Workshop: trender, ROI og økt konvertering

Salg på nett:
trender, ROI og økt
konvertering
Anders Hoff
Even Risbakken

Testet, evaluert og designet gode
brukeropplevelser for over 70 av de 100
største selskapene i Norge.

Strategi
Brukere og bruksoppgaver
Effektivt og attraktivt design

37%
av EU-borgere handlet på nett siste år
(2010-tall)
Kilde: http://www.regjeringen.no/nb/dep/fad/aktuelt/nyheter/2011/nordmenns-netthandel-pa-europatoppen.html?id=631527

70%
av nordmenn handlet på siste år (2010)

Kilde: http://www.regjeringen.no/nb/dep/fad/aktuelt/nyheter/2011/nordmenns-netthandel-pa-europatoppen.html?id=631527

49%
Anslag på smarttelefon-salg i Q4, USA

90%
Andel solgte smarttelefoner, Netcom,
Q1 2011

1. Virkelighets-
nær følelse av
produktet

Detaljer i ulike vinkler
Nelly.com lanserte nye Resultat: 400% økt
produktsider med 360-visning, konvertering
catwalkvideo og høykvalitetsbilder

http://nelly.com/se/skor-kvinna/skor/festskor/nelly-shoes-427/zhob-427561-23/

Detaljer i ulike vinkler

http://www.ridefourever.com/see/nike_sb/dunk_high_premium_iron_man_

Nærbilder

http://www.nixonnow.com/watches/elite/the-magnacon-A079.html

Prøv selv!

https://apps.facebook.com/specsaversoptikk/

Se produktet i kontekst

http://www.bolia.com/nn-no/catalog/norway/bolia_no/stuen/skjenker/04-005-25_4771.aspx

Se størrelsesforhold i kontekst

http://www.redbubble.com/products/configure/7137204-framed-print

Klikk.no – visuell vaffeloppskrift

2. Kundeservice
er viktigere

Zappos.com
Service bygd inn i organisasjonen. 365 dagers bytte, gratis retur Anbefaler konkurrenter
Lykkelige kunder OG ansatte

Høyere servicegrad for sko og klær på nett
Brandos.no og Heppo.no setter Brandos.se har returgrad på
trend med fri retur. 27%.

Tryiton.no
Få tilsendt gratis prøveklær til Betal kun når du beholder Høy servicegrad
nærmeste matvarebutikk klær

3. Slik-gjør-du-
guider og
selvbetjening

Slik monterer du
Gode veiledninger og videoer = mindre kundeservice

http://www.varmepumpetest.no/goxpage00000023.html

http://www.bygghemma.se/media/

Guide brukerne til å velge riktig produkt
La brukerne klikke for å ta valg, ikke bare ved å lese hjelpetekster

http://www.bygghemma.se/media/

Gavegenerator

http://www.pixmania.com/no/no/gadget

Få frem de ansatte!
Tillknytt deg dine besøkende Identitet

http://travels.kilroy.no/Om
+KILROY/kilroy_was_here.htm

http://fiskeriet.no

Enter Forsikring
Enter Forsikring skiller seg ut ved
å være personlige.

http://enter-forsikring.no

Moods of Norway
Mer personlig og unikt design

http://store.moodsofnorway.com/no/

Muminmuggar
Svært spesialisert, 55 % konverteringsrate av e- Bruker navn i e-post og ”håper
retter seg mot samlere postutsendelser alt står bra til med deg”

http://www.muminmuggar.se/p/mugg/paketpris-ss-djuret/

Iceland wants to be your friend
Turistside i form av en person

http://icelandwantstobeyourfriend.com/

5. Handel på
smarttelefon
og nettbrett

Mobilnettbutikker begynner nå å ta form

Raskest voksende segment i eBay

10% 15%
Hadde gratis frakt i Har gratis frakt per
2010 i Sverige mai 2011 i Sverige

38%
har retur uten å måtte innom
kundeservice - i USA 2011

Zappos – print din egen returlabel
Skritt for skritt-guide

http://www.zappos.com/self-service-return-instructions

Enkle og få steg til retur
Egen side for retur

http://www.miinto.no/rma-product

Nelly lagde kampanjeside – lag din egen BH
1,8 mill besøk på 30 dager. Kostnad: 85 000 SEK
123 000 designede BH.

Second Life – norsk flopp tidligere
DnB NOR brukte en halv million i Få norske bedrifter
2006, men hadde få besøkende representert

FarmVille
10% av alle på Facebook har brukt Selger 500 000 traktorer
FarmVille hver dag, a 20$/stk

Habbo
Mer enn 200 millioner brukere Ca. 50 % er 13-17 år

Stardoll
61% er under 24 år 111 millioner brukere

9. Netthandel
koblet mot
fysiske
elementer

Mopper – QR-koder
Delta i konkurranser ved å skanne QR-koder

Mopper og Kontorsgiganten.se – QR-koder
Kjøp blekkpatroner ved å skanne QR-koden på printeren

10. Måling av
trafikk og
ROI

•  Finn målbare tall
•  Bruk tallene til å teste nye løsninger
•  Ta hyppige og raske beslutninger
om hvilke endringer du bør gjøre
Ludvig Friberger, Carpetvista.se

11. Bundling og
oppsalg

Pixmania
Trygt for brukerne, får produkter
som passer sammen

MindMeister
Sender spesialtilbud til inaktive kunder

Return On Investment
•  For planlegging og beslutninger

Hva er ROI?

The ratio of money gained or lost
on an investment relative to the
amount of money invested

Tallet bør være større en 1 J

Return On Investment

Inntekter - Utgifter
Utgifter

Investerer 100, og fikk igjen 300.
ROI = 300-100 / 100 = 2

Konverteringsrate

Antall kjøp
x 1o0
Antall besøkende

3 kjøp per 100 besøk = 3% konverteringsrate

Mange typer konverteringer

Bli kunde

Rabatt ved nye kjøp Beregning i posten

Tilbudskampanje Book rådgivningstime
Delta på kurs

Konkurranse
Vi ringer deg opp
Finn lokalt kontor
Fraktberegning
Bli med i nyhetsbrev Facebook/chat
Spill
Gratis brosjyre/blad

Legg i kurv Ønskeliste

Hvordan øke ROI?

Høyere konvertering (øke
andel kjøpende av betalende)
Øke
trafikken

Mer trafikk VS
øke konvertering

Hva er mest fornuftig å starte med
(fra et ROI perspektiv)?

ROI business case

(Fornorsket & forenklet fra boka: web design for ROI)

Scenario
Vi har en middels stor nettbutikk som selger e-bøker*:
•  Konverteringsrate på 2%
•  Selger for 2 millioner i måneden
•  Kun trafikkostnader (*ikke produktkostnader)

Dagens tall per måned (grunnlaget):
Konverter- Trafikk # Salg Gj. Snitt Totalt Trafikk Resultat
ingsrate Inntekt salg kostnad
per/salg

100 2 mill 1 mill 1 mill
Nå 2% 1 mill 20.000
nok nok nok nok

Kilder: Boka: Webdesign for ROI, oversatt av Even Risbakken

Må finne kostnadene
Scenario:
Vi har 100.000 nok ekstra til å investere.

Skal de brukes på mer trafikk eller øke vår
konverteringsrate?

Kostnader:
Aktivitet Kostnad
Mer trafikk 100.000 nok
Optimalisere konverteringen 100.000 nok


ROI analyse #1: kjøpe trafikk
Vi antar at 100.000 nok vil gi oss 100.000 flere
besøkende neste måned til vårt nettsted:

ROI på å kjøpe mer trafikk:
Konverter- Trafikk # Salg Gj. Snitt Totalt ROI
ingsrate Inntekt salg
per/salg

Før 2% 1 mill 20.000 100 2 mill -
Nok nok

Etter 2% 1,1 mill 22.000 100 2,2 mill 100 %
Nok nok


ROI analyse #2: øke konvertering
Siden det er vanskelig å prosjektere fremtidig konverteringer,
lager vi 3 scenarier:

ROI på økt konvertering:
Konverter- Trafikk # Salg Gj. Snitt Totalt salg ROI
ingsrate Inntekt
per/salg
Før 2% 1 mill 20.000 100 nok 2 mill nok -

Estimater:
100 2,1 mill
Lav 2,1 % 1 mill 21.000 0%
Nok nok
100 2,5 mill
Medium 2,5 % 1 mill 25.000 400 %
Nok nok
100 4,0 mill 1900 %
høy 4% 1 mill 40.000
Nok nok


ROI analyse første måned
La oss være svært konservative og anta at vi kun øker
konverteringsgraden til 2.1 % (lavt estimat):

ROI analyse 1. måned:
Aktvitet Kostnad Fortjeneste – ROI – 1. mnd
1. mnd

100.000 200.000 100 %
Mer trafikk
nok nok
0%
Øke konvertering 100.000 100.000
(break-even)
Lavt estimat nok nok


ROI analyse første år
La oss være svært konservative og anta at vi kun øker
konverteringsgraden til 2.1 % (lavt estimat):

ROI analyse – år 1:
Aktvitet Kostnad Fortjeneste – ROI – 1. år
1. år

100.000 200.000 100 %
Mer trafikk
nok nok
Øke konvertering 100.000 1.200.000 1100 %
Lavt estimat nok nok


Optimalisering av konvertering
– gaven som bare gir og gir
Bying traffic is a one-time cost with a one-time
benefit…

Increasing conversion is a one-time cost with an
ongoing benefit…


Virker det?
•  Noen eksempler

Telenor nettbutikk 2007

Prototyp Ferdig design

Kilder: Case fra Webdagene 2008, Thomas Korsnes (Telenor) Even Risbakken (NetLife Research)

Den lille forskjellen….

…hjelpe kunden å velge mobil + abonnement

…hjelpe kunden å velge RIKTIG mobil +
abonnement

Dagen etter lansering:

44% 14% 25%
økning i salg økning i økning i besøk
konverterings-
raten


Etter 10 mnd:

40% 32%
økning i salg økning i konverterings-raten

Til tross for....
•  Ingen økninger i antall kampanjer
•  Ikke noe billigere telefoner


ROI:

3500%
I løpet av ett år
•  For hver krone investert kom det 35 kroner tilbake


Hva vi gjorde:

•  Færre oppgaver
•  Fokus på lokalt innhold først, tone ned
markedsføring
•  Flytte rådgivning tilbake til SpareBank 1s sider
•  Sterke incentiver for å gjøre noe på siden

vierderduer.no

Vi er der du er – SpareBank 1 RVS
Gammel side: Ny side:

-99% +140%
ROI etter 323 dager ROI-prognose for et år

Vi er der du er - verdisetting

Trafikk med og uten sosiale
medier
Topp: 200

Topp: 3000

Hva vi gjorde:

•  Bygget trygghet:
•  Alle sidene har informasjon om bytting,
forsendelse, frakt og lenke til lokal optiker.
•  Tips og råd, vise frem kompetanse
•  Repetere handlekurven i hvert
steg, kutte antall steg
•  Forenklet innlogging, trenger kun
mobilnummer
•  Ryddet opp i layout

C)-optikk
Gammel nettbutikk: Ny nettbutikk:

43% 65%
Konvertering av de som ….snitt for 2011
legger minst en vare i
kurv

Hva med annonser?

Kjøp
nå!

•  Forbedrede triggerord som passet bedre
til kontekst
•  Mer ærlighet – kan tydelig se at det er
en annonse, prøver ikke å lure brukeren
Gammel annonse •  Mindre animasjon og støy
•  Ryddet i layout
•  Hyppig bruk av tall for å vise mengde
innhold

Umiddelbart:

250-400% Ny annonse

økning i konverteringsraten

Hvorfor kalkulere ROI?

•  Vi ønsker å planlegge/
simulere og måle

•  … slik at vi bruker ressursene
våre på de riktige stedene og
redusere risiko!

Hvem?

•  Alle nettsteder som selger varer
eller tjenester!

•  Aviser, nettbutikker, leads-
generering…

•  Verdien
ligger i
prosessen –
ikke i tallene!

ROI Kalkulator
https://docs.google.com/a/netliferesearch.com/
spreadsheet/ccc?
key=0AiFT8Cesvk_LdEczU195bmNXbGN2UUJUQTM0Sj
JxRVE#gid=10

Hva er User Centered Design?

In broad terms, user-centered design (UCD) or
pervasive usability [1] is a design philosophy and a
process in which the needs, wants, and limitations of
end users of a product are given extensive attention at
each stage of the design process.

Wikipedia

Mer folkelig:

En designprosess som bygges rundt kundens
perspektiv (mål og behov)

Vår metodikk

Brukertesting

Livssyklus:

#1 Strategi
#2 Brukere og bruksoppgaver
#3 Konsept
#4 Prototyping
#5 Innhold
#6 Design
#7 Utvikling
#8 Måling

#1: Strategi

å velge og…

…å velge bort

”Webstrategi er å velge en
retning og implementere
som et helvete”

Jack Welch

Fra strategi til konkrete og målbare mål

Hva er dagens situasjon?
Hva skal vi oppnå med ny løsning?
Hva er hovedmål og delmål?
Hvordan kan vi måle at vi lykkes?

Hva er dagens situasjon?

•  Hvor står vi i dag?
•  Hvordan er konkurransen?
•  Hvordan er markedet?

Hva skal vi oppnå?

Hvordan kan vi bruke web for å nå selskapets mål?

•  Hva skal vi selge?
•  Hvorfor skal vi selge det?
•  Til hvem skal vi selge?
•  I hvilke kanaler skal vi selge?

Hva er hovedmål og delmål?

•  Hvor skal vi være i år? Om 3 år?
•  Definer hovedmål og bryt dem ned til delmål, slik at
man vet om man er på rett kurs underveis

Eksempel:
Være ledende innen salg av X (30% markedsandel)
•  5% markedsandel år 1

Hvordan måle at vi lykkes?

Sett mål som kan måles!
(Tall, prosent, andel etc)

Mål ting som er relevant for business!
(Follow the money)

Unngå mål som ”best”, ”ledende”, etc hvis de ikke
er ettertrykkelig nedfelt i form av målbare mål

Utgangspunkt: redesign 2007
2006 2007

u

Utbredt misnøye etter lansering
”Uoversiktlig
”finner
side.” ikke
”fant ikke igjen en frem” ”hvilket
side jeg akkurat bilde skal
hadde lest ” ”hvor jeg bruke?”

”… sidene har alt Brukerne skal dette

for mange menyer,
inn?”
mange klikk…. ”hvorfor skal Web-
”Dere må gjøre alt
dette ut?” ansvarlige
lettere å forstå!”
”jeg har ikke
tid…….”

*) Fritekstsvar fra Telenors KTI-tracker

Hva slags strategi???

•  Øke trafikken?
•  Kjøpe flere annonser?
•  Forbedre rammeverket/navigasjon?
•  Forbedre innholdet?
•  Lage egne landingssider?

Kan du lage en
brukervennlig struktur som
løser problemene våre?

Nei, beklager. Det er
umulig å lage en
brukervennlig struktur
oppå dårlig innhold.

”Innholdsdrevet redesign”

•  Kraftig fokus på kundens behov, og fokus på
tydelige mål for Telenor
•  Team av tverrfaglige spesialister som satt sammen
•  Verktøy: Kjernemodellen
•  Designet innholdet først, deretter struktur.

Kjernemodellen

Mest optimale informasjonsenhet

Kjernen

Balanserer bruker- og forretningsmål

Utgangspunkt
1.  Selge
Færre,
2.  Selvbetjening enklere
3.  Enkelt vedlikehold sider

à  Hva er brukernes oppgaver på siden?
à  Hva er Telenors forretningsmål med siden?

Finne top task
- (identifisere kjernesider)

Mobilt bredbånd
Bruksoppgaver Forretningsmål
1.  Sjekke tilbud 1.  Selge
2.  Laste ned SW 2.  Få ut ny SW
3.  Bestille 3.  Selvbetjening
4.  Få hjelp

Kjerneprosessen

Analyse Kjerneside Skisser Utvikling
•  Søkelogger •  Bruksoppgaver Design Testing
•  Statistikk •  Forretningsmål
Lansering
•  Strategier •  Handlingsdrivere
•  Triggerord

Kuttet 80% av innholdet

Effekter

Klikk på bestill økte 150%
Konverteringsraten økte 50%
Salget økte med nesten 100%
Last ned ny programvare mest klikka på siden
Selvbetjening fungerer bra
Mye enklere vedlikehold

#8: Måling

Påstand 1:
Det er vanskelig å vite statusen til en nettbutikk, hvis
ikke man har parametere som man kan styre etter

Påstand 2:
Altfor mange måler feil ting, og derfor blir heller ikke
målingene gode styringsparametre

Måler dere de ”riktige” tingene?
•  Trafikk •  Business metrics
–  Inntekter
•  Tid på siden
–  Profitt
•  Gjennomsnittlig –  # transaksjoner
sidevisninger
•  Hits •  Site metrics
•  Nettbaserte –  Konverteringsrate
undersøkelser –  Mest besøkte sider
•  Fokusgrupper –  (Trafikk & tid på siden)
•  Gj.snitt konverteringsrate
i bransjen •  User metrics
–  Brukertester
–  Kundetilfredshet
–  Henvendelser til support

If an action doesn´t contribute
to making the cash register ring
at some point, then it probably
isn´t worth tracking.

Lance Loveday, Managing for ROI

Vi lager KPI (Key Performance
Indicators) for å…
•  forstå hvor bra vi gjør det i forhold til målene våre
•  vite hva vi ser etter i (den overveldende)
statistikken vår
•  rettferdiggjøre løsningen og ha argumenter for
neste års budsjett

Noen kjennetegn på KPIer:

•  KPIer må være forankret i ledelsen og gjenspeile
organisasjonens mål
•  KPIene må være basert på troverdige data
•  Begrens antall KPIer, og vær relevant
–  For eksempel vil antageligvis Markedsavdelingen og Support ha
forskjellige KPIer.
–  KPIene må knyttes til riktig person i organisasjonen.
•  Alle gode KPIer fører til handling!

Vanligste grunnene til at vi har et
nettsted:
1.  Redusere kostnader
2.  Øke inntekter
3.  Forbedre kundetilfredshet

(Avinash Kaushik)

KPIer må være knyttet til mål

•  Å kommunisere hvordan man ligger an i forhold til
mål gir kontekst

•  Uten mål kan man ikke vite hva som er bra eller
dårlig

Eksempel:
Hvis KPIen for konverteringsraten din er 4 % - er dette bra?
Om målet ditt er 3 % - kjempebra.
Om målet ditt er 8 % - da har du en jobb foran deg

Man kan ikke sette
KPIer på alle mål…

Det finnes også en
annen måte å måle
på: Task
Performance
Indicators – TPI

The long neck!

”The old metrics are broken” – Gerry McGovern

Hvor lett er det for brukerne å
få utført sine oppgaver?

•  Identifiser de viktigste bruksoppgavene
•  Finn ut hvor enkelt (eller vanskelig) det er
for brukerne å utføre disse oppgavene
•  Basert på undersøkelsene - optimaliser
nettstedet og bygg opp under
kjerneoppgavene
•  Kontinuerlig forbedring av nettstedet

Forbedre og utfør nye målinger

Målet er kontinuerlig forbedring av nettstedet

7%

32%
61%
100%

Kjennetegn ved TPI

Kvantitative tall – oppgavene måles på tid
Harde fakta

Forskjellene mellom KPI og TPI

Key Performance Task Performance
Indicators (KPI): Indicators (TPI):
Evaluerer suksessen til et Evaluerer suksessen til
gitt mål gitte brukeroppgaver
Er alltid andel, (for eksempel de 10
gjennomsnitt, prosent viktigste)
eller verdi, de er aldri Gir et ”totaltall” som
ubehandlede tall indikerer hvor bra eller
dårlig nettstedet ditt
ligger an

…takk, men du gjorde meg bare
usikker nå! Skal jeg bruke KPI
eller TPI?

Oppgave:
Lag 3 KPI og identifiser 3 TPI
(velg 1 nettsted per gruppe)
15 min
- begrunn valgene i plenum etterpå J

Time 5:
Forstå kundene dine
Målgrupper og bruksoppgaver

Hvorfor handler vi på nett?

Behagelig Spare tid Sammenligne
-kan handle når det -raskt å handle, -raskt sammenligne
passer meg, slippe trenger ikke dra til pris og varer
kø butikk

Billigere varer Full oversikt og Stort utvalg,
-spare penger kontroll detaljert info
-kan bruke tid på å -flere produkter,
lese og forstå spesifikasjoner

Kilder: http://www.nielsen-netratings.com/pr/pr_071120.pdf, http://www.useit.com/alertbox/990207.html

Gode brukeropplevelser = økt salg

Estimated improvements based
on 42 usability-focused web
design projects
Metric Average Improvement across Web
Projects
Sales / conversion rate 100 %
Traffic / visitor count 150 %
User performance / productivity 161 %
Use of specific (target) features 202 %

Kilder: http://www.useit.com/alertbox/20030107.htmll

Endre tankesett

Det handler om
mennesker, ikke
teknologi

Først – hva er god
brukeropplevelse?

God brukeropplevelse =
innfridd eller overgått kundens
forventninger

Dårlig brukeropplevelse

Når det ikke er samsvar mellom dine
forretningsmessige mål og ønsker og
kundens forventninger og behov….

Lars hadde glemt bryllupsdagen og kona
var rasende.

I morgen forventer jeg å finne en gave som
går fra 0-200 på 6 sekunder i oppkjørselen!

Kone

Neste morgen da kona våknet og kikket
ut vinduet, så hun en gave, pent pakket
inn.
Hun åpnet den og fant en splitter ny…

…..badevekt!

NB: Lars har
vært savnet
siden….

Avklar brukerbehov og
forventninger

Hva må du vite?
•  Hvem
•  Hvorfor
•  Hva
•  Hvordan

User Research
- veien til unik kundeinnsikt

Tankekors…

Av alle prosjektfasene er dette den mest
undervurderte fasen!

Blir hoppet over av altfor mange….

MEN; dette er den desidert viktigste fasen for å lykkes
med e-handel – forstå dine kunder og deres behov!

Når alt kommer til alt…
1. Hvem er de prioriterte 2. Hvilke forventninger og
kundene dine? behov har kundene dine?

3. Hvordan kan DU hjelpe dem å nå sine forventninger og behov?

Eksempler på metoder:

#1 Personas (brukerprofiler)
#2 User surveys
#3 Task analysis
#4 Kontekst studier
#5 Den hemmelige metoden

Hva er brukerprofiler?
Fiktive, men spesifikke personer som er i
målgruppene for nettstedet
Troverdige som eksempler på brukere i målgruppene
Et sett av brukerprofiler får fram et spekter av
brukerbehov knyttet til målgruppene
Ikke en ”super-brukerprofil” som har alle behovene

Hvorfor brukerprofiler?

Ved å fokusere på spesifikke brukere med spesifikke behov
oppnår man en god løsning for mange andre
brukergrupper også

Hvorfor brukerprofiler forts.
•  Økt forståelse for brukerne og deres situasjoner/
omgivelser
•  Behandle brukere som individer, ikke som en
ensartet masse
•  Økt fokus på brukerne tidlig i prosjektet
•  Bedre brukeropplevelse for nettstedet

Noen bruksmåter
•  Bruke til idégenerering
”Hva trenger Tore for å få oppfylt sine mål?”

•  Bruke til å kvalitetssikre tekster, funksjoner og
organisering av informasjon - evaluering
”Vil Tordis få til å gjøre dette? Vil dette fungere for
henne? Vil hun forstå dette?”

Faktorer det bør varieres på
•  Kjønn
•  Alder
•  Kunnskap om og erfaring med nettbutikken
•  Har de brukt den før?
•  Til hva?
•  Hvor ofte?
•  Kunnskap om og erfaring med bruk av internett/
web/data

« hater å ikke få svar på
opplagte spørsmål…»
Målgruppe: potensiell kunde

Narve netthandler (42)
Biografi Mål
•  42 år
•  Bor på Nordberg Kjøpe nytt fotoapparat.
•  Skilt, to barn på 4 og 8 som
bor halve tiden hos han
•  Spiller sjakk Viktigste oppgaver på din side/nettbutikk
•  Svaksynt
•  Hobbyfotograf/natur •  Finne oversikt over digitalkameraer
•  Liker å reise •  Sjekke om noen egner seg bedre enn andre ute
•  Sammenligne priser (inklusiv frakt)
•  Lese produktanbefalinger
•  Sjekke nødvendig tilbehør
Erfaring/kunnskap
•  Alltid glad for tips og råd
Databruk
♠♠♠♠♠♠
Triggerord (kundens språk)
Web
Digitalkamera, naturfotografering, sammenligning, anbefalinger, tilbehør
♠♠♠♠♠♠

nettbutikk.no
♠♠♠♠♠♠ Viktigste sider på nettbutikken
Digitalkamera (Landingsside)
Guide til riktig kamera (utebruk)
Produktside (god produktinfo på kundens premisser, sammenligne funksjon + beregne frakt

Vårt hemmelige våpen for
kundeinnsikt…..

#5 Brukertesting!

4000 brukere Eye-tracking siden
2007

En liten yrkeshemmelighet…

Det handler om hva
brukerne gjør, ikke
hva de sier

NB: Styr unna fokusgrupper…

11 års erfaring har lært oss…

•  Invester i kundeinnsikt = Forstå kundens behov
•  Kjør brukersentrerte designløp
•  Fokuserer på “oppgaveløsning”
•  Mål – design - test – mål
•  Fokus på ROI

Oppgave:
User Research i sin enkleste form:
Mini-intervju
1o min (5 min på hver)

Hvorfor gir brukerne opp midt i en
handel?
Utrygg på sikkerheten

Fant ikke kundestøtte

Varen var ikke lenger tilgjengelig

Fant ikke ønsket betalingsmetode

Ønsker heller å handle offline

På leting etter rabatter

For dyr totalsum

Krav om innlogging

For dyr frakt

0 20 40 60

Kilder: http://www.emarketer.com/Article.aspx?R=1007156, http://www.goecart.com/support/shopping-cart-abandonment.aspx

Navigasjon Trygghet

Overraskelser

Navigasjon
•  Ryddig navigasjon
•  God oversikt
•  Lett å “beregne” verdi for pengene i
hodet
•  Ser enkelt prosessene, hva
er neste steg?
•  Slipper å huske informasjon

Trygghet
•  Gode “Om oss”-sider
•  Kontaktinfo
•  Merkevare vi liker
•  Innholdskvalitet
•  Bilder av mennesker
•  Trygg betaling
•  Info om bytting
•  Hva andre mener

Overraskelser
•  Trendy, impuls, gøy, lekent
•  Gjør brukeren klar over nye
produkter
•  Tilleggsprodukter, luksus og
oppgraderinger

Oppgave:
Scorecard (basert på mini brukertest)
10 min

1. Vis frem
produktet,
ikke bare
snakk om det

Gjensidige versus Vital
Gjør det lett å beregne verdi for pengene

Kjøpe et bilde
Gjør det lett å forestille seg hvordan produktet ser ut

Lett å velge det
abonnementet/
bredbåndet som passer
for meg

2. Riktig
innhold, til
riktig tid

•  Manglende informasjon sperrer og vi mister kunden

Pixmania.com
Sy sammen pakker som passer sammen

Telenor
Sidestill lignende produkter Samle kundestøtteinfo, dekning og
relatert info på samme side

Nokia Qt Development Frameworks
Kan velge mellom gratis/ 30% konverteringsøkning
kommersiell lisens etter at man la inn video

ProFlowers.com
Foreslå relevante produkter etter
at varen er lagt i kurv

3. Riktige
nøkkelord og
enkelt språk

Målgruppeinnganger
La brukerne navigere etter målgruppe, gjør det
enklere å ta et valg

sportamore.se

Målgruppevalg
Gjør det lettere å ta et valg for de som ikke har
teknisk innsikt

Nyhetsbrev
Få frem de unike fordelene, vært kort og konsis

Norwegian.no

Nomaden.no
http://www.sportsauthority.com/

4. Vær
uforpliktende
så lenge som
mulig

Kilde: McAfee - Digital Window Shopping:The Long Journey to “Buy”

5. Vær åpen, og
tør å gi
anbefalinger

http://prisguide.no

http://www.progressive.com/

Progressive (forsikring) er ofte
dyrere, men ved å sammenligne
med konkurrentene viser de at
man kan konkurrere på annet enn
pris.

http://www.bokklubben.no/

6. Ikke skill
produktsider
og bestilling

Storebrand
Bestilling og produktsider slått sammen, får
informasjon underveis

7. Gode ”Om
oss” og
kontaktsider

Firmahjelp
Avisoppslag og bilder av ansatte bygger tillit

8. Gjenta viktig
informasjon

C)-optikk og Zappos
Gjenta viktig informasjon Gjenta vilkår, frakt og
sikkerhet

9. Send
bekreftelser
og følg opp

Hotels.com

Hyggelig
bekreftelse

Nyttige tips

Diskret oppsalg som
fremstår som nyttig

Segmenterte utsendelser

Kilde: http://www.slideshare.net/covregaard/webanalyse-flust

10. Test sidene,
og gjør
hyppige
endringer

Brukerne
skanner v
rekkefølg anligvis i
e:
1.  Lenke
r/knapper
2.  Bilder
(ansikter, h
3.  Overs andlinger)
krifter
4.  Tekst

Kilde: http://www.8-bitbearconsulting.com/Images/eye_track.jpg

Takk!

Anders Hoff
•  anders@netliferesearch.com

Even Risbakken
•  even@netliferesearch.com

Workshop: trender, ROI og økt konvertering

Recommandé

Recommandé

Contenu connexe

Similaire à Workshop: trender, ROI og økt konvertering

Similaire à Workshop: trender, ROI og økt konvertering (20)

Workshop: trender, ROI og økt konvertering