BAB 1 membahas pentingnya komunikasi di tempat kerja dan proses komunikasi. BAB 2 membahas komunikasi dalam kelompok kecil dan tim, termasuk perkembangan tim dan penanganan konflik. BAB 3 membahas pentingnya mendengarkan dan komunikasi nonverbal di tempat kerja.

1. KOMUNIKASI
BISNIS
Proses & Produk
Mary Ellen Guffey
Kathleen Rhodes
Patricia Rogin

2. BAB 1.
KOMUNIKASI DI
TEMPAT KERJA

3. Tujuan pembelajaran
No. Materi Tujuan Pembelajran
1. Bab 1. Komunikasi di
Tempat Kerja
1. Mengidentifikasi perubahan dalam dunia kerja &
pentingnya kemampuan berkomunikasi
2. Menjelaskan proses komunikasi
3. Membahas kendala-kendala komunikasi antar pribadi &
cara-cara utk mengatasinya
4. Menganalisis fungsi & prosedur komunikasi dlm
organisasi
5. Menilai aliran komunikasi dlm organisasi, termasuk
kendala-kendala & metode untuk mengatasi kendala tsb
6. Menyebutkan tujuan komunikasi bisnis yg etis &
menjelaskan cara-cara yg penting utk melakukan hal yg
benar

4. Perubahan dunia kerja saat ini
• Persaingan global yg memuncak
• Hirearki manajemen yg mendatar
• Teknologi komunikasi yg Inovatif
• Lingkungan kerja yg baru
• Tenaga kerja yg makin beragam
• Perkembangan abad pengetahuan

5. Proses Komunikasi

6. Kendala – kendala Komunikasi
• Bingkai referensi yg berbeda
• Kurangnya kemampuan berbahasa
• Gangguan (emosional & fisik)

7. Mengatasi kendala Komunikasi
• Mengasah kemampuan mendengarkan
• Menguji asumsi-asumsi, bias & prasangka
pribadi
• Menciptakan lingkungan utk umpan balik yg
bermanfaat
• Mengulangi instruksi & mengungkapkan
kembali ide

8. 1. Untuk memberitahu
2. Untuk membujuk
3. Untuk meningkatkan citra
atau hubungan baik
Komunikasi internal
Atasan
Rekan kerja
Bawahan
Komunikasi eksternal
Pelanggan
Pemasok
Badan pemerintah
Masyarakat

9. Aliran Komunikasi dlm organisasi
• Saluran Formal
Aliran ke bawah
Aliran ke atas
Aliran horizontal
• Saluran Informal
 Selentingan

10. Prinsip Perilaku Etis
• Kejujuran
• Integritas
• Keadilan
• Kepedulian

11. Tujuan komunikasi bisnis yg etis
• Mengatakan kebenaran
• Dapat membedakan fakta dg pendapat
• Menjadi objektif
• Berkomunikasi dg jelas
• Memberi penghargaan terhdp ide org lain

12. Pertanyaan sebelum melakukan
perilaku etis
• Apakah tindakan tersebut legal?
• Bagaimana bila anda berada dipihak lawan?
• Apa solusi alternatif?
• Dapatkah dibicarakan dg seseorang yg
dipercayai?
• Bagaimana perasaan anda bila keluarga,
teman, atasan atau rekan kerja
mengetahuinya?

13. BAB 2.
BERKOMUNIKASI DALAM
KELOMPOK KECIL DAN
TIM

14. Tujuan pembelajaran
No. Materi Tujuan Pembelajran
2. Bab 2. Berkomunikasi
dalam Kelompok Kecil dan
Tim
1. Membahas mengapa kelompok & tim dibentuk
dan apa perbedaan keduanya
2. Menjelaskan perkembangan tim, peran tim dan
kelompok, menangani konflik, dan metode-
metode utk mencapai keputusan kelompok
3. Mengidentifikasi kerakteristik tim yg berhasil
4. Menyebutkan teknik-teknik utk menyusun
laporan tertulis & presentasi lisan berbasis tim
5. Membahas bagaimana merencanakan &
berpartisipasi dlm rapat yg produktif

15. Mengapa kelompok dan tim dibentuk?
• Keputusan yg lebih baik
• Respons yg lebih cepat
• Meningkatkan produktifitas
• Penerimaan yg lebih besar
• Retensi yg lebih rendah terhadap perubahan
• Meningkatkan moral karyawan
• Mengurangi resiko

16. Perbedaan Tim & Kelompok
DIMENSI TIM MANDIRI KELOMPOK PEMIMPIN
TUNGGAL
Kegunaan dlm bisnis Menyelesaikan masalah yg
memerlukan berbagai
keahlian
Menyelesaikan masalah dg
tenggat waktu & pemimpin
tahu cara melaksanakannna
Kepemimpinan Berganti sesuai tugas Tetap, biasanya senioritas
Tujuan & agenda Ditetapkan scr kelompok Ditetapkan pemimpin
Konflik Dianggap membangun Dihindari anggota
Gaya kerja Ditentukan anggota Ditentukan pemimpin
Keberhasilan Ditetapkan aspirasi anggota Ditetapkan aspirasi pemimpin
Kecepatan & efisiensi Rendah krn perlu komitmen Lebih tinggi krn komitmen
sdh ada
Produk akhir Paling baik oleh kelompok scr
kolektif
Paling baik oleh individu yg
bekerja sendiri
pertanggungjawaban Ditetapkan tim scr bersama Ditetapkan pemimpin &
menuntut anggota

17. Tahap perkembangan tim
1. Pembentukan (forming)
2. Prahara (storming)
3. Penormaan (norming)
4. Pelaksanaan (performing)

18. Peran dlm Tim & Kelompok
Jenis Peran Peran Anggota
Peran Tugas - Inisiatif
- Pencari informasi/pemberi informasi
- Pemberi pendapat
- Pemberi arah
- Peringkas
- Pendiagnosa
- Penyemangat
- Penjaga gerbang
- Penguji realitas
Peran Hubungan - Pendorong partisipasi
- Penjaga harmoni/penurun ketegangan
- Penilai keadaan emosional
- Pemberi pujian
- Pendengar berempati
Peran Disfungsional - Penghalang
- Penyerang
- Pencari pujian
- Pelawak
- pendiam

19. Konflik dan Pendapat
• Konflik Kognitif,
 berpusat pd persoalan
 bermanfaat
 memunculkan diskusi
 Merangsang pemikiran kritis
• Konflik Afektif,
 Berpusat pd perasaan & kepribadian
 Memecah belah
 Tidak bermanfaat
 Emosional
 Berfokus pd orang

20. Keputusan kelompok
• Mayoritas
• Konsensus
• Minoritas
• Keseimbangan
• Otoritas dan diskusi

21. Karateristik tim yg berhasil
• Ukuran kecil, keahlian beragam
• Persetujuan pd tujuan
• Persetujuan pd prosedur
• Kemampuan utk menghadapi konflik
• Menggunakan teknik-teknik komunikasi yg baik
• Kemampuan utk bekerja sama & bukan bersaing
• Menerima tanggungjawab etis
• Kepemimpinan bergilir

22. Penulisan dan Presentasi Lisan Tim
Persiapan utk bekerja sama - Tunjuk pemimpin
- Putuskan cara pengambilan keputusan
- Diskusikan nilai konflik
- Diskusikan aturan anggota pasif
Merencanakan laporan atau
presentasi
- Tetapkan tujuan spesifik dr laporan atau presentasi
- Diskusikan audiensi dr produk
- Susun rencana kerja
- Tugas tertulis tiap anggota
- Putuskan susunan dokumen akhir
Mengelola, menulis, dan merevisi - Tinjau kembali laporan akhir
- Susun draf pertama laporan
- Rapat bahas & revisi draf
- Tunjuk koordinator bagian
- Buat hubungan antar topik logis
Perbaiki, latih, dan evaluasi - Temukan & betulkan kesalahan tata bahasa
- Evaluasi dokumen akhir
- Gabungkan berbagai berkas
- Latihan presentasi
- Jadwalkan latihan akhir dg audiensi

23. Rapat yg produktif
Sebelum rapat - Pertimbangkan alternatif-alternatif
- Undang orang-orang yg tepat
- Distribusikan agenda
Selama rapat - Mulai tepat waktu & kemukakan agenda rapat
- Tunjuk sekretaris & pencatat
- Dorong partisipasi yg seimbang
- Hadapi konflik dg jujur
- Ringkas setiap diskusi
Mengakhiri rapat & tindak lanjut - Tinjau kembali keputusan rapat
- Distribusikan notulen rapat
- Ingatkan peserta tentang poin tindakan

24. BAB 3.
MENDENGARKAN DAN
KOMUNIKASI NON
VERBAL

25. Tujuan pembelajaran
No. Materi Tujuan Pembelajran
3. Bab 3. Mendengarkan dan
Berkomunikasi Nonverbal di
Tempat Kerja
1. Menjelaskan pentingnya mendengarkan di tempat
kerja & membahas tiga jenis mendengarkan di
tempat kerja
2. Membahas proses mendengarkan dan kendala-
kendalanya
3. Menguraikan sepuluh teknik utk meningkatkan
kemampuan mendengarkan di tempat kerja
4. Mendefinisikan komunikasi nonverbal &
menjelaskan fungsinya
5. Menjelaskan bentuk-bentuk komunikasi nonverbal
& bagaimana menggunakannya secara positif dlm
karier
6. Menyebutkan teknik-teknik khusus utk
meningkatkan kemampuan komunikasi nonverbal
di tempat kerja

26. Pentingnya mendengarkan ditempat
kerja
• Mendengarkan adalah elemen penting dalam
komunikasi yang berkualitas tinggi
• Keterampilan mendengarkan menunjang
kesuksesan karier, efektifitas organisasi,
kepuasan karyawan dan pelanggan
• Pendengar yg baik, menjadi manajer yg baik &
maju lebih cepat dlm organisasi
• Kebiasaan mendengarkan yg baik bg karyawan
30% sd 45 %, eksekutif 60% sd 70%

27. Jenis – jenis mendengarkan di tempat
kerja
• Mendengarkan atasan
• Mendengarkan karyawan
• Mendengarkan pelanggan

28. Proses mendengarkan
Persepsi
Interpretasi
Evaluasi
Tindakan

29. Kendala – kendala dalam
mendengarkan
Kendala Mental Kendala Fisik & lainnya
Tidak memperhatikan
Berprasangka
Bingkai referensi
Pikiran sempit
Pura-pura mendengarkan
Kelemahan pendengaran
Lingkungan bising
Penampilan pembicara
Kelakuan pembicara
Ketinggalan waktu

30. Meningkatkan efektifitas
mendengarkan
 Mengontrol gangguan eksternal & internal
 Terlibat secara aktif
 Pisahkan fakta & opini
 Identifikasi fakta-fakta penting
 Jangan menyela
 Mengajukan pertanyaan penjelas
 Mengulang dg kata-kata sendiri utk meningkatkan
pemahaman
 Gunakan jeda waktu
 Buat catatan utk mengingat
 Sadari perbedaan jenis kelamin

31. Komunikasi nonverbal
• Pesan tidak tertulis & tidak diucapkan
• Bentuk : kontak mata, ekspresi wajah, gerakan
tubuh, ruang, waktu, jarak, penampilan,
intonasi dll

32. Komunikasi dipengaruhi
• 7% melalui kata-kata
• 39 % intonasi/nada bicara
• 54% gerakan tubuh
(sumber : TDW)

33. Fungsi Komunikasi nonverbal
• Utk melengkapi & menggambarkan
• Utk memperkuat & menekankan
• Utk mengubah & menggantikan
• Utk mengendalikan & mengatur
• Utk menyangkal

34. Bentuk Komunikasi nonverbal
• Kontak mata
• Ekspresi wajah
• Sikap & gerak tubuh
• Waktu
• Ruang
• Wilayah
• Tampilan (dokumen bisnis)
• Penampilan

35. Isyarat nonverbal positif
Isyarat Dilakukan dengan
Kontak mata Jaga kontak mata langsung tetapi tdk terlalu lama
Ekspresi wajah Tunjukkan kehangatan dg sering tersenyum
Sikap tubuh Tunjukkan kepercayaan diri dg berdiri tegap
Gerakan tubuh Tunjukkan penerimaan dg telapak tangan terbuka
Waktu Tepat waktu, gunakan waktu dg bijaksana
Ruang Jaga kerapian & fungsi tempat kerja
Wilayah Gunakan kedekatan utk menunjukkan kehangatan & mengurangi
perbedaan status
Dokumen bisnis Hasilkan pesan yg ditulis dg teliti, rapi, profesional, dan teratur dg
baik
Penampilan Tampil menarik, rapi, dan berpakaian sesuai

36. Cara meningkatkan komunikasi
nonverbal
• Membuat & menjaga kontak mata
• Gunakan sikap tubuh utk menunjukkan minat
• Kurangi atau hilangkan kendala fisik
• Tingkatkan kemampuan menguraikan pesan
• Gali informasi yg lebih banyak
• Hindari memberi makna nonverbal yg keluar konteks
• Berteman dg orang-orang dr budaya yg berbeda
• Hargai kekuatan penampilan
• Amati diri sendiri di videotape
• Minta teman & keluarga menilai

37. BAB 4.
KOMUNIKASI LINTAS
BUDAYA

38. Tujuan pembelajaran
No. Materi Tujuan Pembelajran
4. Bab 4. Komunikasi
Lintas Budaya
1. Membahas tiga tren penting yg berkaitan dg semakin pentingnya
komunikasi antar budaya
2. Mendefinisikan kebudayaan, menjelaskan lima karateristik
penting kebudayaan, & membandingkan serta membedakan lima
dimensi kunci kebudayaan
3. Menjelaskan pengaruh etnosentrisme, toleransi, & kesabaran
dalam mencapai kepekaan antar budaya
4. Menjelaskan bagaimana meningkatkan komunikasi nonverbal &
lisan dalam lingkungan multibudaya
5. Menjelaskan bagaimana meningkatkan pesan tertulis dlm
lingkungan multibudaya
6. Membahasa etika antarbudaya, termasuk etika luar negeri,
penyuapan, adat istiadat yg berlaku, & metode utk
menghadapinya
7. Menjelaskan tantangan utk menghadapi keragaman tenaga kerja,
termasuk keuntungan & akibat yg memecah belah. Menyebutkan
berbagai tips utk meningkatkan keselarasan & komunikasi di
antara audiensi yg beragam di tempat kerja

39. Tiga trend penting
• Globalisasi pasar
• Kemajuan teknologi
• Tenaga kerja multibudaya

40. Kebudayaan
• Sistem kompleks nilai-nilai, ciri, moral, dan
adat istiadat yg dimiliki bersama oleh sebuah
masyarakat
• Suatu sistem utk menghasilkan, mengirimkan,
menyimpan, dan merespon informasi (Edward
T. Hall & Mildred Reed Hall)

41. Karateristik kebudayaan
• Kebudayaan dapat dipelajari
• Kebudayaan bersifat logis
• Kebudayaan menggabungkan yg tampak dan
tidak tampak
• Kebudayaan bersifat dinamis

42. Dimensi kebudayaan
Konteks rendah Konteks tinggi
Cenderung menyukai interaksi verbal
langsung
Cenderung menyukai interaksi verbal
tidak langsung
Cenderung memahami makna pd satu
tingkat saja
Cenderung memahami makna yg terlekat
pd banyak tingkat sosiokultural
Umumnya kurang fasih dlm membaca
isyarat nonverbal
Umumnya lebih mampu dlm membaca
isyarat nonverbal
Menghargai individualisme Menghargai kebersamaan/kelompok
Lebih bergantung pd logika Lebih bergantung pd konteks & perasaan
Menggunakan logika linier Menggunakan logika spiral
Mengatakan tidak secara langsung Berputar-putar menghindari berkata tidak
Berkomunikasi dlm pesan yg terstruktur
(terkonteks) dg baik, memberi rincian,
menekankan makna lahiriah, memberi
otoritas pd informasi tertulis
Berkomunikasi dlm pesan sederhana,
ambigu, tidak terkonteks, memahami
pesan visual

43. Kepekaan antarbudaya
Dihindari Dijembatani
Stereotipe
Prasangka
Menghakimi
Prototipe
Toleransi
Citra
Kesabaran

44. Meningkatkan komunikasi
multibudaya
Nonverbal Lisan Tertulis
• Mempelajari bahasa
isyarat budaya berbeda
• Selalu terbuka
• Melalui pengalaman
• Usahakan menjadi lebih
toleran & fleksibel
• Melalui tiga proses :
kemampuan deskriptif,
tidak menghakimi,
menunjukkan dukungan
• Pergunakan kata
“silahkan”, “ya”, dan
“terima kasih”
 Pelajari ungkapan-
ungkapan asing
 Gunakan bahasa
sederhana
 Bicara dg pelan & jelas
 Amati ekspresi
 Dorong umpan balik
 Periksa pemahaman scr
berulang
 Terima kesalahan
 Dengarkan tanpa
menyela
 Tersenyum
 Tulislah
 Gunakan format lokal
 Gunakan kalimat efektif
& paragraf pendek
 Hindari ungkapan & kata-
kata yg ambigu
 gunakan tata bahasa yg
benar
 Kutip angka dg hati-hati
 Sesuaikan organisasi,
nada & gaya dg pembaca

45. Etika antar budaya
• Lebih peka terhadap nilai & budaya lain
• Hindari penilaian spontan
• Cari alternatif yg tdk melanggar etika
• Tolak bisnis yg melanggar nilai dasar
• Terbuka terhdp semua budaya
• Tidak merasionalisasi keputusan ilegal
• Menentang strategi yg tdk etis

46. Keragaman tenaga kerja
Manfaat
• Lebih mampu membaca
keinginan & kebutuhan
konsumen
• Pemecahan masalah dlm
tim lebih kreatif & efektif
• Secara organisasi, lebih
sedikit mengalami tuntutan
hukum, benturan dg serikat
pekerja, tindakan
pengaturan pemerintah
Kelemahan
• Berpotensi menyebabkan
perpecahan
• Diskriminasi jenis kelamin &
usia, agama &
kepercayaan/keyakinan

47. Tips meningkatkan komunikasi dg
audiensi beragam
• Mengadakan pelatihan bersama
• Menghargai nilai perbedaan
• Pelajari budaya sendiri
• Kurangi asumsi
• Bangun kebersamaan

48. ALHAMDULILLAH
&
TERIMA KASIH