Prezentacja pt. „Customer experience w e-zakupach”; Kongres e-Handlu, 25.10.2016, Katowice. eHandel jest bardzo dobrym kierunkiem rozwoju, gdyż pozwala skalować i optymalizować przedmiot działalności. Jednak w pogoni za konwersjami, w ciągłym procesie prowadzenia kampanii i stale poprawiając usability naszego serwisu, często zapominamy o wydawałoby się oczywistej kwestii - user experience internauty. Do podstawowych elementów tego obszaru należy kontakt z klientem. Niestety właśnie w tym zakresie większość ePodmiotów ma duże braki.

1. KONGRES EHANDLU
KATOWICE, 25 PAŹDZIERNIKA 2016
kongres-ehandlu.pl
Customer experience
w e-zakupach
Bartłomiej Rak
Socjomania

2. KONGRES EHANDLU
KATOWICE, 25 PAŹDZIERNIKA 2016
kongres-ehandlu.pl
Przejdźmy dość
standardową ścieżkę…

3. KONGRES EHANDLU
KATOWICE, 25 PAŹDZIERNIKA 2016
kongres-ehandlu.pl

4. KONGRES EHANDLU
KATOWICE, 25 PAŹDZIERNIKA 2016
kongres-ehandlu.pl

5. KONGRES EHANDLU
KATOWICE, 25 PAŹDZIERNIKA 2016
kongres-ehandlu.pl
Ekran: krok 1

6. KONGRES EHANDLU
KATOWICE, 25 PAŹDZIERNIKA 2016
kongres-ehandlu.pl
Krok 2

7. KONGRES EHANDLU
KATOWICE, 25 PAŹDZIERNIKA 2016
kongres-ehandlu.pl
Krok 3

8. KONGRES EHANDLU
KATOWICE, 25 PAŹDZIERNIKA 2016
kongres-ehandlu.pl
Krok 4

9. KONGRES EHANDLU
KATOWICE, 25 PAŹDZIERNIKA 2016
kongres-ehandlu.pl
Kilka tygodni później…

10. KONGRES EHANDLU
KATOWICE, 25 PAŹDZIERNIKA 2016
kongres-ehandlu.pl
Dyskomfort
• Sklep nr 1 nie odpisuje na maila w przeciągu dwóch tygodni
• …
•
•
•
•
• Sklep nr 1 nie reaguje wcale na moje wątpliwości co do jakości
zakupionego produktu

11. KONGRES EHANDLU
KATOWICE, 25 PAŹDZIERNIKA 2016
kongres-ehandlu.pl
Projektor: krok 1

12. KONGRES EHANDLU
KATOWICE, 25 PAŹDZIERNIKA 2016
kongres-ehandlu.pl
Krok 2

13. KONGRES EHANDLU
KATOWICE, 25 PAŹDZIERNIKA 2016
kongres-ehandlu.pl
Krok 3
-ja: Dzień dobry! Wybrałem sobie taki projektor.
Czy on będzie spełniał moje wymagania?
-sklep: Dzień dobry. Lepiej wybrać inny. Nawet
tańszy…
-O! super! To poproszę…

14. KONGRES EHANDLU
KATOWICE, 25 PAŹDZIERNIKA 2016
kongres-ehandlu.pl
Krok 4

15. KONGRES EHANDLU
KATOWICE, 25 PAŹDZIERNIKA 2016
kongres-ehandlu.pl
Krok 5

16. KONGRES EHANDLU
KATOWICE, 25 PAŹDZIERNIKA 2016
kongres-ehandlu.pl
Krok 6

17. KONGRES EHANDLU
KATOWICE, 25 PAŹDZIERNIKA 2016
kongres-ehandlu.pl
Krok 7: efekty

18. KONGRES EHANDLU
KATOWICE, 25 PAŹDZIERNIKA 2016
kongres-ehandlu.pl
Dyskomfort
• Sklep nr 1 nie odpisuje na maila w przeciągu dwóch tygodni
• Sklep nr 2 doradził zakup produktu nie spełniającego wymagań
• Sklep nr 2 naraził mnie na koszty spowodowane przestojem w
pracy biura oraz zakup produktu droższego, niż pierwotnie
wybrany
• Sklep nr 2 nie zaproponował żadnego sposobu naprawy
zaistniałej sytuacji
• Sklep nr 1 nie reaguje wcale na moje wątpliwości co do jakości
zakupionego produktu

19. KONGRES EHANDLU
KATOWICE, 25 PAŹDZIERNIKA 2016
kongres-ehandlu.pl
Przeprowadźmy proste badanie
Posiadam w biurze ekran ręcznie rozwijany Avers Cirrus X 24-18, wymiar
240x180 (format 4:3). Chciałbym zakupić odpowiedni projektor multimedialny.
Problem jest tylko taki, że biuro na wysokość ma 6 metrów, a chciałbym aby
projektor nie stał na stole - musi być jakoś zawieszony. Czy mogę prosić o
doradzenie odpowiedniego rozwiązania? Budżet do 6 tys. zł.
Pytanie zadajemy w środę, około godziny 15, w następujących kanałach
komunikacji:

20. KONGRES EHANDLU
KATOWICE, 25 PAŹDZIERNIKA 2016
kongres-ehandlu.pl
Wyniki
Sklep 1
(duży)
po 25 minutach prośba
o kontakt z infolinią
po 3 dniach złe
rekomendacje
?
Sklep 2
(duży)
po 15 minutach
przesłane do działu
handlowego
po 30 minutach prośba
o kontakt z infolinią
?
Sklep 3
(wyspecjalizowany)
brak
po 70 minutach
odpowiedź z prośbą o
szczegóły, finalnie złe
rekomendacje
?

21. KONGRES EHANDLU
KATOWICE, 25 PAŹDZIERNIKA 2016
kongres-ehandlu.pl
Nasze oczekiwania rosną!

22. KONGRES EHANDLU
KATOWICE, 25 PAŹDZIERNIKA 2016
kongres-ehandlu.pl

23. „
„KONGRES EHANDLU
KATOWICE, 25 PAŹDZIERNIKA 2016
kongres-ehandlu.pl
Najwyższy moment, aby przestać
konkurować tylko ceną!
@bartlomiejrak

24. KONGRES EHANDLU
KATOWICE, 25 PAŹDZIERNIKA 2016
kongres-ehandlu.pl
W to już umiemy:
• funkcjonalne i użyteczne serwisy internetowe
• Social, SEO, email, remarketing, …
• Google Adwords, GA, SalesMANAGO i inne narzędzia
• najniższe ceny i darmowa wysyłka
• optymalizacja
• bogata oferta

25. KONGRES EHANDLU
KATOWICE, 25 PAŹDZIERNIKA 2016
kongres-ehandlu.pl

26. KONGRES EHANDLU
KATOWICE, 25 PAŹDZIERNIKA 2016
kongres-ehandlu.pl
W to już umiemy:
W to jeszcze nie:
• Funkcjonalne i użyteczne serwisy internetowe
• Social, SEO, email, remarketing, …
• Google Adwords, GA, SalesMANAGO i inne narzędzia
• Najniższe ceny i darmowa wysyłka
• optymalizacja
• bogata oferta
• personalizacja
• User Experience całego procesu
• Membership Economy / budowanie relacji
• konwersacje

27. „
„KONGRES EHANDLU
KATOWICE, 25 PAŹDZIERNIKA 2016
kongres-ehandlu.pl
Markets are
conversations.

28. KONGRES EHANDLU
KATOWICE, 25 PAŹDZIERNIKA 2016
kongres-ehandlu.pl

29. KONGRES EHANDLU
KATOWICE, 25 PAŹDZIERNIKA 2016
kongres-ehandlu.pl

30. KONGRES EHANDLU
KATOWICE, 25 PAŹDZIERNIKA 2016
kongres-ehandlu.pl

31. KONGRES EHANDLU
KATOWICE, 25 PAŹDZIERNIKA 2016
kongres-ehandlu.pl

32. KONGRES EHANDLU
KATOWICE, 25 PAŹDZIERNIKA 2016
kongres-ehandlu.pl

33. KONGRES EHANDLU
KATOWICE, 25 PAŹDZIERNIKA 2016
kongres-ehandlu.pl

34. KONGRES EHANDLU
KATOWICE, 25 PAŹDZIERNIKA 2016
kongres-ehandlu.pl
https://medium.com/chris-messina/2016-will-be-the-year-of-conversational-commerce-1586e85e3991#.4qam3nbz6
Conversational commerce - #convcomm

35. KONGRES EHANDLU
KATOWICE, 25 PAŹDZIERNIKA 2016
kongres-ehandlu.pl

36. KONGRES EHANDLU
KATOWICE, 25 PAŹDZIERNIKA 2016
kongres-ehandlu.pl
AI assistantschatbots

37. KONGRES EHANDLU
KATOWICE, 25 PAŹDZIERNIKA 2016
kongres-ehandlu.pl
https://www.youtube.com/watch?v=KkOCeAtKHIc

38. KONGRES EHANDLU
KATOWICE, 25 PAŹDZIERNIKA 2016
kongres-ehandlu.pl
Socjolunch bot

39. KONGRES EHANDLU
KATOWICE, 25 PAŹDZIERNIKA 2016
kongres-ehandlu.pl
https://zapier.com https://ifttt.com

40. KONGRES EHANDLU
KATOWICE, 25 PAŹDZIERNIKA 2016
kongres-ehandlu.pl

41. KONGRES EHANDLU
KATOWICE, 25 PAŹDZIERNIKA 2016
kongres-ehandlu.pl
http://giphy.com/gifs/3o7qDMMuh0fM1FVkDm

42. KONGRES EHANDLU
KATOWICE, 25 PAŹDZIERNIKA 2016
kongres-ehandlu.plhttp://www.forbes.com/sites/rachelarthur/2016/03/30/sephora-launches-
chatbot-on-messaging-app-kik/#3879bb3c512c http://venturebeat.com/2016/06/08/expedias-first-bot-is-for-booking-hotels

43. „
„KONGRES EHANDLU
KATOWICE, 25 PAŹDZIERNIKA 2016
kongres-ehandlu.pl
The introduction of bots to Facebook and other
platforms has been overhyped - and bots themselves
often aren’t very good… [Many] aren’t nearly as good
as the native apps they were designed to replace.
Facebook Messanger chief David Marcus

44. KONGRES EHANDLU
KATOWICE, 25 PAŹDZIERNIKA 2016
kongres-ehandlu.pl

45. KONGRES EHANDLU
KATOWICE, 25 PAŹDZIERNIKA 2016
kongres-ehandlu.pl
Obsługa tekstowa?
1:1?
👎

46. KONGRES EHANDLU
KATOWICE, 25 PAŹDZIERNIKA 2016
kongres-ehandlu.pl

47. KONGRES EHANDLU
KATOWICE, 25 PAŹDZIERNIKA 2016
kongres-ehandlu.pl
Od czasów Clippiego
1. Artificial Intelligence
2. Cloud Computing + data mining
3. Mobile & messaging
4. Zmęczenie aplikacjami
http://content.api.ai/facebook-messenger-bot

48. KONGRES EHANDLU
KATOWICE, 25 PAŹDZIERNIKA 2016
kongres-ehandlu.pl
Kto wygra?
https://medium.com/@saranormous/clippy-s-revenge-39f7387f9aab#.xkanqc3o5

49. KONGRES EHANDLU
KATOWICE, 25 PAŹDZIERNIKA 2016
kongres-ehandlu.pl
Kto wygra?
https://medium.com/@saranormous/clippy-s-revenge-39f7387f9aab#.xkanqc3o5
Nowa profesja:
Bot Curator - nauczyciel botów

50. KONGRES EHANDLU
KATOWICE, 25 PAŹDZIERNIKA 2016
kongres-ehandlu.pl

51. KONGRES EHANDLU
KATOWICE, 25 PAŹDZIERNIKA 2016
kongres-ehandlu.pl
Za duży wybór

52. KONGRES EHANDLU
KATOWICE, 25 PAŹDZIERNIKA 2016
kongres-ehandlu.pl
KONGRES EHANDLU
KATOWICE, 25 PAŹDZIERNIKA 2016
kongres-ehandlu.pl

53. KONGRES EHANDLU
KATOWICE, 25 PAŹDZIERNIKA 2016
kongres-ehandlu.pl
Anticipatory Design
Koniec z myśleniem o
sprawach podstawowych. Od
tego mamy boty i „asystentów”.

54. KONGRES EHANDLU
KATOWICE, 25 PAŹDZIERNIKA 2016
kongres-ehandlu.pl
Google Allo
https://allo.google.com

55. KONGRES EHANDLU
KATOWICE, 25 PAŹDZIERNIKA 2016
kongres-ehandlu.pl

56. „
„KONGRES EHANDLU
KATOWICE, 25 PAŹDZIERNIKA 2016
kongres-ehandlu.pl
W przyszłości będziemy sprzedawać
maszynom.
@bartlomiejrak

57. KONGRES EHANDLU
KATOWICE, 25 PAŹDZIERNIKA 2016
kongres-ehandlu.pl
Co to oznacza?
• baza opisów produktów tworzona dla ludzi, algorytmów Google
oraz… botów
• nastąpi konsolidacja produktów o podobnej specyfice, wartości
(eng. parity products) - marka dla botów nie będzie miała takiego
znaczenia, najważniejszy będzie skład itp. (parametry)
• wyobraźcie sobie teraz bojkot produktów (każdy przestawia bota!)
• stopniowe usunięcie człowieka z łańcucha dostawy
+ +

58. KONGRES EHANDLU
KATOWICE, 25 PAŹDZIERNIKA 2016
kongres-ehandlu.pl
http://time.com/money/4489176/walmart-robotic-shopping-carts

59. KONGRES EHANDLU
KATOWICE, 25 PAŹDZIERNIKA 2016
kongres-ehandlu.pl

60. KONGRES EHANDLU
KATOWICE, 25 PAŹDZIERNIKA 2016
kongres-ehandlu.pl
2015 2016
Powstają pierwsze
platformy z prostymi
botami
Większość platform
wspiera boty, ale mamy
problem z bazami danych
• użytkownicy uczą się kontaktu z
botami
• marki tworzą coraz więcej
funkcjonalnych botów
Większość dziennych
operacji mobilnych
angażuje w jakimś
stopniu boty
2017 2020

61. KONGRES EHANDLU
KATOWICE, 25 PAŹDZIERNIKA 2016
kongres-ehandlu.pl
Zadanie
Wdrożyć Livechat i obsługę przez Messangera za pomocą kompetentnego contact center

62. KONGRES EHANDLU
KATOWICE, 25 PAŹDZIERNIKA 2016
kongres-ehandlu.pl
#prasowka
http://www.slideshare.net/ActivateInc/activate-tech-and-media-outlook-2016
http://www.slideshare.net/kleinerperkins/2016-internet-trends-report
https://medium.com/chris-messina/2016-will-be-the-year-of-conversational-commerce-1586e85e3991#.4qam3nbz6
https://medium.com/chris-messina/sorry-to-burst-your-chat-bubble-ae4dc6952447#.u63791a2c
http://dangrover.com/blog/2016/04/20/bots-wont-replace-apps.html
http://blog.hubspot.com/marketing/facebook-bots-guide
http://www.slideshare.net/yiibu/desinging-for-conversation

63. KONGRES EHANDLU
KATOWICE, 25 PAŹDZIERNIKA 2016
kongres-ehandlu.pl
kontakt@bartlomiejrak.pl
696 024 082
Dziękuję za uwagę!