6 PASI PENTRU SALES REDESIGN

6 pași pentru
SALES REDESIGNCUM SĂ ÎȚI CREȘTI SUBSTANȚIAL VÂNZĂRILE
ADAPTÂNDU-TE INTELIGENT LA CLIENȚII TĂI?

6pașipentru
SALESREDESIGN
SALESREDESIGNBYACCELERA®
Bogdan COMĂNESCU și Echipa Accelera®
- Mar;e 2018 - www.accelera.ro
CUM SĂ ÎȚI CREȘTI SUBSTANȚIAL VÂNZĂRILE
ADAPTÂNDU-TE INTELIGENT LA CLIENȚII TĂI?

SALES REDESIGN - bogdan.comanescu@accelera.ro - MarGe 2018 - www.accelera.roFoto: https://www.flickr.com/photos/41523983@N08/15607472376

85% dintre companiile din lume se înghesuie să abordeze clientul în etapa de
Alegere: se poziționează în locul unde clientul alege și se chinuie să îi pună la
dispoziție o gamă cât mai largă de opțiuni, doar-doar o alege ceva - vezi
milioane de site-uri de shopping online, hypermarket-uri, showroom-uri,
expoziții etc.. Este exact ca la piață sau în târg, unde precupeții se înghesuie
să își prezinte marfa, doar că se manifestă online sau în medii (aparent) mai
moderne.
Paradoxal, asta este forma arhaică de comerț, rămasă în mintea omenirii încă
din anKchitate, când comerțul se făcea ”în piață”. Tot în mod paradoxal, într-o
eră în care clientul are acces nelimitat la informație și companiile au acces
digital la monitorizarea drumului clientului, 85% dintre companii se înghesuie
în etapa de alegere și neglijează posibilitatea de a atrage și inﬂuența clientul în
celelalte etape din viața lui.
TU și echipa ta aveți ocazia să ﬁți mult mai inteligenți și să abordați clientul
(și) în alte etape.
Bogdan Comănescu - Accelera®
SALES REDESIGN - bogdan.comanescu@accelera.ro - MarGe 2018 - www.accelera.ro

SALESREDESIGN
0. INTROSALES REDESIGN - bogdan.comanescu@accelera.ro - MarGe 2018 - www.accelera.ro

Nu accepta sfaturi de la cineva
dacă nu ș3i cine este și ce experiență
are în domeniul respec3v!

DESPREACCELERA®-PESCURT
Accelera® Business Strategy
Înființată în anul 2005, ca filială a Accor Services Academy - Paris,
Accelera® este o companie de Training și Consultanță specializată în
creșterea performanțelor profesionale prin Dezvoltare și Mo;vare.
În primii 12 ani de ac;vitate, am livrat rezultate extraordinare pentru
mai mult de 300 de companii și peste 19.000 de cursanți fiindcă:
1. Ne implicăm într-un număr mic de proiecte ca să îi putem acorda
fiecărui client 110% atenția și energia noastră,
2. Ne implicăm doar în proiecte din domenii în care aveam experiență
foarte mare pentru a-i putea da clientului soluții valoroase și
3. Stăm lângă clientul nostru, cu ambiție și tenacitate, până când își
aGnge toate obiecGvele.
99,7% dintre clienți au fost extrem de încântați de rezultatele obținute
și majoritatea lor spun că ”suntem cei mai buni” din România.

DESPREBOGDANCOMĂNESCU-PESCURT
Are peste 28 de ani de experiență națională și internațională în
marke;ng, vânzări și dezvoltare comercială.
A dezvoltat proiecte în Franța, Germania, Italia, Spania, Cehia, Bulgaria,
Austria, India și România pentru companii ca Accor, Allianz, Vodafone,
Aliat Mercedes, BMW Bavaria Automobile și încă peste 300 de
companii.
Este autorul a numeroase ar;cole publicate în revistele de specialitate
și co-autor al cărților ”SECRETELE SUPERVÂNZĂTORILOR”
și ”MAXIM - PSIHOLOGIA MOTIVĂRII FORȚEI DE VÂNZĂRI”.
A primit 2 Titluri de ”SPEAKERUL ANULUI” (2012 și 2015),
acordate de Business Days.
A împărțit scena cu Robin Sharma, Paul Mar;nelli, Alain Cardon
și cu cei mai buni traineri din România.
Este fondator al Accelera® Business Strategy - una dintre cele mai
cunoscute ﬁrme de training din România și al ”Merit, Vreau și Pot!”
- cele mai mari seminarii de dezvoltare personală din România.
Oamenii iubesc să lucreze cu Bogdan ﬁindcă are o extraordinară
experiență de afaceri!

DESPRE sales(re)design
Jocul vânzărilor este un joc paradoxal!
Cu cât îl joci mai bine, cu atât mai repede se schimbă condițiile pe piața
pe care joci, tocmai din cauză că tu îl joci bine!
Poate că cel mai simplu exemplu este Nokia. În momentul în care au
ajuns extraordinar de buni în telefoane mobile (îți aminteș; ”Pentru
telefoane mobile exista Nokia și altele”?), concurenții lor au fost nevoiți
să schimbe ”regulile jocului” pentru a putea să recupereze cotele de
piață pierdute.
În concluzie:
1. Dacă Nokia nu ar fi fost atât de buni, nu ar fi ajuns la o cotă de piață
impresionantă și concurenții lor s-ar fi mulțumit doar să își ”îmbună-
tățească” produsele. Dar faptul că au acaparat majoritatea pieței de
telefoane mobile i-a obligat pe concurenți să ”re-deseneze” telefoane-
le. Piața a reacționat și asoel Blackberry a ajuns în top pentru o scurtă
perioadă de ;mp, apoi Apple și Samsung.
2. Dacă Nokia nu ar fi fost oarbă la schimbarea regulilor jocului, poate
că și azi ar fi fost în Top. Din cauza vanității, companiei Nokia i-a fost
Jocul
vânzărilor
esteunjoc
paradoxal!

imposibil să vadă schimbarea de pe piață și să reacționeze. Probabil că
nu le-a venit să creadă că piața se poate schimba sau că fanii Nokia vor
trece atât de repede la alte mărci.
Ar ﬁ putut Nokia să se salveze?
Probail că DA dacă ar ﬁ ținut cont de o regulă simplă a pieții moderne:
”Când începe să ți se urce la cap că eșK extraordinar și
de neegalat, este momentul să te reinventezi!”
Când este necesar redesignul?
Este necesar să redesenăm modelul de business, produsele, serviciile
sau procesul de vânzare în două situații:
1. Când suntem foarte buni pe piața pe care ac;văm și
2. Când nu a;ngem obiec;vele de vânzări dorite
Când suntem foarte buni pe piața pe care ac;văm, cel mai mare
pericol este că avantajul nostru compe;;v se erodează din cauza:
(1) imitației (concurenții pot foarte ușor să copieze ce facem noi - mai
ales în era tehnologiei, a accesului fantas;c la informație și în condițiile
în care loialitatea personalului angajat este din ce în ce mai mică),
(2) exploatării exagerate (supra exploatăm piața, clienții, salariații,
furnizorii, resursele, etc.) și
”Cândîncepesățise
urcelacapcăești
extraordinarșide
neegalat,estemomentul
sătereinventezi!”

(3) a vanității (când avem foarte mult succes ajungem să credem că
piața și clienții trebuie să se adapteze regulilor noastre de joc - ”Noi așa
lucrăm! Dacă vă convine bine, dacă nu ...!” - ceea ce nu este adevărat
indiferent cât de bun te crezi - vezi o peroadă ”de tristă amin;re” din
istoria Apple).
Pe scurt, dacă suntem foarte buni în ceea ce facem, este nevoie să
redesenăm afacerea pentru a nu pierde avantajul compe;;v.
În a doua situație, dacă nu aAngem obiecAvele de vânzări dorite este
pentru că ceva în modelul nostru de business, în serviciile/produsele
oferite sau în procesul de vânzare, nu este funcțional.
A;ngerea obiec;velor de vânzări este rezultatul matema;c al unor
proceduri bine puse la punct. Dacă la final de an constați că rezultatele
obținute nu sunt cele bugetate, înseamnă că undeva în procesul tău de
vânzare s-a strecurat o greșeală. Fie apelezi la o companie de consul-
tanță specializată în strategie de vânzări (cum este Accelera® ), fie re-
desenezi procesul de vânzare (după metoda din acest caiet) până când
găseș; procesul op;m și procedurile corecte.
Pe scurt, dacă nu a;ngem obiec;vele de vânzări dorite, este nevoie să
redesenăm afacerea pentru a găsi un proces mai eficient.
Atingerea
obiectivelorde
vânzăriesterezultatul
matematicalunor
proceduribine
puselapunct!

DESPRE WORKSHOP-URILEDEsales(re)design
Găsim soluții rapide și creaAve de a crește vânzările companiilor!
În paginile care urmează, vei găsi o descriere scurtă a modului cum
lucrăm cu clienții noștri care vor să își redeseneze procesul de vânzare,
vor să se adapteze inteligent la clienții lor și să își crească vânzările.
Așa cum ai văzut explicat mai sus, există două situații în care companii-
le au nevoie de redesign: când le merge extraordinar de bine (ceea ce
duce la erodarea avantajului compe;;v) sau când nu își a;ng obiec;-
vele de vânzări (din cauza unor proceduri care nu funcționează corect).
Noi lucrăm cu aceste companii și însoțim echipele lor până găsesc
soluțiile mult visate!
Un asoel de Workshop durează 2 - 4 zile, și atrenează o echipă for-
mată din reprezentanții ﬁecărui departament al companiei, de la Top
Management, la operațional.
Procesele din cadrul workshop-ului sunt cele descrise în aceast caiet
de lucru și duc la redesenarea procesului de vânzare într-o formă care
generează vânzări mai mari și sa;sfacție mai mare a clientului.
Găsimsoluțiirapideși
creativedeacrește
vânzărilecompaniilor!

Pentru a s;mula crea;vitatea, workshopul se desfășoară într-o
atmosferă informală și foarte relaxată. Rolul echipei clientului este
acela de a vedea procesul de vânzare într-un mod cât mai crea;v iar
rolul echipei noastre este acela de a ajuta cu idei, studii de caz și sprijin
până la definirea ideilor într-o formă aplicabilă.
Tot rolul nostru este acela de a nu lăsa mințile par;cipanților să se
blocheze în limitele culturii interne sau a fricii de schimbare.
La final echipa are:
- o bună (re)definire a pieței țintă
- o imagine clară asupra drumului parcurs de client
- o listă de idei strategice privind abordarea clientului
- un nou proces de vânzare, mult mai eficient și
- o listă de proiecte clare care vor trebui implementate
pentru a crește substanțial vânzările
După Workshop, majoritatea clienților apelează și la serviciile noastre
de Coaching. Ca urmare, le însoțim echipele de proiect până la
rezultatul final: CREȘTEREA VÂNZĂRILOR! Asta le dă o mai mare
siguranță a reușitei și o viteză crescută de reacție.
Prețul unui asoel de workshop este aproxima;v 2.500 Euro (+tva)/zi
și poate aduce creșteri și de 1.000% ale vânzărilor.
Toateacestea
leveiaveașitu
dacăaplicidisciplinat
proceduriledin
ACESTCAIET!

SALESREDESIGN
Dela100,lapeste
3.000declienȚi...
“Bogdan ne-a ajutat să creștem de la o ﬁrmă
cu 10 angajați și sub 100 de clienți,
la una cu 50 de angajați și peste
3.000 de clienți.”
CALIN SARCHIZ
- Director General -
URS Romania

DECEACESTCAIETDELUCRU?
În cei 28 de ani petrecuți în marke;ng și vânzări, am fost deseori
întrebat: ”Este un domeniu greu și stresant. Cum rezișK?”
Răspunsul este simplu: NU REZIST!
Da! În mintea mea nu îmi propun să ”rezist” ci, din potrivă, să mă bucur
de ceea ce fac! Ș;u că în spatele ﬁecărei persoane care zâmbește
fericită ﬁindcă și-a cumpărat ceva nou stă un vânzător care și-a făcut
treaba ”cum trebuie”. În viziunea mea, vânzarea este o meserie extra-
ordinară care are ca scop să facă oamenii fericiți; să îi ajute să găsească
cea mai bună soluție la o problemă cu care se confruntă sau să
găsească acel lucru pe care l-au dorit atât de mult. Dacă ai îndoileli,
uită-te la fețele membrilor unei familii care se mută în casă nouă, la
fața unui bărbat care iese pe poțile showroom-ului cu noua mașină, la
fața unui adolescent când pleacă din magazin cu noul telefon mobil, la
fața muncitorilor de pe șan;er când se livrează noile basculante sau la
fața unei mame care a găsit medicamentele pentru copilul ei ...
Zâmbetul de pe toate aceste fețe este rezultatul muncii vânzătorului
care a făcut tranzacția posibilă.
vânzareaesteomeserie
extraordinarăcareare
cascopsăfacăoamenii
fericiți

De ce am creat acest caiet?
Fiindcă vânzarea este un domeniu atât de frumos, am creat acest caiet
pentru companiile care vor să își redeseneze procesul de vânzare. În
convingerea mea, dacă își redesenează procesul de vânzare, vor vinde
mai mult și vor face mai mulți oameni fericiți!
De ce îl distribui GRATIS?
Caietul este des;nat companiilor din categoria a doua; companiile care
încă nu își a;ng obiec;vele de vânzări dorite. Dacă nu își a;ng obiec;-
vele dorite, probabil că nici nu au bugetul necesar pentru a-și angaja o
companie de consultanță să le redesenze procesul de vânzare și să le
antreneze echipele de vânzări.
Speranța mea este că acest caiet le va ajuta să își crească substanțial
vânzările, să facă mai mulți clienți fericiți și, într-o zi, să apleze la
serviciile Accelera® pentru a crește și mai mult!
Și chiar dacă nu vor apela niciodată la serviciile noastre sper totuși ca
la un moment dat să ajute și ele, la rândul lor, alte companii/alți patroni
să se dezvolte și să creăm împreună o viață mai bună și o piață mai
cooperantă.
săcreĂmÎmpreună
oviațămaibunăși
opiațămaicooperantă!

UTILIZAREA ACESTUICAIETDELUCRU-b2c
Înainte de a te apuca de treabă, trebuie să clarificăm câteva aspecte
legate de acest caiet:
1. Este o unealtă și, ca orice unealtă, nu face treaba singură! Degeaba
îl ai dacă nu pui în prac;că fiecare pas descris mai jos. Citește-l,
”digeră-l”, analizează-l și apoi pune-te pe treabă! Strânge-ți echipa într-
o cameră și urmați pașii.
2. Este bazat pe pracAci de succes din domeniul strategiei de vânzare.
Asta înseamnă că procedurile conținute în caiet sunt metode de lucru
care au adus succes altor companii cu care noi am lucrat dar nu sunt
”soluții magice”. Dacă le urmezi disciplinat, ai cele mai mari șanse să
găseș; soluțiile dorite.
3. Este general conceput pentru a fi u;l unui număr cât mai mare de
companii care vând B2C. Evident că fiecare companie are specificul ei
și soluții specifice ac;vității ei. Ca urmare, va trebui să faci efortul de a
vedea ”ce se potrivește” companiei tale și restul să îl adaptezi.
Folosește-te de crea;vitatea echipei tale!
Esteounealtăși,
caoriceunealtă,
nufacetreaba
singură!

4. Lucrul pe acest caiet trebuie să fie un prilej de distracție. Lasă
membrii echipei să glumească, să râdă și să vină cu cele mai ”tâmpite”
idei. Cu cât se simt mai bine, cu atât ideile lor vor fi mai valoroase. Cu
cât ideile sunt mai ”imposibile”, cu atât aveți mai mari șanse să inventați
un Uber, Airbnb, etc.
5. Cei mai mari dușmani care stau între ;ne și soluția care să îți
asigure o creștere semnifica;vă a vânzărilor sunt:
(1) superficialitatea = tendința de a sări etape sau de a face lucrurile
”aproxima;v”. Nu fii superficial! Fă lucrurile temeinic!
(2) propria gândire = tendința de a da aparențelor valoare de realitate
și de a refuza noile idei pe mo;v că ”nu se pot face”, ”nu se aplică”, ”nu
vor merge”, etc. Nu îți lăsa creierul să îți spună că ”Nu se poate face”!
Forțează-l să îți spună ”Cum se poate face”!
6. Conținutul caietului este o siteză a numeroase informații acumulate
în zeci de ani de zile de lucru în vânzări. Nu am inventat sau descoperit
noi nimic din ceea ce este în acest caiet și, ca urmare, nu ne atribuim
nici un fel de drepturi de autor legate de procedurile prezentate. Nici
nu cred că poate spune cineva că el le-a inventat!
SPOR LA TREABĂ! Și dacă mai ai întrebări, scrie-mi la:
bogdan.comanescu@accelera.ro
LucruLpeacestcaiet
trebuiesăfieun
prilejdedistracție!

Nu îți lăsa creierul
să îți spună că ”nu se poate face”!
Forțează-l să îți spună
”cum se poate face”!

SALESREDESIGN
CuBogdan,
nuexistăimposibil!
”Cu Bogdan, nu există imposibil!
Pragma;smul lui și focusul lui pe rezultate
te aduc cu picioarele pe pământ și
te fac să îți depășeș; limitele!”
GABRIEL PĂTRAN
- General Manager -
Netse Media Interac;ve

SALESREDESIGN
1.
schimbareamodului
degândirereferitor
laafacereata!

Când stă prea mult în fruntea companiei,
Leaderul devine”orb” la problemele
cu care se confruntă compania!

DESPRE ”ORBIRE”
Ceea ce nu șAm că există, nu vedem!
Să pornim cu cel mai simplu exemplu:
”Dă-mi și mie sarea!”
”Păi nu este la mine! ...”
”Uite-o acolo ... în stânga ta!”
”Unde? ... Aaaa! Uite-o!”
Ai trecut vreodată prin așa ceva? Cum este posibil să ”nu vezi sarea”
care este lângă ;ne? SIMPLU: Dacă nu ”ș;i” că este lângă ;ne (adică
creierul tău este convins că sarea este în altă parte), nu o vezi! Pur și
simplu, nu o vezi!
Ca să o vezi, trebuie ca cineva să te convingă că sarea este lângă ;ne
sau să îți forțezi tu creierul să ”creadă” că este lângă ;ne. Adică trebuie
să faci un efort intenționat și conș;entul tău să lupte să schimbe
convingerea subconș;entului pentru a putea să vezi (ﬁzic) sarea de
lângă ;ne.
Ceeacenuștim
căexistă,nuvedem!

Exact același fenomen (dar mult mai complex) are loc în mintea
liderului când vine vorba de propria companie. Din cauză că se implică
fizic și emoțional în ac;vitatea companiei, luptă cu problemele zilnice,
luptă cu greutățile, creează bugete, strategii și proceduri, negociază cu
clienții și cu furnizorii, instruiește oamenii, etc. ajunge să își ”vadă”
propria companie într-un anumit fel care, paradoxal, nu este real. Nu
mai vede greșelile, nu își mai poate evalua obiec;v prețurile și calitatea
produselelor, nu mai vede limpede necesitatea inves;țiilor, nu mai
evaluează corect munca și recompensa oamenilor, etc.
Mai grav de atât, creierului nu îi place să constate că se înșeală!
La fel face și creierul leaderului! Chiar dacă cineva îi arată că ceea ce
crede el despre propria companie nu este real, creierul lui, în loc să
caute să înțeleagă fenomenul, caută să găsească jus;ficări sau explicații
”logice” care să protejeze percepția lui despre propria companie.
Îmi amintesc cazul unui director general. În momentul în care i-am
arătat rezultatele sondajului făcut pe 500 dintre clienții pierduți de ei,
sondaj în care 70% afirmau că au renunțat fiindcă ”serviciil lor sunt
mult prea scumpe”, a reacționat: ”Clienții vor tot Kmpul mai ieYin! Este
normal! Noi suntem premium!”. Sună ”corect” răpunsul lui, nu-i așa? Dar,
în realitate, serviciile lor nu mai erau de mult ”premium” fiindcă mulți
concurenți ofereau exact același lucru dar mult mai iezin.
ajungesăîși”vadă”
propriacompanie
într-unanumitfelcare,
paradoxal,nuestereal!

Când i-am prezentat analiza compara;vă dintre serviciile lui și cele ale
concurenților ”non-premium” care vindeau mult mai iezin, reacția lui a
fost: ”Este imposibil să ofere aceste servicii și să rămână proﬁtabili! Ori
încalcă legea, ori își păcălesc clienții, ori vor da faliment ... Îți spun eu că nu
se poate!”. Deși companiile respec;ve funcționau bine, creșteau și
făceau proﬁt, creierul lui nu voia să vadă realitatea și, în plus, căuta
”argumente logice” care să demonstreze că ”sarea nu există”!
Întrebarea este: Tu poți să vezi realitatea în afacerea ta?
Am să răspund eu în locul tău: NU POȚI!
În stare normală, fără ajutor din exterior sau fără să îți forțezi inten-
ționat creierul, nu poți să vezi erorile, greșelile sau inadvertențele din
modelul tău de business. Pe cele pe care le-ai văzut, le-ai reparat deja
sau ai un plan de a le repara. Pentru a le descoperii pe celelalte, va
trebui să acționezi proac;v.
Iată, mai jos, câteva exerciții simple care te ajută să depistezi ”punctele
oarbe” din mintea ta asoel încât să poți vedea ce trebuie îmbunătățit
sau schimbat.
”Esteimposibil
săofere
acesteservicii
șisărămână
profitabili!...
Îțispuneucă
nusepoate!”

cumaltfel
potsăvădafacerea
mea?

EXERCIȚIUL 1.
Răspunde (împreună cu echipa ta) la întrebarea:
CUM ALTFEL POT SĂ VĂD AFACEREA MEA?
Pe câte o foaie mare de ﬂipchart, scrieți răspunsul la
următoarele întrebări:
- Cum văd eu afacerea mea?
- Cum vede un client saKsfăcut afacerea?
- Cum vede un client care ne detestă afacerea?
- Cum vede o companie mai mică (același domeniu) afacerea?
- Cum vede o companie mare (același domeniu) afacerea?
- Cum vede un prieten (nespecialist) afacerea?
- Cum vede un copil afacerea?
- Cum vede principalul meu concurent afacerea mea?
Dacă vrei să faci treaba temeinic, pune-ți echipa să facă
câteva interviuri cu clienți sa;sfăcuți, clienți care nu au
cumpărat de la ;ne, manageri din alte companii, prieteni,
copii, etc. și să treacă pe planșe răspunsurile cele mai
”neadevărate”! ☺
După cei ați terminat, centralizați răspunsurile și scrieți o
descriere NOUĂ a afacerii, bazată pe cele mai
surprinzătoare percepții!
Uită-te la desen! Câte cuburi vezi?
În general, clienții mei văd, la prima privire, un singur
cub. Dar dacă le spun să facă efortul să vadă două,
după un ;mp își dau seamă că, întorcând imaginea
cu susul în jos, se văd două cuburi.
Privind lucrurile din puncte diferite de vedere, le
vedem aloel și descoperim noi opțiuni.

CUM VĂD EU AFACEREA
MEA?
Cum vede un client
satisfăcut afacerea?
Cum vede un client care ne
detestă afacerea?

Cum vede o companie mai
mică (același domeniu)
afacerea?
Cum vede o companie mare
(același domeniu) afacerea?
Cum vede un prieten
(nespecialist) afacerea?

Cum vede un copil afacerea? Cum vede principalul meu
concurent afacerea mea?
CENTRALIZARE:
Care sunt cele mai
surprinzătoare percepții?
Ce ni se pare ”neadevărat”?

De ce trebuie să le dea creierul un sens?
Findcă până nu le dă un sens (interpretare), nu ș;e ce să
simtă și respec;v să facă cu informația respec;vă.
Fenomenul se numește P.I.S.A. (sau alte denumiri pe care
le vei găsi prin literatura de specialitate):
P = percep
I = interpretez
S = simt
A = acționez
De ce este important să conșGenGzăm fenomenul?
Fiindcă, aceeași informație, în funcție de interpretarea pe
care i-o dă creierul nostru, generează emoții diferite și
respec;v acțiuni diferite.
În analiza afacerii noastre, dacă vom da interpretări diferite
aceleeași informații, emoțiile noastre vor ﬁ diferite și,
respec;v, vor cataliza acțiuni diferite din partea noastră și a
echipei.
Uită-te la desen! Ce vezi?
Uneori vedem un saxofonist! Alteori vedem o
femeie!
De fapt, vedem doar niste pete de culoare neagră.
Saxofonistul sau femeia sunt doar interpretări pe
care creierul nostru le dă petelor de culoare pentru
a le da un sens.

REALIZAREA 1.
Ce repersursiuni negative a
avut această realizare
asupra companiei și echipei
noastre?
EXERCIȚIUL 2.
Răspunde (împreună cu echipa ta) la întrebarea:
CUM ALTFEL POT INTERPRETA AFACEREA MEA?
1. Pe câte o foaie de flipchart, scrieți 3 (trei) cele mai mari
realizări ale voastre. Pentru fiecare dintre ele, răspundeți la
întrebarea: Ce repercursiuni negaKve a avut această realizare
asupra companiei și echipei noastre?
2. Pe câte o foaie de flipchart, scrieți 3 (trei) cele mai mari
”ratări”/insuccese ale voastre. Pentru fiecare dintre ele,
răspundeți la întrebarea: Ce repercursiuni poziKve a avut
acest insucces asupra companiei și echipei noastre?
După cei ați terminat, analizați cum s-au schimbat sen;-
mentele față de realizări/insuccese și ce acțiuni vă vin în
minte.
Dacă vrei să faci treaba temeinic, repetă exercițiul pe
diverse teme: cel mai bun și cel mai prost produs/serviciu,
cel mai profitabil/neprofitabil client, cei mai performanți/
neperformanți angajați, etc.

Fiindcă aceeași informație, în funcție de context, este
interpretată diferit de creierul nostru.
Dacă ne merge prost și avem o cerere de la un client mic,
zicem ”Doamne ce bine!” și ne dăm silința să îl servim cât mai
bine. Dacă ne merge bine și avem o cerere de la un client
mic, zicem ”Ăsta mai mult mă încurcă! Poate pierd din cauza
lui vreun client mare!” și îl neglijăm. Același client, aceiași
bani ... percepție diferită în funcție de context, ceea ce duce
la sen;mente diferite și la acțiuni diferite.
Dacă un vânzător pleacă din compania ta cu baza de date,
este ”o tragedie, o trădare, o mișelie” ... Dacă pleacă dintr-o
altă companie cu baza de date este ”așa sunt afacerile”,
”poate nu îl plăteau bine”, etc. Aceeași acțiune, interpretări
diferite în funcție de context.
Modul cum interpretăm informația este denaturat de
context! Întrebarea este: Ce informații denaturează sau
refuză să vadă creierul tău doar pentru că este vorba de
compania ta?
Uită-te la desen! Care dintre cercurile din mijloc
este mai mare?
Creierul ne spune că cel din dreapta este mai mare!
De fapt, cele două cercuri din mijloc sunt perfect
egale dar creierul nostru le vede prin comparație cu
cercurile care le înconjoară și decide că cel din
dreapta este mai mare iar cel din stânga mai mic.

Ce standarde de calitate a
serviciilor cerem de la
furnizorii noștri dar noi nu le
respectăm în relația cu clienții
nostri?
EXERCIȚIUL 3.
Ce informații denaturează creierul nostru doar pentru că
este vorba de compania noastră?
Pe câte o foaie de ﬂipchart, scrie-ți răspunsurile (care vă vin
în minte) la următoarele întrebări:
1. Ce standarde de calitate a serviciilor/produselor cerem
de la furnizorii noștri dar noi nu le respectăm în relația cu
clienții nostri?
2. Ce standarde de comportament cerem de la cei care
vând către noi dar vânzătorii noștri nu le respectă în relația
cu clienții nostri?
3. Cum vrem să ne rezolve o reclamație principalul nostru
furnizor? Noi nu facem la fel cu clienții noștri?
ATENȚIE! Cel mai mare dușman al acestui exercițiu este
JUSTIFICAREA! ”Păi stai așa că nu se compară! Noi nu
suntem mari ca Vodafone! Noi avem o situație specială...”
Fără jusGﬁcări!
Ce cerem? Ce nu oferim?

Fiindcă informațiile pe care le generează creierul nostru dar
nu sunt reale, stau la baza erorilor noastre interne și
cons;tue unul dintre principalele blocaje în calea evoluției
companiei noastre.
De cele mai multe ori ele sunt create de cultura internă a
companiei, de poveș;le pe care ni le spunem între noi cu
ocazia ședințelor sau a întrevederilor, de minciunile pe care
le spunem în cadrul negocierilor cu diferiți parteneri și/sau
de iluziile pe care le scriem în cataloage sau pe site și apoi
uităm că ele sunt doar ”deziderate” pe care nu le-am pus
niciodată în prac;că.
Îmi amintesc cazul unui client din domeniul modei pe al
cărui catalog, la capitolul Valori, pe primul loc era
CALITATEA dar catalogul lui avea 4 greșeli de ;părire
(ortografie). Insăși faptul că a dat ”bun de ;par” unui
catalog cu greșeli ne spune că înclinația lui și a echipei lui
pentru Calitate era doar o dorință fiindcă, în realitate, nu
aveau o înclinație prea mare pentru calitate. Acest lucru a
fost dovedit și de interviurile făcute cu 50 dintre
cumpărătorii produselor: 22 s-au plâns de calitatea
produselor.
Întrebarea este: Tu ce minciuni îți spui singur?
Uită-te la desen! Vezi pătratul din mijloc?
Nu există niciun pătrat în mijloc!
L-a inventat creirul tău! La fel cum inventează
informații de genul că ”îți plăteș; corect oamenii!”,
că ”ai tarife/prețuri corecte”, că ”ai o calitate bună a
mărfii/serviciilor”, că ”ai negociat bine cu furnizorii”
sau că ”tu ai cele mai bune idei din companie”.

Care sunt cele 5 cele mai
mari minciuni pe care (ni) le
spunem în legătură cu
managementul companiei?
EXERCIȚIUL 4.
Care sunt cele 5 cele mai mari minciuni pe care (ni) le
spunem?
Fiecare par;cipant primește câte 25 de post-it-uri. Pentru
fiecare întrebare de mai jos, va scrie câte 5 răspunsuri (unu
pe un post-it) și le va lipi pe foaia de flipchart aferentă.
1. Care sunt cele 5 cele mai mari minciuni pe care (ni) le
spunem în legătură cu managementul companiei?
2. ... cu calitatea serviciilor/produselor noastre?
3. ... cu procedurile noastre?
4. ... cu resursele umane din companie?
5. ... cu clienții noștri?
ATENȚIE! Fă exercițiul nenominal și nu face niciun fel de
reamarci referitoare la răspunsuri pentru a nu descuraja
oamenii. Fii atent la răspunsurile celor mai noi angajați!
Sortează post-it-urile și punele pe categorii (similare) apoi
centralizează principalele minciuni pe o foaie de flipchart
Pentru fiecare minciună, scrie adevărul și ce ar trebui să
schimbi în companie!

legat cu sfoara respec;vă, nu poate să scape. Acum, la
maturitate, chiar dacă ar putea să rupă sfoara fără nici un
efort, nu mai încearcă să scape ﬁindcă ”ș;e deja” că nu
poate să scape. Ca urmare, cum simte sfoara pe picior, cum
stă potolit!
Fiindcă sunt o groază de asoel de ”sfori” (limite) și în mintea
noastră! Sunt o groază de lucruri pe care ”ȘTIM” că ”nu le
putem face” sau despre care ”ȘTIM” că ”nu se fac în
domeniul nostru”. Ele s-au format în ;mp (din vremea când
abia începusem afacerea, sau când lucram pentru un
patron, sau din educația primită de la părinți) și creierul
nostru le-a acceptat ca ”adevăruri” deși probabil că nu mai
sunt de mult adevărate mulțumită evoluției tehnologice,
evoluției companiei și/sau a clienților.
Cu cât le depistezi mai repede, cu atât mai rapid vei găsi
calea către un nou model de business care să îți aducă
sa;sfacții mult mai mari.
Întrebarea este: Tu ce limite ai în minte, legate de afacerea
ta?
Uită-te la desen! Vezi sfoara care ține elefantul
legat?
Cum este posibil ca o sfoară așa subțire să țină legat
un animal atât de mare și de puternic?
Explicația este simplă! Când era pui, sfoara
respec;vă era suﬁcient de puternică să îl țină pe loc
indiferent cât de tare se zbătea. Pe măsură ce a
crescut, elefantul a învățat că, atunci când este

”Toți oamenii din România
să cumpere măcar o dată de
la noi!”
Cum s-ar putea face asta?
EXERCIȚIUL 5.
Care sunt cele 5 lucruri imposibile sau de neacceptat
pentru noi?
1. Fiecare par;cipant primește câte 5 de post-it-uri. Pe
fiecare post-it scrie câte un lucru ”imposibil” în compania
voastră și lipește post-it-urile pe o foaie de flipchart.
2. Sortează răspunsurile (pune-le pe categorii similare).
3. Scrie fiecare lucru imposibil pe câte o foaie de flipchart
4. Găsește, împreună cu echipa câte 2-3 căi prin care să
puteți transforam imposibilul în posibil. Orice idee este
bună! Orice scenariu este binevenit!
Ex: Imposibil = ”Toți oamenii din România să cumpere măcar o
dată de la noi!” - Cum s-ar putea face asta?
Ex: Imposibil = ”Toți angajații companiei să primească câte un
bonus de 1 milion de euro” - Cum s-ar putea face asta?

Fenomenul poartă denumirea de Legea Atribuirii: De câte
ori facem ceva bine, este pentru că suntem buni! De câte
ori facem o greșeală, este din vina cuiva! Dacă semnăm un
mare contract spunem ”Ce vânzător bun sunt!”. Dacă
pierdem un mare contract spunem ”Concurența a jucat
necinsKt!”, ”Clientul nu a înțeles avantajul de a lucra cu noi!”,
”Viața este necinsKtă!” etc.
Fiindcă în spatele ﬁecărei Atribuiri (dăm vina pe ceva/
cineva) stă, de fapt, o lipsă a noastră sau o eroare din
modelul nostru de afaceri pe care nu o vom putea repara
decât dacă ne asumăm vina respec;vă.
Exemplu:
- 35% dintre clienți se plâng de serviciile proaste din call center.
- Normal! Nu se mai găsesc salariați buni!
[adică salariații sunt vinovați de serviciile proaste]
În această situație, Managerul se simte nevinovat și deci ”nu
are ce să facă”.
Dar dacă managerul, în loc să dea vina pe salariați, și-ar
asuma vina și s-ar întreba: Ce vină am eu? Ce ar trebui să fac
eu ca oamenii mei să ofere servicii de calitate? Cum ar trebui
să îi antrenez? Cum ar trebui să îi plătesc?
Uită-te la desen! ObișnuieșA să găseșA vinovați
pentru erorile/ratările din companie?
Creierul nostru este programat să ne țină ego-ul
(vanitatea) la cel mai înalt nivel. De aceea, de câte
ori ceva merge prost, creierul nostru ne sugerează
un vinovat extern, ca să nu ﬁm nevoiți să acceptăm
că nu suntem chiar așa de buni/inteligenți/
pricepuți/ etc.

”Vânzările sunt cu 25% sub
ceea ce ne-am planificat!”
”VINOVAȚII SUNT:
EXERCIȚIUL 6.
Pe cine dăm vina în compania noastră?
1. Pe o foaie de flipchart, scrieți ce ”merge prost” în
compania voastră (minim 15 aspecte).
2. Pe o foaie de flipchart lipită în stânga primei foi, scrieți
cine/ce este vinovat pentru fiecare dintre lucrurile care
merg prost în companie.
3. Pe o foaie de flipchart lipită în dreapta primei foi, scrieți
cât mai detaliat ce vină aveți voi pentru fiecare problemă în
parte.
Exemplu:
”Vânzările sunt cu 25% sub ceea ce ne-am planificat!”
VINOVAȚI: ”Piața care merge prost!” ”Clienții care sunt
zgârciți!”, ”Concurența care vinde prea ieYin!”
NOI CE VINĂ AVEM?
- Nu avem numărul op;m de vânzători
- Nu inves;m în marke;ng
- Nu facem training cu vânzătorii
- Nu avem prețuri compe;;ve

SALESREDESIGN
NUCREDEAMSĂVĂD
”Nu credeam să văd
lucrurile urnindu-se în ﬁrmă
(în sens bun) atât de repede
ca după sesiunile Accelera!”
LUCIAN TULCEANU
- Manager -
TRITON SRL

SALESREDESIGN
2. SALES REDESIGN - bogdan.comanescu@accelera.ro - MarGe 2018 - www.accelera.ro
ANALIZAȘI
(re)ALEGEREA
PIEȚEIȚINTĂ!

O rețetă sigură pentru insucces
este să încerci să vinzi oricui!

CLIENTUL”ȚINTĂ”-CECLIENTVREI?
Notă: Aceast caiet este versiunea pentru afacerile B2C.
Pentru B2B, fie îți creezi singur caietul de lucru inspirându-te din
acest caiet, fie soliciți o întrevedere cu un reprezentant Accelera.
Unul dintre cele mai dificile puncte în stabilirea unei strategii de
vânzare este alegerea clienților țintă.
De ce este dificil?
Pentru că patronului îi este teamă că atunci când se concentrează pe
un anumit profil de client poate pierde alți clienți. Deși pare logic acest
raționament este totuși un raționament greșit fiindcă, în ciuda ”logicii”,
cu cât te concentrezi mai bine pe un anumit ;p de client, cu atât eș;
mai eficient în vânzare și cu atât rezultatele tale sunt mai mari.
Imaginează-ți un pescar care vrea să pescuiască și el ”ceva”, ”orice”. Se
duce pe baltă cu mai multe ;puri de momeală, se așează undeva ”la
mijloc”, alege un cârlig ”mediu”, pune pluta ”undeva la mijloc” și tot așa.
În ;mp ce el așteaptă ”ceva”, un alt pescar prinde 2-3 ștuci (fiindcă dă
exact la ș;ucă, în locul pentru ș;ucă, cu momeală pentru ș;ucă).
cucâtteconcentrezi
maibinepeunanumittip
declient,cuatâtești
maieficient!

Deși pescarul nostru vede ce pradă bogată are celălalt pescar nu îi vine
să își schimbe strategia fiindcă îi este teamă că poate pierde vreun crap
sau vreun somn dacă schimbă (în ciuda faptului că nu a prins încă
niciunul).
Și cum stă așa, vede un alt pescar care prinde un somn foarte mare. Îl
invidiază și își spune: ”Uite că am avut dreptate! Se poate!” fără să
observe că pescarul respec;v nu pescuia orice ci avea toate sculele și
procedurile pregă;te exact pentru somn.
Exact așa se întâmplă și în afaceri! Companiile mici ;nd să încerce să
”agațe” orice client se poate. De aceea: (1) cercetează piața în general,
(2) fac campanii de promovare generale, (3) au prețuri medii și (4) nivel
de calitate mediu asoel încât să ”se potrivească” cu orice posibil client.
Și, în mod paradoxal, orice produs sau serviciu care se potrivește
”oricui”, în realitate nu se potrivește nimănui! Este ca o pereche de
pantofi care sunt buni și pentru bărbat și pentru femei, și pentru
piciorul stâng și pentru piciorul drept, și pentru număr mare și pentru
număr mic, ... Cine vrea o asoel de pereche de pantofi?
În concluzie: Alege-ți o piață țintă și concentrează-te pe ea!
înmodparadoxal,
oriceprodus/serviciu
care sepotrivește
”oricui”,înrealitate
nusepotrivește
nimănui!

Cu cât ne alegem mai exact clientul țintă,
cu atât vindem mai mult și mai proﬁtabil!

EXERCIȚIUL 7.
Ce clienți vreau? B2C
[Îl vei mai găsi în literatura de specialitate sub denumirile de
Client Profile sau Persona Mapping]
1. Scopul exercițiului este acela de a vă alege profilul de
client pe care vreți să îl atrageți și să îl serviți.
În cazul în care vreți să țin;ți mai multe ;puri de clienți, veți
reface exrcițiul pentru fiecare ;p în parte.
2. Cuvântul cheie este ”alegeți”! Nu este despre a ghici ce
client vi s-ar potrivi ci despre a decide (alege) ce client vrei
să ținteș;.
3. Lipiți pe perete o foaie de flipchart.
4. Desenați, în stânga sus, portretul clientului țintă sau lipiți
o fotografie care îl reprezintă suficient de bine.
5. Împărțiți foaia de flipchart în 9 secțiuni și scrieți
întrebarea aferentă fiecărei secțiuni [vezi pagina următoare]
6. Fiecare par;cipant primește post-it-uri și va scrie
pe ele ideile lui de răspuns la fiecare întrebare, apoi
le lipește în secțiunea respec;vă.
7. Sortați ideile similare și reformulați-le cât mai
cuprinzător.
8. După ce ați terminat, cu planșa în față, compu-
neți, pe o nouă planșă, Descrierea Clientului

”Ce emoții
are?”
”Ce activități
are?”
”Ce familie
are?”
”Care este
idealul lui
privind
serviciile
noastre?”
”Ce venit/
avere are?”
”Ce îl ține treaz
noaptea? din
punctul de vedere
al serviciilor
noastre”
”Ce vârstă
are?”
foto
client
vizat
”Ce ocupație
are?””Unde
locuiește?”

SALESREDESIGN

SALESREDESIGN
CĂLĂTORIACLIENȚILOR
delanevoiela
UTILIZARE!

CĂLĂTORIACLIENTULUI”ȚINTĂ”
Dacă ne-am întoarce la exemplul cu mersul la pescuit, ar însemna că
pescarul nostru a înțeles că atunci când vrei să pescuieș; ”orice”, nu ai
șanse prea mari și s-a decis să pescuiască un anumit fel de pește.
Înțeleaptă decizie! Acum trebuie să facă un efort să înțeleagă cât mai
bine cum trăiește și ce face peștele vizat pentru a se hrăni asoel încât
să ș;e ce undiță să folosească, unde să o pună și ce momeală să
folosească pentru a avea cele mai mari șanse de reușită.
În cazul nostru, se numește Customer Journey - Călătoria Clientului
din Starea de Echilibru (nu are nevoie de marfa/serviciile noastre),
până la achiziționarea mărﬁi/serviciilor și înapoi în starea de echilibru.
Va trebui să determini cum se naște Nevoia clientului, cum se naște
Dorința pentru marfa noastră, cum o caută, cum o alege, cum o
achiziționează și cum o folosește.
Cu cât înțelegeți (tu și echipa ta) mai bine Călătoria Clientului, cu atât
va ﬁ mai ușor de atras, de abordat și de vândut!
Cucâtînțelegeți
(tușiechipata)maibine
CălătoriaClientului,cu
atâtvafimaiușorde
atras,deabordatși
devândut!

EXERCIȚIUL 8.
Călătoria Clientului (B2C)
[Îl vei mai găsi în literatura de specialitate sub denumirile de
Customer Journey]
1. Scopul exercițiului este acela de a înțelege drumul
parcurs de client din starea de echilibru în starea de client și
apoi de u;lizator al mărfii/serviciilor voastre.
2. Exercițiul se poate face foarte bine dacă ai o echipă de
vânzători cu experiență dar recomandarea mea este să
faceți înainte câteva INTERVIURI cu clienți ai voștri, pentru
că ideea este să DESCOPERIȚI drumul parcurs de client, nu
să încercați să îl ghiciți.
3. Pasul 1. Lipiți pe perete o foaie de flipchart și desenați pe
ea etapele călătoriei clientului. În pagina care urmează veți
găsi un model standard de călătorie (etape standard) pe
care îl puteți îmbunătății în funcție de situația clienților
voștri (etape specifice).
4. Pasul 2. Pe o altă foaie (de obicei ai nevoie de mai multe),
desenați tabelul din pagina următoare și răspundeți cât mai
exact la întrebările din secțiunile respec;ve.
Fiecare membru al echipei își scrie ideile pe post-
it-uri și le lipește în celula aferentă. Le sortați pe
cele similare și sinte;zați răspunsurile, în scris, pe
foaia de flipchart, în celula aferentă.
5. La final, pe baza tuturor ideilor, compuneți o
Poveste despre cum și-a cumpărat Clientul marfa
voastră și cum o folosește. Povestea respec;vă va
trebui învățată de TOȚI membrii echipei tale.

Călătoria Clientului - Familia Popescu
Echilibru
Echilibru Nevoie Dorință Căutare
Alegere
AchizițieAcomodareUtilizareSpecializare
foto
client
vizat

Echilibru
Echilibru Nevoie Dorință Căutare
Alegere
AchizițieAcomodareUtilizareSpecializare
foto
client
vizat
Fiecare nod
cons;tuie o
etapă din
drumul
clientului
Este în echilibru
= nu are nevoie
de marfa
noastră
Ceva îl
dezechilibrează
și apare nevoia
Ceva îl
atrage și
apare
dorința
Intră în
procesul de
căutare a unei
soluții/mărfi
Începe să ș;e ce vrea
să cumpere și trebuie
să aleagă între mai
multe opțiuni
Ia decizia de
cumpărare
și de la cine
A intrat în
posesia mărfii și
are probleme
cu acomodarea
Devine un bun
u;lizator al
mărfii
achiziționate
Ajunge în stadiul de
Specialist când îi învață
și pe alții cum să
cumpere și cum să o
folosescă

CE VREA?
CE FACE?
CE SIMTE?
CE PUTEM
FACE
PENTRU EL?
NEVOIE DORINȚĂ CĂUTARE ALEGERE
Când apare?
De ce apare?
Cum apare?

CE VREA?
CE FACE?
CE SIMTE?
CE PUTEM
FACE
PENTRU EL?
ACOMODARE UTILIZARE SPECIALIZAREACHIZIȚIE
Când apare?
De ce apare?
Cum apare?

SALESREDESIGN
PRAGMATIC,MOTIVANT,REALIST
”Bogdan Comănescu = Pragma;c, mo;vant, realist și
inspirațional! Dacă ai pornit pe drumul vânzărilor,
care este pe cât de frumos, pe atât de înșelător
pentru cei care îl tratează superﬁcial, ai nevoie să ﬁi
adus cu picioarele pe pământ de cel mai bun trainer
în acest domeniu, ... trainerul Bogdan!”
Raluca MIHĂESCU
Director of Sales&Marke;ng
IBIS Hotels

SALESREDESIGN
ABORDareaSTRATEGICĂ
ACLIENȚIlor
vizați

abordareașiatragereaCLIENTULUI”ȚINTĂ”
Majoritatea (85%) companiilor din lume se înghesuie să abordeze
clientul în etapa de Alegere: se poziționează în locul unde clientul alege
și au grijă să îi pună la dispoziție o gamă cât mai largă de opțiuni doar-
doar o alege ceva. (vezi milioane de site-uri de shopping online,
millioanele de magazine, de showroom-uri, expoziții etc.).
Paradoxal, asta este forma arhaică de comerț, rămasă în mintea
omenirii încă din an;chitate, când comerțul se făcea ”în piață”. Tot în
mod paradoxal, într-o eră în care clientul are acces nelimitat la
informație și companiile au acces digital la monitorizarea drumului
clientului, 85% dintre companii se înghesuie în etapa de alegere și
neglijează posibilitatea de a atrage și inﬂuența clientul în celelalte
etape.
TU și echipa ta aveți ocazia să ﬁți mult mai inteligenți și să abordați
clientul în mai multe (sau în alte) etape.
Paradoxal,
astaesteformaarhaică
decomerț,rămasăîn
minteaomeniriiîncădin
ANTICHITATE,când
comerțulsefăcea
”înpiață”.

EXERCIȚIUL 9.
Abordarea și Influențarea Clientului (B2C)
1. Scopul exercițiului este acela de a înțelege unde putem
aborda și influența clientul pe parcursul drumului lui de la
Echilibru la Achiziție și poate chiar până la Specializare.
2. Folosind aceleași rubrici de tabel din exercițiul anterior,
răspundeți cât mai crea;v la două întrebări:
(1) Cum putem aborda/influența/ajuta clientul din
punct de vedere FUNCȚIONAL, în această etapă?
(2) Cum putem aborda/influența/încânta clientul din
punct de vedere EMOȚIONAL, în această etapă?
3. În această etapă este vorba despre brainstorming,
crea;vitate, imaginație, inovație și distracție. Ideile trebuie
să fie ”incredibile” ☺ ! Nu se pune problema ”Cum facem
asta?”! Nu este despre cum, este despre crea;vitate!
4. Fiecare membru al echipei își scrie ideile pe post-it-uri și
le lipește în celula aferentă. Le sortați pe cele similare și
sinte;zați răspunsurile, în scris, pe foaia de flipchart, în
celula respec;vă.
5. La final, pe baza tuturor ideilor, alegeți 2-3
locuri strategice pentru a acționa și faceți o echipă
de proiect care să transforme ideile în prac;că

Cum putem
aborda/
influența/ajuta
clientul din
punct de
vedere
FUNCȚIONAL,
în această
etapă?
Cum putem
aborda/
influența/
încânta clientul
din punct de
vedere
EMOȚIONAL,
în această
etapă?
NEVOIE DORINȚĂ CĂUTARE ALEGERE
Cum o putem
CATALIZA?

ACOMODARE UTILIZARE SPECIALIZAREACHIZIȚIE
Cum putem
aborda/
influența/ajuta
clientul din
punct de
vedere
FUNCȚIONAL,
în această
etapă?
Cum putem
aborda/
influența/
încânta clientul
din punct de
vedere
EMOȚIONAL,
în această
etapă?
Cum o putem
CATALIZA?

Ideile extraordinare
care nu sunt puse în pracAcă
nu valorează doi bani!
Fă o echipă de proiect și
implementează ideile găsite!

SALESREDESIGN
LEADERÎNDOMENIULVÂNZĂRILOR
”Dacă Leadershipul înseamnă inﬂuență, atunci Bogdan
este unul dintre cei mai puternici Leaderi în domeniul
vânzărilor din România. El învață în permanență,
trăiește ceea ce învață și predă ceea ce trăiește. Asta îl
face să ﬁe unul dintre cei mai auten;ci mentori pe
care și-i poate dori cineva!”
Sorin POPA
The Leader of
John Maxwell Team România

SALESREDESIGN
(RE)DESENAREA
PROCESULUIDE
VÂNZARE

(re)desenareaprocesuluidevânzare
Suntem în situația pescarului care ș;e ce pește vizează, ș;e unde îl
găsește și are momeala cea mai bună pentru a-l atrage la undița lui.
Acum, pescarul trebuie să aibă o metodă (procedură) de a agăța și de a
scoate peștele din apă aloel îl pierde din cârlig.
Până în etapa asta, ș;m CINE este clientul nostru, care este drumul lui
de la Nevoie până la Cumpărarea mărfii/serviciului și până la a deveni
specialist în marfa/serviciul respec;v. Mai ș;m unde sunt locurile
strategice în care îl abordăm, îl influențăm și îl ataragem către noi.
Acum trebuie să ne (re)desenăm un proces de vânzare eficient, adaptat
Clientului, Drumului Clientului și Tac;cilor folosite pentru a-l atrage.
ATENȚIE! A;ngerea obiec;vului de vânzări este rezultatul matema;c
al unor proceduri bine puse la punct! Și cu toate astea, 85% dintre
vânzători ratează majoritatea vânzărilor. De ce? Simplu: PENTRU CĂ
NU RESPECTĂ PROCEDURILE! Deși au fost învățați care sunt
procedurile, când ajung în contact cu prospectul, acționează lăutărește!
Deșiaufostînvățațicare
suntprocedurile,când
ajungîncontactcu
prospectul,VÂNZĂTORII
acționeazălăutărește!

AAngerea obiecAvului de vânzări este
rezultatul matemaAc al unor proceduri
bine puse la punct!
Creează și impune procedurile corecte
și vei avea vânzările dorite!

EXERCIȚIUL 10.
Calea Succesului
1. Scopul exercițiului este acela de a desena care sunt
etapele procesului de vânzare detaliat cu ce trebuie să facă,
să întrebe, ce trebuie să afle și ce trebuie să spună
vânzătorul în fiecare dintre etape.
2. Va trebui să construiți împreună Calea Succesului
Vânzătorului, etapă cu etapă, din momentul primului
contact cu prospectul până când banii sunt în cont și
clientul este zâmbitor. Sau, ȘI MAI BINE, până când clientul
s-a acomodat cu marfa/serviciile și devine un u;lizator loial,
gata să vă promoveze și către alți clienți.
3. Prac;c, exercițiul este aproxima;v asemănător cu
exercițiul 7 doar că vedem lucrurile din punctul de vedere al
vânzătorului. În prima etapă construiți drumul Vânzătorului
și apoi faceți tabelul în care răspundeți la întrebările din
capătul liniilor, pentru fiecare etapă a procesului de vânzare.
Vezi exemplu:

Calea Succesului Vânzătorului
Informare Pregătire Contact
Câștigarea
Încrederii
Depistare
Nevoi,
Motivații,
Implicații și
Așteptări
Prezentare și
Argumentare
Soluții
Gestionare
Obiecții
NegociereFinalizareFollow-up și
Loializare
KAM

Ce trebuie
să facă
Vânzătorul în
această etapă?
De ce are
nevoie
Vânzătorul în
această etapă?
INFORMAREA PREGĂTIREA CONTACTUL ÎNCREDEREA
Care este
OBIECTIVUL
acestei etape?
Care sunt
Indicatorii de
Performanță
după care
măsurăm
eficiența
Vânzătorului
DEPISTAREA
NEVOILOR

Ce trebuie
să facă
Vânzătorul în
această etapă?
De ce are
nevoie
Vânzătorul în
această etapă?
PREZENTAREA
SOLUȚIILOR
GESTIONAREA
OBIECȚIILOR NEGOCIEREA
Care este
OBIECTIVUL
acestei etape?
Care sunt
Indicatorii de
Performanță
după care
măsurăm
eficiența
Vânzătorului
FINALIZAREA FOLLOW-UP

Pentru a construi cât mai bine
descarcă GRATIS Capitolul 2 din
SECRETELE SUPERVÂNZĂTORILOR
www.secretelesupervânzătorilor.ro
Vei găsi:
- Descrierea ﬁecărei etape
- PracGcile de succes din ﬁecare etapă și
- Un TEST pentru echipa ta!

SALESREDESIGN
www.secretelesupervânzătorilor.ro

SALESREDESIGN
ceexperiență
promit(șilivrez)
cliențilormei?

Clientul îi va da banii celui care
îi asigură cea mai plăcută experiență!

EXPERIENȚAPROMISĂCLIENTULUI
Prețul a fost, este și va rămâne probabil cel mai important aspect în
decizia clientului dar NU în decizia de Achiziție, ci în decizia de
ALEGERE a soluției! Când Alege o anumită marfă/soluție, prețul este
cel mai important aspect fiindcă trebuie ”să își permită” alegerea. Deci,
când ajunge în etapa de Achiziție (decizia de a cumpăra și de a alege de
la cine cumpără, el ș;e deja prețul aproxima;v și l-a acceptat. Altceva
în preocupă în această etapă și anume experiența pe care o va simți.
În era internetului și a accesului la informație, prețul NU mai este
principalul subiect în discuția dintre client și vânzător pentru că, în 90%
din cazuri, clientul ș;e deja prețul mărfii/serviciului. Fie îl ș;e chiar pe
al tău, fie ș;e prețurile a 2-3 concurenți similari. Când clientul ajunge în
contact cu vânzătorul tău, deja a căutat pe internet, a aflat caracteris-
;cile și beneficiile mărfii/serviciilor și, bineînțeles, prețul aproxima;v.
Acum are 2-3 opțiuni în minte și ceea ce caută este să descopere care
va fi EXEPERIENȚA pe care o va trăi în procesul de cumpărare,
respec;v de folosire a mărfii/serviciului. Prac;c, clientul se întreabă:
”Ce voi simți pentru banii pe care îi dau? Cum voi fi tratat? Cum mă voi
adapta? Cum mă voi bucura de achiziție?”
Înerainternetuluiși
aaccesuluilainformație,
prețulNUmaieste
principalulsubiectîn
discuțiadintreclientși
vânzătorpentrucă,în90%
dincazuri,clientulștie
dejaprețul!

Imaginează-ți un client care intră într-un magazin de electronice să își
cumpere un telefon mobil nou. Crezi că nu ș;e deja ce face telefonul
respec;v? Crezi că nu ș;e deja cam cât costă? Ba da! Ș;e! Ce caută în
magazin este să vadă cum ”se simte” telefonul respec;v și ce poate
afla nou despre u;lizarea telefonului prin testarea lui. Cu alte cuvinte:
caută să descopere EXPERIENȚA care va însoți achiziția telefonului.
Același lucru se întâmplă și în cazul achiziționării unui sejur la un hotel,
a unui autoturism sau a unui apartament. Clientul îi va da banii celui
care îi asigură cea mai plăcută experiență!
Notă: Asta este explicația faptului că Brandul are o importanță covârși-
toare în Era Internetului. În mintea clientului, Brandul include nu doar
produsul ci și experiența trăită la achiziționarea și folosirea lui. Ca
urmare, dacă produsul poartă un anumit Brand, clientul ”ș;e” (adică
intuiește) ce experiență va trăi. Dacă spun BMW, ce simți? Dacă spun
Apple, ce simți?
Ca urmare, după ce ș;m ce client vrem, ce drum parcurge, unde îl
influențăm și cum procedăm pentru a-i vinde, a sosit momentul să
stabilim ce valoare adăugată aducem mărfii/serviciului pentru a-i crea
clientului o experiență extraordinară și a-l convinge să cumpere de la
noi.
Clientulvaplătipentru
marfădarîivadabaniicelui
careîiasigurăceamai
plăcutăexperiență!

Ce înseamnă o experiență extraordinară?
Evident că nu există o rețetă pentru o experiență extraordinară din
cauză că oamenii sunt diferiți și au nevoi, dorințe și plăceri diferite.
Norocul nostru este că există câteva elemente comune tuturor
oamenilor și ne putem construi PROMISIUNEA pe ele.
Oamenii iau deciziile pe baza a 3 factori majori:
1. Factorul RAȚIONAL = Ce este cel mai avantajos pentru mine în clipa
asta? 2. Factorul EMOȚIONAL = Ce mă face să mă simt cel mai bine în
clipa asta? 3. Factorul CULTURAL = Ce o să zică lumea? Ce se poartă?
ATENȚIE! Ș;m cu toții teoriile care zic că ar trebui să gândim pe temen
lung dar, în realitate, oamenii iau deciziile pentru ”în clipa asta”.
Gândește-te doar la felul cum te speli pe dinți. Ș;i că ar trebui să o faci
temeinic pentru că, pe temen lung, ... bla, bla, bla, dar, în realitate, te
speli ”așa cum ai tu chef” în dimineața aia. Sau la fumat ... Sau la
achiziția unui telefon mobil scump ... ”Face ce vreau? Îmi place? Mă simt
bine cu el? O să mă invidieze ceilalți?” Dacă DA, îl cumperi!
Pentru a construi EXPERIENȚA clientului vom ține cont de cei 3 factori
de mai sus!
3factorimajori:
1.FactorulRAȚIONAL
=Ceestecelmai
avantajospentrumineînclipaasta?
2.FactorulEMOȚIONAL
=Cemăfacesămăsimtcelmai
bineînclipaasta?
3.FactOrulCULTURAL
=Ceosăzicălumea?

La capitolul Factori Raționali, avem următoarele întrebări:
Ce îi pot oferi clientului meu
MAI BUN
MAI REPEDE
MAI MULT
MAI IEFTIN
MAI CONFORTABIL?
La capitolul Factori Emoționali, avem următoarele întrebări:
Cum fac să beneﬁcieze de mai multă/să simtă mai multă
SIGURANȚĂ
DIVERSITATE
DEZVOLTARE
RELAȚIONARE
IMPORTANȚĂ și
GENEROZITATE
Spre exemplu: Cum pot să fac asiel încât clientul mei să beneﬁcieze de
un proces cât mai confortabil de achiziție și să se simtă în totală siguranță?
Combinarea celor de mai sus duce la 30 de arii de îmbunătățire a
EXPERIENȚEI clientului.
Ceîipotoferi
clientuluimeu
MAIBUN?
MAIREPEDE?
MAIMULT?
MAIIEFTIN?
MAICONFORTABIL?

EXERCIȚIUL 11.
Designul Experienței
1. Scopul exercițiului este acela de a găsi cât mai multe idei
bune prin care să îl facem pe client să zică WOW când intră
în contact cu marfa/cu serviciile noastre.
3. În această etapă este vorba despre brainstorming,
crea;vitate, imaginație, inovație și distracție. Ideile trebuie
să fie ”incredibile” ☺ ! Nu se pune problma ”Cum facem
asta?”! Nu este despre cum, este despre crea;vitate!
4. Fiecare membru al echipei își scrie ideile pe post-it-uri și
le lipește în celula aferentă. Le sortați pe cele similare și
sinte;zați răspunsurile, în scris, pe foaia de flipchart, în
celula respec;vă.
5. La final, pe baza tuturor ideilor,compuneți descrierea
experienței pe care o va trăi clientul. Descrierea trebuie să
fie cuprinzătoare dar scurtă.

SIGURANȚĂ DIVERSITATE DEZVOLTARE RELAȚIONARE
MAI BUN
Experiența Clientului
IMPORTANȚĂ GENEROZITATE
MAI REPEDE
MAI MULT
MAI IEFTIN
MAI
CONFORTABIL

PROMISIUNEA PE CARE NOI O FACEM
CLIENTULUI NOSTRU ESTE:

EXERCIȚIUL 12.
Putem să livrăm experiența promisă?
1. Scopul exercițiului este acela de a găsi locurile din
companie unde trebuie să facem modificări pentru a fi
capabili să livrăm experiența promisă clientului nostru.
2. Pentru aceasta, va trebui să construiți ceea ce noi numim
în Accelera TEMPLUL EXPERIENȚEI CLIENTULUI. - vezi
desen pagina următoare.
3. Fiecare membru al echipei își scrie ideile de îmbunătățire
pe post-it-uri și le lipește pe coloana aferentă a templului.
Le sortați pe cele similare și sinte;zați răspunsurile în scris,
pe foaia de flipchart, în dreptul coloanei respec;ve.
5. La final, pe baza tuturor ideilor, compuneți un plan de
implementare și desemnați o echipă de proiect să le
transforme în realitate

TEMPLUL EXPERIENȚEI CLIENTULUI
EXPERIENȚAPROMISĂ
PROCESEȘI
INFRASTRUCTURĂ
ALINIEREA
ORGANIZAȚIONALĂ
indicatoriide
performanță
VOCEA
CLIENTULUI
Scrieți aici
experiența
promisă
clientului
Procedurile interne și
dotările personalului
sunt cele necesare
pentru a putea livra
experiența promisă?
A;tudinea,
Mentalitatea și
Trainingul tuturor
membrilor echipei îi
determină să susțină
experiența promisă?
Toți membrii
organizației sunt
evaluați, respec;v
plă;ți, (și) în funcție de
experiența livrată
clienților?
Este colectată regulat
(des) părerea clienților
și apoi sunt folosite
ideile lor în
îmbunătățirea
experienței?

TEMPLUL EXPERIENȚEI CLIENTULUI
EXPERIENȚA
PROMISĂ
PROCESE ȘI
INFRASTRUCTURĂ
ALINIEREA
ORGANIZAȚIONALĂ
INDICATORII DE
PERFORMANȚĂ
VOCEA
CLIENTULUI

SALESREDESIGN
final

LAFINAL
ÎN ÎNCHEIRE, iată câteva idei:
1. Merită să treci prin procesul de redesign pentru că rezultatele sunt
extraordinare. Vei descoperi idei extraordinare și te vei bucura de
creșteri importante ale vânzărilor. Imaginează-ți cum te vei simți când
vânzările tale vor ﬁ duble!
2. Procesul este mult mai ușor de făcut de către ;ne și echipa ta decât
a fost pentru mine să îl povestesc în scris. Tot secretul este să urmați
pașii și să ﬁe un prilej de eliberare, de distracție, de imaginație, de
glume și de interacțiune nonconformistă.
3. Colectează toate ideile. Eu le fac poze cu mobilul pentru a mă uita
pe ele mai târziu. Uneori găsesc idei minunate și după workshopuri,
idei pe care le spun clienților și construim proiecte de pus în prac;că.
4. În ;mpul procesului de redesign, UITĂ că este compania ta! Uită-te
la ea cu ochii unui consultant extern asoel încât să ai un punct de
vedere mai obiec;v! Doar după ce s-a terminat workshopul și ați decis
ce idei veți pune în aplicare, reintră în rolul tău de patron și întreabă-te:
ESTEMAIUȘOR
DEFĂCUT
DECĂTRETINE
DECÂTAFOST
PENTRUMINEDE
POVESTITÎNSCRIS

Toți membrii echipei tale:
1. ȘAu și apreciază clientul țintă?
2. ȘAu și respectă promisiunea noastră?
3. Au trainingul necesar pentru a servi
clientul țintă conform promisiunii?
4. Au dotările și resursele necesare
să respecte promisiunea?
5. Sunt recompensați (+/-) dacă
respectă promisiunea?

Ok!
Nu te mai țin de vorbă!
Apucă-te de treabă și
bucură-te de rezultate!
Dacă ai nevoie, mă găsești la
bogdan.comănescu@accelera.ro

6 PASI PENTRU SALES REDESIGN

Recommandé

Recommandé

Contenu connexe

Tendances

Tendances (14)

Similaire à 6 PASI PENTRU SALES REDESIGN

Similaire à 6 PASI PENTRU SALES REDESIGN (20)

Plus de Bogdan Comanescu (bogdan.comanescu@accelera.ro)

Plus de Bogdan Comanescu (bogdan.comanescu@accelera.ro) (20)

Dernier

Dernier (6)

6 PASI PENTRU SALES REDESIGN