Carnet de témoignages #2 : les community managers dans les entreprises francaises

Les
Community managers
EN FRANCE

Témoignages #2 :
le community manager dans
les entreprises françaises

«Des professionnels racontent leur
utilisation des médias sociaux.»

INTRODUCTION

L’utilisation des médias sociaux au sein des entreprises françaises est de plus en plus courante. Que
ce soit dans un but de Marque employeur, de communication, de vente ou de relation client, ils ont trouvé leur
place comme support aux prises de parole des principaux acteurs de l’économie. L’âge de la maturité n’est
toutefois pas encore arrivé, mais les pratiques progressent et certains commencent à récolter les fruits de
leur investissement. En community management plus qu’ailleurs, l’empirisme est de rigueur. Les objectifs de
chaque entité étant différents, ce n’est que l’expérience qui pourra valider les bonnes pratiques.
Pour accompagner notre étude annuelle dédiée aux community managers, nous vous proposons de découvrir
la deuxième édition de notre Carnet de témoignages sur l’intégration des community managers dans les en-
treprises françaises. Les retours de ceux qui expérimentent au quotidien valent mieux que tous les discours
théoriques, nous avons donc décidé de leur donner la parole. Quelle est la place des médias sociaux dans leur
stratégie de présence ? Comment est organisé le travail ? Comment voient-ils le futur du secteur ?

Un grand merci à tous ceux qui ont accepté de répondre à nos questions : Cyril Rimbaud pour Curiouser,
Jacquelin Guillaume-Duverne, Aline Bonnet et Amélie Louvet pour Marcel et Oasis, Mathieu Sitaud et Matthieu
Dixte pour ANOV Agency et Les Sables d’Olonne, Clémence Mermoz et Fabienne Fourquet pour Canal Plus,
Antoine Allard pour France Télévisions, Patrice Hillaire pour La Poste, Lionel Fumado pour Orange, mais aussi
Greg Frite, David Abiker et le blogueur satirique d’Acta Diurna.
Nous espérons que vous apprécierez ce recueil, bonne lecture !

RegionsJob, le Blog du Modérateur & ANOV AGENCY

Étude réalisée par RegionsJob et ANOV AGENCY

SOMMAIRE

ANNONCEURS
6
Fabienne Fourquet
CANAL+ - Cl émence Mermoz & nus
ectrice des Nouveaux Conte
Community Manager & Dir

9
e Allard
FRANCE TV - Antoin
é de communication online
Co mmunity Manager et Charg

12
Hillaire
LA POSTE - Patrice
Community manager

15
mado
ORANGE - Lionel Fu al
et Déploiement Internation
Responsable Coordination

UES
PERSONNES PUBLIQ
18

David ABIKER
iqueur
Journaliste, Écrivain, Chron
20

Greg Frite
Rappeur Français
23

ACTA DIURNA
Blogueur satirique

SOMMAIRE

AGENCES

OASIS par MARCEL 26
me-Duverne
& Jacquelin Guillau
Amélie Lo uvet, Aline Bonnet asis)
ategy Media Manager (O
Strategy Media Manager, Str
arcel)
& Community Manager (M

NE par ANOV AGENCY 29
LES SABLES D’OLON
Mathieu Sitaud
Matthieu Dixte et
ger (Les Sables d’Olonne)
Socia l Media & Community Mana
ENCY
& Co-Fondateur d’ANOV AG

32
mbaud aka Cyroul
CURIOUSER - Cyril Ri
Blogueur
Fondateur de Curiouser et

RAPPEL
PROFIL-TYPE DU
Com munity manager
Les jeunes femmes parisiennes
toujours majoritaires
Le constat de l’an passé n’a que peu changé. Les community mana-
gers restent, en majorité, des femmes (pour 52%) même si l’écart avec
les hommes se resserre (55-45% l’année dernière). Le poste est oc-
cupé en majorité par des jeunes de moins de 25 ans (43%) et de 26 à
35 ans (45%). Malgré un léger glissement, seuls 12% dépassent les 36
ans. Depuis l’an passé, la province a repris le pouvoir avec 50,4% des
profils en poste. Les régions Rhône-Alpes (7,6%), Nord-Pas-de-Calais
(5,7%) et Bretagne (5,2%) sont les zones qui concentrent le plus de
community managers.

Étude réalisée par RegionsJob et ANOV AGENCY 5

ANNONCEUR
Clémence Mermoz & Fabienne Fourquet
CANAL+
Fabienne Fourquet est directrice des Nouveaux Contenus depuis juillet 2011. Di-
plômée de l’ESSEC en 1999, elle a commencé sa carrière aux Etats-Unis. A partir
de 2000, elle a occupé différents postes de marketing à New York et Singapour
pour A&E TELEVISION NETWORKS, filiale de ABC, Hearst & NBC notamment dans
le domaine du digital avant d’être nommée directeur international des Nouveaux
Medias.

Clémence Mermoz, Community Manager de CANAL+, diplômée de Sciences Po
Lille (Médias et Communication) et du Master D2A

- Pourquoi avoir choisi d’investir les réseaux sociaux ? Quel évènement marquant
a créé le déclic en interne ?

Fabienne Fourquet : Il y avait déjà une présence de pages programmes autour des programmes forts de Canal+ avant
même que Canal+ ait décidé d’investir les réseaux sociaux. De plus, il existait un intérêt fort des internautes sur ces pages
(nombre de fans élevé). Du coup, nous avons contacté ces pages et leurs créateurs afin de les récupérer ou de les co-gé-
rer, afin d’être nous-mêmes les porte-parole de nos émissions, de pouvoir engager et fidéliser les fans et de pouvoir aussi
écouter ces fans, voire converser avec eux.

Clémence Mermoz : A titre personnel, je travaillais il y a quelques années à la direction des programmes de Canal. J’as-
sistais à de nombreux tournages, j’avais les infos sur les prochaines émissions, je regardais beaucoup l’antenne et donc je
repérais les séquences fortes. Et j’ai eu envie de partager ça avec les gens qui aimaient nos programmes.
Parallèlement, je lisais de plus en plus d’études qui montraient que les jeunes revenaient vers la télévision (après l’avoir un
peu délaissée) grâce aux réseaux sociaux. C’est comme ça que j’ai eu l’idée de créer des pages Facebook pour nos émis-
sions (en lien avec les prods, les conseillers de programmes et la com’).
Les équipes y ont pris goût et on a commencé à faire vivre les pages, puis à créer nos premiers comptes Twitter autour du
live-tweet des émissions. Puis j’ai été recrutée par la direction de la com’ pour faire la même chose à l’échelle de la chaîne
et du groupe.

De leur côté, les équipes de Canalplus.fr avaient également commencé à créer des pages Facebook pour certains pro-
grammes afin d’y partager les vidéos qu’elles publiaient sur le site.

- Quelle est la place du community management dans votre entreprise ? Combien
de personnes composent votre équipe ?

Clémence Mermoz : Le community management a acquis une place très importante au sein de Canal, avec de plus en plus
d’acteurs impliqués pour faire vivre nos programmes sur les différents réseaux, chacun apportant sa compétence.
La com’ et les nouveaux contenus sont au cœur du process. La com’ gère la présence de la chaîne et coordonne la prise
de parole de l’ensemble de nos entités (programmes, chaînes du groupe, services, etc.) Au sein de l’équipe des nouveaux
contenus, une vingtaine de personnes sont également dédiées à la gestion et l’animation de nos réseaux sociaux. Elles
créent les interactions entre le site Canalplus.fr, nos nouveaux contenus (applis, etc.) et nos réseaux.
Enfin, nous travaillons évidemment étroitement avec les équipes de prod’ des programmes, qui s’approprient chaque jour
un peu plus l’animation de leurs réseaux sociaux. Étant au cœur du programme, ils sont à mon sens les mieux placés pour
le faire vivre, c’est pourquoi nous essayons d’avoir une personne dédiée aux réseaux sociaux par équipe. Notre rôle est alors
de les accompagner en apportant notre regard et notre expertise.


CANAL+

- Quel est l’objectif majeur de votre stratégie sur les réseaux sociaux (notoriété,
CRM, R&D) ? Quel est l’état des lieux global de votre présence sur les réseaux so-
ciaux (nombre de pages, d’abonnés/followers) ? Quel est l’intérêt de segmenter
cette présence ?

Fabienne Fourquet : L’objectif majeur est de générer de l’engagement chez les fans, de la participation et de la conversation
autour de nos marques. Nous avons plus de 100 pages sur Facebook avec plus de 17 millions de fans (non-dédupliqués),
environ 40 comptes Twitter avec près de 700 000 followers et également des pages Pinterest, Instagram (2700 followers)
et Google+ (38 000 ajouts aux cercles)

- Pour une chaîne de télévision, le community management est un travail de tous
les jours, week-end inclus. Comment vous organisez-vous pour communiquer sur
la chaîne à plein temps ?

Clémence Mermoz : En effet, c’est un job duquel on décolle très peu, je pense que tous les CM ont ça en commun. C’est
d’autant plus vrai pour une chaîne de télévision où, comme les réseaux, l’antenne ne s’arrête jamais ! Il peut toujours se
passer quelque chose, et la réactivité est absolument fondamentale, sans quoi il n’y a pas de vrai partage d’expérience avec
notre communauté.
On a donc toujours un œil sur nos réseaux, ce qui s’y dit, ce qui s’y passe, les tendances qui émergent… Plus concrètement,
on s’organise pour qu’il y ait toujours quelqu’un à la barre, week-end inclus, afin que la conversation avec notre commu-
nauté ne soit jamais interrompue, et que les évènements de l’antenne vivent toujours sur nos réseaux. Cela demande un peu

- Depuis l’année dernière, Canal+ utilise sa propre plateforme vidéo pour diffuser
ses contenus. Quel est l’objectif d’utiliser sa propre technologie plutôt que des
plateformes telles que YouTube ou DailyMotion ?

Fabienne Fourquet : L’objectif est de rester diffuseur du contenu que nous produisons et de maîtriser la propagation de
ce contenu, son environnement et sa commercialisation. Nous utilisons notre propre player vidéo car la stratégie de vente
de notre régie est de commercialiser un contenu premium dans un univers de marque premium et que nous ne pouvons
réaliser cette stratégie que par le biais d’un player propre.

- Canal+ s’est récemment associé à Mesagraph pour la mesure des audiences so-
ciales des chaines. Selon vous, quelles sont les réelles opportunités de la Social TV
pour les médias de télévision ?

Fabienne Fourquet : La principale opportunité est celle d’augmenter l’engagement et la participation des audiences,
ainsi que la durée d’écoute et la fidélisation des abonnés (cf. Canal Football App). A terme, il existe aussi une opportu-
nité en terme régie publicitaire aussi.

Clémence Mermoz : J’aime bien cette phrase qui répond à la question de ce qu’est la Social TV : « Another stupid marketing
term for how people have always watched TV » . Bien sûr, la Social TV est bien plus qu’un terme marketing, mais je pense
que, sociale, la télé l’est par essence. Pour qui aime la télé, il paraît évident et naturel d’avoir envie de la commenter, de la
partager. Le canapé ou la machine à café sont juste devenus virtuels et se sont ouverts à tous.
Pour nous, chaîne de TV, c’est une opportunité exceptionnelle de garder le lien avec notre communauté avant, pendant et
après nos programmes. On se nourrit mutuellement : de notre côté, on essaye d’apporter des contenus complémentaires


CANAL+

qui enrichissent l’antenne, proposent un éclairage, ou tout simplement donnent du ton, font partager un peu de la vie de
nos programmes. Et on reçoit aussi beaucoup en écoutant notre communauté : c’est une forme de retour sur ce qu’on fait
auquel on est attentif, et c’est aussi une source de réactions intéressantes, pertinentes ou drôles sur nos programmes,
qu’on essaye de re-partager quand ça s’y prête. C’est le cœur même du nouveau programme créé par les nouveaux conte-
nus « Tweet en clair », par exemple, qui propose une sorte de zapping des programmes du clair de Canal commenté par les
twittos, avec une sélection des meilleurs tweets.

- Beaucoup des animateurs de la chaîne ont un compte Twitter et une page Face-
book, comment ces individualités peuvent participer à la stratégie globale de la
chaine ?

Fabienne Fourquet : Ces personnalités sont formées à comprendre Twitter et les réseaux sociaux, à la fois pour les utiliser
en mode actif mais aussi pour savoir les écouter. Pour les animateurs les plus actifs sur les réseaux sociaux, et en particulier
Twitter, l’opportunité est d’avoir une relation directe à leur audience afin de parler de leur émission avant et après.

Clémence Mermoz : Aujourd’hui, nos animateurs/chroniqueurs ont des rapports encore très hétérogènes aux réseaux so-
ciaux. Pour certains (comme Mouloud Achour, Pierre Ménes ou Vincent Glad), ils font partie de leur ADN, ils ont « grandi »
professionnellement avec ou se les sont appropriés à la vitesse grand V. Ceux-là pensent spontanément aux interactions
antenne/réseaux sociaux et les intègrent dans la construction de leurs interventions, avec notre accompagnement, quand ça
leur semble pertinent. Pour d’autres, les réseaux restent plus lointains, ou alors ils les consultent régulièrement pour savoir
ce qu’il s’y passe mais ne souhaitent pas y prendre une part active.
La position de Canal est de respecter ça et de ne pas inciter ou dissuader nos figures de l’antenne à y être présents. C’est
un choix libre qui les engage. Bien sûr, s’ils décident d’être présents, on les accompagne, on les initie à l’outil pour ceux qui
le souhaitent pour leur permettre d’optimiser les synergies avec l’antenne notamment, et on leur demande simplement de
toujours garder la règle simple édictée par le NY Times « Don’t be stupid » !
Ceux qui sont actifs ont alors parfois un rôle d’ambassadeurs de leurs programmes, ils s’impliquent dans la vie de l’émission
sur les réseaux, interagissent avec les comptes de l’émission, dans les relations avec leur audience, etc.

- Pour vous, quel sera le défi du community management pour l’année à venir ?

Fabienne Fourquet : Définir une stratégie éditoriale en ligne avec les marques et les programmes, innovante et plus parti-
cipative. Poursuivre les applications « second écran » qui impliquent un CM très actif et très impliqué avec des dispositifs
digitaux en temps réel.

Clémence Mermoz : Pour moi le défi du community management de demain sera de savoir donner de la puissance aux
dispositifs CM sans « s’industrialiser ». Le phénomène devient d’une telle ampleur qu’il est nécessaire de trouver des mé-
caniques de plus en plus puissantes, et implicantes pour une communauté de plus en plus grande, mais je crois que l’écueil
serait de devenir des « machines » de community management, en laissant s’échapper ce qui fait tout le sel de la Social TV
: le ton, la spontanéité, la réactivité, etc. C’est une chose à laquelle nous veillons au sein de Canal, en essayant de mettre à
la disposition de notre communauté des applications et des opérations de plus en plus riches et performantes, à la pointe,
qui leur permettent de vivre une expérience vraiment plus riche, sans perdre la « fraîcheur », le ton et l’audace qu’on attend
de Canal, quel que soit le support, et la proximité qu’on souhaite garder tant que possible avec notre communauté.

Quelques liens utiles :
- http://www.canalplus.fr
- Compte Twitter : @canalplus
- Page Facebook : https://www.facebook.com/canalplus
- Canal Football App : http://www.canalplus.fr/c-sport/c-football/pid4567-c-canal-football-app.html


ANNONCEUR
Antoine Allard
FRANCE TV
Antoine Allard a commencé sa carrière chez Ogilvy PR en stratégie d’influence di-
gitale et éditoriale. Il a rejoint France Télévisions début 2012 en tant que chargé de
communication online au sein de la direction marketing des éditions numériques du
groupe audiovisuel public. Il s’occupe notamment du community management et de la
stratégie médias sociaux et social TV de France 5. Vous pouvez le retrouver sur Twitter
sous le pseudo @antoninocorazon.

- Pourquoi avoir choisi d’investir les réseaux sociaux ? Quel événement marquant

En 2009, nous avons choisi d’intégrer les réseaux sociaux dans nos stratégies de communication de manière tout à fait
naturelle. Un nouveau département est né, celui de la Communication Online, axé vers les sites, les blogs, les forums et les
réseaux sociaux. La question du « pourquoi » ne s’est d’ailleurs pas vraiment posée, celle du comment en revanche a été
primordiale (et elle l’est encore) : comment intégrer les réseaux sociaux pour une grande marque média ?
La communication a changé, les usages et les modes de consommation également. Les communautés sont puissantes et
actives et s’expriment très régulièrement sur les différentes plateformes sociales. Ne pas les intégrer dans une stratégie de
communication revient à dire que nous faisons de la télévision pour nous et pas pour notre public. Or, la mission de service
public n’est-elle pas aussi et avant tout de se rapprocher de son public et de prendre en compte les avis de ses consom-
mateurs ?
Ainsi, il n’y a pas eu d’évènement marquant en interne qui a créé un déclic, les mentalités ont simplement évolué petit à petit
et on s’est progressivement rendu compte de ce que les réseaux sociaux pouvaient apporter à la télévision publique. Résul-
tat : nous pensons aujourd’hui la télévision différemment (transmedia, interactivité, écritures transversales…) et évoluons
avec les technologies et usages liés au numérique. Là encore, notre regard continue d’évoluer. Demain, la télévision enrichie
sera accessible à tous ; nous essayons dès aujourd’hui d’accompagner le changement de paradigme profond qui s’annonce.
Tout se développe très vite. Une fois sur les réseaux sociaux, il faut garder le rythme et être avant-gardiste quand c’est
possible.

- Quelle est la place du community management dans votre entreprise ? Com-
ment est-il intégré ?

Chez France Télévisions, le community management, comme tous les services et contenus numériques du groupe, est cen-
tralisé chez France Télévisions Editions Numériques. Aux côtés des éditeurs des sites Internet FTV, des équipes techniques,
mais aussi des équipes TV connectée ou de la direction des nouvelles écritures en charge des projets webdocumentaires,
webfictions et transmedia, ce sont les chargés de communication online qui s’occupent du community management de nos
chaînes. Ils dépendent de la direction marketing. Leur rôle est évidemment d’assurer l’animation de nos marques-médias
sur les réseaux sociaux mais aussi :

- de répondre en transverse aux besoins de la communication et des relations publiques de nos chaînes,
- d’apporter leur expertise Social Media aux conseillers programmes et aux productions qui réalisent nos émissions,
- de se coordonner avec les équipes du club France Télévisions, des jeux et des sites pour planifier et éventuellement décli-
ner les actions Social Media à venir,
- d’accompagner le déploiement stratégique et opérationnel des dispositifs social TV,
- d’aller un maximum sur les plateaux et évènements pour produire du contenu exclusif et montrer en temps réel les
« coulisses » de la télévision.

Étude réalisée par RegionsJob et ANOV AGENCY
9

FRANCE TV
Antoine Allard
- Quel est l’objectif majeur de votre stratégie sur les réseaux sociaux (Notoriété,
CRM, R&D) ?

Nous avons évidemment des objectifs multiples mais globalement nous servons tous un intérêt commun : développer au
maximum le bouche à oreille autour de nos marques pour créer toujours plus de portes d’entrée sur nos contenus, qu’ils
soient dans la boite (TV) ou hors de la boite (sites chaine, pluzz, Francetvinfo, francetvsport, culturebox, geopolis, nouvelles
écritures etc…). A ce titre nous mesurons l’efficacité de nos stratégies en capitalisant sur des indicateurs aussi précis que
variés :
- la croissance de nos communautés
- le taux d’interaction de nos communautés sur nos espaces
- le taux d’engagement de ces mêmes communautés sur ces mêmes espaces
- le volume de conversations générées autour de nos émissions en temps réel pendant leurs diffusions antenne (principa-
lement sur Twitter)
- l’audience apportée sur nos sites depuis les réseaux sociaux
- le taux de transformation de nos actions : combien de données qualifiées avons-nous récupérées sur un dispositif donné ?

- Moins de 30% des CM passent plus de 3 heures par semaine sur les relations blo-
gueurs. Vous êtes très actifs dans ce domaine, notamment à travers l’organisa-
tion d’évènements qui leur sont réservés. Pourquoi ce choix ?

La plupart des membres de l’équipe sont passés par des métiers où le bouche à oreille, qu’il soit online ou offline, joue un
rôle fondamental (journaliste, professionnel des RP, institut de formation, agence de communication etc). Résultat : nous
sommes tous des « professionnels de l’influence » avant d’être des community managers. S’ajoute à cela le fait que nous
sommes conscients qu’il est aujourd’hui fréquent de retomber dans les médias dits « traditionnels » après avoir exercé une
pression médiatique sur les médias sociaux et particulièrement auprès des blogueurs. Enfin, ces mêmes blogueurs sont
souvent capables de nous apporter un trafic aussi important qu’un média en ligne et comme indiqué ci-dessus, c’est l’un
de nos objectifs prioritaires.

- Les actions de France TV en ligne sont relayées sur les chaines, par exemple dans
le cas du hashtag dédié à Roland Garros. Quelle est l’importance de ces relais dans
le succès des opérations menées en ligne ?

La simple apparition d’un hashtag à l’antenne peut provoquer en quelques secondes une augmentation de plus de 60% des
tweets autour d’une émission. Nous l’avons notamment mesuré pour On n’demande qu’à en rire, quand nous avons décidé
de passer le hashtag pendant les quotidiennes en direct. Mais au-delà de ces données, il est important de noter que nous
ne nous inscrivons pas dans une logique numérique/antenne séparée ; ni même dans un contexte où les chaines seraient
appelées à relayer et soutenir nos actions. Notre objectif est de faire mieux communiquer les écrans et de brancher les flux
(antenne, Web, social media) entre eux pour enrichir les contenus et ce quel que soit le terminal utilisé (smartphone, tablette,
tv). Le tout en faisant appel aux contributions de la communauté pour enrichir nos contenus. En somme, faire de la télévision
un média plus horizontal, un vrai média de communautés. Une télévision que le téléspectateur fait autant qu’il la regarde.


Le retour au off ! Il est largement temps d’arrêter de voir le CM comme un geek derrière son ordi H24 à lire et répondre à
des commentaires. Il n’est pas de lien plus ténu que ceux que nous sommes capables de construire IRL. De plus, comme
le métier à tendance à se focaliser de plus en plus sur des communautés de niche et qu’il accompagne l’essor du local
voir de l’hyper local, il devient essentiel de bouger constamment et d’investir les lieux. Pour s’en convaincre, il suffit de voir
comment s’implante un géant comme Google dans l’Hexagone avec Google+ ou Zagat, vous ne verrez pas souvent leurs
CM dans un bureau.


FRANCE TV
Antoine Allard

- Le blog de la com online de France Télé : plateautele.francetv.fr
- Compte Twitter : @francetvdirect
- Compte Twitter Antoine : @antoninocorazon

RENDEZ-VOUS fin Mars
pour le lancement de l’étude 2013 des
Community Manager réalisée en
partenariat par

RégionsJob - Le Blog du Modérateur - ANOV AGENCY


ANNONCEUR

Patrice Hillaire
LA POSTE
Patrice Hillaire est le Community Manager de La Poste depuis 2010. Il a toujours tra-
vaillé dans des entreprises vivant un fort impact technologique comme la photo nu-
mérique ou le déploiement de la carte Vitale. Il a actuellement la charge d’animer
l’ensemble des médias sociaux du groupe La Poste et de gérer les relations avec les
parties prenantes internes et externes.


Ces 5 dernières années, les réseaux sociaux nous ont fait vivre une transformation en profondeur de l’Internet et la socia-
lisation est aujourd’hui une évolution sociétale et un véritable besoin des internautes. Il y a 4 ans, nous avons analysé en
profondeur ce qui se disait sur La Poste. Nous avons observé une démultiplication des avis et des témoignages sur nos
marques et sur notre entreprise, pas toujours positifs. Nous avons vite compris que cette nouvelle forme d’opinion en ligne,
en marge de nos outils barométriques classiques, serait décisive pour la construction de notre image. Nous avons donc
choisi d’intégrer les médias sociaux dans notre stratégie Internet : c’est une véritable opportunité d’observer nos clients
et leurs perceptions, au service de notre stratégie (esprit de service, proximité, simplicité). C’est surtout un nouveau canal
de relation et de communication, créateur de valeur pour nos clients par les échanges. C’est pourquoi nous nous sommes
positionnés prioritairement sur deux médias sociaux : Facebook (approche grand public) et Twitter (service clients, profes-
sionnels et E-commerçants).
Plus largement, les réseaux sociaux du groupe La Poste s’intègrent dans une stratégie Internet globale d’entreprise basée
sur 3 piliers : l’Internet Fixe, l’internet mobile et donc les réseaux sociaux. Cette stratégie est prioritairement centrée sur
l’internaute et s’appuie sur deux marques clés et fortes : La Poste et La Banque postale. C’est la seule approche qui fait sens
pour nos clients.

- Quelle est la place des community managers dans votre entreprise ? Comment
sont-ils intégrés ?

Aujourd’hui, au sein du Groupe, un Community Manager anime nos comptes La Poste et Groupe La Poste (relation clients /
informations produits et services vs. informations sur l’entreprise) avec l’aide d’un réseau de contacts qualifiés et formés
dans chacune de nos directions d’activités. La dimension Marque Employeur est plus spécifiquement gérée par un second
Community Manager (jobboards, Twitter, Facebook)
La gouvernance du Community Management de La Poste est géré au sein du Groupe La Poste par la Direction du Numé-
rique. Nous avons mis en place, en support des Community Managers, un réseau d’experts sensibilisés aux spécificités des
médias sociaux qui apportent les réponses et le contenu nécessaires à l’information de nos clients. Ce groupe est animé au
sein d’un Comité des Médias Sociaux et diffuse une Charte d’utilisation des Médias Sociaux.
Depuis 8 mois maintenant, la relation client sur les réseaux sociaux est également portée par nos centres d’appel, qui
apportent expertise et professionnalisme en la matière : notre objectif est d’inscrire la dimension sociale dans nos process
sans pour autant renoncer à la proximité que nous avons réussi à installer avec nos clients sur les réseaux et ne pas créer
de rupture entre les différents canaux de relation. Cela a un avantage certain : permettre au Community Manager de se
recentrer sur son cœur de métier : l’animation des communautés et la gestion d’influence.


LA POSTE
Patrice Hillaire

CRM, R&D) ?

En affirmant sa présence sur les médias sociaux, le Groupe La Poste s’est donné quatre objectifs opérationnels :
- Utiliser les médias sociaux au bénéfice de notre image en accompagnant la modernisation de notre entreprise pour dé-
montrer les avancées de nos transformations (image et notoriété)
- Améliorer la relation avec nos clients : profiter de l’instantanéité de ces nouveaux médias pour installer une nouvelle forme
de relation clients en ligne responsable, en répondant aux sollicitations de nos contacts, en apportant de l’écoute, de la
disponibilité et des solutions ;
- Améliorer notre connaissance client, nous rapprocher de l’expérience client et rassembler les témoignages, les remarques,
les avis. Ce sont autant d’insights utiles aux Directions Marketing ;
- Informer sur les nouveautés produits et services de nos marques et participer ainsi à la prescription avant achat en
s’appuyant sur le potentiel immersif des médias sociaux. Pour autant, les démarches purement commerciales sans valeur
ajoutée pour les utilisateurs sont systématiquement proscrites.

- La Poste est une entreprise aux multiples visages qui propose de nombreux
services très différents. Y-a-t-il un lien entre les community managers (et l’anima-
tion) des différentes entités qui la composent ?

Pour un grand groupe comme le nôtre, qui rassemble des activités aussi diverses que la banque, la distribution de courrier
et colis, le marketing relationnel, la gestion documentaire, la téléphonie mobile…, nous avons énormément d’opportunités
de prendre la parole sur des médias sociaux.
Nous pensons toutefois que pour être efficace, Le Groupe La Poste se doit d’y être présent de manières coordonnée et
concentrée. C’est pour cette raison que le community management du groupe La Poste a mis en place une gouvernance
des médias sociaux au sein notamment d’un comité des médias sociaux. Ce comité rassemble les personnes en charge de
projets Médias Sociaux ou menant des réflexions / travaux préparatoires sur ce sujet.
Le comité Médias Sociaux nous permet d’échanger sur les projets et expériences en cours afin d’en mutualiser les retours
et valider les projets ou intentions à venir liés aux médias sociaux (enjeux, portée, mise en œuvre, relais etc).
Travaillez-vous également avec des agences ? Si oui, comment trouvez-vous la cohérence nécessaire entre les multiples
actions qui sont menées ?
Nous avons fait le choix dès le début d’intégrer totalement la fonction de community manager au sein du groupe La Poste.
Nous travaillons avec une agence spécialisée pour la veille Internet, quotidienne, sur tout ce qui se dit de La Poste sur Inter-
net et les médias sociaux. Et c’est un volume conséquent : en décembre, cela représente plus de 24.000 tweets.
Nous sommes également partenaires avec une agence spécialisée Facebook et sommes accompagnés pour certaines de
nos actions d’e-RP.

- La relation clients est un des aspects essentiels du Community management
selon notre enquête. Mais comment fait-on quand la France entière (ou presque)
est déjà cliente, comme c’est votre cas ?

Nous avons eu dès le début la volonté d’entrer en discussion avec nos clients et naturellement la relation clients a été une
demande forte des internautes. En plus des canaux traditionnels (téléphone, mail, courrier), nous avons ouvert 2 nouveaux
canaux :
Twitter avec @lisalaposte dont une des missions est de répondre aux interrogations de nos clients ;
Facebook avec une application dédiée aux questions/réponses.


LA POSTE
Patrice Hillaire

Devant l’augmentation des interactions avec nos clients, nous avons lancé en juillet dernier une expérimentation avec des
téléconseillers du 3631 pour permettre les échanges directs sur les médias sociaux avec notre service consommateurs.
Ces postiers sont des spécialistes de la relation client par téléphone, mail… Ils ont, en outre, suivi une formation pour
appréhender les enjeux du numérique et de la prise de parole sur les médias sociaux. Ils gèrent maintenant de manière
autonome les réponses aux questions sur Facebook (hors timeline). C’est ici la première pierre d’une relation client cross
canal dans un domaine en pleine mutation.

- La veille doit représenter une part importante de votre travail. Quelles solutions
utilisez-vous ? Comment est-elle traitée ?

La volumétrie étant tellement importante, nous avons sous-traité cette activé à un spécialiste de la veille. Il réalise des
synthèses qualitatives quotidiennes, mensuelles et semestrielles. Cette veille, commencée il y a 4 ans, nous permet de voir
évoluer les sujets de discussions de nos clients sur Internet. Les analyses sont autant d’insights marketing pour nos chefs
de produits pour faire évoluer nos produits et services.
Dans le cas de crise importante, un système de focus nous permet de nous détacher de la volumétrie importante d’infor-
mations pour nous concentrer sur la stratégie à mettre en place et les initiatives à prendre. A titre plus personnel, je reste
également en veille constante pour connaître les réactions des internautes aux produits et services de La Poste. Enfin, je
pratique également une veille personnelle quotidienne pour être au fait des évolutions des médias sociaux et donc du métier
de community manager. Je partage cette veille sur mon compte twitter @hillairepatrice tous les matins de 7h à 9h.


Pour les PME/PMI, je pense que cette année sera l’année de la généralisation du community management, avec, bien évi-
demment, des formes et des investissements différents. Partageant mon temps entre Paris et la province, et pour en parler
avec beaucoup de chefs d’entreprise et de PME, je m’aperçois qu’il y a encore beaucoup d’interrogations sur les possibilités
de prises de paroles sur les médias sociaux sur ce type de structure.
Pour les entreprises déjà présentes sur les médias sociaux, la spécialisation des community managers est incontournable
autour de thématiques comme par exemple la Marque Employeur ou la relation clients. Afin de coordonner ces différentes
prises de parole, la fonction de Social Média Manager devrait continuer à se développer.
Enfin dernier défi : celui de la data. Les entreprises ont à leur disposition un volume énorme d’informations. Leur traitement
et leur analyse, basés sur des indicateurs fiables et adaptés, sera un enjeu fort pour 2013.

- http://www.laposte.fr
- Compte Twitter : @GroupeLaPoste
- Compte Twitter Antoine : @hillairepatrice
- Facebook : facebook.com/laposte


ANNONCEUR
Lionel Fumado
ORANGE
Lionel Fumado a fait ses premières armes avec des communautés en ligne chez GOA
(société éditrice et distributrice de jeux en ligne) de 2005 à 2009.
Depuis 2010 il travaille au sein de la direction de la communication et de la marque du
groupe Orange. Il est en charge de la coordination et du déploiement international des
médias sociaux pour le groupe et du suivi de la e-réputation d’Orange. Il est amoureux
de l’Amérique Latine où il a vécu 5 ans, amateur de bon vin et joueur à ses heures.


Les raisons sont multiples, sachant que dans le cadre d’un grand groupe comme Orange toute la communication n’est pas
centralisée. Avec l’arrivée de Facebook en France, des collaborateurs ont ouvert différentes pages sur le site, et ensuite sur
les autres plateformes les plus populaires comme Twitter ou LinkedIn. En termes de marque, nous avons repris la main en
2010 sur la communication corporate (sous la marque « Orange » seule) et apporté un cadre pour améliorer la cohésion
de toutes nos pages (outils, guides de bonnes pratiques, charte de la marque, et « hub » connectant l’ensemble de nos
pages). La politique est très claire : nous souhaitons être présents et pertinents dans les espaces où nos publics s’expriment.
Aujourd’hui nous avons plus de 5 millions de fans Facebook dans le monde (dont 1 million en Pologne), et également une
présence sur des plateformes plus récentes comme Pinterest ou Instagram

- Quelle est la place du community management dans votre entreprise ?
Comment est-il intégré ?

Il y a plusieurs types de profils liés au community management. Des community managers à plein temps, internes ou ex-
ternes, qui vont s’exprimer au nom de la marque sur des espaces conversationnels, ou tout simplement publier des conte-
nus adaptés à nos pages dans les plateformes sociales. D’autres sont chargés de communiquer auprès de web-acteurs et
sont plutôt dans une logique de « e-rp ». Certains CM sont chargés de l’animation de communautés internes, en utilisant
également notre réseau social interne Plazza. Enfin, dans certains cas, un communicant, un chef de produit ou un collabo-
rateur peut avoir une casquette « community manager » dans ses compétences, et pourra s’adresser à des communautés
plus spécifiques.
En termes d’intégration, nous avons constitué une communauté interne autour des médias sociaux qui se nomme Come’in,
et nous nous réunissons environ tous les 2 mois. Ensuite nous avons des guides et outils à disposition de tous, et enfin dans
le cadre de « l’école de la communication Orange » nous proposons des formations pour intégrer les médias sociaux dans
un plan de communication, ou bien pour former nos community managers.

CRM, R&D) ?

Tous nos objectifs sont majeurs ! En réalité notre objectif est d’impliquer l’entreprise à tous les niveaux, donc chacun a ses
propres priorités. Pour nous il y a évidemment un objectif immédiat d’image et de notoriété. Nous devons améliorer la pré-
sence de la marque en ligne, en apportant des contenus de qualité tout en respectant les codes et usages des communautés
en ligne. En tant que fournisseur de service (ou marque fonctionnelle), la demande première de nos audiences est un besoin
en relation client. Nous avons donc mobilisé des conseillers clients et les avons formés pour devenir des « web-conseillers »
capables d’intervenir sur les forums, Twitter et Facebook. (@orange_conseil sur twitter). D’un point de vue marketing et
crowdsourcing, le lab’orange est également un exemple de relation avec des communautés en ligne dans le but de tester
et de faire évoluer nos produits et services avant leur lancement.


ORANGE
Lionel Fumado

- Cette année a été marquée par une concurrence croissante dans le domaine de
la téléphonie. Comment avez-vous anticipé cet événement ? Comment cela s’est-
il traduit sur les réseaux sociaux ?

Nous avons un certain nombre de concurrents dans les 35 pays où nous sommes présents ! Si vous faites référence à l’arri-
vée du nouvel opérateur mobile en France, nous avions anticipé son arrivée. Il est vrai que tous les acteurs du marché ont été
surpris par les réactions très vives et émotionnelles des internautes. Les pages des opérateurs sont devenues de véritables
défouloirs, et nous avons pris le parti de ne pas fermer nos murs et d’assouplir la modération pour laisser nos clients et nos
publics s’exprimer, et également leur signifier que nous étions à leur écoute. Dans un deuxième temps, après avoir bien pris
en compte toutes ces remarques, nous avons répondu par une offre équivalente via la page Sosh (sans engagement et avec
un service en ligne), et également par la mise en avant de notre qualité de service sur les offres Orange.
Les réseaux sociaux sont parfois à double tranchant, mais quand on les utilise ouvertement pour échanger, écouter et
communiquer ils peuvent être un formidable moyen de renforcer les liens et la confiance qui lie une marque à ses clients.

- Dans notre enquête, il apparaît que pour 30% des CM ont la relation client
comme objectif fixé par leur entreprise. Comment cela est-il mis en place pour
Orange ? Privilégiez-vous certains canaux de discussions, comme les forums,
qu’ils soient officiels ou non ?

Dans la cadre d’un opérateur télécom, n’importe qui ne peut pas s’improviser conseiller client. C’est un métier complexe,
technique et qui demande aussi accès à des outils internes très contrôlés. C’est donc une équipe de conseillers clients,
après avoir été formée à la communication en ligne et avec des communautés, qui traite ces demandes. Nos community
managers sont là pour écouter les clients, les rediriger vers les espaces dédiés, et s’assurer qu’ils ont bien reçu une réponse.
En termes de canaux nous intervenons en France sur un forum officiel, 5 forums non-officiels, sur Facebook (besoin d’aide)
et sur Twitter (orange conseil).

- Orange est présent dans différents pays : y-a-t-il une politique générale fixée
pour tous et déclinée nationalement ensuite ?

Il y a un cadre défini. Nous fournissons entre autres un guide de bonnes pratiques (www.orange.com/SMG), des outils, des
applications, et un cadre pour savoir dans quel cas il est pertinent ou non de créer un espace conversationnel. Il s’agit bien
d’une politique générale, et non pas de « stratégie des médias sociaux ». Il n’existe pas en tant que telle une « stratégie
médias sociaux », mais chaque pays est bien responsable du déploiement et de l’intégration, des médias sociaux dans sa
stratégie de communication (mais aussi de relation client, marketing etc …).

- Récemment, le Tumblr célébrant les 500 000 fans de Facebook a bien fait parler
de lui. Comment s’est décidée cette opération ?

C’est un sujet récurrent pour nous de savoir s’il est pertinent, et si oui comment, de fêter l’arrivée à un nombre symbolique
de fans, et en particulier sur Facebook. Pour les 500 000, l’idée est venue d’un échange avec notre agence et nous avons
décidé de mettre en place ce Tumblr. Ce type de canal est dans l’air du temps, et il fait écho à d’autres Tumblr humoristiques
qui ont récemment été très appréciés. Cela nous a aussi et surtout donné le moyen de faire un clin d’œil à nos fans qui ont
suivi les évènements et les évolutions de la page depuis le début.


ORANGE
Lionel Fumado

- Et pour finir, quels sont vos outils préférés, au quotidien ?

Nous utilisons un certain nombre d’outils dans nos différents services. Pour en citer quelques-uns que nous utilisons dans
notre équipe je nommerais : Hootsuite, Scroon, Tweetreach, eCairn, Socialbakers ou Tigerlily. Après avoir testé un certain
nombre d’outils, ce qui nous intéresse vraiment c’est le temps qu’il va nous faire gagner. Ce qui est intéressant également
c’est de voir comment ces outils vont nous permettre de produire des livrables utilisables ensuite pour communiquer en
externe, ou bien auprès de la Direction. Au final, nous ne nous focalisons pas tant que ça sur tel ou tel outil en particulier.
Par exemple, en termes de veille e-réputation, ce qui fonctionne bien par expérience c’est de développer un solide réseau
de personnes, internes et externes, qui vont nous remonter des sujets sur lesquels nous pouvons intervenir.

- http://hpp.orange.fr/
- Tumblr des 500 000 fans : 500000fans.tumblr.com/
- Facebook : facebook.com/orange


UES
MERSONNES PUBLIQ
P ÉDIA
David Abiker
Journaliste, écrivain, chroniqueur, David Abiker est passé par France Info, France Inter,
GQ, Arrêt sur images et a même été DRH. Il est aujourd’hui possible de l’entendre
sur Europe 1 et Canal Plus. Son appétence pour le web nourrit depuis longtemps ses
chroniques. Il est très actif sur son blog et sur Twitter. Il nous semblait intéressant de
connaître son avis sur ces nouveaux outils, sur les usages qu’il en fait, sur le personal
branding…

-Vous êtes très actif sur le sujet du web et des blogs depuis le milieu des années
2000 (chroniques sur France Inter, France Info…). Comment avez-vous vécu l’arri-
vée des réseaux sociaux en tant que journaliste ? A quel point cela a-t-il changé le
métier ?

Les réseaux sociaux m’ont donné du boulot. Ca a d’abord été les blogs puis les réseaux sociaux. Bientôt tout le monde saura
de quoi il s’agit et je n’aurai plus rien à dire. Je ferai donc un jour mes adieux au net, comme le Chanteur de Daniel Balavoine
qui voulait mourir malheureux.

- D’où vous vient cette curiosité pour ces nouveaux outils ?

Vous imaginez le type qui s’est intéressé au premier téléphone ? Il a dû tourner autour longtemps avant d’oser s’en servir !
Ben moi c’est pareil, les réseaux sociaux m’ont fasciné car ils ont changé notre façon d’acheter, de téléphoner, d’aimer, de
chercher du travail, de nous prostituer, de dénoncer notre voisin ou d’appeler à la Guerre Sainte. Dans 10 ans, quand je dirai
aux jeunes « Je m’intéressais aux réseaux sociaux » ils me regarderont comme je regarderais ce type qui a tourné autour
du premier téléphone. C’est triste mais c’est ainsi. La jeunesse est ingrate.

- Beaucoup de journalistes ont abandonné le blog avec l’arrivée de Twitter. Pour-
quoi avoir continué ? Qu’est-ce qui différencie ces deux supports selon vous ?

Twitter c’est faire de la barbe-à-papa, bloguer c’est faire une tarte aux pommes. Piger c’est se nourrir. Il faut faire un peu de
tout… Et j’aime mon blog, c’est un peu un atelier, une cabane dans un arbre perché. J’y insulte les trolls comme je veux, j’y
répète des chroniques, j’y développe ce que je ne peux pas dire dans un format radio ou TV. A la radio on ne peut pas insulter
les gens, par exemple. C’est heureusement interdit. Mais sur son blog ou sur Twitter on peut le faire. L’autre jour j’ai traité
quelqu’un qui me reprochait de ne pas penser comme lui de «Pistachier». Il est parti sans demander son reste.

- Vous avez beaucoup abordé le sujet du web dans vos chroniques. A l’inverse,
jugez-vous que votre activité sur le web a eu un impact important sur votre vie
professionnelle, notamment à travers la visibilité qu’il a pu vous apporter ?

Pas vraiment. Ce qui m’a vraiment mis le pied à l’étrier dans ce boulot ce sont trois choses : un livre sur le fabuleux déclin
de l’empire masculin, ma collaboration à Arrêt sur images avant la suppression de l’émission par des responsables de pro-
gramme réactionnaires et ma chronique sur les blogs à France Inter. Sur cette base, je suis devenu un journaliste étiqueté
réseaux sociaux, la vérité est que seuls les usages m’intéressent. La technique sera dépassée une fois que j’aurais répondu
à votre dernière question.


DAVID ABIKER
- Vous avez été DRH dans une autre vie. Quel regard portez-vous sur l’évolution de
la gestion de l’employabilité avec la démocratisation du web ? Va-t-on aller vers
une importance toujours croissante du personal branding et de la capacité à se
vendre ?
Internet a donné du travail c’est évident. Le basculement des petites annonces sur Internet aussi. Mais je ne suis pas sûr
que jusqu’à aujourd’hui les réseaux sociaux aient permis de trouver un job, vraiment. En revanche il y a des métiers du web.
Inversement le net a détruit pas mal d’emplois, c’est le grand cycle du progrès. Le personal branding que certains appellent
le personal branling n’est pas le fait d’internet. Un des changements apportés par le web, c’est que désormais tout le monde
est sur le marché. Avant on mettait une fausse barbe pour refaire son CV et utiliser le copieur de l’entreprise. Aujourd’hui
tous les cadres tapinent sur Facebook ou Viadeo. Le personal branding que certains appellent le personal branling n’est pas
le fait d’internet. Il est le fait de l’individualisme forcené qui ronge la société et détruit tous les référents, de l’instituteur au
prêtre en passant par le chef d’entreprise et le syndicaliste. Ces figures d’autorité n’existent plus et sont remplacées par
les meutes hurlantes de l’individualisme ivre de lui-même et de ses mèches de cheveux. L’individu est devenu la mesure
de toute chose. Il est donc normal que ce qui arrive à l’individu soit aussi important que ce qui arrive à un Etat ou un chat.
Voyez comme la parole de l’idiot voisine avec celle du chef d’Etat élu démocratiquement aux informations. Parfois les deux
se confondent mais parfois, il serait plus démocratique et légitime qu’on tende moins le micro à l’idiot. Mais non, il faut
absolument qu’il donne son avis sur le poids du cartable ou la viande halal. Après l’enfant, c’est désormais l’individu qui est
roi. Il est donc normal que chacun se soucie de son personal branding, c’est dans la logique des choses.

- Utilise-t-on différemment ses comptes publics quand on sait qu’ils seront ob-
servés et que tout écart pourra être utilisé contre vous ? Est-ce que le fait d’être
une personne publique change la spontanéité de l’utilisation ?

Dans la mesure où mon pseudo se confond avec ma véritable identité, je prends bien soin d’éviter de dire tout haut les pro-
pos racistes que je ne pense que très rarement tout bas. J’évite d’insulter les femmes, de draguer les enfants ou d’insulter
mes employeurs. J’aime la courtoisie mais de temps à autre, je réponds vertement au quidam qui m’interpelle du haut de
ses trois followers et de sa révolte à trois euros. Je peux lui dire « Je vous méprise Monsieur, présentement ». Ca tient en
140 signes, je crois. Evidemment j’interdis Internet à mes enfants et à mon épouse. Franchement, j’utilise Twitter aussi mal
que les autres. Mais j’y mens énormément. Mentir sur Internet est un moindre mal, c’est comme voler un receleur.

- A côté de l’image publique projetée par vos différents comptes, avez-vous
une utilisation plus personnelle des réseaux sociaux, familiale ou intime ? Des
comptes privés ?
Oui. Je reçois des mails de mes parents et je leur réponds. Hier ma femme m’en a adressé un que je peux ici rendre public.
Le texte est le suivant : « Tu me rends folle. Pense à payer la cantine ». Mes patrons et mes collègues de bureau, chaque
semaine, m’adressent également par mail de nombreuses félicitations ou des demandes de conseil pour leur avenir. Je
m’interdis d’en donner la teneur pour éviter de susciter des jalousies. J’ai également reçu une fois un SMS de ma fille ce qui
m’a permis de réaliser qu’elle avait un portable que j’ai supprimé immédiatement.

- Ecrivain, chroniqueur, journaliste, blogueur… Les frontières peuvent devenir
floues quand on est omniprésent. Quels seront vos prochains défis ?
Dieu est omniprésent. Je suis présent sur Europe1 et Canal Plus par la force de l’esprit sain. On ne peut pas parler d’om-
niprésence médiatique. Je veux bien néanmoins engager la discussion sur les frontières, le positionnement, la visibilité et
le cumul des chroniques. A condition que de bonnes âmes viennent payer mes factures et l’éducation de ma descendance
toujours plus coûteuse. Travailler plus pour leur acheter des peluches, c’est ma devise. Mon prochain défi : continuer à vivre
sans tabac. C’est dur car j’ai adoré fumer. Je faisais des ronds magnifiques.

- Le blog de David Abiker : davidabiker.fr
- Twitter : @ davidabiker

UES
MERSONNES PUBLIQ
P ÉDIA
Greg Frite
Les amateurs de rap français d’hier et d’aujourd’hui le connaissent bien. Certains sous
le nom de Black Boul’, membre du groupe culte Triptik, d’autres sous le nom de Greg
Frite. Passé en mode solo il y a quelques années, l’homme a su se réinventer par l’in-
termédiaire des médias sociaux. Multipliant les projets, il a fait du web son terrain de
jeu pour créer et donner de la visibilité à son art, avec par exemple Piège de freestyle,
ou encore la récente série Les gros mots de Greg. Greg Frite a su se démarquer non
seulement en étant présent sur les médias sociaux, mais aussi en lançant de nom-
breuses initiatives collaboratives et en adaptant ses formats au web.

- Tu es assez actif sur les réseaux sociaux (Google +, Facebook, Twitter, et même
Myspace). Quand as-tu commencé à être présent sur les médias sociaux et à les
utiliser ?

J’ai commencé en 2009, avec le lancement de mon premier clip, Français, à l’occasion de mon retour solo. En 2003, Triptik
a fait un break, j’ai vaqué à diverses occupations, et je suis revenu à la musique en 2009. C’est là que j’ai pris conscience
de la possibilité de rayonnement et de retours instantanés qu’offrent les réseaux sociaux pour un artiste.

- Est-ce la nécessité qui t’a poussé à t’inscrire sur les réseaux sociaux, ou bien, à
l’inverse, tu t’y es inscrit par hasard et tu as vu qu’il y avait des retours intéres-
sants ?

La fonction créé l’outil ! J’avais pour projet de faire un clip avec un ami de lycée, et j’avais vraiment envie de nous donner
les moyens de le faire connaître, de faire comprendre que je n’avais pas arrêté la musique. J’avais besoin d’un rayonne-
ment quel qu’il soit, mais sans avoir l’intention de mettre un seul euro là-dedans. C’est pour cette raison que les réseaux
sociaux m’ont interpellé. Aujourd’hui, on ne peut pas faire l’impasse dessus, dans le sens où ils sont gratuits, et réinventent
la correspondance entre les artistes et le public. On parle directement avec les gens. C’est un gain de temps, de liberté et
même d’expression par rapport à ce qu’était la musique il y a 10 ans. Avant, tu envoyais des disques à des radios, et puis
tu devais attendre leurs retours et celui des auditeurs, pour savoir ce qu’ils en pensaient. Aujourd’hui, avec les réseaux
sociaux, le retour est instantané. Tous ces paramètres-là m’ont motivé à me pencher sur Twitter, Facebook, et ensuite les
autres réseaux sociaux.

- Quelle distinction fais-tu entre l’utilisation professionnelle et personnelle des
réseaux sociaux ? Les utilises-tu uniquement pour promouvoir ton actualité, ou
est-ce que tu as une deuxième utilisation un peu plus cachée, personnelle, que tu
ne vas pas forcément montrer ? Pour les artistes, il peut exister une certaine peur
d’avoir trop d’interactions, que des gens viennent te harceler…

Le fait d’être connu, reconnu, n’est pas ce qui m’intéresse dans la musique. J’ai une quête personnelle, qui est d’objectiver
ma vie à travers mon écriture. Christian Bobin disait que l’écrivain est un fou qui tient sa folie dans une poche d’encre, et
j’aime bien cette formule. Je ne me mets pas dans une tour d’ivoire ! J’ai un côté « commerce de proximité », ça peut pa-
raître péjoratif mais ça me correspond assez bien. J’aime bien discuter avec les gens, pour peu qu’ils soient corrects et ne
se permettent pas tout et n’importe quoi.
Je ne fais donc pas de distinction entre l’artiste et le côté privé. L’inconvénient, c’est que c’est chronophage : au final, c’est
un vrai travail ! On peut parler de son actualité du moment, la faire résonner, mais ça permet aussi de voir ce que font les
autres, ce qui est extrêmement intéressant. C’est le renouveau du rap français qu’on est en train de vivre, ça créé une vraie
émulation. Tu peux voir qui a fait quoi rapidement !


Greg Frite
- Tu es tout seul pour t’occuper de toutes tes présences ?

Oui, tout à fait. Je peux faire 3 à 4 heures de veille tous les jours, en plus des autres projets et de la création à proprement
parler. Maintenant, avec des outils comme les smartphones, c’est plus facile de gérer tout ça en direct. Mais je suis encore
à un stade où ça reste artisanal !

- Est-ce que cela apporte une plus-value à ta carrière, en dehors de l’aspect rela-
tion directe avec le public ?

L’avantage, c’est que tu es tout seul aux manettes, que tu n’as besoin de personne. Pour peu que tu t’intéresses aux médias
sociaux, il y a plein de choses que tu peux faire seul, les intermédiaires sautent. Tu peux maîtriser tous les tenants et les
aboutissants. Je sais que malgré tout, peu d’artistes ont ce souci-là, parce qu’ils ont toujours eu quelqu’un pour s’occuper
de tout ça à leur place. Moi j’ai une vraie curiosité, tout m’intéresse. A partir du moment où je peux gagner en liberté avec
un minimum d’implication, ce qui est maintenant le cas car j’arrive à faire ma veille plus rapidement, j’évite de perdre du
temps. C’est moins chronophage qu’au début, où je découvrais, je perdais pas mal de temps. Mais j’aimerais approfondir
mes connaissances. Mais le problème des réseaux sociaux, c’est que tout le monde compare sa vie, ça peut rendre malheu-
reux. C’est la surenchère de belle vie ! Alors que ce n’est pas forcément vrai.

- En interne, il y a de nombreux projets dans le rap français où tu as plus vocation
à rassembler les autres (Can i Kick It tour, Piège de freestyle…). Tu es un peu le CM
du rap français finalement, non ?

Je n’ai pas cette prétention-là ! Mais ça part d’une private joke : dans mon groupe d’amis, des gens de mon âge, je fais par-
tie des premiers à m’être mis sur les réseaux sociaux. J’ai pratiquement vécu l’ouverture de Facebook France. Du coup, je
me suis un peu approprié le terme, mais ça ne veut rien dire : ma communauté, ce sont les gens qui apprécient ma musique.
Quand Triptik a fait une pause, j’ai commencé à me mettre aux machines, à la composition. Je me suis un peu enfermé sur
moi, du coup, j’ai commencé à travailler seul. Mais c’est nettement plus stimulant d’être en groupe, de prendre des déci-
sions collégiales ; il y a une vraie émulation. Lorsque tu montes des projets à plusieurs, non seulement tu peux te permettre
des choses plus ambitieuses, mais c’est également plus efficace. C’est un peu comme pour les séries américaines, pour
lesquelles ils ont des pools d’auteurs : on se demande comment ils arrivent à trouver toutes ces idées, mais c’est tout sim-
plement parce qu’ils sont nombreux ! Tu rebondis sur les idées des autres. Les intervenants forment une sorte de symphonie
sur les projets à vocation artistique. On ne peut rien faire tout seul ! Faire de la musique tout seul dans son coin, je ne vois
pas trop l’intérêt ! C’est bien de pouvoir partager, échanger…

- Tu as touché tous les médias sociaux, sauf un : le blog. Pourtant, avec tes talents
d’écriture, il aurait été logique que tu investisses ce support non ?

Pour une question de temps, tout d’abord. Et je ne sais pas ce que je pourrais y poster de plus que ce que je publie déjà sur
mes autres profils de réseaux sociaux. Je suis peut-être trop dans l’immédiateté, mais c’est ma nature aussi !
Pour moi, le rap est un moyen de faire de la musique, et la musique sera un moyen de faire autre chose. Mais comme je
peux toucher à tout car tout m’intéresse, je sais que je peux perdre facilement les gens. Finalement, la perception qu’ont
les gens me concernant à travers les réseaux sociaux me convient bien : je peux faire tout ce que je veux. Sur un blog, je
serais peut-être tenu d’avoir une certaine cohérence que je n’ai pas envie d’avoir, parce que la vie n’en a pas… Donc, cette
consommation immédiate telle que je la propose aux gens qui me suivent me correspond. Greg Frite, c’est comme le sand-
wich : on ne sait jamais ce qu’il y a dedans ! J’ai envie de me réinventer tout le temps. C’est ce que j’ai envie de développer.


Greg frite

- Le projet du moment, c’est Les Gros Mots de Greg. Tu peux nous en dire plus ?

Le concept est tout simple. J’ai une vraie curiosité pour les expressions et les mots qui apparaissent du jour au lendemain,
que ça vienne de la rue ou d’ailleurs. Par exemple, pendant la Coupe du Monde 2010, d’un seul coup, tout le monde s’est
mis à parler de vuvuzela. Personne ne savait ce que c’était, mais en quelques jours le mot était dans toutes les bouches. Ce
genre de mode du langage m’interpelle. Au niveau du rap, tu as souvent envie de « dater » tes textes en incluant les expres-
sions du moment. On est friand de ça dans notre milieu ! Du coup, j’ai commencé à réfléchir à un concept où l’on expliquerait
ce genre de mots ou d’expressions à la génération de nos parents. Le tout en rap, bien sûr. J’explique des termes comme
swag, bolos, schlag… On les entend à droite et à gauche, mais certains les utilisent mal et d’autres ne les comprennent pas
du tout. Chacun en a sa définition, en fonction de là où il habite, ce qui rajoute à la confusion. Il y a des vieux mots d’argot,
des termes gitans, africains, qui sont remis au goût du jour. Et comme tout ce qui concerne les mots m’amuse et m’inté-
resse, l’idée de l’émission est venue naturellement. Avec la curiosité comme moteur !

- Combien d’émissions sont prévues ?

Pour le moment, il y a 30 modules prévus. Believe Digital, chez qui j’ai sorti mon EP €ur$up en début d’année, m’a expliqué
qu’ils cherchaient à créer une chaine urbaine sur Youtube, kasseDED. Je leur ai proposé ce concept et ils ont accroché. J’ai
encore quelques formats « Internet » comme celui-ci dans mes cartons, on verra quand ils en sortiront ! Ces concepts de
« capsules », il y en a de plus en plus. Il faut que le contenu soit dense, rythmé… Le divertissement change, c’est pareil pour
les chansons. Dans les années 90, elles pouvaient faire 5 ou 6 minutes Maintenant, on est plus sur des formats 3 minutes
30. Les modes de consommation changent, tout simplement.

- La chaîne urbaine kassDED : youtube.com/KassDED
- Le Facebook de Greg Frite : facebook.com/gregfrite
- Le Twitter de Greg Frite : @GregFrite1er


ES
P ERSONNES PUBLIQU
ACTADIURNA
Maître Pourriture est un stratège web ascendant scorpion redouté et jalousé par ses
pairs qui ne cesse de forcer l’admiration de tous de par son esprit machiavélique
brillant. Spécialiste de la servitude humaine et du droit qu’il ne cesse de réinventer,
il maîtrise avec excellence le don de palabrer avec les yeux et d’observer avec la
bouche. Il aurait participé aux pires souffrances de l’histoire de l’Occident, comme les
Yorkshires.

- Qu’est-ce qui vous a poussé à ouvrir Acta Diurna, ce blogue de faux conseils sati-
riques destinés aux communicants ?

Moi-même communicant spécialisé dans les médias sociaux, j’évolue dans un milieu d’apparences qui me perturbe de plus
en plus, qui me rend mal à l’aise, voire que je méprise. Je ne suis pas le seul, fort heureusement, mais force est de constater
que :
- les entreprises gonflent artificiellement leurs communautés pour faire « genre que », pensant qu’avoir un million d’abonnés
c’est réussir :
- les pseudo-blogueurs influents de mon domaine ont depuis longtemps abandonné la passion au profit d’une visibilité
malsaine, dont les espaces finissent par devenir des panneaux publicitaires ou le dernier Voici « j’étais avec telle célébrité » ;
- les journalistes font l’apologie de choses dont ils ne comprennent pas le sens, ni même la finalité, offrant une tribune à tout
et n’importe qui pour peu qu’il soit visible (voir point précédent) ;
- les professionnels se congratulent, mais n’en pensent pas moins au nom de cette sacro-sainte visibilité. Nombreux sont
connus pour mettre en œuvre les pires pratiques (follow/unfollow, achat de fans …) mais continuent à être encensés, plé-
biscités là où dans toute profession normale ils seraient conspués. Ils sont visibles vous comprenez, il ne faudrait pas les
froisser ;
- les internautes en tant que tels sont dans bien des cas d’une bêtise profonde, voire angoissante. Entre ceux qui ne voient
dans un article hyper intéressant que les fautes d’orthographe et ceux qui s’offusquent dès lors que l’on devient un peu
acerbe, c’est par moment à se tirer une balle.
Évoluer dans un écosystème qui vous donne la nausée est très difficile, quand bien même le fond des choses est intéressant.
Un bonbon avec un enrobage dégoûtant est-il mauvais pour autant ? Je considère les médias sociaux comme passionnants,
mais c’est ce qui les entoure professionnellement qui me répugne. Un blogue satirique témoignant de cet environnement
était une sorte d’exutoire intelligent, qui permettait d’apporter un regard critique à ma profession et à son écosystème tout
en évitant de tomber dans la critique facile, directe, frontale et qui n’apportait pas au lecteur la nécessité de réfléchir quant
au sens des propos.
Qui plus est, si tu le dis de manière « normale », avec des arguments, tu passes pour le troll de service quand bien même le
tout est fondé. La satire était donc une approche intéressante pour exprimer un malaise tout en ne tombant pas dans une
espèce de « vendetta » chimérique, car ce n’est pas de la vengeance, de la haine, mais bien un dégoût, un ras-le-bol.
Comme le définit Wikipédia :
«Une satire est une œuvre dont l’objectif est une critique moqueuse de son sujet (des individus, des organisations, des États,
etc.), souvent dans l’intention de provoquer ou prévenir un changement.»
Provoquer. C’était bien là le sens de ma démarche, mettre le lectorat face à des écrits qui le fassent appréhender cet en-
vironnement sous un autre regard. Si l’on ne fait qu’une critique, les internautes ne peuvent le prendre que comme une
critique. Avec la satire, vous les confortez, les faites réfléchir.


ACTA DIURNA
Maître Pourriture

- Pourquoi avoir choisi le second (voire dixième) degré pour moquer les mau-
vaises pratiques sur ActaDiurna, et non un ton plus polémique, plus frontal ?

Il y a en fait deux raisons :
La première est d’ordre professionnel. Comme je l’évoquais, le dixième degré permet d’être un exutoire, d’appuyer là où ça
fait mal sans pour autant laisser l’impression d’être une personne aigrie qui ne fait que se défouler sans prendre de recul.
En utilisant l’humour, j’essaye de délivrer un message sérieux, posé et réfléchi sur notre environnement. La satire en ce sens
est le meilleur moyen de parvenir à une réflexion, car il y a quelque chose de sous-jacent. Évidemment, certains lecteurs
demeurés (j’aime insulter mes lecteurs) prenaient au premier degré mes écrits et s’offusquaient…
La seconde est plus de l’ordre personnel. Mon rêve le plus cher est d’être écrivain, chose à laquelle j’aspire au plus profond
de mon être depuis mon enfance. En abordant cette thématique, sous ce ton, je voulais également tester ma plume, qui est
plutôt particulière : mes deux sources d’inspirations sont Desproges pour la construction et Lovecraft pour l’ambiance. En
écrivant naturellement, à ma manière, loin des discours aseptisés des blogues, j’ai pu appréhender les considérations de
mon lectorat. Sans aucune vantardise, voir des commentaires qui plébiscitent ton écriture ou voir que d’autres se prennent
au jeu en essayant à leur tour de rédiger sous cette forme particulière, c’est encourageant. J’ai appris beaucoup de choses,
ce qui me permet de préparer sereinement mon premier roman, en espérant trouver à terme un éditeur.
ActaDiurna a donc été une sorte de laboratoire !

- Et pourquoi l’anonymat ?

Contrairement à une idée reçue, l’anonymat n’était pas ici pour se protéger de l’ire de mes semblables. Beaucoup de pro-
fessionnels de mon milieu connaissent ma réelle identité, aucun ne s’est manifesté quand j’apportais un regard critique
vis-à-vis de leurs pratiques.
L’anonymat sert avant tout le fond au-delà de l’auteur. Je ne souhaitais pas un énième blogue qui dise « les entreprises qui
achètent des followers ce n’est pas bien », je voulais créer une ambiance, qui soit en corrélation avec mon appréhension de
l’écosystème dans lequel j’évolue : sombre, sournois, limite machiavélique.
Il fallait déconnecter le blogueur du contenu, car c’est ce dernier qui prime. Si j’avais publié en mon nom, cela aurait eu un
autre impact, car forcément j’aurai été lié à ces lignes. Dès lors, ma personnalité aurait implicitement influé sur le lecteur,
à condition que ce dernier me connaisse évidemment. Il fallait donc un avatar anonyme, qui serait l’incarnation du mal,
détestable, mais sympathique par son côté diabolique, avec une vraie histoire.
Je constate que le pari a été réussi, dans la mesure où aucun commentaire, ou demande via Twitter ou Facebook, n’a cher-
ché à savoir qui était derrière le masque. À mon avis, pour les internautes, ce n’était pas intéressant de savoir qui écrivait,
ce qui comptait avant tout, c’étaient les contenus et le message véhiculé.
Je pense également que les lecteurs s’étaient attachés aux personnages, qu’ils pouvaient mieux les apprécier dans ce
contexte, ce qui n’aurait pas été le cas si j’avais été désanonymé (nouveau mot, j’invente).
- Avez-vous eu l’occasion de voir certains des conseils prodigués sur le blogue mis
en pratique? Les avez-vous observés ailleurs, ou sortent-ils de votre imagination
fertile ?

En fait, les conseils prodigués sont généralement issus de mon observation personnelle. Ces faits sournois ne sont pas une
invention, malheureusement ils sont une réalité. Savoir si les conseils ont été prodigués est en ce sens impossible, ce serait
comme déterminer qui de la poule ou de l’œuf est arrivé en premier.
C’est d’ailleurs là tout le problème, ces faits traités de manière humoristique sont des réalités observées, que ce soient des
comportements ou des stratégies. Cela peut prêter à rire, mais personnellement, je trouve ça triste.


ACTA DIURNA
Maître Pourriture
- Selon vous, pourquoi des community managers se livreraient à de telles pra-
tiques ? Peut-il y avoir de bons résultats grâce à des pratiques frauduleuses ?

Les community managers répondent à des attentes de leur hiérarchie. Souvent cette dernière reste prostrée dans des lo-
giques inhérentes à l’imprimerie : j’ai besoin d’avoir de l’audience, beaucoup d’audience. Les médias sociaux répondent à
de nouveaux mécanismes, liés à la relation. Je pense que les CM qui utilisent des pratiques frauduleuses répondent avant
tout au besoin de leurs supérieurs, qui cherchent à appréhender un résultat quantitatif (nombre de followers par exemple),
là où prime le qualitatif (engagement des fans par exemple).
Les pratiques frauduleuses peuvent donc produire de bons résultats, ces derniers étant jugés comme bons par une hié-
rarchie n’ayant pas saisi les véritables enjeux. C’est dramatique, mais il faut bien comprendre que le CM n’a généralement
pas tout pouvoir et qu’il doit avant tout répondre à des attentes à l’interne. Je ne jugerai donc pas vraiment les CM, même
si certains poussent le bouchon un peu trop loin Maurice, mais plutôt l’organisation et son incapacité à évoluer face à un
environnement en constante mutation.
- Quel regard portez-vous sur la démocratisation du community management
qui commence à s’amorcer ? N’avez-vous pas peur que cela conduise à une ampli-
fication du phénomène de ces mauvaises pratiques, de la course aux likes etc ?
Aujourd’hui, tout le monde peut dire « je suis CM » dès lors qu’il utilise les médias sociaux, que ce soit un étudiant qui a une
communauté dédiée aux lapins albinos sans fourrure ou un cadre RH qui cherche quelques candidats sur Twitter…
La démocratisation d’une fonction pour laquelle il est facile de proclamer son appartenance est en ce sens perturbant.
Vous voyez un jardinier qui utilise tous les jours un tuyau d’arrosage se dire du jour au lendemain pompier et intégrer une
caserne ? C’est grosso modo le cas ici. Un étudiant avec un blogue, hop super CM.
Ce qui serait bien, avant de continuer cette démocratisation de la fonction, ce serait peut-être de définir son rôle une bonne
fois pour toutes. Aujourd’hui, c’est un mouton à cinq pattes qui fait tout et n’importe quoi. Dans certains cas il est graphiste,
dans d’autres cas rédacteur, voire certaines fois cameraman ou monteur. C’est un stagiaire ? Un capé ? Un prestataire ex-
terne ? Quelles études ? Quel bagage ? Quel niveau d’expérience ?
La démocratisation du CM pourrait laisser sous-entendre que les entreprises comprennent les enjeux d’une présence sur
les médias sociaux, ou tout simplement d’une surveillance.
Cependant, les mauvaises pratiques perdureront tant qu’il n’y aura pas une évolution des mentalités au sein des hiérarchies
de ces sociétés. Lorsque vous dites à un CM stagiaire « bon tu passes beaucoup de temps sur Facebook, je voudrais plus de
fans que mon concurrent d’ici mardi sinon je te renvoie à la faculté », forcément il y a un problème.
Le CM s’est plus que démocratisé, et c’est à mon sens un grand drame, il s’est sacralisé, à tel point que cela en devient
ubuesque.
Ma volonté n’est pas de dénigrer telle ou telle personne, car je considère comme responsable d’une telle dérive un écosys-
tème vicié.
- Comment envisagez-vous l’avenir du community management ? Drapé du man-
teau de la dignité, ou au contraire décati telle une loutre en putréfaction ?
L’avenir du community management passera indubitablement par les usages. Cela sous-entend savoir comment les inter-
nautes vont s’approprier les nouvelles technologies, ou les nouvelles plateformes, et comment l’entreprise va évoluer en
considération. En ce sens, je pense que le métier de community manager va inexorablement se décomposer, s’effondrer
pour mieux se développer, se structurer voire se segmenter selon des spécificités : un CM ne peut tout faire.
L’avenir est quelque chose d’impalpable, car nécessitant d’appréhender les outils de demain pour savoir qui sera à même
de les utiliser. Par exemple, en ce moment, il est énormément évoqué la notion des données, de leur extraction à leur inter-
prétation. Le CM de demain devra-t-il avoir un bagage scientifique ?
L’avenir du CM, je l’espère, sera moins auréolé de cette espèce de ferveur presque religieuse parce que déjà que le Web
social me déprime, mais si en plus il faut continuer à subir ça… On n’est pas gâté.

- Blog : actadiurna.fr
- Twitter : @ doc_enfoirus


AGENCES
OASIS par MARCEL
Amélie Louvet, Aline Bonnet & Jacquelin Guillaume-Duverne
Amélie Louvet
Après avoir intégré le groupe Orangina Schweppes en 2009 en tant que Strategy
Media Manager, Amélie Louvet, 32 ans, a été nommée Marketing Manager d’Oasis
en 2010. Elle a démarré sa carrière en 2004 en tant que chef de publicité junior chez
Ogilvy & Mather. Puis, en 2006, elle intègre Aegis Media France (Carat) en tant que
Directrice de clientèle pluri-médias.
Aline Bonnet
Avant de rejoindre Orangina Schweppes en tant que Strategies Media Manager, Aline
Bonnet a occupé pendant 3 ans, le Poste de Directrice Conseil dans l’agence de Pu-
blicité Marcel. Elle y a géré la communication de grandes marques. De 2005 à 2008,
Aline Bonnet était consultante chez FullSIX.
Jacquelin Guillaume-Duverne
Après un passage chez Duval Guillaume et Next Idea, Jacquelin Guillaume-Duverne
rejoint Marcel en 2010 où il est Community Manager pour Oasis.

- Quelle est la place du community management chez Oasis ? Comment est-il
intégré ?

Jacquelin Guillaume-Duverne : Le community management est intégré chez Marcel, agence conseil qui travaille pour Oasis
depuis maintenant 6 ans. Marcel gère aussi bien la publicité traditionnelle, le digital, que le community management… ce
qui permet d’avoir une vraie cohérence des prises de parole et une vraie agilité. On connaît les petits fruits par cœur.

- Oasis fait partie des marques les plus symboliques de la communication sur
Facebook. Etait-ce un choix évident à la base de se diriger vers ce réseau social ?

Aline Bonnet & Amélie Louvet : Il y a une vraie genèse à notre présence sur Facebook. Quand Facebook s’est démocratisé
en France en 2009/2010, beaucoup de fan pages Oasis (aussi bien sur les produits que sur les fruits) ont été créées par les
Français. Nous avons eu la possibilité de les regrouper et donc d’animer une page de 700 000 fans. Ce sont les internautes
qui ont été à l’origine de notre success story.

- Quelle est l’importance actuelle de la page Facebook dans la communication
globale de la marque ?

Aline Bonnet & Amélie Louvet : La fan page est essentielle car ces 2,7 millions de Français sont nos fans les plus assidus.
Nous communiquons donc avec eux de façon privilégiée avec des contenus ad hoc et des exclusivités.
Par exemple, lorsque nous avons lancé la plateforme Be Fruit en avril 2012 :
- Un teaser avait été expressément réalisé par la fan page
- Le nouveau film avait été publié en avant-première.
En outre, c’est le point de contact que nous privilégions pour aller plus loin dans l’interaction et la proximité. Ainsi, à l’oc-
casion de 2 posts Facebook, les fans ont pu appeler en direct Ramon Tafraise (personnage mis en scène par la marque).

- Généralement, on décline sur Facebook sa stratégie de communication géné-
rale. Vu le succès rencontré, l’approche Facebook ne finit-elle pas par influencer
les autres outils de communication d’Oasis ?
Aline Bonnet & Amélie Louvet : Nous ne considérons pas les canaux de communication d’une façon si rigide. En effet, un


OASIS par MARCEL
Guillaume-Duverne
Amélie Louvet, Aline Bonnet & Jacquelin

fan va aussi au cinéma, regarde la TV. Nous réfléchissons davantage à des expériences globales. Par exemple, lorsque nous
réalisons un partenariat avec Madagascar 3, le dispositif prend vie bien sûr au cinéma, mais aussi sur Facebook et sur Twit-
ter. Dans ce cas, c’est notre stratégie cinéma qui nourrit les contenus de la page Facebook. La fan page agrège l’intégralité
de nos prises de parole, mais nous souhaitons garder de la souplesse.

- La particularité de la page Oasis est de publier des visuels réalisés exclusivement
pour Facebook. En comptant aussi le CM, combien de personnes travaillent direc-
tement pour Oasis sur Facebook ? A plein temps ou non ?
Jacquelin Guillaume-Duverne : En tant que CM, je travaille à plein temps pour Oasis. A l’agence, je travaille en collaboration
avec un directeur de création avec lequel je challenge des idées quotidiennement. Pour l’animation de la page Facebook,
une équipe de graphistes travaille en alternance pour la création des visuels qui illustrent les posts. Le tout est coordonné
par les équipes commerciales qui ont aussi la possibilité d’activer des équipes vidéos, techniques ou même des prestataires
extérieurs dans le cadre de coups plus ponctuels ou d’opérations événementielles.

Aline Bonnet & Amélie Louvet : En outre, l’animation de la page mobilise fortement les équipes de la marque Oasis. En effet,
la réactivité étant une des lignes directrices de la page, cela nécessite également une grande réactivité de validation. La
marque peut également proposer des idées de posts ou de sujets. Une grande expertise s’est développée parmi les équipes
Oasis.

- Oasis fait partie des marques les plus populaires sur Facebook, et le travail effec-
tué est salué par beaucoup. Mais arrivez-vous à mesurer l’impact que cela produit
sur les ventes ? Quels outils de mesure utilisez-vous pour mesurer l’évolution de
la page ?

Aline Bonnet & Amélie Louvet : Oasis a réalisé en 2011 une étude avec KR Media, l’agence de stratégies médias. Il en
ressort notamment que 84% des fans Oasis ont consommé la marque dans les 6 derniers mois.

Jacquelin Guillaume-Duverne : En outre, nous suivons mensuellement les résultats de la page dans le cadre de comités
éditoriaux dans lesquels on échange avec les équipes chez Oasis. On s’appuie avant tout sur l’analyse attentive des analy-
tics fournis par Facebook. Le but est d’en tirer des key-learnings et adapter nos futures actions. Pour aller plus loin, on utilise
également certains outils externes, qui nous permettent de nous comparer à la concurrence et suivre nos indicateurs clés
d’engagement de la communauté.

- Oasis dispose également d’un compte Twitter, mais le succès est moindre (3000
abonnés contre 2,6 millions). Est-ce dû à un choix de présence, ou est-ce dû à la
particularité des différents réseaux sociaux ?

Jacquelin Guillaume-Duverne : Quand nous avons ouvert le compte Twitter, nous avions avant tout l’objectif d’approcher
les influenceurs (blogueurs, twittos influents) et engager la conversation avec eux. Cela correspondait, à notre avis, à la cible
que l’on pouvait toucher à l’époque sur ce réseau social. Avec la démocratisation de Twitter et la mutation de son audience,
notre stratégie a évolué et nous nous adressons maintenant à un public plus large. La ligne édito reste sensiblement la
même que celle sur Facebook, c’est elle qui fait la force d’Oasis sur le digital, tout en poussant d’un cran l’hyper-réactivité
sur les sujets d’actu. On s’autorise aussi une tonalité plus 18-25.


OASIS par MARCEL
Guillaume-Duverne
Amélie Louvet, Aline Bonnet & Jacquelin

- Une question que tout le monde se pose. Mais d’où vient l’inspiration pour tous
ces jeux de mots ? Le stock est limité, mais vous arrivez toujours à vous renouve-
ler !
Jacquelin Guillaume-Duverne : Ah ça !!! Faut dire que l’univers de la marque et des petits fruits est hyper fertile et facilite
pas mal les choses. Après, plus concrètement je crois que c’est aussi une gymnastique de l’esprit et qu’on finit par choper
quelques automatismes. Et puis, il suffit d’avoir l’état d’esprit #befruit.

- Le site de Marcel : marcelww.com
- La page Facebook d’Oasis : facebook.com/oasisbefruit
- Le compte Twitter d’Oasis : @oasisbefruit
- Le compte Twitter de Marcel : @marcelagency


AGENCES
Matthieu Dixte & Mathieu Sitaud
LES SABLES D’OLONNE & ANOV AGENCY
Matthieu Dixte est Digital Native et Webmarketeur grâce à des études associant
tourisme, commerce et webmarketing. Une devise simple rythme mon quotidien
pour améliorer au maximum l’expérience client : KISS (Keep It Simple and Stupid).

Mathieu Sitaud : Co-Fondateur d’ANOV AGENCY et Social Media Strategist. blo-
gueur, modérateur et propriétaire de différents sites/forums depuis une quinzaine
d’années, je travaille également cette année pour le compte de la Communauté
de Communes des Sables d’Olonne

- Pourquoi avoir choisi d’investir les réseaux sociaux ? Quel évènement marquant

Le déclic s’est fait en février 2010 avec l’arrivée d’un nouveau directeur. A l’époque je n’étais que stagiaire à l’Office
de tourisme et mon directeur actuel (Monsieur Boche) venait de suivre une conférence sur l’importance des réseaux
sociaux et surtout d’avoir une stratégie web cohérente dans sa globalité. De surcroît, l’Office venait de faire appel à
un cabinet de consultant pour les aider dans la mise en place de la stratégie de communication (très axée sur le web).

- Quelle est la place du community management dans votre entreprise ? Combien
de personnes composent votre équipe ?

Le Community Management est géré à 100% en interne de l’Office de tourisme et s’articule autour du pôle webmar-
keting qui s’illustre par mon poste de webmarketeur. Naturellement, ce poste s’intègre dans le service web de l’Office
qui est composé de 3 postes :
1 webmaster qui est chargée du site internet, de la base de données touristique et de la relation avec les prestataires
touristiques du canton (hébergement, restauration, sites de loisirs…) ;
1 graphiste qui s’occupe à la
fois des éditions papiers et des
supports numériques ;
1 webmarketeur dont l’axe de
travail s’articule autour de
promotion touristique
(Community Management,
E-mailing, Ad words, display…).
Par conséquent le community
management est un canal qui a
un rôle transversal dans notre
démarche de communication
car il est présent à la fois Avant-
Pendant-Après le voyage et
l’ accompagnement avec
le touriste.


NE & AN OV AGENCY
LES SABLES D’OLON
Matthieu Dixte et Mathieu Sitaud

- Quel est l’objectif majeur de votre stratégie sur les réseaux sociaux (notoriété,
CRM, R&D) ? Quel est l’état des lieux global de votre présence sur les réseaux so-
ciaux (nombre de pages, d’abonnés/followers) ? Quel est l’intérêt de segmenter
cette présence ?

L’objectif principal est la visibilité sans pour autant oublier la fidélisation. En fait on ne se cantonne pas à un seul ob-
jectif mais plutôt à une vision utilisateur. Nous avons trois cibles différentes sur les réseaux sociaux :
Les touristes : c’est ceux que nous recherchons en priorité. Nous les aidons à organiser leur voyage, nous répondons
à leurs interrogations qu’ils soient sur place ou non, nous récupérons leurs retours d’expériences… Mais c’est aussi
pour nous un excellent moyen de créer de l’émotion et tisser un contact qui est pérennisé. C’est pour cela que le CM
est transversal car il est à la fois un moyen de prospection commerciale, de promotion et d’information touristique.
Les locaux : ce sont nos meilleurs ambassadeurs pour vendre la destination. Cependant, nous sommes là aussi pour
répondre à leurs interrogations sur la vie locale car les activités, les animations concernent tout autant les touristes que
les autochtones (saison culturelle, évènements…).
Les « expatriés » : ceux qui étaient des Sablais et qui n’y habitent plus pour x ou y raisons. Ce sont à la fois des ambas-
sadeurs mais de potentiels touristes en revenant vers la destination.
De surcroît, chaque canal est pour nous un moyen de communiquer avec nos communautés. Les codes de communi-
cations et les utilisateurs ne sont pas les mêmes s’il s’agit de Facebook, Twitter, Google +, Instagram…
Notre présence est avant tout une page Facebook (+17 000 fans), un compte Twitter (+ 1 600 followers), une chaîne
Youtube, une page Foursquare qui référence +500 lieux & tips ; un compte Instagram de 293 abonnés…

- Les Sables d’Olonne jouissent d’une formidable couverture médiatique grâce au
Vendée Globe en 2013. Peux-tu nous parler de votre manière de gérer l’immense
Verbatim Internautes et de votre manière de l’entretenir ?

Contrairement à ce que l’on pourrait imaginer, nous ne communiquons pas sur la course. Naturellement, il s’agit d’un
argument « commercial » de taille pour améliorer l’attractivité touristique. Toutefois, l’organisation du Vendée Globe est
très autonome et compétente pour communiquer sur l’évènement sportif.
Les amoureux des Sables d’Olonne sont bien évidemment très attachés à cette course et nous traitons de l’actualité
de cette dernière, mais nous avons surtout un rôle d’information au sujet des arrivées, de l’information grand public, de
l’organisation touristique…
Cet évènement a un avantage fort : son cycle chronologique. La notoriété est améliorée l’été qui précède le Vendée
Globe car les médias commencent à en parler petit à petit, puis un village évènementiel est consacré à la course sur
place durant un mois (à partir de mi-octobre), le départ se déroule mi-novembre et ensuite en début d’année suivante
les premières arrivées sont là et cela termine par une remise des prix en mai qui vient redonner un coup de pub juste
avant la prochaine saison touristique. Il y a donc plusieurs impulsions durant toute l’année d’un point de vue visibilité et
ce même en dehors des périodes estivales. Ce qui tombe bien, car notre objectif est de communiquer et focaliser notre
communication en dehors de la haute saison.

- En et hors périodes de vacances, tes communautés sont très actives et engagées
ce qui génère un volume de datas intéressantes pour vous. Penses-tu intéressant
d’outsourcer cette veille pour des acteurs publics ?

Comme je le disais à l’instant, notre objectif est de promouvoir la destination en dehors de la haute période touristique :
Juillet-Août. Tout d’abord, car il s’agit de périodes creuses qui ont un enjeu économique fort, alors que l’été se « rem-
plit » de manière naturelle par la forte fidélité de nos touristes et son héliotropisme. En outre, c’est à nos prestataires
d’assurer la promotion estivale et il serait dommage de leurs mettre des bâtons dans les roues en cannibalisant cette
visibilité. De cette manière, nous sommes complémentaires mais surtout à leur service puisqu’ils sont la base de l’offre


AGENCY
LES SABLE S D’OLONNE & ANOV
Matthieu Dixte et Mathieu Sitaud

touristique.
Enfin, ces données issues des réseaux sociaux sont intéressantes pour nos opérations marketing pour mieux com-
prendre nos touristes et surtout leurs attentes.

- Votre problématique est intéressante, ce qui a entrainé l’ouverture de marchés
publics liés au digital et aux médias sociaux. Quel est votre rapport au ciblage
SOLOMO pour vos opérations ?

Il y a une notion importante dans le tourisme qui est le Avant-Pendant-Après voyage. C’est sûr, on adore la phase
« Avant » car c’est celle qui a un impact économique et qui permet d’attirer de nouvelles personnes ou des touristes fi-
dèles. Puis, comme tu le souligne le pendant est important car il répond au maximum à notre rôle d’Office de tourisme :
le conseil.
Les réseaux sociaux nous permettent cette proximité et une plus forte accessibilité pour répondre aux besoins des
touristes sur place. Nous gagnons en réactivité et approche humaine car cela nous permet de mieux conseiller nos
touristes. Des outils comme Foursquare nous permettent aussi d’automatiser les conseils sous forme de push quand
un internaute se géolocalise.
Nous misons aussi sur les outils mobiles avec un site mobile qui adapte notre base de données dans un contexte « in-
situ » qui doit répondre à une consommation/une information immédiate. Depuis peu, nous avons aussi mis en place
un site mobile en HTML 5 qui permet de découvrir le patrimoine de manière ludique à travers différents parcours agré-
mentés de QR Codes.

- Pour toi quel est le défi du community management pour l’année à venir ?

L’authenticité et l’amélioration de l’expérience client. Il y en a marre des acteurs qui jouent de la flûte et qui ne recher-
chent qu’une seule chose : le quantitatif, la visibilité massive tout en oubliant de bien communiquer et répondre aux
besoins de l’internaute.

- Le site des Sables d’Olonne : http://www.lessablesdolonne-tourisme.com/
- Le compte Twitter des Sables d’Olonne : @lessables
- Le compte Foursquare des Sables d’Olonne : https://fr.foursquare.com/lessables
- La page Facebook des Sables d’Olonne: facebook.com/les.sables.d.olonne


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