2. @ChiaraBottini per Human
Quattro basi
di partenza
Il social customer care può funzionare efficacemente solo
se esiste una cultura di customer care nel dna
dell’azienda
Il social customer care si esprime in forma scritta:
padroneggiare questo tipo di comunicazione non è un
optional
Il social customer care è uno dei touch point con i quali
entra in contatto l’utente, non risolve l’intera customer
experience
Il social customer care è un’occasione più unica che rara
per: costruire, ricostruire o ribadire un dialogo e un
rapporto di fiducia con il cliente
5. @ChiaraBottini per Human
Il processo di
acquisto si è
frammentato
in numerosi
micro-
momenti
“I micro momenti avvengono in ogni istante, lungo tutto il
percorso decisionale. E stanno diventando il nuovo campo
di battaglia per i brand – in palio ci sono i cuori, le menti
e i dollari dei clienti.” (Google)
Il 91% degli utenti considera lo smartphone come fonte
primaria di idee e spunti pronti all’uso;
L’82% degli utenti, quando si trova in un negozio, utilizza
lo smartphone per decidere cosa comprare e cercare
informazioni sui prodotti;
Il 62% degli utenti è propenso a risolvere un problema
improvviso utilizzando lo smartphone;
Il 69% dei clienti online considera qualità, tempismo e
rilevanza del messaggio dell’azienda come elemento
cruciale della percezione di un brand.
6. Vedo un prodotto in TV
Cerco info in rete
Vado a «toccarlo» in uno
store
Torno in rete, lo acquisto
e/o lascio un feedback
8. @ChiaraBottini per Human
bisogno di aggregazione (community,
gruppi, social) e bisogno di sentirsi unici
(servizi altamente personalizzati,
comunicazione one-to-one)
tra semplificazione, uso delle
scorciatoie, velocità e nostalgia per
l’approfondimento, la lentezza,
l’umanizzazione
È in atto
una lotta
serrata tra:
9. @ChiaraBottini per Human
Modelli di business statici e
strutture troppo rigide non
sono in grado di rispondere
alle sollecitazioni di un mercato
con questo tipo di aspettativa
10. @ChiaraBottini per Human
Ogni settore merceologico
presenta forti differenze di
utilizzo – e anche aziende
dello stesso settore.
Si possono fornire «ricette» e «vademecum» fino a un certo
punto.
14. @ChiaraBottini per Human
«L’80% delle aziende pensa di
avere un ottimo servizio di
customer care, ma solo l’8% dei
loro clienti lo conferma»
Ricerca HelpScout
15. @ChiaraBottini per Human
Fare social customer care è un modo di
pensare la relazione col cliente,
l’impatto sulle funzioni aziendali e sul
mercato viene di conseguenza.
17. @ChiaraBottini per Human
I principali
canali di
customer
care
SITO
BLOG
PAGINE
PRODOTTO
TUTORIAL
FAQ
SERF SERVICE
SOCIAL NETWORK
MESSAGGISTICA
CHAT BOT
ASSISTENZA
CONVERSAZIONE
18. @ChiaraBottini per Human
Da ricordare
Il confine tra conversazioni private e pubbliche è sempre
più labile e vanno gestite entrambe al meglio
Le conversazioni che coinvolgono l’azienda vanno
ascoltate e monitorate
Creare politiche e procedure per il customer service
(incluso piano anti-crisi)
Mantenere la qualità del servizio omogenea su tutte le
piattaforme
Formare un team preparato a gestire ogni situazione
Monitorare l’andamento del servizio e fissare dei KPI
22. @ChiaraBottini per Human
L’utente
OGGI
Usa più canali e strumenti per
comunicare
Basa le scelte d’acquisto
sulle indicazioni di altri
utenti
Gestisce più contatti
online che offline
Lascia (quasi) sempre
feedback sui social
È abituato a
commentare qualsiasi
cosa
Multitasking e
Word of
Mouth
23. @ChiaraBottini per Human
È la «vendetta» del
consumatore
Finalmente ha in mano uno strumento per sp….rti di fronte al
mondo intero
25. @ChiaraBottini per Human
Il 70% utilizza più volentieri il prodotto/servizio
Il 65% non intende cambiare fornitore, pur
potendo
Il 75% è propenso a condividere l’esperienza
positiva presso i propri contatti
Ricerca Sprout Social del 2016 – 500 brand europei coinvolti
26. @ChiaraBottini per Human
Fare (social) customer care non significa solo
dare informazioni e tamponare disservizi, ma
anche anticipare i bisogni dell’utente e
proteggere (o ricostruire) l’immagine
aziendale.
CUSTOMER DELIGHT
28. @ChiaraBottini per Human
Non misurate il vostro
customer care sul diretto
competitor, ma su chiunque
faccia customer care
29. @ChiaraBottini per Human
Tre azioni
customer
oriented
Migliorare l’esperienza complessiva del cliente
Facilitare l’accesso alle informazioni
Migliorare l’usabilità e l’utilità degli strumenti messi a
disposizione
35. @ChiaraBottini per Human
In
particolare,
l’utente
valuterà
L’esperienza con l’azienda [l’immagine complessiva nel
mercato di riferimento e il valore che riesce a portare]
L’esperienza col prodotto/servizio [nello specifico]
L’esperienza durante l’interazione [la capacità del brand
di interagire con qualità e utilità]
36. @ChiaraBottini per Human
«Il cliente non si aspetta che tu sia
perfetto, ma che sistemi che cose
quando non vanno per il verso
giusto»
Donald Porter,VP British Airways
38. @ChiaraBottini per Human
EMITTENTE
(chi comunica)
CANALE
(mezzo scelto)
MESSAGGIO
(Ciò che si intende
comunicare)
DESTINATARIO
(pubblici a cui ci si
rivolge)
CONTESTO
(sfondo entro cui
avviene il processo)
CODICE
(linguaggio scelto per
comunicare)
Il processo
comunicativo
39. @ChiaraBottini per Human
Informazione
• Dare forma ad una realtà “oggettiva”,
data per scontata
• Non è prevista alcuna forma di
costruzione o negoziazione dei significati
• L’emittente è il soggetto attivo e si
rivolge a soggetti passivi
• Non è prevista alcuna forma di ascolto o
feedback
42. @ChiaraBottini per Human
Comunicazione
“mettere in comune”, condividere
innescare uno scambio di informazioni
calibrate sull’interlocutore
stabilire un contatto empatico con il
destinatario della comunicazione
Ascoltare
47. @ChiaraBottini per Human
Gli assiomi
della
comunicazione
Non si può non comunicare
Ogni comunicazione ha un aspetto di
contenuto e uno di relazione
Il significato della comunicazione non
risiede nell’intenzione, ma nel risultato
La mappa non è il territorio
48. @ChiaraBottini per Human
Non si può
non
comunicare
Nessuno risponde,
nessuno spiega, nessuno
gestisce, nessuno sa
cosa dire, nessuno si
prende la responsabilità
di rappresentare
l’azienda davanti
all’utenza.
Hanno comunicato
moltissimo restando in
silenzio.
51. Lo staff non è più
intervenuto.
Che ne pensate?
ECC….
1. Più si allunga la
conversazione, meno i
commenti sono utili o
pertinenti rispetto al
tema iniziale.
2.Trovare degli
«angels» è il modo
migliore per gestire le
crisi restando puliti.
Continua per altre 39 interazioni, fino a….
52. @ChiaraBottini per Human
Il lettore colma i «vuoti»
presenti nel testo
attingendo ai propri
frames di riferimento
E questa operazione lo rende un fruitore «attivo»
53. @ChiaraBottini per Human
«Una crisi in rete? Non
è questione di se, ma
di quando accadrà».
Semicit. Martin Hill Wilson
55. @ChiaraBottini per Human
Troll? O
Customer Care
intermittente?
Nessuno risponde a
Martina Greco
perché:
1. L’orario;
2. Non è stato visto il
commento;
3. Si suppone sia un
troll;
4. È la policy
dell’azienda
5. ?
Cosa comunica
questo silenzio a
chi legge?
56. O usa il metodo
Gianni Morandi
“Gianni, non fai ridere: fattene una ragione”
“Me n’ero accorto, per questo mi sono messo a cantare.
Un abbraccio.”
59. @ChiaraBottini per Human
Riflessioni
strategiche
Se la lamentela è specifica su un problema che stanno
vivendo anche altri utenti (social listening) è bene
pubblicare la soluzione perché sia visibile a tutti;
Capire se, per l’utente, si tratta del primo contatto o
dell’ultima spiaggia (in quel caso non si può rimandare a
un altro canale…);
Se un utente ha pubblicato la lamentela su piattaforme
diverse, vanno immediatamente gestite tutte (per non
lasciare tracce di inevaso);
Semplificate, semplificate, semplificate (e tentate di
ridurre le interazioni, se possibile)
Non puoi sapere con chi stai interagendo (a te sembra la
signora Maria di Mestre e magari è la presidentessa di
un’associazione con un milione di iscritti)
62. @ChiaraBottini per Human
Il brand Motta NON è presente
sui social, Bauli ha una
presenza ridicola, quindi si sono
accorti della crisi con colpevole
ritardo e poi hanno risposto
così:
71. @ChiaraBottini per Human
Conta molto come fai sentire l’altro
Conta se la persona si sente considerata anche in modo
proattivo: la inviti, le invii contenuti pertinenti, ecc.
La personalizzazione vince sempre sulla
standardizzazione
Il linguaggio non può MAI essere sciatto e poco curato:
rispettate la forma scritta (anche perché ne resta traccia
pubblica)
Se possibile utilizzate la forma comprensione del
problema-proposta di soluzione [Capisco. Potrebbe
trattarsi di, mi manda un dm coi dati così verifico?]
Ricordare che detto e non-detto hanno un peso e nella
combinazione dei due risiede il vero senso della frase
Nella
creazione di
una relazione
col cliente fate
vincere
l’intelligenza
72. @ChiaraBottini per Human
Il social customer care si
esprime in forma scritta e la
scrittura è uno strumento di
business
Cioè: le parole vanno scelte con cura per generare l’effetto che
ci interessa
75. @ChiaraBottini per Human
Social
network e
customer
care: cosa
valutare?
La capacità di fornire una risposta
La velocità di risposta
La modalità di risposta
Il tono della risposta
L’empatia col cliente
Il numero di volte che si è costretti a dirottare il cliente
presso altri canali di customer care
L’efficacia della risposta
76. @ChiaraBottini per Human
KPI specifici
customer
service
Riduzione delle chiamate al call center
Riduzione dei complaint (avendo definito un punto ZERO)
Aumento della soddisfazione del cliente
Miglioramento del flusso di informazione/comunicazione
Risparmio in risorse dedicate alla risoluzione di criticità
Facilitazione della vita del cliente
77. @ChiaraBottini per Human
Non possiamo misurare quale
sia il ROI di una relazione che
crei quotidianamente col tuo
pubblico.