《SmartGov 政府開竅會議》的講者簡報。(2014.07.19) 講者：蔡明哲 講題：英國政府數位服務策略及設計準則 相關資訊： http://codefortomorrow.org/portfolio/immersion/149

1. 英國政府數位服務策略 (GDS) 及
設計準則
- 以使用者為中心的政府數位服務設計
蔡明哲 richard@userxper.com
HPX-Gov 英國政府數位服務設計策略研討小組

2. 蔡明哲 Richard Tsai
• HPX社群 創辦人
– 嘗試創造出跨世代交流的環境
– 幫台灣培養更多人才（數位服務與產品企劃）
• 悠識數位 首席體驗架構師
– Chief Experience Architect
– 20年網路行銷經驗及網站企劃與建置經驗
– 專長：使用者經驗，使用者研究，介面原型設
計， 網站與App企劃，專案管理，網路行銷與
資料庫行銷

3. 內容
1. 英國政府數位服務 GDS
2. 以使用者為中心- gov.uk 網站設計思維
3. 英國 GDS 數位服務設計準則
4. 結語
以下投影片引用 gov.uk 圖片與內容，均來自 http://digital.cabinetoffice.gov.uk/

4. 1. 英國政府數位服務 GDS
• GDS (Government Digital Service, 政府數位服務)
– GDS 是以「帶領政府數位轉型」為任務的政府部門
• 部門目標：
– 創造民眾與政府之間的「高品質使用者經驗」為目標
– 自許為政府數位服務的建築師及計畫動力來源，且責無旁貸
• GDS是新創政府組織，跨部門，介於政府與民眾間。
成員來自民間，包括設計，廣告公關等專業背景。

5. 「數位轉型 Digital Transformation」
• 轉型
– 指的是使用者經驗的轉型 ，是整體服務的升級。
– 並非軟硬體系統升級，也不是改寫應用程式
– 當使用者有所需求，必須能夠得到幫助。轉型之後的數位服務必
須能有效的改變使用者的經驗品質。

6. 重視民間專業建議
• 英國政府成立 GDS 部門的由來：
– 大脈絡：基於英國政府致力於政府改革的背景
– 關鍵事件：正式呼應 Martha Lane Fox 在 2010年10月寫給政府
的報告: 「Directgov 2010 and beyond: revolution not
evolution」
* Directgov 是目前英國政府入口網站的前身，負責兩類任務：1) 政府服務線上交易與申請,
2) 政府資訊的佈達
* Martha Lane Fox 是民間人士，成功的網路創業家，極力推動網路服務，並參與公共服務
及社會公益政策建言

8. 「Open 開放」
Open 是 GDS 對政府與民眾的
主要溝通策略
Open 是 GDS 設計策略
Open 是數位服務團隊文化

9. 策略就是做出來，並再次重複。
The strategy is delivery. Again.
舊程序冗長無比，跑完後早就忘了甚麼是使用者需求了！
- Mike Bracken, Government Digital Service (GDS) executive
director
來源：http://mikebracken.com/blog/the-strategy-is-delivery-again/

10. Nov, 2012 (53 pages, pdf) Dec, 2013 (html)
https://www.gov.uk/government/publications/government-digital-strategy

11. 2. 以使用者為中心 UCD - gov.uk 網站設計思維
英國政府入口網站 台灣政府入口網 http://gov.twhttp://gov.uk

12. 政府網站是最難設計與管理的網站類型
困難，並不是技術，也不是營運
困難是因為「不易取得共識」
更難的是「不知道如何做出正確的設計決策」

13. 設計決策模式的不同立場
以老闆為中心設計 (老闆說了算)
Boss-Centered Design
以使用者為中心
User-Centered Design
權力模式 或 經驗模式 (一般常見)
科學理性模式

14. 甚麼是世界上最遠的距離？
老闆用自己的經驗想像使用者需求

15. 英國政府入口網站 http://gov.uk
• 2012年7月發佈新版網站，使用率大幅度攀升
• 位居英國網站Alexa排名 第 79 位
• 2013年4月擊敗時尚建築等類，獲得年度最佳設計獎
資料來源：Alexa, 2013/10/10
date: 2013/10/10

16. 最新排名位居英國網站 Top 58 date: 2014/7/18
資料來源：Alexa, 2014/7/18

17. 每訪次看 3頁網頁，停留2.5分鐘左右
資料來源：Alexa, 2014/7/18

18. 使用者在英國境內 7成，境外 3成
資料來源：Alexa, 2014/7/18

19. 2012.1. Alpha
2012.4. Beta
2012.7 beta
2012.10 beta

20. 2013.4

21. 2013.8
2014.7

22. 照片來源： GOV.UK 網站設計主管 Ben Terrett Flickr

24. 照片來源： GOV.UK 網站設計主管 Ben Terrett F

25. 如何開始使用者需求分析？
• 從政府文件彙整出 1,800 個 User Needs
• 決定哪些 user needs 納入beta版
• 彙總合併 user needs
• 改寫每項 user needs 為格式一致的需求語言
• 設定每項 user needs 的優先順序
http://digital.cabinetoffice.gov.uk/2011/09/19/introducing-the-needotron-working-out-the-shape-of-the-
product/

26. 取捨 user needs 的考慮 (設計決策)
• 民眾是否真的需要？(依據網頁流量記錄及搜尋資料
，來判斷）
• 民眾是否理性期待政府負責滿足這項需求？
• 只有政府能符合該項需求？或已經有別人做的更好？
• 該項需求是否解釋了某些人的權利或義務？
• 該項需求是否剛好有助於政府服務數位化的方向

27. 分析需求

28. 大量採用使用者研究與觀察

29. 大量採用使用者研究與觀察

30. 新版不繼續使用 ICON
新版舊版

31. 精心設計的 ICON 為何放棄使用？
• 使用者研究發現
– 問題出在網頁介面及導覽設計 (與
icon無關)
– icon不會幫助使用者更容易記憶與
觀看網頁內容
• 設計決策
– 放棄icon，純粹仰賴字體排版來達
成網頁呈現

32. 實施多國使用者訪談
• 包括 Kuwait，Turkey，
Australia，Thailand，
UAE,，Iran 等地。
• 對象包括當地英國人以及
該國本地人

33. 多國使用者研究
例如：用來解釋Priority Seat 的這句話： jumping to the
front of the queue ，被Kuwait 受訪者說：「這是非常粗魯
的描述方式。」

34. 3. 英國 GDS 數位服務設計準則
https://www.gov.uk/service-manual/digital-by-default

35. Scope
1. GDS 的要求： Digital by Default Service Standard
– 26 條criteria (標準)
– 依據該數位服務的重要性及特性，需符合不同數量的標準
2. 如何符合要求：Government Service Design Manual
– 一大缸子的指導方針與建議
– 大約 240 篇文章
3. 數位服務的生命週期需包含 Discovery, Alpha, Beta,
Live, Retirement

36. Digital by Default Service Standard
https://www.gov.uk/service-manual/digital-by-default

37. • 敏捷
• 輔助 (無障礙相關)
• 系統開發與技術
• 測量評估
• 系統管理營運 (網管)
• 服務階段與週期
• 身份
• 技術
• 團隊建立
• 以使用者為中心的設計

38. GDS design principles (alpha)
• 10條扼要 (但是有點抽象) 的設計原則：
– alpha版, 2012發布
– 不只政府網站，商業網站也適用
https://www.gov.uk/designprinciples

39. 4. 結語
他山之石 [鑽]
• 英國政府 GDS 創新無所不在 (技術，設計，管理，經
營，人力等），是數位服務設計規劃的綜合學習寶庫

40. • 使用者需求優先 • 開放並結合民間力量
• 敏捷開發思維 Agile• 重視使用者研究與測試
從 gov.uk 我們學到什麼？

41. 自己的國家自己救
• 與其抨擊政府，不如想想自己能做些甚麼
• 「沒有人」做，你就是「沒有人」 (引用自 g0v)

42. 一起來[挖寶]
• 預告：十月份 HPX活動，分享主題：英國 GDS 數位
服務設計。
• 未來將陸續發布中文翻譯。
* HPX-Gov 英國政府數位服務設計研討小組
成員約 25人，背景多元，都是有經驗的數位及
網路工作者
組成包括 使用者經驗，資訊技術，專案管理，
資安，設計，社會學家，前端工程，網路行銷等。

43. Start with user needs 從使用者需求開始
照片來源： GOV.UK 網站設計主管 Ben Terrett Flickr