Workshop Community Management van Jeroen Mirck voor RSLT Social Media School, maart 2012. http://www.jeroenmirck.nl

1. COMMUNITY
MANAGEMENT
Jeroen Mirck
RSLT Social Media School
Maart 2012

2. Aangenaam!
Wie? Jeroen Mirck
Wat? Journalist (Adformatie, Emerce)
Spreker en trainer
Columnist (NUzakelijk.nl,
Joop.nl, MediaNetwerk NL)
Waar? JeroenMirck.nl
Twitter.com/JeroenMirck

3. Nieuw beroep?

4. Community
Management,
wat is dat
eigenlijk?

5. Definitie
“The online community manager
role is a growing and developing
profession. People in this position
are working to build, grow and
manage communities around a
brand or cause.”
(Wikipedia)

6. Dat kan duidelijker…
Eerst schets ik het kader, daarna
volgt met een betere definitie

7. Spoorboekje: wat gaan we doen?
1. Iedereen een community!
2. Inleiding social media
3. Wat is Community Management?
4. Wie is de community manager?
5. Faciliteren, beheren, modereren
6. Monitoring
7. Webcare
8. Kennis van techniek: nodig of niet?
9. Strategische rol van de community manager
10. Wat te doen in crisis?
11. Conclusies

8. 1. Iedereen een community!

9. Heineken (1)

10. Heineken (2)

11. Viva-discussie (2)

12. Tweakers

13. Laptop United...

14. “You have to
give up control
to gain control.”
Jeff Jarvis

15. 2. Inleiding social media
Lalala

16. Every 60 seconds…

18. 2011

19. Facebook heeft Hyves ingehaald

20. Google+ bedreigt Facebook

21. Google+

22. T-Mobile op Facebook

23. LinkedIn
lala

24. Vraag 2: Welk medium kies je?
En van iedere schrijver?

25. Vergelijk sociale media

27. Keuzes, keuzes: welke ‘sociale’ kanalen wil je inzetten?
Ideaal

28. 3. Wat is Community Management?

29. Nogmaals de definitie
“The online community manager
role is a growing and developing
profession. People in this position
are working to build, grow and
manage communities around a
brand or cause.”
(Wikipedia)

30. Laten we het dé
expert vragen:
Jeremiah Owyang

31. Owyang (1)

32. Wat zegt Jeremiah Owyang? (1)
1. Listen: Use listening tools like Technorati, Talkdigger, read blogs, forums, wikis,
to find out what customers are saying
2. Respond: Depending on what’s being said, respond quickly when appropriate
3. Inform: Tell the right stakeholders in the company what’s happening, this can
range from Engineering, Product Management, Product Marketing, PR,
Marketing, Bloggers, or forums moderators.
4. Shut up and sit back: One of the most important jobs of the CM is to connect
the right internal people with customers and let them work it out, stay out of
the way if you don’t understand the problems.
5. Listen more: Keep on listening, responding, informing, and connecting the
right folks. A community manager is an odd looking being, big ears and eyes,
and a small mouth.

33. Wat zegt Jeremiah Owyang? (2)
1. Community First. Puts the community or the customers as a priority over the company. This person is
an advocate for the customers, and will often go ‘join’ the community, rather than try to build it.
2. An Educator, two-ways. Teaches the community about the company and its products, often in a non-
invasive manner.
3. Uses the tools and communication style of the community
4. Puts a Human Face on the company. This person actually shows their real face, both online and at
events. Forget those stock images of the pretty Asian woman at the computer, and use a real person,
who can relate to the community.
5. Not just a Marketing Role. This is not just a PR or marketing role, this role actually extends to:
Customer Support and Product Marketing and Engineering
6. Knows when to get out of the way. Sometimes this role is to connect the right people in the company
(who know more about the product details) with the right customers. Also this role will connect
prospects with customers, in a new form of “customer references”.
7. Pushes the “Membrane”. Robert Scoble told me about this in 2005, he pushed the corporate
membrane at Microsoft, which is a pliable movable invisible wall. Once he felt he pushed it, and was
just about to poke through, he would back off. If Corporate Communications and Management gets
uncomfortable with the community manager, then you’re doing the job right.

34. Wat zegt Jeremiah Owyang? (3)
1. A Community Advocate
As a community advocate, the community managers’ primary role is to represent the customer. This includes
listening, which results in monitoring, and being active in understanding what customers are saying in both the
corporate community as well as external websites. Secondly, they engage customers by responding to their
requests and needs or just conversations, both in private and in public.
2. Brand Evangelist
In this evangelistic role (it goes both ways) the community manager will promote events, products and upgrades
to customers by using traditional marketing tactics and conversational discussions. As proven as a trusted
member of the community (tenet 1) the individual has a higher degree of trust and will offer good products.
3. Savvy Communication Skills, Shapes Editorial
This concerns both editorial planning and mediation. The community manager should first be very familiar with
the tools of communication, and then understand the language and jargon that is used in the community. This
individual is also responsible for mediating disputes within the community, and will lean on advocates, and
embrace detractors – and sometimes removing them completely. Importantly, the role is responsible for the
editorial strategy and planning within the community, and will work with many internal stakeholders to identify
content, plan, publish, and follow up.
4. Gathers Community
Input for Future Product and Services Perhaps the most strategic of all tenets, community managers are
responsible for gathering the requirements of the community in a responsible way and presenting it to product
teams. This may involve formal product requirements methods from surveys to focus groups, to facilitating the
relationships between product teams and customers. Use your community as a real-time live focus group.

35. Infographic CM

36. Stel jezelf als beginnend
community manager
DRIE VRAGEN
Vraag 1:
Wie is mijn doelgroep?

37. Vraag 2: Welk medium kies ik?

38. Vraag 3:
Hoe sociaal
stel ik me op?
Beter gezegd:
Hoe zichtbaar ben ik?
Hoe streng ben ik?
Meng ik me in de discussie?
Hangt af van de
doelstellingen.

39. Wie is jouw doelgroep?
Via welke kanalen benader
je die het liefst?
Wat zijn daarbij je
doelstellingen?

40. 4. Wie is de community manager?

41. Wie?

42. Wat doet de community manager?
• Faciliteren, beheren en modereren van een
bedrijfscommunity.
• Monitoring, oftewel in de gaten houden wat er op
internet over het eigen bedrijf wordt gezegd.
• Webcare: klachten signaleren en daar op basis van
een intern protocol op reageren om klachten op te
lossen, informatie te verstrekken of aan damage
control te doen.
• Strategie bepalen/uitrollen (afhankelijk van rol
binnen de organisatie)

43. Wat doet de community manager?

44. 2. Inleiding schrijven voor het web

55. Herken je
jezelf in deze
uitkomsten?

56. Nu inzoomen op de taken van community manager
Welke waren dat ook alweer?
• Faciliteren, beheren en modereren van een
bedrijfscommunity.
• Monitoring: in de gaten houden wat er op internet
over het eigen bedrijf wordt gezegd.
• Webcare: klachten signaleren en daar op basis van
een intern protocol op reageren.
• Strategie bepalen/uitrollen (afhankelijk van rol
binnen de organisatie)

57. 5. Faciliteren, beheren, modereren

58. Niet te commercieel

59. Frankwatching

62. Juridisch aansprakelijk?
De beheerder van een online discussieplatform is
verantwoordelijk voor geplaatste meningen van
deelnemers. Zijn die in strijd met de wet, dan moet de
site-eigenaar ze weghalen.
ICT-jurist Arnoud Engelfriet:
“Als een moderator actief meepraat, maakt dat hem
extra verantwoordelijk. De rechter denkt dan dat de
moderator controle heeft over de discussie. Zodoende
creëer je door in te grijpen bij problemen juist zelf een
juridisch probleem.”

63. Niet te commercieel

64. Wees flexibel,
inlevend, sociaal…
maar ook streng!
(En relativeer het
uiteindelijk!)

65. 6. Monitoren

66. Wéét wat er
online over je
gezegd wordt!

67. Hoe doe je aan monitoring?
• Google! Daar begint het allemaal mee. Al enkele
Google Alerts ingesteld met je eigen bedrijfsnaam?
• TweetDeck: dé tool op Twitter te checken. Maar
dat kan ook via HootSuite, SocialEngage e.a.
• DIY! Online monitoring gaat alleen bij je leven als
je zélf een gebruiker van social media bent.
Kortom: Do It Yourself! Gebruik de tools, maar
neem ook ‘spontaan’ eens een kijkje.
• Huur externe tools/bureaus in. Veel werk kun je
simpel uitbesteden. Doe dat vooral, zeker als je
een grote organisatie hebt.

68. Google Alerts

69. TweetDeck

70. Brand Gossip

71. Monitoring is lezen.
Reageren is een
volgende stap.
Door webcare
bijvoorbeeld…

72. 7. Webcare

73. Leestip van Sara Linders

74. Belangrijk kanaal: Twitter
lalala

75. Klantenservice op Twitter
“We willen dat iedereen die op Twitter iets tegen ons zegt
snel antwoord krijgt, liefst binnen een uur.”
“Ons primaire doel is om via Twitter antwoord te geven op
de klantvraag. Eén klant helpen dus. Maar we helpen ook
de ‘meelezers’. Mensen die ons niet zelf benaderen, maar
die hun eigen problemen oplossen met de antwoorden die
we aan andere twitteraars geven. ”

76. Niet te commercieel

77. Leef mee met de lezer

78. Zorg voor afwisseling

79. Do’s en don’ts
• Begrijpelijke taal en eenduidigheid
• Reageer binnen een uur en kom snel to-the-point
• Weet goed wat wel en wat niet via Twitter kan
• Let op privacy, besef dat anderen meelezen
• Meelezers worden ook geholpen met jouw tweets
• Bij goed presteren: imagoverbetering
• Bij slecht presteren: imagoschade

80. T-Mobile op Twitter

81. Oeps!
lala

82. Enne… Youp!
lala

83. What’s next?
• Twitter is natuurlijk woord én beeld
• Gebruiken jullie beeld? En hoe dan?
• Linken naar instructie-video’s
• Detailfoto’s of handleidings-visuals meesturen
• Facebook en Google+ zijn visueler ingesteld
• Wordt dat de nieuwe norm?
• (Groeps)chat in Google+ Hangouts of Huddles
• Klinkt dat als JULLIE toekomst?

84. 8. Kennis van techniek

85. SEO (1)

86. SEO (2)

87. SEO (3)

88. Chart
lala

89. Schrijf WEL/NIET voor zoekmachines!
• WEL: je gebruikt de trendy woorden, buzzwords
• Wel: je schrijft SEO-vriendelijke koppen
• Wel: zoekwoorden slim (en vaak!) in tekst verwerken
• NIET: je doelgroep is NIET Google
• Dus hou altijd de gebruiker in gedachten
• Teksten moeten wel leesbaar blijven

90. Techniek is je vriend
(Althans, dat is de bedoeling)

91. Welke software? Wat kan ermee?

92. Cms

93. Ook voor monitoring geldt: kies de juiste tool!

94. De techniek is in
dienst van jou,
niet andersom

95. 9. Strategische rol van de
Community Manager

96. Strategisch?

97. Community Management: dit is de basis
De community manager is de spin in het web: niet per se
een techneut, maar vooral een netwerker.
Ook is het een probleemoplosser, want als de klant
terugpraat zegt die nooit precies wat jij wil horen.
Als de community manager dit soort webcare-taken
delegeert, moet hij zorgen dat de juiste scripts
klaarliggen of inhoudelijke briefings geven aan
medewerkers.

98. Afhankelijk van je
verantwoordelijkheid
wordt de functie
strategischer.
Maar willen bedrijven
dat ook écht?

99. Stagiair?

100. Wat is jouw rol?
• Uitvoerend
• Meedenkend
• Of strategisch?
Maar ook:
In dienst of freelance?

101. Uitvoerende rol

102. Strategische rol

103. Trends volgens Jeremiah Owyang
• Merken blijven sommige taken van community managers outsourcen.
Denk daarbij vooral aan moderatie, beheer en rapportage. Strategische
taken blijven in-house.
• Groeiend aanbod van community management services vanuit
‘emerging markets’. Denk daarbij aan de Filippijnen, India en wellicht
Zuid-Amerika. Zij hebben inmiddels een decennium aan ervaring met
outsourced klantenservice voor westerse bedrijven.
• Verbeterde aansturing van externe teams. Door het groeiende aantal
social media accounts en als gevolg de steeds grotere mate van
outsourcing, gaan community managers zichzelf extra bekwamen in
community programming en het managen van outsourced teams.
Kortom: community management wordt echt management.
http://tinyurl.com/cm-trends-2011

104. Hoe strategisch
kun jij opereren
binnen je eigen
organisatie?

105. 10. Wat te doen in crisis?

106. Crisis Cartoon

107. SEO (1)

108. Viva-discussie (1)

109. Viva-discussie (2)

110. SEO (1)

111. Viva-discussie (3)

112. Viva

113. “Schande,
jullie plegen
CENSUUR!!”

114. Webwereld (1)

115. Webwereld (2)

116. Pro-actief reageren op onterechte kritiek

117. Crisisaanpak
* Stel regels
* Wees consequent
* Blijf professioneel
* Hak knopen door
* Creëer draagvlak
* Blijf oplettend

118. Conclusies

119. “You have to
give up control
to gain
control.”
Jeff Jarvis

120. #CMnl

121. Bedankt en
succes!
jeroenmirck@gmail.com
www.jeroenmirck.nl