Устоявшаяся методика проектирования взаимодействия основана на персонажах и сценариях. Эта методика плохо работает на массовых продуктах с большим количеством уникальных видов деятельности и вариантов использования. Также она плохо учитывает гетерогенности современных информационных продуктов и услуг. На помощь нам приходят картирование услуг (в частности Customer Journey Map) и такие методики, как Jobs to Be Done и Agile/Lean варианты. Однако, неизбежно грядущий интернет вещей делает и эти методики морально устаревшими. Что дальше? Какую метододлогическую базу мы должны построить, чтобы быть встретить новый дивный мир во всеоружии?

1. Алексей Копылов
WUD ИТМО
Как интернет вещей
«убьет» известные нам
методики
проектирования
интерфейсов
12.11.2016, WUD в ИТМО
1

2. Алексей Копылов
WUD ИТМО
2
Алексей Копылов
• 16 лет опыта в проектировании
пользовательских интерфейсов
• Основал компанию UIDesign Group (UIDG)
в 2003 году, выполнил сотню проектов за
10 лет
• Работал в Wargaming, Flexis, iDecide
• Сейчас работаю в компания Лаборатория
Касперского
• Преподаю и тренирую
Twitter, Facebook, LinkedIn: @copylove
email: copylove@gmail.com

3. Алексей Копылов
WUD ИТМО
Что сейчас?
3

4. Алексей Копылов
WUD ИТМО
4
Современные методики
GDD Jobs to be done Agile/Lean UX

5. Алексей Копылов
WUD ИТМО
5
Инструменты
GDD Jobs to be done Agile/Lean UX
Персонажи
Контексты
Мотивы
Требования
Сценарии
Потребности
Драйверы
Сценарии
Итерации
Раскадровки
MVP
User Stories

6. Алексей Копылов
WUD ИТМО
6
Основной инструмент
GDD Jobs to be done Agile/Lean UX
Персонажи
Контексты
Мотивы
Требования
Сценарии
Потребности
Драйверы
Сценарии
Итерации
Раскадровки
MVP
User Stories

7. Алексей Копылов
WUD ИТМО
7
Когда это работает плохо?
GDD Jobs to be done Agile/Lean UX
В гетерогенной и многоканальной среде, с
многочисленными, короткими сценариями, с ветвлениями
и с большим числом триггеров.

8. Алексей Копылов
WUD ИТМО
8
Основная причина
Количество переходов стремительно растет с увеличением
количества объектов и связей
2 — 1
3 — 3
4 — 6
5 — 10
6 — 15
7 — 21
8 — 28
9 — 36
10 — 45

9. Алексей Копылов
WUD ИТМО
9
Это и есть IoT
Каждый узел это отдельное устройство в сети IoT со
своим собственным свойствами и поведением

10. Алексей Копылов
WUD ИТМО
10
Кроме того
Надо учитывать все отношения между сущностями
проектирования (6)
Персонажи
СценарииОбъекты
Требования

11. Алексей Копылов
WUD ИТМО
11
И даже…
…и контексты (10)
Персонажи
СценарииОбъекты
Требования Контексты

12. Алексей Копылов
WUD ИТМО
12
Не работает для IoT
GDD Jobs to be done Agile/Lean UX

13. Алексей Копылов
WUD ИТМО
13
Итак, IoT это…
• Гетерогенная среда:
•Протоколы: KNX, TCP/IP, ZigBee, Z-Wave…
•Множество уровней абстрагирования
•Шлюзы
• Огромное количество триггеров
• Каждое устройство со своим набором сценариев и API
• Основные компоненты IoT: сенсоры, актуаторы,
коммуникаторы, шлюзы, с пользовательским
интерфейсом, AI
• Среда!
Мало кто знает, как правильно проектировать среду

14. Алексей Копылов
WUD ИТМО
14

15. Алексей Копылов
WUD ИТМО
15

16. Алексей Копылов
WUD ИТМО
16

17. Алексей Копылов
WUD ИТМО
17
IoT технически сложная штука
Из-за технических вызовов большая часть кейсов создается
технологическими компаниями → многие реализации
неуклюжи и неудобны
Также отсутствие методологии проектирования IoT
интерфейсов сдерживает применение технологии
Примеры подобраны Тарасом Бризицким
с выступления на ProfsoUX 2014

18. Алексей Копылов
WUD ИТМО
Элементы методики
проектирования IoT
взаимодействий
18

19. Алексей Копылов
WUD ИТМО
19
1. Источники решений
• Новые технологии
• Глубокое владение новыми
возможностями
• Пользователи: их реальные и потенциальные
потребности
• GDD методика с выявлением глубинных
мотивов пользователей
• Дизайн-мышление и другие методики
выявления инноваций на основе анализа
пользователей и их ситуации

20. Алексей Копылов
WUD ИТМО
20
2. Непрерывность сценариев
Карта опыта пользователя (experience map)

21. Алексей Копылов
WUD ИТМО
21
2. Непрерывность сценариев
Карта услуги (customer journey map)
convenience
preference
access
cost
POINTS OF PAIN
BARRIERTO EXPERIENCE
Because the first touchpoint is about
a different application process the
need for a POA ID is not prominent.
This causes real pain and frustration
when it’s discovered because instead
of one process the customer has to
do two. See
Annoyed that a whole new process
will take more time to complete, in
addition to the time it takes for them
to get their information together.
Makes a real dent in view of Agency:
“It’s just red tape and I need that
money!” When they know they’re on
track could leverage:
High stress due to importance of
papers not often referenced/used.
Cost incurred for photocopying,
additional cost may be due to accessing
photocopy facilities. See
Not knowing exactly what will happen
throughout causes anxiety. See
Not knowing when POA ID will be
received has potential financial impact
and stress on customer. Could result
in calls seeking reassurance and reso-
lution. See
POINTS OF DELIGHT
OPPORTUNITYTO SUPPORT
EXPERIENCE
To ensure the right education info is
available identify application touch-
points as well as popular blogs (and
similar) that provide proactive advice
and situation-contextual information.
To make it easier to decide on best
location provide list of Verifiers in
Agency site with link to google maps.
Provide in-store visuals or pamphlets
to describe process while people wait.
For those who urgently need the ID
and don’t realise until they’re in line
this could help pre-educate them and
relieve some anxiety before they get
to the counter.
Consider making the ‘urgency’ process
the actual process. If we can do this in
24 hours and it costs $12 what is the
cost of calls we deal with when people
ring to find out status.
Could consider removing customer
cost of photocopying and subsidising
ApprovedVerifiers to provide the
service. Goodwill cost to Agency is
minimal, but stress relief and real cost
saving to customer - after all it’s use
that says it should be in paper form.
Experience Trigger
• Need money (e.g. benefit, study
entitlement)
• Want to save money (e.g. banking)
• Earning money (e.g. job)
Customer Experience Map: Getting ‘proof of age’ identification prove eligibility for entitlements (current state)
This Customer Experience Map is a graphical representation of the service journey of a customer getting a ‘proof of age’ identification card (POA ID).This is the (fictitious, but based on a real government service) scenario where a person with no traditional proof of age (e.g. drivers licence,
passport) needs to prove their eligibility in respect of age.The ‘Agency’ provides a POA ID card so people can use it in lieu of other forms of age proof. This map shows the customer perspective from the beginning, middle and end as they engage our Agency and other services and channels
to achieve their goal. It shows the range of tangible and quantitative interactions, triggers and touchpoints, as well as the intangible and qualitative motivations, frustrations and meanings that we can leverage, change, improve during the solutioning work for the change initiative.
Customer Type
Neville Never-Done
• Tends to be younger or inexpe-
rienced in terms of finances or
dealing with institutions.
Circumstances
• Doing process for someone else
• Doing process for first time
Biggest Pain
• Never dealt with regulatory agency
before.Some fear of process and
ability to achieve outcome easily.
Expectation
• “Please let this be easy”
Sally Starting-Something-New
• Has had experience with institutions.
• Has a clear goal,understands process
but is frustrated by inefficiencies or
pressure on her.
Circumstances
• Starting something new
• New to this type of process
Biggest Pain
• Doesn’t appreciate bureaucracy and
red-tape, especially if it looks like it
could be easier.
Expectation
• “This should be straightforward so
I trust I can’t get it wrong”
DISCOVER INVESTIGATE PREPARE APPLY WAIT USE
Activity/InteractionsTouchpoints
• agency.com
• Bank sites
• Plunket.com
• study.com
• tertiary institution sites
• benefits.com
• agency.com
• Bank sites
• Plunket.com
• study.com
• tertiary institution sites
• benefits.com
• agency.com
• gpbs.com
• dop.com
• LTAA.com
• PostOffice.com
• agency.com
• GP and Post sites
• POA001
• New employment forms
• Grant Application
• Bank enrolment form
• POA126 • Evidence of ID + copies docs • Letter
• Proof of Age ID card
• Proof of Age ID card
• Agency counter
• Agency call centre / IVR
• Call Centre for above sites
• Agency call centre
• Call centre for above
• Call centre for Post, GP
• Agency call centre
• Call centre for above
• Call centre for Post, GP
“OK, now what?!
How do I
complete this?”
“I know what I need
to do - now I need
to get all the stuff
together and apply”
Mel Edwards : July 2012
“First things first -
What financial help
can I get?”
“I know what I need to
do - now I need to apply/
open the account”
“I’m having a baby!”
“I’m starting to manage
my finances!”
“I want to study!”
“I think I know
what to do”
“What can
I do for financial
support?”
“I hope I’ve got the
right information
because I’m ready”
“I really need that
ID, I’ll have to call them
for a progress update”
“Great! Now I can
finish my process that
triggered this whole
thing!”“Excited! Bit anxious,
bit nervous”
Emotion/Intensity
“This is like a whole extra
process! What does that
mean for what I’m already
trying to do?”
“I know what I need
and I’m doing my
best to get it all
together”
Map Key
Point of Pain (doesn’t work)
Point of Delight (works well)
Opportunity
Time Spent (positive)
Time Taken (negative)
P1
D1
O1
Service Elements
Time
P1
P2
P5
P.4
P.6
“It takes days to get all the
stuff together, come into the
counter and I still won’t get
the ID for 10 to 14 working
days!? This is ridiculous!”
Transition point:
Ask friends and family
Contact
third-party -
plunket, budget
advice, Seek,
Sorted
Contact
institution or
regulatory body -
Employer,Govt,
Bank
Go to
agency.com
for info, forms
Visit a branch
to get advice,
forms
Call to get
advice, forms
to be sent
“Now I have to
do something else
in order to finish
my process?!”
D.
1
O.
1
O.
2
O.
3
O.
4
O.
5
P.3
O.
1
O.
4
O.
3
O.
4
O.
5
O.
1
O.
3
D.
2
“CRAP! I need
POA ID!”
Get /
Receive
POA001 form
Receive in mail
wallet-sized POA ID
and letter
[ApprovedVerifier checks original and copy,
and confirms identity of customer using
evidence of identity document]
NB: Urgency process
available - cost $12,
receive verbal ID within
24 hours. Criteria: job
already started, missing
out on Baby Benefit
Gather required documentation
Identify ‘best’ ApprovedVerifier
(Post Office or GP Building Society)
depending on assessment of:
Locate It
(Already have the
information)
Seek It
(Need to access it
from original source)
Make copies Wait in line Reach counter
At a shop, library
(cost associated)
At a home
At work
Stop
Consider other
financial options
Continue
“Hmm, all
day parking
or do I catch
the bus?”
“It’s a pain
getting up the
escalator with
the pram”
“What am
I doing that
day - will I
be in town?”
“Now what?
Will I get my ID
now? What should I
get back?”
“There’s a lot
to do to apply
for support”
P1
P.1
“But I do wonder
how not yet having this
POA ID effects my current
benefits / my study
application?”
Transition point:
Check application, required
documentation: copies and originals
Transition point:
Paperwork complete, circumstance
and time is available to ‘apply’
“I hate going
to the Post
Office -
such long
lines”
If evidence incorrect
application process
ceases until require-
ments satisfied
If evidence accepted
POA ID provided “10
- 14 working days
of us receiving the
application form”
Understand enough to progress,
POA001 form is accessible
Wait 10 - 14 working days.
May call to follow-up on
progress
O.
1
P.2
P.6
P.3
P.4
P.4
P.5
O.
1
O.
1
O.
3
O.
2
O.
2
O.
4
O.
5
Use identity credentials
to complete original application
process that triggered the POA
ID process application
P.6
D.
1

22. Алексей Копылов
WUD ИТМО
22
3. История — главный инструмент
На раскадровках можно отобразить идею продукта и даже
протестировать его

23. Алексей Копылов
WUD ИТМО
23
4. Нелинейная структура сценариев
Только так можно отобразить реальную сложность решения

24. Алексей Копылов
WUD ИТМО
24
5. Создание матрица состояний
С привязкой к карте услуги (CJM или Experience Map)

25. Алексей Копылов
WUD ИТМО
25
6. Учет смены канала
Apple Continuity Microsoft Continuum

26. Алексей Копылов
WUD ИТМО
26
7. Использование концепции «No Interface»
Книга Голдена Кришны:
«Хороший интерфейс —
невидимый интерфейс»
Большая часть интеракций будет проходить невидимо — только так
не сведем пользователей с ума

27. Алексей Копылов
WUD ИТМО
27
8. Думать вероятностными категориями
• С какой вероятностью пользователь сменит канал по своей воле?
• С какой вероятностью сработает триггер?

28. Алексей Копылов
WUD ИТМО
28
9. Использовать готовые UI
• Почти все проектировщики будут комбинировать готовое
• Единицы будут создавать уникальные UI для новых устройств

29. Алексей Копылов
WUD ИТМО
29
10. Использование новых инструментов
• Существующие инструменты годны для ролей, процессов и баз данных, но
не для создания захватывающего UX
• Необходима поддержка изменения сценариев и связей со всеми сущностями

30. Алексей Копылов
WUD ИТМО
30
Концепция волшебства
«Любая достаточно
развитая технология
неотличима
от магии»
Артур Кларк

31. Алексей Копылов
WUD ИТМО
31
Спасибо!
Вопросы?
twitter @copylove
facebook copylove
email copylove@gmail.com