SlideShare a Scribd company logo
1 of 24
ОКСАНА КУЛИКОВА, HEAD OF MARKETING, MCC UA
УПРАВЛЕНИЕ ЖИЗНЕННЫМ ЦИКЛОМ
КЛИЕНТА
METRO 2014:
ОСНОВНОЙ КАНАЛ КОММУНИКАЦИИ –
ПЕЧАТНЫЕ КАТАЛОГИ
ПЕЧАТНЫЕ ИЗДАНИЯ СТИМУЛИРОВАЛИ
ПРОДАЖИ,
НО…
НАШИ ПОТРЕБИТЕЛИ ЛЮБЯТ НАШИ ПЕЧАТНЫЕ
ИЗДАНИЯ ИЗ-ЗА АКЦИОННЫХ ПРЕДЛОЖЕНИЙ,
А НЕ САМОГО ФОРМАТА
ЗАПУСК ЦИФРОВЫХ
КАТАЛОГОВ И КОММУНИКАЦИЙ
• Июль 2015: старт тестовой кампании
во Львове
• Запуск полноценных интернет-
коммуникаций через все каналы
• Замена печатных каталогов на email-
рассылки
• Октябрь 2016: полное прекращение
отправки печатных каталогов
клиентам
КАЖДУЮ НЕДЕЛЮ
БОЛЕЕ 1 000 000 КЛИЕНТОВ
ПОЛУЧАЮТ ОТ НАС
ПОДОБРАННЫЕ ДЛЯ НИХ
ПРЕДЛОЖЕНИЯ В
ЦИФРОВОМ ФОРМАТЕ
КАК ИЗ 20 000 АРТИКУЛОВ
ВЫБРАТЬ 6 ДЛЯ VIBER И 24
ДЛЯ EMAIL?
РЕШЕНИЕ: ВЫБРАТЬ ЛУЧШИЕ АКЦИОННЫЕ ПРЕДЛОЖЕНИЯ
И РАНЖИРОВАТЬ ИХ В ЗАВИСИМОСТИ ОТ ПЕРСОНАЛЬНЫХ
ПРЕДПОЧТЕНИЙ КЛИЕНТОВ
ПЕРСОНАЛИЗИРОВАННЫЕ
КОММУНИКАЦИИ
• ЯНВАРЬ 2016: запуск персональных
цифровых коммуникаций (email и sms)
• One-to-one EMAIL & VIBER
коммуникации основанные на
покупательской истории клиента
• Запуск мобильного приложения и
цифровой карты
• Микро-таргетинг акционных
предложений в рекламе
ПРОФЕССИ
ОНАЛЫ
РАСТУЩИЕ КЛИЕНТЫ
Количество артикулов
Оборотзамесяц
НОВИЧКИ
ОХОТНИКИ ЗА
СКИДКАМИ
Низкий Высокий
НизкийВысокий
ЗВЕЗДЫ
UPSELL & РАЗВИТИЕ КЛИЕНТОВ
Активности
Открывать новые категории
Увеличивать средний чек
Увеличивать частоту визитов
Открывать новые категории
Программа лояльности
РЕАКТИВАЦИЯ КЛИЕНТОВ
• Запуск ваучерных кампаний
• Клиенты, которые не совершали
покупок более 3 месяцев
• Получи скидку Х грн при покупке от
Х грн
• Рост конверсии +57%
PREDICTIVE MODELING
• Запуск алгоритмов
предугадывания оттока клиентов
• Отправка ваучера: получи скидку
Хгрн при покупке от Хгрн
• Рост конверсии +23%
ПОКУПАЮЩИЕ
КЛИЕНТЫ
+11%
НОВЫЕ КЛИЕНТЫ
+56%
ПРОДАЖИ
+25%
РЕЗУЛЬТАТЫ FY2017 VS 2016
2016 2017 2016 2017 2016 2017
CRM Strategy of METRO UA for Iforum2018
CRM Strategy of METRO UA for Iforum2018
КОРПОРАТИВНАЯ
СРЕДА:
• НЕТ API
• НЕТ ОБМЕНА ДАННЫХ В РЕАЛЬНОМ
ВРЕМЕНИ
• НЕТ MULTI-DIMENSIONAL БАЗЫ
ДАННЫХ
• РУЧНЫЕ ПРОЦЕССЫ
Front-end
Back-end
API
API
Smart
Intuitive
Event
processing
Real-time
Cloud-
based
Платформа, которая адаптируется
и развивается на основе данных
Простой drag and drop интерфейс
для работы бизнес-аналитика
Платформа, которая осуществляет
процессы в реальном времени
Облачная платформа, которая
позволяет обьединить данные
Отслеживание, анализ и
настройка активностей,
основанных на событиях
Ключевые возможности CorezoidIT инфраструктура
ВНЕДРЕНИЕ CLOUD PROCESS ENGINE
ЦИФРОВАЯ КАРТА METRO
ЦИФРОВАЯ РЕГИСТРАЦИЯ
WEB Mobile app Self service kiosk
Social networks &
Messengers
METRO registration APIs / process
New customer
registration
Contact information
update
Customer authorization
Card restore
Partners
ПЕРВЫЙ ЧАТБОТ В
ПРОДУКТОВОМ РИТЕЙЛЕ,
КОТОРЫЙ ОТКРЫВАЕТ
КАРТУ В МЕССЕНДЖЕРЕ
ПОКУПКИ ПОДАРКИ ОПРОСЫ ПРОМО
МОБИЛЬНОЕ ПРИЛОЖЕНИЕ
ТЕХНОЛОГИИ В ОСНОВЕ ВСЕХ ПРОЦЕССОВ
ТЕХНОЛОГИИ В ОСНОВЕ ВСЕХ ПРОЦЕССОВ
СПАСИБО!
Оксана Куликова (Журавель)
www.facebook.com/oksana.zhuravel

More Related Content

CRM Strategy of METRO UA for Iforum2018