O documento discute relações internacionais, internacionalização e logística. Apresenta conceitos sobre pessoas e relações, organizações e negócios internacionais. Aborda estratégias de internacionalização e operações logísticas, além de administração de desempenho, medição de métricas, benchmarking e gerenciamento de mudança estratégica.
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Relacionamentos Clientes e Fornecedores
Expectativa e Satisfação do Cliente
Influência das Expectativas
Expectativas
do cliente
Preço
Disponibilidade de alternativas
Marketing
Comunicação boca a boca
Experiência prévia
Hábito / atitude do cliente
9. 9
Entrega de Serviço
Gestão da capacidade
produtiva do serviço
Gestão da demanda
do serviço
Capacidade produtiva
dos recursos
Saídas do
serviço
Perda da capacidade
produtiva
Capacidade Produtiva do Serviço
Modelo de Gestão da Capacidade Produtiva
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Influência
Entrega de Serviço
Pessoas de Serviço
Desenho do serviço
Roteiros
Definição de papeis
Trabalho em equipe
Liderança
Transformacional
Empowerment
Modelos de papéis
Aspectos psicológicos
Cansaço extremo
Ansiedade
Análise transacional
Atributos do cliente
Competência
Expectativa
Papel
Atitude mental
Desenho do serviço
Intensidade
Risco
Fornecedor
Terceiro
Cliente
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Administração do Desempenho
Mensuração do Desempenho
Balanceamento das Medidas
Financeira
Como devemos ser vistos por
nossos acionistas?
Operacional
Como gerenciamos nossos
processos operacionais?
Externa
Como devemos ser vistos por
nossos clientes?
Desenvolvimento
Como manteremos nossa
habilidade de mudar e
melhorar?
Visão e Estratégia
Harvard Business Review, de Kaplan e Norton
The balanced scorecard: measures that drive performance
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E
O
F
D
F E O D
Administração do Desempenho
Mensuração do Desempenho
Balanceamento das Medidas
Em direção a uma estrutura de mensuração do desempenho balanceada
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Administração do Desempenho
Mensuração do Desempenho
Metas e Recompensas
Metas
Absolutas
Baseadas
internamente
Baseadas
externamente
Baseadas no processo
Baseadas em outros
processos
Baseadas em clientes
Baseadas em concorrentes
Baseadas nos melhores
concorrentes
Tais metas podem ser baseadas no desempenho passado do processo em
consideração. Geralmente, a meta é similar à do período anterior, ou levemente maior ou
menor para impulsionar melhorias graduais no processo.
As metas baseadas em concorrentes seguem o desempenho das operações similares
de outras organizações concorrentes similares. Os benchmarks baseados nas melhores
organizações seguem o desempenho atingido por organizações que podem ou não ser
do mesmo setor, mas em que o desempenho é considerável notável.
Alguns processos precisam ser operados sem qualquer defeito ou com 100% de
aderência ao padrão.
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Administração do Desempenho
Mensuração do Desempenho
Benchmarking de Métricas e de Práticas
Processo
Processo de
benchmark
Comparação
de métricas
Alvos
revisados
Comparação
das práticas
Novas idéias e
práticas
Criatividade e inovação
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Administração do Desempenho
Mensuração do Desempenho
Modelo de Excelência Empresarial EFQM
Liderança Processos
Resultados
chaves do
desempenho
Pessoas
Parcerias e
recursos
Resultados das
pessoas
Resultados da
sociedade
Resultados dos
clientes
Política e
estratégia
Inovação e aprendizagem
Habilitadores Resultados
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Administração do Desempenho
Mensuração do Desempenho
Classificação de Organização pelo Desempenho
Desempenho obtido
pelas práticas
Fracas
Concorrentes
Promissoras
Retardatárias
Classe
mundial
Direcionadores
Resultados
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Administrando a Mudança Estratégica
Estratégia
Entrega do
serviço
Relacionamento
com clientes
Relacionamento
Fornecedores
Administração do
desempenho
Gerenciando a Mudança Estratégica
Estratégia
Entrega do
serviço
Relacionamento
com clientes
Relacionamento
Fornecedores
Administração
desempenho
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Administrando a Mudança Estratégica
Estratégia de Serviço
Componentes-chaves de uma Estratégia
Objetivos
corporativos
Ambiente
Conceito do
serviço
Objetivos
desempenho
Operação
Parâmetros
para mudança
Oportunidades
Valor
Tarefa das
operações
Potencial e
capacitação das
operações
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Administrando a Mudança Estratégica
Estratégia de Serviço
Estratégia Decorrente das Operações
Objetivos
corporativos
Ambiente
Conceito do
serviço
Objetivos
desempenho
Operação
Atividade dos
concorrentes
Necessidades
dos clientes
Reposicionamento
pelos concorrentes
Novos serviço,
habilidades, etc
Necessidade
dos stakeholders
Liderança
visionária
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Administrando a Mudança Estratégica
Cultura de Serviço
Cultura Organizacional
Artefatos
Valores
assumidos
Artefatos
Estrutura e processos organizacionais visíveis
Estratégias, metas, filosofias
Crenças, percepções, idéias e sentimentos inconscientes e
aceitos
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COMPLEXIDADE
Administrando a Mudança Estratégica
Complexidade Operacional
Dimensões da Complexidade Operacional
Tamanho
Estrutura
Natureza
InterdependênciaTempo
Incerteza
Interconectividade