По всем вопросам о данных решениях обращайтесь к Георгию Ованесяну, руководителю направления «Управление ИТ-процессами и инфраструктурой» Тел. 974-2274 доб. 6942 GOvanesyan@croc.ru

1. Разработка концепции системы управления ИТ
На протяжении последних лет значительно выросла роль информационных технологий в
развитии бизнеса компаний. Это связано с более глубоким проникновением ИТ в бизнес-
процессы организаций. И если ранее сотрудники ИТ-подразделений в основном
обслуживали инфраструктуру, то теперь ИТ-подразделения приобретают статус
стратегических партнеров, способных предоставить качественно новые возможности для
бизнеса и создать для компании конкурентные преимущества на рынке.
Решение КРОК
Концепция системы управления ИТ от КРОК представляет информационные технологии
неотъемлемой частью бизнес-процессов компании. Правильное и своевременное решение
задач бизнеса, обеспечение роста и реализации конкурентных преимуществ
подразумевает создание целостной системы управления ИТ, учитывающей как новые
возможности, открываемые информационными технологиями, так и ИТ-стратегию,
согласованную с целями бизнеса и направленную на достижение стратегических целей.
Компании требуют от ИТ-подразделений нацеленности на результаты, которые позволят
повысить эффективность бизнеса. Таким образом, деятельность ИТ-подразделений
неразрывно связана со стратегией развития бизнеса компании. Это приводит к тому, что
принципиально изменяется подход к оценке работы ИТ-подразделений и обоснованию
инвестиций в информационные технологии. При этом, в построении действенной системы
управления заинтересованы не столько руководители ИТ-подразделений, сколько
представители высшего руководства компании, поскольку такая система управления ИТ
позволяет:
• оптимизировать процессы управления, сократить затраты и снизить количество сбоев
в предоставлении ИТ-услуг, увеличив прозрачность и контроль над процессами;
• получить объективную картину о состоянии ИТ-процессов и принимать обоснованные
решения, касающиеся инвестирования в создание новых ИТ-услуг или сокращения
расходов на неэффективные ИТ-услуги;
• накапливать экспертизу по управлению (создать базу знаний, разработать типовые
сценарии решения проблем), чтобы уменьшить время обработки запросов и сроки
восстановления предоставления услуг;
• повысить уровень информационной безопасности и отказоустойчивости ИТ-
инфраструктуры.
Особенности решения
Индивидуальный подход. Только грамотное и продуманное управление ИТ может давать
существенные результаты для бизнеса в целом. Специалисты КРОК разрабатывают
индивидуальные решения для организаций, нацеленные на решение специфических задач
и проблем в управлении ИТ.
Обследование существующих ИТ-процессов, определение их зрелости.
Обследование существующих ИТ-процессов проводится для понимания текущего уровня
предоставления ИТ-услуг и построения целевой модели системы управления. Во время
аудита ИТ-процессы оцениваются как с точки зрения обеспечения регламентирующей
документацией и зрелости, так и с точки зрения соответствия внутренних ИТ-процессов
потребностям организации. Для каждого процесса определяется текущий и целевой
уровни зрелости, в соответствии с которыми прорабатываются необходимые улучшения.

2. Разработка документации
На основании целевой модели специалисты КРОК разрабатывают не только
регламентирующую документацию по каждому из спроектированных процессов системы
управления, но и документацию, определяющую стратегическое развитие ИТ-службы и ее
вклад в развитие компании.
Подбор средства автоматизации
Система управления ИТ-процессами предназначена для автоматизации процессов
предоставления ИТ-услуг и улучшения их качества за счет автоматизации рутинных
операций и предоставления возможности получения оперативной информации из отчетов.
Это позволяет эффективнее осуществлять дальнейшее развитие ИТ-услуг. Специалисты
КРОК подберут систему автоматизации, наиболее подходящую именно вашей компании.
Опыт КРОК
ОАО «Башинформсвязь»
Разработка концепции и внедрение системы управления ИТ. Проектирование ИТ-процессов
согласно методологии ITIL. Организация службы технической поддержки пользователей
ИТ-услуг. Разработка регламентирующей документации, по которой организуется работа
специалистов, обеспечивающих предоставление ИТ-услуг. Внедрение автоматизированной
корпоративной системы ServiceDesk.
ОАО «Уралсвязьинформ»
Разработка и внедрение системы управления ИТ. Проектирование ИТ-процессов согласно
методологии ITIL. Внедрение процессов: Управление инцидентами, изменениями,
конфигурациями, разработка и внедрение каталога ИТ-услуг.
Внедрение автоматизированной корпоративной системы ServiceDesk. Внедрение Центра
обработки вызовов на базе Cisco IPCC для автоматизации работы службы технической
поддержки. Интеграция системы с системами MS Active Directory, MS Exchange, Cisco IPCC.
Доработка штатного функционала web-интерфейса ServiceDesk по требованиям заказчика.
Преимущества КРОК
Опыт и компетенция
КРОК — лидер на российском ИТ-рынке по услугам системной интеграции (IDC, 2002–
2014). КРОК оказывает услуги по консалтингу и построению процессов управления
поддержкой и предоставлением ИТ-услуг в соответствии с рекомендациями ITIL более 10
лет, реализовав более 100 проектов по внедрению ITSM-решений.
Квалификация и опыт специалистов
Сотрудники компании КРОК имеют сертификацию ITIL Expert (высшая степень в области
владения методологией ITIL v3), ITIL Service Manager (высшая степень в области владения
методологией ITIL), ITIL Practitioner; ITIL Foundation; имеют сертификаты администраторов
систем Service Desk HP AIS — HP OpenView Service Management (как по продукту HP
OpenView ServiceDesk, так и по продукту HP Service Manager), HP Change&Configuration
Management; системных инженеров Microsoft MCSE 2003/2000, MCSE: Security, MCSE:
Messaging; ведущих аудиторов систем управления ИТ-услугами (стандарт ISO/IEC 20000-
1) и систем управления информационной безопасностью (стандарт ISO/IEC 27001).