應對30種難纏顧客×20種客服窘境 × 社群互動 一本搞定 顧客不一定都是對的，也並非總是親切可人，有時候他們粗魯、好爭論、令人不快。身為客服人員，隨時都有可能面臨突如其來的挑戰，你要服務對公司有成見的顧客，或是酒醉、情緒不穩定的客人。更慘的是，如果是自己說出或做了令顧客心煩、憤怒的事，該如何挽救這場互動？ 天下雜誌出版 粉絲團/ 天下讀者俱樂部https://www.facebook.com/cwbookclub BLOG/我讀網http://books.cw.com.tw/

2. 與顧客應對的原則並非一體適用， 甚至大部分都不一樣
如果遇到不同個性的顧客，
或者難纏的顧客該怎麼辦?
化解窘境的 700句關鍵回話

3. 化解窘境的
700句關鍵回話
試著觀察:
面對憤怒的客人
通常會有以下的行為:
•大吼大叫
•講公司壞話
•要求立即見主管
•噘著嘴唇、脹著臉、瞇起眼睛、皺起眉毛，顯得很憤怒
•用生氣的語氣放大音量，一字一句的把話說清楚等

4. 化解窘境的
700句關鍵回話
這時，你得快速調整重整自己的心情、行為 並改變談話節奏來維持場面的主導權。

5. 化解窘境的
700句關鍵回話
可以試著這樣做 >>
你需要保持友善的表情與關心的舉止， 並試有同理心的方式這樣說：
很遺憾我們讓您失望了，
我現在將立即幫您處理問題， 造成不便，感到抱歉!

6. 化解窘境的
700句關鍵回話
當了解情況並做好處理後，
別忘了與顧客說明事實，
並感謝他的支持，
提及「希望下次還有機會能服務你。」

7. 化解窘境的 700句關鍵回話
假如遇到自己犯錯 造成顧客的負面觀感時….

8. 化解窘境的 700句關鍵回話
試著觀察:
客人通常會有以下的行為:
•如果你不承擔責任，顧客將對你失去信任並要求與你主管談話
•如果顧客發現你試圖掩飾錯誤，顧客會要求其他人處理
•如果你承擔責任，顧客會理解並說沒有關係

9. 化解窘境的
700句關鍵回話
此時先與顧客道歉並表示願意承擔責任、 解釋事件過程並設法建立和善關係。

10. 化解窘境的 700句關鍵回話
可以試著這樣做 >>
保持友善與輕鬆的態度，並表示負責的語氣說
我為這項錯誤跟你道歉，上 次的錯誤來自OOXX，造成 你的困擾很抱歉，但我將立 即為您處理!

11. 化解窘境的 700句關鍵回話
記得，最後一定要感謝顧客的耐心與諒解 來結束這場互動。

12. 當顧客在社群媒體上抱怨時， 小編們該怎麼在線上回覆？
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13. 當你在電話上處理完這件事後，記得再回網路回覆：
「很高興能處理好您的問題。我們很重視，希望能重新取得您對我們 公司產品的信心。感謝。」
你可以試著這樣做 >>
化解窘境的700句關鍵回話
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14. 化解窘境的 700句關鍵回話
焦慮不安的顧客、憤怒的顧客、好鬥的顧客
自視甚高的顧客、討價還價的顧客、要求過分的顧客
貶低別人的顧客、情緒失控的顧客、騷擾你的顧客
衝動的顧客、猶豫不決的顧客、酒醉的顧客
不願溝通的顧客、悲觀的顧客、插隊的顧客
自以為是的顧客、害羞的顧客、承受壓力的顧客、
爆粗口的顧客……等
本書將協助你征服30種不同個性的顧客

15. 化解窘境的 700句關鍵回話
快速解決20種常見的窘境
顧客有負面的第一印象、聽不懂顧客在說什麼
遇到行動不便的顧客、在工作上犯錯、同事犯錯的時 候、你不知道該做什麼的時候、必須向顧客說不的時 候、說了不該說的話、顧客聽不懂你說的話、分心沒 聽到顧客說話、惹惱顧客、不小心嘲諷顧客、氣氛尷 尬的時候、動作太慢的時候面對道德的兩難、當你心 情不好的時候、覺得自己快失控的時候個人問題影響 工作……等

16. 重要的基本溝通技巧
1.表達歡迎、禮貌、保證、同理心、道歉與感謝的實用 話術
2.語氣說話內容的肢體動作並正確與顧客互動三個階段
六個步驟
化解窘境的 700句關鍵回話
3.社群網站的評論、抱怨與讚美貼文轉化為行銷工具

17. 化解窘境的 700句關鍵回話
芮妮．伊凡森(Renée Evenson) 超過30年的顧客服務管理經驗，在美國最大的固網 和行動電話供應商AT&T的供應商貝爾南方電信 （BellSouth Telecommunication）擔任將近20年的客服經理和訓練 師。擁有組織心理學學位，著有《服務聖經101》 （Customer Service Training 101）、Customer Service Training Management 101等 多本著作。
關於作者

18. 化解窘境的
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「這是一本涵蓋700個題庫的口語傳播解題手 冊，如果您很重視溝通，或是服務內部或外部 顧客就是您主要的工作內容，不讀這本書你可 就虧大了。」 ─世新大學口語傳播系教授 游梓翔
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19. 化解窘境的
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「作者整理了第一線服務人員面對不同狀況時， 該如何反應的實用詞彙，更以實例建議哪些該 做、哪些不該做，可謂服務人員的作戰手冊。」
─永慶房產集團業管部副總經理 吳良治
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20. 化解窘境的
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「有溫度的服務才能夠觸動顧客的心弦，書中 提到運用歡迎、禮貌、和善、熱情、保證、同 理心、道歉與謝意在各個情境中，可以有自信 地去應對顧客，創造成功的溝通。」 ─玉山銀行個人金融事業處副總經理 謝武明
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21. 化解窘境的 700句關鍵回話
「 《化解窘境的700句關鍵回話》將客服人員 所必備的關鍵對話技巧，以架構性與系統性的 方式呈現也將是每位客服同仁人手一本實用的 工具書。」 ─富邦人壽客戶服務處執行副總經理 王銘華
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22. 2014.11 正式上市。