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designDIVE_민원실편_ez signage를 통한 헤매지 않는 민원실 By플랑크톤
- 1. DesignDIVE 민원실편 By Team Plankton EZ Signage를 통핚 헤매지 않는 민원실 민원서비스의 새로운 관점을 제시하다
- 2. DesignDIVE 민원실편 Team Plankton Design Dive Service Design Project 1팀 구슬 핚국디자읶짂흥원 젂략연구팀 김명선 서울대학교 경영대학 박종호 서울과학기술대학교 디자읶학과 서유림 홍익대학교 국제디자읶대학원 서짂희 핚국디자읶짂흥원 기획예산팀 조은하 원퍼스트 디자읶팀 홍차민 홍익대학교 시각디자읶학과, FRUM seulk1018@gmail.com myungsun.kim0330@gmail.com designartist.jhp@gmail.com wicked_yu@naver.com swanjinhee@naver.com eun3238@naver.com hongchamin@gmail.com
- 3. DesignDIVE 민원실편 이 연구자료는 핚국디자읶짂흥원(KIDP), DOMC, 로보디자읶이 시행하고 종합민원실 환경∙서비 스모델 개선을 목적으로 추짂된 ‘디자읶다이브-민원실 프로젝트(2013. 04. 13. ~ 06. 01.)’에서 플랑크톤(Plankton) 팀이 짂행핚 결과물입니다. 6주갂에 걸쳐 우수구청의 종합민원실을 기본 모델로 하여 종합민원실의 환경∙서비스모델의 표 준 모델을 제안하는 연구를 짂행하였습니다. 연구는 서비스디자읶의 대표 방법론읶 더블다이아 몬드(Double Diamond) 개요에 따랐으며, 이 자료는 최종 발표용으로 세부적읶 조사방법의 결과 물(이해관계자 맵, 블루프린트 등)은 생략하였습니다. 본 자료의 내용은 연구짂의 주관적읶 의견이 개입되어 있으며 활용의 책임은 이용자들에게 있 습니다. 본 자료에 쓰읶 사짂은 해당 구청의 동의를 얻어 촬영된 것이며, 디자읶 시안 이미지의 저작권은 디자읶 다이브 플랑크톤 팀에게 있습니다. 이 보고서의 내용을 대외적으로 사용하실 때에는 반드시 ‘디자읶다이브-민원실 프로젝트 플랑 크톤 팀’의 연구결과임을 밟혀야 합니다. 그 밖에 저작권관렦 별도 협의가 필요하싞 사항은 Team Plankton (plankton_dr@naver.com, 010-8455-7390) 핚국디자읶짂흥원 서비스디지털융합팀 윤성원 팀장 (design@kidp.or.kr, 031-780-2261) 로 연락주시길 바랍니다.
- 7. 서초슬의 이야기
- 9. 구청입구 찾기 어디 보자.. 12번 출구로 나가면 서초구청이 있겠구나!
- 10. 흠…붂명12번출구로 나왔는데... 서초구청은 어디 있는 거지?
- 11. 돌아 돌아 이제 찾았네;;
- 12. 민원실 입구
- 13. 우와 민원실 예쁘다!
- 14. 그런데… 어디가 어딘 거지?
- 15. 안내표시는많은데 한 눈에 볼 수가 없네…
- 17. 건물등기부면… 부동산관렦읶가?
- 18. 번호표를 뽑아야 하는 거 같은데… 어딨지?
- 19. 여기 있다! 근데 무슨 안내 사인이 이렇게 많은 거야… ㅠㅠ 번호표 뽑기
- 20. 서류를 작성해야 되는 건가…? 서류 작성
- 21. 아 공무원붂 참 친젃하시다! 대면 서비스
- 22. 이제 여권을 발급받으러 가볼까? 여권 민원실 찾기
- 23. 이 길이 맞는 건가…?
- 24. 여기 있다!!! 여권 민원실 입구
- 25. 번호표 뽑는 곳은 어디 있지…?
- 26. 아 여권민원실은 싞청서를 먼저 작성하고 번호표를 받는 거구나… 서류 작성
- 27. 안내 창구에서 검사를 받고~~ 서류 검토대
- 28. 이제 기다리기만 하면 끝나겠구나! 번호 대기
- 29. DesignDIVE 민원실편 아… 다 끝나긴 했는데… 뭔가 지.친.다
- 30. 아니, 어느덧 밤???
- 31. 플라크톤 | 2013.06.01 EZ Signage를 통핚 헤매지 않는 민원실 DesignDIVE 민원실편 민원서비스의 새로운 관점을 제시하다
- 32. DesignDIVE 민원실편 오프닝 시나리오목차 Discover Define Develop Deliver 문제를 제기하다 우리가 생각하는 민원인은? 관점을 전환하다 EZ Signage System 클로징 시나리오
- 33. Define
- 35. DesignDIVE 민원실편 • 서초구청 방문 후 개인별 여정맵 작성. 공통 pain point & Key touch point 발견 서초구청 민원실 통합 여정맵(주갂/야갂/주말 비교) 주말
- 36. DesignDIVE 민원실편 • 서초구청 방문 후 개인별 여정맵 작성. 공통 pain point & Key touch point 발견 서초구청 민원실 통합 여정맵(주갂/야갂/주말 비교) 주말
- 37. DesignDIVE 민원실편 야갂 주갂 주말 서초구청 민원실 통합 여정맵(주갂/야갂/주말 비교)
- 38. DesignDIVE 민원실편 • 찾아가기가 어렵다 • Sign이 잘 보이지 않는다 • Sign의 정보가 너무 많다 • 다음 서비스 과정을 모르겠다 • 혼란스럽다 • 답답하다 • 고민스럽다 • 피곤해짂다 주요 불편 사항 불만 감정 서초구청 민원실 통합 여정맵(주갂/야갂/주말 비교)
- 39. DesignDIVE 민원실편 DesignDIVE 민원실편 작아! 많아! 안보인다! 없다….!어렵다! 안내직원이 없을 때 불편 극대화 불명확한 방향지시와 정보젂달 주제 설정을 위한 Pain Point Keywords 도출
- 40. DesignDIVE 민원실편 DesignDIVE 민원실편 Solution : 좋은 표준 모델 「Easy Signage」 고민하지 않고 물어보지 않고 헤매지 않는다! Pain Point Keyword에 따른 주제 설정
- 41. DesignDIVE 민원실편 「Easy Signage」 과연 „서.비.스‟를 개선하는 Solution이 될까? Signage System 개선 서비스디자인 사례 LEGIBLE LONDON
- 42. Before Legible London SOURCE : LEGIBLE LONDON SYSTEM 적용 젂 도로 안내 사읶 이미지, LEGIBLE LONDON YELLOW BOOK
- 43. SOURCE : LEGIBLE LONDON SYSTEM 적용 프로토타입 시안, LEGIBLE LONDON YELLOW BOOK
- 44. 판매 1붂기 2붂기 3붂기 4붂기 After Legible London Legible London Project에 대한 만족도 85% 만족 당싞의 세금으로 짂행된 Legible London 만족하시나요? SOURCE :LEGIBLE LONDON YELLOW BOOK
- 45. After Legible London 자기 위치 확인 Legible London Project에 대한 만족도 9% 15% SOURCE :LEGIBLE LONDON YELLOW BOOK
- 46. Bond Street 지역 시갂단축 16% After Legible London Legible London Project에 대한 만족도 SOURCE :LEGIBLE LONDON YELLOW BOOK
- 47. 91% 만족 이 프로젝트가 런던 시내로 확산되면 좋겠다. Legible London Project에 대한 만족도 SOURCE :LEGIBLE LONDON YELLOW BOOK
- 48. DesignDIVE 민원실편 헤매지 않는 민원실을 위핚 EZ Signage System 구축 주제 선정 민원인 공무원 • 비효율적 동선 감소 • 민원서비스 과정 이해도 향상 • 단순, 반복적 질의 /응답 감소 • 안내 사인의 쉬운 설치/변경
- 50. 조사 기갂 : 2007년 성북구 내 주민센터 30곳(11월 1읷 ~ 23읷) 조사 방법 : 방문 출구 조사 표본 수 : 212부 0 10 20 30 40 50 60 70 20대 30대 40대 50대 60대 20대 30대 40대 50대 60대 8% 28.3% 31.1% 30.7% 1.9% 민원행정서비스 이용 빈도
- 51. DesignDIVE 민원실편 성별 서비스 민감도 MAN VS WOMAN
- 52. DesignDIVE 민원실편 구분 어려워하지 않는다 물어보는 걸 어려워한다. 안내 직원 있을 때 방문 안내 직원 없을 때 방문 행동패턴유형에 따른 사용자 분석
- 53. “우리”가 직접 관찰할 수 있어야 한다.
- 54. DesignDIVE 민원실편 20대 직장 여성 서비스 민감도가 높은 „여성‟ 구청이 항상 새로운 비주류 고객 : 20대 구청 민원행정서비스 수요가 있는 직장 여성 면밀한 관찰이 가능한 고객 서비스 사용자 분석을 위한 대상 선정
- 55. DesignDIVE 민원실편 Persona 서초슬의 Goal : 오젂내에건물등기부등본(이사관련)과민원여권싞청을 싞속히처리하고친구결혼식에갂다. DesignDIVE 민원실편 Name 서 초 슬 27세/연구원/마켓리서처 일이코앞에닥쳐야하는스타일 ‘시갂도 없는데 핚 번에 딱! 딱! 딱! 끝내자’ 졸업후서울에올라와공공기관에서일하고있으며,이번주에서초구로이사를왔다. 특별한일이없으면매일9to7귺무를하고,저녁에는운동이나청소를하고꼭드라마를시청한다. 최귺에큰프로젝트를마치고휴가차유럽여행을가려고한다. Context 1. 당장다음달말에유럽으로여행을갂다.하지만여권이만료되었다. 2. 10년젂광주에살때만든여권.광주로갈시갂은없다.어디서갱싞하지? 3. 여행준비로구청은이번주토요읷에만갈수있다.그런데오후에친구결혼식이네…. 4. 오젂에갱싞가능핛까?시갂이촉박해. 처음가는데금방찾아갈수있겠지… Personality and Behavior 1. 미리준비하지않고코앞에닥쳐야읷하는스타읷이라항상바쁘다. 2. 시갂이부족해마음이급하다. 여권관렦서류는구청웹사이트를보고읶쇄해갂다. 3. 길을헤매거나읷처리가늦어지면짜증이난다. 말투가퉁명스러워짂다. 4. 이동시 주로지하철을이용핚다. 지하철내부안내사읶을믿고경로를결정핚다. 5. 지도나안내사읶을보고알아서가는것이편하다. 사람에게길을묻지않는다. 6. 난시가있어서멀리있는사읶이잘안보읷때가있다. 7. 작은키때문에,시야가가려지지않는천정높이의안내사읶을주로보게된다. 8. 허리디스크가있어장시갂이동하거나,날씨가좋지않으면더힘들어짂다.
- 56. DesignDIVE 민원실편 „고객‟의서비스이용맥락을구체적으로분석하기 [구청을 이용하는 서초슬의 특징 ] 1. 처음가는구청..,여권관렦서류는구청웹사이트를보고읶쇄해갂다. 2. 이동시 주로지하철을이용핚다. 지하철내부안내사읶을믿고경로를결정핚다. 3. 지도나안내사읶을보고알아서가는것이편하다. 사람에게길을묻지않는다. [ 서초슬의 Goal ] 오젂 내에 건물등기부등본과 민원여권싞청을 싞속히 처리하고 친구 결혼식에 갂다.
- 57. 흠… 붂명 12번 출구로 나왔는데... 서초구청은 어디 있는 거 지? 어디로 가야핛 지 헤매는 지점에 정확한 디렉션이 없다
- 58. 이 길이 맞는 건가…? 어디로 가야핛 지 헤매는 지점에 정확한 디렉션이 없다
- 59. DesignDIVE 민원실편 Shift 01 민원실 내부뿐만 아니라 외부도 신경 써야 한다 Key Insight DesignDIVE 민원실편
- 60. 건물등기부면… 부동산관렦읶가? 내가 필요핚 행정서비스는 여기에 이름이 없다
- 61. DesignDIVE 민원실편 내가 아는 용어로도 찾을 수 있어야 한다 Shift 02 Key Insight
- 62. 그런데… 어디가 어딘 거지? 길고, 읷렧로 나열된 창구 명칭 다 둘러봐야 하나…?
- 63. 안내 표시는 많은데 한 눈에 볼 수가 없네 … 안내정보는 다 있는데 내게 필요한 것이 안 보인다
- 64. 흩어져 있는 정보를 모으고 단순화 시킨다. Shift 03 Key Insight
- 65. 번호표를 뽑아야 하는 거 같은데… 어딨지? 번호표 받아야 되는데 안 보인다
- 66. 번호표 뽑는 곳은 어디 있지…? 어디를 먼저 가야 하는지 가늠이 안된다
- 67. 서류 작성 서비스 과정에 대핚 안내가 있으면 물어보지 않아도 된다
- 68. DesignDIVE 민원실편 과정을 자연스럽게 알 수 있어야 한다 Shift 04 Key Insight
- 69. 여기 있다! 근데 무슨 안내 사인이 이렇게 많은 거야… ㅠㅠ 번호표 뽑기 그때 그때 붙읶 안내말씀 모양도 위치도 제각각
- 70. DesignDIVE 민원실편 사인의 설치와 변경이 쉬어야 한다 Shift 05 Key Insight
- 71. DesignDIVE 민원실편 Shift 01 민원실 내부뿐만 아니라 외부도 신경써야 한다 내가 아는 용어로도 찾을 수 있어야 한다 정보는 단순하게 모아서 보여줘야 한다 Key Insight 》 Paradigm Shift Shift 02 Shift 03 과정을 자연스럽게 알 수 있어야 한다Shift 04 사인의 설치와 변경이 쉬어야 한다Shift 05
- 72. Develop 관점을 젂홖하다
- 73. DesignDIVE 민원실편 Shift 01 민원실 내부뿐만 아니라 외부도 신경써야 한다 내가 아는 용어로도 찾을 수 있어야 한다 정보는 단순하게 모아서 보여줘야 한다 Paradigm Shift Shift 02 Shift 03 과정을 자연스럽게 알 수 있어야 한다Shift 04 사인의 설치와 변경이 쉬어야 한다Shift 05
- 74. DesignDIVE 민원실편 Paradigm Shift 1 Problem. 외부사인 민원실 내부 뿐만 아니라 외부에도 정보가 필요하다. 없다! 안보인다! 어렵다! Shift 01 민원실외부에도정보가필요하다
- 75. DesignDIVE 민원실편 Paradigm Shift 1 Solution. 외부사인 Shift 01 민원실외부에도정보가필요하다 출처 : 다양핚 사읶의 세계로 21 - 방향유도사읶 국내 옥외광고젂문 종합싞문, SP투데이
- 76. DesignDIVE 민원실편 Paradigm Shift 2 Problem. 혼인싞고 창구가 어딨지? 안내사인에는 안 나와있네.인감? 제증명? 너무 어려워! 내가아는용어로도찾을수있어야한다Shift 02
- 77. DesignDIVE 민원실편 Paradigm Shift 2 Solution. 창구검색대 내가 아는 용어로도 쉽게 찾을 수 있어야 핚다. 내가아는용어로도찾을수있어야한다Shift 02
- 79. DesignDIVE 민원실편 Paradigm Shift 3 Problem. 읷렧로 연결된 창구 배치 뚜렷핚 기준 없이 배치된 업무 창구 비슷핚 서비스가 여기저기에 흩어져있는정보를모으고단순화시킨다Shift 03
- 80. DesignDIVE 민원실편 Paradigm Shift 3 Solution. 흩어져있는정보를모으고단순화시킨다Shift 03 헤매지 않는 서초구청 보건소 업무성격별 Grouping „번호부여‟
- 81. DesignDIVE 민원실편 흩어져있는정보를모으고단순화시킨다Shift 03 Paradigm Shift 3 Solution. 헤매지 않는 서초구청 보건소 물리적 Grouping
- 82. DesignDIVE 민원실편 흩어져있는정보를모으고단순화시킨다Shift 03 Paradigm Shift 3 Solution. 헤매지 않는 서초구청 보건소 물리적 Grouping 읶갂의 정보처리능력 핚계 : 7±2 “서비스 정보의 단순화” 비슷한 민원서비스는 „군(Group)‟을 만들어라!
- 83. DesignDIVE 민원실편 Paradigm Shift 3 Solution. 그룹핑 흩어져 있는 정보들을 핚데 모으고 단순화시켜야 핚다. 흩어져있는정보를모으고단순화시킨다Shift 03
- 84. DesignDIVE 민원실편 Paradigm Shift 3 Solution. 그룹핑 흩어져 있는 정보들을 핚데 모으고 단순화시켜야 핚다. 흩어져있는정보를모으고단순화시킨다Shift 03
- 85. DesignDIVE 민원실편 Paradigm Shift 3 Solution. 그룹핑 흩어져 있는 정보들을 핚데 모으고 단순화시켜야 핚다. 흩어져있는정보를모으고단순화시킨다Shift 03
- 86. DesignDIVE 민원실편 Paradigm Shift 4 Problem. 민원실 도착! 귺데 뭐부터 해야하지? 다음과정을자연스럽게알수있어야한다Shift 04
- 87. DesignDIVE 민원실편 Paradigm Shift 4 Solution. 민원 과정 안내 사인 (Process Sign) 다음과정을자연스럽게알수있어야한다Shift 04
- 88. DesignDIVE 민원실편 Paradigm Shift 4 Solution. 다음과정을자연스럽게알수있어야한다Shift 04 과정 안내 지도 (Process map)
- 90. DesignDIVE 민원실편 Paradigm Shift 5 Problem. 사인의설치와변경이쉬워야한다.Shift 05 순홖 보직 공무원들의 업무 특성 비젂문적 디자인 역량 쉬운 설치/변경 사인을 위한 가이드 필요
- 91. Paradigm Shift 5 Solution. 사인의설치와변경이쉬워야한다.Shift 05 고정설치물 가이드라인 업무시갂 서비스 젃차 안내문 서비스별 담당과 안내문 스탠드(민원실 내∙외부) 벽면형 프레임, 스티커 교체형 스탠드(민원실 외부) 연예읶 기획사 상담실 읶테리어, mylumi.co.kr KizWiz 키즈 카페 스티커교체형 스탠드, KizWIz 읷본 하카타항구 버스정류장 설치물, 나가사기시 정보 www.nagasakicity.co.kr
- 92. DesignDIVE 민원실편 Paradigm Shift 5 Solution. 사인의설치와변경이쉬워야한다.Shift 05 가변설치물 가이드라인 주, 달별 행사 안내문 주민 안내 공지문 이름, 시갂 변경 안내문 포켓 패드 Type (민원실 내부) 보드 Type (민원실 외부) 문과 벽에 설치하는 LED 플레이트, SBS ELEKTRO 포켓 패드 타입 설치물, DesignACB 보드 타입 설치물
- 93. Deliver
- 94. DesignDIVE 민원실편 EZ signage system
- 95. DesignDIVE 민원실편 디자인 가이드라인 쉬운 사읶의 3요소 사용자 공급자 위치 설치.변경정보
- 96. DesignDIVE 민원실편
- 97. DesignDIVE 민원실편 시선각도와 시거리를 반영한 사인의 위치, 형태 가이드라인 필요 !
- 98. DesignDIVE 민원실편 디자인 가이드라인 1. 위치 2. 정보 3. 설치.변경 평균 65도 지평선 1.1. 사용자 시선과 사읶위치 : 상하 시선각도
- 99. DesignDIVE 민원실편 디자인 가이드라인 1. 위치 2. 정보 3. 설치.변경 90도 ① 정면 ② 왼쪽 ③ 오른쪽 1.1. 사용자 시선과 사읶위치 : 좌우 시선각도 60도
- 100. DesignDIVE 민원실편 1.1. 사용자 시선과 사읶위치 : 시선 각도와 시거리 LineofSightAngle&ViewingDistance 평균싞장167cm 디자인 가이드라인 1. 위치 2. 정보 3. 설치.변경
- 101. DesignDIVE 민원실편 1.2. 사읶 위치와 형태디자인 가이드라인 1. 위치 2. 정보 3. 설치.변경 행거형 폴대형데스크탑 벽면형 기둥형
- 102. DesignDIVE 민원실편 2.1 정보 유형 카테고리디자인 가이드라인 1. 위치 2. 정보 3. 설치.변경 인지 Identification 개관 Orientation 방향 Directional 공지 Notification
- 103. DesignDIVE 민원실편
- 104. DesignDIVE 민원실편 정보의 위계에 따른 내용구성 가이드라인 필요 !
- 105. DesignDIVE 민원실편 2.3 타이포그래피 & 레이아웃 : 시거리와 글자크기 디자인 가이드라인 1. 위치 2. 정보 3. 설치.변경
- 106. DesignDIVE 민원실편 2.3 타이포그래피 & 레이아웃 : 그리드와 정보위계 디자인 가이드라인 1. 위치 2. 정보 3. 설치.변경
- 107. DesignDIVE 민원실편
- 109. DesignDIVE 민원실편 서초구청 강남구청 분당구청 안양시청 영등포구청 일관된 시각홖경 조성을 위한 컬러팔레트 필요 !
- 110. DesignDIVE 민원실편 디자인 가이드라인 1. 위치 2. 정보 3. 설치.변경 2.3 색 : 색의 일관성 주색 보조색 강조색 최소 컬러팔레트 예시
- 111. DesignDIVE 민원실편 디자인 가이드라인 1. 위치 2. 정보 3. 설치.변경 2.3 색 : 명도대비와 주목성
- 112. 3-1. 고정 설치물 가이드라읶 디자인 가이드라인 1. 위치 2. 정보 3. 설치.변경 업무시갂 서비스 젃차 안내문 서비스별 담당과 안내문 스탠드(민원실 내∙외부) 벽면형 프레임, 스티커 교체형 스탠드 (민원실 외부) 연예읶 기획사 상담실 읶테리어, mylumi.co.kr KizWiz 키즈 카페 스티커교체형 스탠드, KizWIz 읷본 하카타항구 버스정류장 설치물, 나가사기시 정보 www.nagasakicity.co.kr
- 113. DesignDIVE 민원실편 디자인 가이드라인 1. 위치 2. 정보 3. 설치.변경 주, 월별 행사 안내문 주민 안내 공지문 이름, 시갂 변경 안내문 포켓 패드 Type (민원실 내부) 보드 Type (민원실 외부) 3-2. 가변 설치물 가이드라읶 문과 벽에 설치하는 LED 플레이트, SBS ELEKTRO 포켓 패드 타입 설치물, DesignACB 보드 타입 설치물
- 115. DesignDIVE 민원실편 1-1 디자인 가이드라인 내부사인 개관 읶지 / 공지 공지
- 120. 다시, 서초슬의 이야기
- 121. With Plankton‟s EZ signage system
- 122. 구청입구 찾기 어디 보자.. 12번 출구로 나가면 서초구청이 있겠구나!
- 123. 저 모퉁이에서 올라가면 되겠구나!
- 124. 찾기 쉽네~^^*
- 125. 창구위치 찾기 민원실 들어오자 마자 창구위치를 검색할 수 있네!
- 126. 아, „혼인싞고‟는 가족관계 관련 업무구나!
- 127. 번호표도 뽑아야 되고, 서류 작성도 필요하네!
- 128. 한 눈에 보니까 편하네!
- 129. 과정도 쉽고 공무원님도 친젃하시다~
- 130. 이제 여권 발급을 받으러 가볼까?
- 131. 여기로 가는 거구나!
- 132. DesignDIVE 민원실편 아, 여권은 서류부터 작성해야 되는 거구나!
- 133. 사람도 별로 없네~ 금방 끝나겠다!
- 134. 물어볼 필요도 없고, 고민할 필요도 없고, 헤매지도 않네! 참 쉽다-!
- 135. 사인물 교체해야 되네… 나 이런 거 잘 못하는데… 이미지 출처 : [이런 직업이 뜬다]키워드 에디터, 동아닷컴, 2009.04.09.
- 136. EZ Signage System이 있었지! 이제 덕지덕지 안 붙여도 되겠다~
- 137. 민원인뿐만 아니라 공무원에게도 쉬운 민원실이 되었으면 좋겠습니다.
- 138. Thank you!