1. 自助服務與社群分享
觀光
體驗

2. 為強化當前台灣觀光旅遊產業競爭力，運用智慧科技來發展智慧旅
遊服務已勢在必行。今日，社群網站已經改變了觀光旅遊中旅客與
企業之間的關係。另外，隨著體驗經濟時代來臨，特別是如何有效
提供具獨特的旅遊體驗已成為未來能否持續吸引遊客的關鍵所在。
定義Define

3. (Kelley, 1994; Meuter et al., 2000)
定義自助服務Define
自助服務技術可以增加企業的服務傳遞速度與正確性、提供服務客
製化、節省成本、提高生產力、改善競爭力、擴大市場占有率和提
升商譽 。另一方面，自助服務技術亦可以讓顧客節省時間與成本、
擁有更多控制權、有便利服務地點、更有效率與彈性和避免與服務
人員接觸等優點
Alcock and Millard (2006) (Kelley, 1994; Meuter et al., 2000)
「顧客自行透過公司所提供的技術來完成交易或服務的活動」

5. 「服務體驗」是一個重要的議題，其與顧客感知、滿意度及品
牌態度都等皆有顯著的關係

6. 服務體驗品質之四大構面
四大要素Elements
愉悅感
hedonic
平靜感
peace in mind
參與感
involvement
認同感
recognition
服務體驗品質之四大構面
 興奮感
 難忘
 享受
 放鬆
 舒適
 隱私性
 與人參與
 選擇權
 接觸互動
 記憶點
 感同身受
 回想

7. 店頭機自助服務服務體驗
操作穩定度
系統反應速度
擺放位置
顯示清晰度
• 顧客重視點-介面 • 顧客重視點-空間
空間舒適環境有設計感
空間夠大
動線規劃完善

8. 關鍵要素
Key
factor
客群
分眾
交易更
直覺
正確放
置地點
系統整
合
自助服務的成功須同時考量顧客的
服務需求和企業或組織本身提供自
助服務的能力，其相關影響因素包
含有方便性、省時、省錢、控制、
自我形象、安全性、風險、自我實
現和商店氣氛等 (Berry, Seiders, &
Grewal, 2002；Globerson &
Maggard, 1991)。此外，Dragoon
(2005) 提出讓自助服務成功六大關
鍵要素
顧客有
利可圖
教導顧
客
完整測
試

9. 服務的價值是存在服務提供者與接受者之間的互動；簡言之，
服務的價值是建構在兩者的共創行為活動中。另外，自助服務
可以輕易提供具標準化的服務流程，但從訪談中發現，受訪者
仍較期待或喜歡屬於客制化的服務體驗。