Introducción a ITIL: Guía de las mejores prácticas para la gestión de servicios de TI

Lenguaje ITIL
Introducción a ITIL

New Horizons Computer Learning Center

Agenda

Módulo 1 – Introducción a ITIL
Módulo 2 – Gestión de Niveles de Servicio
(Service Level Management)
Módulo 3 – Gestión Financiera
(Financial Management)
Módulo 4 – Centro de Servicio
(Service Desk)
Módulo 5 – Gestión de Incidentes
(Incident Management)
Módulo 6 – Gestión de Problemas
(Problem Management)
Módulo 7 – Gestión de la Configuración
(Configuration Management)
Módulo 8 – Gestión del Cambio
(Change Management)
Módulo 9 – Gestión de Versiones
(Release Management)

Agenda

Módulo 10 – Gestión de la Capacidad
(Capacity Management)
Módulo 11 – Gestión de la Disponibilidad
(Availability Management)
Módulo 12 – Gestión de la Seguridad
(Security Management)
Módulo 13 – Gestión de la Continuidad del Servicio
(IT Service Continuity Management)
Módulo 14 – Resumen

Logística

Registro de Estudiantes
Parking
Acceso al Edificio
Horario de clase
Comidas
Teléfonos y buscadores
Aseos
Fumadores

Reglas
Pasarla bien en la clase
Llamadas de teléfono fuera del aula
Hacer preguntas
Estacionamiento de preguntas
Compartir conocimiento

Objetivos del Curso

Soporte del Servicio (Service Support)
(Función) Service Desk
Gestión de Incidentes
Gestión de Problemas
Gestión de la Configuración
Gestión del Cambio
Gestión de Versiones

Entrega del Servicio (Service Delivery)
Gestión del Nivel de Servicio
Gestión Financiera
Gestión de la Capacidad
Gestión de la Disponibilidad
Gestión de la Seguridad
Gestión de la Continuidad del Servicio TI

Objetivos del Curso (continua)

Demostrar conocimiento de los conceptos básicos de la
Gestión del Servicio
Conocimiento esencial de las técnicas de la Gestión del
Servicio
Enumerar los gastos, costos y beneficios asociados a la
implementación de los procesos de Gestión, Soporte y
Entrega del Servicio de TI
Aplicar conocimientos de Gestión de Servicio en su
trabajo y actividades
Prepararse para asumir roles en la Gestión de Procesos
relacionados con la Gestión de Servicio TI
Adquirir los conocimientos básicos para la certificación de
ITIL (en caso deseado)

Aprender

“Para ir adelante de los demás, se
necesita ver más que ellos”

José Martí

Introducción a ITIL

Planificación para la Implementación de la Gestión del Servicio

GESTI ÓN DE SERVICIOS

TECNOLOG
TECNOLOGIA
Soporte de
Servicios de
NEGOCIO

Perspectiva de

Infraestructura
Gestión de
Gestión de
Servicios
Soporte

Negocio
Provisión
de Servicios
GESTIÓN DE
SEGURIDAD
Gestión de Aplicaciones
n de Aplicaciones

Fuente OGC

Definición

ITIL

ITIL ITIL

ITIL

Historia de ITIL

Creado a finales de la década de 80’s por Central
Computer and Telecommunication Agency (CCTA) del
Reino Unido.
Hoy regulado y patentado por el Ministerio de Comercio
(OGC) del Reino Unido y dos organizaciones
certificadoras: ISEB y EXIN
Mejorado por itSMF
Destinado originalmente al Sector Público
Hoy, es el estándar de la Gestión de Servicio de TI

Desarrollo
1981 IBM Yellow Books
1986 Inicia el desarrollo de ITIL
1989 Primeras publicaciones de ITIL
1991 Fundación del Grupo de Usuarios
2000 Publicación de ITIL Versión 2
2005 Inicia el desarrollo de ITIL Versión 3

Definición

Information Technology Infrastructure Library
Biblioteca Publicada por CCTA (actual OGC)
Guía de Buenas Prácticas de la Gestión de Servicios de TI
Independiente de Proveedores de TI
Principios:
Procesos
Calidad
Cliente
Independencia

¿Ponemos las herramientas
antes que las reglas?

Buenas Prácticas

“Buenas Prácticas es la forma aceptada por la
industria de hacer algo que funcione”
Aidan Lawes
CEO itSMF

¿A quién pregunto para? A personas que

• Entrar en obras • Tienen el conocimiento
• Comprar un coche • Ya lo han hecho anteriorment
• Mudarse • Tienen experiencia probada
• Aprender de una materia • Probaron varias alternativas
• Hacer un viaje • No tienen un interés oculto
• Escoger una carrera • Expertos

Biblioteca

Planificación para la Implementación de la Gestión del Servicio

GESTI ÓN DE SERVICIOS

TECNOLOG
TECNOLOG
TECNOLOGIA
TECNOLOGIA
Soporte de
Servicios de
NEGOCIO

Perspectiva de

Infraestructura
Gestión de
Gestión de
Gestión de
Gestión de
Servicios
Soporte
Negocio

Provisión
de Servicios
GESTIÓN DE
SEGURIDAD
Gestión de Aplicaciones
n de Aplicaciones

Libros de ITIL

Características

Basado en “Mejores Prácticas”
Propone una terminología estándar
Independencia de Procesos
Define las prácticas para la implantación de la Gestión de
Servicios en la empresa
Prioridades para la implementación de procesos
Procesos críticos para la Gestión de Servicios
Es independiente de fabricantes y tecnologías
Define ¿Qué hacer? y ¿Qué no hacer?
Define la alineación entre Negocio y Tecnología
Mejora la cultura de servicio y previsión de la empresa

Certificación Individual

Gestión y liderazgo
de los procesos
de ITIL Certified Manager
ITIL Practitioner • Gestión del Cambio
• Gestión de Incidencias • Gestión del Nivel de Servicio
Competencia en un • Gestión de Problemas • Gestión de Seguridad
proceso de un área • Gestión de la Configuración • Gestión Financiera
especifica • Gestión de Disponibilidad
• Gestión de Capacidad

Entendimiento
de la Tecnología ITIL Foundations

+100.000 profesionales certificados en 15 años

Certificación empresarial

BS 15000 es el primer
estándar mundial específico
para la Gestión de Servicio.
ISO 20000
Es publicado por el British
Standards Institute (BSI).
BS-15000
El estándar define las
características esenciales del
proceso de la Gestión de PD 0015
Servicios, que permita
brindar una alta calidad de
servicio. BS 15000 se basa
en la experiencia de expertos Buenas Prácticas
que trabajan en la Gestión de
Servicio. de ITIL

Procedimientos internos
Instrucciones de trabajo

ISO 20000

En noviembre de 2004 el BS 15000 fue enviado a
procedimiento “fast track” para su transformación en
estándar internacional para La Gestión del Servicio.

Una Industria de Apoyo

Grupo
de usuarios

Recursos
Implantadores

Publicaciones
de
ITIL Herramientas
Consultoría

Certificación Formación

Otras Metodologías

CobiT
SixSigma
IBM Process Model
Microsoft Operations Framework (MOF)
HP itSMF Reference Model
PRINCE2

PRINCE2

Projects in Controlled Environment 2
Desarrollado por OGC

Conceptos Básicos

Servicio: satisfacción de una necesidad y no constituye
necesariamente un bien material
Procesos: serie de actividades relacionadas
logísticamente que conducen a definir un objetivo
Procedimientos: descripción de actividades lógicamente
relacionadas, y de la persona que se encarga de
realizarlas.

Las Cuatro “P”
Personas

Procesos Productos

Proveedores

Plataforma

Formación

Examen de Certificación

Creación y Mantenimiento

Resumen del Módulo

El curso de Fundamentos de ITIL recoge las prácticas de
los Libros “Service Support” y “Service Delivery”
ITIL es un conjunto de libros que recogen las “mejores
prácticas” de la Gestión de TI
ITIL se desarrolló desde los años 80’s y continua
actualizándose hasta el día de hoy
ITIL ofrece un nivel de certificación para profesionales
Las empresas pueden beneficiarse de la implantación de
estándares de calidad y de las certificaciones BS-15000 y
próximamente ISO 20000
ITIL se refuerza y alimenta en distintos niveles y con
diferente interacción entre las distintas disciplinas que lo
soportan
ITIL es una marca registrada de OGC, con mantenimiento
del itSMF. Dos organizaciones certifican: EXIN e ISEB.
New Horizons oferta la formación de ITIL y de apoyos al
marco de referencia de ITIL.

Lenguaje ITIL


Gestión del Nivel de Servicio

Service Level
Management

0. Definición

Es un proceso lineal para definir los servicios y dar fin a los
acuerdos con Proveedores Externos (UC) e Internos
(OLA), así como los Acuerdos con los Clientes (SLA).

Relaciones entre Usuarios, Proveedores y Suplidores
Bajo el uso de Acuerdos de Nivel de Servicios

Usuarios Usuario Usuario Usuario Usuario

Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)

Servicios
Proveedores
de TI Sistemas
Contratos

Suplidores y
Mantenimientos Hardware Software Ambiente Comunic.

1. Introducción

Negociación, definición y mejora de la calidad de los servicios TI
Enmarcado en el entorno de necesidades del Negocio
Presentes: problemas, limitantes, carencias
Futuras: objetivos, metas
Proveedor: la organización que presta el servicio
Cliente: quien contrata los servicios
Usuario: el que usa los servicios
Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA): acuerdo entre el cliente
y la organización TI, detallando el servicio o servicios a brindar.
Acuerdos de Nivel de Operaciones (OLA): acuerdo interno
con el departamento TI para la provisión de elementos de un
servicio.
Contratos de Soporte (UC): contratos con proveedores
externos.
Requisitos de Nivel de Servicio (SLR): describen en detalle las
necesidades del cliente.
Plan de Calidad de Servicio (SQP): documento que tiene toda
la información administrativa necesaria para manejar la
organización TI.
Programa para la Mejora de los Servicios (SIP): Registro de
mejoras al servicio.

2. Objetivo

Los Servicios deben cumplir con los
Requerimientos del Nivel de Servicio
Producir un Catálogo de Servicios
Planear, Negociar y Gestionar Acuerdos de Nivel Negociació
Negociació
-
de Servicio para todos los servicios que se Negocio
ofrecen
Dar una idea clara, precisa y por escrito de las
responsabilidades de TI y del Negocio. Mejor
definición de sus roles.
Cuantificar la Calidad del Servicio, así se facilitan
las mejoras
Enfocar correctamente los requisitos del Negocio
Ayudar a Gestionar el rendimiento de los Gestión
Gestió
-
Proveedores Recursos T
Proveer la base para cobrar en caso de que se
requiera
Mejorar la relación con el cliente y su satisfacción

3. El Proceso

Función de
Establecimiento Documentos Externos
- Requisitos de Nivel de Servicio
Planeamiento - Acuerdo de Nivel de Servicio
Implementar y Mantener
- Catálogo de Servicios
Implementación SLA
Crear y Mantener el Documentos Internos
Catálogo de Servicio - Hojas Espec
Establecer y Mantener la - Acuerdos de Nivel de Operación
Documentación - Contratos de Soporte
Externa e Interna
Producir y Mantener
borrador de SLA
Negociar y Mantener Gestión Continua
nuevos SLA
Monitorizar alcances
Revisiones Revisar Contratos y OLA Producir Reportes
Periódicas Acordar Nuevos SLA Regulares
Revisar SLA, OLA, y Adiciones Hacer revisiones del
UC Cliente
Revisar Proceso Propiciar acciones
SLM correctivas

Registrar las mejoras
en el SIP

4. Relaciones

Gestión de
Versiones

Gestión del Nivel
de Servicio
Gestión de Gestión del
Centro de Incidentes Gestión de Cambio
Servicio Configuración

Gestión de
Problemas

Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)

Acuerdo entre la Organización TI y el Cliente
Detalla el servicio o los Servicios a brindar
Usa lenguaje no técnico, para que lo entienda el cliente
Poco ambiguo, claro, simple y preciso
Define objetivos y responsabilidades
Por ambas partes
Administra las expectativas del cliente
Asegurar que las expectativas son realistas

Lenguaje ITIL


Gestión Financiera

Financial
Management

0. Definición

Proceso que promueve la gestión de la infraestructura promoviendo el
uso eficaz y económico de los recursos, basados en el
presupuesto. Se promueve como la disciplina de identificar,
calcular, y gestionar el coste de entrega de los servicios de TI.

Elementos de Coste
Tipos de Costes
Hardware
Costes Unidad de Coste de:
Directos
Definición

Software 1. Equipamiento (ECU)
2. Software (SCU)
Nómina 3. Organización (OCU)
4. Instalaciones (ACU)
Infraestructura
Costes 5. Transferencia de Unidad (TCU)
Servicios externos 6. Contables (CA)
Indirectos
Transferencia

1. Introducción

Presupuesto: pronóstico del gasto e inversión. Se
fundamenta en datos históricos cuando están disponibles,
y en el Plan de Negocios de la compañía
Contabilidad: registro de control de cómo se gasta el
dinero en la organización, y de cómo se ingresa. La
contabilidad hace registros por “partida doble”
Facturación y cobro: el registro de los servicios que se
facturan al cliente, asociados a un precio.
Clasificaciones de los Costes:
Directos: asociados a los servicios de TI
Indirectos: no asociados directamente a TI
Fijos: independientes de volúmenes, producción, mes o
tiempo
Variables: costes que cambian dependiendo de las
cantidades, de la producción, de las horas o los tiempos.
Capital: compra de activos que serán depreciados
Operación: de consumo diario no asociados a los recursos de
producción. Coste por “mantener las puertas abiertas”.

2. Objetivo

Identificar el coste real de la provisión de Servicios de TI,
y atribuirlos a Clientes o servicios
Mejorar la confianza en el presupuesto de TI
Proveer control y gestión del lado financiero de los
recursos y activos de TI
Facilitar la toma de decisiones al proveer información
financiera más precisa respecto de TI
Clasificar los costes a clientes internos y externos
Enfocar la atención en el manejo financiero efectivo y
eficiente
Operar el departamento de TI como un Centro de Costes
(no siempre requerido)

3. El Proceso

Necesidades TI Gestión Financiera

Sistema de Control de Coste
Identificar los Métodos de Métodos de
Objetivos Control de Fijación de
Necesidades TI
Financieros Coste Precios
del Negocio

Creación de Fijación de Precio
Contabilidad
Presupuesto

4. Relaciones

Gestión de
Continuidad

Gestión del Nivel
de Servicio

Centro de Gestión de
Gestión Financiera Gestión de
Servicio Configuración Disponibilidad


Lenguaje ITIL


Función Centro de Servicio

Service Desk

0. Definición

Es para el usuario el Centro único de atención en la
organización TI. Atiende y da servicio a los usuarios y
valida el cumplimiento de los Niveles de Servicio y
Acuerdos adquiridos.

Gestión de
Configuraciones

Gestión de Gestión de
Incidentes Cambios
Centro de
Servicios

Gestión de Gestión de
Versiones Niveles de
Servicio

1. Introducción

Call Center (Centro de atención de llamadas)
Principal enfoque en gestionar grandes volúmenes de
llamadas
Profesionalismo al principalmente en teléfono
Help Desk (Centro de Soporte)
Prioridad en gestión de incidentes y problemas
Atención tan pronto como sea posible
Service Desk (Centro de Servicio)
Más que Gestión de Incidentes
Puede gestionar o servir de enlace para:
Todos los procesos de Gestión de Servicios
Soporte interno y externo de TI
Apoyo al negocio con contratos, pre ventas,
marketing, planeación técnica.

2. Objetivo

Ser el punto único de contacto para los usuarios
Apoyar en el establecimiento de servicio con el
impacto mínimo al negocio
Recibir, registrar y gestionar los incidentes en
todo el ciclo de vida de éstos.
Reducir costes mediante el uso eficiente de los
recursos
Procurar la satisfacción del cliente
Apoya la identificación de nuevas Oportunidades

Alcance
Servicios pro activamente
Extender los servicios a: incidencias, problemas,
requerimiento de cambios, gestión de contratos,
licencias, informes, y otros.

3. El Proceso Estructura

Centro de Servicios Local

• Soporte de terceros
Usuarios • Soporte de Redes y Operaciones
Locales • Soporte de Aplicaciones
Centro de • Soporte al escritorio
Servicio

Ideal para compañías con una sola ubicación
física
Múltiples “Centros de Servicio Local” pueden
causar inconvenientes:
Duplicación de recursos
Dificultades de consistencia
Falta de métricas consolidadas

3. El Proceso Estructura (continua)

Centro de Servicios Centralizado

Usuario
Sitio 1
• Soporte de terceros
Usuario • Soporte de Redes y Operaciones
Sitio 2 • Soporte de Aplicaciones
Centro Centralizado de
Servicio
• Soporte al escritorio
Usuario
Sitio 3

Mejorar el uso de los recursos
Reducir los costes de Operación
Consistencia en el Servicio
Métricas útiles

3. El Proceso Estructura (continua)

Centro Virtual de Servicios

Soporte de
Terceros
CMDB
Centro de
Servicio 1

Centro
Centro
Virtual de
Virtual de
Servicio
Servicio Red Local
Centro de
Servicio 2

Red Local
Centro de
Servicio 3 Red Local

Centro de
Centro de Servicios distribuidos Servicio 5
Red Local
Los Centros parecen una unidad
Ideal para soporte mundial 24 horas Centro de
Servicio 4

Lenguaje ITIL


Gestión de Incidentes

Incident Management

0. Definición

Es un proceso mediante el cual se gestionan los eventos que
ocurren que no son parte del servicio acordado.
Tiene como objetivo principal el restablecimiento del servicio
acordado lo antes posible y con el mínimo impacto al
negocio.

La capacidad de resolver antes que registrar.

1. Introducción

Incidente: cualquier evento que no sea parte de la
operación estándar y normal de un servicio, y que causa o
pueda causar, una interrupción o desmejora en la calidad
de un servicio.
Algunos incidentes pueden descubrir un fallo o problema
en la infraestructura TI
Solicitudes de Servicio: eventos que no reflejan fallos
en la Infraestructura TI. Se gestionan como incidentes
aunque no lo son.
Problema: la causa desconocida de uno o más incidentes
Error conocido: un problema del que se han identificado
los síntomas.
Puede resolverse con un cambio
Puede documentarse una solución temporal
Puede no resolverse
Workaround (soluciones temporales): es una solución
temporal que restaura el servicio (por ejemplo redirigir los
trabajos de impresión a otra impresora).

2. Objetivo

Restaurar el servicio normal tan pronto sea
posible y dentro de lo acordado
Minimizar el impacto negativo de un incidente en
el negocio
Identificar mejoras al Servicio proactivamente
Revisar la exactitud de los detalles de la
Configuración
Minimizar el riesgo de Incidentes perdidos
Asegurar el cumplimiento de los SLAs
Calidad
Tiempos
Disponibilidad
Recolectar la información de la Gestión

3. El Proceso
Detección,
Comunicación y
Registro

Centro de Clasificación y
Servicio a Clientes Apoyo Inicial

Comunicación
Solicitud si
de
Servicio • Seguimiento
• Propiedad

Solicitud de Servicio
Procedimiento de
no
• Monitor
Comparación • Informar

Investigación y
Diagnóstico

Resolución y
Recuperación

Cierre del
Incidente Se debe evitar
registrar un incidente
dos veces

Lenguaje ITIL


Gestión de Problemas

Problem Management

0. Definición

Investiga la infraestructura y los registros disponibles,
incluyendo la Base de Datos de Incidentes, para
identificar las causas reales y los errores potenciales en la
provisión de servicios.

1. Introducción

Incidente: cualquier evento que no sea parte de la
operación estándar y normal de un servicio, y que causa o
pueda causar, una interrupción o desmejora en la calidad
de un servicio.
Problema: la causa desconocida de uno o más incidentes
Error conocido: un problema del que se han identificado
los síntomas.
Puede resolverse con un cambio
Puede documentarse una solución temporal
Puede no resolverse
Workaround (soluciones temporales): es una solución
temporal que restaura el servicio (por ejemplo redirigir los
trabajos de impresión a otra impresora).
Petición de Cambios (RFC): propone un cambio
Revisión Post Implementación (PIR): acción que
revisa un cambio que propone una solución para cerrar un
problema.

2. Objetivo

Minimizar el impacto negativo de Incidentes y Problemas
Prevenir la recurrencia de incidentes
Procurar correcciones permanentes a los incidentes
Mejorar el aprendizaje organizacional
Mantener un registro de los errores conocidos
Tasas más altas de resolución en primera línea

3. El Proceso

Gestión de Incidentes Gestión de Problemas Gestión del Cambio
Restablecer el servio cuanto antes Identificar y corregir las causas Implementar Cambios para
eliminar problemas y
Errores conocidos

Reactivo
Detalles del incidente
Control de
Problemas
Solución temporal

RFC
Solución permanente Control de Implementación
Errores del Cambio
Gestión del
Gestión de Cambio
Incidentes RFC
Gestión
Proactiva de Implementación
Problemas del Cambio

Proactivo

Lenguaje ITIL


Gestión de la Configuración

Configuration Management

0. Definición

Suministra detalles fiables y actualizados sobre la
infraestructura TI. Incluye detalles específicos de los
Elementos de Configuración (CI) y de cómo se
relacionan entre sí.

1. Introducción

Elemento de Configuración (CI):cada componente TI
del que se tiene registro de existencia y versión.
Todos los elementos de la infraestructura de TI que se
desee o requiera controlar
Los CIs contienen detalles para describirse a sí
mismos (atributos).
Se describe las relaciones con otros CIs
Se conoce el histórico de cambios
Todos los CIs deben tener: Identificador único, un
campo de tipo que facilite su agrupación, un código de
estatus que apoye la administración del ciclo de vida
Base de Datos de Gestión de Configuraciones
(CMDB): base de datos de administración de la
configuración autorizada de la infraestructura. Incluye
además las relaciones entre los CIs.
Línea Base (Baseline): representa la configuración de un
CI en un momento específico. Es como una fotografía
instantánea que capta la configuración en un momento en
el tiempo.

2. Objetivo

Proveer y Mantener información precisa de la configuración
y su documentación.
Apoyar los demás procesos para ayudar en la Gestión de
Servicio:
Evaluación de Cambio y de Problemas
Información financiera
Detalle de los componentes para Capacidad y
Disponibilidad
Mejorar la seguridad para Software y Hardware

3. El Proceso

Incidentes

Problemas Base de Datos CIs
De la Gestión de
Errores Conocidos la Configuración

RFC

4. Relaciones

Gestión del
Versiones

Gestión del Nivel
de Servicio
Centro de Incidentes Gestión de Cambio
Servicio Configuración

Gestión de
Problemas

Lenguaje ITIL


Gestión del Cambio

Change
Management

0. Definición

Proceso que implementa los cambios de la infraestructura TI,
causando el menor impacto posible. El cambio es cada vez más
común, y es probado que los incidentes que afectan las
aplicaciones tienen por lo general, su origen en un cambio.

Si los incidentes provocados por los cambios no se controlan, toda la
organización puede salirse de control.

flexibilidad
estabilidad

1. Introducción

Cambio: desde una instalación menor hasta la reubicación de los
servidores.
Innovación y mejora: introducción de nuevos servicios y de
nuevas capacidades en la infraestructura TI.
Medidas correctivas: las que procuran la solución de errores a
largo plazo.
Solicitud de Cambio (RFC): son las peticiones de servicio. Las
peticiones rutinarias y que están definidas en procedimientos
estandarizados se consideran peticiones de servicio y no
solicitudes de cambio.
Programa de Cambios a Futuro (FSC): programa que contiene
todos los detalles de los cambios aprobados. Contiene además
fechas propuestas de implementación.
Gestor de Cambios: es el responsable de filtrar, aceptar y
clasificar los RFCs.
Consejo Asesor de Cambios (CAB): grupo representativo que
toma las decisiones de cambios representativos.
Consejo Asesor de Cambios de Emergencia (CAB / EC): para
aprobar cambios de emergencia.
Proyección de la Disponibilidad del Servicio (PSA): detalla
cambios a SLAs y a la disponibilidad de Servicio

2. Objetivo

Desarrollar una metodología estándar para gestionar los
cambios
Garantizar que se usen los procedimientos y los métodos
estándares
Manejar los cambios con rapidez y con el menor impacto
posible
Minimizar el número de incidentes consecuencia del
cambio
Proveer una mejor visión del riesgo y costes
Impulsar el alineamiento de TI con el negocio
Responder a la pregunta: ¿Qué cambió?

3. El Proceso

• Gestión de Incidentes Solicitud de • Clientes
• Gestión de Problemas • Políticas
• Gestión de Niveles de Servicio Cambio
• Legislaciones
• Gestión de la Disponibilidad (RFC)
• Gestión de la Capacidad
• Suplidores
• Proyectos
• Personal de TI

Gestión de Cambios
- Registro
- Aceptación
- Clasificación
• Gestión de Configuraciones - Planificación • Gestión de
- Construcción Software (Release
- Prueba
- Implementación
- Evaluación

Lenguaje ITIL
Módulo 09 – Gestión del Software (Release)


Gestión del Software

Release Management

0. Definición

Es el proceso de ITSM que controla y gestiona el software
autorizado de la compañía. Es responsable de liberar,
distribuir e implementar (poner en servicio) el software y
hardware en el ambiente de trabajo real.
Es conocido en inglés como “Release Management” (Gestión
de Lanzamiento o liberación), y ha tomado mayor
relevancia en tanto a software, como a hardware, donde
ambos son considerados activos estratégicos.
Específicamente al respecto del software realiza actividades
preventivas, de consistencia, de disponibilidad, seguridad
y de legalidad (licencias).

1. Introducción

Biblioteca de Software Definitiva (DSL): depósito
seguro que contiene las versiones autorizadas definitivas
de todo el software de los CIs.
Almacén de Hardware Definitivo (DHS): es el
depósito de hardware, que contiene repuestos, y stock de
hardware.
Licencia: permiso o derecho de uso de un software,
biblioteca o documentación. Principalmente relacionado a
la propiedad intelectual y a la protección de marcas.
Release (lanzamiento, versión): uno o más cambios
autorizados.
Roll-out (puesta en marcha): plan de puesta en
marcha.
Back-out (recuperación): plan para recuperar el estado
anterior en caso de que algo salga mal.

2. Objetivo

Planear y gestionar la puesta en marcha de
“Releases”
Diseñar e Implementar los procedimientos de
distribución e instalación
Estar seguros de que se pone en marcha
únicamente aquellos “Releases” que son
correctos, consistentes y autorizados
Asegurar las copias maestras en la DSL
Seguimiento seguro de cada “Release” por medio
de la Gestión de Configuración.
Mantener la visión completa de un Cambio en la
Infraestructura TI, asegurando que todos los
aspectos técnicos y no técnicos son tomados en
cuenta.

3. El Proceso

RFC

Gestión del
Cambio

¿Qué?
¿Por qué?
¿Cuándo? CMDB
¿Dónde?
¿Cómo? Gestión de
Configuración

Proc. Roll Out
Release Puesta en Marcha
Gestión de
Versiones

DHS
CIs
DSL

Lenguaje ITIL
Módulo 10 – Gestión de la Capacidad



Capacity Management

0. Definición

Proporciona la capacidad necesaria para procesar y guardar
los datos en el momento justo. Realiza sus procesos
buscando la eficiencia de costes.

1. Introducción

Gestión de rendimiento: mide y monitoriza los componentes
de rendimiento de la infraestructura TI.
Modelado: modelos para el análisis y determinar los requisitos
de capacidad.
Aplicaciones de Alcance de Capacidad: para determinar la
capacidad de hardware o de red.
Planificación de capacidad: Plan de Capacidad.
Gestión de la Capacidad del Negocio: comprender las
necesidades futuras del usuario.
Gestión de la Capacidad del Servicio: determinar y
comprender el uso de los servicios TI
Gestión de Recursos: determinar y comprender el uso de la
tecnología TI
Gestión de la Demanda: para influenciar en la demanda de
capacidad (demanda a corto y largo plazo)
Programa para la Mejora de los Servicios (SIP):
normalmente en forma de proyecto. Documenta las acciones, las
fases y los datos de release por mejorar.
Base de Datos de Gestión de la Capacidad (CDB):
información de datos técnicos de servicio y red, detalles y
predicciones de clientes, detalles y predicciones de servicios.

2. Objetivo

Proveer costes justificados de la Capacidad de TI
para alinearse con futuros requerimientos del
Negocio
Saber qué debe actualizarse, cuándo hacerlo y el
coste
Administrar los recursos para las aplicaciones
actuales
Generar proyecciones confiables
Mantener un Plan de Capacidad
Asegurar que se tienen los recursos a futuro

3. El Proceso
Sub-Procesos
Gestión de la
Capacidad del Salidas
Negocio: tendencia,
previsión, modelo, Plan de Capacidad
Entradas prototipo, tamaño y Base de Datos de
Tecnología requisitos de Capacidad
Niveles de Servicio documentos del Líneas de base y
negocio futuro. perfiles
Planes de Negocio
Gestión de la Puntos de inicio y
Estrategia del Negocio
Capacidad del alarmas
Requisitos del Negocio Servicio: vigila, Informes de capacidad
Volúmenes del Negocio analiza, pone a punto
Recomendaciones de
Programación de e informa sobre el
Nivel de Servicio
Operaciones desempeño del
servicio, establece Recomendaciones de
Programas de fijación de precio y
Despliegue líneas base y perfiles
de uso de servicios, facturación
Planes de Proyecto Cambios proactivos
administra la
Programas de Futuros demanda de Mejoras de servicio
Cambios servicios. Programas de
Incidentes y Problemas Gestión de la operaciones revisados
Planes Financieros Capacidad de Revisiones eficaces
Presupuestos Recursos: vigila,
Informes de auditoría
analiza, e informa
sobre la utilización de Gestión de la Capacidad, fuente O
los componentes,
establece líneas base
y perfiles de uso de
componentes.

Lenguaje ITIL
Módulo 11 – Gestión de la Disponibilidad


Gestión de la Disponibilidad

Availability Management

0. Definición

Optimización del uso de los recursos de TI, anticipa fallos
esperados, mientras asegura los requerimientos
necesarios para el negocio.

1. Introducción

Desastre: un evento que afecta un servicio o sistema y para el
que es necesario un gran esfuerzo para restaurar el nivel de
rendimiento original.
Gestión de la Disponibilidad de TI (ITSCM)
Fiabilidad: habilidad del componente para proveer la
funcionalidad deseada.
Seguridad: Confidencialidad, Integridad y Disponibilidad de los
datos (CIA).
Mantenimiento: las actividades necesarias para mantener el
servicio en operación y para restituirlo cuando falla.
Certeza: capacidad de un componente para regresar a un
estado en el que se proporcione la funcionalidad estándar.
Resistencia: habilidad de seguir funcionando aún después de
que uno o más de sus componentes han fallado.
Tiempo Medio de Reparación (MTTR): tiempo medio entre la
ocurrencia de un problema y el restablecimiento del Servicio
Normal. Inglés: downtime.
Tiempo Medio entre Fallos (MTBF): tiempo que transcurre
entre el establecimiento del servicio después de un incidente,
hasta el próximo incidente. Inglés: uptime.
Tiempo Medio entre Incidencias de Sistema (MTBSI):
tiempo medio entre dos incidentes secuenciales.

2. Objetivo

Asegurar que los Servicios de TI están diseñados
para proveer los requerimientos de disponibilidad
que requiere el negocio
Proveer mejoras en el servicios efectivo de
costes, para reducir la frecuencia y duración de
los incidentes que impactan la Disponibilidad.
Ser el único punto de contabilidad y registro para
todos los eventos de la Disponibilidad de TI
Producir reportes de gestión en los niveles de
Disponibilidad, confiabilidad y mantenimiento.
Mantener un plan de mantenimiento

3. El Proceso

SLM Procurar SIP
Desarrollo Continuo

SLR

Disponibilidad Plan de
Confiabilidad Disponibilidad
Mantenimiento
Continuidad del Servicio
Métodos y
Seguridad Gestión de
Disponibilidad
Técnicas

Soporte Reactivo Soporte
para Incidentes y Proactivo, KE y
Problemas RFCs

Lenguaje ITIL
Módulo 12 – Gestión de la Seguridad



Security Management

0. Definición

Controla la provisión de información y previene el uso sin
autorización de la misma.

La Gestión de la Seguridad es cada vez más relevante y
provee mayores retos.

El Estándar BS 7799 ofrece una guía par el desarrollo de las
buenas prácticas en la Gestión de la Seguridad.

1. Introducción

Confidencialidad: proteger la información contra el acceso no
autorizado.
Integridad: tener la información exacta, la que es, y a tiempo.
Disponibilidad: poder acceder a la información en el momento
acordado.
Privacidad: la confidencialidad relativa al individuo.
Verificación: que se usa la información de manera correcta.
Anonimato: el tipo de acceso que no identifica al usuario.

2. Objetivo

Cumplir con los requisitos de Seguridad en los
SLA
Proveer un nivel de Seguridad básico,
independiente de los requisitos externos.

“Se asegura tanto como el valor de la información
que se protege”

Negocio
Seguridad

3. El Proceso

Cliente define los requisitos del Negocio

Acuerdo de Nivel de Servicio
Informes según el SLA
Acuerdo entre Cliente y Proveedor

Proveedor de Servicios TI implementa
Requisitos de seguridad SLA
Mantener Planear
-Aprender -Acuerdos de Nivel de Servicio
-Mejorar -Contratos de Soporte
-Planear -Acuerdos de Nivel de Operaciones
-Implementar Controlar -Políticas Internas
-Organizar
-Crear marco de
Evaluar gestión Implementación
-Auditoria Interna -Asignar -Mejorar la concienciación
-Auditoria externa
responsabilidades -Clasificación y Gestión de Recursos
-Auto-evaluaciones
-Seguridad del Personal
-Seguridad Física
-Gestión de la seguridad h/w, redes,
aplicaciones, etc.
-Control de acceso
-Resolver incidentes de seguridad

Proceso de la Gestión de la Seguridad, de OGC

4. Relaciones

Gestión de
Gestión del
Continuidad
Versiones
Gestión del Nivel
de Servicio

Incidentes Gestión de Cambio Gestión de Gestión de
Gestión Financiera
Configuración Configuración Disponibilidad

Gestión de
Problemas

Soporte Entrega

Lenguaje ITIL
Módulo 13 – Gestión de la Continuidad


Gestión de la Continuidad del Servicio

Continuity Management

0. Definición

La Gestión de Continuidad de Servicios TI (ITSCM) debe
actuar proactivamente preparando planes de contingencia
para ocasiones de desastre. Para procurar la continuidad
del Negocio en todo momento.

1. Introducción

Desastre: evento que afecta un servicio o sistema y para el que
es necesario un gran esfuerzo para restaurar el nivel de
rendimiento original.
Gestión de Continuidad del Negocio (BCM): análisis del
riesgo y la administración que permiten a la empresa la
producción mínima necesaria, o la provisión de servicio en todo
momento.

2. Objetivo

Proveer Gestión activa del riesgo
Reducir riesgos de desastre
Procurar las habilidades y planes para
recuperaciones de emergencia
Asegurar el cumplimiento con requerimientos y
regulaciones

3. El Proceso

Evaluar el impacto de la
interrupción

Identificar los servicios
críticos para el negocio

Gestión de la Definir los periodos de Gestión de
Continuidad restauración Continuidad
del Negocio de Servicios
TI
BCM Tomar medidas
preventivas ITSCM

Definir el Plan de
restauración

Desarrollar, evaluar y
mantener un plan de
recuperación

Lenguaje ITIL
Módulo 14 – Resumen


Agenda

Módulo 1 – Introducción
(Service Level Management)
(Financial Management)
(Service Desk)
(Incident Management)
(Problem Management)
(Configuration Management)
(Change Management)
Módulo 9 – Gestión de Versiones
(Release Management)

Aprender

“La técnica es el esfuerzo para ahorrar
esfuerzo”
José Ortega y Gasset,
Filósofo español

Estrategia de Implantación –
Modelo de Madurez de Procesos de TI de Gartner

Nivel Madurez Descripción

4 Valor Relación entre la organización TI y las
métricas. La Gestión se apoya en
herramientas que mejoran los procesos del
negocio. Retorno de Inversión.

3 Servicio Planificación de capacidad y Gestión de los
Niveles de Servicio.

2 Proactivo Gestión de Rendimiento (métricas), cambios,
problemas y configuración. Automatización y
planificación de los trabajos, Gestión de
Disponibilidad.

1 Reactivo Gestión Básica de procesos. Copias de
seguridad, topologías y sistemas básicos.

0 Caótico Centros de Servicio al Usuario no
consolidados. Los usuarios identifican los
problemas. Gestión mínima de Operaciones.

Gracias

Preguntas
Siguientes Pasos

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