Turista 3.0 en México, Elogia

El turista 3.0
en México
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Una de las industrias que más ha sufrido la
revolución tecnológica ha sido la del
turismo, influyendo en las decisiones de
compra y elecciones de destinos del
viajero, ya sea que éste se traslade por
negocios, salud o simple ocio.
En este ebook analizamos ese cambio y el
perfil de su mayor orquestador:
el turista.
Alfredo Molina
Mónica Casal
Rubén Bastón
Patricia Mendoza
Alejandro Martínez
@eldialogamo
@moncasal
@rubenbaston
@trixia_bbq
@thekheiron
Autores
Diseño

Abstracto
Estamos viviendo en una era donde la tecnología ha venido
a revolucionar prácticamente toda actividad comercial, y la
interacción del consumidor final con ésta.
Una de las industrias que más ha sufrido esa revolución ha
sido la del turismo, influyendo en las decisiones de compra
y elecciones de destinos del viajero, ya sea que éste se
traslade por negocios, salud o simple ocio.
Cuando el internet se hace presente en cualquier industria
suelen suceder dos tipos de cambios o revoluciones: la
revolución adaptativa y, posteriormente, la revolución
disruptiva. Es en esta última donde las aplicaciones y
nuevos modelos de negocio han logrado romper los viejos
paradigmas que rodeaban al turismo, gracias a un personaje
que lleva la batuta de este cambio y que merece ser
analizado y tomando en cuenta en México –y en todo el
mundo- por toda aquella empresa de la industria turística de
hoy en adelante: el turista 3.0.
De decisiones rápidas basadas en aplicaciones y
tecnología, valorando el internet por encima de las
comodidades del hospedaje, proactivo, demandante pero a
la vez fiel a las plataformas que le permiten desenvolverse
en cualquier parte del mundo. Así es el turista 3.0, que se
introduce ya no de a poco -sino de manera rápida y
silenciosa- dentro de la industria turística y el ojo de muchas
empresas; sino, preguntémosle al gremio taxista en la
Ciudad de México, que ha visto mermada su demanda ante
los que poseen un smartphone, y hoy prefieren trasladarse
con la aplicación Uber a su destino.
Sin mas ni menos, te invitamos a acompañarnos en las
siguientes páginas y analizar como es que el turismo ha
evolucionado hasta el día de hoy hasta arrojarnos esta
icónica figura que marcará el hoy y el mañana de la industria.

Las bases del turismo
y el caso México
La industria del turismo es tan amplia y a la vez tan
cambiante, que por momentos es complicado definir el
estatus día a día de lo que acontece en la misma; en ese
sentido, el mercado y su dinámica cambia, pero existe un
actor dentro de todo el mapa de la industria del turismo el
cuál debe ser analizado a fondo ya que es comprendido
como el beneficiario final de toda esta cadena de valor: el
turista.
Concretamente, el turista es aquel que viaja y realiza
estancias en lugares distintos a su entorno habitual (desde
una noche de estadía como unidad y como máximo un total
de 365, según la Organización Mundial del Turismo), ya
sea por razones de ocio, negocios, salud u otros motivos.
Sin embargo, ese comportamiento e interacción entre
turista y destinos se ha transformado con el paso de los
años, llevándolo a la “mutación” de un consumidor pasivo
en uno activo, ampliamente influenciado este último por la
presencia de las tecnologías de la información y la
comunicación.
Para comprender esa transformación, tenemos que partir
por entender desde dónde se dan las bases del turismo
actual.

Según el suizo Walter Hunziker, uno de los principales
aportadores a la industria del turismo desde las mitades del
siglo XX, “el turismo es el conjunto de relaciones y
fenómenos producidos por el desplazamiento y
permanencia de personas fuera de su domicilio, en tanto
que dichos desplazamientos y permanencia no están
motivados por una actividad lucrativa”.
A partir de las aportaciones de Hunziker, el yugoslavo
Živadin Jovičić se encargó de empujar el término de la
“turismología” en los años 60 a través de una publicación
que llevaba el mismo nombre.
Con el paso de los años, las distintas necesidades o
motivaciones de los turistas irían abriendo campo a distintas
ramas y especialidades del turismo en el mundo. Un claro
ejemplo es el del turismo de reuniones, que según la
Organización Mundial del Turismo define a los turistas como
“gente viajando y permaneciendo en lugares distintos al de
su entorno habitual por negocios o propósitos aledaños”;
igualmente, se empezarían a formar empresas y operadoras
especializadas en el turismo rural, de naturaleza, de
aventura, médica y cultural, entre otros, lo que conduciría al
desarrollo continuo de empresas proveedoras a toda esta
gama de opciones turísticas (como agencias logísticas,
hoteles y hostales, empresas de medios de transporte, entre
otras).
Si bien a finales de la primera década del siglo XXI hubo una
baja en la industria turística a nivel mundial (tras la recesión
económica de 2008 y 2009, y la presencia de pandemias
mundiales como la Gripe A (H1N1) de 2009, el movimiento
de turistas internacionales comenzó a repuntar en la
segunda década del siglo, alcanzando un récord de más de
1,000 millones de turistas por primera vez en la historia en
2012.

Este “nuevo incremento” turístico trajo consigo no sólo la
recuperación de países históricamente visitados y con una
gran industria turística -como Francia, Estados Unidos y
España-, sino también el surgimiento e incremento de
infraestructura de otros países como China, Rusia o Brasil.
El caso de México, el primer destino para turistas
extranjeros dentro de América Latina
En el caso de México, el turismo es una actividad
económica importante y eso se refleja en estadísticas
globales, en donde México cuenta con el décimo lugar a
nivel mundial en términos de llegadas de turistas
internacionales, con un total de 29,1 millones de visitantes
en el 2014, siendo el primer destino para turistas
extranjeros dentro de América Latina.
Con diversos atractivos turísticos como las ruinas de la
antigua cultura mesoamericana, sus ciudades coloniales y
sus complejos turísticos, México se postra como un destino
que poco a poco gana una mayor representatividad en el
mapa turístico mundial, teniendo no sólo visitantes de
Estados Unidos y Canadá, sino también de Europa, América
Latina y Asia

En el marco global, la mayor parte de las
naciones comparten la evolución que se
viene dando en los comportamientos de
consumo del turista, indistintamente del
destino que éste visite.
Esto lo ha llevado, como ya brevemente
mencionado, de ser un consumidor
tradicional a lo que en la jerga de
marketing se denomina un “prosumer”
(“prosumidor” o “consumidor proactivo”).
Este “prosumer” es parte de la nueva
generación de consumidores -no sólo en
el turismo sino también en muchas otras
áreas-, que son por lo general nativos
digitales y van más allá de sólo consumir
un bien o servicio, ya que se convierten en
productores de contenidos y tendencias,
al compartir sus experiencias e
impresiones de viajes, lugares y empresas.
En ese contexto, el uso de la web, las
redes y la tecnología digital viene a
enmarcar a este nuevo turista, al cual se le
puede denominar como el “turista 3.0”; y
es “tres punto cero” porque es ese
prosumidor ya citado, ya no sólo descarga
información (comportamiento 1.0 ó de la
etapa web 1.0) o comenta y opina en
espacios y redes (comportamiento 2.0 ó
de la etapa web 2.0), sino que consume y
exige que el mercado se acomode a sus
preferencias, y su voz, contenido y poder
se convierten en la guía de desarrollo para
las empresas turísticas de hoy.
Según Luis García Picón, un reconocido
profesionista del área de consultoría y
soluciones de la empresa Vector ITC
Group, “mediante la innovación y la
tecnología es posible desarrollar un nuevo
modelo de negocio adaptado a las
exigencias de este nuevo consumidor”.
Es por ello, que este turista-consumidor
nuevo es alguien que ya muestra un perfil
definido, interesantes para toda empresa
o agencia perteneciente a la industria
turística.
Por principio, el nuevo turista está asiduo
de las redes sociales e internet,
interactuando ya no sólo a través de una
laptop o computador de escritorio, sino
también -y cada vez más- a través de
dispositivos móviles, como tabletas y
smartphones, a través de los cuales el
denominado turista 3.0 realiza la mayoría
de sus gestiones. La experiencia turística
del turista también se comprende como
parte imprescindible del análisis e
interacción de la marca con el mismo,
para lograr convertir un viaje o experiencia
gratificante en un arma de fidelización.
Las transformación del turista
tradicional

Hay que tomar en cuenta que quienes le
están dando este nuevo molde a la industria
del turismo y vida al “turista 3.0” son, en
mayor o menor medida, la generación de
los millennials. Según el reporte “American
Express Business Insights” del 2014, su
gasto en viajes se incrementó un 20% del
2013 al 2014; se trata de un grupo que deja
de lado las comodidades de alojamientos y
facilidades en desplazamientos por la
presencia de la conectividad y de las
experiencias, a donde quiera que vayan.
Los turistas millennials en si, consideran
que la conectividad no debe ser un
privilegio especial ni un lujo, sino un
concepto base en su experiencia de viaje;
pues se trata de una generación informada
y exigente, activa en el mundo digital de la
búsqueda, las compras y el compartir a
través de sus dispositivos móviles y redes
sociales, donde muestran su satisfacción o
descontento, en tiempo real, durante la
realización de su viaje.
Una previsión “normal” nos diría que el
papel de las organizaciones y empresas
turísticas tendrá que evolucionar con ese
comportamiento hacia una postura más
orientada hacia la escucha activa y la
reacción, la interpretación de datos
originados desde plataformas semánticas
(como son las redes sociales) y la inclusión
de embajadores de la marca encontrados
desde las mismos medios socializados;
todo esto gracias a la penetración de los
millennials en un círculo económicamente
activo, en donde en algunos años los hoy
millennials tendrán una capacidad
adquisitiva mucho mayor.
Es posible que esta generación será la que
empuje e instaure por completo la
denominada “era del turista 3.0”, dónde
además de las ya mencionadas prácticas
de comunicación, la importancia de la
socialización de la marca, con valores y
contexto por detrás serán las claves del
éxito –o en su caso, el fracaso- de los
hombres de marketing y comunicación de
la industria y distintas ramas del turismo,
tanto en México como a nivel global.
Visita webs para consultar
información de los destinos
que busca visitar.
Su búsqueda es
primordialmente a través de
una laptop o PC, vía
exploradores web.
TURISTA 1.0 TURISTA 2.0 TURISTA 3.0
Busca imagenes, videos y
blogs de los destinos que
busca visitar.
Navega a través de
diferentes dispositivos, y se
mueve en blogs y redes
sociales.
Consulta redes
segmentadas e interactua
con los usuarios para recibir
opiniones de los destinos
que busca visitar.
Obtiene información y
navega primordialmente
con su teléfono móvil, a
través de aplicaciones.

Turismo online: la evolución
disruptiva
En cada sector de la industria, cuando el internet se hace presente suelen suceder dos
tipos de cambios o revoluciones: la revolución adaptativa y, posteriormente, la
revolución disruptiva.
Bajo el sector turístico, la revolución adaptativa habría sido la expansión del uso del
internet para comprar viajes o reservar en un hotel - pero la revolución disruptiva nos
lleva, por ejemplo, a poder pagar un hospedaje dentro de un sitio o aplicación que ni
siquiera es de un hotel, alquilar un transporte con una plataforma o compañía que
realmente no cuenta con una flotilla, entre otros.
Es aquí donde la figura del ya mencionado turista 3.0 cobra fuerza. Éste reserva su
habitación a través del teléfono móvil, consulta mapas satelitales a través de su tableta,
encuentra sitios para comer o promociones en restaurantes a través de las redes
sociales o los códigos QR, recorre museos interactuando con códigos de realidad
aumentada, o hace sus álbumes de fotografías a través de Facebook etiquetando a sus
amigos, entre muchas otras actividades que antes se pensaban imposibles

Por lo tanto, ese turista 3.0 no es alguien que viene del
futuro, sino alguien que está exprimiendo el presente. Las
startups y empresas que han sabido adaptarse al cambio de
mercado que el turista 3.0 ha implicado, son las que
actualmente tienen altos ingresos, millones de descargas e
incluso, en algunos casos, han revolucionado las leyes de
ciertos países y ciudades.
Estas grandes empresas revolucionarias son sólo un
puñado de las muchas que están apostando por el turismo
3.0, brindando servicios geolocalizados que están
integrando información, espacio y tecnología para
enriquecer la experiencia del viajero.
Y es por eso, que hoy podemos encontrar a usuarios
alquilando espacios o cuartos para pasar sus vacaciones en
Querétaro a través de Airbnb, buscando direcciones y
calculando el tiempo de traslado caminando desde el centro
de Monterrey hasta el Parque Fundidora con Google Maps,
evitando el tráfico de Guadalajara con Waze al viajar en el
coche que ha rentado para su viaje, o eligiendo un
restaurante típico y colonial en el corazón de Puebla a través
de las recomendaciones de los usuarios en TripAdvisor. Si
nos detenemos por un momento, podremos darnos cuenta
que ni Airbnb es un hotel, ni Google Maps o Waze un mapa
oficial de la ciudad, ni TripAdvisor un restaurante.
Un navegador GPS Tomtom
La plataforma Rumbo
Un taxi normal
Una agencia de viaje
El turista 1.0 utilizaría: El turista 2.0 utilizaría: El turista 3.0 utilizaría:
Los Google Maps
El portal Trivago
La aplicación MyTaxi
El buscador Despegar.com
Waze para evitar el tráfico
AirBnb para buscar
hospedaje
Uber para transportarse
TripAdvisor

Cabe destacar igualmente el caso de Uber, aplicación con
la cual los usuarios ahora pueden gozar de subirse a un
coche privado e interactuar con el conductor incluso antes
de conocerlo; y el caso es el mismo, Uber propiamente no
tiene una oficina donde pases a rentar un coche o una
camioneta - todo lo hacen los usuarios. No hay que dejar de
resaltar, por cierto, que la Ciudad de México se convirtió
recientemente en la primera urbe de Latinoamérica en
aceptar a la aplicación, siendo ésta rechazada y prohibida
en muchos otros lados del mundo.
Es importante resaltar que como modelo de negocio, Uber
fue capaz de combatir y revolucionar la actividad comercial
del gremio taxista de la Ciudad de México, cerrado y
agresivo, y colateralmente abriendo nuevas opciones dentro
del transporte público de la misma ciudad, que se
resguardaba tradicionalmente en el metro, metro bus o
tranvías, además de los taxis ya mencionados.
Impresionará a más de
uno saber que, según
un trabajo académico
del gestor de
reputación TrustYou,
en España el 93% de
los viajeros concede
importancia a las
opiniones del resto de
los usuario, siendo las
recomendaciones de
las guías de viaje sólo
influyentes para poco
más de la mitad de los
que lo consultan.

La industria, obligada
a la transformación
Comprender el patrón del turista 3.0 permite no sólo diseñar
estrategias integrales, sino también disponer de sistemas
capaces de unificar lenguajes y plataformas que favorezcan
la operación de sus experiencias y necesidades.
Si esto es realmente comprendido y llevado a cabo, el
recoger y gestionar información asociada con el
comportamiento del turista será más fácil y, a la vez, mucho
más fructífero para toda empresa que se encuentra
inmiscuida en la industria.
Sin embargo, para muchas empresas y agencias en el
mundo esto no termina por ser la “realidad actual” o
consideran que es algo innecesario ir transformando sus
procesos dentro de un contexto online; algo que el informe
Mobile Travel Report del 2014 puede desmentir fácilmente,
pues según los estudios, en el 2014 las reservas de viaje en
España -por ejemplo- se realizaron en un 87% de los casos
a través de un ordenador.
Para esto, los hoteles son el campo de prueba ideal para
la aplicación de tecnologías nuevas que conecten al usuario
con el destino y su oferta. Ya es posible para el usuario no
sólo reservar una habitación, sino ser asistido durante el viaje
o recibir elementos interactivos descargables mientras
alcanza su cuarto noche; todo esto es parte de gestionar lo
que se le conoce como “smart destinations” o “destinos
inteligentes”.

Uno de los aspectos que más evolucionan día con
día es la atención que, al menos cierta parte del
sector, está prestando a las redes sociales. Por
ejemplo, ya existe una gran cantidad de compañías
que están utilizando el “social seating”, es decir,
permitir a los usuarios elegir compañeros de
asiento durante un viaje según sus preferencias
personales y perfiles en redes sociales (algo
bastante lógico si se va a compartir hora tras hora
con un desconocido). Una de las empresas que ya
ha puesto este sistema en marcha es la aerolínea
KLM con “Meet & Seat”, donde a través de los
perfiles de Linkedin y Facebook, puedes elegir
compañero de viaje en base a su actividad
profesional, gustos e intereses, eso si, previamente
cada pasajero tiene que autorizar si quiere
participar en este programa y permitir al resto que
le encuentren.
Aunque para algunos pudiera parecer
intrascendente, para el turista 3.0 es importante
que la empresa se fije en sus gustos, relaciones y
preferencias, y qué mejor que haciéndolo a través
de la captación de sus datos en Facebook,
Instagram o Pinterest (sólo por poner un ejemplo).
Además, no olvidemos que existe el hecho del
posible surgimiento de opiniones negativas sobre el
servicio en algún hotel u hostal. En ese sentido, un
huésped insatisfecho posiblemente hará estallar
sus malos comentarios a través de Facebook, por
lo que las redes y plataformas digitales cobran
importancia -de nueva cuenta- para tratar de
canalizar y disminuir la mala experiencia del
usuario. Es justo sobre esa premisa, en la que se ha
cimentado el ya mencionado TripAdvisor, la cual al
paso de quince años se ha convertido en la web de
viajes más popular del mundo con 315 millones
de visitantes.
Turistas en México en
2014, entre nacionales e
internacionales
Un total de turistas 3.0 en
México, entre nacionales
e internacionales
De los turistas en México
son "Turistas 3.0"
66,500,000
11,000,000
16.54%

No podemos pasar por alto como el turista 3.0, con su interacción en redes y datos
digitales, forzó de alguna manera la creación de otras plataformas, que pueden reflejarse
como la evolución de modelos tradicionales de negocios.
Vale mencionar el caso de Skyscanner, que te permite buscar opciones de viaje tomando
únicamente como referencia tu aeropuerto más cercano (brindándote los destinos con
ofertas más agresivas, sustituyendo al modelo antiguo de agencias de viajes), o el de
Cornershop, en donde “amas y amos” de casa hacen la compra del supermercado por ti
según la lista que tú les des (siendo un estilo de Uber para los supermercados). También
está el caso de Econduce.mx, que te permite alquilar motos eléctricas y moverte por las
zonas de Polanco, Roma o Condesa (por lo que ahora, el alquilar transporte ya no se
hace en una oficina), o del famoso Spotify que se ajusta a tus gustos o estado de ánimo, y
reproduce música con listas de reproducción pre-armadas (transformando el modo en el
que interactúas y escuchas tu música).

Conclusión
Parece ser que no sólo la evolución hacia
el “turista 3.0” se terminará en las
experiencias personales o de viajes -
como en toda industria, los sectores que
le componen se transforman de poco en
poco, y es quizás cuestión de unos años
para que veamos el vuelco total de las
empresas y startups de la industria
turística hacia esta nueva era.
Desde las agencias de turismo de
negocios hasta las plataformas de
promoción ecoturística, es probable que
todas encuentren un modelo de negocio
adaptado (en primera instancia) hacia las
nuevas necesidades del mercado, lo que
les llevará implícitamente a una evolución
disruptiva.
Y es que, si nos basamos en términos más
profundos y en alusiones a lo verdadero e
infranqueable, el cambio es lo único que
verdaderamente prevalece en el tiempo -
la industria turística en nuestro país lo
sabe, y sólo es cuestión de tiempo para
que veamos la completa instauración, en
todos los sectores, del turista 3.0 en
México.

Referencias
• http://www.abc.es/economia/20150403/abci-tecnologia-turismo-201504011834.html
• http://www.clubrural.com/blog/cual-es-el-perfil-del-turista-3-0/
• http://es.slideshare.net/PayPerThink/el-turista-30-y-los-destinos-tursticos
• http://www.aunclicdelastic.com/del-seat-127-al-social-seating-la-transformacion-digital-del-sector-turistico/
• http://www.tecnohotelnews.com/2015/02/estas-son-las-claves-del-turismo-3-0/
• http://www.marcastro.es/blog/turista-30
• http://www.pasosonline.org/Publicados/13115/PS0115_18.pdf
• http://www.kanlli.com/social-media-marketing/turismo-3-0-creacion-colectiva-para-enriquecer-experiencias/
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