In questa presentazione esploriamo i principali trend digitali di oggi: i social media, la multicanalità, la mobilità, gli analytics e il crowdsourcing e Digital CRM come un passaggio evolutivo importante nella relazione con il cliente. Per maggiori informazioni vi preghiamo di visitare: http://www.ey.com/IT/it/Services/Advisory/Performance-Improvement/Social-enterprise

1. L’evoluzione digitale: dalla comunicazione
al business
Milano 27 Novembre 2013

2. L’evoluzione tecnologica ha comportato significativi cambiamenti
anche prima della fase digitale
Communication
VoIP
Fonte: EY Digital Transformation
Smartphone
UCC
Customer Interface
IP-PBX
E-mail
IM
LAN
based Mail
Voicemail
Multi Channel
Video
Conferencing
Cellphone
Voice
Conferencing
Pagers
Snail Mail
Store
Online
Channel
Tele
Channel
Social Networking
PBX
In-Person Team
Meetings
Fixed Line Phone
Fax
Physical
Knowledge Base
Door to Door
Magnetic
Knowledge
Base
Enterprise
Social Network
Netmeeting
Livemeeting
White-boarding
Sessions
Roadshows
Cheque
Credit
Card
Branchless
Banking
ATM
Cash
Electronic Funds
Transfer
E-Commerce
Typewriters
Physical Files
Manual
Manufacturing
Semi Automatic
Manufacturing
Commerce / Financial
Laptop
Cloud
computing
Tape
Drives
CD
Smart
Manufacturing
Computer Aided Manufacturing
Tablet
m-Commerce
PC
Storage as a
service
Infrastructure
Tele
-banking
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Optical
Knowledge
Base
Collaboration
Online
Knowledge
Base
Telepresence

3. Oggi i principali trend digitali riguardano i social media, la
multicanalità, la mobilità, gli analytics e il crowdsourcing
Analytics
 Real-time data-analysis
 Utilizzo di modelli predittivi in
marketing, vendite e promozioni
Social Media
 1,7 miliardi di utilizzatori dei social network a
livello globale
 Il 70% delle aziende utilizza tecnologie social
Fonte: eMarketer (2013), Forrester (2012)
Crowdsourcing
 Modelli di prodotto/servizio innovativi
 Co-creation: partecipazione collaborativa alla
definizione di nuovi prodotti/servizi e al
miglioramento di processi e modelli di lavoro
Mobile
Digital
Trends
 In Italia la penetrazione degli smartphone ha
raggiunto il 41%
 Oltre il 55% dei dipendenti lavora in mobilità
Fonte: Google (2013)
Multicanalità
Multicanalità
 I consumatori si muovono senza soluzione di continuità tra i
diversi canali fisici e digitali
 Il commercio online crescerà in Europa del 12% annuo fino al
2016, arrivando ad un valore 172 Mld €, in Italia cresce del 18%
nel 2013 (+255% per il Mobile Commerce)
Fonte: Forrester (2012), Osservatorio E-Commerce Politecnico di Milano (2013)
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Photo by Luke Wroblewski

4. Integrazione tra dati strutturati e destrutturati con i digital analytics
Trend
Analytics
 2,7 Zettabytes (2,7*10^21 Byte) di dati nell’universo digitale, che arriverà a 40 ZB entro il
2020
 Ogni giorno 4,5 Mld di like su Facebook, 31 Mld di messaggi WhatsApp e 750 Mln di foto
condivise
 1.130 Mld di like e 150 Mld di connessioni tra utenti su Facebook
 Più del 60% dei dispositivi online non sono PC, ma smartphone, tablet, smart TV e altri
dispositivi
 75 Mld di dispositivi connessi entro il 2020 all’Internet delle cose
Fonti: IBM (2012), Facebook (2013), WhatsApp (2013), BI Intelligence (2013), ComCast
(2013), Cisco (2013)
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Photo by Daniel Kulinski

5. Un esperienza sempre più mobile e multicanale
Trend
Mobile
Multicanalità
Multitasking e cross-canalità
sono ormai la norma
 77% dei consumatori usa la Tv contemporaneamente ad
un altro dispositivo
 75% usa il Tablet insieme ad un altro dispositivo
 67% usa il Pc insieme ad un altro dispositivo
 Il 53% dei consumatori ricerca informazioni on-line
mentre si trova in un negozio fisico
Fonte: Google (2013), Pew Research Center (2012), McKinsey (2009)
E-Commerce e Mobile Commerce in Italia
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 L’E-Commerce B2C in Italia rappresenta ancora una porzione limitata (3%)
delle vendite retail rispetto agli altri Paesi europei (6% in Francia, 8% in
Germania, 14% in UK)
 Tuttavia nel 2013 le digital sales sono cresciute del 18% (+ 2 Mln nuovi digital
buyers nel 2013) arrivando a 11,3 Mld €
 In particolare il Mobile Commerce è cresciuto del 255% arrivando a 510 Mln €
Fonti: Osservatorio E-Commerce Politecnico di Milano (2013), eMarketer (2013)

6. Da consumatori a co-creatori
Trend
Crowdsourcing
Co-creazione con gli stakeholder interni
Co-creazione con gli stakeholder esterni
 61% dei consumatori è disponibile a diventare
co-creatore
 78% delle grandi aziende sta adottando approcci di
open innovation
Fonti: Forrester (2012), Fraunhofer (2013)
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 Il 94% dei dipendenti utilizza tecnologie “social” sul
luogo di lavoro per ricercare informazioni, connettersi e
collaborare con i colleghi
 Oltre il 70% delle aziende ha iniziato a sperimentare o
ha già avviato con successo iniziative di Innovazione
Collaborativa
Fonti: Forrester (2012)

7. Social Media: la frammentazione di canali e piattaforme
Trend
Social Media
Elevata frammentazione
Condivisione di foto
 Più di 1.000 social network
disponibili
 Rapida crescita delle
piattaforme per la condivisione
di foto (Pinterest, Instagram e
Snapchat) che iniziano ad
essere preferite a Facebook
 Ogni persona fa parte in
media di 2,1 social network
Fonte: InSites Consulting (2012)
Fonte: Business Insider (2013)
Peculiarità geografiche
 Facebook primo per utenti
(1,19 Mld) e tasso di attività in
quasi tutte le nazioni, tranne in
Cina (Qzone), in Russia
(Vkontakte) e Iran (Cloob)
Social Network verticali
 Emergono i Social Network
verticali, utilizzati in particolare
nel B2B
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Fonte: Brian Solis (2013)

8. Il Digital CRM come passaggio evolutivo nella relazione con il cliente
Anni
’50-’60
Anni
’70-’80
Anni
‘90
Comunicazione di
massa
Database, system
analysis
Qualificazione dei
clienti potenziali
Mass
Marketing
Direct
Marketing
Database
Marketing
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Anni
‘90-2000
Focus sul cliente, al
centro della strategia
aziendale
Customer
Relationship
Management
Anni
2010
Relazione interattiva
e collaborativa con il
cliente
Digital CRM

9. Quali differenze tra CRM e Digital CRM?
CRM
Digital CRM
CHI
Singole funzioni
Funzioni + Individui
COSA
Processi
“Company Centric”
Processi
“Customer Centric”
DOVE
Canali controllati
dall’azienda
Canali
“Customer Driven”
QUANDO
L’azienda definisce i tempi
Il cliente definisce i tempi
PERCHÈ
Transazioni
Interazioni
COME
Flusso Inside - Out
Flusso Outside - In
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10. Livelli di maturità nelle aree funzionali del Digital CRM
Posizionamento del Mercato
IMPATTO SUL BUSINESS
DIGITAL
INNOVATION
DIGITAL
SERVICE
DIGITAL
MARKETING
DIGITAL
SALES
DIGITAL
COMMERCE
DIGITAL
INSIGHTS
MATURITA’ DELL’AZIENDA NEL DIGITAL CRM
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11. Digital Insights
La Reputation Monitoring Room di
Telecom Italia
 Analisi delle conversazioni per individuare gli
investimenti migliori e targettizzare meglio le
azioni di comunicazione
Il Social Media Command Center di Dell
 Più di 22.000 conversazioni pertinenti tracciate
ogni giorno
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12. Digital Marketing
Community per appassionati di finanza:
Barclaycard Ring
 Gamification per promuovere supporto tra pari, comportamenti
virtuosi e condivisione di idee di miglioramento
 50% di riduzione dei reclami, 50% di aumento della customer
retention, 10 Mln $ di benefit annualizzati
Customer experience: Zappos
 L’attenzione alla customer experience ha
generato +$1 Mld di vendite e clienti
affezionati che spendono molto più dei nuovi
arrivati ($143.22 contro $111.98)
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13. Digital Commerce
Migliorare la customer experience:
Tesco Home Plus
 Virtual store nelle metropolitane con QR per
acquistare i prodotti (same day delivery)
 10.300 nuovi utenti (+76%) e 130% di aumento
nelle vendite online
Social Commerce: Fab.com
 Shopping online e condivisione dell’esperienza con amici su
Facebook aumenta la probabilità di acquisto di 10x
 50% dei clienti e 1/3 fatturato in Europa dal social sharing
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14. Digital Service
Rinunciare al controllo: GiffGaff
 Nessun customer service aziendale. Nessun venditore.
 +130.000 domande nei forum di supporto, 1M di soluzioni,
risposta dopo 3 min. in media (24/7)
 Net Promoter Score pari a 73, subito dopo Google e Apple
Supportare i clienti nella community: Home Depot
 Home Depot permette venditori dei propri store di partecipare
alla propria How-To community sul bricolage
 I venditori forniscono risposte sui prodotti e sui progetti dei
clienti nell’arco di 24h
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15. Digital Sales
Twitter Sales: Dell Outlet
 Canale promozionale aperto nel giugno 2007,
l’account Twitter ha superato i $7 Mln di vendite
su una quota di un 1,5 Mln followers
Forza Vendita abilitata dalla condivisione
della conoscenza
 Realtà italiana ed internazionale con Forza
Vendite di 700 persone ha adottato dei modelli di
lavoro in ottica collaborativa, permettendo un
miglioramento della condivisione della
conoscenza
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16. Digital Innovation
Dare spazio al cliente genera valore economico: P&G
 P&G ha aumentato la percentuale delle idee sviluppate in
modo collaborativo da meno del 10% a più del 50% grazie
alle iniziative Connect & Develop
 La fase di generazione e testing di nuovi prototipi è passata
da una media di 2 mesi a 24-48 ore
Fonte: P&G
Ogni cliente può supportare la Ricerca e
Sviluppo: Lego Cuusoo
 Lego Cuusoo ha +340.000 utenti attivi
 Lego Minecraft Micro World è stato così popolare da andare
esaurito all’uscita sul mercato
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17. Collegare interno ed esterno per abilitare il Digital CRM
ESTERNO
INTERNO
CLIENTI
Dati
transazionali
Conversazioni
nelle community
Dati Social
Regole di business
Conversazioni
uno ad uno
Digital CRM
Teams
CRM
Digital
Marketing Team
Digital
Sales Team
Digital
Support Team
Digital
Innovation Team
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Collaborazione
interna

18. La sfida più
grande è dentro,
non fuori
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19. Alberto Bazzi
Emanuele Quintarelli
Director Digital Transformation Med Area
(Italy, Spain & Portugal)
Ernst & Young Financial-Business Advisors
Via Wittgens, 6, 20123 Milano
alberto.bazzi@it.ey.com
Mobile: +39 347 2740678
Skype: alberto_bazzi68
Senior Manager Digital Transformation Med Area
(Italy, Spain & Portugal)
Ernst & Young Financial-Business Advisors
Via Po, 28, 00198 Roma
emanuele.quintarelli@it.ey.com
Mobile: +39 366 6027793
Skype: emanuelequintarelli