Strategie di CRM , presentazione all'evento ITincontra 2012

1. C2Web S.r.l.
Soluzioni
informatiche
Customer Relationship Management
ITIncontra

2. Presentazione evento C2Web S.r.l.
A distanza di oltre un decennio dall‟espansione in Italia del fenomeno
del C.R.M. , terminati gli anni in cui la sigla era diventata una moda,
affrontiamo il tema in modo semplice e razionale per capire:
• Un po‟ di teroria:
1. cos‟è il C.R.M
2. A cosa può servire (se serve)
• Il CRM operativo:
1. Sales force automation
2. Service automation
3. Marketing automation
• Il CRM strategico (cenni)
L‟incontro avrà un taglio pratico si farà quindi riferimento ad esempi
concreti con il supporto di uno strumento software idoneo ad affrontare
le tematiche esaminate
Page  2
www.c2web.net

3. Cos’è il C.R.M ? C2Web S.r.l.
 Il CRM (Customer Relationship Management) è stato negli ultimi anni in
Italia una grande fonte di equivoci, infatti in molti hanno pensato
– CRM = software, di conseguenza
– CRM = Sales Force , oppure
– CRM = applicativo di marketing , oppure
– CRM = web marketing di conseguenza newsletter oppure ecommerce
 Il CRM in realtà dal punto di vista tecnologico è l‟unione di tutti i punti
sopra elencati, più l‟assistenza tecnica, ma soprattutto è una strategia e
un modello organizzativo
 Definizione wikipedia: «Il CRM non è una semplice questione di marketing né di
sistemi informatici, bensì si avvale in maniera sempre più massiccia, di strumenti informatici
o comunque automatizzati, per implementare il management. Il CRM è un concetto
strettamente legato alla strategia, alla comunicazione, all'integrazione tra i processi
aziendali, alle persone ed alla cultura, che pone il cliente al centro dell'attenzione sia nel
caso del business-to-business sia in quello del business-to-consumer.»
Page  3
www.c2web.net

4. Il cliente al centro: dalla redditività del prodotto alla
redditività del cliente
 Quando la domanda del bene o servizio è ampia rispetto alle capacità produttive
dell‟azienda, essa può permettersi di concentrarsi unicamente sul prodotto e sui processi
interni in quanto la risorsa „clienti‟ non è fonte di preoccupazione quanto piuttosto aumentare
la capacità produttiva per massimizzare i profitti.
 Nel periodo storico che stiamo attraversando il principale problema è trovare clienti con cui
instaurare relazioni di business il più possibile stabili e durature
 Nella strategia di C.R.M. si passa dal controllo della redditività del prodotto (tipica del mondo
E.R.P.) al controllo della redditività del cliente.
 La misurazione del valore del cliente nel suo ciclo di vita completo e non solo nella singola
transazione consente di adottare strategie rivolte verso i clienti:
1. Fidelizzare i clienti più redditizi, «coccolandoli» in tutte le fasi del rapporto, il cliente
deve trovare nella nostra azienda il punto di riferimento costante e affidabile per il
proprio business
2. Azioni sui clienti non redditizi:
• Cercare di aumentare il loro valore offrendo differenti approcci di business
• Azioni di de-marketing per i casi «peggiori»
Page  4
www.c2web.net

5. Obiettivi del C.R.M. C2Web S.r.l.
Obiettivo: ottenere una base clienti ampia e con rapporti duraturi
1. Aumentare l‟efficacia delle azioni di marketing per acquisire nuovi clienti
2. Rendere fedeli i propri clienti (di valore) per evitare di perderli a fronte di azioni della
concorrenza o a fronte di qualche motivo di insoddisfazione
3. Accrescere il valore dei propri clienti
 L‟insieme di questi tre obiettivi consiste nella gestione delle relazioni con il cliente nel suo
intero ciclo di vita: dal contatto iniziale, alla fase di acquisizione, alla conversione in cliente
pagante, all‟aumento della fedeltà e quindi del valore.
Page  5
www.c2web.net

6. Scopo del C.R.M.: indagine di mercato C2Web S.r.l.
Fidelizzazione, soddisfazione
Accrescere la customer satisfaction
Aumentare le opportunità cross/up-sell
Accrescere la customer retention
Accrescere la fidelizzazione
Accrescere i ricavi
Accrescere il profitto per cliente
Acquisire nuovi clienti
Aumentare i ricavi
Accrescere i tassi di risposta alle campagne marketing
Accrescere l'acquisizione di nuovi clienti
Ridurre i costi commerciali
Migliorare la qualità del contatto e la conversione Riduzione dei costi
Accrescere i margini di profitto
Accrescere la fidelizzazione dei partner
Ridurre i costi di marketing
Altro
0 10 20 30 40 50 60 70 80
Fonte: Gartner Inc.
Page  6
www.c2web.net

7. Stadi di evoluzione del cliente C2Web S.r.l.
1. Cliente ipotetico (suspect)
2. Cliente potenziale (prospect)
3. Nuovo cliente. (primo acquisto)
4. Cliente occasionale. Acquisti ripetuti ma la nostra offerta ha un ruolo minore nel portafoglio
del cliente
5. Cliente abituale. Il cliente seleziona la nostra azienda come fornitore preferenziale
6. Cliente fedele. Il cliente resiste all‟idea di cambiare fornitore ed ha un atteggiamento molto
positivo nei confronti dell‟azienda / dell‟offerta
7. Cliente sostenitore. Genera nuove opportunità attraverso un passaparola positivo
Considerazioni:
 Non tutti i clienti progrediscono negli stadi
 I clienti negli stadi più alti generano i maggiori profitti
 Nelle fasi iniziali i costi possono essere più rilevanti dei ricavi
Page  7
www.c2web.net

8. Il ciclo di vita del cliente C2Web S.r.l.
Indurre il cliente al primo acquisto
• Presentare l‟offerta
Acquisition
Raggiungere nuovi clienti: • Gestire le trattative
• Identificare i prospect
• Catturare l‟attenzione
Garantire il livello
Reach Conversion di servizio
Convertire il cliente
alla propria offerta
Fidelizzazione del Indurre il cliente a
cliente, accrescerne il Loyalty Retention ripetere l‟acquisto
valore per up-selling e
cross-selling
Page  8
www.c2web.net

9. CRM operativo e CRM strategico C2Web S.r.l.
 Strutturare i canali di contatto con un supporto sw (CRM operativo)
1. gestire le relazioni secondo processi definiti
2. tracciare le informazioni salienti di ogni relazione
3. rendere disponibili e gestire le informazioni raccolte
• Ogni operatore in contatto con il cliente abbia una fotografia completa della sua storia:
cosa ha acquistato, quali problemi ha avuto, quali richieste inevase, problematiche
amministrative … se facciamo capire al cliente che lo conosciamo gli diamo valore,
conquistiamo la sua fiducia e trasmettiamo un messaggio di organizzazione
• Cogliere tutte le occasioni per nuove opportunità di business
 Utilizzare i dati raccolti per segmentare i clienti ed adottare strategie di crm (CRM
strategico)
1. Segmentare i clienti
2. Definire procedure diversificate
3. Creare campagne marketing mirate (offerte commerciali, campagne retention)
Page  9
www.c2web.net

10. Livelli CRM C2Web S.r.l.
Strumenti CRM Operativo CRM strategico
strumenti Strumenti
CRM non parzialmente completamente
integrati integrati integrati
Esempio call center Esempio call center Esempio call center
per la registrazione con software CRM con software CRM in
degli ordini, senza per la visualizzazione grado di diversificare
riconoscimento del del «cruscotto i clienti e di fornire i
cliente e senza cliente» e la dati per guidare altre
registrazione dei registrazione dei funzioni aziendali
contatti. contatti.
Page  10
www.c2web.net

11. Il circolo virtuoso del CRM C2Web S.r.l.
Il percorso di una strategia CRM si alimenta dei dati raccolti dal front-end e procede
attraverso la costruzione di offerte e strategie mirate incrementando la fidelizzazione del
cliente ed il valore per l‟azienda
Efficienza interna
Efficacia / livello
di servizio
Customer
Fidelizzazione
satisfaction
Aumento valore Cross selling
portafoglio clienti
Page  11
Up selling

12. Parola d’ordine: integrazione C2Web S.r.l.
L‟integrazione da un punto di vista di CRM è di due tipi: orizzontale e verticale.
 La prima (integrazione orizzontale) è l‟integrazione tra le diverse componenti
(informatiche e non) del CRM: l‟integrazione tra i canali, tra Marketing, forza
vendita, call center e così via.
 La seconda (integrazione verticale) è l‟integrazione tra il CRM ed il resto delle
componenti (informatiche e non) dell‟azienda. Tipica integrazione verticale con il
sistema amministrativo / ERP
– Integrazione della scheda cliente con dati amministrativi
– Invio degli ordini
– Previsioni di vendita (forecast) al sistema di approvvigionamento
Page  12
www.c2web.net

13. Fidelizzare i clienti C2Web S.r.l.
Fidelizzare il cliente significa diventare partner privilegiati e affidabili, guadagnarsi la stima dei
clienti è l‟aspetto fondamentale
Il cliente deve avere la massima fiducia nelle proposte commerciali che arrivano dall'azienda e
ciò deriva sia dall'atteggiamento nelle fasi di vendita, sia dall'operato nelle fasi di evasione delle
forniture, sia nella gestione dei problemi. La fidelizzazione dei clienti, quindi, passa per il
coinvolgimento di tutti i reparti, secondo una rigorosa definizione di Customer Relationship
Management.
E' importante che nel fare nuove promozioni si selezionino le reali opportunità che si suppone
possano interessare a quello specifico cliente.
L'azienda, quindi, deve registrare ogni informazione che all'atto di nuove campagne o di nuove
trattative possano aiutare ad ricostruire un quadro di esigenze, abitudini e accordi più o meno
formali stipulati con ogni cliente. La cosa è particolarmente importante in aziende con frequente
cambio di personale.
I clienti sono impressionati dal fatto che alla richiesta di nuovi preventivi, o alla segnalazione di
un problema, al telefono chi risponde abbia un quadro completo degli accordi precedenti e della
sua situazione.
Il servizio di Customer Service è un'importante componente della strategia di fidelizzazione dei
clienti. Infatti una richiesta d'assistenza fatta ad un tecnico che ha visione dei casi aperti e delle
attività intraprese, aumenta la sensazione del cliente di essere seguito e gestito.
Page  13
www.c2web.net

14. Fidelizzare i clienti: alcune tecniche C2Web S.r.l.
• Richiamare e assicurare un eccellente servizio post-vendita. Ricontattare il cliente e avere
un feedback sul servizio o sul prodotto che ha ricevuto. La buona opinione e la fidelizzazione
del cliente alla nostra azienda passa soprattutto dai piccoli accorgimenti che rassicurano il
cliente di aver fatto la scelta giusta.
• Conoscere i clienti, e non solo per “targettizzare” le offerte ma per abbattere il muro del mero
rapporto commerciale e farsi sentire vicino, per esempio con chiamate di cortesia o indagini di
soddisfazione.
• Accontentare il cliente nelle sue richieste e se possibile superare le sue aspettative. Dare
al cliente un prodotto finito al 100% e consegnato secondo quanto previsto e descritto. Andare
oltre le aspettative vuol dire corredare quanto ordinato dal cliente con un qualcosa in più – per
esempio, un buono sconto sul prossimo acquisto, un gadget di benvenuto etc…
• Stipulare contratti chiari e dettagliati circa le condizioni di servizio:
• Definire perfettamente il perimetro delle aspettative del cliente evitando fraintendimenti o
richieste che non rientrano nella nostra offerta
• Sono una leva per up-selling e cross-selling nel senso che ogni richiesta esplicitamente
al di fuori del perimetro contrattuale diventa una nuova occasione di vendita
Page  14
www.c2web.net

15. Il contatto telefonico C2Web S.r.l.
Nonostante la diffusione di Social Media, Email e altri strumenti multimediali, il telefono resta certamente il
mezzo più utilizzato di comunicazione e dialogo, per l‟immediatezza di risposta e contatto che caratterizza
questo strumento.
Per questa ragione è indispensabile assicurare un primo contatto o un servizio di assistenza clienti
telefonico al di sopra della media. I punti che fanno la differenza:
- cortesia nei modi: la cortesia è la migliore risposta, specie nei confronti di clienti spazientiti e arroganti.
Le cose si ottengono di più con il garbo che con lo scontro; un tono di voce calmo e rassicurante, ma fermo
e deciso, comunica sicurezza e padronanza della situazione.
- efficacia nella soluzione di problemi; non lasciare il cliente senza risposte o senza alternative alle
soluzioni; non avere paura di fare domande: chiedere è utile se serve a individuare il problema e risolverlo in
poco tempo.
L‟immagine aziendale si concentra nelle prime fasi della chiamata, quelle in cui il primo contatto è
determinante dal punto di vista della Customer Experience.
Il contatto telefonico può rivelarsi quindi uno strumento dai risvolti positivi e negativi al tempo stesso:
– negativi, perché se la telefonata non viene gestita al meglio sia dal punto di vista del linguaggio, sia della
soluzione al problema, rischia di far perdere il cliente o il fornitore;
– se il servizio che viene offerto è al di sopra delle aspettative del cliente, può rivelarsi un potente
strumento di fidelizzazione e acquisizione di clienti.
Page  15
www.c2web.net

16. Fabbisogno informativo C2Web S.r.l.
Le informazioni sul cliente sono un elemento fondamentale del processo di CRM: solo la
disponibilità di informazioni puntuali consente di:
 Conoscere il cliente / interagire in modo personalizzato
 Differenziarlo in funzione del suo valore o delle sue esigenze
 Personalizzare l‟offerta
Prerequisito indispensabile è strutturare un‟anagrafica clienti completa e condivisa dai vari
canali / reparti
Dati anagrafici Dati comportamentali
Dati societari Tipologia prodotti acquistati
Sedi Date , quantità , valore degli ordini
Contatti Condizioni commerciali, tempi e modalità
consegna richiesti
Settore attività Lamentele
Fatturato Azioni di marketing già intraprese e con
quale esito
Page  16
www.c2web.net

17. Esempio: cruscotto cliente C2Web S.r.l.
Page  17
www.c2web.net

18. Il CRM operativo: applicazioni software C2Web S.r.l.
Marketing
• Segmentazione della base dati (gestione liste di contatti)
• Gestione delle campagne (telemarketing, email marketing, sms, …)
• Gestione questionari (call script)
• Campagne event driven
Sales Force
• Gestione Clienti
• Gestione dei potenziali
• Gestione delle opportunità
• Gestione della pipeline di vendita
• Quotazione e offerte e modulistica di vendita
Service
• Gestione delle chiamate (call center)
• Gestione dei ticket (problemi o richieste d‟assistenza)
• Gestione degli interventi on field
Page  18
www.c2web.net

19. Gestire i processi di vendita: Sales Force C2Web S.r.l.
 L‟adozione di un database per il tracciamento di tutte le opportunità commerciali consente di
non dimenticare la gestione di alcun contatto potenziale, in nessuna delle fasi dell‟azione
commerciale. Qualunque operatore può aprire opportunità ed assegnarle ad un commerciale
beneficiando dell‟integrazione tra i reparti
 A fronte del primo contatto, il commerciale potrà continuare con la registrazione delle attività
a beneficio, oltre che di se stesso, di un commerciale che potrà succedere al primo
 Le funzioni dedicate alla gestione delle attività commerciali consentono di impostare avvisi
per segnalare l'approssimarsi di una scadenza pianificata a qualunque orizzonte temporale.
 La scheda anagrafica fornisce informazioni a 360 sulla storia del cliente: le campagne
applicate al nominativo, i riferimenti interni contattati, le note emerse dai contatti precedenti,
eventuali reclami, consentono al commerciale la ricostruzione veloce del quadro,
trasmettendo al cliente un messaggio di efficienza ed organizzazione.
Esempi:
1. Contatto telefona al centralino o invia una mail per richiedere un listino o delle brochure
2. Contatto incontrato ad una fiera dimostra interesse
3. Turn-over di un commerciale
Page  19
www.c2web.net

20. Esempio: gestione opportunità C2Web S.r.l.
Page  20
www.c2web.net

21. Sales force: gestione delle opportunità secondo processi definiti
 Le applicazioni CRM consentono la definizione di iter commerciali. La definizione di un
processo unificato per la gestione delle opportunità consente di razionalizzarne e
uniformarne l‟attività
 La ripetizione di processi commerciali standardizzati costituisce una base di conoscenza
utile per la formazione di nuovi commerciali, l‟analisi del successo della metodologia, o
anche dagli errori commessi
 Nuovi contatti sono favorevolmente impressionati da un'azione commerciale che lasci
intravedere una precisa organizzazione dell'azienda.
 Esempio tipico processo di vendita
1. Lead generation : apertura di una opportunità su un cliente potenziale
2. Qualification : attribuzione di un valore e una probabilità di successo
3. Sviluppo e presentazione di un‟offerta
4. Gestione delle obiezioni (trattativa)
5. Chiusura della vendita
Page  21
www.c2web.net

22. Sales force: gli strumenti a disposizione dei commerciali
 Applicazioni per la gestione delle attività di vendita tipicamente rendono
disponibile le seguenti funzionalità
1. Gestione anagrafica portafoglio clienti e clienti potenziali
2. Gestione dei contatti: chiamata automatica dei recapiti clienti, archiviazione
telefonate ricevute, archiviazione delle email scambiate
3. Gestione agenda appuntamenti e scadenze, condivisibile con altri reparti es
segreteria
4. Gestione listini e condizioni commerciali
5. Generazione preventivi e modulistica commerciale
6. Configuratori del prodotto (configurazione accessori e varianti per offerte
complesse)
Page  22
www.c2web.net

23. Sales force: analisi dei dati C2Web S.r.l.
Un'applicazione CRM di supporto alle operazioni commerciali consente la
creazione di una base dati che può essere facilmente utilizzata a scopo di
analisi.
• Previsione dei fatturati dei periodi futuri
• Previsione di vendita per linea di prodotto per fornire informazioni utili
alle politiche di approvvigionamento
• Analizzare i motivi per cui le trattative vengono più frequentemente
perse (o vinte)
• Effettuare azioni di re-call o di marketing sulle trattative «stagnanti»
• Analizzare le origini delle opportunità commerciali per valutare il ritorno
di eventuali azioni di marketing (pubblicità, sito internet, direct
marketing,…)
Page  23
www.c2web.net

24. Esempio: analisi previsioni di vendita C2Web S.r.l.
Page  24
www.c2web.net

25. Esempio: analisi opportunità per agente C2Web S.r.l.
Page  25
www.c2web.net

26. Il post vendita: applicazione service C2Web S.r.l.
 Acquisito l'ordine, l'azienda è impegnata alla consegna o esecuzione del lavoro che il cliente
ha acquistato. Una strategia di fidelizzazione dei clienti vede sempre nel post vendita il
suo nodo centrale.
 Un'applicazione CRM è utilizzabile da tutti i reparti coinvolti per offrire al cliente la
sensazione della gestione completa della fornitura, dell'integrazione dei reparti e della
condivisione degli obiettivi concordati nelle fasi commerciali.
 Il post vendita può chiudere in bellezza una trattativa splendidamente gestita, salvare una
cattiva vendita, soddisfare un cliente sfiduciato o semplicemente fare il proprio dovere.
 Come nelle fasi commerciali gli addetti alle vendite hanno necessità di strumenti che
consentano di impostare degli alert per ricordare le fasi che si approssimano, durante
l'evasione delle forniture, avere una visione sulla situazione completa del cliente.
 Le attività originate dai task che formano il progetto o scaturite dalle richieste di assistenza o
segnalazione di anomalie devono essere pianificate, registrate e distribuite.
 Le informazioni, inoltre, devono mantenere collegamenti coi progetti, con le segnalazioni e
con i clienti.
Page  26
www.c2web.net

27. Il customer service C2Web S.r.l.
 Il Customer Service è il reparto che funge da interfaccia verso il cliente nell'erogazione dei
servizi e nessuno prima di lui necessita di un'applicazione CRM. Il coinvolgimento del
Customer Service nei processi di fidelizzazione dei clienti è massimo. Ogni sforzo deve
essere fatto in questa sede per raggiungere quest'obiettivo.
 Il Customer Service può essere di tipo commerciale o tecnico ma in ogni caso deve avere la
visione completa del cliente, la sua posizione contabile, le trattative aperte, i prodotti già
acquistati, lo stato dei contratti, lo storico dei casi di assistenza e le schede degli interventi
effettuati dai tecnici.
 Un'applicazione CRM consente di registrare i casi, di ottenere un ticket di riferimento da
consegnare al cliente, di associare le attività eseguite e pianificare quelle che si
svolgeranno.
 Un servizio di primo livello può non rispondere a tutte le domande ma deve assicurare la
gestione dei casi con eventuali procedure di escalation o con l‟assegnazione di una
procedura di intervento che coinvolga altri reparti.
 Il CRM garantisce visibilità agli altri reparti circa la situazione del cliente relativamente al post
vendita
Page  27
www.c2web.net

28. Esempio: gestione ticket di assistenza C2Web S.r.l.
Page  28
www.c2web.net

29. Gestione interventi assistenza tecnica C2Web S.r.l.
 Un buon prodotto acquistato deve essere seguito da un'assistenza tecnica all'altezza e le
statistiche insegnano che spesso la fidelizzazione dei clienti proprio in questa fase subisce
degli stop importanti. Per gli interventi on site, in particolare, la mancanza di una precisa
gestione può essere di notevole danno e minare seriamente l'immagine che il cliente ha
dell'azienda.
 Una soluzione CRM consente il planning degli interventi
– In associazione alle segnalazioni aperte
– Rispetto a scadenze di manutenzione programmate nei contratti di assistenza
 La contabilizzazione del numero degli interventi o delle ore, in relazione a contratti di
assistenza con un monte prepagato
 La registrazione delle prestazioni, dei materiali e delle spese impiegati negli interventi ai fini
della fatturazione
Page  29
www.c2web.net

30. Il post vendita: contratti di manutenzione C2Web S.r.l.
 La gestione dei contratti è ormai essenziale nella gestione dell‟assistenza soprattutto in
un‟ottica CRM.
 Definiscono e rendono disponibile agli operatori il livello di servizio stabilito con il cliente
 I contratti non sono solo documenti di vincoli ma anche opportunità commerciali da sfruttare.
 Un contract manager inserito come funzione del CRM consente ai commerciali di essere
informati della scadenza degli stessi. La scadenza dei contratti, è una parte importante del
quadro del cliente e le informazioni relative sicuramente devono essere parte della "cartella"
che il commerciale porta con se.
 Le informazioni sui contratti, inoltre, possono essere utilizzate per statistiche sui prodotti
venduti e sulla vita media dei prodotti presso i clienti, sulla valorizzazione del parco clienti ed
in ultima analisi dell‟azienda.
Page  30
www.c2web.net

31. Esempio: gestione contratti C2Web S.r.l.
Page  31
www.c2web.net

32. Esempio: gestione matricole C2Web S.r.l.
Page  32
www.c2web.net

33. Il CRM per il marketing C2Web S.r.l.
L'automazione marketing si concentra particolarmente sulla gestione delle
campagne e sullo studio statistico fatto su nominativi di prospect o clienti.
Le applicazioni marketing si fondano sui seguenti elementi:
• Target (lista di nominativi estratti dai propri clienti o acquisiti da liste di nominativi
esterni)
• Offerta commerciale
• Questionario (indagini di soddisfazione o indagine di mercato)
• Funzioni che consentono l‟esecuzione della campagna sul target dei nominativi
(telemarketing, email marketing, sms , web marketing)
• Funzioni per l‟integrazione con altri reparti (inserimento ordini, appuntamenti con
personale commerciale, aprire reclami al customer care
• Funzioni per l‟analisi dei dati
L‟integrazione col CRM consente di individuare i target in base ai dati disponibili
Esempio: ricontattare i clienti che hanno avuto un intervento di assistenza tecnica
per verificare l‟esito positivo dell‟attività, contattare i clienti che in passato hanno
acquistato una tipologia di prodotto per proporre una nuova offerta, contattare i
clienti sui quali erano nate opportunità non andate a buon fine
Page  33
www.c2web.net

34. Il telemarketing C2Web S.r.l.
Il telemarketing è impiegato per la promozione commerciale, la bonifica dei
nominativi, per il customer care e per ricerche di mercato.
Il telemarketing spesso è il passo successivo di un direct mailing, di un acquisto di
nominativi o di un evento.
Un software CRM aiuta il telemarketing consentendo un lavoro collaborativo a più
utenti sulla stessa base dati, permette la visione simultanea a diverse funzioni
aziendali e presenta strumenti utili in relazione alle telefonate.
Sono infatti presenti form per la registrazione delle telefonate, per l'attivazione di
task e alert al personale del secondo livello, basi di conoscenza per la fruizione
delle informazioni tecniche e commerciali.
La conversazione può essere guidata attraverso un percorso predefinito volto a
raccogliere informazioni in modo strutturato (Call Script o questionario)
Page  34
www.c2web.net

35. Il telemarketing: esempio di gestione dei contatti
Page  35
www.c2web.net

36. Il telemarketing: esempio di gestione della telefonata
Page  36
www.c2web.net

37. Il telemarketing: esempio di questionario C2Web S.r.l.
Page  37
www.c2web.net

38. Il direct mailing C2Web S.r.l.
Il direct mailing implica l'uso di soluzioni che consentono:
• La gestione di template per la comunicazione via mail
• la traccia delle campagne promozionali alle quali ogni nominativo è stato
associato
• Tracciare di chi ha aperto la mail , selezionato eventuali link, inoltrato la mail ad
altri soggetti
• Fornire le informazioni suddette agli operatori del telemarketing
Le soluzioni CRM, inoltre, consentono la registrazione degli iscritti o la richiesta di
rimozione dai servizi, siano questi newsletter o circolari nell'ambito del network
aziendale.
L'integrazione di direct mailing e CRM consente il mantenimento di contatti frequenti
con i propri clienti consentendo la selezione non solo in base alla caratteristiche ma
anche in relazione alle offerte aperte o agli ordini precedenti.
Page  38
www.c2web.net

39. Esempio: Analisi risultati questionari C2Web S.r.l.
Page  39
www.c2web.net

40. Esempio: cruscotto campagna C2Web S.r.l.
Page  40
www.c2web.net

41. CRM Strategico: esempi di criteri segmentazione
La definizione dei criteri di segmentazione è uno step fondamentale nell‟adozione
di una strategia di CRM, i criteri possono essere molteplici e dipendono dalle
esigenze dell‟azienda, si elencano a scopo illustrativo alcuni classici criteri di
segmentazione
 Settore di attività
 Valore del cliente (redditività)
 Famiglie di prodotti acquistati
 Numero di chiamate al call center
 Livello di soddisfazione del servizio – (misurabile attraverso specifiche
campagne marketing)
 Presenza di reclami
 Propensione al cambiamento (Churn)
…
Page  41
www.c2web.net

42. IL CRM Analitico C2Web S.r.l.
Il crm analitico è lo strumento di elezione per il CRM strategico si fonda sulle
informazioni dei clienti ed analisi di Business Intelligence per fornire risposte
ad analisi avanzate quali:
• Qual è il valore dei miei clienti ?
• Quali clienti potrebbero essere propensi ad abbondare l‟azienda ?
• A quale target indirizzare un‟offerta particolare ?
• Dove concentrare gli sforzi di vendita ?
• Quali sono le motivazioni principali di successo / insuccesso
Page  42
www.c2web.net