La progettazione, costruzione, organizzazione di un call center veramente orientato al servizio ed al cliente (customer center). L'impostazione degli obiettivi, la gestione del personale e dei progetti, la tecnologia applicativa.

1. Ing. Fabio Rossi Dal Call Center al Customer Center: Realizzare un Call Center costruito attorno al cliente

3. Programma: - INTRODUZIONE AL CALL CENTER - Storia - Evoluzione e ruolo di un moderno Customer Center - La cultura del Servizio - Esempi di Call Center - PROGETTARE UN CUSTOMER CENTER - PROGETTARE L’ORGANIZZAZIONE: IL PROCEDIMENTO TOP-DOWN - La collocazione organizzativa - La Macrostruttura - La Micro organizzazione - Le conoscenze - I processi - Il dimensionamento quali-quantitativo

5. PRESENTAZIONE E OBIETTIVI DEL CORSO

6. Molti credono che realizzare un Call Center sia la cosa più semplice del mondo… Basta prendere un po’ di persone (possibilmente sottopagate)… metterle tutte dentro un grande stanzone con un PC d’antiquariato ed un telefono… et voilà! Il Call Center è servito!

7. In queste due giornate vedremo come questa convinzione sia ben lontana dalla realtà. Il percorso che seguiremo per apprendere questo è il seguente: 1. Comprendere il ruolo del Call Center 2. Analizzare la tendenza verso i centri di contatto con il cliente (Contact Center) e comprenderne la strategicità 3. Valutare i passaggi per la realizzazione di un Customer Center 4. Esaminare in dettaglio gli strumenti progettuali per la realizzazione di Customer Center costruiti attorno al cliente

8. INTRODUZIONE AL CALL CENTER

12. EVOLUZIONE E RUOLO DI UN MODERNO CALL CUSTOMER CENTER

13. Fasi di sviluppo dei Call Center ATTIVITA’ PREVALENTE/ FUNZIONE PREPARAZIONE DEL PERSONALE TECNOLOGIA ESEMPIO Segnalazione Reclami Raccolta reclami Risposte standard a richieste standard Conoscenza individuale (quindi non uniforme) Telefonica Ufficio Reclami Reclami e info prodotto Chiarimenti sul prodotto Maggiore competenza tecnica Talvolta affidata direttamente al personale tecnico Centralino con trasferimento di chiamata ACD Servizio Consumatori Marketing ed erogazione di servizi Attivazioni, prenotazioni, promozioni telefoniche Capacità di comunicazione e di relazione elevata Conoscenze verticali CTI per la raccolta delle info sul cliente Contact Center Ufficio Virtuale Accoglienza del cliente a 360° Ampia e flessibile Capacità di integrare i saperi e gestire situazioni complesse Multicanalità Customer Center

14. LA CULTURA DEL SERVIZIO

17. ESEMPI DI CALL CENTER

18. Struttura Postazioni TUTOR

29. Caso particolare di Call Center BO MI PA NA PD CR CS CD call center tecnico logistica Hot line Qualifica. Dispatching Ricezione telefonista logistica Supp.tec. HQ R&D PRO Q HR F&A Log. Clienti/ tecnici tecnici chiusura chiusura chiusura chiusura

30. PROGETTARE UN CUSTOMER CENTER

33. Diagramma di progetto OBIETTIVI INDAGINE DI MERCATO SCELTE DI FONDO PERSONE TECNOLOGIE ORGANIZZAZIONE FLUSSI DI SERVIZIO MONITORAGGIO CLIENTE PROCEDIMENTO TOP-DOWN PROCEDIMENTO BOTTOM-UP

41. PROGETTARE L’ORGANIZZAZIONE: PROCEDIMENTO TOP-DOWN

47. ORGANIZZAZIONE RESPONSABILE CUSTOMER CENTER OPERATIONS RESPONSABILE TUTOR MARKETING POST VENDITA RISORSE UMANE SERVIZI ICT SERVIZIO A BACK OFFICE FRONT OFFICE SERVIZIO B BACK OFFICE FRONT OFFICE SERVIZIO N BACK OFFICE FRONT OFFICE …

53. PROGETTARE I SERVIZI: PROCEDIMENTO BOTTOM-UP

64. STRUMENTI

65. VALUTAZIONI MAKE OR BUY

78. BUDGET ECONOMICO

81. DIMENSIONAMENTO DI UN CUSTOMER CENTER

89. PROGETTARE I SERVIZI

96. CHECK LIST

100. GESTIONE CHIAMATE I CALL RECIEVING & SCREENING T C % BLOCCATE A C A B D E A D C CODA UNICA FIFO + PRIORITA’ + PRENOTAZIONE TRIGGER AUTOMATICO SU CHIAMATE OLD 1 2 3 4 5 6 RISOLUZIONE DI 1° LIVELLO RISOLUZIONE DI 2° LIVELLO 1 2 A1 B1 C1 A2 D1 B1 D2 B1 E2 A1 D1 C COMPETENZE CON QUESTO MODELLO SI TENGONO MONITORATI TEMPI COMPETENZE % CHIAMATE PASSATE AL II° LIVELLO LA PRESA IN CARICO DI UN TICKET E’ IDENTICA ALLA RICEZIONE DI UNA CHIAMATA: COMPORTA UN IMPEGNO DI TEMPO C C PER PICCHI CHIAMATE COMPETENZE S S S S FEEDBACK SU CAPACITA’ DI SCREENING FEEDBACK SU CAPACITA’ DI 1° level solution

101. GESTIONE CHIAMATE I CALL RECIEVING & SCREENING % BLOCCATE A C A B D E A D C CODA UNICA FIFO + PRIORITA’ TRIGGER AUTOMATICO SU CHIAMATE OLD 1 2 3 4 5 6 RISOLUZIONE DI 1° LIVELLO RISOLUZIONE DI 2° LIVELLO 1 2 S A1 B1 S C1 A2 S D1 B1 S D2 S B1 E2 S A1 D1 C COMPETENZE CON QUESTO MODELLO SI TENGONO MONITORATI TEMPI COMPETENZE % CHIAMATE PASSATE AL II° LIVELLO CHI RICEVE TENTA DI RISOLVERE IMMEDIATAMENTE LA CHIAMATA IN BACK OFFICE SE NON LA RISOLVE SUBITO LA METTE IN UNA CODA DI ATTESA DA CUI ATTINGONO GLI OPERATORI APPENA SI TROVANO SCARICHI BDEECABAACDA