Este documento descreve a jornada do cliente digital, incluindo a criação de personas, mapeamento de pontos de contato digitais e a importância de entender as expectativas dos clientes em um mundo cada vez mais digital.

1. CUSTOMER JOURNEY
DIGITAL
CUSTOMER JOURNEY
MAPPINGPersonas | Mensagem | Digital Touchpoints
POR FREDERICO CARVALHO

6. (PT) Este documento pode conter informação confidencial ou privilegiada, sendo o seu sigilo
protegido por lei. Não pode usar, copiar ou divulgar as informações nela contidas ou tomar
qualquer ação baseada nessas informações, sem contactar o autor. Agradeço a sua
cooperação.
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7. SMSonline.pt
FREDERICO CARVALHO
www.fredericocarvalho.pt / www.smsonline.pt / www.clicksummit.org
Consultoria de Vendas Online
2006
conferência de marketing e vendas online
DIGITAL
CUSTOMER JOURNEY
MAPPING

8. POR FREDERICO CARVALHO
PERSONA
JORNADA DO CLIENTE
Persona é a representação fictícia do seu cliente ideal, baseada
em dados reais sobre comportamento e características
demográficas dos seus clientes, assim como uma criação das
suas motivações, objetivos, desafios e preocupações.
Personas são uma ferramenta ou método de
segmentação de mercado.
DIGITAL
CUSTOMER JOURNEY
MAPPING

9. POR FREDERICO CARVALHO
PERSONAHIPOTÉTICO PRIMEIRO E ÚLTIMO NOME DA PERSONA: _______
SEXO: Masculino |___| ... Feminino |___|
IDADE: ________
CARGO/OCUPAÇÃO: ________________________________
EMPRESA: ________________________________
EDUCAÇÃO (secundário, licenciatura, mestrado, doutoramento): ___
1. Propósito da compra: O que motivou a sua persona , a comprar o
seu produto/serviço? _______
2. Processo de compra: Como foi a compra em si? (online, ponto de
venda, telefone)? _______
DIGITAL
CUSTOMER JOURNEY
MAPPING

10. DIGITAL
CUSTOMER JOURNEY
MAPPING
POR FREDERICO CARVALHO
Utilizar metodologias de desenho de
serviço e design thinking para mapear o
ciclo de vida dos dados, bem como o
comportamento do interessado durante o
processo de compra.
JORNADA DO CLIENTE

11. DIGITAL
CUSTOMER JOURNEY
MAPPING
POR FREDERICO CARVALHO
Todas as empresas deviam estar a pensar na
transformação digital
para avaliar com eficiência a
jornada do cliente
utilizando tecnologias digitais para acelerar os seus negócios

12. DIGITAL
CUSTOMER JOURNEY
MAPPING
POR FREDERICO CARVALHO
DIGITALIZAÇÃO
Atender e entender melhor as necessidades dos clientes
automação
e

13. DIGITAL
CUSTOMER JOURNEY
MAPPING
POR FREDERICO CARVALHO
DIGITALIZAÇÃO
Atender e entender melhor as necessidades dos clientes
automação
e

14. DIGITAL
CUSTOMER JOURNEY
MAPPING
POR FREDERICO CARVALHO

15. DIGITAL
CUSTOMER JOURNEY
MAPPING
POR FREDERICO CARVALHO
Observar experiências individuais em
pontos de contato e interações digitais.

16. OMNI CHANNELTrabalhar com vários canais e fontes de informação, para
saber mais sobre os clientes e oportunidades perdidas.

17. Ligação emocional
marcas e consumidores
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18. marcas e consumidores
Quando a relação é forte,
a marca, assume no coração destes consumidores o estatuto de Love Brand
Ligação emocional
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19. Fonte: statista.com
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20. $52.6 mil milhões Brand Value
Nº5 World's Most Valuable Brands
Fonte: statista.com
$ 82.5 mil milhões Brand Value
Nº2 World's Most Valuable Brands
nº121 em VENDAS
nº499 em VENDAS
www.fredericocarvalho.pt
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POR FREDERICO CARVALHO

21. www.fredericocarvalho.pt
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MAPPING
POR FREDERICO CARVALHO

22. $ 82.5 mil milhões Brand Value
Nº2 World's Most Valuable Brands
$ 154.1 mil milhões Brand Value
Nº1 World's Most Valuable Brands
nº8 em VENDAS
nº121 em VENDAS
www.fredericocarvalho.pt
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23. 23
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24. A internet tem
3.17 mil milhões
de utilizadores
Fonte: Internet World Stats
1,7 mil milhões de utilizadores mensais

25. Fonte: Internet LiveStats (2016)
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26. www.fredericocarvalho.pt
Fonte: internetlivestats.com

27. Em Portugal há
7 milhões de utilizadores
com acesso à Internet
Fonte: Internet World Stats
6 milhões
desses utilizadores estão no Facebook
www.fredericocarvalho.pt

28. vai ativamente pesquisar mais informações sobre o que quer comprar.
CONSUMIDOR
28
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29. SITE
DIGITAL
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30. DIGITAL
CUSTOMER JOURNEY
MAPPING
POR FREDERICO CARVALHO
À medida que as pessoas, prospects e clientes,
usam cada vez mais canais e dispositivos digitais,
há uma atenção exponencial para a
experiência do cliente digital.

31. DIGITAL
CUSTOMER JOURNEY
MAPPING
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32. DIGITAL
CUSTOMER JOURNEY
MAPPING
POR FREDERICO CARVALHO
o cliente não é apenas um cliente digital
A percepção de experiências é complexa e
diversificada quanto as emoções humanas

33. A experiência do cliente é essencial para:
uma experiência única - pobre - pode quebrar uma relação comercial.
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CUSTOMER JOURNEY
MAPPING
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Retenção de clientes
Fidelização de clientes
Aumentar o Passa-Palavra

34. A crescente atenção pela experiência do cliente digital
está relacionada com várias evoluções:

35. A crescente atenção pela experiência do cliente digital está relacionada
com várias evoluções:
O uso crescente de canais digitais, pontos
de contato, dispositivos digitais.
1.
DIGITAL
CUSTOMER JOURNEY
MAPPING
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36. A crescente atenção pela experiência do cliente digital
está relacionada com várias evoluções:
O uso crescente de canais digitais, pontos
de contato, dispositivos digitais.
1.

37. As expectativas dos clientes são maiores e
impulsionadas pelas experiências digitais.
Exemplo: Expectativa de um atendimento ao
cliente mais rápido, em tempo real e em vários
lugares/dispositivos.2.
1. O uso crescente de canais digitais, pontos de contato, dispositivos digitais
DIGITAL
CUSTOMER JOURNEY
MAPPING
POR FREDERICO CARVALHO
A crescente atenção pela experiência do cliente digital está relacionada
com várias evoluções:

38. A crescente atenção pela experiência do cliente digital
está relacionada com várias evoluções:
As expectativas dos clientes são maiores e
impulsionadas pelas experiências digitais.
Exemplo: Expectativa de um atendimento ao
cliente mais rápido, em tempo real e em vários
lugares/dispositivos.2.
1. O uso crescente de canais digitais, pontos de contato, dispositivos digitais

39. O comportamento cada vez mais
complexo e multi-canal em alguns casos
com vários dispositivos ao mesmo tempo.
3.
1. O uso crescente de canais digitais, pontos de contato, dispositivos digitais.
2. As expectativas dos clientes são maiores e impulsionadas pelas experiências
digitais. Exemplo: Expectativa de um atendimento ao cliente rápido, em tempo
real e em vários lugares/dispositivos
DIGITAL
CUSTOMER JOURNEY
MAPPING
POR FREDERICO CARVALHO
A crescente atenção pela experiência do cliente digital está relacionada
com várias evoluções:

40. A crescente atenção pela experiência do cliente digital
está relacionada com várias evoluções:
O comportamento cada vez mais
complexo e multi-canal em alguns casos
com vários dispositivos ao mesmo tempo.
3.
1. O uso crescente de canais digitais, pontos de contato, dispositivos digitais.
2. As expectativas dos clientes são maiores e impulsionadas pelas experiências
digitais. Exemplo: Expectativa de um atendimento ao cliente rápido, em tempo
real e em vários lugares/dispositivos

41. DIGITAL
CUSTOMER JOURNEY
MAPPING
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expectativas VS experiências

42. DIGITAL
CUSTOMER JOURNEY
MAPPING
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JORNADA DO CLIENTE
NOTORIEDADE
CONSIDERAÇÃO
INFORMAÇÃO
DECISÃO
USO
PASSA-PALAVRA

43. DIGITAL
CUSTOMER JOURNEY
MAPPING
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JORNADA DO CLIENTE
NOTORIEDADE
CONSIDERAÇÃO
INFORMAÇÃO
DECISÃO
USO
PASSA-PALAVRA
A fase de pesquisa vai
sendo cada vez maior
Torna-se cada vez
mais importante
Por este motivo

44. DIGITAL
CUSTOMER JOURNEY
MAPPING
POR FREDERICO CARVALHO
JORNADA DO CLIENTE
NOTORIEDADE
CONSIDERAÇÃO
INFORMAÇÃO
DECISÃO
USO
PASSA-PALAVRA
A fase de pesquisa vai
sendo cada vez maior
Torna-se cada vez
mais importante
Por este motivo
MARKETING DE CONTEÚDO
criar confiança e empatia

45. DIGITAL
CUSTOMER JOURNEY
MAPPING
POR FREDERICO CARVALHO
JORNADA DO CLIENTE
NOTORIEDADE
CONSIDERAÇÃO
INFORMAÇÃO
DECISÃO
USO
PASSA-PALAVRA
A fase de pesquisa vai
sendo cada vez maior
Torna-se cada vez
mais importante
Por este motivo
MARKETING DE CONTEÚDO
criar confiança e empatia

46. DIGITAL
CUSTOMER JOURNEY
MAPPING
POR FREDERICO CARVALHO
JORNADA DO CLIENTE
NOTORIEDADE
CONSIDERAÇÃO
INFORMAÇÃO
DECISÃO
USO
PASSA-PALAVRA
A fase de pesquisa vai
sendo cada vez maior
Torna-se cada vez
mais importante
Por este motivo
MARKETING DE CONTEÚDO
criar confiança e empatia

47. O encontro entre a "experiência do cliente" e "digital"
As (expectativas) de um cliente com experiência
digital que usa mais tecnologias e canais digitais.
DIGITAL
CUSTOMER JOURNEY
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POR FREDERICO CARVALHO

48. O encontro entre a "experiência do cliente" e "digital"
As (expectativas) de um cliente com experiência digital que usa mais tecnologias e canais digitais.
A experiência do cliente em vários pontos de
contacto digitais.
DIGITAL
CUSTOMER JOURNEY
MAPPING
POR FREDERICO CARVALHO

49. O encontro entre a "experiência do cliente" e "digital"
As (expectativas) de um cliente com experiência digital que usa mais tecnologias e canais digitais.
A experiência do cliente em vários pontos de contato digitais.
A experiência em relação aos serviços e produtos
digitais, tais como dispositivos inteligentes – internet das coisas -
1) influenciam percepções;
2) experiência diferente;
3) oportunidades de melhoria.
DIGITAL
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MAPPING
POR FREDERICO CARVALHO

50. O encontro entre a "experiência do cliente" e "digital"
As (expectativas) de um cliente com experiência digital que usa mais tecnologias e canais digitais.
A experiência do cliente em vários pontos de contato digitais.
A experiência em relação aos serviços e produtos
digitais, tais como dispositivos digitais inteligentes.
1) influenciam percepções;
2) experiência diferente;
3) oportunidades de melhoria.
DIGITAL
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MAPPING
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51. JORNADA DO CLIENTE
DO DIGITAL AO STAND AUTOMÓVEL
POR FREDERICO CARVALHO

52. Utilizador
Anônimo
Visita site e
procura um carro
SUV, com modelo
específico, que seja
cinzento
Valor de
audiência
Utilizador Anónimo = A
Visitou página do SUV = B
Pesquisou pelo modelo = C
Cor = Cinzento
Não pediu test-drive = D
Anúncio optimizado
ao target
(A) recebe/vê vários
anúncios personalizados (B),
(C), Cinzento, (D) nos sites e
redes sociais em que
navega.
Nutrir
Utilizador volta ao site para
rever o carro e regista o seu
email para receber
informações e novidades
sobre o carro.
Nos próximos dias, em
função da sua interacção, vai
receber conteúdo que
destaca as mais valias do
produto.
Conversão
Numa das suas visitas, recebe uma
sugestão personalizada que capta
a sua atenção.
Desta vez avança com o pedido de
test-drive a acaba a configuração.
POR FREDERICO CARVALHO

53. DIGITAL
CUSTOMER JOURNEY
MAPPING
POR FREDERICO CARVALHO
“96% dos consumidores
referem que
o serviço ao cliente de
desempenha um papel
muito importante
na escolha e fidelização
de uma marca”
Fonte: Microsoft

54. DIGITAL
CUSTOMER JOURNEY
MAPPING
POR FREDERICO CARVALHO
“96% dos consumidores
refere que o serviço ao
cliente de uma marca
desempenha um papel
de escolha e lealdade
muito importante”
Fonte: Microsoft

55. TRAFÉGO ENGAGEMENT CONVERSÃO
3 áreas estratégicas mais importantes
do Marketing nos Canais Digitais
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56. TRAFÉGO ENGAGEMENT CONVERSÃO
3 áreas estratégicas mais importantes
do Marketing nos Canais Digitais
Anúncio optimizado
ao target
Emails Test-Drive
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57. DIGITAL
CUSTOMER JOURNEY
MAPPING
POR FREDERICO CARVALHO
Fortaleça as suas estratégias de marketing digital com algumas ferramentas que vão
acelerar o seu conhecimento e ajudar a explorar as tendências e insights do consumidor.
Shopping Insights
Uma ferramenta que ajuda a avaliar as tendências
por cidade, com dados de volume de pesquisa
para mais de 6.000 produtos e serviços.
Tendências do Google
Um recurso em tempo real para ajudar a
avaliar os comportamentos de pesquisa do
consumidor e obter informações essenciais
sobre a concorrência. Permite ver tendências
com gráficos claros e coloridos.
2.1.

58. DIGITAL
CUSTOMER JOURNEY
MAPPING
POR FREDERICO CARVALHO
Fortaleça as suas estratégias de marketing digital com algumas ferramentas que vão
acelerar o seu conhecimento e ajudar a explorar as tendências e insights do consumidor.
Shopping Insights
Uma ferramenta que ajuda a avaliar as
tendências por cidade, com dados de
volume de pesquisa para mais de
6.000 produtos e serviços.
Tendências do Google
Um recurso em tempo real para
ajudar a avaliar os
comportamentos de pesquisa do
consumidor e obter informações
essenciais sobre a concorrência.
Permite ver tendências com
gráficos claros e coloridos.

59. DIGITAL
CUSTOMER JOURNEY
MAPPING
POR FREDERICO CARVALHO
Fortaleça as suas estratégias de marketing digital com algumas ferramentas que vão
acelerar o seu conhecimento e ajudar a explorar as tendências e insights do consumidor.
Display Benchmarks
Obtenha benchmarks atualizados para as suas
campanhas de exibição. Filtrar por país, vertical,
tamanho do anúncio e formato de anúncio.
Barómetro do Consumidor
Explore o papel das fontes online na jornada
do consumidor - desde a consideração à
compra - em mais de 45 países e 10
categorias de produtos.
4.3.

60. DIGITAL
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Os clientes precisam de mais do
que pontos, cupões ou incentivos
ocasionais.
Os programas de fidelização
devem começar com um primeiro
ambiente (exemplo: mobile) e
liderar com serviços relevantes e
em função do contexto.

61. DIGITAL
CUSTOMER JOURNEY
MAPPING
POR FREDERICO CARVALHO
Exemplo para uma Cadeia Hoteleira:
• Um aplicativo mobile que me permite fazer
check-in;
• Usar o meu telefone como uma chave;
• Atualizar o meu quarto conforme preferências;
• Enviar uma notificação na minha data de
check-out;
• Reservar um Taxi/Uber/Cabify para o aeroporto,
A nova era de fidelização de clientes será
alcançada pelas marcas que oferecem programas
que usam tecnologia para hiper-personalizar e
automatizar a jornada do cliente

63. (PT) Este documento pode conter informação confidencial ou privilegiada, sendo o seu sigilo
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qualquer ação baseada nessas informações, sem contactar o autor. Agradeço a sua
cooperação.
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64. DIGITAL
CUSTOMER JOURNEY
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POR FREDERICO CARVALHO
www.flag.pt
www.fredericocarvalho.pt
OBRIGADO