Curs de comunicare

MINICURS de COMUNICARE
pentru „Flexiwork”

Mini curs de comunicare pentru flexiwork
1
CUPRINS
Lecția 1. Noţiuni generale
Lecția 2 Cunoaşterea de sine şi cunoaşterea celuilalt
Lecția 3. Ascultarea şi feedback-ul constructiv
Lecție 4. Comunicarea eficientă cu PCM
Lecția 5. Comunicarea verbală
Lecția 6. Comunicarea non verbală

Mini curs de comunicare pentru flexiwork Lecţia 1 Noţiuni generale
1
LECŢIA 1. Noţiuni generale
1.1. Ce este comunicarea umană
Este dificil de a da o definiţie pentru un lucru atât de simplu despre care toţi „ştim” atât de
multe lucruri, comunicarea umană. Sunt foarte multe definiţii date de experţii în domeniu, dar
nici una nu este unanim acceptată.
Frank Dance şi Carl Larson (1976) au depus efortul de a aduna definiţiile propuse de diferiţi
autori şi s-au oprit la cele mai semnificative 126 de formulări. Nici una dintre definiţiile
propuse nu au avut darul de a-i satisface pe toţi specialiştii din domeniu. Totuşi mai jos sunt
prezentate cateva.
Definiţii
- Comunicarea umană este un proces prin care un individ (comunicatorul) transmite
un stimul cu scopul de a schimba comportamentul altor indivizi (auditoriul).
- Comunicarea umană înseamnă totalitatea proceselor prin care o minte poate să o
influenţeze pe alta.
- Comunicarea este o acţiune a unui organism sau a unei celule care alterează
modelele probabile de comportament ale unui alt organism sau ale altei celule,
într-o manieră adaptativă pentru unul sau pentru ambii participanţi.
1.2. Schema generală a comunicării
Putem vorbi despre o sursă a comunicării care produce mesajul (Figura 1: Schema
fundamentală a comunicării) care poate conţine gânduri, sentimente, idei, sau emoţii. Mesajul
nu poate fi transmis în forma pură, ci este trimis si tradus în cuvinte însoţite de tot ceea ce
înseamnă limbajul nonverbal (vezi 1.5. Categoriile de limbaj).
Aşadar, mesajul este codificat în „limba” emiţătorului şi transmis prin intermediul unui canal
(verbal, nonverbal, vizual etc.). În comunicarea umană, rareori folosim un singur canal. În
acest moment al comunicării, apar „zgomotele” care pot perturba comunicarea. În categoria
perturbaţiilor, putem exemplifica zgomotele fizice (zgomotul străzii, întunericul, ceaţa etc.).
Perturbaţiile pot apărea şi în etapele de codificare şi decodificare în funcţie de particularităţile
sursei şi destinaţiei. Este vorba de diferenţele semantice ale unor cuvinte şi de experienţa de
viaţă a fiecăruia.

2
Semnalul este recepţionat şi decodificat la destinaţie. Destinatarul recepţionează şi înţelege
mesajul transmis mai mult sau mai puţin în concordanţă cu ceea ce a vrut emiţătorul să
exprime: adevărul este cel auzit, nu cel rostit.
În continuare, rolurile se pot schimba: destinaţia devine sursă şi sursa devine destinaţia.
1.3. De ce şi ce comunicăm
”Totul în jurul nostru este comunicare”. Să fie oare aşa?
În primul rând, să constatăm că nu putem să nu comunicăm. În orice moment, fie că vorbim,
fie că nu, comunicăm, exprimând idei, opinii, păreri, emoţii, sentimente, atitudini, fapte,
energii, sensuri pentru a ne satisface nevoi (materiale sau psihologice), aspiraţii, dorinţe şi
interese, încercând să convingem, să influenţăm, sau să educăm.
Ori de câte ori comunicăm, avem în vedere patru obiective majore:
- să fim recepţionaţi,
- să fim înţeleşi,
- să fim acceptaţi,
- să provocăm o reacţie, constând într-o schimbare de comportament sau de atitudine.
Uneori, nu reuşim să atingem nici unul dintre aceste obiective, caz în care am eşuat în
procesul de comunicare.
Dacă ştim de ce comunicăm, ce urmărim, care este scopul real, la fel de important este să
avem foarte clare răspunsurile şi la întrebările următoare:
- Ce vreau să spun? Ce doreşte cealaltă persoană să afle?
Sursa DestinaţiaCodificare DecodificareCanal
Perturbaţii
(zgomot)
Mesaj MesajSemnal Semnal
Figura 1: Schema fundamentală a comunicării

3
- Cine este persoana din faţa mea? Ce personalitate are? Ce nevoi, ce aspiraţii, ce
dorinţe are ea? Cum vede ea lumea? Care sunt convingerile ei? Ce ştie despre mesajul
meu?
- Unde are loc dialogul? Care al fi cel mai potrivit loc, cea mai potrivită ambianţă?
- Cum ar fi cel mai bine să transmit mesajul? Verbal sau în scris? Cu imagini sau în
cuvinte? Folosind un limbaj ştiinţific sau utilizând metafore? Serios sau folosind glume?
1.4. De ce (nu) ne înţelegem?
Uneori ne înţelegem între noi, alteori nu. Există mai mulţi factori care influenţează acest
lucru:
- diferenţele de percepţie,
- dificultăţile de exprimare,
- automatismele,
- lipsa de interes,
- emoţiile,
- diferenţele de personalitate.
Atunci când mesajul nostru nu este înţeles, avem tendinţa de a da vina pe celălalt. El este de
vină că nu a auzit ce am spus, el este de vină că nu ne-a înţeles, el este de vină că nu ne-a
acceptat, sau el este de vină pentru că nu a făcut ce am fi vrut noi să facă.
DE REŢINUT
Adevărul este cel auzit, nu cel rostit
Dacă vrem să fim auziţi, înţeleşi, acceptaţi şi să provocăm o reacţie pozitivă din partea
celuilalt, este sănătos din partea noastră să ne asumăm responsabilitatea procesului de
comunicare. Dacă celălalt nu ne înţelege, acest lucru poate fi din cauza faptului că noi nu am
vorbit „pe limba lui”.
Dacă celălalt nu ne înţelege, noi repetăm ce am spus cu o voce mai tare. Nu numai că nu ne va
înţelege, dar este foarte probabil să alterăm planul relaţiei. Este de dorit să verificăm în ce
măsură cuvintele pe care le folosim noi au aceeaşi semnificaţie pentru cel din faţa noastră şi,
dacă este cazul, să reformulăm mesajul pe care vrem să-l transmitem.
Acelaşi mesaj poate fi interpretat distinct de persoane diferite sau chiar de aceeaşi persoană în
situaţii diferite. Pentru a gestiona eficient comunicarea, este esenţial să ţinem cont de faptul că
oamenii sunt diferiţi şi, de asemenea, că ei se comportă diferit în funcţie de context.

4
Ţinând cont de propria experienţă de viaţă, noi învăţăm să recunoaştem anumite similitudini
ale situaţiilor. Acest lucru pe care-l facem, de cele mai multe ori instinctiv, este ceva pozitiv şi
face parte din procesul propriei noastre învăţări a comunicării. Se poate întâmpla, însă, ca
exagerând în această şablonizare a comunicării să dăm greş.
Studiu de caz:
Să presupunem că prima dată când am întâlnit o anumită persoană, aceasta a avut o
atitudine indiferentă, absentă şi chiar de superioritate. Ne putem aştepta ca şi data următoare
această persoană să aibă o atitudine asemănătoare. Am putea da greş deoarece, chiar dacă
situaţia ne pare identică, persoana respectivă să fie foarte prietenoasă la întâlnirea
următoare. Este posibil ca prima dată ea să fi avut o supărare pe care noi nu o cunoşteam şi
care a influenţat atitudinea sa.
1.5. Categoriile de limbaj
Comunicarea umană are loc pe trei canale diferite: verbal, paraverbal şi limbajul corpului.
Conform studiilor şcolii de la Palo Alto, ponderea dintre cele trei este:
verbalul 7%
paraverbalul 38%,
limbajul corpului 55%.
Observaţii:
Putem vorbi şi de un al patrulea canal. Două persoane aflate la distanţe mai mici sau mai
mari şi care nu sunt în contact vizual, auditiv, olfactiv, gustativ, sau tactil pot emite şi primi
mesaje. Această comunicare este uneori numită energetică, alteori „paranormală”.
Comunicarea verbală se realizează prin rostirea şi descifrarea cuvântului, adică prin graiul
articulat şi prin înţelesurile transmise cu ajutorul cuvintelor unei limbi. Comunicarea scrisă o
vom numi tot „verbală”.
Comunicarea paraverbală se face prin intermediul timbrului vocii, a tonalităţii, a
inflexiunilor, a pauzelor dintre cuvinte şi prin manifestările sonore fără conţinut verbal: râsul,
oftatul, geamătul, ţipătul etc.

5
Limbajul corpului se referă la postura corpului, fizionomie, mimică, gestică, privire şi
distanţe. Este important de reţinut că semnificaţia gesturilor poate diferi de la o cultură la alta.
1.6. Planurile comunicării: conţinut şi relaţie
Uneori, fără să ştim de ce, un om ne poate fi simpatic, iar altul antipatic. Raspunsul sta in
faptul ca, comunicarea decurge în două planuri: planul conţinutului şi planul relaţiei fiecare
dintre aceste planuri avand caracteristici proprii diferite, dupa cum urmeaza:
Planul continutului Planul relatiei
- transmite informaţii
- cuvintele (conţinut) transportă idei, noţiuni
şi concept
- reprezintă CE se comunică
- transmite informaţii despre informaţii
- tonul vocii şi limbajul corpului (relaţie)
transmit atitudini, emoţii şi sentimente
- concretizează CUM se comunică
Situaţii cu care ne putem întâlni
Aşa cum am văzut din propria noastră experienţă de viaţă, sensul comunicării este puternic
influenţat, chiar determinat de multe ori de planul relaţiei.
Caz 1.
Între cele două planuri ale comunicării există concordanţă, atunci avem încredere în ceea ce
spune celălalt care ne poate fi simpatic.
Caz 2.
Atunci când percepem o disonanţă între planul conţinutului şi cel al relaţiei, atunci nu avem
încredere în mesaj, celălalt ne poate deveni antipatic, putând, uneori, declanşa mecanismele
de apărare ce ne caracterizează pe fiecare în parte. În astfel de situaţii, nu ne mai concentrăm
asupra mesajului, ci asupra modului în care ne putem apăra interesele, nevoile, sau de anumite
pericole reale sau imaginare percepute de noi.
DE REŢINUT
Dacă percepem ca pozitive informaţiile din planul relaţiei, atunci lucrurile spuse de celălalt
ne pot părea interesante şi chiar savante. Planul relaţiei transmite semnale de dominanţă sau
de supunere, de prietenie sau de duşmănie. Relaţia poate fi:
- pozitivă (simpatie, prietenie, acceptare, admiraţie, aprobare),
- neutră (indiferentă),
- negativă (disconfort, dominanţă, duşmănie, dezaprobare, respingere, dispreţ).

6
Studiu de caz:
Să ne imaginăm mai multe modalităţi de a spune, de exemplu, „Bună treabă!”. Aceleaşi
cuvinte pot fi percepute ca o laudă sau, dimpotrivă, dispreţ sau bagatelizare. În funcţie de
dispoziţia pe care o avem, putem interpreta aceste cuvinte ca pe un reproş, chiar dacă
intenţia celuilalt nu a fost aceasta. Dacă relaţia este pozitivă, atunci este foarte probabil ca
percepţia să fie de apreciere, laudă. Dacă relaţia este negativă, vom percepe aceleaşi cuvinte
ca pe un reproş, o devalorizare, caz în care ne vom apăra.
DE REŢINUT
Atunci când relaţia este negativă, planul relaţiei devine mai important decât cel al
conţinutului. Comunicarea este deturnată, iar ceea ce se întâmplă în continuare este un şir de
replici de atac sau apărare. Relaţiile partenerilor devin pur emoţionale, iraţionale. Tonul
agresiv, ironic, cicălitor, arogant sau plângăcios, gesturile agresive, triviale sau dispreţuitoare
devin factori de alterare ai comunicării.
Ce este de făcut atunci când planul relaţiei este alterat? În acest caz, este practic inutil să
continuăm discuţia la nivel raţional. Dacă celălalt a declanşat mecanismele de apărare, semn
că este în stres negativ, singurul lucru pe care îl putem face dacă vrem să revenim la
comunicarea de interes comun şi de satisfacere reciprocă a unor nevoi, este de a-l ajuta pe
celălalt să iasă din stres, de a modifică relaţia. Vom vedea cum putem face acest lucru cu
ajutorul modelului Process Communication Management în capitolul destinat gestionării
conflictelor.
1.7. Nivelurile comunicării
În funcţie de numărul de persoane se poate vorbi de cinci niveluri ale comunicării umane:
intrapersonal, interpersonal, de grup, publică şi de masă.
Comunicarea intrapersonală este comunicarea cu sine. Fiinţa umană se ascultă pe sine, îşi
pune întrebări, se îndoieşte sau se îngrijorează, se judecă sau reflectează, comunică în gânduri
sau în imagini. Comunicarea intrapersonală este foarte importantă pentru echilibrul psihic.
Comunicarea interpersonală este dialogul dintre două persoane. În cazul cel mai fericit,
acestea se ascultă pe rând încercând să se respecte şi să se înţeleagă reciproc şi vorbesc pe
rând încercând să transmită cât mai clar pentru celălalt nevoile, aspiraţiile, interesele şi
dorinţele lor.

7
Comunicarea de grup sau în echipă este dialogul într-un cadru intim de până la 10 persoane.
În grup sau echipă, persoana îşi petrece mare parte din viaţa sa socială. Aici se împărtăşesc
cunoştinţe şi experienţe personale, se rezolvă probleme şi se iau decizii importante, inevitabil
se creează şi se rezolvă conflicte. Acest nivel al comunicării umane va fi abordat mai pe larg
în capitolul dedicat comunicării în echipă.
Comunicarea publică are loc în cazul unei prelegeri, cuvântări, expuneri, sau prezentări
susţinute de o singură persoană. Aparent, persoana care susţine prelegerea comunică mai
mult, însă lucrurile nu stau chiar aşa. Fiecare participant comunică verbal sau nonverbal,
punând întrebări de clarificare sau dând informaţii cu privire la interesul sau dezinteresul său.
Comunicarea de masă are loc prin difuzarea mesajelor scrise, vorbite, sau vizuale de către un
sistem mediatic către un public numeros. Cuprinde o mare varietate de forme precum cartea,
presa scrisă, audiovizualul. Caracteristica principală a comunicării de masă constă în faptul că
răspunsul este decalat în timp, mesajul mergând într-o singură direcţie.
1.8. Contextul comunicării
Contextul comunicării include patru dimensiuni: fizică, culturală, socială şi psihologică şi
temporală.
Contextul fizic se referă la mediul fizic concret: ambianţa sonoră, lumina, încăperea sau
spaţiul înconjurător.
Contextul cultural se referă la mentalităţi, credinţe, tradiţii şi valori. Ce este „bine” şi ce este
„rău” poate să difere de la o cultură la alta.
Contextul social şi psihologic se referă la statutul social al partenerilor, la caracterul formal
sau informal al relaţiei, la situaţia concretă dar şi la percepţia individuală a partenerilor de
discuţie.
Contextul temporal se referă la momentul de timp în care este plasat mesajul, într-o secvenţă
de alte mesaje succesive.
Spaţiile de comunicare
Construirea unei bune relaţii interpersonale poate începe cu alegerea corectă a distanţei
potrivite pentru partener. Atât o distanţă prea mică, cât şi una prea mare pot fi percepute ca
fiind neadecvate şi pot împiedica construirea unei relaţii bune cu celălalt.

8
DE REŢINUT
1. Distanţa „adecvată” diferă de la o persoană la altă. Sunt persoane care preferă o mai mare
apropiere, iar atingerea nu este o problemă, în timp ce altele preferă o distanţă mai mare.
Totodată, există diferenţe de la un popor la altul, sau de la o cultură la alta.
2. Distanţarea diluează comunicarea, în timp ce apropierea o intensifică. Dacă veştile sunt
bune, apropierea poate fi adecvată, dacă sunt proaste, mai degrabă este indicată o distanţare.
Pot fi însă şi alte situaţii care depind foarte mult de personalitatea celor în cauză.
Putem vorbi de patru categorii de distanţe interpersonale: intimă, personală, socială şi
publică.
Denumirea
zonei
Descriere Precizari
Zona intimă - până la 50 centimetri, cam o jumătate de
braţ
- este distanţa dansului intim, a
mângâierilor, a sexului, dar şi a luptei
corp la corp, adică o zonă apărată cu
străşnicie.
1. În această zonă permitem accesul doar
persoanelor în care avem mare încredere şi
care ne sunt foarte apropiate, dar blocăm
accesul celorlalţi.
2. Trebuie să privim cu atenţie (nu neapărat
cu suspiciune) atingerile celorlalţi. Despre
efectele posibil manipulatoare ale
atingerilor vom reveni ulterior.
3. Desconsiderarea zonei intime poate fi
percepută ca o desconsiderare a persoanei.
Întinderea zonei intime depinde de
personalitatea fiecărui individ şi de
siguranţa de sine a acestuia. Totodată, zona
intimă depinde şi de statutul social al
persoanei. Şefii cei mari au, de obicei,
birouri mari şi scaune înalte.
Zona personală - se întinde în intervalul 50-120
centimetri, corespunzând distanţei
normale la care doi oameni conversează
pe stradă sau într-o încăpere mare şi se
pot atinge dacă amândoi ţin braţele
întinse.
Această zonă are o semnificaţie psihologică
specială: activarea instinctului de
„proprietate” asupra partenerului atunci
când pătrunde o persoană de sex opus.
Zona socială - este cuprinsă între 1,20 – 3,5 metri şi
este rezervată contactelor sociale,
negocierilor, vânzărilor şi relaţiilor
profesionale.
Zona publică > 3,5 m este spaţiul în care comunicarea
îşi pierde caracterul interpersonal.
Ex. un discurs cu caracter oficial, un curs.
Distanţa publică oferă securitate şi o postură
cu dominanţă psihologică persoanelor din
spatele catedrei sau de la tribună.

9
Lecturi suplimentare
1. Eficienţa în comunicare şi arta de a comunica
Drumul spre performanţă şi apoi spre măiestrie are aceleaşi etape în comunicare ca în orice
alt domeniu. Ciclul învăţării cuprinde însuşirea noţiunilor teoretice (în cazul nostru vor fi
grilele de lectură din Analiza Tranzacţională şi din Process Communication Management),
experienţa comunicării (exerciţii şi conştientizare), revederea şi analiza experienţelor şi
aplicarea celor dobândite în viitor.
Sunt cei patru paşi ai unui proces de învăţare pe care ni-l putem imagina ca pe o spirală
ascendentă: comunicăm, reflectăm şi analizăm, conceptualizăm, progresăm ş.a.m.d. (Figura
2: Ciclul învăţării comunicării). Urmând acest drum, ajungem să devenim performeri ai
comunicării. Suntem eficienţi şi ne înţelegem bine cu multă lume. Pentru măiestrie este nevoie
de ceva mai mult. Am putea numi acest ceva integrarea cunoştinţelor sau integralitatea
comunicării.
Dacă pentru a fi eficient în comunicare poate fi suficientă cunoaşterea unor principii
teoretice de bază şi dobândirea unor deprinderi la nivel comportamental, arta comunicării
implică folosirea funcţiilor umane în integralitatea lor: comportament, gândire, intuiţie,
senzaţie, emoţie şi, în final, comunicare.
Reflectăm
Conceptualizăm
Aplicăm
în situaţii noi
Comunicăm
Figura 2: Ciclul învăţării comunicării

10
2. Morala şi etica în comunicare (lectură suplimentară)
În timp ce etica se raportează la universul sensurilor, al semnificaţiilor şi al
comportamentului uman, morala se referă la norme, adică la reguli, legi şi tradiţii. Putem
spune că morala este o punere în practică a eticii, într-un context particular, social, politic şi
istoric.
Drumul moralei este sinuos, pentru că legile nu sunt fixe. Ceea ce a fost valabil ieri, nu
mai este astăzi, iar ceea ce este valabil astăzi, nu va fi, neapărat, şi mâine. Morala evoluează
o dată cu schimbările produse în societate, aplicându-se diferit în funcţie de vârstă, clasa
socială, cultură, sau civilizaţie. Uneori, morala este un subiect de conflict şi ne obligă la un
dialog permanent, ca să ne punem în acord trăsăturile etice, care sunt adesea extrem de
diferite. Morala poate fi un factor de progres uman, învăţându-ne să coexistăm şi să ne
respectăm. Acest lucru se poate realiza pe baza unei etici ce are ca structură fundamentală de
rezistenţă valorile noastre.
Morala şi etica nu se pot fonda numai pe ştiinţă, pe competiţii, pe conflicte, sau pe
raţiune. Pentru ca etica şi morala să existe, trebuie să existe o conectare la emoţie şi
sentimente, care ne poate face să ieşim din noi înşine, şi să comunicăm cu empatie şi respect
faţă de semenii noştri.
Comunicarea este principalul mijloc de a convinge pe cineva. De aceea, este necesar să
avem în vedere şi aspectele morale. Un act de comunicare rămâne corect şi moral câtă vreme
îi permite celuilalt să aleagă şi să decidă liber.
Din acest punct de vedere, furnizarea unor informaţii false cu scopul de a-l determina pe
celălalt să aibă un comportament convenabil nouă, dar nedorit de el, reprezintă ceva imoral
pentru mine. Dar pentru tine?
Este moral să manipulăm, chiar dacă suntem convinşi că o facem spre „binele”
celuilalt? Este corect să spunem ne-adevăruri, pentru a evita un conflict? Este moral să-l
„periem” pe celălalt, exagerând calităţile acestuia sau chiar inventând calităţi care nu
există, pentru a-i câştiga simpatia şi aprobarea? Este moral să ne impunem altora credinţele
şi filozofia de viaţă? Este moral să prezentăm munca altuia ca fiind a noastră în timp ce
prezentăm un curs, scriem o carte sau prezentăm un proiect ori o temă de casă?
Dacă avem răspunsuri comune, comunicăm şi convieţuim mai bine.
.

Mini curs de comunicare pentru flexiwork Lecția 2 Cunoșterea de sine și cunoșterea celuilalt
1
LECŢIA 2. Cunoaşterea de sine şi cunoaşterea celuilalt
2.1 Diversitatea opiniilor, puncte de vedere diferite
De multe ori avem impresia că realitatea este cea pe care o percepem noi. Cineva ne spune:
„Am găsit o metodă excelentă pentru a slăbi mâncând normal”. Îi răspundem: „Aşa ceva nu
există!” Atunci când nu cunoaştem, n-am văzut noi, sau nu înţelegem, spunem că nu există.
Ce ar fi mai sănătos să facem? Să clarificăm. Cum? Punând întrebări. De exemplu: De unde ai
luat metoda? În ce constă? Ai încercat-o? Cât timp? Ce rezultate a dat? Pe ce se bazează?
Cine altcineva a mai folosit această metodă?
Simplu, nu? Pentru unii dintre noi poate fi simplu, pentru alţii nu. În unele situaţii poate fi
simplu, în altele complicat. Depinde de situaţie şi de propria noastră dispoziţie. Ca o regulă
generală, cu cât ne este mai bine, cu atât mai uşor putem accepta lucruri noi. Dacă lucrurile nu
merg şi suntem uşor stresaţi, poate fi mai greu. Ceva nou, sau schimbarea uneia dintre părerile
sau convingerile noastre poate să ne inducă o stare de disconfort şi evităm acest lucru.
Unul dintre cele mai importante lucruri pentru mine a fost să învăţ şi să accept că oamenii
sunt diferiţi. Şi că are sens să fie aşa. Cât de dificil, plictisitor, sau enervant ar fi să fim toţi la
fel!
DE REȚINUT
De cele mai multe ori, comunicăm şi ne înţelegem mai bine cu o persoană care gândeşte şi
simte ca noi. Este mai dificil atunci când celălalt este diferit. Avem două variante: prima, să
negăm, să nu acceptăm punctul diferit al celuilalt, iar a doua să acceptăm şi să vedem cu ce ne
putem îmbogăţi din această experienţă. Comoditatea ne îndreaptă spre prima variantă. Dacă
mergem pe cea de a doua variantă, avem şansa de a ne îmbogăţi, de a ne dezvolta.
Păreri… …şi păreri

2
2.2 Imaginile despre lume şi viaţă
Fiecare individ are propriul său sistem de imagini despre lume şi viaţă. Este ca şi când am
privi lumea prin nişte ochelari; fiecare avem propria noastră pereche de ochelari care ne oferă
perspectiva asupra lumii exterioare prin intermediul imaginilor. Nu există două perechi
identice de ochelari.
În cadrul acestui concept general al imaginilor despre lume şi viaţă, din punctul de vedere al
comunicării, nu greşim dacă includem aici şi convingerile. Convingerile sunt credinţe
generate de experienţa noastră anterioară, convingerile reprezintă tipare pre-formate ale
experienţei, sugestii care formează un „filtru” prin care realitatea exterioară este percepută;
ele funcţionează la nivel subconştient, astfel încât percepţiile şi experienţele ataşate de ele au
un caracter automat.
DE REȚINUT
În general, renunţăm cu greu la părerile noastre. Unii dintre noi chiar ţinem cu dinţii de
părerile noastre şi nu cedăm cu nici un chip. A-l înţelege pe celălalt înseamnă a avea
capacitatea de a vedea lumea la fel cum o vede el. Este ca şi când am avea acces la ochelarii
săi. Sau, ca şi când am avea noi înşine mai multe perechi de ochelari pe care le schimbăm în
funcţie de persoana cu care comunicăm şi de situaţia în care ne aflăm.
Nu este un lucru uşor, dar nici imposibil. Este nevoie de antrenament şi de experienţă. Dar,
mai ales, de acceptarea faptului că suntem diferiţi. Fără acest lucru, vom rămâne închişi de
propriul nostru zid al imaginilor.
Zid al imaginilor
Conceptul de „zid al imaginilor” exprimă foarte plastic una dintre dificultăţile de a renunţa
sau înlocui o imagine proprie. Să ne imaginăm un zid format din mai multe cărămizi, fiecare
cărămidă reprezentând o anumită imagine despre lume şi viaţă. Fiecare imagine, fiecare
„cărămidă” a necesitat un efort pentru a fi inclusă în zid. S-a investit energie emoţională.
Înlocuirea acesteia ar însemna renunţarea la energia investită atât în cărămida respectivă, cât
şi în toate cele de deasupra care se sprijină pe aceasta. Nu este un lucru uşor, pentru că pe
termen scurt, avem impresia că pierdem. Realitatea este că, cel puţin pe termen lung,
câştigăm: ne dezvoltăm, ne îmbogăţim şi ne împlinim.

3
Refuzul de a accepta o nouă imagine înseamnă, aşadar, refuzul de a consuma energie şi
irosirea investiţiei emoţionale în imaginile vechi la care trebuie să se renunţe. În concluzie, ori
de câte ori ne este atacată o imagine ne apărăm în mod inconştient. Din punct de vedere al
comunicării, planul relaţiei devine mai important decât planul conţinutului.
De aceea, ori de câte ori constatăm că apar diferenţe de imagini în comunicare, să fim
convinşi că dacă punem în discuţie imaginea celuilalt, avem mari şanse să deturnăm
comunicarea de la obiectivul iniţial la un duel al mecanismelor de apărare. Se poate continua,
totuşi, cu condiţia ca una dintre persoane să aibă energia şi abilitatea de a gestiona în
continuare procesul comunicării.
DE REȚINUT
În situaţia în care imaginile noastre de viaţă diferă de cele ale persoanei cu care suntem în
comunicare pentru satisfacerea unor nevoi sau interese comune, primul lucru pe care trebuie
să-l facem este să ne întrebăm dacă chiar este necesar să continuăm şi să punem în discuţie
imaginea (convingerea, părerea) celuilalt. Adică, altfel spus, să reanalizăm obiectivele
comunicării, să ne revedem propriile nevoi, aspiraţii, interese şi dorinţe, să le analizăm pe cele
ale celuilalt şi să decidem dacă este cazul să continuăm. Dacă nu, atunci este mai bine să nu o
facem, să nu punem în discuţie imaginea celuilalt.
Imagine
"atacată"
Imagini "în pericol"
Figura 1: „Zidul imaginilor”

4
2.3 Valorile
Am putea spune că valorile sunt factorii cei mai importanţi ai comportamentului uman,
punctele sale de referinţă. Valorile sunt cele mai importante lucruri, într-un moment dat,
pentru o persoană, trăiri şi sentimente a căror obţinere generează, mai mult sau mai puţin
conştient, comportamentul persoanei respective. Exemple de valori: iubire, libertate,
siguranţă, putere, comunicare, succes, onestitate, loialitate, solidaritate, respect, cunoaştere.
Valorile îşi pot schimba locul ierarhic, şi, de asemenea, pot fi înlocuite de altele, pe parcursul
vieţii.
Valorile se transmit din generaţie în generaţie şi durează în timp. Deşi unii oameni pot
desemna ca valori bunuri materiale (casa, maşina, bani), ele nu reprezintă decât mijloace
pentru a avea acces la anumite sentimente (reuşită, admiraţie etc). Valorile sunt motivaţiile
noastre profunde, sunt surse de dinamism, de angajare, de autodepăşire.
Din punctul de vedere al comunicării umane, putem spune că valorile reprezintă deschiderea
noastră către ceilalţi. Astfel, una dintre calităţile fundamentale ale valorilor este
universalitatea lor. Dragostea, munca, cunoaşterea, libertatea, dreptatea, solidaritatea,
respectul, sunt ale tuturor, indiferent de rasă sau naţionalitate.
2.4 Trebuinţele umane şi motivaţia
Este binecunoscută piramida trebuinţelor umane ale lui Maslow, astfel încât ne vom opri la
descrierea succintă a acesteia. Primele două trepte ale piramidei sunt constituite din nevoi
fiziologice de supravieţuire fizică, următoarele două din nevoi psihologice, iar ultima treaptă
este reprezentată de nevoia de autodepăşire.
Trebuinţe de bază
Nevoile
fiziologice
şi biologice
Nevoile
psihologice
"Ţelurile înalte"
Siguranţă + Protecţie
Cerinţele sociale: nevoia de
a fi acceptat de un grup
Cerinţele Eului: putere, preţuire,
recunoaşterea meritelor
Autorealizare, autodepăşire
Figura 2: Piramida trebuinţelor umane

5
Avem nevoie de cunoaşterea acestor lucruri pentru a ne înţelege pe noi înşine şi pentru a-i
înţelege mai bine pe ceilalţi. Astfel, avem mai mari şanse să comunicăm eficient. Este foarte
important de ştiut faptul că nu avem acces la o treaptă superioară câtă vreme nu avem
satisfăcute nevoile de pe treptele inferioare. De exemplu, până nu avem asigurată hrana, sau
locuinţa, nu ne arde să ne gândim la autodepăşire. În continuare, vom prezenta pe scurt
piramida trebuinţelor umane a lui Maslow.
Treapta întâi este alcătuită din trebuinţele de bază: aer, apă, hrană, odihnă. Câtă vreme nu
sunt satisfăcute aceste trebuinţe, nu simţim nevoia de a le satisface pe cele de pe treptele
superioare. De exemplu, dacă interlocutorul nostru este înfometat, sau foarte obosit, trebuie să
ne asigurăm că şi-a satisfăcut aceste nevoi înainte de a începe comunicarea cu el.
Treapta a doua este treapta siguranţei şi protecţiei. Este vorba de sentimentul unei „linişti
interioare” pe care unii şi-o satisfac printr-o situaţie financiară stabilă, alţii prin căsătorie, iar o
a treia categorie printr-o realizare pe linie profesională. Un deficit al siguranţei şi protecţiei
conduce la tentative de compensare în cadrul treptei a patra, apărând o aviditate de putere.
Când o persoană îşi vede securitatea în pericol prin posibilitatea pierderii locului de muncă, a
locuinţei, a venitului sau a economiilor sale, cu greu poate fi abordată (şi motivată) discutând
despre altceva.
Treapta a treia este treapta socialului, a nevoii de a aparţine unui grup. Dacă treapta a doua
era definită de securitatea fizică, treapta a treia este a securităţii psihologice. Grupul oferă
siguranţă individului, iar când aceasta lipseşte, persoana este lipsită de încredere.
Treapta a patra este legată de cerinţele eului: putere, preţuire, recunoaşterea meritelor. Ne
simţim în largul nostru numai atunci când suntem acceptaţi şi preţuiţi. Oamenii care au un
deficit pe treapta a doua şi a treia emit pretenţii exagerate legate de recunoaştere. Maslow
spunea că un lăudăros are nevoie de a se lăuda deoarece îi lipseşte afecţiunea.
Treptele I şi II sunt legate de supravieţuirea fizică a persoanei, în timp ce III şi IV sunt legate
de supravieţuirea psihologică. Nevoile de pe primele două trepte le putem numi nevoi
fiziologice, iar pe cele de pe treptele trei şi patru nevoi psihologice.
Treapta a cincea este a autorealizării şi autodepăşirii.
DE REȚINUT
Din punctul de vedere al comunicării, a-l motiva pe celălalt înseamnă a-i răspunde nevoilor
sale, fizice sau psihologice. Aceasta nu înseamnă neapărat a-i satisface nevoile, ci a-i arăta sau
a-l ajuta pe celălalt să vadă căi de satisfacere a acestora. (detalii la modelul Process
Communication Management al lui Taibi Kahler).

6
Lecturi suplimentare
Stresul şi mecanismele de apărare
Stresul este de două feluri: pozitiv, sau negativ. De obicei, când vorbim de stres ne referim la
cel negativ.
Reacţia de stres declanşează comportamente automate care au rolul de a ne ajuta să
supravieţuim. Aceste comportamente se clasifică în două mari categorii: fuga şi atacul.
Fiecare dintre noi adoptăm un mecanism de apărare ce face parte dintr-una dintre categoriile
enunţate.
DE REȚINUT
Prezenţa stresului în comunicare are efecte negative, făcând ca planul relaţiei să devină
preponderent. Conţinutul se pierde în „ceaţa psihologică”, iar comunicarea devine doar un
duel al diferitelor mecanisme de apărare. De cele mai multe ori, continuarea comunicării
logice este dificilă. Singura cale de revenire la comunicarea eficientă este ieşirea din stres.
Nota: Gestionarea stresului în comunicare este abordată în Lecția 7 destinată
managementului comunicării folosind modelul Process Communication Management.

7
Comunicarea de la superficial la profund
Când interacţionăm cu celălalt, putem afirma că pentru a nu ne înţelege este suficientă o
persoană, pentru a ne înţelege, poate fi suficientă o persoană (care să gestioneze
comunicarea), iar pentru a comunica, este nevoie de amândoi.
Când dialogăm, o putem face la diferite niveluri de profunzime. Pentru a exemplifica acest
lucru, vom folosi fereastra Johari, propusă de Joseph Luft şi Harry Ingham (de unde şi
numele JOHARI, JOseph şi HARI). Aceasta reprezintă o reprezentare schematică şi simplistă
(dar foarte utilă la un prim nivel) a sinelui în patru zone:
Denumire zona Continut Reprezentare grafica
Zona deschisă Conţine informaţiile despre
noi înşine de care suntem
conştienţi şi pe care le
împărtăşim celuilalt.
Cunoscut
desine
Necunoscut
desine
Cunoscut
de alţii
Nec
ţii
unoscut
de al
Zona
ascunsă
Zona
deschisă
Zona
necunoscută
Zona
oarbă
Figura 3: Fereastra Johari
Zona ascunsă Cuprinde lucrurile pe care noi
le ştim dar despre care nu
suntem dispuşi să vorbim.
Zona oarbă Conţine acele aspecte ale vieţii
noastre care sunt evidente
pentru ceilalţi şi pe care noi nu
le vedem şi s-ar putea ca nici
să nu fim dispuşi să le vedem.
zona necunoscută Cuprinde aspectele
necunoscute nouă despre noi
înşine şi nepercepute nici de
ceilalţi.

8
Dacă vrei să asculte ce spui, vorbeşte pe limba lui
Pentru a ne înţelege cu celălalt, este necesar să ştim ce vrem să comunicăm şi de ce, să fim
conştienţi de nevoile, dorinţele, interesele şi aspiraţiile celuilalt, dar şi de cele proprii, să fim
conştienţi de faptul că suntem diferiţi, că avem moduri diferite de a percepe lumea şi avem
imagini diferite despre viaţă (Figura 4: Relaţia de calitate).
Eu Celălalt
Sentimentul
Stimei de
Sine
Imagini
Imagini
Canalul adecvat de
comunicare
Figura 4: Relaţia de calitate
Pentru a stabili o relaţie de calitate este necesar să-l respectăm pe celălalt cu toate că poate avea
opinii diferite, convingeri diferite, sau reglementări morale mai stricte sau mai lejere. Trebuie
să-i respectăm imaginile lui despre viaţă şi să evităm, pe cât posibil, să-l convingem să le
schimbe. Este important să folosim fiecare prilej pe care-l avem pentru a-l complimenta, pentru
a aprecia ceva bine făcut. Nu este vorba de o laudă manipulatoare, ci de o apreciere autentică.
De asemenea, este important să folosim canalul de comunicare adecvat.
Pe de altă parte, pentru a comunica eficient, este nevoie de a verifica în ce măsură celălalt a
înţeles ceea ce am vrut să spunem (Figura 5: Comunicarea eficientă). Pentru aceasta, după ce
transmitem mesajul, observăm efectul obţinut. Dacă este nevoie, putem pune întrebări pentru a
verifica dacă mesajul recepţionat este cel dorit. În caz contrar, trebuie să găsim o cale adecvată
de a reformula mesajul, folosind alte cuvinte şi eventual alt canal de comunicare.

9
Mesaj
Schimbă modul de comunicare
Comunicare
Efectul
obţinut
Figura 5: Comunicarea eficientă

Mini curs de comunicare pentru flexiwork Lecția 3 Ascultarea și feedback-ul constructiv
1
LECŢIA 3. Ascultarea şi feedback-ul constructiv
Exemple din viața de zi cu zi + problema lor comună: Ascultarea
1. Un student se plânge de fiecare materie şi de orice lectură, un altul spune despre cursul
care tocmai s-a încheiat că a fost plictisitor. Aşa că mai bine se joacă la calculator.
2. Un profesor ne spune: „Ori de câte ori aveţi nevoie să veniţi şi să vorbim deschis sunt
disponibil să vă ascult”, iar atunci când ne ducem, nu avem nici o şansă să ne
exprimăm deoarece el vorbeşte tot timpul despre problemele lui.
3. Am avut o zi încărcată şi ne-ar prinde bine ca prietenul nostru cel mai bun să ne
asculte. El ne priveşte cu ochi reci, aparent concentrat la ceea ce spunem, dar, de fapt,
nu înţelege nimic din ceea ce spunem.
4. De asemenea, ni s-a întâmplat să auzim: „Aaa, asta nu-i nimic. Să-ţi povestesc ce-am
păţit eu...”, după care interlocutorul nostru ne povesteşte numai despre el, neluându-ne
în seamă. Sau poate că celălalt ne-a spus de pe poziţia „filozofului”: „Eşti fraier să
crezi aşa ceva”, „Ce ştii tu...”.
Poate că am auzit cele de mai sus, sau poate le-am rostit. Totodată, să ne amintim de
importanţa limbajului nonverbal: toate cele de mai sus pot fi exprimate şi fără cuvinte.
DE REȚINUT
Problema comună a exemplelor de mai sus este ascultarea. Noi însă, ştim să ascultăm?
3.1. Ce este ascultarea?
Între tăcere şi ascultare este o mare diferenţă. Persoane diferite, situaţii diferite
Putem să tăcem, fără însă a asculta ce spune celălalt. Evident, este absolut necesar să tăcem
pentru a asculta. Putem auzi fără să fim interesaţi şi fără să înţelegem.
Unii dintre noi vorbim foarte mult pentru că ne simţim bine făcând acest lucru. Avem câteva
avantaje: ne descărcăm, suntem apreciaţi pentru volubilitatea noastră şi, uneori, pentru
isteţimea ideilor enunţate. Deseori însă, avem şi dezavantaje, în special în planul relaţiei. Şi
ceilalţi au nevoie să se exprime, iar dacă nu au spaţiu din cauza noastră, se vor simţi
neînţeleşi, iar relaţia are de suferit. În cele din urmă, ajungem acolo unde ne doare cel mai
mult: vorbim mult, însă nu ne mai ascultă nimeni...

2
Uneori, cei care vorbim mult o facem şi cu voce tare. „Vorbeşti atât de tare, încât nu aud ce
zici!”, ne spun ceilalţi.
3.2. Comunicarea începe cu ascultarea
Beneficiile ascultării
Pentru a depune efortul de a învăţa ascultarea, este folositor să cunoaştem beneficiile pe care
le obţinem ascultând. Iată câteva dintre acestea:
Beneficiul Justificarea / motivul
Îmbunătăţirea relaţiilor Oamenii se simt bine atunci când sunt ascultaţi şi se simt
înţeleşi, astfel încât vor fi disponibili la rândul lor să asculte,
să înţeleagă, să sprijine şi să încurajeze.
O mai bună înţelegere a
oamenilor
Ascultând, vom înţelege mai bine comportamentul celuilalt,
ce gândeşte şi ce simte acesta.
O mai bună înţelegere a
problemei
Prin ascultare atentă şi activă căpătăm toate informaţiile
necesare rezolvării problemei.
Sprijin şi încurajare Ascultându-i pe ceilalţi îi facem să se simtă înţeleşi şi
încurajaţi, simţind un sprijin din partea noastre şi renunţând
la atitudinile defensive.
Cum ne convingem de beneficiile ascultării?
Pentru a ne convinge de beneficiile ascultării, avem o singură cale: să practicăm ascultarea.
Unora dintre noi, ne vine foarte greu. Şi eu mă număr printre cei pentru care este loc de mai
bine în ceea ce priveşte ascultarea. Poate şi tu eşti la fel. Nu este o problemă de nerezolvat,
atăta timp căt vrei să o rezolvi. Iar de pe poziţia de Consilier flexiwork acest lucru devine o
prioritate pentru tine.
DE REŢINUT
Ce trebuie să faci pentru a practica ascultarea?
Primul pas este să conştientizezi şi pe urmă să te antrenezi. La început, probabil că iţi va fi
greu. Şi mie mi-a fost greu să constat şi să accept că nu sunt un bun ascultător. Uneori, mi-e
greu să-l ascult pe celălalt, să mă acordez pe lungimea lui de undă, să-l înţeleg.
Sunt persoane cărora le este greu să tacă. Le place să vorbească mult şi să fie apreciate pentru
ceea ce spun. La polul opus, sunt persoane care nu au dificultatea de a păstra tăcerea ci, din
contră, au dificultatea de a-şi spune punctul de vedere care poate fi diferit de al celorlalţi, de a
pune întrebări de clarificare, sau de a rămâne pe recepţie, conectat la ce spun ceilalţi.
Tu cum eşti?

3
Suntem diferiţi, astfel încât antrenamentul nostru diferă. Fiecare avem de învăţat câte ceva.
Totul este să ştim ce, să acceptăm şi să facem efort.
3.3. Regulile de aur ale ascultării
 să fim pregătiţi pentru a asculta;
 să nu întrerupem;
 să fim interesaţi şi să arătăm acest lucru;
 să fim deschişi;
 să ascultăm cu atenţie, urmărind ideile principale;
 să luăm notiţe dacă este cazul, cerându-i interlocutorului nostru permisiunea;
 să ascultăm activ, parafrazând reformulând şi clarificând.
3.4. Ascultarea activă
Tăcerea este pasivă, ascultarea nu.
Cum v-aţi simţi dacă prin tot ceea ce spune şi face, interlocutorul nostru ne transmite
următoarele mesaje:
- Aş dori sincer să-ţi ascult punctul de vedere;
- Aş putea învăţa ceva de la tine;
- Te stimez şi îţi respect gândurile şi sentimentele;
- Eşti o persoană specială şi mă bucur că eşti aici cu mine;
- Ai tot dreptul să gândeşti ceea ce gândeşti, să simţi ceea ce simţi şi să exprimi
ceea ce exprimi.
Eu mă simt foarte bine ori de câte ori am ocazia de discuta cu o astfel de persoană. Dar tu?
Ascultând activ, ca receptor al mesajului ne putem asigura că am înţeles ceea ce vrea
vorbitorul să transmită, punând întrebări de clarificare, cum ar fi „Permite-mi să-ţi spun ce
am înţeles”, „Aş dori să clarific ce vrei să spui atunci când afirmi…” etc.
Atunci când transmitem mesajul, căutăm să ne asigurăm că interlocutorul nostru a înţeles
corect mesajul, urmărind reacţia lui şi, eventual, punându-i întrebări.
3.5. Feedback-ul constructiv
Ce este?
Vorbim despre feedback referindu-ne la situaţia în care suntem martorii unei acţiuni sau unui
comportament şi ne exprimăm punctul de vedere cu privire la ce am văzut. Spunem că

4
feedback-ul este constructiv atunci când este focalizat pe dezvoltare şi progres, pe
îmbunătăţirea performanţei, sau pe rezolvarea problemei care „doare”.
Un feedback poate fi ne-constructiv atunci când invită la reacţii, sau când celălalt se simte
atacat.
Însuşirea deprinderii de a oferi feedback constructiv ne sporeşte şansele de a fi mai eficienţi în
comunicare şi în tot ceea ce facem. Feedback-ul constructiv nu este o garanţie a reuşitei, ci o
condiţie necesară. Nu putem fi siguri că interlocutorul nostru nu se va simţi atacat chiar dacă
folosim un feedback constructiv perfect. Sunt persoane foarte sensibile care se pot simţi
atacate chiar dacă nu există nici cea mai mică intenţie. Dacă folosim un feedback
ne-constructiv însă, putem fi aproape siguri că vom da greş.
Elementele constructive ale unui feedback
Feedback-ul constructiv reprezintă o şansă în plus pentru un dialog de calitate, mai ales dacă
respectăm următoarele reguli:
 să ascultăm, să ascultăm, să ascultăm activ şi suportiv;
 să începem cu ceva pozitiv, cu o apreciere;
 să implicăm interlocutorul nostru, cerându-i părerea, să nu ne impunem punctul de
vedere;
 să fim descriptivi, să nu judecăm;
 să nu judecăm;
 să fim foarte precişi şi concreţi, să nu vorbim la modul general;
 să „atacăm” problema, nu persoana;
 să ne asumăm răspunderea pentru afirmaţiile pe care le facem.

Regula nr.1 - Să ascultăm, să ascultăm, să ascultăm… activ şi suportiv
Pentru a ne convinge de beneficiile ascultării, am văzut că avem o singură soluţie: să
practicăm ascultarea. Pentru a oferi un feedback celuilalt, trebuie să-l înţelegem; pentru a-l
înţelege, trebuie să-l ascultăm. În acelaşi timp, pentru a-l înţelege pe celălalt este necesar să
ne înţelegem pe noi înşine, să nu confundăm trăirile şi percepţiile lui cu ale noastre.
Regula nr. 2. - Să începem cu o apreciere
Să presupunem că eşti în situaţia de a primi un raport pe care l-ai trimis unui coleg din proiect
pentru a-i afla părerea. Cum te-ai simţi dacă el ţi-ar spune: „Raportul tău conţine mai multe
greşeli pe care ţi le-am subliniat cu culoarea roşie. Unele dintre ele sunt de neiertat!”
Cum sunt convins că un astfel de răspuns nu te prea încântă, te provoc la ...o încercare simplă.

5
Dacă ai fi tu în locul colegului tău, cum i-ai spune? De fapt, cum ţi-ar plăcea să primeşti
feedback-ul? Dacă nu ai gasit un raspuns care sa-ti placa, ce zici de ... : „Am citit cu atenţie
raportul tău şi am găsit câteva lucruri foarte interesante. Mi-a plăcut modul tău original de
abordare. De asemenea, m-a impresionat precizia cu care ai tratat fiecare activitate. Ar fi şi
câteva lucruri pe care, din punctul meu de vedere, le-ai putea îmbunătăţi. Vrei să ţi le spun?”
Este altceva, nu? Apoi, colegul ar putea să-ţi spună precis care sunt acele elemente care, din
punctul lui de vedere, ar putea fi tratate mai bine.
Ce variantă preferi? Dacă te simţi mai bine cu cea de-a doua, atunci procedează şi tu la fel.
Proverbul ” Ce ţie nu-ţi place, altuia nu-i face” se aplică perfect în acest caz. Aşa că ... regula
trebuie aplicată mereu.
Regula nr.3 - Să-l implicăm pe interlocutorul nostru
1. Tendinţa naturală a unora dintre noi este să ne grăbim să dăm soluţia. Procedând astfel,
interlocutorul nostru poate manifesta unele comportamente nefavorabile unei bune relaţii,
descrise mai jos în cadrul atitudinii de soluţionare imediată. Îl putem implica pe interlocutorul
nostru cerându-i părerea şi evitând să ne impunem punctul de vedere.
2. De asemenea, este de dorit să evităm să exprimăm superioritate, indiferenţă, sau
inflexibilitate, deoarece în acest fel neglijăm nevoia de recunoaştere a celuilalt. Superioritatea
poate fi percepută în cazul unui limbaj pretenţios, de specialitate, destinat experţilor dintr-un
domeniu, sau printr-o atitudine non-verbală caracterizată prin „privirea de sus”.
3. Inflexibilitatea se manifestă prin lipsa disponibilităţii de a lua în discuţie şi alte opţiuni
decât cele personale. Indiferenţa poate fi exprimată prin neacordarea atenţiei interlocutorului
nostru, prin evitarea contactului din priviri, prin folosirea unui limbaj impersonal de genul „o
persoană ar trebui să…” în loc de „dumneavoastră ar trebui să…” , sau prin întreruperea
frecventă a celui care vorbeşte.
4. Pentru a-l implica pe celălalt, trebuie să-l facem să se simtă recunoscut, să-i validăm ideile,
să-l sprijinim să vadă mai clar problema şi să-l acompaniem în găsirea soluţiei adecvate. Este
important să începem cu ideile importante pe care le enunţă interlocutorul nostru, cu
avantajele, cu aprecierea, înainte de a trece la ideile mai puţin importante, la dezavantaje şi la
critică.
Regula nr.4 - Să fim descriptivi şi să nu judecăm
Oamenilor nu le place să fie judecaţi, iar evaluările ar putea să fie eronate din punctul de
vedere al interlocutorului nostru. Pentru a rămâne centraţi pe obiectivele noastre, vom căuta să
fim cât mai precişi, descriind ceea ce observăm, fără alte interpretări sau judecăţi de valoare.

6
S-ar putea să ne fie greu la început, deoarece atunci când judecăm, reproşăm, criticăm, sau
evaluăm avem câştiguri personale, ne satisfacem într-un mod neadecvat nevoile psihologice.
Să ne ferim, aşadar, de etichetări, fie ele negative sau pozitive. Să descriem ce am văzut, să
descriem propriile noastre reacţii şi sentimente legate de problemă. Să descriem implicaţiile
problemei asupra colectivului. În final, putem discuta cu interlocutorul nostru despre soluţiile
posibile.
Regula 5. - Să fim foarte precişi şi concreţi
Claritatea în exprimare este una dintre calităţile importante ale comunicării eficace şi
eficiente. A spune „Am citit materialul dumneavoastră. Are părţi bune şi părţi care pot fi
îmbunătăţite” este bine din punctul de vedere al validării celuilalt, deoarece am început cu
„cele bune”. Dar nu e suficient! Care sunt părţile bune? Ce le face bune? Care sunt elementele
care pot fi îmbunătăţite? Ce anume trebuie perfecţionat? De ce? Cum? Sunt doar câteva
întrebări care, dacă rămân fără răspuns, eficienţa feedback-ului este practic nulă.
Atunci când transmitem mesajul, este bine s-o facem în aşa fel încât acesta să conţină implicit
răspunsurile la aceste întrebări. Dacă noi suntem pe poziţia de recepţie, este de dorit să nu
cădem în capcana demobilizării şi să punem întrebările de mai sus folosind partea de Adult a
Eului nostru (vezi capitolul destinat Analizei Tranzacţionale).
Regula nr. 6 - Să „atacăm” problema, nu persoana
Oamenii se schimbă greu. Ni se întâmplă frecvent să avem pretenţia ca ceilalţi să se schimbe
după pofta noastră, adică aşa cum ne-ar fi bine nouă. Este bine să vizăm problema, urmărind
cel mult o schimbare de comportament.
Studiu de caz:
O persoană care întârzie nu este nici leneşă, nici lipsită de bun simţ, ci pur şi simplu întârzie.
Acest comportament poate avea urmări nedorite în activitatea echipei, sau poate fi contrar
valorilor şi regulilor grupului. În această situaţie, problema trebuie atacată şi rezolvată. Dacă
dorim rezolvarea problemei în primul rând, atunci este bine de ştiut că avem şanse mai mari
dacă facem tot posibilul ca persoana să nu se simtă atacată, iar pentru acest lucru, merită să
investim timp.
Regula nr. 7 - Să ne asumăm răspunderea pentru afirmaţiile pe care le facem
Atunci când ni se solicită părerea într-o anumită problemă, este de dorit să ne exprimăm
punctul nostru propriu de vedere. Să evităm exprimări de genul „se consideră că…”,
„experţii recomandă…”, „conducerea este de părere să…”, „s-ar putea spune că…”,
„foarte mulţi sunt de părere că…”. Asumându-ne responsabilitatea celor afirmate,
comunicăm interlocutorului nostru că avem disponibilitatea de a investi în relaţia cu el.

7
3.6. Categoriile de atitudini
O situaţie cu care te vei confrunta deseori, în activitatea de Consilier CMAD, este aceea în
care vei discuta cu o persoană care îţi va prezenta problemele ei.
Teoria spune că atunci când oferim feedback, ne plasăm pe una dintre următoarele poziţii:
soluţionarea imediată, investigare, salvare, interpretare, evaluare, judecare, încurajare şi
sprijin.
a) Atitudinea de soluţionare imediată
Ce este? / În ce constă?
Tendinţa naturală a unora dintre noi este să ne grăbim să dăm soluţia. Doar noi ştim cel mai
bine cum trebuie făcut, nu-i aşa? În această situaţie, putem fi, în funcţie de caz, expertul, cel
care dă soluţii, cel care influenţează sau chiar impune decizia, cel care conduce, cel care dă
ordine, sau cel care ameninţă.
Exemple:
 „Îţi spun eu ce trebuie să faci”
 „Ar trebui să ţii cont de ce spun ... ”
 „Du-te şi ... imediat!”
 „În locul tău ... ”
Neajunsuri ale ”Atitudinii de soluţionare imediată”
Inainte de a lua decizia de a prezenta o solutie imediată, situaţie pe care va trebui să o evitaţi
in activitatea dv viitoare de Consilier CMAD, trebuie să analizaţi: Ce neajunsunsuri pot să
provoc procedand astfel? Răspunsul îl veţi găsi rapid ţinând cont de următoarele considerente
teoretice:
DE REȚINUT
Neajunsuri des întâlnite
1. În primul rând, fondul problemei rămâne neînţeles atât de cel care dă sfaturile, cât şi de cel
care le primeşte. Este foarte probabil ca cel care a primit sfatul să nu se aleagă cu o
experienţă de viaţă.
2. Sfătuitului i se deteriorează încrederea, deoarece nu el este cel care „poate”, ci noi, cei
care l-am sfătuit.

8
3. Sunt persoane care pot reacţiona negativ la primirea sfaturilor, sau încep să se exprime ...
„da, dar...”. Adică este interesant ce spunem noi, dar n-o să meargă!
4. Uneori, se poate întâmpla ca sfătuitul să fie nemulţumit de soluţia primită pe care o
consideră ineficace. Chiar şi în cazul în care acceptă soluţia, este posibil să nu creadă
suficient în aceasta. În acest caz, persoana acţionează, însă abandonează după puţină vreme.
Observatii:
Sunt situaţii în care, soluţionarea imediată ni se cere explicit. În acest caz, decizia de a oferi
sau nu sfatul ne aparţine fiecăruia dintre noi.
b) Atitudinea investigatoare
Atitudinea investigatoare duce la pierderea scopului principal al discuţiei: clarificarea
problemei şi acordarea sprijinului pentru luarea deciziei. De cele mai multe ori, o astfel de
atitudine provoacă inhibiţie, închidere, sau reacţie violentă.
O primă observaţie este legată de faptul că atitudinea poate fi investigatoare, sau poate fi
percepută ca fiind astfel. Chiar dacă intenţia noastră nu este de a „interoga”, ceea ce este
important este percepţia celuilalt. Dacă observăm reacţii din partea celuilalt, este indicat să ne
ocupăm de planul relaţiei comunicării înainte de a continua dialogul vizând conţinutul.
Exemplu:
- „Când am auzit de compania dv, mi-a venit ideea de a vă propune să faceti parte din
programul pilot pe tema ”flexiwork”. Dv ce zici?”
- „Dar cu ce ocazie ai auzit de noi şi cum de ţi-a venit ideea?”
- „Am auzit de la un cunoştinţă cumună.”
- „Cine este?”
- „Asta nu e treaba dv!”
În exemplul de mai sus este cât se poate de clar modul în care ne putem îndepărta de
problema pe care am vrut s-o discutăm cu interlocutorul.
Evident, sunt cazuri în care problema expusă este o falsă problemă. În astfel de situaţii, ne
putem concentra pe adevărata problemă, folosind însă atitudinea empatică de încurajare şi
sprijin.

9
c) Atitudinea de încurajare prin negarea existenţei problemei
Cu toate ca in activitatea de Consilier CMAD nu vă veţi întâlni cu o astfel de situaţie (ar fi
impotriva firii ... noi căutăm interlocutori cu probleme), vă prezint in continuare si acest tip de
atitudine.
„O să vezi că timpul le rezolvă”, „Nu-ţi face probleme, o să se rezolve”, sau „Te înţeleg, am
trecut şi eu prin asta” sunt câteva exemple când ne punem pe o poziţie de liniştire, consolare,
aprobare fără argument, sau simpatizare, care însă nu duc la rezolvarea problemei, ci, mai
degrabă, la evitarea acesteia.
Această atitudine poate declanşa în celălalt pasivitate şi dependenţă, sau, dimpotrivă, îl poate
face să respingă cu agresivitate mila, compasiunea, sau atitudinea paternă. Compasiunea,
consolarea sau liniştirea pot fi utile într-o primă fază, însă numai dacă dialogul este continuat
pentru clarificarea problemei şi găsirea soluţiei.
d) Atitudinea de interpretare
Atitudinea de interpretare este dăunătoare în ascultare, în oferirea feedback-ului sau în
comunicarea umană în general. De exemplu: „Spui asta pentru că eşti furios” este o
interpretare. Sau: „Spui asta pentru a-mi face plăcere (pentru că vrei să-mi ceri ceva)” este
un exemplu de „ghicire a gândurilor”.
Atitudinea de interpretare poate provoca un dezinteres faţă de discuţie, sau un acord prefăcut
doar pentru a termina, sau pentru a face plăcere. De asemenea, atitudinea de interpretare poate
provoca schimbarea subiectului sau chiar o iritare a celuilalt care nu se simte înţeles.
e) Atitudinea de evaluare
Nici cu acest tip de atitudine nu vom lucra. De ce? Răspunsul vine de la sine parcurgând
considerentele teoretice de mai jos.
Atitudinea de evaluare este una dintre cele mai dăunătoare atitudini în ascultare, în oferirea
feedback-ului sau în comunicarea umană în general. Aici întâlnim reproşul, predica morală,
critica (neconstructivă), judecăţile, injuriile, ridiculizarea, sau lauda subiectivă şi fără suport.

10
Exemple:
„E vina ta că nu ne înţelegem”, „Ţi-am spus de nu ştiu câte ori că nu munceşti destul”, „Eşti
incapabil”, „Eşti inteligent”.
Atitudinea de evaluare poate declanşa comportamente care să exprime stări precum inhibarea,
revolta, disimularea sau anxietatea.
f) Atitudinea înţelegătoare, încurajatoare şi de sprijin
Aceasta este cea mai potrivită atitudine de ascultare, oferirea feedback-ului sau de comunicare
umană, atunci când se are în vedere o relaţie autentică şi de durată sau o colaborare reciproc
avantajoasă.
În cadrul acestei atitudini, comunicăm celeilalte persoane că suntem interesaţi de ea, că ceea
ce simte, gândeşte şi face este important pentru noi, că îi respectăm sentimentele. De
asemenea, îi respectăm ideile şi opiniile, chiar şi în cazul în care nu le împărtăşim.
DE REŢINUT
Este atitudinea cea mai potrivită pentru ca activitatea de Consilier CMAD să fie desfăşurată
cu succes. Ca urmare o recomand pentru majoritatea situaţiilor.
Observaţii:
1. Pentru a reuşi toate acestea, este nevoie de o ascultare şi de o comunicare empatică. Spre
deosebire de simpatie, care presupune doar o atitudine pozitivă faţă de cealaltă persoană,
empatia înseamnă înţelegerea deplină a acesteia, atât la nivel intelectual, cât şi la nivel
emoţional.
2. A asculta cu empatie înseamnă a adopta cadrul de referinţă al interlocutorului şi a privi
lumea la fel cum o vede el. Aceasta nu înseamnă că „intrăm în pielea lui”, deoarece nu
renunţăm la modul nostru propriu de a vedea lumea. Nu adoptăm definitiv imaginile celuilalt
despre lume şi viaţă, ci numai temporar, atât cât este necesar pentru a-l înţelege mai bine.

11
In loc de concluzii
1. Neglijarea emoţiilor şi a sentimentelor poate avea urmări nedorite. Cum ar putea un
Consilier CMAD să-şi motiveze interlocutorii, dacă nu le înţelege gândurile, sentimentele,
aspiraţiile şi nevoile? Sunt încă persoane care consideră că motivarea oamenilor se face
exclusiv prin recompense materiale (scăderea costurilor, salariu mai bun s.a). Este un punct de
vedere sărac, aşa cum vom vedea în capitolul destinat motivaţiei şi comunicării.
2. Cu excepţia atitudinii înţelegătoare, încurajatoare şi de sprijin, toate celelalte atitudini pot
duce la ruperea dialogului.
3. Mai sunt şi alţi „ucigaşi ai comunicării”, pe care va trebui sa-i evitaţi sau eliminaţi, cum ar
fi: critica, insulta, lauda manipulatoare, persuasiunea logică ce nu ţine cont de sentimente,
schimbarea subiectului, punerea în prim plan a propriei persoane, refuzul de a discuta
problema.

Mini curs de comunicare pentru flexiwork Lecţia 4 Comunicarea eficientă cu PCM
1
LECŢIA 4. Comunicarea eficientă cu PCM (lecţie cu caracter facultativ)
Precizări didactice:
1. În această lecţie vom face cunoştinţă cu elementele de bază ale unuia dintre cele mai
eficiente modele de gestionare a comunicării: Process Communication Management (PCM).
2. Prin intermediul PCM, ne vom cunoaşte şi înţelege mai bine, îi vom înţelege mai bine pe
ceilalţi şi vom fi mai capabili de a menţine comunicarea în planul conţinutului, evitând
derapajele din planul relaţiei.
Un fel de / În loc de introducere
Pentru a ne înţelege, este necesar să cunoaştem şi să respectăm nevoile, aspiraţiile, interesele
şi aşteptările celuilalt. Totodată, este de dorit să fim conştienţi şi de nevoile, aspiraţiile,
interesele şi aşteptările proprii. Am văzut că, în comunicare, există conţinut (CE) şi există
proces (CUM). De cele mai multe ori, procesul este mai important decât conţinutul.
Scurt istoric al PCM
PCM (Process Communication Management) este creaţia psihologului american Taibi Kahler
şi a fost utilizată de NASA, pentru selecţionarea astronauţilor. Era vorba de a evalua
compatibilitatea echipelor şi de a prevedea comportamentul lor când vor fi blocate într-o navă
spaţială în imensitatea spaţiului. În acea perioadă, PCM a fost cercetat pe parcursul a 13 ani şi
experimentat de o jumătate de milion de oameni de pe cinci continente, în aplicaţii ca
educaţie, afaceri, politică, vânzări, religie, medicină, familie şi relaţii personale.
Modelul PCM a fost folosit cu succes în afaceri, vânzări, educaţie, politică, medicină, familie
şi relaţii personale, precum şi ca metodă de cunoaştere, autocunoaştere şi dezvoltare
personală.
Structura de personalitate
PCM pleacă de la modurile privilegiate ale oamenilor de a percepe lumea, construind un
model bazat pe 6 tipuri de personalitate: Empatic, Workaholic (pe care noi îl vom numi în
continuare Gânditor) , Perseverent, Visător, Rebel şi Promotor. Fiecare tip de personalitate
are părţi tari şi mai puţin tari, canale de comunicare privilegiate, nevoi psihologice proprii şi
comportamente tipice în stres. Cunoscând toate acestea, avem o şansă în plus să gestionăm
pozitiv comunicarea, menţinând-o în planul conţinutului şi cultivând o relaţie adecvată.

2
DE REŢINUT
Fiecare dintre noi avem toate cele 6 tipuri de personalitate, dar în proporţii diferite. Fiecare
avem un tip de personalitate de bază. La un moment dat, trăim într-unul dintre cele 6 tipuri
de personalitate: faza. Nici unul dintre cele 6 tipuri de personalitate este bun sau rău, mai
mult sau mai puţin inteligent. Fiecare tip de personalitate are părţi puternice, dar are şi părţi
mai puţin tari. Important este să le cunoaştem, să fim conştienţi de ele, pentru că numai aşa
putem trăi eficient, valorificându-ne potenţialul la maximum.
Figura 1. Imobilul de personalitate
Imobilul de personalitate
1. Cele şase elemente ale personalităţii noastre sunt structurate în imobilul de personalitate.
Astfel, dacă luăm în considerare numai baza şi faza, avem 30 de combinaţii posibile de tipuri
de personalitate. Cele şase tipuri de personalitate pot ocupa etajele imobilului de personalitate
în 720 de moduri diferite. Dacă ţinem cont şi de energia disponibilă pe fiecare nivel, ajungem
la o infinitate de tipuri umane: fiecare om este unic.
2. Proiectul imobilului de personalitate este făcut, îl avem încă de la vârsta de doi ani. Avem
construite fundaţia (baza) şi primul nivel (faza). Până la 6 ani, construim celelalte patru
nivele; la această vârstă, avem imobilul de personalitate construit în întregime. Pe parcursul
vieţii, ne mobilăm treptat imobilul de personalitate. Evident, ne este mai uşor să ducem
„mobila” la etajele inferioare şi mai greu s-o ducem la etajele superioare. Astfel, cu cât urcăm
mai sus, cu atât „mobila” este mai puţină, deci, confortul este mai mic. Ne este cu atât mai
100
100
60
58
44
21
0 20 40 60 80 100
Baza
Faza actuală
Fază viitoare

3
greu să „locuim” pentru un timp mai îndelungat la etajele superioare, deoarece confortul este
mic. Altfel spus, ne este mai greu să folosim tipurile de personalitate care se află la etajele
superioare.
3. Dacă ne simţim bine, dacă nevoile noastre psihologice sunt satisfăcute, atunci putem „lua
liftul” pentru a urca la etajul potrivit din imobilul de personalitate. Dacă situaţia ne-o cere,
urcăm la acea parte a personalităţii noastre care se potriveşte cu situaţia în care ne aflăm, şi
putem rămâne acolo mai mult sau mai puţin, în funcţie de cât de dezvoltată este acea parte a
personalităţii noastre. Apoi, este bine să coborâm la etajul la care locuim (faza actuală) şi să
ne încărcăm bateriile psihologice (să ne satisfacem nevoile psihologice specifice).
4. Dacă nevoile psihologice nu ne sunt satisfăcute, putem intra în stres. În acest caz, nu mai
putem „urca” spre faza de personalitate cerută de situaţie ci, dimpotrivă, coborâm în etajele
inferioare şi funcţionăm automat conduşi de un driver de stres sau de un scenariu de eşec,
specifice tipului nostru de personalitate.
5. Aceste lucruri sunt foarte utile de ştiut deoarece putem învăţa să ne anticipăm intrarea în
stres şi să ne luăm măsuri de precauţie: aşa cum mâncăm atunci când ni se face foame, la fel
ne încărcăm bateriile psihologice când se aprinde ledul.
Suntem diferiţi
Avem moduri diferite de a percepe lumea. Paul Ware a scos în evidenţă faptul că sunt oameni
care percep lumea prin prisma emoţiilor lor, sunt oameni care percep lumea prin filtrul
gândirii şi sunt oameni care „văd” lumea prin intermediul acţiunii.
Plecând de aici, Taibi Kahler pe bază unor observaţii a construit cinci modele de percepţie
astfel:
Tipul de
personaliate
Definire Trăsătura comună
Gânditor
(Workaholic)
- Se bazează pe fapte şi informaţii
obiective
Mai întâi gândesc
Perseverent - Ţine cont de principii, idei sau
opinii, adică moduri preformate
de a privi şi interpreta lumea.
Promotor - Mai întâi acţionează şi, eventual,
mai apoi gândesc sau simt
Au în primul plan acţiunea
(comportamentul)

4
Visător - Nu acţionează şi sunt în
retragere
Rebel - Reacţionează
Empaticul Percepe lumea prin prisma emoţiilor
lui.
DE REŢINUT
Putem să ne bucurăm de faptul că suntem diferiţi pentru a comunica, a ne înţelege şi a ne
îmbogăţi, pentru a ne dezvolta şi a ne împlini, sau putem fi „supăraţi” din cauza faptului că
ceilalţi nu sunt ca noi sau aşa cum am vrea noi, neînţelegându-ne şi, uneori, certându-ne. Este
alegerea noastră, decizia ne aparţine.
Canalele de comunicare
Fiecare dintre noi are unul sau mai multe canale de comunicare preferate. În total, sunt cinci
canale de comunicare:
Tabelul 1: Exemple de folosire a canalelor de comunicare
Denumire canal Utilizare Precizari
Opritor-Liniştitor Este un canal pentru situaţii de
urgenţă, când cealaltă persoană este
copleşită de emoţii şi ne adresăm
simţurilor.
Canal de urgentă
Informativ-Interogativ Este canalul de comunicare prin
intermediul căruia se face schimb de
informaţii. Tonul este neutru,
discursul este logic, iar persoana
face apel la partea sa reflexivă.
Emoţia nu este prezentă.
Corespund tranzacţiilor
pozitive conform teorie AT
Nutritiv Este definită de grija, consideraţia,
aprecierea, sau compasiunea pe care
o arătăm faţă de celălalt.
Directiv Este un canal de comunicare prin
intermediul căruia se transmit
ordine ferme, clare, respectuoase şi
calme.
Emotiv-Ludic Este canalul de exprimare a
emoţiilor.

5
Observaţii
1. Canalele se referă atât la cuvintele folosite, dar, în special, la partea non-verbală a
comunicării (gesturile, tonul vocii, mimica). Să ne aducem aminte că doar 7% din mesaj se
transmite prin cuvânt, pentru că 38% este conţinut în tonul vocii, iar restul de 55% se
transmite prin limbajul corpului.
2. În
Tabelul 1 sunt date exemple de folosire a canalelor de comunicare, ilustrând atât acceptarea
ofertei din partea celeilalte persoane, cât şi neacceptarea acesteia.
Nevoile psihologice
Nevoile psihologice sunt dorinţe care trebuie satisfăcute dacă dorim să avem o bună dispoziţie
şi comportamentul nostru să rămână pozitiv.
DE REŢINUT
Satisfacerea nevoilor psihologice reprezintă o condiţie de bază a motivaţiei
Taibi Kahler a găsit 8 nevoi psihologice prezentate în Tabelul 2. Fiecare dintre noi avem cele
8 nevoi psihologice, numai că răspundem diferit la ele. Altfel spus, prioritatea lor este
diferită de la o persoană la alta. Mai mult, Kahler a asociat fiecărui tip de personalitate una
sau două nevoi psihologice specifice.
Atunci când nevoile psihologice ne sunt satisfăcute, avem energia necesară pentru a gestiona
comunicarea şi a accesa acea parte de personalitate adecvată momentului.
Dacă nu avem nevoile psihologice satisfăcute, atunci este foarte probabil să nu avem
disponibilitatea de a gestiona comunicarea folosind canalul adecvat. Mai mult, atunci când
nevoile psihologice nu ne sunt satisfăcute într-un mod pozitiv, este posibil să încercăm în
mod inconştient să ni le satisfacem în mod negativ, reproşând, criticând, observând mai
degrabă ce este greşit decât ce este bun, manipulând, evitând etc.
Exemplu
Să considerăm o persoană cu structura de personalitate prezentată în Figura 2. Canalul de
comunicare pe care persoana îl foloseşte în mod natural este Informativ-Interogativ.
Simplificând pentru a înţelege, nevoile psihologice din prim plan sunt aprecierea pentru
calitatea muncii efectuate, aprecierea pentru opiniile personale şi structurarea timpului.

6
100
81
50
28
24
19
0 20 40 60 80 100
Gânditor
Perseverent
Promotor
Rebel
Empatic
Visător
dedicat, conştiincios, bun observator
responsabil, logic, organizat
adaptabil, încântător, plin de resurse
spontan, creativ, jucăuş
compasiv, sensibil, plin de căldură
calm, gânditor, reflexiv
Figura 1: Exemplu de imobil de personalitate

7
Dacă aceste nevoi nu sunt satisfăcute, persoana nu are disponibilitatea şi nici energia necesară
pentru „a lua liftul” şi a accesa, de exemplu, partea sa creativă, spontană şi jucăuşă,
caracteristici ale tipului Rebel, ci mai degrabă rămâne blocată în comportamente automate şi
inconştiente ale reacţiei de stres, cum ar fi reproşul, critica, observând mai degrabă ce este
greşit decât ce este bun, manipularea, evitarea etc.
100
81
50
28
24
19
0 20 40 60 80 100
Gânditor
Perseverent
Promotor
Rebel
Empatic
Visător
dedicat, conştiincios, bun observator
responsabil, logic, organizat
adaptabil, încântător, plin de resurse
spontan, creativ, jucăuş
compasiv, sensibil, plin de căldură
calm, gânditor, reflexiv
Figura 2: Exemplu de imobil de personalitate
Tabelul 2: Nevoile psihologice şi tipul de personalitate corespondent
Tipul de personalitate Nevoile psihologice
Empatic Recunoaşterea ca persoană şi satisfacerea senzorială
Gânditor Aprecierea pentru calitatea muncii efectuate şi structurarea timpului
Perseverent Aprecierea pentru calitatea muncii efectuate şi aprecierea pentru opinii
Visător Solitudinea
Rebel Contactele ludice
Promotor Excitaţia

8
Aceste comportamente sunt specifice tipului de personalitate şi sunt structurate pe trei niveluri
de stres: pe nivelul 1 acţionează driverul, pe nivelul 2 măştile, iar nivelul 3 de stres este unul
grav, disperarea.
Ceea ce este important este faptul că atunci când persoana din faţa noastră dă semne de stres
care ar putea duce la neînţelegere şi conflict, coborând comunicarea din planul conţinutului în
cel al relaţiei, putem gestiona comunicarea adresându-ne nevoilor psihologice specifice
(pentru ceva mai multe detalii, vezi Tabelul 3). În acest fel, avem o şansă în plus să menţinem
relaţia bună şi să păstrăm comunicarea în planul conţinutului.
Satisfacerea nevoilor psihologice pe căi negative
Atunci când nu ne putem satisface nevoile psihologice în mod pozitiv, este foarte posibil să
încercăm a face acest lucru pe căi negative. Facem asta pentru că este mai bine să atragem
atenţia în mod negativ decât să fim izolaţi: „Mângâie-mă, loveşte-mă, dar nu mă ignora!”. În
continuare, veţi citi despre câteva moduri în care, uneori, veţi încerca să vă satisfaceţi nevoile
psihologice. Sfatul nostru este să le folosiţi într-un mod pozitiv: atunci când recunoaşteţi unul
dintre aceste moduri de comportament, să ştiţi că nevoile dumneavoastră psihologice nu mai
sunt satisfăcute în mod pozitiv.
Stresul şi comunicarea
1. În fiecare clipă a vieţii, căutăm să ne satisfacem nevoile psihologice. Dacă nu reuşim acest
lucru într-un mod pozitiv, atunci intrăm în stres şi încercăm să le satisfacem într-un mod
negativ. Dacă satisfacerea nevoilor psihologice înseamnă motivaţie, putem spune că stresul
negativ (distres) reprezintă nesatisfacerea nevoilor vitale.
2. Cunoaşterea stresului ne poate ajuta să ne simţim mulţumiţi în ciuda stresului. Depinde de
fiecare om în parte dacă se lasă doborât de stres înainte de vreme, din neştiinţă, din
comoditate, ori din neputinţă sau, dimpotrivă, să vrea să-l domesticească, să înveţe să-l
utilizeze în folosul său.
3. În PCM, stresul este structurat în trei trepte, de la 1 la 3, în funcţie de severitatea acestuia.
În primul grad de stres, e uşor de schimbat comportamentul. E vorba de lucruri foarte
simple: să vorbeşti la telefon cu un prieten, să-ţi schimbi activitatea de moment, să bei
un pahar cu un coleg etc.
În al doilea grad de stres, semnalele indica faptul că este timpul să te opreşti şi să te
ocupi de tine. De exemplu, un manager îşi dă seama că este pe punctul de a supra-
controla, deci de a pune probleme serioase echipei sale, sau acumulează erori, adică îşi

9
pregăteşte probleme mari pe termen lung; un tata de familie devine indisponibil pentru
copiii lui; un soţ devine rigid în ceea ce priveşte organizarea bugetului sau a
vacanţelor; un copil refuză munca şcolară.
Al treilea grad de stres este mai rar şi este mai uşor reperabil, căci corespunde în
general unei stări de criză profundă.
Observaţii
a) Stresul de gradul întâi este un semnal de alarmă. În această situaţie intră în funcţiune un
driver, un mecanism automat care ne controlează comportamentul. Driverul pe care-l
executăm fiecare dintre noi este condiţionat de tipul de personalitate, precum şi de educaţia
primită în primii ani de viaţă.
b) În momentul în care apar primele semne de stres, suntem avertizaţi că este cazul să facem
ceva pentru satisfacerea nevoilor psihologice. Dacă nu facem acest lucru, coborâm în stresul
de gradul al doilea, care este mai grav. Dacă şi în continuare nevoile psihologice rămân
nesatisfăcute, atunci coborâm în stresul de gradul al treilea. Aici suntem în „pivniţa cu
vechituri”. Stresul de gradul al treilea este foarte grav. Dacă trăim o perioadă mai
îndelungată în condiţii de stres de gradul trei, apar bolile grave. Astăzi, nu mai este nici o
îndoială că una dintre cele mai importante cauze ale cancerului este stresul.
3. De asemenea, trebuie să ştim că stresul celuilalt ne invită şi pe noi la stres. E nevoie de
antrenament pentru a observa semnele stresului şi a acţiona în consecinţă, în funcţie de tipul
de personalitate al celuilalt. Este simplu, dar nu e uşor! Să ţinem minte: pentru a menţine
dialogul, e nevoie de două persoane, pentru a-l rupe e suficientă o singură persoană.
4. În situaţie de stres, eficienţa noastră scade (evident, este vorba de stresul negativ). Cu cât
reacţia de distres este mai violentă, cu atât procesele „creierului gânditor” sunt mai radical
blocate deoarece, pe de o parte, el consumă energie, iar pe de altă parte reprezintă o
distragere de la evenimentul primordial supravieţuirii.
5. În situaţie de stres nu există comunicare. Pentru a relua comunicarea nu există decât o
singură soluţie: ieşirea din stres. Atunci când observăm primele semne de stres la persoana
cu care discutăm, e nevoie să-i satisfacem mai întâi nevoile psihologice pentru ca mai apoi să
putem relua comunicarea. Altă soluţie nu există.
6. În acelaşi timp, putem învăţa să ne gestionăm propriul nostru stres. Cunoscându-ne mai
bine, putem ajunge să ne recunoaştem primele semne de stres pe care le putem gestiona,
eliminându-le prin satisfacerea propriilor nevoi psihologice. Nu este un lucru foarte uşor, dar
efortul merită.

10
Arta de a comunica
Într-o singură frază, putem spune că arta comunicării constă în folosirea canalului de
comunicare adecvat pentru a-l motiva pe cel din faţa noastră prin satisfacerea nevoilor
psihologice la care răspunde.
Dacă vrem ca ceilalţi să ne asculte, trebuie să vorbim pe limba lor. Există comunicare atunci
când există oferta şi acceptarea ofertei. Oricât de important ar fi conţinutul, dacă forma nu
este acceptabilă pentru interlocutor există puţine şanse ca mesajul să fie recepţionat.
Gestionarea comunicării şi arta de a comunica se regăsesc în planul relaţiei. Înainte de a face
un schimb de informaţii, este esenţial să cultivăm o relaţie de calitate. Ce spun oamenii de
obicei? „Nu am timp!”
Pentru a putea gestiona comunicarea, este nevoie să fim disponibili. Sunt situaţii în care nu
suntem disponibili, iar „ascensorul” este blocat. Uneori, putem comunica mai departe,
gestionând propriul stres. Alteori, însă, nu putem face acest lucru. În astfel de situaţii, este mai
bine să amânăm discuţia, să introducem o pauză.
Ar mai fi şi o altă soluţie în cazul în care comunicarea alunecă spre neînţelegere sau conflict,
atunci când cel puţin una dintre persoane este în stres funcţionând după driverul tipic sau
chiar având „masca” stresului de gradul 2 pusă deja. Această soluţie este metacomunicarea.
A metacomunica înseamnă a lua distanţă şi a privi şi vorbi despre ceea ce se întâmplă:
„Putem vorbi puţin despre ceea ce se întâmplă cu noi?” Dacă ambele persoane au repere
comune (cum ar fi de exemplu PCM sau Analiza Tranzacţională), atunci sunt şanse sporite ca
dialogul să fie reluat.
Concluzie
Ce este important să reţinem?
1. Suntem diferiţi, şi este bine că este aşa.
2. Pentru a nu ne înţelege, e nevoie de două persoane, dar poate fi suficientă una singură
3. Pentru a comunica, e nevoie de două persoane;
4. Pentru a gestiona comunicarea, e nevoie de cel puţin o persoană;
5. Pentru a ne înţelege şi a avea un dialog autentic, e nevoie de amândoi.

11
Tabelul 3 : Caracteristicile tipurilor de personalitate
Empaticul Gânditorul Perseverentul Visătorul Rebelul Promotorul
Forţe
caracteriale
Milos,
sensibil şi
afectuos.
Logic, responsabil şi
organizat.
Dedicat, atent şi
conştiincios.
Imaginativ,
reflexiv,
calm.
Spontan,
creativ şi
jucăuş.
Adaptabil,
convingător
şi încântător.
Întrebarea
fundamentală Sunt iubit? Sunt competent? Sunt de încredere? Sunt dorit? Sunt acceptat? Sunt viu?
Percepţie
Mai întâi
simte;
priveşte
oamenii şi
lucrurile prin
sentimentele
faţă de ele.
Mai întâi gândeşte;
identifică şi clasifică
oamenii şi lucrurile.
Mai întâi judecă;
evaluează oamenii şi
lucrurile cu opinii.
Reflectează;
este motivat
extern.
Reacţionează
la oameni şi
lucruri cu
simpatii şi
antipatii.
Orientat spre
acţiune.
Exprimarea
sentimentelor
Uşoară. Le
foloseşte
pentru a
comunica.
Rară. Considerată ca
fiind nepotrivită la
locul de muncă.
Rezervată. Judecată ca
nepotrivită la muncă.
Ascunde deseori o mare
sensibilitate.
Rară până
la a fi
inexistentă.
Uşoară,
spontană.
Rară, deseori
considerată
ca un semn
de
slăbiciune.
Mediul
Plăcut, cald,
ca un „cuib”;
plante, poze
de familie,
mirosuri
plăcute,
mobilă
confortabilă,
culori calde,
muzică
plăcută.
Organizat, funcţional,
ordonat,
contemporan; premii,
certificate, plachete
expuse. Toate sunt la
locul lor.
Funcţional; mobila
tradiţională, piese vechi,
antichităţi sau motive
orientale.
Un loc de
muncă sau
viaţă simplu,
rustic, fără
zorzoane;
mediul
înconjurător
nu e aşa de
important.
Pline de
stimulente,
postere, jocuri,
lumini şi
sunete.
Covoare
groase,
scaune tocite,
trofee, negru
şi roşu.
Expresie
facială
Linii în
formă de
semilună în
jurul ochilor.
Linii orizontale pe
frunte.
Brazde între ochi.
Faţa netedă,
câteva
riduri ori-
zontale cu
vârsta.
Linii de zâmbet
în jurul ochilor
şi gurii.
Rotofei.
Foloseşte
expresii
pentru a
sublinia
ceva.
Trăsături
Are abilitatea
de a îngriji,
de a fi
empatic şi de
a da altora;
bun la
crearea
armoniei.
Abilitatea de a gândi
logic; preia fapte şi
idei şi le sintetizează.
Abilitatea de a oferi
opinii, credinţe, judecăţi.
Abilitatea de
a fi
introspectiv;
lucrează
bine cu
gânduri, sar-
cini. De
obicei foarte
priceput la
munca
manuală.
Abilitatea de a
se juca şi de a
se bucura de
prezent.
Abilitatea de
a fi ferm şi
direct.
Aparenţa
exterioară
Aspect
îngrijit,
culori blânde
şi
armonioase.
Clasică şi îngrijită, în
funcţie de situaţie.
Privire pătrunzătoare,
stil clasic.
Stil natural,
haine
practice şi
confortabile.
Stil original.
Haine şi
bijuterii
scumpe şi
vizibile.
Domeniile de
activitate
preferenţiale
Comunicare,
relaţii
publice,
meserii de
ajutor,
servicii.
Tehnică,
administraţie, sarcini
care cer organizare,
metodă şi precizie.
Mediu antreprenorial,
politică, religie, domeniu
asociativ, orice posturi
cu responsabilitate.
Toate
muncile care
cer
singurătate
şi
aprofundare,
cercetare,
scriere,
Creaţia
artistică,
sarcini care fac
apel la
creativitate.
Vânzări,
lansări de
proiecte,
sport,
animator,
afaceri cu
evoluţie
rapidă,

12
psihologie,
lucru
manual.
competiţie.
Canalul de
comunicare
Nutritiv Informativ/Interogativ Informativ/Interogativ Directiv Ludic/Emotiv Directiv
Comportamentul
în echipă
Caută să
creeze şi să
încurajeze
relaţiile.
Caută schimburile de
informaţii. Preferă
relaţia în doi relaţiei
de grup.
Îi place să preia
comenzile. Caută
schimbul de opinii.
Caută relaţia în doi în
locul relaţiei de grup, cu
excepţia cazului în care e
lider.
Atitudine
rezervată.
Îi place
ambianţa de
grup. Nu
creează
contact, dar
profită de cele
mai mici ocazii
pentru a-l trăi,
mai ales dacă
se prezintă sub
o formă ludică.
Creează
obstacole. Îi
place să
acţioneze
singur. Dacă
e în grup, e
mai mult
pentru
acţiune decât
pentru
discuţie.
Nevoi psihologice
Are nevoie să
fie
recunoscut ca
persoană.
„Ţin la tine”,
„Iţi place de
mine?”. Are
nevoie de un
mediu care
răsfaţă
simţurile.
Are nevoie să fie
recunoscut pentru
gândire şi realizări.
„Bună treabă!”, „Ce
idee bună!”, „Un
lucru bine făcut!”.
„Logic!”Necesită
structurarea timpului.
Vrea să ştie termenele
limită.
Are nevoie de
recunoaşterea
convingerilor/credinţelor.
„Îmi place asta la tine”.
„Preţuiesc părerea ta”.
Necesită recunoaşterea
muncii: „Bună treabă!”
Are nevoie
de timp
pentru el
însuşi şi
spaţiul lui
propriu.
Are nevoie de
contacte jucă-
uşe. Savurează
umorul. Îi
place un mediu
stimulativ,
vesel.
Are nevoie
de
intensitate,
de multă
stimulare
într-o pe-
rioada scurtă
de timp.
Satisfacţie
negativă
Are tendinţa
de a face
prea mult în
scopul
inconştient
de a fi
respins. Se
„răzbună”
pe mâncare,
excese
alcool,
medicamente.
Se constrânge să fie
mai mult decât
perfect, supra-
detaliază, nu mai
delegă
responsabilităţile,
face el totul.
Supracontrolează.
Rigid pe poziţiile
principiilor sale.
Reproşează. Observă
numai ce nu merge, vede
numai greşelile. Supra-
detaliază, nu mai delegă
responsabilităţile
Dispare.
Face boli
uşoare şi
repetate.
Depresie.
Începe multe
lucruri fără
a le termina.
Se plânge.
Blamează,
provoacă. face
exact ce nu
trebuie să facă
în momentul
respectiv pt. a
obţine doza de
contact prin
critică.
Provoacă
zâzanie.
Manipulează.
Tulbură
echipa. Riscă
nebuneşte.
Stres de gradul
I
Supra-
adaptare; le
face pe plac
celorlalţi în
încercarea de
a fi acceptat.
Se aşteaptă de la sine
să fie perfect. Nu
încredinţează bine.
Aşteaptă de la ceilalţi să
fie perfecţi. Se
concentrează pe ceea ce
este rău, în loc de ceea ce
este bun.
Trăieşte
nevoia de a
fi puternic.
Se simte
prea slab
Încearcă să
înţeleagă sau
să facă ceva. Îi
solicită pe cei-
lalţi să
gândească
pentru el.
Se aşteaptă
ca ceilalţi să
se descurce
singuri. Nu
susţine
adecvat
oamenii.
Stres de gradul
II
Se simte
zăpăcit, face
greşeli, sau
solicită
critică. „Se
pare ca nu
fac nimic ca
lumea. Mă
simt pierdut.
Nu mă
descurc bine
în tensiune.
Mă simt aşa
de prost
câteodată.”
Frustrat de oamenii
care nu gândesc
suficient de clar.
Supracontrolează cu
critici despre bani,
cinste, sau puritate
(Eu sunt OK…Tu nu
eşti OK.). „Chiar nu
ştie nimeni din
organizaţia voastră
ce face? Nimeni nu
poate da un răspuns
inteligent la o în-
trebare! Sunteţi al
patrulea robot cu
care vorbesc şi ni-
meni nu-mi spune ce
vreau să ştiu!”
Frustrat de oamenii care
nu îi împărtăşesc
credinţele. Forţează
credinţe (le predică) sau
campanii. Cinstit şi
suspicios. (Eu sunt
OK…Tu nu eşti OK.).
„Voi ar trebui să spuneţi
adevărul! Ar trebui să ne
spuneţi tot ce ştiţi! Am
crezut în voi, dar mi-aţi
trădat încrederea!”
Se simte
fricos,
nepotrivit,
încurcat şi
retras. (Eu
nu sunt
OK…Tu eşti
OK.). „N-
am ştiut ce
să fac, aşa
ca n-am
făcut
nimic.”
Primeşte
lovituri, se
enervează şi
învinovăţeşte.
(Eu sunt
OK...Tu nu eşti
OK.). „Am
aşteptat mereu
să-mi
răspundeţi la
întrebări. Aţi
înrăutăţit
lucrurile! E
vina
dumneavoastră
ca suntem încă
în
încurcătură!”
Încalcă sau
strica
regulile.
Răzbunător.
Manipulează
cu credinţa
ca scopul
scuză
mijloacele.
(Eu sunt
OK...Tu nu
eşti OK).
„Hei! Cru-
cea Roşie a
spus ca CDC
nu
acţionează
împreună şi
nu ştiu ce

13
fac. Cred că
aţi făcut o
grămadă de
încurcături
aici.”
Stres de gradul
III
Se simte
respins: „Nu
mă simt
dorit”.
Îi respinge pe ceilalţi:
„Ei nici măcar nu
gândesc.”
Renunţa la ceilalţi: „Nu
se angajează cu nimic.”
Găseşte
ieşiri:
„Nimeni nu
mi-a spus ce
să fac.”
Primeşte critici
„Vă arăt eu
vouă”.
Îi
abandonează
pe ceilalţi:
„Nu poţi să
suporţi, nu?”
Strategie
Reasigurare
şi acceptare
ne-
condiţionată.
„Pot să-mi
închipui cum
vă simţiţi în
situaţia asta.
Suntem toţi
împreună.
Suntem o
familie şi nu
va vom lăsa
pe dinafară.
Mă bucur ca
sunteţi aici şi
este treaba
mea să vă
ajut.”
Daţi-i fapte şi cadre
temporale.
„Domnule, mă nu-
mesc..... şi îmi voi lua
responsabilitatea de a
va răspunde cât pot
mai bine la întrebări.
Va voi trimite infor-
maţiile în 15 minute
sau, dacă durează
mai mult vă sun şi vă
spun. Telefonul meu
direct este....”
Restabiliţi încrederea cu
siguranţa. „Este parte a
misiunii noastre să vă
păstrăm încrederea fiind
oameni de nădejde şi
profesionişti în
obligaţiile şi serviciile
către dumneavoastră,
atât cât putem. Mă oblig
să fac o treabă cât mai
bună şi cred că este cel
mai important să vă
câştig respectul şi încre-
derea. Numele meu
este…şi mă angajez să
va răspund sincer la
întrebări.”
Preluaţi
comanda.
Fiţi directiv.
„Nici o
problemă.
Urmaţi doar
aceste
instrucţiuni.
Mai
întâi….”
Folosiţi
umorul.
„Yeah! Ştiu ce
vreţi să
spuneţi.
Câteodată îmi
doresc să fac
doar aşa
‘ouuuww…’
(ţine degetele
la tâmpla) şi
să folosesc
telepatia să le
transmit
oamenilor
ultimele
noutăţi.
Oameni e-
mentali asta e
cheia! Bine, ce
vreţi să ştiţi?”
Ignoraţi
jocul „Hai
să te lupţi tu
cu el”, fiţi
directiv şi
sugeraţi
acţiuni
pozitive care
să se
potrivească
în urgenta.
„Hai să
trecem la
subiect. E
timpul
sfărâmării.
Deci, veniţi
să ne ajutaţi
să oprim apa
sau staţi
deoparte de
cei care pot
şi doresc
asta.”

Mini curs de comunicare pentru flexiwork Lecţia 5 Comunicarea verbală
1
LECŢIA 5. Comunicarea verbală
5.1. ARTA de a ÎNTREBA
5.1.1 De ce întrebăm?
Din fragedă copilărie şi ulterior toată viaţa omul pune întrebări în diverse ocazii, urmărind
diferite scopuri:
Scop Intrebari tip Precizari
Obţinerea de informaţii: Cine, ce, unde, când, de ce,
cum, cât de mult, etc.
Transferul informaţiilor este
dependent de întrebări
Deschiderea, stimularea
sau închiderea unei
convesaţii
Aţi auzit de flexiwork?
Dacă sunteţi de acord vă pot
face ...?
Aşadar veniţi la seminar,
Nu?
Obţinerea punctului de
vedere al celorlalţi
Ce părere aveţi despre ...?
Cum vedeţi ...?
Verificarea asentimentului
persoanelor cu care
discutăm
Sunteti de acord cu ...?
Doriţi să veniţi la ...?
atunci când dorim să ştim ce
gândesc alţii
Verificarea de informaţii Am fost clar? verificăm dacă am înţeles
corect
Pentru a construi încredere,
neîncredere sau suspiciune,
plăcere sau neplăcere, etc.
Sunteti sigur?
5.1.2. Tipuri de întrebări
Există două categorii întrebări: deschise şi închise.
Fiecare dintre acestea au ca scop principal:
Tip Caracteristici Funcții
Închise - întrebările în
general simple menite să
obţină informaţie şi la care
se răspunde cu DA sau NU
sau cu un răspuns scurt
Exemple:
- Cât este ceasul?
- Ai terminat proiectul?
- Vei merge la întâlnire?
- Poţi lucra peste program
Primesc un răspuns simplu:
DA sau NU.
• Colectează informaţii specifice:
Ex: Ce culoare preferaţi?
• Sunt uşor de răspuns şi uneori
intimidatoare:
Ex: Vei termina până la ora 5?
• Sunt utilizate în procesul de
feedback pentru a se verifica
acurateţea sau
integritatea comunicării:
Ex: Am informaţia corectă?
• Sunt utilizate pentru a câştiga

2
deseară?
- Când ai descoperit pentru
prima dată problema?
susţinerea unei poziţii:
Ex: Este corect până aici?
• Pentru a întări declaraţiile:
Ex: Acesta pare un plan bun, nu-
i aşa?
• Pentru a direcţiona discuţia
către un anumit subiect:
Ex: Ai timp să discutăm bugetul?
Deschise - întrebări în
general stimulative care
necesită răspunsuri mai
complexe şi mai ample.
Nu pot primi răspunsuri
simple prin DA sau NU.
Exemple:
- Ce crezi că ar trebui să
facem pentru a îmbunătăţi
acest proces?
- Crezi că am putea
îmbunătăţi procesul?
Precizări :
• Încep de obicei cu CE sau
CUM:
- Ce crezi despre noua
noastră politică de
personal?
• Nu conduc către răspuns:
- Unde ar trebui să facem
îmbunătăţiri în planul
nostru de marketing?
- Cât de mult îţi place
planul nostru excelent de
marketing?
•Încercă să obţină
informaţii despre idei şi
sentimente.
- Ce crezi despre
reorganizarea
departamentului?
• Încurajează elaborarea
obiectivelor, necesităţilor,
dorinţelor şi enunţarea
problemelor.
- Ce crezi despre noul
nostru sistem de
recompensare a
salariaţilor?
Întrebările deschise sunt utilizate
pentru a obţine o varietate de
răspunsuri dintr-o varietate de
subiecte.
Se obţin informaţii despre
sentimente, gânduri, opinii, etc.
Exemple :
- Ce credeţi despre întâlnire?
- Ce-am putea face să
îmbunătăţim acest proiect?
- Cum ne vom putea îndeplini
obiectivele?
- Care este părerea ta despre
planul de marketing?
- Cât de importantă este pentru
tine funcţia de director?

3
• Promovează auto
descoperirea:
- Crezi că noul nostru
proces va funcţiona şi
pentru echipa ta?
• Stimulează analiza
ideilor:
- Crezi că vom avea
necazuri cu noua ta idee?
• Permit un evantai larg de
răspunsuri:
- Cum ai schimba politica
de preţuri?
DE REŢINUT
Importanţa selecţiei corecte a întrebărilor ajută la obţinerea sau atingerea obiectivelor
proprii. În acest sens cele două categorii de întrebări vor fi utilizate în funcţie de scopul
urmărit după cum urmează:
Obiectiv urmărit Tip recomand Observaţii
Colectare de date sau fapte Închisă pentru informaţii specifice
(Ai realizat ceea ce doreai?)
Colectarea sentimentelor Deschisă Utilizate adecvat, întrebările
specifice colectării sentimentelor pot
ajuta la generarea unei mulţimi de
informaţii despre atitudini,
convingeri şi motivaţii.
Ex: Eşti fericit de rezultatele
obţinute? Vs.
Ce crezi despre rezultatele
proiectului?
Clarificare Închise Ex: Te-am înţeles corect? Vs. Care
este părerea ta despre…?
Extindere Deschise Ex: Îmi poţi da un exemplu? Ce
altceva ar mai putea cauza
problemele?
Direcţionare Închise Au scopul de a direcţiona discuţia
către un anumit subiect sau către o
anumită decizie.
Ex: Care a fost şi următoarea
sugestie?
Am putea discuta separat prima
problemă?

4
5.1.3. Strategia punerii întrebărilor
Toate formele de comunicare sunt îmbunătăţite prin planificare şi prin înţelegerea scopului
comunicării. Întrebările trebuie să îmbunătăţească procesul de comunicare. De aceea trebuie
ştiut de la bun început ce trebuie obţinut prin întrebări.
TEHNICA PÂLNIEI:
Tehnica pâlniei constă în a începe cu întrebări largi, deschise şi de a construi informaţia pe
baza răspunsurilor interlocutorului prin întrebări din ce în ce mai specifice sau înguste.
Exemplu de schemă pentru tehnica pîlniei
Descriere Obesrvații
Pas 1 Se începe prin explorarea necesităţilor, aşteptărilor,
dorinţelor, problemelor şi oportunităţilor celeilalte
persoane.
Exemplu:
- Bună ziua! Mergeţi la Paris, sau mai departe?
• Obţin informaţii despre
situaţie,
• Obţin indicii care pot fi
ulterior folosite pentru a
genera informaţie specifică şi
în acelaşi timp
• Dau posibilitatea
interlocutorului să se
acomodeze cu situaţia şi să-şi
exprime punctele de vedere.
• Arată interesul în
înţelegerea situaţiei
interlocutorului;
• Încep adesea cu:
"Spune-mi", "Cum", "Ce",
"De ce".
• Dau posibilitatea celui
intervievat să spună ceea ce
doreşte.
NOTĂ:
Încrederea şi dorinţa de a
împărtăşi informaţie depinde
în mod direct de cât de multă
informaţie a fost deja
împărtăşită.
Pas 2 Pe baza răspunsurilor, se construiesc întrebări din ce
în ce mai specifice.

5
Exemplu:
Vag
Specific
- Numele meu este Maria sunt
medic.Dv cu ce vă ocupaţi?
- Sunt scriitor.
- Scriitor… ce anume scrieţi?
- Scrieri umoristice. Uneori şi lucruri
mai serioase şi chiar filosofie, dar
oamenii par să râdă şi la acestea.
- Umor! Întotdeauna am crezut că este
genul cel mai greu de creaţie.
- Îmi puteţi spune cum procedaţi?
- Ei bine, pentru mine, este sarcasm,
două părţi irelevanţă şi ceva
creativitate. Le amestec pe toate
laolaltă şi sper să nu-mi explodeze
în faţă!
Strategie generală de punere a întrebărilor
• Elaborează un plan:
Ştii ce anume urmăreşti şi ce fel de întrebări vei pune.
• Pune întrebări simple:
Obţine câte un singur răspuns.
Nu folosi întrebări multiple (de obicei două) în aceeaşi frază, deoarece
oamenii sunt înclinaţi să răspundă mai ales la ultima!
• Concentrează-te:
Puneţi întrebări la subiect şi păstrează direcţia.
• Nu ameninţa:
Pentru a clădi încredere este esenţial să nu ameninţi. Întrebări de genul:
"De ce n-ai …?", "Cum ai putut să…?", etc. vor pune oamenii în situaţii defensive.
Aceste situaţii vor construi bariere în calea schimbului de informaţii şi
construirii relaţiilor.
• Cere permisiunea:
Dacă subiectul este sensibil, explică necesitatea întrebării şi cere permisiunea înainte
de a pune întrebarea!
Ex: "Acest formular cere informaţii despre situaţia dvs. financiară. Aveţi
ceva împotrivă să-mi răspundeţi la…"

6
• Evitaţi ambiguitatea:
Întrebările ambigue generează răspunsuri ambigue.
Ex: Aţi putea susţine bugetul?
• Evitaţi manipularea:
Ai în vedere construcţia relaţiei. Orice semn de înşelăciune în oferirea unui
răspuns distruge relaţia şi încrederea. Manipularea este o încercare de a
îndepărta controlul propriu.
Ex. Întrebarea "Ai prefera să lucrezi noaptea asta sau mâine noapte?" nu dă nici o
şansă persoanei să răspundă dacă doreşte să muncească peste noapte.
Trebuie explicată necesitatea şi discutată disponibilitatea.
5.2. Urmărirea reacţiei (feedback-ul)
Ce vă spun declaraţiile următoare?
Voi fi acolo în câteva minute!
Nu este prea departe!
Am nevoie de ea urgent!
Vă vom oferi câteva din acestea fără nici un cost.
Asta ne va costa o groază de bani.
Cheamă-mă mai târziu şi vom mai discuta.
Întrebările de mai sus sunt ambigue. Există o mare probabilitate ca ele să fie rău interpretate
dacă nu se fac clarificări. Ele presupun că interlocutorii noştri înţeleg clar sensul.
Rezultatul: erori în comunicare, neînţelegeri şi înrăutăţirea relaţiilor.
Ce-i de făcut? Utilizaţi feedback-ul pentru a transforma declaraţiile ambigue în comunicare
efectivă.
Feedback-ul apare atunci:
• când verbal, vocal sau vizual reacţionăm la ceea ce spune sau face o persoană sau
• când căutăm reacţia unei alte persoane la ceea ce noi spunem sau facem.

Curs de comunicare

Recommandé

Recommandé

Contenu connexe

Tendances

Tendances (20)

Similaire à Curs de comunicare

Similaire à Curs de comunicare (20)

Plus de Amalia Georgiana Trita

Plus de Amalia Georgiana Trita (11)

Curs de comunicare