Vive la experiencia de vincular asertivamente la calidad humana y la calidad de los procesos.

1. CALIDAD EN EL SERVICIO Y EL
PRODUCTO A TRAVÉS DE LA
NORMA ISO 9001:2008.
Desarrollan:
Ing. Pablo Quintero Castro, Director de Estrategia y Certificación.
-Rubén García García, Director Ejecutivo.
www.holistika.com.mx
(222) 1414979 ó 6502907

2. OBJETIVO:
Introducir el Enfoque de Calidad en el
Servicio Basado en el Modelo de
Atención Centrado en el Cliente.

3. PRESENTACIÓN.
Norma ISO
Es una norma internacional sobre buenas
prácticas de gestión probadas y propuestas
en los países miembros de ISO.
Busca normalizar y cumplir con los requisitos
del cliente.
Aplica a cualquier tipo de empresa. No
importa el tamaño, industria o la cultura.

4. INTRODUCCIÓN A LA NORMATIVA
ISO 9001:2008
I
INTERNATIONAL
S
STANDARD
O
ORGANIZATION
ORGANIZACIÓN INTERNACIONAL PARA LA NORMALIZACIÓN
NORMA ISO: del griego ISOS significa “igual”.

5. CONCEPTUALIZACIÓN DE CALIDAD
Atributo y fin de la mejora por el cual se define un individuo,
proceso, servicio o producto que cuenta con valores
universalmente aceptados como positivos; justicia, honestidad,
equidad, transparencia, respeto, igualdad, congruencia,
responsabilidad, confianza, compromiso, humildad y limpieza.

6. CAMBIO DE PARADIGMAS EN LA
ORGANIZACIÓN .
Retos para la Gerencia.
•La Calidad es un espíritu de vida, un cambio de clima, el deseo de hacer las
cosas bien, obtener resultados y mejorar permanentemente.
•La Calidad es gratis lo que cuesta es hacer mal las cosas.

7. RETOS PARA LA ORGANIZACIÓN.
Los Colaboradores debemos tener clara la Misión-Visión sobre la
cual se han establecido los objetivos y las metas del Centro de
Trabajo.
Los Coordinadores debemos estimular un clima empresarial que
estimule a los colaboradores a identificarse proactivamente con
la institución y con las metas propuestas.
La ORGANIZACIÓN en su conjunto debemos realizar nuestras
laborales desde un enfoque sistémico, donde el monitoreo de
resultados con enfoque al cliente hará la diferencia.

8. PRINCIPIOS DE LA NORMA…
Estrategia
Misión,Visión, Política de Calidad
Definición objetivos-para cumplir Política
Mapa del Proceso del Negocio
Procesos individuales
Indicadores de los procesos
Mediciones de los procesos
Mejora

9. METODOLOGÍA DE PROCESO.
¿QUÉ ES UN PROCESO?
Es una secuencia de pasos (tareas o actividades) que
transforman algún tipo de entrada en una salida final
(producto o servicio) la cual finalmente llega a un
cliente (interno o externo).
El cliente/usuario espera una salida que proviene
de TODA la organización; cuando no la recibe, para
él la falla está en TODOS. No importa qué falló, la
salida no se obtuvo.

10. IDENTIFICACIÓN DE PROCESOS
Procesos de Gestión.
• Políticas y Estrategias
Procesos Operativos Centrales.
• Secuencia de valor agregado (comprensión de las
necesidades del mercado).
Procesos de Soporte.
• Difusión, registro y monitoreo.

11. MODELO DE ADMINISTRACIÓN CON CALIDAD.
LIDERAZGO
CONOCIMIENTO
ORGANIZACIONAL
Servicios de
Calidad clientes
-PLANEACIÓN
-IMPACTO SOCIAL
DESARROLLO PERSONAL
Resultados
Servicios
de Calidad
con valor
agregado a
los clientes

12. CÍRCULO DE LA MEJORA CONTINUA.
• PLANEAR
• HACER
• Estrategias Cognitivas.
• Procesamiento de
Información
• Resolución de Problemas
• Aplicación Correcta de
conocimientos
• Crear productos pertinentes
para satisfacer necesidades
sociales
AprenderConocer
• ESTANDARIZAR
• Capacitación de Integración
• Participación en Grupos
• Liderazgo
• Aceptación
Aprender
-Hacer
AprenderVivir
Juntos
Aprender
-Ser
• VERIFICAR
• Autonomía
• Capacidad de autoevaluación moral
• Responsabilidad personal en
la realización del destino
Colectivo

13. DIAGRAMA GENERAL DE PROCESOS, BASADO EN LA NORMA ISO
PROCESO GENERAL
9001:2008
Responsabilidad de la Dirección
+ Planeación gerencial
Gestión de la calidad
NECESIDADES
Y REQUISITOS
DEL CLIENTE
Mejora Continua
-Auditorias
Gestión de recursos
-Humanos
-Financieros
-Infraestructura
-Materiales
-Tecnológicos
CLIENTES
SATISFECHOS
-Satisfacción del paciente
-Acciones preventivas
-Acciones Correctivas
--Seguimiento de quejas
--Datos estadísticos
7
ENTRADA
1
2
3
4
SISTEMA DE INVENTARIO, GOOGLE TALK, CORREO ELECTRONICO
5
SALIDA

14. ACTORES PRINCIPALES.
Usuarios Internos
Usuarios
externos
calidad
Empresa

16. SERVICIO
Karl Albrecht y Ron Zemke nos indican las
actitudes del servicio:
• Es salir de mí para ir al
encuentro de la necesidad
del otro.
• Es poner lo que soy yo
para enriquecer a otros.
• Es darme sin perder lo que
yo soy.
• Es una postura, una actitud
ante la vida.
• Es ser útil.

17. SERVIR
Significa hacer algo que te gusta, porque
te gusta y recibir una remuneración por la
forma excepcional en que lo haces.
Implica una elección.
Las relaciones son la clave del éxito, de la
obtención de beneficios y de la
satisfacción que se logra como un
servidor en un negocio.

18. QUÉ ES SERVICIO DE EXCELENCIA
POSITIVA
NOSOTROS
EXPERIENCIA
NEGATIV
A
CLIENTES

19. QUÉ ES SERVICIO DE EXCELENCIA
Nos diferencia de la
competencia
Ventaja competitiva
Fomenta la lealtad de
los clientes
Clientes satisfechos
Fomenta la satisfacción
de los empleados
Realzar imagen
Cumplimos con
nuestra razón de ser.
Asegura nuestro crecimiento como organización

20. ¿QUIÉNES SON NUESTROS
CLIENTES?
Internos
• Personal Administrativo
Línea
de
Mando
Externos
• Otros recintos
Cliente que paga el servicio
Línea
de
servicio

21. ATENDIENDO AL PRIMER
CLIENTE: “YO”
AUTOIMAGEN: Percepción de mis características
físicas
AUTOVALORACIÓN: Identificación de mis talentos,
habilidades, valores y capacidades.
AUTOEFICACIA: Éxito y fracaso; autoreconocimiento;
autocrítica.

22. ELEMENTOS CLAVES DEL
SERVICIO AL CLIENTE
SERVICIOS
INFRAESTRUCTURA
EQUIPO
TECNOLOGÍA
TALENTO
HUMANO
INFORMACIÓN
PROCEDIMIENTOS

23. IDENTIFICANDO LAS NECESIDADES
DEL CLIENTE
A
B
C
A
B
C
PRIMERA
IMPRESIÓN
Interacción (Procesos)
Proyección(imagen,
sonrisa, apertura)
Comunicación
(verbal, no verbal)
Percepción del
cliente
Cortesía tacto,
respeto
Interés genuino
Resultados/
Experiencia
¿Deleite?
¿Insatisfacción?

24. PROTOCOLO DE
VALORES
Serías tan amable de…
… Por favor.
Gracias… , o agradezco tu atención.
Fue un gusto atenderte.
Me permites…
Te sugiero…
Te entiendo…
Tiene razón…
¿Qué puedo hacer para que usted se sienta mejor?

25. PROTOCOLO DE
SERVICIO
1.Mirar al Cliente
2. Sonreírle
3.Saludarlo
4.En qué le puedo ayudar

26. CLAVES PARA LOGRAR EL ÉXITO
MEDIANTE EL SERVICIO AL CLIENTE
1. El servicio es una actitud
2. Acérquese y comuníquese
3. Lo que usted sabe, hace la
diferencia
4. La primera impresión cuenta o
cómo volverse irresistible

27. PAPEL DE LA
ADMINISTRACIÓN.
Promover la
implantación y
permitir la
participación.
Educar,
motivar,
concientizar y
capacitar.
Ser ejemplo
Reconocer los
logros.

28. REQUISITOS DEL MODELO
PARA SU IMPLANTACIÓN.
Tener un profundo convencimiento de la necesidad del cambio
Convencimiento del valor del personal
Que el proceso inicie en la cabeza de la organización.
Que la administración comprenda el compromiso
Partir de un diagnostico
Tener constancia en el proceso
Capacitación continua

29. METODOLOGÍA DE
IMPLANTACIÓN.
Estructuración
de los actores
del proceso
Diagnóstico
Mejora
continua
Atención de
Áreas de
oportunidad
en el servicio.

30. POR FAVOR MANTEN
SATISFECHO A TU CLIENTE.
Proporcione satisfacción
cumpliendo las
necesidades del cliente.
Si está dispuesto, es útil,
alegre y eficiente, se
ganará a los clientes cada
vez.
Trate a cada cliente como
si fuera la persona más
importante de su
organización.
Siempre agradezca.

31. Evaluación.
-¿Qué es calidad?
-¿Qué es calidad en el servicio?
-¿Qué estándares de calidad manejo en mi área de
trabajo?
-¿Cuáles son los requerimientos básicos de calidad
en el servicio?
-¿Cómo comienzo a dar un mejor servicio?

32. ASEVERACIONES FINALES.
Te Mereces hacer las cosas con
calidad,YA ES TIEMPO.
La Calidad es Gratis, lo costoso es
seguir cometiendo los mismo
errores.