Aprenda com a Oppa: como resgatar o relacionamento com o consumidor. [Dossiê completo]

cOm0 resgAtar
O relAcionAmentO
Com sEu coNsumidOr
Ou
Saiba por Que vou
Dar oUtra ChancE
para a( )

Essa é a hiStóRia dE comO uma consUmidoRa
coNseguIu coLocar o cuStomeR carE em Pauta
Na opPa e em váRias OutraS empResas
BrasiLeiraS com 22 slidEs, paciêNcia E resPeito.

diA 20 de mArçO pubLiqueI uma apreSentaçãO sobrE
O históRico Do meU relAcionAmentO com a opPa.
aqui você vai acompanhar a evolução da disseminação
da apresentação original, que já não está mais no ar.!
(se você quiser vê-la na íntegra, vá para o slide 22)
Dois Dias DepoiS a aPresenTação
Foi vIsta 54.149 vezes.

Foi assIm:
25/2 22/3
Envio do e-mail
Ao suPorte oppa
Troca
Dos
móveIs
20/3
PubliCaçãO da
Carta-abertA
No slIdeshaRe

20/3
12:43
PubliCaçãO da Carta-
aberTa no slidEsharE
E comPartiLhameNto
Na tiMelinE da giCa

20/3
12:43
E comPartiLhameNto
Na tiMelinE da giCa
20/3
14:27
Ex-brAnd mAnageR se
ColocoU à dispoSição.

20/3
12:43
E comPartiLhameNto
Na tiMelinE da giCa
20/3
14:27
Ex-brAnd mAnageR se
20/3
14:57
SuporTe ofIcial da
oPpa mE aciOnou No
faCebook, e umA
funciOnáRia mE ligOu.

20/3
12:43
E comPartiLhameNto
Na tiMelinE da giCa
20/3
14:27
Ex-brAnd mAnageR se
20/3
14:57
SuporTe ofIcial da
oPpa mE aciOnou No
faCebook, e umA
20/3
20h
4.300 visuAlizaçõEs no
slidEshare. resoLvi
cOmparTilhaR o
dEsenrOlar Da hiStóRia
pUblicAmentE e cOmeceI
A monTar uM novO post.

20/3
12:43
E comPartiLhameNto
Na tiMelinE da giCa
20/3
21h
4800 visuAlizaçõEs
no slidEshare
20/3
14:27
Ex-brAnd mAnageR se
20/3
14:57
SuporTe ofIcial da
oPpa mE aciOnou No
faCebook, e umA
20/3
20h
slidEshare. resoLvi
cOmparTilhaR o

20/3
12:43
E comPartiLhameNto
Na tiMelinE da giCa
20/3
21h
4800 visuAlizaçõEs
no slidEshare
20/3
14:27
Ex-brAnd mAnageR se
20/3
14:57
SuporTe ofIcial da
oPpa mE aciOnou No
faCebook, e umA
20/3
20h
slidEshare. resoLvi
cOmparTilhaR o
20/3
21:06
FunciOnáRio dA oppA
vem falaR comIgo
nO facEbook
espoNtaneAmente

20/3 * 21:11
PubliCo um statUs
poSt na minhA
timEline do fb

20/3
22:22
ProfeSsor UniVeRsitáriO
lAnçA o sLidesHare
No grUpo dE estUdos
De stArt up.

20/3
22:22
lAnçA o sLidesHare
No grUpo dE estUdos
De stArt up.
21/3
9h
MuitaS pesSoas
Me adIcionAm no Fb

20/3
22:22
lAnçA o sLidesHare
No grUpo dE estUdos
De stArt up.
21/3
9h
MuitaS pesSoas
Me adIcionAm no Fb
um monte de gente

20/3
22:22
lAnçA o sLidesHare
No grUpo dE estUdos
De stArt up.
21/3
9h
MuitaS pesSoas
Me adIcionAm no Fb
21/3
9:41
Ligo Para O supOrte Da
opPa. sou TransFeridA
parA o dIretoR de
lOgíStica na hoRa.
trocA dos móVeis
AgendAda parA àS 11H
de 22/3, sábaDo.

21/3
14h +
ContaTos dE
EmpresáriOs,
ImpreNsa e
aSséDio dA
ConcoRrêncIa

21/3
14h +
ContaTos dE
EmpresáriOs,
ImpreNsa e
aSséDio dA
ConcoRrêncIa
21/3
15h
23.789 visuAlizaçõeS
No slIdeshAre e redeS
BombanDo

21/3
14:52
Mais Um fuNcionáriO
Da opPa me procUra
eSpontAneamenTe

21/3
14:52
Da opPa me procUra
eSpontAneamenTe
21/3
15:04h
Oppa CogitA
Me coNtratAr

21/3
18h
Mais dE 28 mil
VisualiZaçõEs e Meu
sEgundO
Post De stAtus
Sobre o asSunto
21/3
14:52
Da opPa me procUra
eSpontAneamenTe
21/3
15:04h
Oppa CogitA
Me coNtratAr

21/3
18h
Mais dE 28 mil
sEgundO
Post De stAtus
Sobre o asSunto
21/3
14:52
Da opPa me procUra
eSpontAneamenTe
21/3
15:04h
Oppa CogitA
Me coNtratAr
22/3
10h
Mais dE 40 mil
VisualiZaçõeS
No slIdeshaRe

21/3
18h
Mais dE 28 mil
sEgundO
Post De stAtus
Sobre o asSunto
21/3
14:52
Da opPa me procUra
eSpontAneamenTe
21/3
15:04h
Oppa CogitA
Me coNtratAr
22/3
10h
Mais dE 40 mil
VisualiZaçõeS
No slIdeshaRe
22/3
10:57
DescuBro qUe miNha
lumInáRia-rObô nãO
eStá com DefeiTo.

21/3
18h
Mais dE 28 mil
sEgundO
Post De stAtus
Sobre o asSunto
21/3
14:52
Da opPa me procUra
eSpontAneamenTe
21/3
15:04h
Oppa CogitA
Me coNtratAr
22/3
10h
Mais dE 40 mil
VisualiZaçõeS
No slIdeshaRe
22/3
10:57
DescuBro qUe miNha
lumInáRia-rObô nãO
eStá com DefeiTo.
22/3
11:03
Toca A camPainhA
Da miNha caSa

O preSidenTe da oppa veio à minhA casA àS 11H
do sáBado TrazeNdo chá, bolo, o viCe-prEsideNte
dE logíStica, um mOntadOr e Meus móveIs.
fabio,
vice-presidente
da oppa.

“giCa, i’M oppa’S
preSidenT and i
waNted To coMe in
persOn to apolOgize.
!
i’M so Sorry.
We’Ve fuCked uP
With You aNd thiS
PisseS me oFf.”
max,
presidente
da oppa.
moço
legal.
catavento,
meu cão.

núMeros:
54.149visualizações no slideshare
Mais dE
6000compartilhamentos
no facebook e twitter
2 dias
1 mesa
trocada,
sem defeito.
22slides
8Horas
De vidA
XxxxxXxxxxxXx
1 promesSa

“We waNt to be rEfereNce iN
desiGn, qualIty aNd cuStomeR
care. and We wiLl.!
!
MistaKes wIll hAppen agaiN for
sure, but We wiLl maNage Them
DiffeRently, the Way oUr
cuStomeRs deServe”.
palavras do max, presidente da oppa que
é alemão e se expressa melhor em inglês.

fim
( da hiStórIa, e nãO desSa apResenTação. )

“
PerguNtas
FrequEntes:
por que você foi tão fofa?
PorquE você nãO podE iniCiar Um diáLogo Sendo desrEspeitoSo.
dessE jeiTo você perde, instAntanEamenTe, a razãO e a
oporTunidAde dE conSertaR algo. a opPa errOu, quem deveRia
tEr tiDo a IniciAtiva do diáLogo Era eLa, mas Isso nãO me dá
O dirEito De saIr xiNgandO todO munDo. e maIs: se eU tivEsse
XingaDo muIto nO twittEr, essa históRia nãO terIa
rePercuTido Dessa maneiRa, certo?

“
PerguNtas
FrequEntes:
por que você não foi
ao procon de uma vez?
PorquE o pRocon resoLveria só o meU proBlema. aqueLe
prOblema. eu nãO queRo paSsar Por iSso nUnca maIs, nem
Com a oppa, nem Com mArca NenhuMa, assiM comO esperO
Que ninGuéM pasSe.!
Acho Que fOi um jeitO bacAna dE resOlver meu Caso E colOcar
O assUnto Na paUta dAs maRcas BrasiLeiraS parA melHorar o
reLacioNamenTo coM o cOnsumidOr.

“
PerguNtas
FrequEntes:
mas você poderia ter
faturado uma grana!
QuantO eu GanhaRia nEsse ProcesSo? sendO muiTo otImista,
uns 10 mil Reais. eu pOderiA ganHar eSsa gRana E seguiR
Minha vida, assiM comO a oppA SegUiria a Dela E
AbsOlUtaMente NinGuéM aprEnderIa naDa coM isso.!
ProceSsar é penaLizar e nãO achEi quE a oPpa mEreciA ser
penaLizada: ela Me deVia cUidadO e eXplicaçõEs, isso sIm.
Uma rEtratação. um pEdido de dEsculPas pRa miM e pra
Todo Mundo que PassoU por situaçõEs paRecidAs.

“
PerguNtas
FrequEntes:
por que você não pediu
seu dinheiro de volta?
PorquE essA sou eu dAndo Uma cHance para a opPa seR
melhOr. se a oppa apreNder Algo Com iSso e nãO errAr maiS
Na quAlidaDe neM no RelacIonamEnto Com o consUmidor,
Todo Mundo ganha: a opPa, eu e os cOnsumIdoreS do Brasil.!
O que aconTece Se eu saboTar a oppa? percO uma marcA que
sabe falaR comIgo e fazeR proDutos legaIs e Eles ContiNuam
FazenDo beSteirA por aí. consTruir é mais legaL que destruIr.

“
PerguNtas
FrequEntes:
mas a gente paga para as
marcas fazerem isso direito!
taMbéM acho. mas AcontEce qUe ninGuéM faz isso direIto
aqUi. eNtão dá pra Lidar com Esse ProblEma dE doiS jeitOs:!
1) enfiAr o Dedo Na caRa daS marCas e exigIr reSpeitO ou
2) agir com RespeIto e abriR um DiáloGo.!
é iguaL a cAsamenTo. ao iNvéS de Ficar espeRando o ouTro
vIr se descUlpar, vai lá vOcê. converSa. mostRa. consTrói.
aindA que vOcê saibA que tem rAzãO e qUe o Outro errou.

“
PerguNtas
FrequEntes:
agora todo mundo vai montar
uma apresentação pra chamar
a atenção do sac de empresas?
Cada Caso é um cAso e nessE houVe um granDe alInhamEnto De
plAnetas. fiz Uma aPresenTaçãO claRa, respEitosA e bEm-huMorada
Sobre uma EmpreSa deScolaDa e QueriDinha das PessoAs. isso por si
só já chamOu a atEnção.!
MinhaS redEs estãO cheIas dE pubLicitáRios E conSultorEs, o quE acaBou
fAciliTando a diSsemiNaçãO nesSes cíRculoS de FormaDores de opiNião.
!
E mais: ao pUblicAr miNha aPresenTaçãO no SlideShare, minhA intEnçãO
já nãO era mais trocAr meus móveIs. era ColocAr o CustoMer cAre eM
pauTa. espeRo quE em Breve ninguéM maiS preCise Fazer isso.

“
PerguNtas
FrequEntes:
por que você tirou sua
apresentação original do ar?
PorquE a oPpa sE retRatou e asSumiu o coMpromIsso De
meLhoraR seu cuidAdo cOm o ConsuMidor. era Tudo O que
eu qUeria. nãO farIa seNtido deixAr a ApresenTaçãO no Ar,
sem MostrAr coMo elEs reAgiraM a isSo.
”

fim mesmo.
( a nãO ser que vOcê queiRa veR a aPresenTaçãO que
Deu oRigem a tuDo isSo, logo ali Nos próXimos slideS )

Saiba por quE
nãO conFio mAis
nA
Como DestrUir
O relAcionAmento
Com sEu coNsumidOr
( )
Ou
reprodução da
apresentação original.

DestrUir o relaCionaMento com Seu
cOnsumIdor é muitO efiCaz qUando
O seu objeTivo é:
!
1) nuncA maiS revEnder,
2) acabAr coM a pErcepçãO
de valoR de Marca e/oU
3) estiMular e alImentAr buZz neGativo.
reprodução da

Aprenda A desTruir os sOnhos
E percEpçõEs de MarCa de uM
BraNd
LovEr
Com qUem dEsperTa o DesejO
No coNsumidOr, nãO cumpRe
O que promeTe, entregA
ProduTos dE quaLidadE ruiM
E demOra sEmanaS parA
RespoNder (QuandO resPonde)
reprodução da

Com vOcês,
E a cArta AbertA de umA
ConsuMidorA #ChateaDa
atEnção: contéM cenAs chOcanteS
De deSprepAro e desoRganiZação.
reprodução da

No diA 25 de fEvereiRo, a coNsumiDora EnvioU
um E-maiL priVado Ao suPorte da marCa, para
relaTar oS motIvos De suA insAtisfação. nos
PróXimos slidEs você confEre a continUação.
reprodução da

reprodução da

PerceBam o amor e cuIdado do cOnsumIdor
Brand loveR ao TrataR do AssuntO “Minha
filhA podEria Ter eNgoliDo os paraFusos
Da caDeira de vOcês”.
reprodução da

DepoiS de nãO obtEr neNhum RetorNo,
A conSumidOra lOcaliZou a branD managEr*
da oPpa nO linKedin e esTabelEceu ContaTo:
* brAnd mAnageR respoNsáVel pEla cOnstruçãO
da Marca atravéS de Todas as sUas eXpressõEs
noS maiS varIados pontOs de contAto dA oppA
com os cOnsumIdores. encaRregaDa de gereNciar
os tImes De pr, estrAtéGia dE comUnicação,
conteúdO (SociaL mediA + ativaçõEs de marcA e
eVentos. prospEcção, negocIaçãO e mAnutençãO
de Co-brAndinGs, nEgóCios E parCerias. (job
DesCrIptIon da BraNd ManAger, de AcoRdo com
seu próPrio PerfiL do Linked In).
reprodução da

E a bRand ManagEr se maniFestou!
reprodução da

A conSumidOra fEz exAtameNte
o que A braNd maNager pediu.
reprodução da

e Até agorA nadA acoNteceu.
reprodução da

(SuspiRo)
reprodução da

Essa Carta aberTa está sendO comPartiLhada amplAmentE
nas redeS socIais Porque:!
1) 25 dias depoIs do enviO priVado E resPeitosO
à oppa, a maRca nãO se ManifEstou.
2) a opPa está comeMoranDo a SemanA
do consUmidoR no Seu siTe.
reprodução da

A conSumidOra pOderiA ir Ao procOn,
regiStrar queiXas nO recLame Aqui Ou
siMplesMente xingAr muIto nO twittEr.
!
Mas pOr alGum mOtivo ela AcredIta que dá
pra Oppa E outRas mArcas apreNdereM algO
com essa ‘ApostiLa”. que ConstRuir é mais
legaL que destruIr.
reprodução da

A conSumidOra taMbéM acrEdita
que A oppA vai enteNder Que nãO
basTa caPrichAr na comuniCaçãO
E no Design: tem Que tEr quAlidaDe
ou no míNimo Um diáLogo Justo
E traNsparEnte Com o consUmidor.
reprodução da

E tambéM foi por Isso Que a consUmidoRa
peRdeu Mais 2H da Sua vIda pAra cHamar
A atençãO da Oppa Para Seu sAc deSastroSo.
reprodução da

TroquEm meus móVeis Por favOr.
Por favOr, oppa. sejaM legaIs.
reprodução da

PopulAire & PopulAire Light By PintaSsilgO prinTs
kg eyes wide open by kimberly geswein
Essa ApresenTaçãO é de aUtoriA e pRopriEdade da
gIca yAbu e foi Feita para tranSformAr o MercaDo
em um lUgar MelhoR parA marCas e pessoAs.
!
Use cOm saBedorIa e Lembre-Se:
ConstRuir é mais legaL que destruIr.
!
sãO pauLo, 22/3/14.
acabou!

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