Una presentazione del 2015 sui trend social delle banche italiane e non

1. Gummy Industries
Social media e bankingOnline trends - 2015

2. Scenario
Social media e banche

3. Scenario
Online, il cliente bancario è più attento
3
https://www.kpmg.com/IT/it/IssuesAndInsights/ArticlesPublications/Documents/KPMGSocialbanking.pdf

4. Facebook è utilizzato dal 71% delle banche
4
https://www.kpmg.com/IT/it/IssuesAndInsights/ArticlesPublications/Documents/KPMGSocialbanking.pdf
Scenario

5. Scenario
L’80% delle banche usa Facebook per fare
customer care online
5
https://www.kpmg.com/IT/it/IssuesAndInsights/ArticlesPublications/Documents/KPMGSocialbanking.pdf

6. Scenario
I canali digital diventeranno un veicolo per
le transazioni nei prossimi 5 anni
6
http://thefinancialbrand.com/wp-content/uploads/2013/06/Efma_Wipro_Global_Retail_Banking_Digital_Marketing_Report_2013.pdf

7. “L’87% dei consumatori pensano
che l’utilizzo dei social media da
parte delle banche sia fastidioso,
noioso e inutile”
7
http://www.theguardian.com/money/2014/mar/24/banks-twitter-facebook-struggle-social-media

8. La customer care via social impone dei
tempi molto ridotti
Scenario
Su Facebook Hello Bank Italia
risponde in poco tempo alle
richieste dei clienti

9. Gli istituti di credito
sviluppano delle linee
guida, per capire
come interagire con
gli utenti
9
Scenario
Si limita a fare Customer
Service, non entrando in
discusioni tra gli utenti

10. WeBank crea una lista di
tutti gli operatori di Social
Customer Care suTwitter
Scenario
Tutti gli operatori sono
segnalati in una lista per
essere facilmente
ricercabili.

11. Gli operatori di
WeBank hanno dei
profili personali e un
nome proprio
11
Scenario
Su Twitter WeBank ha diversi
operatori che si interfacciano
con i clienti. È necessario un
cordinamento interno

12. Segmentare le conversazioni
12
Twitter
Bank of America utilizza 4 account di
Twitter per dialogare con target differenti,
cercando di non confondere gli utenti:
• Community: dialogare con le PMI
• News: notizie della banca o dal
mondo finanziario
• Bank of America: Account
principale
• Help: customer care
• Tips: consigli e aiuti per la gestione
delle proprie finanze

13. Wells Fargo sviluppa
una comunicazione
mirata alle PMI
13
Scenario

14. American Express dà vita alla campagna “shop
small” per incentivare lo shopping nei piccoli
esercizi commerciali
14
Scenario

15. Un’azione cross-channel per le piccole attività
15
Scenario
American Express ha istituito il giorno dedicato ai negozi di quartiere.
La banca ha utilizzato i social per comunicare e ha distribuito adesivi, magliette, badge.
Su tutte le
transazioni eseguite
NON venivano
applicate
commissioni.

16. Scenario
Findomestic lancia un reality show online
16
La banca ha realizzato un casting su Facebook per scovare i partecipanti ad un reality
online. I concorrenti dovevano cimentarsi nelle sfide giornaliere dei consulenti finanziari.
Un modo innovativo e digitale per mostrare l’aspetto più umano della banca.
8 puntate
trasmesse su
Youtube, poi
spot in tv.

17. Case studies

18. Case studies
LeTop 10 Credit Union sui social
Credit Union
Facebook
Likes
Twitter
Followers
YouTube
Views
Navy 1,086,056 52,400 730,707
Mountain America 117,910 5,668 43,124
America First (UT) 114,466 3,233 17,821
Nationwide Building Society 15,079 7,991 549,844
Servus 17,235 3,590 564,557
Credit Union Australia 75,347 13,626
Vancity 8,970 6,796 239,989
The Golden 1 42,303 8,005 4,193
San Diego County 26,774 2,087 185,104
OnPoint 30,630 4,136 13,583

19. 19
Banca Popolare di Prato utilizza Twitter con risultati molto modesti (264 follower)

20. 20Anche su Facebook ha una portata molto ridotta
ed è inefficace (nessun commento, nessun like)

21. 21
Scopri Borgo Milano
Vieni a trovarci nella nuova filiale in C.so Milano 130/a e incontra assieme a noi le attività del quartiere.
BancaValsabbina focalizza la comunicazione
sul singolo quartiere
Case studies

22. 22
…e collabora con le micro-attività locali
Case studies

23. Case studies
Chase NON parla mai di conti correnti
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Non ci sono tweet di prodotti finanziari, promozioni o conti correnti. Vengono comunicati
gli eventi che la banca organizza o sponsorizza. Il punto di forza della comunicazione sono
le persone che interagiscono con la banca. Si crea una dimensione “umana” della banca.

24. 24
CRT è “una banca fatta di persone”
Case studies
partedinoi.it è un progetto nato per raccontare le persone che fanno parte della banca
(clienti, amministratori, collaboratori) e interagiscono con la comunità locale.

25. Casse Rurali Trentine utilizza un sito basato sull’illustrazione per raggiungere nuovi soci
Il sito è separato da quello della banca. Si chiama “Parte di noi”.

26. Pro e contro
Quali sono i pro?
• Contatto diretto con il cliente, senza intermediazione
• Creazione di una base di utenti facilmente segmentabile
• Fonte di nuove idee di business
• Comunicazione efficiente
• Strumento scalabile e modulabile (può crescere, al crescere delle possibilità
della banca)
Per strada, in città, alcuni disegnatori fanno un ritratto alle persone,
in modo da raccogliere i volti dei potenziali soci.

27. 27
CheBanca! allinea la corporate id
di tutte le filiali…
Case studies

28. … e utilizza un blog per fare branding.
28
Branding
Che Futuro! è il blog di che Che Banca! nel quale vengono trattati argomenti vicini
all’economia attuale: startup, innovazione, digital, smart city.

29. 29
Fineco lavora sulle
interazioni online-offline

30. Banche e social media
So what?
• Tutte le banche prese in considerazione hanno una presenza sui social media
• Tutte utilizzano Facebook, con risultati contrastanti
• Alcuni canali, come Instagram e Google Plus, sono poco efficaci per la
comunicazione esterna bancaria
• I social media non vengono utilizzati solo come strumento di comunicazione
pubblica, ma anche per fare customer care e per co-progettare i prodotti con i
clienti
30

31. Gummy Industries S.r.l.
Via Manzoni 22/c
25126, Brescia
Tel 030 5241468
www.gummyindustries.com
twitter.com/gummyindustries
info@gummyindustries.com