SlideShare une entreprise Scribd logo
1  sur  4
Télécharger pour lire hors ligne
‫תפיסת השירות של המחר - ציפיות הלקוח - מאמר‬
                                                ‫דרור חכם *‬

                 ‫בעולם המהיר של היום, שאנו בתנאי אי וודאות יציאה/כניסה למשבר כלכלי שלא‬
                  ‫חווינו מסוגו בראיה גלובלית בעשורים האחרונים, יידרש מחברות להניח יסודות‬
                                                 ‫חזקים ונכונים, כדי לאפשר צמיחה ורווחיות.‬

                    ‫היסודות מחויבים להתבסס ממקצועיות, מהירות, פשטות, יצירתיות, אחריות‬
                                              ‫שיובילו את כל הצרכים של הלקוחות – שירות‬

                 ‫הגדרת השירות הינה תוצאה של תהליך הערכה, בו הלקוח משווה בין הציפיות‬
                 ‫שלו לבין מה שהוא חושב שהוא מקבל. קיימת חשיבות רבה להשקפתו האישית‬
                                                                   ‫של הלקוח לשירות.‬

                     ‫לשירות יש התפתחות אבולוציונית, המשנה את הגדרתה בהתאם לדרישות‬
                                                ‫והציפיות המשתנות ולמרוץ היום יומי .‬




‫מקורות פנימיים‬                    ‫קבלני משנה‬                 ‫חבילת עבודה‬
                                                                   ‫כוללת‬
                                ‫‪Out/In Source‬‬

                                  ‫לפי תחומים‬
‫השירות של המחר נדרש לתת פתרונות לצרכים של הלקוח ולהתאים אותם‬
                                                         ‫לציפיותיו.‬

‫נורמות השירות שהיו מקובלות בעבר הפכו לסטנדרטים ונדרשות נורמות שירות‬
                                    ‫חדשות בראיה של שפה אחת ברורה:‬

 ‫מקצועיות, מהירות, פשטות, יצירתיות,אחריות והתחייבות לתוצאות בחבילת‬
                                                       ‫עבודה אחת.‬

   ‫נורמות שירות מתפתחות ונקבעות על פי דרישות וצרכים של חברות "גורילה",‬
   ‫המושפעות ישירות מתהליכי הגלובליזציה, שבהמשך "מושכות" את כלל השוק‬
                                                           ‫לסטנדרטים.‬

‫אני מתבסס מעבודתי המשותפת עם חברת תקשורת גלובלית שפעלה עם חברת‬
   ‫שירותים בתחומים מאוד ממוקדים. הפעילות הורחבה בעקבות דרישות וצרכי‬
‫שירות חדשים. נקבעו יחסי עבודה בראיה של שותף. שוויון בהשקעות והשתתפות‬
     ‫בהצלחות בתחומים מוגדרים. כתוצאה מכך, הדרישות והפעילויות הורחבו‬
                         ‫לנושאים נוספים שאמנה מספר דוגמאות להמחשה:‬

  ‫בתחום הרכש, בוצע מכרז בין מספר ספקים, לספק מוצרים במגוון רחב מאוד.‬
 ‫מוצרים אלה היוו %00 מהוצאות רכש ו %00 מפעילות החברה. במכרז זכתה‬
  ‫חברת השירותים שהוכיחה אמינות וזמינות אספקת המוצר (%99.99), בזכות‬
 ‫מקצועיות ו שיטות מתקדמות לניהול מלאי קטן ואמין המתאים לצרכי הלקוח (לא‬
                                                        ‫בזכות המחיר).‬

                      ‫עם אותו קבלן בוצעה תוכנית משותפת בין הספק ללקוח‬
                              ‫)‪(MWIP – Must Win Improvement Process‬‬

    ‫במטרה לספק את צרכי הלקוח בזמן אמת ולהתגבר על פערים ללקוח הקצה:‬

                                                      ‫‪On time delivery‬‬

                                     ‫‪Improve costumer production plan‬‬

                                                ‫‪Reduction in cycle time‬‬

                                                         ‫שקיפות נתונים‬
‫הפעילות התבססה ממקצועיות, הבנה בצרכים ושיתוף עם הלקוח בתחומי‬
                                   ‫התפעול, לוגיסטיקה, הנדסה ויצור.‬

                                                                              ‫להמחשה, להלן מקצת מההישגים שהושגו:‬




                         ‫‪ – L.T‬ביצוע מול יעד‬
                                                                                                                                                                          ‫5.4‬

                                                                                                                                                                    ‫3.4‬
                                                                                                                                                                          ‫52.4‬

                                                                                                                                                             ‫4‬      ‫4‬     ‫4‬
                                                                                                                                                    ‫9.3‬
                                                                                                                                                             ‫8.3‬
                                                                                                                                                                          ‫57.3‬
                                                                                                                                           ‫7.3‬

                                                                                                                               ‫5.3‬                  ‫5.3‬                   ‫5.3‬
                                                                                                                                           ‫4.3‬
                                                                                                                       ‫3.3‬     ‫3.3‬
                                                                                                                                                                          ‫52.3‬
      ‫ברוט ‪LT‬‬                                                                                                ‫1.3‬       ‫1.3‬
                                                                                                                                                                          ‫3‬
      ‫ללא חוסרים ‪LT‬‬                                                                                          ‫9.2‬
      ‫יעד‬                                                                                            ‫8.2‬
                                                                                                                                                                          ‫57.2‬
                                                                                            ‫7.2‬      ‫7.2‬
                                                                                     ‫6.2‬
                                                                                            ‫5.2‬                                                                           ‫5.2‬
                                                                            ‫4.2‬      ‫4.2‬
                                                                     ‫3.2‬    ‫3.2‬
                                                                                                                                                                          ‫52.2‬
                                                          ‫2.2‬        ‫2.2‬
                                              ‫1.2‬         ‫1.2‬
                                     ‫2‬        ‫2‬                                                                                                                           ‫2‬
                                     ‫9.1‬
                                                                                                                                                                          ‫57.1‬

                                                                                                                                                                          ‫5.1‬
                                                                                                      ‫אפ‬




                                                                                                                       ‫פב‬
                                                 ‫א‬




                                                                                                                                                                ‫א‬
                                                                                             ‫מא‬
                                                          ‫ספ‬




                                                                                ‫י‬
                                        ‫נ‬




                                                                                                               ‫מר‬




                                                                                                                                                       ‫נ‬
                                                                                                                                    ‫י‬
                                                                                       ‫י‬
                             ‫דצ‬




                                                                                                                                           ‫דצ‬
                                                                      ‫א‬


                                                                             ‫ול‬




                                                                                                                                  ‫נ‬
                                                                                      ‫ונ‬
                                     ‫וב‬




                                                                                                                                                    ‫וב‬
                                              ‫וק‬




                                                                                                                                                             ‫וק‬
                                                                                                                               ‫וא‬
                                                                   ‫וג‬


                                                                             ‫י-‬


                                                                                      ‫י-‬




                                                                                                      ‫רי‬




                                                                                                                       ‫ר‬
                        ‫מב‬




                                                                                                                                        ‫מב‬
                                                          ‫ט‬




                                                                                             ‫י-‬




                                                                                                             ‫ץ-‬
                                  ‫מב‬




                                                                                                                                                 ‫מב‬
                                               ‫ט‬




                                                                                                                                                              ‫ט‬
                                                                ‫וס‬




                                                                                                                               ‫ר-‬
                                                                           ‫06‬


                                                                                    ‫06‬




                                                                                                                    ‫וא‬
                                                                                           ‫06‬
                                                     ‫מב‬




                                                                                                    ‫ל-‬


                                                                                                           ‫06‬
                                            ‫וב‬




                                                                                                                                                           ‫וב‬
                                                                ‫ט-‬
                        ‫ר-‬




                                                                                                                                      ‫ר-‬
                                                                                                                             ‫06‬
                                ‫ר-‬




                                                                                                                  ‫ר-‬




                                                                                                                                               ‫ר-‬
                                                                                                  ‫06‬
                                         ‫ר-‬




                                                                                                                                                        ‫ר-‬
                                                     ‫ר-‬
                      ‫06‬




                                                              ‫06‬




                                                                                                                                    ‫05‬
                              ‫06‬




                                                                                                                ‫06‬




                                                                                                                                             ‫05‬
                                       ‫06‬




                                                                                                                                                      ‫05‬
                                                   ‫06‬




‫בעולם שלאחר המשבר דרישות הלקוח יתמקדו בעמידה בהתחייבויות, איכות‬
                                                          ‫ומחיר.‬

‫תושרש גישה מחייבת לכלל הלקוחות ללא קשר אם הלקוח אסטרטגי או לוא.‬
‫חברות וארגונים שיצליחו לעמוד בכל הצרכים של הלקוחות בכל נקודת זמן‬
     ‫ובמחירים תחרותיים, ישרדו בשוק (הלקוח צריך פתרון עכשיו. גם הוא מחויב‬
                                        ‫לפחות באותה מידה כלפי לקוחותיו) .‬

  ‫לפני פחות מעשור ארגונים רבים הוסמכו לתקני איכות למיניהם, לאפשר פתיחת‬
                                        ‫שערי הכניסה לעבודה מול לקוחות,‬

   ‫התעשיות היום מאופיינות במורכבות גבוהה בתהליכי יצור, הרכבה ואינטגרציה.‬
‫נדרשת עקיבות באספקת מוצרים איכותיים, שיפור מתמיד בתהליכים, ניהול ותיעוד‬
                   ‫פרמטרים מיוחדים, מדידה אובייקטיבית תוך התמקדות בלקוח.‬
‫בארגונים אלה הוטמעו הכלים והפכו לחלק מתרבות ארגונית, ערכים, יסודות ודרך‬
                                                        ‫לצמיחה והתייעלות.‬



        ‫היסודות הינם הפעלה ויישום תהליכים על פי עקרון משותף לכלל הפעולות‬
 ‫הרוחביות של הארגון: מערכי תפעול ולוגיסטיקה (מתודולוגיות, ‪JIT Kaizen,Lean‬‬
  ‫ועוד) , בקרה ושליטה בתהליכים(‪ ,)SPC‬יישום ‪ , Benchmarking‬מדיניות ונורמות‬
   ‫שירות למערכי אחזקה בראיה של אחזקתיות אמינות וזמינות שמשפיעים באופן‬
       ‫ישיר לביצועי החברה, תהליכים מקצועיים ומבוקרים למעבר מפיתוח לייצור,‬
                        ‫זרימה, התייעלויות, קיצורי ‪ ,Lead Time‬בקרת חומר וכו'.‬

     ‫הלקוחות הגלובליים שתמיד משפיעים ומובילים את הסטנדרטים, יוצרים את‬
  ‫היסודות לתרבות וצמיחה לשיפור מתמיד, כצעדים מחייבים להישרדות החברה.‬

‫בתקופה בה השירות של היום יהפך לסטנדרט, ימשיך התהליך האבולוציוני לדרוש‬
                                                   ‫את הנורמות החדשות.‬

Contenu connexe

En vedette

3 d pie chart circular puzzle with hole in center process 12 stages style 2 p...
3 d pie chart circular puzzle with hole in center process 12 stages style 2 p...3 d pie chart circular puzzle with hole in center process 12 stages style 2 p...
3 d pie chart circular puzzle with hole in center process 12 stages style 2 p...SlideTeam.net
 
Web Mining e analisi di reti sociali
Web Mining e analisi di reti socialiWeb Mining e analisi di reti sociali
Web Mining e analisi di reti socialiMariagiovanna Scarale
 
матрёшка
матрёшкаматрёшка
матрёшкаSerhiy_
 
New Technologies That Save Time & Money - HLA 2009
New Technologies That Save Time & Money - HLA 2009New Technologies That Save Time & Money - HLA 2009
New Technologies That Save Time & Money - HLA 2009Sarah Houghton
 
LeAP Leadership Accelerator Program
LeAP Leadership Accelerator Program LeAP Leadership Accelerator Program
LeAP Leadership Accelerator Program E2EPeoplePractices
 
Universidad nacional de san agustín: su historia de vergüenza
Universidad nacional de san agustín: su historia de vergüenzaUniversidad nacional de san agustín: su historia de vergüenza
Universidad nacional de san agustín: su historia de vergüenzalerikrat
 
Diversifying Your Digital Marketing Efforts | SMX East 2013
Diversifying Your Digital Marketing Efforts | SMX East 2013Diversifying Your Digital Marketing Efforts | SMX East 2013
Diversifying Your Digital Marketing Efforts | SMX East 201397th Floor
 
Charcoal drawing portfolio 2013
Charcoal drawing portfolio 2013Charcoal drawing portfolio 2013
Charcoal drawing portfolio 2013Sharlena Wood
 
Attractions in the majestic city of Kandy
Attractions in the majestic city of KandyAttractions in the majestic city of Kandy
Attractions in the majestic city of KandyPushpitha Wijesinghe
 
Digital Marketing Blueprint
Digital Marketing BlueprintDigital Marketing Blueprint
Digital Marketing BlueprintCarlos Venancio
 
домашние любимцы
домашние любимцыдомашние любимцы
домашние любимцыOrlovatania
 

En vedette (17)

Presentation for aec
Presentation for aecPresentation for aec
Presentation for aec
 
Cora quizon-ok
Cora quizon-okCora quizon-ok
Cora quizon-ok
 
3 d pie chart circular puzzle with hole in center process 12 stages style 2 p...
3 d pie chart circular puzzle with hole in center process 12 stages style 2 p...3 d pie chart circular puzzle with hole in center process 12 stages style 2 p...
3 d pie chart circular puzzle with hole in center process 12 stages style 2 p...
 
Web Mining e analisi di reti sociali
Web Mining e analisi di reti socialiWeb Mining e analisi di reti sociali
Web Mining e analisi di reti sociali
 
матрёшка
матрёшкаматрёшка
матрёшка
 
New Technologies That Save Time & Money - HLA 2009
New Technologies That Save Time & Money - HLA 2009New Technologies That Save Time & Money - HLA 2009
New Technologies That Save Time & Money - HLA 2009
 
LeAP Leadership Accelerator Program
LeAP Leadership Accelerator Program LeAP Leadership Accelerator Program
LeAP Leadership Accelerator Program
 
Three tier application
Three tier applicationThree tier application
Three tier application
 
Universidad nacional de san agustín: su historia de vergüenza
Universidad nacional de san agustín: su historia de vergüenzaUniversidad nacional de san agustín: su historia de vergüenza
Universidad nacional de san agustín: su historia de vergüenza
 
Diversifying Your Digital Marketing Efforts | SMX East 2013
Diversifying Your Digital Marketing Efforts | SMX East 2013Diversifying Your Digital Marketing Efforts | SMX East 2013
Diversifying Your Digital Marketing Efforts | SMX East 2013
 
Charcoal drawing portfolio 2013
Charcoal drawing portfolio 2013Charcoal drawing portfolio 2013
Charcoal drawing portfolio 2013
 
Market briefing- London
Market briefing- LondonMarket briefing- London
Market briefing- London
 
The Mall of the World
The Mall of the WorldThe Mall of the World
The Mall of the World
 
Attractions in the majestic city of Kandy
Attractions in the majestic city of KandyAttractions in the majestic city of Kandy
Attractions in the majestic city of Kandy
 
Guia de estudio mapa
Guia de estudio mapaGuia de estudio mapa
Guia de estudio mapa
 
Digital Marketing Blueprint
Digital Marketing BlueprintDigital Marketing Blueprint
Digital Marketing Blueprint
 
домашние любимцы
домашние любимцыдомашние любимцы
домашние любимцы
 

ציפיות הלקוח, תפיסת השירות של המחר

  • 1. ‫תפיסת השירות של המחר - ציפיות הלקוח - מאמר‬ ‫דרור חכם *‬ ‫בעולם המהיר של היום, שאנו בתנאי אי וודאות יציאה/כניסה למשבר כלכלי שלא‬ ‫חווינו מסוגו בראיה גלובלית בעשורים האחרונים, יידרש מחברות להניח יסודות‬ ‫חזקים ונכונים, כדי לאפשר צמיחה ורווחיות.‬ ‫היסודות מחויבים להתבסס ממקצועיות, מהירות, פשטות, יצירתיות, אחריות‬ ‫שיובילו את כל הצרכים של הלקוחות – שירות‬ ‫הגדרת השירות הינה תוצאה של תהליך הערכה, בו הלקוח משווה בין הציפיות‬ ‫שלו לבין מה שהוא חושב שהוא מקבל. קיימת חשיבות רבה להשקפתו האישית‬ ‫של הלקוח לשירות.‬ ‫לשירות יש התפתחות אבולוציונית, המשנה את הגדרתה בהתאם לדרישות‬ ‫והציפיות המשתנות ולמרוץ היום יומי .‬ ‫מקורות פנימיים‬ ‫קבלני משנה‬ ‫חבילת עבודה‬ ‫כוללת‬ ‫‪Out/In Source‬‬ ‫לפי תחומים‬
  • 2. ‫השירות של המחר נדרש לתת פתרונות לצרכים של הלקוח ולהתאים אותם‬ ‫לציפיותיו.‬ ‫נורמות השירות שהיו מקובלות בעבר הפכו לסטנדרטים ונדרשות נורמות שירות‬ ‫חדשות בראיה של שפה אחת ברורה:‬ ‫מקצועיות, מהירות, פשטות, יצירתיות,אחריות והתחייבות לתוצאות בחבילת‬ ‫עבודה אחת.‬ ‫נורמות שירות מתפתחות ונקבעות על פי דרישות וצרכים של חברות "גורילה",‬ ‫המושפעות ישירות מתהליכי הגלובליזציה, שבהמשך "מושכות" את כלל השוק‬ ‫לסטנדרטים.‬ ‫אני מתבסס מעבודתי המשותפת עם חברת תקשורת גלובלית שפעלה עם חברת‬ ‫שירותים בתחומים מאוד ממוקדים. הפעילות הורחבה בעקבות דרישות וצרכי‬ ‫שירות חדשים. נקבעו יחסי עבודה בראיה של שותף. שוויון בהשקעות והשתתפות‬ ‫בהצלחות בתחומים מוגדרים. כתוצאה מכך, הדרישות והפעילויות הורחבו‬ ‫לנושאים נוספים שאמנה מספר דוגמאות להמחשה:‬ ‫בתחום הרכש, בוצע מכרז בין מספר ספקים, לספק מוצרים במגוון רחב מאוד.‬ ‫מוצרים אלה היוו %00 מהוצאות רכש ו %00 מפעילות החברה. במכרז זכתה‬ ‫חברת השירותים שהוכיחה אמינות וזמינות אספקת המוצר (%99.99), בזכות‬ ‫מקצועיות ו שיטות מתקדמות לניהול מלאי קטן ואמין המתאים לצרכי הלקוח (לא‬ ‫בזכות המחיר).‬ ‫עם אותו קבלן בוצעה תוכנית משותפת בין הספק ללקוח‬ ‫)‪(MWIP – Must Win Improvement Process‬‬ ‫במטרה לספק את צרכי הלקוח בזמן אמת ולהתגבר על פערים ללקוח הקצה:‬ ‫‪On time delivery‬‬ ‫‪Improve costumer production plan‬‬ ‫‪Reduction in cycle time‬‬ ‫שקיפות נתונים‬
  • 3. ‫הפעילות התבססה ממקצועיות, הבנה בצרכים ושיתוף עם הלקוח בתחומי‬ ‫התפעול, לוגיסטיקה, הנדסה ויצור.‬ ‫להמחשה, להלן מקצת מההישגים שהושגו:‬ ‫‪ – L.T‬ביצוע מול יעד‬ ‫5.4‬ ‫3.4‬ ‫52.4‬ ‫4‬ ‫4‬ ‫4‬ ‫9.3‬ ‫8.3‬ ‫57.3‬ ‫7.3‬ ‫5.3‬ ‫5.3‬ ‫5.3‬ ‫4.3‬ ‫3.3‬ ‫3.3‬ ‫52.3‬ ‫ברוט ‪LT‬‬ ‫1.3‬ ‫1.3‬ ‫3‬ ‫ללא חוסרים ‪LT‬‬ ‫9.2‬ ‫יעד‬ ‫8.2‬ ‫57.2‬ ‫7.2‬ ‫7.2‬ ‫6.2‬ ‫5.2‬ ‫5.2‬ ‫4.2‬ ‫4.2‬ ‫3.2‬ ‫3.2‬ ‫52.2‬ ‫2.2‬ ‫2.2‬ ‫1.2‬ ‫1.2‬ ‫2‬ ‫2‬ ‫2‬ ‫9.1‬ ‫57.1‬ ‫5.1‬ ‫אפ‬ ‫פב‬ ‫א‬ ‫א‬ ‫מא‬ ‫ספ‬ ‫י‬ ‫נ‬ ‫מר‬ ‫נ‬ ‫י‬ ‫י‬ ‫דצ‬ ‫דצ‬ ‫א‬ ‫ול‬ ‫נ‬ ‫ונ‬ ‫וב‬ ‫וב‬ ‫וק‬ ‫וק‬ ‫וא‬ ‫וג‬ ‫י-‬ ‫י-‬ ‫רי‬ ‫ר‬ ‫מב‬ ‫מב‬ ‫ט‬ ‫י-‬ ‫ץ-‬ ‫מב‬ ‫מב‬ ‫ט‬ ‫ט‬ ‫וס‬ ‫ר-‬ ‫06‬ ‫06‬ ‫וא‬ ‫06‬ ‫מב‬ ‫ל-‬ ‫06‬ ‫וב‬ ‫וב‬ ‫ט-‬ ‫ר-‬ ‫ר-‬ ‫06‬ ‫ר-‬ ‫ר-‬ ‫ר-‬ ‫06‬ ‫ר-‬ ‫ר-‬ ‫ר-‬ ‫06‬ ‫06‬ ‫05‬ ‫06‬ ‫06‬ ‫05‬ ‫06‬ ‫05‬ ‫06‬ ‫בעולם שלאחר המשבר דרישות הלקוח יתמקדו בעמידה בהתחייבויות, איכות‬ ‫ומחיר.‬ ‫תושרש גישה מחייבת לכלל הלקוחות ללא קשר אם הלקוח אסטרטגי או לוא.‬
  • 4. ‫חברות וארגונים שיצליחו לעמוד בכל הצרכים של הלקוחות בכל נקודת זמן‬ ‫ובמחירים תחרותיים, ישרדו בשוק (הלקוח צריך פתרון עכשיו. גם הוא מחויב‬ ‫לפחות באותה מידה כלפי לקוחותיו) .‬ ‫לפני פחות מעשור ארגונים רבים הוסמכו לתקני איכות למיניהם, לאפשר פתיחת‬ ‫שערי הכניסה לעבודה מול לקוחות,‬ ‫התעשיות היום מאופיינות במורכבות גבוהה בתהליכי יצור, הרכבה ואינטגרציה.‬ ‫נדרשת עקיבות באספקת מוצרים איכותיים, שיפור מתמיד בתהליכים, ניהול ותיעוד‬ ‫פרמטרים מיוחדים, מדידה אובייקטיבית תוך התמקדות בלקוח.‬ ‫בארגונים אלה הוטמעו הכלים והפכו לחלק מתרבות ארגונית, ערכים, יסודות ודרך‬ ‫לצמיחה והתייעלות.‬ ‫היסודות הינם הפעלה ויישום תהליכים על פי עקרון משותף לכלל הפעולות‬ ‫הרוחביות של הארגון: מערכי תפעול ולוגיסטיקה (מתודולוגיות, ‪JIT Kaizen,Lean‬‬ ‫ועוד) , בקרה ושליטה בתהליכים(‪ ,)SPC‬יישום ‪ , Benchmarking‬מדיניות ונורמות‬ ‫שירות למערכי אחזקה בראיה של אחזקתיות אמינות וזמינות שמשפיעים באופן‬ ‫ישיר לביצועי החברה, תהליכים מקצועיים ומבוקרים למעבר מפיתוח לייצור,‬ ‫זרימה, התייעלויות, קיצורי ‪ ,Lead Time‬בקרת חומר וכו'.‬ ‫הלקוחות הגלובליים שתמיד משפיעים ומובילים את הסטנדרטים, יוצרים את‬ ‫היסודות לתרבות וצמיחה לשיפור מתמיד, כצעדים מחייבים להישרדות החברה.‬ ‫בתקופה בה השירות של היום יהפך לסטנדרט, ימשיך התהליך האבולוציוני לדרוש‬ ‫את הנורמות החדשות.‬