1. תפיסת השירות של המחר - ציפיות הלקוח - מאמר
דרור חכם *
בעולם המהיר של היום, שאנו בתנאי אי וודאות יציאה/כניסה למשבר כלכלי שלא
חווינו מסוגו בראיה גלובלית בעשורים האחרונים, יידרש מחברות להניח יסודות
חזקים ונכונים, כדי לאפשר צמיחה ורווחיות.
היסודות מחויבים להתבסס ממקצועיות, מהירות, פשטות, יצירתיות, אחריות
שיובילו את כל הצרכים של הלקוחות – שירות
הגדרת השירות הינה תוצאה של תהליך הערכה, בו הלקוח משווה בין הציפיות
שלו לבין מה שהוא חושב שהוא מקבל. קיימת חשיבות רבה להשקפתו האישית
של הלקוח לשירות.
לשירות יש התפתחות אבולוציונית, המשנה את הגדרתה בהתאם לדרישות
והציפיות המשתנות ולמרוץ היום יומי .
מקורות פנימיים קבלני משנה חבילת עבודה
כוללת
Out/In Source
לפי תחומים
2. השירות של המחר נדרש לתת פתרונות לצרכים של הלקוח ולהתאים אותם
לציפיותיו.
נורמות השירות שהיו מקובלות בעבר הפכו לסטנדרטים ונדרשות נורמות שירות
חדשות בראיה של שפה אחת ברורה:
מקצועיות, מהירות, פשטות, יצירתיות,אחריות והתחייבות לתוצאות בחבילת
עבודה אחת.
נורמות שירות מתפתחות ונקבעות על פי דרישות וצרכים של חברות "גורילה",
המושפעות ישירות מתהליכי הגלובליזציה, שבהמשך "מושכות" את כלל השוק
לסטנדרטים.
אני מתבסס מעבודתי המשותפת עם חברת תקשורת גלובלית שפעלה עם חברת
שירותים בתחומים מאוד ממוקדים. הפעילות הורחבה בעקבות דרישות וצרכי
שירות חדשים. נקבעו יחסי עבודה בראיה של שותף. שוויון בהשקעות והשתתפות
בהצלחות בתחומים מוגדרים. כתוצאה מכך, הדרישות והפעילויות הורחבו
לנושאים נוספים שאמנה מספר דוגמאות להמחשה:
בתחום הרכש, בוצע מכרז בין מספר ספקים, לספק מוצרים במגוון רחב מאוד.
מוצרים אלה היוו %00 מהוצאות רכש ו %00 מפעילות החברה. במכרז זכתה
חברת השירותים שהוכיחה אמינות וזמינות אספקת המוצר (%99.99), בזכות
מקצועיות ו שיטות מתקדמות לניהול מלאי קטן ואמין המתאים לצרכי הלקוח (לא
בזכות המחיר).
עם אותו קבלן בוצעה תוכנית משותפת בין הספק ללקוח
)(MWIP – Must Win Improvement Process
במטרה לספק את צרכי הלקוח בזמן אמת ולהתגבר על פערים ללקוח הקצה:
On time delivery
Improve costumer production plan
Reduction in cycle time
שקיפות נתונים
4. חברות וארגונים שיצליחו לעמוד בכל הצרכים של הלקוחות בכל נקודת זמן
ובמחירים תחרותיים, ישרדו בשוק (הלקוח צריך פתרון עכשיו. גם הוא מחויב
לפחות באותה מידה כלפי לקוחותיו) .
לפני פחות מעשור ארגונים רבים הוסמכו לתקני איכות למיניהם, לאפשר פתיחת
שערי הכניסה לעבודה מול לקוחות,
התעשיות היום מאופיינות במורכבות גבוהה בתהליכי יצור, הרכבה ואינטגרציה.
נדרשת עקיבות באספקת מוצרים איכותיים, שיפור מתמיד בתהליכים, ניהול ותיעוד
פרמטרים מיוחדים, מדידה אובייקטיבית תוך התמקדות בלקוח.
בארגונים אלה הוטמעו הכלים והפכו לחלק מתרבות ארגונית, ערכים, יסודות ודרך
לצמיחה והתייעלות.
היסודות הינם הפעלה ויישום תהליכים על פי עקרון משותף לכלל הפעולות
הרוחביות של הארגון: מערכי תפעול ולוגיסטיקה (מתודולוגיות, JIT Kaizen,Lean
ועוד) , בקרה ושליטה בתהליכים( ,)SPCיישום , Benchmarkingמדיניות ונורמות
שירות למערכי אחזקה בראיה של אחזקתיות אמינות וזמינות שמשפיעים באופן
ישיר לביצועי החברה, תהליכים מקצועיים ומבוקרים למעבר מפיתוח לייצור,
זרימה, התייעלויות, קיצורי ,Lead Timeבקרת חומר וכו'.
הלקוחות הגלובליים שתמיד משפיעים ומובילים את הסטנדרטים, יוצרים את
היסודות לתרבות וצמיחה לשיפור מתמיד, כצעדים מחייבים להישרדות החברה.
בתקופה בה השירות של היום יהפך לסטנדרט, ימשיך התהליך האבולוציוני לדרוש
את הנורמות החדשות.