1. La Communication
de crise
Présenté par:
Khelil Mohamed El Hadi
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2. Plan
• Introduction
• Qu’est ce qu’une crise ?
• Qu’est ce qu’une communication de crise ?
• Les objectifs
• Organisation d’une communication de crise
• Les principes de la communication de crise
• Stratégies de communication de crise
• Conclusion
• Références
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3. Introduction
• Contamination, incendie, explosion, grève, plan social, attaque
boursière, rumeurs malveillantes... Entreprises, organismes et
institutions sont tous susceptibles de connaître un jour une crise aux
ondes de choc dévastatrices. Les conséquences d'une crise sont
quelquefois lourdes pour l'entreprise, c’est pour cette raison qu’il est
important de comprendre ses mécanismes et ses caractères afin
d'anticiper, voire éviter au maximum les événements qui sont
susceptibles de l'engendrer.
•
• La communication de crise est un domaine sur lequel l’actualité
fournit régulièrement de nombreux exemples.
•
• Les phénomènes de crise semblent aujourd’hui s’accélérer et
s’amplifier dans un contexte économique très concurrentiel et une
forte médiatisation des événements. La crise représente alors un réel
danger et peut conduire à la disparition de l’organisation ou de
l’entreprise concernée. C’est pourquoi la communication est un enjeu
majeur.
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4. Qu’est ce qu’une crise ?
• « Pour l’entreprise, la crise
représente une réelle menace pour
sa réputation et sa stabilité. Elle
peut troubler son
fonctionnement, voire même
entraîner sa disparition»
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5. Qu’est ce qu’une
communication de crise ?
• « La communication de crise, c’est
l’ensemble des techniques et actions de
communication entreprises pour lutter
contre les effets négatifs d’un
évènement, sur l’image de l’entreprise
concernée ou de ses produits.
• Dans les grands groupes, la communication
de crise nécessite des prises de décision
rapides et la mobilisation d’un dispositif mis
en place par prévention avant l’apparition
d’une crise. »
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6. Les objectifs :
• Les objectifs de la communication de
crise sont multiples:
• avertir la population concernée
• informer les victimes et leurs familles
• informer la population concernée des
mesures de protection à prendre
• informer la population des mesures qui
sont prises par les autorités informer le
public par les médias
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7. L’organisation de la communication de
crise :
• Organiser le travail d’un grand nombre de
personnes implique d’optimiser deux aspects
essentiels du travail en équipe : la
communication et la définition des rôles ou
missions de chacun. Des règles simples
permettent de faire travailler efficacement les
gens ensemble ; elles sont toutefois difficiles
à mettre en œuvre, parce que des freins
culturels peuvent bloquer leur application. La
franchise, l’acceptation de l’erreur, et la
reconnaissance du mérite sont des aspects
pas toujours suffisamment intégrés dans la
culture française.
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8. Les principes de la communication
de crise :
• Toute organisation est susceptible de
subir une crise majeure, du fait d'un
accident naturel ou industriel … Et
surtout, il n'existe pas une seule
organisation qui ne soit capable
d'aggraver une crise avec de la
mauvaise information et une mauvaise
expression, de l'improvisation et des
gaffes, une piètre argumentation, parmi
ces principes :
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9. • - Se positionner comme une source
d'information crédible
- Avoir un langage d'actes
- Adapter le discours aux attentes des
interlocuteurs
- Utiliser un vocabulaire compréhensible par
des non-professionnels
- S'assurer que les différents porte-paroles
aient un discours cohérent
- Témoigner de la compassion
- Préparer le porte-parole
- Ne pas mentir et/ou minimiser à outrance
-Communiquer rapidement
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10. Stratégies de
communication de crise
La
reconnaissance
Le projet latéral
Le refus
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11. La reconnaissance
• Reconnaître complètement la situation
et sa responsabilité.
• Assumer les réparations des
dommages subis
• Contingenter la crise sur un objet, un
lieu, un temps
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12. Le projet latéral
• Contre-attaquer et dire à qui profite les
faits, soit le plus souvent au concurrent.
• Minimaliser sa communication, ou
communiquer plus fortement sur un autre
registre.
• Souligner le fait que le pire a été évité et
que la situation aurait pu être largement
plus grave si l'entreprise n'avait agit de telle
ou telle manière.
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13. Le refus
- Garder le silence dès le début de la
crise (stratégie choisie par les
autorités russes lors de l'accident de
la centrale nucléaire de Tchernobyl.)
- Cesser de parler à partir d'un
moment précis et donc ne plus
alimenter la crise.
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14. Exemples de
communication de crise
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15. • Début 2010, Toyota doit faire face à une crise sans
précédent suite à un défaut au niveau des pédales
d'accélérateurs de plusieurs modèles, qui entraine le
rappel de quelque neuf millions de véhicules dans le
monde, pour un coût estimé à 1,4 milliard d'euros puis
quelques jours plus tard, 270 000 sont rappelés pour un
défaut de fabrication sur des freins d'un modéle hybride.
C'est le deuxième plus gros rappel de l'histoire automobile
mondiale, après celui effectué par Ford. Le PDG de
l'entreprise Akio Toyoda est allé jusqu'à s'excuser devant
une mission parlementaire du congrès américain, fait rare
dans l'industrie
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16. Une crise positive
FESTINA- Dopage sur le Tour de France de cyclisme
En juillet 1998, le Tour de France plonge dans une
sombre affaire lorsque Willy Voet, le soigneur de
Richard Virenque de l'équipe Festina, est arrêté par
les douanes françaises avec des produits dopants
dans sa voiture. L'image de Festina aurait dû
logiquement en pâtir, et pourtant c'est l'inverse qui se
produit. "Festina était auparavant presque
inconnue, alors qu'elle sponsorisait depuis quelques
temps déjà le Tour de France, explique Thierry
Libaert. En écartant Richard Virenque, le principal
accusé dans l'affaire, Festina s'en est désolidarisé.
Le bruit causé par l'événement n'a fait que propagé
le nom de Festina, la rendant par la suite très connue
avec une notoriété exceptionnelle."
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17. En 2001, immédiatement après la
catastrophe d’AZF, Thierry Desmarest, PDG
de l’entreprise, a notamment déclaré :
• « Cette explosion constitue un drame épouvantable. La
vision du site ravagé est une vision bouleversante, comme
une vision d’horreur. Mes premières pensées vont à toutes
les victimes et à leurs familles, ainsi qu’à tous les
Toulousains qui ont été frappés par ce drame. Le groupe
déploiera tous les moyens possibles pour manifester sa
solidarité aux familles des victimes et aux habitants de
Toulouse touchés par la catastrophe. L’explosion a été
terrible. A l’heure où nous parlons, le bilan, probablement
lourd, ne peut pas être encore établi. Nous tenons à
exprimer notre profonde gratitude aux équipes de secours
et d’intervention qui se sont immédiatement mobilisées, et
avec la plus grande compétence. Nous ne connaissons
pas encore les causes de cette explosion. Des enquêtes
ont été immédiatement déclenchées et le
groupe, parallèlement, a immédiatement nommé une
commission d’enquête interne ».
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18. Conclusion
• Il n’y a que deux sortes d’entreprises : celles
qui sont en situation de crise et celles qui le
seront, c’est pourquoi il est impératif de se
préparer à savoir gérer les crises, quelle
que soit l’activité de l’entreprise.
• Les ingrédients ci-dessus sont
malheureusement insuffisants : la
communication de crise ne se limitera
jamais à une recette magique…
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19. Références
• http://www.communication-sensible.com/plan-de-gestion-de-crise/
• http://www.academon.fr/Expos%C3%A9-La-communication-de-
crise/
• http://www.journaldunet.com/management/
• http://www.acharkaoui.com/communication-de-crise-comment-
choisir-les-bons-outils/
• http://www.lavieeco.com/la-vie-eco-carrieres/
• http://www.manager-go.com/communication-de-crise.htm
• http://www.ac-limoges.fr/IMG/pdf/p_24_25_26_27_28.pdf
• http://www.leconomiste-magazine.com/
• http://www.sciences-po.fr/spf/programmes/pdf/ICE03.pdf
• http://www.com2crise.com/plan.php3
• http://www.maghress.com/fr/leconomiste/
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20. Merci pour
votre attention .
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