đáNh giá sự hài lòng của nhân viên tại ẽimbank

B GIÁO D C VÀ ĐÀO T O
Đ I H C ĐÀ N NG
NGUY N TH THÚY QUỲNH
NGHIÊN C U S HÀI LÒNG C A NHÂN VIÊN
T I EXIMBANK CHI NHÁNH ĐÀ N NG
Chuyên ngành: Qu n tr kinh doanh
Mã s : 60.34.05
TÓM T T LU N VĂN TH C SĨ QU N TR KINH DOANH
Đà N ng - Năm 2012

Công trình ñư c hoàn thành t i
Đ I H C ĐÀ N NG
Ngư i hư ng d n khoa h c: PGS. TS. NGUY N TRƯ NG SƠN
Ph n bi n 1: TS. ĐÀO H U HÒA
Ph n bi n 2: TS. NGUY N ĐÌNH HUỲNH
Lu n văn ñã ñư c b o v t i H i ñ ng ch m Lu n văn t t
nghi p Th c sĩ Qu n tr kinh doanh h p t i Đ i h c Đà
N ng vào ngày 17 tháng 8 năm 2012.
Có th tìm hi u lu n văn t i:
Trung tâm Thông tin - H c li u, Đ i h c Đà N ng
Thư vi n trư ng Đ i h c Kinh t , Đ i h c Đà N ng

1
PH N M Đ U
1.1. TÍNH C P THI T C A Đ TÀI
Có th nói, hi n nay, m t trong nh ng y u t c nh tranh gi a
các doanh nghi p ñó là chính sách thu hút nhân tài. Vi c mang l i s
hài lòng cho nhân viên càng tr nên c p thi t hơn bao gi h t b i nó
còn vì m c ñích quan tr ng trong b i c nh hi n nay ñó là gi chân
nhân viên. Nh m tìm hi u ñư c m c ñ hài lòng c a nhân viên
ngành ngân hàng ñ i v i doanh nghi p và công vi c c a h ñang
ñ m nhi m và giúp cho các ngân hàng có cơ s ñ ñánh giá chính
sách nhân s và hình nh doanh nghi p mình ñ i v i th trư ng lao
ñ ng. Đ i v i ngân hàng Eximbank Đà N ng – m t ngân hàng ñang
t p trung khai thác ñi m m nh y u t con ngư i – th a mãn khách
hàng bên trong l n bên ngoài ñư c xem là m t trong nh ng nhi m
v tr ng tâm trong b i c nh c nh tranh gay g t này.
1.2. M C TIÊU NGHIÊN C U C A Đ TÀI
- H th ng hóa lý lu n v vi c ñánh giá s hài lòng c a nhân viên
- Xác l p mô hình ñánh giá s hài lòng c a nhân viên ngành
ngân hàng
- Hi u rõ các y u t nh hư ng ñ n s hài lòng c a nhân viên
và ñánh giá th c tr ng v m c ñ hài lòng c a nhân viên trong th i
gian qua. T ñó ñ xu t nh ng gi i pháp nh m nâng cao hi u qu
công tác qu n tr cho ngân hàng trong th i gian t i.
1.3. Đ I TƯ NG VÀ PH M VI NGHIÊN C U
- Đ i tư ng: nghiên c u s hài lòng c a ñ i ngũ nhân viên trên
cơ s xây d ng mô hình ñánh giá ñ xu t.
- Ph m vi: toàn th nhân viên c a ngân hàng Eximbank chi
nhánh Đà N ng vào th i ñi m nghiên c u (cu i năm 2011 ñ u năm 2012)

2
1.4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN C U
Phương pháp nghiên c u ñư c s d ng trong ñ tài này là
phương pháp nghiên c u ñ nh tính k t h p v i nghiên c u ñ nh lư ng.
1.5. Ý NGHĨA TH C TI N C A NGHIÊN C U
- Hoàn thi n v công tác ñánh giá s hài lòng c a nhân viên
- Góp ph n làm phong phú h th ng ñánh giá s hài c a công
ty ñ ng th i là cơ s cho các ngân hàng khác tham kh o trong vi c
hoàn thi n công tác qu n tr nhân s
1.6. K T C U LU N VĂN
Chương 1: Cơ s lý lu n và th c ti n v nghiên c u s hài
lòng c a nhân viên
Chương 2: Thi t k nghiên c u
Chương 3: K t qu nghiên c u s hài lòng c a nhân viên t i
Eximbank chi nhánh Đà N ng
Chương 4: K t lu n và hàm ý chính sách
Chương 1
CƠ S LÝ LU N VÀ TH C TI N V
NGHIÊN C U S HÀI LÒNG C A NHÂN VIÊN
1.1. S HÀI LÒNG C A NHÂN VIÊN
1.1.1. Đ nh nghĩa
Đ nh nghĩa v s hài lòng c a Weiss (1967) là ñ y ñ và bao
quát hơn c : S hài lòng trong công vi c là thái ñ v công vi c ñư c
th hi n b ng c m nh n, ni m tin và hành vi c a ngư i lao ñ ng.
Đ nh nghĩa v s hài lòng v i các thành ph n công vi c Smith,
Kendal và Huilin (1969), Schemerhon (1993), Kreitner và Kinicki
(2007) s hài lòng v i các thành ph n như b n ch t công vi c, cơ h i
ñào t o và thăng ti n, lãnh ñ o, ñ ng nghi p, ti n lương, v trí công
vi c, s ñãi ng , và các ph n thư ng.

3
Tóm l i s hài lòng trong công vi c c a nhân viên có ñư c khi
h có c m giác thích thú, tho i mái và th hi n ph n ng tích c c ñ i
v i các khía c nh công vi c c a mình.
1.1.2. Ý nghĩa c a vi c mang l i s hài lòng cho nhân viên
1.2. CÁC NGHIÊN C U LIÊN QUAN Đ N S HÀI LÒNG
C A NHÂN VIÊN
1.2.1. Nghiên c u c a Foreman Facts
Theo cách ti p c n c a Foreman Facts (1946) thì s hài lòng
c a nhân viên liên quan ñ n mư i y u t : (1) K lu t khéo léo, (2)
S ñ ng c m v i các v n ñ cá nhân ngư i lao ñ ng, (3) Công vi c
thú v , (4) Đư c tương tác và chia s trong công vi c, (5) An toàn lao
ñ ng, (6) Đi u ki n làm vi c, (7) Lương, (8) Đư c ñánh giá ñ y ñ
các công vi c ñã th c hi n, (9) Trung thành cá nhân ñ i v i c p trên,
(10) Thăng ti n và phát tri n ngh nghi p.
1.2.2. Nghiên c u c a Weiss, Dawis, England & Lofquist
Weiss, Dawis, England & Lofquist (1967) ñã xây d ng mô
hình MSQ (Minnesota Satisfaction Questionnaire) g m 20 m c ( ng
v i 20 y u t ) ñánh giá m c ñ hài lòng chung v m i khía c nh:
(1) Kh năng s d ng (cơ h i làm ñi u gì ñó ñ có th phát huy
ñư c kh năng c a ngư i lao ñ ng); (2) Thành t u (c m giác v s
hoàn thành t t ñ p mà ngư i lao ñ ng ñ t ñư c t công vi c); (3)
Ho t ñ ng (có th duy trì ñư c s b n r n trong ph n l n th i gian);
(4) Thăng ch c (cơ h i thăng ch c trong công vi c này); (5) Quy n
h n (cơ h i ñ nói v i ngư i khác ph i làm ñi u gì); (6) Chính sách
công ty (cách th c công ty ñ ra các chính sách và ñưa vào th c thi);
(7) B i thư ng (lương và m t s l n công vi c ñã làm); (8) Đ ng
nghi p (cách mà ñ ng nghi p th hi n v i ngư i khác); (9) Sáng t o
(cơ h i ñ th nh ng phương pháp c a m i cá nhân vào công vi c

4
c a mình); (10) Đ c l p (cơ h i ñư c làm vi c m t mình trong công
vi c); (11) An toàn (s n ñ nh c a công vi c); (12) D ch v xã h i
(cơ h i ñ làm nh ng ñi u gì ñó cho ngư i khác); (13) V trí xã h i
(cơ h i ñ tr thành “m t ai ñó” trong c ng ñ ng); (14) Giá tr ñ o
ñ c (có th làm nh ng ñi u mà không trái v i lương tâm); (15) S
công nh n (s bi u dương khi làm t t công vi c); (16) Trách nhi m
(s t do s d ng ý ki n c a mình); (17) S giám sát – con ngư i
(cách th c mà lãnh ñ o ñi u hành nhân viên); (18) S giám sát – k
thu t (kh năng ra quy t ñ nh c a lãnh ñ o); (19) S ña d ng (cơ h i
ñ làm nh ng vi c khác nhau);(20) Đi u ki n làm vi c.
1.2.3. Nghiên c u c a Smith et al
Thang ño mô t công vi c JDI ( Job Descriptive Index) do
Smith et al thi t l p năm 1969 là m t trong nh ng thang ño có giá tr
và ñ tin c y ñư c ñánh giá cao trong lý thuy t l n th c ti n. Thang
ño này g m năm y u t :
(1) B n ch t công vi c, (2) Cơ h i ñào t o thăng ti n, (3) Lãnh
ñ o, (4) Đ ng nghi p, (5) Ti n lương
Sau này, Crossman và Bassem (2003) ñã b sung thêm hai
thành ph n n a, ñó là phúc l i và môi trư ng làm vi c.
1.2.4. Nghiên c u c a Schemerhon
V i nghiên c u c a mình thì Schemerhon (1993) ñã ñưa ra tám
y u t nh hư ng ñ n s hài lòng c a nhân viên, bao g m:
(1) V trí công vi c, (2) S giám sát c a c p trên, (3) M i quan
h v i ñ ng nghi p, (4) N i dung công vi c, (5) S ñãi ng , (6)
Thăng ti n, (7) Đi u ki n v t ch t c a môi trư ng làm vi c, (8) Cơ
c u t ch c
1.2.5. Nghiên c u c a Spector
Mô hình JSS (Job Satisfaction Survey) c a Spector (1997)

5
ñư c xây d ng ñ áp d ng cho các doanh nghi p trong lĩnh v c d ch
v , g m chín y u t ñánh giá m c ñ hài lòng và thái ñ , ñó là:
(1) Lương, (2) Cơ h i thăng ti n, (3) Đi u ki n làm vi c, (4)
S giám sát, (5) Đ ng nghi p, (6) Yêu thích công vi c, (7) Giao ti p
thông tin, (8) Ph n thư ng b t ng , (9) Phúc l i.
1.2.6. So sánh các mô hình nghiên c u
Mô hình c a Weiss cùng c ng s và Foreman Facts là chi ti t
hơn c , tuy nhiên ñi m y u là quá dài. Schemerhon và Spector ñã ñ
xu t các mô hình g n gàng hơn, tuy nhiên n u ng d ng vào th c t
nghiên c u cũng c n ph i ñi u ch nh l i cho phù h p. Mô hình JDI
c a Smith et al tuy chưa khái quát h t các y u t nh hư ng ñ n s
hài lòng và không có thang ño t ng th , nhưng trên cơ s mô hình
này, ñã có r t nhi u nghiên c u cho các k t qu ñư c ñánh giá cao v
giá tr và ñ tin c y. Sau này, khi ñư c các tác gi Crossman và
Bassem b sung thêm hai y u t ñã làm cho mô hình ñư c hoàn
thi n hơn.
T i Vi t Nam, mô hình JDI cũng có không ít tác gi s d ng
làm cơ s cho công tác nghiên c u s hài lòng c a nhân viên, như
Tr n Th Kim Dung (2005) trong ñ tài “Nhu c u, s th a mãn c a
nhân viên và m c ñ g n k t ñ i v i t ch c”, ñã s d ng thang ño
g m b y y u t ; Vũ Kh c Đ t (2009) ño lư ng s hài lòng c a nhân
viên văn phòng c a Vietnam Airline khu v c mi n Nam ñã s d ng
thang ño g m các sáu y u t ; Nguy n Tr n Thanh Bình (2009) th c
hi n nghiên c u s hài lòng c a nhân viên t i công ty c ph n cơ khí
ch t o máy Long An ñã s d ng thang ño g m sáu y u t .
Ngoài ra, m t s nghiên c u c a các tác gi trên cũng ñã cho
th y s hài lòng c a nhân viên trong công vi c có s khác bi t do các

6
y u t thu c ñ c ñi m cá nhân như: tu i tác, gi i tính, trình ñ h c
v n, thâm niên làm vi c, v trí, b ph n, thu nh p.
Chương 2
THI T K NGHIÊN C U
2.1. GI I THI U CHUNG V EXIMBANK CHI NHÁNH ĐÀ
N NG VÀ Đ C ĐI M TÌNH HÌNH NHÂN S T I NGÂN HÀNG
2.1.1. L ch s hình thành và phát tri n
2.1.2. Ch c năng, nhi m v
2.1.3. Cơ c u t ch c
2.1.4. K t qu ho t ñ ng kinh doanh
2.1.5. Đ c ñi m cơ c u nhân s t i Eximbank chi nhánh Đà N ng
Eximbank Đà N ng ñang s h u m t ñ i ngũ lao ñ ng khá
hùng h u g m 142 thành viên. Trong ñó, ña s là n gi i và có tu i
ñ i khá tr . T t c các v trí lãnh ñ o, nhân viên tín d ng, thanh toán
qu c t ñ u có trình ñ ñ i h c và ñào t o ñúng chuyên ngành, ñi u
ki n này giúp ngân hàng có m t l c lư ng nhân viên nòng c t ñ m
ñương các công viên chuyên môn chính c a ngân hàng ñ m b o yêu
c u và ch t lư ng. Các v trí khác ña s nhân viên cũng có trình ñ
ñ i h c, m t s v trí ph c v và công vi c h tr có trình ñ trung
c p và cao ñ ng, có kinh nghi m làm vi c.
2.1.6. Th c tr ng v các y u t nh hư ng ñ n s hài lòng c a
nhân viên t i Eximbank chi nhánh Đà N ng
2.1.6.1. Công vi c và ñi u ki n th c hi n công vi c
M t m ng thiên v nghi p v chuyên môn như tín d ng, thanh
toán qu c t , k toán và m ng còn l i thiên v tác nghi p như giao
d ch, th qu . Ngoài ra ñ ñ m b o cho h th ng ngân hàng ho t
ñ ng hi u qu không th không k ñ n các công vi c h tr như
hành chính, ph c v …

7
Cơ s v t ch t và b u không khí làm vi c là nh ng y u t tác
ñ ng không nh ñ n hi u qu công vi c c a nhân viên.
2.1.6.2. Ch ñ lương b ng và phúc l i
- Tình hình ti n lương: Lương th c lĩnh c a cán b nhân viên
ngân hàng g m lương cơ b n, lương kinh doanh và các kho n ph
c p. Trong ñó, m c lương cơ b n là c ñ nh và có s bi n ñ i theo
thâm niên công tác và trình ñ chuyên môn; lương kinh doanh bi n
ñ ng theo h s kinh doanh c a chi nhánh, h s lo i phòng giao
d ch và h s ch c v .
- Tình hình khen thư ng: Ti n thư ng cho nhân viên ph thu c
r t l n vào k t qu ho t ñ ng kinh doanh c a Ngân hàng. Nh ng cá
nhân, t p th (chi nhánh, phòng giao d ch) có thành tích cao trong
công vi c, k t qu kinh doanh ph i hoàn thành và hoàn thành vư t
m c theo ch tiêu k ho ch ñã ñ ra c a Ngân hàng.
- Tình hình ph c p: Ti n ph c p bi n ñ ng theo th i gian
làm vi c, công tác phí và các kho n ph c p khác (như ti n ăn trưa,
xăng xe, ñ ng ph c, ph c p ñ c h i…).
- Tình hình phúc l i: Th c hi n theo quy ñ nh c a nhà nư c.
Gi i quy t ngh phép hi n t i Ngân hàng còn nhi u h n ch . Ngân
hàng Eximbank cũng có nh ng chương trình phúc l i riêng dành cho
nhân viên c a mình.
2.1.6.3. Đào t o
- Đào t o n i b : Ngân hàng t ch c ña d ng các lo i hình ñào
t o cho ñ i ngũ cán b nhân viên.
- Đào t o bên ngoài: G i cán b nhân viên ñi tham d các khóa
ñào t o, các bu i h i th o, t p hu n, t a ñàm… bên ngoài; m i
gi ng viên v gi ng t i công ty ho c t i ñ a ñi m ngoài công ty. Tuy

8
nhiên, th c t t i ngân hàng hình th c ñào t o này còn r t h n ch .
N u có thì ch dành cho các ñ i tư ng lãnh ñ o, qu n lý.
2.1.6.4. Phương th c qu n lý và ñi u ki n thăng ti n
H i s là cơ quan ñưa ra các chính sách tín d ng n i b , th m
quy n ho t ñ ng cho các chi nhánh và phòng giao d ch c a toàn b
h th ng Eximbank trong t ng th i kỳ d a vào qui ñ nh, thông tư,
văn b n hư ng d n c a ngân hàng.
2.2. MÔ HÌNH VÀ GI THI T NGHIÊN C U V S HÀI LÒNG
C A NHÂN VIÊN T I EXIMBANK CHI NHÁNH ĐÀ N NG
2.2.1. Mô hình nghiên c u ñ xu t
Hình 2.2. Mô hình nghiên c u ñ xu t
2.2.2. Các gi thi t nghiên c u c a mô hình nghiên c u ñ xu t
H1: Công vi c ñư c ñánh giá t t hay không t t tương quan
cùng chi u v i m c ñ hài lòng c a nhân viên.
S hài lòng c a nhân
viên
Đào t o thăng ti n
Đi u ki n làm vi c
Phúc l i
Ti n lương
Đ ng nghi p
Lãnh ñ o
Công vi c

9
H2: Đào t o và thăng ti n ñư c ñánh giá t t hay không t t
tương quan cùng chi u v i m c ñ hài lòng c a nhân viên.
H3: Lãnh ñ o ñư c ñánh giá t t hay không t t tương quan
H4: Đ ng nghi p ñư c ñánh giá t t hay không t t tương quan
H5: Ti n lương ñư c ñánh giá t t hay không t t tương quan
H6: Phúc l i ñư c ñánh giá t t hay không t t tương quan cùng
chi u v i m c ñ hài lòng c a nhân viên.
H7: Đi u ki n làm vi c ñư c ñánh giá t t hay không t t tương
quan cùng chi u v i m c ñ hài lòng c a nhân viên.
2.3. XÂY D NG VÀ ĐO LƯ NG CÁC THANG ĐO
- Nhân t Ti n lương ñư c ño b ng 5 bi n, g m: (1) Lương cơ
b n phù h p v i tính ch t công vi c; (2) Yên tâm v i m c lương
hi n t i; (3) Ti n lương tương x ng v i m c ñ ñóng góp; (4) Các
kho n ph c p h p lý; (5) Chính sách thư ng công b ng và th a ñáng
- Nhân t Công vi c ñư c ño b ng 6 bi n, g m: (6) Công vi c
th hi n v trí xã h i; (7) Công vi c cho phép s d ng t t các năng
l c cá nhân; (8) Công vi c phù h p v i h c v n và trình ñ chuyên
môn; (9) Công vi c t o ñi u ki n c i thi n k năng và ki n th c; (10)
Áp l c công vi c; (11) Công vi c thú v
- Nhân t Lãnh ñ o ñư c ño b ng 4 bi n, g m: (12) Lãnh ñ o
có tác phong l ch s , hòa nhã; (13) Kh năng lãnh ñ o; (14) Nhân
viên ñư c ñ i x công b ng, không phân bi t; (15) Lãnh ñ o luôn
ghi nh n nh ng ý ki n ñóng góp c a nhân viên
- Nhân t Đ ng nghi p ñư c ño b ng 4 bi n, g m: (16) S
thân thi n c a ñ ng nghi p; (17) S ph i h p gi a nhân viên và ñ ng

10
nghi p trong công vi c; (18) S h tr l n nhau gi a nh ng ñ ng
nghi p; (19) Chia s và giúp ñ nhau trong cu c s ng
- Nhân t Phúc l i ñư c ño b ng 3 bi n, g m: (20) Chính sách
phúc l i rõ ràng và ñư c th c hi n ñ y ñ ; (21) Chính sách phúc l i
th hi n s quan tâm chu ñáo ñ n ngư i lao ñ ng; (22) Chính sách
phúc l i h u ích và h p d n
- Nhân t Đào t o và thăng ti n ñư c ño b ng 4 bi n, g m:
(23) Nhân viên ñư c ñào t o cho công vi c và phát tri n ngh
nghi p; (24) Nhân viên ñư c h tr v th i gian và chi phí ñi h c
nâng cao trình ñ ; (25) Cơ h i thăng ti n c a nhân viên; (26) Chính
sách thăng ti n c a công ty công b ng
- Nhân t Đi u ki n làm vi c ñư c ño b ng 4 bi n, g m: (27)
Gi làm vi c h p lý; (28) Cơ s v t ch t nơi làm vi c t t; (29) Môi
trư ng làm vi c an toàn, tho i mái, v sinh; (30) Đ a ñi m làm vi c
thu n ti n
M i bi n s ñư c ñánh giá trên thang ño likert t ñi m 1 (Hoàn
toàn không ñ ng ý) ñ n ñi m 5 (Hoàn toàn ñ ng ý)
Tương t , các bi n ño lư ng s hài lòng c a nhân viên cũng
ñư c ño lư ng theo thang likert 5 ñi m như trên và s d ng cho 3
bi n sau: (1) Nói chung anh/ch thích công vi c này; (2) Nói chung
anh/ch hài lòng v i công ty; (3) Anh/ch s làm vi c lâu dài t i công ty.
2.4. NGHIÊN C U Đ NH TÍNH
2.4.1. Ph ng v n sâu và hi u ch nh thang ño
B ng 2.2. Thang ño s hài lòng c a nhân viên trong mô hình
nghiên c u
Nhân t Ti n lương
(1) Lương cơ b n phù h p v i tính ch t công vi c;
(2) Yên tâm v i m c lương hi n t i;

11
(3) Ti n lương tương x ng v i m c ñ ñóng góp;
(4) Các kho n ph c p h p lý
(5) Chính sách thư ng công b ng và th a ñáng
Nhân t Công vi c
(6) Công vi c th hi n v trí xã h i;
(7) Công vi c cho phép s d ng t t các năng l c cá nhân;
(8) Công vi c phù h p v i h c v n và trình ñ chuyên môn;
(9) Công vi c t o ñi u ki n c i thi n k năng và ki n th c;
(10) Áp l c công vi c
Nhân t Lãnh ñ o
(11) Lãnh ñ o có tác phong l ch s , hòa nhã;
(12) Kh năng lãnh ñ o;
(13) Nhân viên ñư c ñ i x công b ng, không phân bi t;
(14) Lãnh ñ o luôn ghi nh n nh ng ý ki n ñóng góp c a nhân viên
Nhân t Đ ng nghi p
(15) S thân thi n c a ñ ng nghi p;
(16) S ph i h p gi a nhân viên và ñ ng nghi p trong công vi c;
(17) S h tr và giúp ñ l n nhau gi a nh ng ñ ng nghi p
Nhân t Phúc l i
(18) Chính sách phúc l i rõ ràng và ñư c th c hi n ñ y ñ ;
(19) Chính sách phúc l i th hi n s quan tâm chu ñáo ñ n ngư i lao ñ ng;
(20) Chính sách phúc l i h u ích và h p d n
Nhân t Đào t o và thăng ti n
(21) Nhân viên ñư c ñào t o cho công vi c và phát tri n ngh nghi p;
(22) Nhân viên ñư c h tr v th i gian và chi phí ñi h c nâng cao trình ñ
(23) Cơ h i thăng ti n c a nhân viên;
(24) Chính sách thăng ti n c a ngân hàng công b ng
Nhân t Đi u ki n làm vi c
(25) Gi làm vi c h p lý;
(26) Cơ s v t ch t nơi làm vi c t t;
(27) Môi trư ng làm vi c an toàn, tho i mái, v sinh;

12
2.4.2. Thi t k b ng câu h i và ph ng v n th
2.5. NGHIÊN C U Đ NH LƯ NG
2.5.1. Phương pháp thu th p thông tin và c m u
T ng th nghiên c u này có kích thư c N = 135
2.5.2. Quy trình nghiên c u và m t s phương pháp th ng kê
ñư c s d ng trong nghiên c u
2.5.2.1. Quy trình nghiên c u
2.5.2.2. Ki m tra ñ tin c y c a thang ño (Cronbach Alpha)
2.5.2.3. Phân tích nhân t khám phá EFA
2.5.2.4. Xây d ng phương trình h i quy và phân tích tương quan
2.5.2.5. Phân tích phương sai m t y u t (Oneway-Anova)
Chương 3
K T QU NGHIÊN C U S HÀI LÒNG
3.1. MÔ T M U
T ng s b ng câu h i phát ra là 142/142 nhân viên, t ng s
b n câu h i kh o sát thu v là 138. Sau khi ki m ra, có 135 b n câu
h i ñ t yêu c u. Th ng kê cho th y: T l n gi i chi m hơn 70% ;
Hơn 60% nhân viên có th i gian công tác dư i 10 năm, cho th y
r ng tu i ñ i c a cán b nhân viên ngân hàng là khá tr ; 80% cán b
nhân viên t i ngân hàng có trình ñ t ñ i h c tr lên, tuy nhiên t l
trên ñ i h c còn khá khiêm t n; Đ i ngũ cán b qu n lý t i ngân
hàng chi m chưa ñ n 10% , như v y s nhân viên là khá ñông; Nhìn
chung m c thu nh p t i ngân hàng còn m c trung bình khá, vì ñây
là y u t có kh năng nh hư ng l n ñ n s hài lòng c a nhân viên
nên ngân hàng c n có s c i thi n v thu nh p là m t yêu c u t t y u.

13
3.2. PHÂN TÍCH CÔNG C ĐÁNH GIÁ THANG ĐO
3.2.1. Đánh giá thang ño b ng h s tin c y Cronbach Alpha
Các thang ño ñ u có h s Cronbach Alpha khá l n (> 0.8) và
h s tương quan bi n t ng ñ u l n hơn 0.3 nên ñ u ñ t và ñưa vào
phân tích nhân t .
3.2.2. Phân tích nhân t khám phá - EFA
3.2.2.1. Thang ño các thành ph n nh hư ng ñ n s hài lòng c a
nhân viên
K t qu phân tích EFA l n 1: sig=0.000, h s KMO = 0.875
(>0.5), ch ng t phân tích nhân t là thích h p ñ s d ng. T i m c
Eigenvalue = 1.186 cho phép trích ñư c 6 nhân t t 27 bi n quan
sát và t ng phương sai trích ñư c là 85.658% (>50%). Như v y
phương sai trích ñ t yêu c u. D a vào b ng Rotated Component
Matrix, hai bi n có h s t i nh hơn 0.6 là “Tien luong 2” và “Cong
viec 4” nên hai bi n này s b lo i. Ti p t c phân tích nhân t khám
phá l n hai v i 25 bi n còn l i
K t qu phân tích EFA l n 2: sig=0.000, h s KMO = 0.877
(>0.5), ch ng t phân tích nhân t là thích h p ñ s d ng. T i m c
Eigenvalue = 1.078 cho phép trích ñư c 6 nhân t t 25 bi n quan
sát và t ng phương sai trích ñư c là 90.253% (>50%). Như v y
phương sai trích ñ t yêu c u. D a vào b ng Rotated Component
Matrix, không có bi n nào có h s t i nhân t nh hơn 0.6, do ñó c
25 bi n quan sát ñư c s d ng làm thang ño. Và các bi n quan sát
c a 6 nhân t tác ñ ng ñ n s hài lòng, ñó là: Nhân t 1: g m các
bi n “phúc l i” và “ti n lương”, ñ t tên nhân t này là Thu nh p;
Nhân t 2: g m các bi n “lãnh ñ o”, ñ t tên nhân t này là Lãnh ñ o;
Nhân t 3: g m các bi n “ñ o t o thăng ti n”, ñ t tên nhân t này là
Đào t o thăng ti n; Nhân t 4: g m các bi n “công vi c”, ñ t tên

14
nhân t này là Công vi c; Nhân t 5: g m các bi n “ñ ng nghi p”,
ñ t tên nhân t này là Đ ng nghi p; Nhân t 6: g m các bi n “ñi u
ki n làm vi c”, ñ t tên nhân t này là Đi u ki n làm vi c
K t qu cho th y c 6 nhân t ñ u có h s Cronbach Alpha
l n hơn 0.6 và các bi n quan sát ñ u có tương quan bi n t ng l n
hơn 0.3.
3.2.2.2.Thang ño s hài lòng c a nhân viên
H s KMO = 0.719 (>0.5) v i sig=0.000 nên ñ t yêu c u. Giá
tr Eigenvalue là 2.366 và phương sai trích ñư c là 78.866% (>50%).
Các h s t i nhân t c a các bi n ñ u l n hơn 0.8 nên các bi n ñ t
yêu c u
3.3. MÔ HÌNH HI U CH NH
Hình 3.1 Mô hình nghiên c u hi u ch nh
3.4. KI M Đ NH GI THI T NGHIÊN C U
3.4.1. Đánh giá ñ phù h p c a mô hình h i quy tuy n tính b i
3.4.1.1. Ki m ñ nh h s tương quan
Theo ma tr n tương quan thì các bi n có s tương quan ch t
ch v i bi n hài lòng v i m c ý nghĩa 5% (m c ý nghĩa 0.05)
S hài lòng c a nhân
viên
Lãnh ñ o
Đi u ki n làm vi c
Đ ng nghi p
Công vi c
Đào t o thăng ti n
Thu nh p

15
3.4.1.2. Phân tích h i qui
B ng 3.15. Mô hình tóm t t s d ng phương pháp Enter
Model Summary(b)
Th ng kê thay ñ iMô
hình
R R2
R2
hi u
ch nh
Sai s
chu n c a
ư c lư ng
R2
thay
ñ i
F thay
ñ i df1 df2
Sig. F
thay ñ i
Durbin-
Watson
1 .875(a) .765 .754 .33339 .765 69.592 6 128 .000 1.727
a D báo: (h ng s ), TN, DN, DKLV, CV, DTTT, LD
b Bi n ph thu c: HL
(Ngu n: K t qu nghiên c u c a lu n văn)
B ng 3.16. K t qu h i qui s d ng phương pháp Enter
Coefficients(a)
H s chưa chu n hóa
H s
chu n hóa
Th ng kê ña
c ng tuy nMô hình
B Đ l ch chu n Beta T Sig. Tolerance VIF
1 (H ng s ) .051 .150 .338 .736
DN .098 .032 .147 3.042 .003 .782 1.279
DTTT .165 .048 .209 3.432 .001 .496 2.017
DKLV .098 .042 .127 2.305 .023 .602 1.662
LD .187 .045 .259 4.127 .000 .465 2.150
CV .139 .042 .172 3.332 .001 .687 1.455
TN .275 .052 .287 5.250 .000 .614 1.629
a Bi n ph thu c: HL
Mô hình h i quy g m 6 bi n ñ t m c ý nghĩa 0.05. V i h s R2
= 0.765 có nghĩa là có kho ng 76.5% phương sai c a s hài lòng ñư c
gi i thích b i 6 bi n ñ c l p. Trong các bi n trên không có hi n tư ng
ña c ng tuy n (do t t c các giá tr VIF c a các bi n ñ u nh hơn 10)
Phương trình h i quy như sau:
S hài lòng c a nhân viên = 0.051 + 0.275 TN + 0.187 LD + 0.165
DTTT + 0.139 CV + 0.098 DN + 0.098 DKLV

16
K t qu h i quy cho th y thành ph n “thu nh p” có ý nghĩa
quan tr ng nh t ñ i v i s hài lòng c a nhân viên (có h s l n nh t),
k ñ n l n lư t là “lãnh ñ o”, “ñào t o thăng ti n”, “công vi c”,
“ñ ng nghi p” cu i cùng là “ñi u ki n làm vi c”.
3.4.2. Ki m ñ nh các gi thi t c a mô hình
“Thu nh p” là y u t có nh hư ng l n nh t ñ n s hài lòng
c a nhân viên t i Eximbank chi nhánh Đà N ng. D u dương c a h
s beta có ý nghĩa là m i quan h gi a y u t “thu nh p” và s hài
lòng là m i quan h cùng chi u. K t qu h i quy có B= 0.275,
sig=0.000 nghĩa là khi tăng m c ñ th a mãn v “thu nh p” lên 1
ñơn v ñ l ch chu n thì s hài lòng chung trong công vi c tăng thêm
0.275 ñơn v l ch chu n. V y gi thuy t H1 ñư c ch p nh n
Y u t “lãnh ñ o” có B=0.187, sig=0.000; “ñào t o thăng ti n”
có B=0.165, sig=0.001 và “công vi c” có B=0.139, sig=0.001. D u
dương c a các h s beta có ý nghĩa là m i quan h gi a “lãnh ñ o”,
“ñào t o thăng ti n” và “công vi c” v i “s hài lòng” c a nhân viên
là m i quan h cùng chi u. Gi thi t H2, H3 và H5 ñư c ch p nh n.
Hai y u t “ñ ng nghi p” và “ñi u ki n làm vi c” có B=0.098,
sig=0.003 và 0.023. D u dương c a h s beta có nghĩa m i quan h
gi a y u t “ñ ng nghi p” và “ñi u ki n làm vi c” v i “s hài lòng”
là m i quan h cùng chi u. V y gi thi t H4 và H6 ñư c ch p nh n.
3.4.3. Ki m ñ nh s khác bi t v s hài lòng theo các ñ c ñi m cá nhân
3.4.3.1. Ki m ñ nh v s khác bi t c a gi i tính ñ n s hài lòng
c a nhân viên
M c ý nghĩa trong ki m ñ nh Levene = 0.000 (<0.05) ch ng t
có s khác bi t v phương sai ñ i v i s hài lòng c a nhân viên gi a
nam và n . D a vào giá tr trung bình c a nam và n ta k t lu n nam
có m c ñ hài lòng cao hơn n .
3.4.3.2. Ki m ñ nh v s tác ñ ng khác bi t c a thâm niên ñ n s hài

17
Gi a các nhóm có m c ý nghĩa = 0.02 (<0.05) nên ta k t lu n
có s khác bi t gi a các nhóm “thâm niên” v m c ñ hài lòng trong
công vi c
3.4.3.3. Ki m ñ nh v s khác bi t c a trình ñ h c v n và s hài
Gi a các nhóm có m c ý nghĩa = 0.905 (>0.05) nên ta k t lu n
không có s khác bi t gi a các nhóm “trình ñ ” v m c ñ hài lòng
trong công vi c
3.4.3.4. Ki m ñ nh v s tác ñ ng khác bi t c a v trí và s hài lòng
c a nhân viên
Gi a các nhóm có m c ý nghĩa = 0.000 (<0.05) nên ta k t lu n
có s khác bi t gi a các nhóm “v trí” v m c ñ hài lòng trong công vi c.
3.4.3.5. Ki m ñ nh v s tác ñ ng khác bi t c a b ph n công tác
và s hài lòng c a nhân viên
Gi a các nhóm có m c ý nghĩa = 0.005 nên ta k t lu n có s
khác bi t gi a các nhóm “b ph n” v m c ñ hài lòng trong công vi c.
3.5. K T QU TH NG KÊ V S HÀI LÒNG C A NHÂN
VIÊN T I EXIMBANK CHI NHÁNH ĐÀ N NG
3.5.1. K t qu th ng kê v s hài lòng chung
B ng 3.23. K t qu th ng kê mô t m c ñ hài lòng chung
N Th p nh t Cao nh t Trung bình
Th ng kê Th ng kê Th ng kê Th ng kê Đ l ch chu n
HL 135 2.00 4.33 2.6346 .67270
TN 135 1.57 4.71 2.3238 .70229
LD 135 2.00 5.00 2.7463 .93441
DTTT 135 2.00 5.00 2.4630 .85274
CV 135 2.00 5.00 3.0537 .83162
DN 135 1.67 5.00 3.0000 1.01072
DKLV 135 2.00 4.67 3.1531 .87414
S quan sát h p l 135

18
Theo b ng trên, s hài lòng c a toàn b nhân viên ngân hàng là
2.6346. M c ñ hài lòng ñ i v i y u t “thu nh p” là 2.3238 và “ñào t o
thăng ti n” là 2.4630, th p hơn s hài lòng chung. Còn so v i s hài
lòng chung, các nhân t còn l i ñ u có m c hài lòng cao hơn, tuy nhiên
“lãnh ñ o” có m c ñ hài lòng cao hơn (2.7463) nhưng không ñáng k .
3.5.2. K t qu th ng kê v s hài lòng theo nhóm nhân t
3.5.2.1. S hài lòng theo nhóm nhân t “thu nh p”
Thành ph n “tien luong 1”: Có giá tr trung bình là 2.27. Có
88.9 % s ngư i ñư c kh o sát có m c ñ ñ ng ý t 1-3, 11.1% có
m c ñ ñ ng ý t 4-5.
Thành ph n “tien luong 4”: Có giá tr trung bình là 2.28. 85.9
% s ngư i ñư c kh o sát có m c ñ ñ ng ý t 1-3, và 14.1% có
m c ñ ñ ng ý t 4-5 .
Thành ph n “phuc loi 1”: Có giá tr trung bình là 2.39. Có 82.2
% s ngư i ñư c kh o sát có m c ñ ñ ng ý t 1-3 và 17.8% có m c
ñ ñ ng ý t 4-5.
Thành ph n “phuc loi 2”: Có giá tr trung bình là 2.40. Có 80
% s ngư i ñư c kh o sát có m c ñ ñ ng ý t 1-3 và 20% có m c
ñ ñ ng ý m c 4.
Thành ph n “phuc loi 3”: Có giá tr trung bình là 2.39 . Có
82.2 % s ngư i ñư c kh o sát có m c ñ ñ ng ý t 1-3 và 17.8% có

19
3.5.2.2. S hài lòng theo nhóm nhân t “lãnh ñ o”
Thành ph n “lanh dao 1”: Có giá tr trung bình là 2.75. Có 66.7
% s ngư i ñư c kh o sát có m c ñ ñ ng ý t 2-3, và 33.3% có
m c ñ ñ ng ý t 4-5
ñ ñ ng ý t 4-5.
ñ ñ ng ý t 4-5.
Thành ph n “lanh dao 4”: Có giá tr trung bình là 2.73. Có
65.2 % s ngư i ñư c kh o sát có m c ñ ñ ng ý t 2-3 và 34.8% có
3.5.2.3. S hài lòng theo nhóm nhân t “ñào t o và thăng ti n”
Thành ph n “dao tao thang tien 1”: Có giá tr trung bình là
2.48. 80 % s ngư i ñư c kh o sát có m c ñ ñ ng ý t 2-3 và 20%
có m c ñ ñ ng ý t 4-5
2.47. 79.3 % s ngư i ñư c kh o sát có m c ñ ñ ng ý t 2-3, 20.7%
có m c ñ ñ ng ý t 4-5
2.44. 79.3 % s ngư i ñư c kh o sát có m c ñ ñ ng ý t 2-3, 20.7%
có m c ñ ñ ng ý t 4-5.
2.46, 80 % s ngư i ñư c kh o sát có m c ñ ñ ng ý t 2-3 , 20% có
3.5.2.4. S hài lòng theo nhóm nhân t “công vi c”
Thành ph n “cong viec 1”: Có giá tr trung bình là 3.10, 51.1%

20
s ngư i ñư c kh o sát có m c ñ ñ ng ý t 2-3, 48.9% có m c ñ
ñ ng ý t 4-5.
s ngư i ñư c kh o sát có m c ñ ñ ng ý t 2-3 và 43.7% có m c
ñ ñ ng ý t 4-5.
ñ ñ ng ý t 4-5.
ñ ñ ng ý t 4-5
3.5.2.5. S hài lòng theo nhóm nhân t “ñ ng nghi p”
Thành ph n “dong nghiep 1”: Có giá tr trung bình là 3.01,
50.4% s ngư i ñư c kh o sát có m c ñ ñ ng ý t 1-3 và 49.6% có
3.5.2.6. S hài lòng theo nhóm nhân t “ñi u ki n làm vi c”
Thành ph n “dieu kien lam viec 1”: Có giá tr trung bình là
3.11, 57% s ngư i ñư c kh o sát có m c ñ ñ ng ý t 2-3 và 43%
có m c ñ ñ ng ý t 4-5.
3.19, 50.4% s ngư i ñư c kh o sát có m c ñ ñ ng ý t 2-3, 49.6%
có m c ñ ñ ng ý t 4-5 .

21
3.16, 58.5% s ngư i ñư c kh o sát có m c ñ ñ ng ý t 2-3 và
41.5% có m c ñ ñ ng ý t 4-5
Chương 4
K T LU N VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH
4.1. K T LU N
4.2. Đ XU T CHÍNH SÁCH NH M NÂNG CAO S HÀI LÒNG
4.2.1. C i thi n thu nh p
- Lương cơ b n: 90% ngư i ñư c kh o sát cho r ng không hài
lòng v m c lương cơ b n. V i ñ c ñi m công vi c và ñi u ki n làm
vi c hi n t i thì h u h t nhân viên c m th y m c lương cơ b n chưa
tương x ng. Có như v y m i nâng cao ñư c tinh th n trách nhi m
cho nhân viên trong công vi c, khuy n khích h làm vi c có hi u
qu , tích c c, hăng say, nh m ñ t m c tiêu c a Ngân hàng ñ ng th i
cũng tho mãn nhu c u cá nhân c a nhân viên.
- Ph c p: V i nh ng ph c p ñang ñư c áp d ng, hơn 85%
nhân viên không hài lòng v các kho n ph c p, Ngân hàng c n ñ y
cao m c ph c p hơn n a ñ ñ m b o r ng nh ng ph c p mà Ngân
hàng ñưa ra ñ u có giá tr và mang m t ý nghĩa nh t ñ nh ñ i v i m i
nhân viên.
- Ti n thư ng: Cũng như lương và ph c p, chưa ñ n 20%
ngư i ñư c kh o sát hài lòng v y u t này. Đ gia tăng m c thư ng
cho ñ i ngũ nhân viên là s c g ng c a c m t t p th nhân viên và
ban qu n lý, tuy nhiên vi c ñưa ra nh ng chính sách khen thư ng v t
ch t k p th i và x ng ñáng s t o ñ ng l c không nh cho nhân viên
n l c và ph n ñ u làm vi c. Do ñó, ngân hàng c n c i thi n phương

22
th c và các ch tiêu ñánh giá thành tích ñ t o s công b ng và ñ ng
l c làm vi c cho nhân viên.
- Chính sách phúc l i: Ngoài vi c ñ m b o ñ y ñ các ch ñ
b o hi m thì ngân hàng c n quan tâm hơn ñ n chính sách phúc l i
dành cho ngư i lao ñ ng. K t qu kh o sát cho th y, m c hài ñ hài
lòng vè chính sách này chưa cao. Ngân hàng c n b sung thêm m t
s chính sách khác ý nghĩa và thi t th c hơn.
4.2.2. Đi u ch nh chính sách ñào t o và thăng ti n
- Chính sách ñào t o: Kho ng 80% s ngư i kh o sát không
hài lòng v chính sách ñào t o c a ngân hàng, cho th y nhu c u v
vi c hoàn thi n ki n th c và nâng cao trình ñ c a ñ i ngũ nhân viên
t i ngân hàng là cao. Ngân hàng c n ñ c bi t quan tâm ñ n vi c
khuy n khích nhân viên h c t p ngân cao trình ñ , nh t là nh ng v
trí lãnh ñ o ch ch t, vì hi n t i trình ñ h c v n c a nhân s ngân
hàng ch y u là ñ i h c, ch có hai ngư i có trình ñ th c s .
- Chính sách thăng ti n: K t qu ñi u tra cho th y ch có
kho ng 20% ngư i kh o sát hài lòng v i chính sách thăng ti n t i
công ty. Chính sách thăng tiên công b ng và h p d n s là ñ ng l c
không cho cho nhân viên n l c và ph n ñ u, g n bó hơn và ra s c
ñóng góp cho s phát tri n c a ngân hàng.
4.2.3. Nâng cao ch t lư ng ñ i ngũ lãnh ñ o
Hơn 60% ngư i ñư c kh o sát chưa hài lòng v lãnh ñ o nh t
là v s ghi nh n nh ng ñóng góp c a nhân viên cho th y s l ng
nghe và phương pháp ñi u hành c a các nhà qu n lý c a ngân hàng
là th t s t t. Ngoài ra v i chính sách thăng ti n h p d n và công
b ng, cũng là m t phương th c c i thi n hơn ch t lư ng ñ i ngũ lãnh
ñ o c a ngân hàng giúp ngân hàng th c hi n ñư c m c tiêu phát

23
tri n, t o ni m tin m nh m hơn cho nhân viên vào tri n v ng phát
tri n hơn trong tương lai.
4.2.4. Hoàn thi n công vi c
Ngân hàng c n có s phân công và b trí công vi c cho phù
h p v i ñ c ñi m c a t ng công vi c, t ng b ph n giúp nhân nhân
viên ñ m ñươc t t hơn công vi c v trí h ñ m trách. C n hoàn
thi n các b n mô t công vi c, cung c p nh ng phương ti n và công
c h tr ñ nhân viên có th hoàn thành t t công vi c c a mình.
Ngoài ra, chính sách tuy n d ng c a ngân hàng cũng c n hoàn thi n
ñ ñ m b o tuy n ñư c nh ng con ngư i có năng l c chuyên môn và
k năng th c hi n t t công vi c.
4.2.5. C i thi n môi trư ng làm vi c
Đ ng nghi p và ñi u ki n làm vi c là hai y u t có m c ñ hài
lòng v i s lư ng cao nh t là kho ng 50% s ngư i kh o sát. Đ c i
thi n y u t này, ngân hàng c n ñ u tư hơn n a v ñi u ki n cơ s
v t ch t t i nơi làm vi c. Th c t thì t i nh ng nơi giao d ch v i
khách hàng m i ñư c ñ u tư và trang b v y u t v t ch t, tuy nhiên,
khu v c làm vi c c a nhân viên cũng c n ñư c chú tr ng ñ nâng
cao hi u qu làm vi c. Thông qua các ho t ñ ng công ñoàn ñ t o
m i quan h t t ñ p gi a các nhân viên v i nhau, nh t là nh ng nhân
viên các b ph n làm vi c khác nhau hay khác phòng giao d ch.
K T LU N
“Ngu n nhân l c – chìa khoá c a s thành công”, ñi u ñó th c
s ñúng trong giai ño n hi n nay và tr nên quan tr ng hơn bao gi
h t trư c cánh c a h i nh p kinh t qu c t . Trư c xu th h i nh p,
m c a n n kinh t , ngày càng có nhi u các ngân hàng nư c ngoài
tràn ng p th trư ng tài chính Vi t Nam và các ngân hàng trong

24
nư c thì ñua nhau m r ng quy mô ho t ñ ng v i nhi u chi nhánh
trên kh p các ñ a bàn. V n ñ ngu n nhân l c ngân hàng ñã tr nên
“nóng” hơn bao gi h t. T th c t tình hình nhân s trong ngành
ngân hàng có s bi n ñ ng cũng như hi n th c hóa các chi n lư c
kinh doanh trong th i gian ñ n là hư ng ñ n ñi m m nh là y u t
con ngư i t i Eximbank, ñ tài xác ñ nh v n ñ nghiên c u là:
Nghiên c u s hài lòng c a nhân viên t i Eximbank Đà N ng.
Nghiên c u ñư c th c hi n nh m ñ t ñư c m c tiêu kh o sát
ñánh giá c a nhân viên v các khía c nh như tình hình ñãi ng , m i
quan h v i lãnh ñ o và ñ ng nghi p… t i ngân hàng Eximbank Đà
N ng, ñ ng th i tìm hi u ñư c s nh hư ng khác nhau c a ñ c
ñi m cá nhân v i s hài lòng c a nhân viên t ñó có hư ng gi i
quy t phù h p. Đ ñ t ñư c m c tiêu chung ñó, nghiên c u ñ ra
nh ng m c tiêu: Xác ñ nh các thành ph n nh hư ng ñ n s hài lòng
c a nhân viên ngân hàng và kh o sát ñánh giá v s hài lòng c a
nhân viên ñ i v i Eximbank Đà N ng. Ti p ñó xây d ng mô hình
nghiên c u m i quan h gi a s hài lòng c a nhân viên và các y u t
c a t ch c và ki m ñ nh m i quan h gi a chúng ñ ñưa ra nh ng
ñ xu t c i thi n s hài lòng c a nhân viên t i Eximbank Đà N ng.
V i k t qu nghiên c u cho th y thì k t qu v s hài lòng c a nhân
viên t i ngân hàng còn m c th p, do ñó ngân hàng c n t p trung
m nh vào vào nh ng v n ñ như ti n lương, thư ng, ph c p, thăng
ti n, ñ ng th i v i vi c nâng cao ch t lư ng ñ i ngũ lãnh ñ o. Bên
c nh ñó là hoàn thi n hơn n a công vi c và môi trư ng làm vi c t i
ngân hàng ñ mang l i s hài lòng cho nhân viên, ñ duy trì ñ i ngũ
và ñóng góp vào s phát tri n chung c a ngân hàng.

đáNh giá sự hài lòng của nhân viên tại ẽimbank

Recommandé

Recommandé

Contenu connexe

Similaire à đáNh giá sự hài lòng của nhân viên tại ẽimbank

Similaire à đáNh giá sự hài lòng của nhân viên tại ẽimbank (20)

Plus de Hằng Đào

Plus de Hằng Đào (7)

đáNh giá sự hài lòng của nhân viên tại ẽimbank