Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.
Upcoming SlideShare
23 Octubre09 Surf Castelldefels
Next

27

Share

Kunderelasjoner i sosiale medier ; kundeservice 2.0

Inspirasjonsforedrag om viktigheten av å følge med på hva som foregår i sosiale medier, om kunderelasjoner og kundeserivce 2.0 / CRM. Presentasjonen ble holdt på Dataforeningens CRM-konferanse høsten 2009

Henriette Hedløv

Related Books

Free with a 30 day trial from Scribd

See all

Kunderelasjoner i sosiale medier ; kundeservice 2.0

  1. 1. Henriette Hedløv<br />Kunderelasjoner i sosiale medierDataforeningens CRM-konferanse , Høsten 2009<br />
  2. 2. “god strategi for brukav CRM skalledetil at<br />kundeneopplevereffektivoppfølging, god serviceogpersonligetilbakemeldingeruansett<br />hvilkenkanalhan/hunkontakter en bedrift”<br />Hege Line, seniorrådgiverSteria<br />
  3. 3. Vi hjelper deg gjerne…?<br />
  4. 4. Push markedsføringogreklamevarviktig for åselgeprodukterogtjenester<br />Varepratenforegikk en til en <br />Nettverketdittbestodav folk du <br />haddemøttpersonlig<br />Reklameneruønsket med mindre den er VELDIG relevant<br />Varepratenspreshvorsomhelstogiekspressfart<br />Nettverket ditt består av folk fra hele verden og du kjenner dem ikke<br />Kundene dine ønsker å se hvem du er og hva du gjør <br />
  5. 5.
  6. 6. Her er den nye premissgiveren for omdømmet ditt <br />Copyright Halogen as<br />
  7. 7.
  8. 8.
  9. 9. Sosial <br />omgang<br />
  10. 10. Ikke alle takler den sosiale omgangen med de nye premissgiverne<br />Even er en drittunge<br />
  11. 11.
  12. 12. Dele <br />erfaringer<br />
  13. 13.
  14. 14. …blir litt skeptisk…<br />…helt horribelt…<br />…regning på 7084,- …<br />…kommer du helt sikkert til å få problemer med … <br />…holde deg lengst mulig unna Telinet energi… <br />…de er kjeltringer, så enkelt… <br />
  15. 15. 14-dagers angrefrist!?<br />”Hvor er info om <br />14-dagers angrefrist!!??”<br />
  16. 16.
  17. 17. Hvor lenge har vi råd til å stikke hodet i sanden? <br />Copyright Halogen as<br />
  18. 18. Så hvordan gjør vi det da?<br />
  19. 19. 88% <br />of opinion elites choose to buy from companies they trust<br />85%<br />refuse to buy from companies they distrust.*<br />Tillit driver transaksjoner<br />*SOURCE: 2008 Edelman Trust Barometer<br />
  20. 20. Du trenger en strategi for å byggetillit<br />Du trengerikke en “Twitter strategi”Og du trengerikke en “sosialemedierstrategi”<br />
  21. 21. MINDRE <br />Snakke<br />Selge<br />Markedsføre<br />MER<br />LYTTE<br />DELE <br />DELTA <br />
  22. 22. Tillit kan bare <br />fortjenes over tid, <br />den kan ikke kjøpes<br />
  23. 23. Two ofZapposvalues* <br />Deliverwordofmouth<br />Buildopen and honestrelationshipswithcommunication<br />Verdensstørsteskobutikkpånett<br />Omsetning7 milliarderper år<br />75% fraeksisterendekunder<br />24/7 kundeserviceiallekanaler<br />Sender kundertilkonkurrenter<br />Reklamekronerinvesteresikundepleie<br /> - gratis shipping og returordning<br /> - overraskelser <br />Folk snakker bare positivt om Zappos<br />*zappos.com<br />
  24. 24. Styrker forholdet til de som snakker positivt <br />! <br /><br />
  25. 25. FØR<br />Avsenderstyrt<br />Massekommunikasjon<br />Formell, hierarkisk<br />Gjennom definerte opinionsbærere<br />Hovedfokus på budskap<br />NÅ<br />Interaksjon og samvirke<br />Nisjekommunikasjon<br />Spontan, desentralisert og personlig<br />Direkte med målgruppene og målgruppene seg i mellom<br />Hovedfokus på VERDIEN av budskapet<br />Copyright Halogen as<br />
  26. 26.
  27. 27. Kundehåndtering i sosiale medier<br />Ta folks erfaringer på alvor <br />Oppfordre til dialog!<br />Copyright Halogen as<br />
  28. 28. Copyright Halogen as<br />
  29. 29. Copyright Halogen as<br />
  30. 30.
  31. 31.
  32. 32.
  33. 33. Fra<br />Telenorsverden<br />Brukermatsestensen<br />Brukerpcjonny<br />Bruker chberge<br />
  34. 34.
  35. 35.
  36. 36. BYGG EGNE NETTVERK<br />Service <br />Produktutvikling<br />Salg<br />
  37. 37. Nettfellesskap<br />Muliggjør nisjekommunikasjon <br />Fremdyrke interne og eksterne ambassadører <br />Felles problemløsing <br />Produktutvikling og innovasjon <br />
  38. 38.
  39. 39. ”Future Shop has lowereditscustomer service costsrelatedto productinformationcallsintoits support center ”<br />”The community it selfhelps to build a self-serviceknowledge base thatcustomers tap into to findanswers” <br />
  40. 40. ”Future Shop has lowereditscustomer service costsrelatedto productinformationcallsintoits support center ”<br />
  41. 41. Beslutningsstøtteverktøy mot finansbransjen<br />http://www.usatoday.com/tech/news/2009-08-27-social-networks-marketers_N.htm<br />
  42. 42. Medlemmeravcommunitiet handler for 41%* merenn de andrekundene<br />Beslutningsstøtteverktøy mot finansbransjen<br />http://www.usatoday.com/tech/news/2009-08-27-social-networks-marketers_N.htm<br />
  43. 43.
  44. 44. The Dell community has:<br />Contributed 12,512 ideas<br />Promoted 687,338 times<br />Posted 86,256 comments<br />Dell has:<br />Implemented 366 ideas<br />
  45. 45. Effekten av å bygge nettverk<br />46%*harendretoppfatningenavkundene sine <br />86%*harfåttdypereinnsiktimarkedetogkundenesbehov<br />69 %** harmålbareresultater<br />Merinnovativproduktutvikling<br />Mereffektivmarkedsføring<br />Bedretilgangtilkompetanse<br />Fleresalg<br />43%** foretarfærrefokusgrupperog surveys enntidligere<br />Grunnlag for bedreograskereforretningskritiskeavgjørelser<br />Kilde: *Sector Intelligence surveyed brand managers at 16 Fortune 500 brands<br />Kilde: **Power Law of Enterprise 2.0, Forrester Resarch. 1,700 lederefraheleverden<br />
  46. 46. Kunderelasjoner i sosiale medier <br />bygge tillit <br />styre omdømme<br />kundevennlig service<br />bygge<br /> nettverk<br />styrkemerkevaren<br />Copyright Halogen as<br />
  47. 47. Hvis du skal huske noe.. <br />Sosial CRM handler ikke systemene, men om måten vi tar vare på kunderelasjonene våre<br />Tillit er det som driver transaksjoner<br />Å bygge tillitt må bære misjonen i sosiale medier<br />LYTT<br />LÆR<br />DELTA<br />
  48. 48. Takk for meg!<br />+47 926 86 488<br />twitter.com/henriettehedlov<br />linkedin.com/in/henriettehedlov<br />henriette.hedlov@halogen.no<br />
  • LeneMoe

    Jan. 29, 2013
  • Hviit

    May. 17, 2012
  • frodekleven

    Oct. 10, 2011
  • Brandes

    Mar. 17, 2011
  • jass59

    Jul. 5, 2010
  • Sigismund

    Jun. 6, 2010
  • glennapettersen

    May. 19, 2010
  • eatorp

    May. 14, 2010
  • torrg

    Apr. 30, 2010
  • illebra

    Apr. 21, 2010
  • terjewold

    Apr. 10, 2010
  • SpareBank1RVS

    Mar. 19, 2010
  • vikingtor

    Mar. 15, 2010
  • yngvemo

    Feb. 12, 2010
  • Persson101

    Jan. 28, 2010
  • eskedal

    Jan. 15, 2010
  • bjoanae

    Jan. 12, 2010
  • carstenhp

    Nov. 26, 2009
  • rastoff11

    Nov. 15, 2009
  • mereteberg

    Nov. 13, 2009

Inspirasjonsforedrag om viktigheten av å følge med på hva som foregår i sosiale medier, om kunderelasjoner og kundeserivce 2.0 / CRM. Presentasjonen ble holdt på Dataforeningens CRM-konferanse høsten 2009 Henriette Hedløv

Views

Total views

3,456

On Slideshare

0

From embeds

0

Number of embeds

195

Actions

Downloads

0

Shares

0

Comments

0

Likes

27

×