CALIDAD EN LA GESTIÓN DE SERVICIOS

1. MODELO SERVPERF
Calidad en la Gestion de Servicios
Integrantes
Barreto, Yenire Escalona, Pedro Pire, Johanny
Smith, Dinnora Vargas, Francisco Weffer, Hendrick
Punto Fijo, Octubre 2011

2. Contenido
 Método Servperf
Descripción
Elementos Metodológicos
 Caso práctico de aplicación
Reseña de la empresa
Identificación de los clientes y relación
Identificación de Encuentros de Servicio.
Aplicación del método en la empresa
Estrategias a aplicar en la empresa

3. Método Servperf
Joseph Cronin profesor
asociado de Marketing en
la Universidad Estatal de la
Florida
Steven Taylor fungía como
profesor Asistente de
Marketing
Estudio empírico a 8 empresas de
servicio

4. Método Servperf
La calidad del servicio es lo que el
cliente percibe del nivel de
desempeño del servicio prestado
Calidad de servicio
definida según Cronin y
Taylor (1992)
Calidad del Servicio
Satisfacción del Consumidor
Intenciones de Compra

5. Características del Método Servperf
 Proponen el modelo alternativo ,basado en el desempeño,
midiendo solamente las percepciones que tienen los
consumidores acerca del rendimiento del servicio.
 La escala Servperf, produce como resultado un puntaje o
calificación acumulada de la calidad general de un servicio.
 Este modelo emplea los veintidós (22) puntos identificados
por el metodo Serqual, simplificando el método de medición
de la calidad del servicio.
 El modelo SERVPERF conforma más las implicaciones
teóricas sobre las actitudes y satisfacción.

6. Percepciones del Cliente
Como usted cree que lo percibe el cliente, y como lo
percibe realmente el cliente.
No basta con dar un buen servicio ,el
cliente debe darse cuenta de que esta
recibiendo un buen servicio.
El cliente no le interesa ni se preocupa por
los problemas que ocurren diariamente
dentro de las organización
La única preocupación real del cliente es
conseguir realmente la satisfacción de
sus propias necesidades

7. Dimensiones del Modelo
DIMENSION I. ELEMENTO TANGIBLES
Apariencia de las instalaciones Fisicas,Equipos,
Personas y Materiales de comunicación.
La empresa de
servicios tiene
equipos de
apariencia
moderna.
instalaciones
físicas de la
empresa de
servicios son
visualmente
atractivas
Los empleados de
la empresa de
servicios tienen
apariencia
pulcra.
Los elementos
materiales
(folletos, estados
de cuenta y
similares) son
visualmente
atractivos.

8. Dimensiones del Modelo
Habilidad para ejecutar el Servicio prometido
de forma Fiable y Cuidadosa.
Cuando la
empresa de
servicios
promete hacer
algo en cierto
tiempo, lo
hace.
La empresa
realiza bien el
servicio la
primera vez
Cuando un
cliente tiene
un problema la
empresa
muestra un
sincero interés
en solucionarlo
La empresa
concluye el
servicio en el
tiempo
prometido
La empresa de
servicios
insiste en
mantener
registros
exentos de
errores
DIMENSION II. FIABILIDAD

9. Dimensiones del Modelo
DIMENSION III. CAPACIDAD DE RESPUESTA
Disposición y Voluntad de los Empleados
para Ayudar al Cliente y Proporcionar el Servicio
Los empleados
comunican a los
clientes cuando
concluirá la
realización del
servicio.
Los empleados de
la empresa ofrecen
un servicio rápido
a sus clientes.
Los empleados de
la empresa de
servicios siempre
están dispuestos a
ayudar a sus
clientes
Los empleados
nunca están
demasiado
ocupados para
responder a las
preguntas de sus
clientes.

10. Dimensiones del Modelo
DIMENSION IV. SEGURIDAD
Conocimiento y Atención Mostrados por los
Empleados y sus Habilidades para Inspirar
Credibilidad y Confianza
El
comportamiento
de los empleados
de la empresa de
servicios
transmite
confianza a sus
clientes
Los clientes se
sienten seguro en
sus transacciones
con la empresa
de servicios.
Los empleados
de la empresa de
servicios son
siempre amables
con los clientes.
Los empleados
tienen
conocimientos
suficientes para
responder a las
preguntas de los
clientes

11. Dimensiones del Modelo
DIMENSION V. EMPATÍA
Atención Individualizada que ofrecen
las Empresas a los Consumidores
La empresa de
servicios da a
sus clientes
una atención
individualizada
La empresa
de servicios
tiene horarios
de trabajo
convenientes
para todos
sus clientes.
La empresa
de servicios
tiene
empleados
que ofrecen
una atención
personalizada
a sus clientes
La empresa
de servicios se
preocupa por
los mejores
intereses de
sus clientes
La empresa
de servicios
comprende
las
necesidades
específicas de
sus clientes

12. Elementos Metodológicos
1 Recolectar información
2 Identificar los diferentes Clientes implicitos en el caso de estudio
Propietario empleados Clientes
3 Formulación de preguntas del
instrumento
El cuestionario debe
estar conformado por 22
o mas pregunta según
sea el caso
Tangible
Seguridad
Capacidad de Respuesta
Confianza
Empatía

13. Elementos Metodológicos
4 Valoración de las preguntas
1 7
1 Valor Negativo
7 Valor positivo
2,3,4,5,6 Valor no definido ni en lo positivo ni en lo negativo
El investigador determinara cuales serán los valores críticos a evaluar
5 Determinar la muestra de estudio
La muestra a evaluar serán consideradas
de acuerdo a criterio del investigador

14. Elementos Metodológicos
Aplicar el cuestionario
Características
de un servicio
excelente
Percepción
del
servicio
6
7 Analizar los resultados
Considerar evaluar los
resultados tomando la
Moda
8 En base a los resultados establecer las estrategias

15. CASO DE APLICACION

16. Sabias que?
Compatibilidad entre precio y oferta.
Oferta variada, agilidad, calidad y
contenido
Trato personalizado a clientes repitentes.
Seguridad, Amabilidad, Minimizar
esperas.
Sorprender con variedad de platos,
servicios o noches temáticas
Ubicación y ambientación adecuada.
Aspectos que esperan
encontrar los clientes
en un Restaurant.
El primer restaurante
surge en 1765, en la calle
Poulies de París

17. Reseña de la Empresa
El Restaurante y Marisquería Pa’ Carirubana está ubicado en Carirubana, frente a una bahía
de aguas tranquilas con vista a la refinería de Amuay y al muelle de la base naval Juan
Crisóstomo Falcón
El Restaurant abrió sus puertas por primera vez en la temporada de semana santa del
año 2007;como prueba piloto. Finalmente el día 30 de junio del año 2007, luego de
haber reestructurado algunas funciones y procesos internos, se apertura oficialmente
dicho Restaurant.
El Restaurant esta enfocado en proporcionar al consumidor una amplia gama de
productos con especialidades del mar: Camarones, Pescados, Calamares, Paellas
y otros.
El mercado donde se desarrolla es ambiente de playas y zonas de disfrute en
diferentes epocas dela año.

18. Valores de la Empresa
• Excelencia en la presentación y sabor de los productos elaborados.
• Respeto en la atención al cliente
• Servicio al cliente
• Transparencia
• Honestidad
• Productividad

19. Tipos de clientes
V.I.P Constantes Esporadicos

20. Momentos de la Verdad
Despedida
del cliente
Ciclo de
Servicio
Inicio
Llegada a las
instalaciones del
Restaurant
Recepción
inicial al cliente
Entrega del Menú y
Sugerencias del Día
Captación
del Pedido
Cancelación
del Servicio
Consumo del Pedido
Atencion durante la
degustacion
Entrega
del Pedido
Fin
Tiempo en
Espera

21. Momentos de la Verdad
Cascada de Encuentros de Servicio
Almuerzo en Restaurant Pa’
Carirubana
Recepción
Logística en la Ubicación del Cliente
Entrega de Menú y Sugerencia
Solicitud de Pedido
Tiempo en Espera
Cancelación del Servicio
Entrega del Pedido
Despedida
Llegada al Restaurant
Consumo del Servicio

22. Servicio de Almuerzo en Restaurant
Elementos de Satisfacción del Cliente
Estacionamiento
(Disponibilidad)
Atención del
Personal
Adecuada
Entrega del
Pedido
Infraestructura y
ambiente grato dentro
del local
Indisponibilidad de
Estacionamiento
Estructura de
Estacionamiento no
adecuado al local
Inseguridad en
área de
Estacionamiento
Dificultad de
Acceso al
estacionamiento
Descuido al Cliente
Lenguaje no
adecuado del
Personal
Desconocimiento de
la disponibilidad del
menú
Presentación no
adecuada del personal
que atiende
Errores en la
orden
Presentación no
adecuada de la
Comida
Mal sazón en la
comida
Espacio Reducido
Poca Ventilación e
iluminación
Olores Desagradables
Sanitarios Sucios
Presencia de Fumadores
en el local
I
n
c
i
d
e
n
t
e
s
C
r
í
t
i
c
o
s
Diagrama de Hayes

23. Aplicación del Método
Se recopilo la información necesaria acerca del Restaurant
Pa´Carirubana
1
• Horario de Apertura
• Ubicación
2 Se identificaron los clientes del Restaurant
• Para el caso de estudio se decidió realizar el estudio a
los clientes externos que visitarían el lugar el día
Miércoles 12-10-2011.
3 Se Formularon las preguntas del Instrumento
• Se tomo el cuestionario propio del
Modelo Servperf

24. Cuestionario
Aplicado

25. Aplicación del Método
4 Valoracion de las preguntas
• Se tomo la misma escala considerada en el modelo, donde el criterio
es 1-4 zona a evaluar, y del 5 al 7 como percepciones adecuadas.
• No se vario la escala.
Adecuada
1 2 3 4 5 6 7
Zona a Evaluar
5 Se determino la muestra
Se tomo una muestra aleatoria de 30 clientes que llegaron el
día miércoles 12-10-2011 al Restaurant Pa´Carirubana
6 Se aplico el cuestionario a la muestra seleccionada

26. Aplicación del Método
7 Se analizaron los resultados
Respuestas de los Encuestados
Numero de encuestados/ Respuestas
ASPECTOS TANGIBLES
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 totales (Moda)
1El Restaurant Pa´Carirubana tiene equipos de apariencia moderna. 6 7 5 5 5 6 5 6 7 4 5 6 4 5 6 5 5 7 4 3 4 5 6 7 4 5 6 5 6 3 5
2
Las Instalaciones físicas de El Restaurant Pa´Carirubana son visualmente
atractiva 7 7 6 6 3 4 5 6 7 6 6 5 3 6 3 4 5 6 4 3 2 6 4 5 5 4 5 3 3 5 6
3
Los empleados de El Restaurant Pa´Carirubana tienen apariencia pulcra
7 5 5 4 7 3 4 5 5 4 3 4 6 4 5 6 7 5 5 7 4 6 6 7 7 7 4 7 4 4 7
4
El Restaurant Pa´Carirubana, los elementos materiales ralacionados con el
servicio (menús, Folletos, listas de precios) son visualmente atractivos.
7 2 7 6 5 6 4 6 6 4 5 6 4 5 7 6 4 5 4 6 5 4 6 4 6 2 4 5 5 6 6
FIABILIDAD
5
Cuando el Restaurant Pa´Carirubana prometen hacer algo en cierto tiempo, lo hacen.
6 5 5 5 6 7 7 5 3 2 1 3 4 5 6 7 3 2 3 2 4 5 5 4 3 2 2 1 3 2 5
6
Cuando un cliente tiene un problema, el Restaurant Pa´Carirubana
muestran un sincero interés en solucionarlo. 5 6 6 6 5 5 5 6 7 7 5 3 5 5 6 4 5 5 4 6 7 3 4 2 2 3 5 6 2 3 6
7
El Restaurant Pa´Carirubana realizan bien el servicio a la primera.
6 7 5 2 3 2 4 5 5 4 3 2 2 1 3 2 4 5 3 2 3 4 5 6 4 5 6 7 5 5 5
8
El Restaurant Pa´Carirubana concluyen el servicio en el tiempo prometido.
5 6 6 7 4 3 7 3 4 5 3 7 5 7 4 7 5 3 3 3 6 5 6 7 5 3 4 3 7 6 3
9
El Restaurant Pa´Carirubana insisten en mantener registros exentos de errores.
6 5 5 5 3 4 3 6 4 3 4 5 3 4 3 4 5 5 3 3 4 5 5 5 4 2 3 6 5 6 5
SENSIBILIDAD
10
Los empleados de Pa´Carirubana, informan con precisión a los clientes cuándo
concluirá la realización de un servicio. 5 6 5 5 6 7 4 5 6 6 6 3 5 5 7 6 7 5 6 3 4 5 6 4 2 3 4 5 6 4 6
11Los empleados de Pa´Carirubana, le sirven con rapidez. 5 5 6 3 4 5 3 4 5 3 3 2 4 6 5 6 2 3 2 3 3 3 2 4 5 6 7 4 7 3 3
12
Pa´Carirubana, los empleados siempre están dispuestos a ayudar a los
clientes. 6 7 5 3 4 3 4 5 5 3 3 4 5 5 5 4 2 3 6 5 6 4 3 2 2 1 3 2 3 4 3
13
Pa´Carirubana, los empleados nunca están demasiado ocupados para
responder a las preguntas de los clientes. 5 6 6 3 4 3 4 5 5 3 3 4 5 5 5 4 2 3 6 5 6 4 3 2 2 1 3 2 4 3 5
SEGURIDAD
14
El comportamiento de los empleados de Pa´Carirubana transmite confianza a sus
clientes 6 6 5 6 7 7 5 3 5 5 6 5 5 5 3 4 5 6 7 2 3 4 5 6 1 2 5 6 7 2 6
15Usted se siente seguro en sus transacciones con Pa´Carirubana 6 5 6 5 5 4 3 2 2 1 3 7 2 3 4 5 6 1 2 5 6 4 5 4 6 7 2 3 4 6 5
16
Los empleados de Pa´Carirubana, son siempre amables con usted.
7 6 6 3 4 5 3 2 5 6 4 6 7 7 5 5 7 4 5 6 3 3 2 4 5 5 6 2 3 4 5
17
Pa´Carirubana, los empleados tienen conocimientos suficientes para
responder a las preguntas de los clientes. 7 5 5 6 4 3 4 5 3 4 3 6 7 2 5 6 2 3 2 3 3 3 2 4 5 6 7 4 7 3 3
EMPATIA
18Pa´Carirubana dan a sus clientes una atención individualizada. 6 3 6 2 3 4 1 2 4 5 6 2 3 5 5 6 3 7 3 2 4 5 2 1 2 5 6 5 4 5 2
19
Pa´Carirubana tienen horarios de trabajo convenientes para todos sus
clientes. 7 6 5 3 2 4 5 2 1 4 5 6 5 4 5 5 6 2 3 5 5 6 7 7 6 7 2 5 3 2 5
20
Los empleados de Pa´Carirubana, le dan una atención personal.
6 7 6 6 3 3 2 4 5 5 6 2 3 4 5 4 3 2 2 1 3 7 2 3 6 4 3 2 3 4 3
21
Pa´Carirubana se preocupan por los mejores intereses de sus clientes.
6 5 6 7 5 3 4 3 4 5 5 3 3 4 5 5 2 3 4 5 2 3 4 5 3 4 2 6 7 3 5
22
Los empleados de Pa´Carirubana, comprenden las necesidades específicas de sus
clientes. 6 6 7 5 5 6 2 3 5 5 6 3 7 6 3 2 5 3 2 2 3 4 2 5 3 7 3 4 3 7 3
Se
tomo
la
Moda

27. Aplicación del Método
8 Se establecieron las estrategias
Las brechas se desarrollan o visualizan en las preguntas 8, 11, 12, 17,
18, 20 y 22
Estrategias para el
Cierre de las
brechas de nuestro
Servicio
Desarrollar la experiencia, personalización del
servicio y atención al cliente para mejorar la
atención personalizada de cada uno de los clientes.
Con el desarrollo de un plan de formación para el
personal que atiende (Mesoneros, Cajeros)
Establecer fidelidad con el cliente basándonos en la
experiencia, personalización del servicio, atención
al cliente, calidad del producto.

28. Resultados obtenidos
21%
25%
25%
29%
ASPECTOS TANGIBLES
1
2
3
4

29. Resultados obtenidos
32%
26%
26%
16%
SEGURIDAD
1
2
3
4
35%
18%
29%
18%
CAPACIDAD DE RESPUESTA
1
2
3
4

30. Resultados obtenidos
11%
28%
16%
28%
17%
EMPATIA
1
2
3
4
5

31. Recomendaciones
1.De aplicar el modelo Servperf en organizaciones públicas, se debe
de buscar el paralelismo entre los ítems del cuestionario y lo
presente en la organización para garantizar la efectividad del
modelo.
2.Revisar todas las metodologías existentes en lo que a medición de
calidad del servicio se refiere, para así poder dar determinar cual se
adapta mejor a las necesidades de la organización.
3. En caso de estar en desacuerdo con la escala del 1 al 7 ajustarla
al caso de estudio, considerando que debe revalidar el instrumento.

32. Participa en la Rifa!!!!