Er organisasjonen klar for sosiale medier?
•Télécharger en tant que PPT, PDF•
4 j'aime•536 vues
Hva slags utfordringer møtte NSB når de gikk ut i sosiale medier i 2009 og hvilke utfordringer møter virksomheter i 2012?
Recommandé
Recommandé
Contenu connexe
Similaire à Er organisasjonen klar for sosiale medier?
Similaire à Er organisasjonen klar for sosiale medier? (20)
Plus de Henriette Høyer
Plus de Henriette Høyer (14)
Er organisasjonen klar for sosiale medier?
- 1. er organisasjonen klar for sosiale medier? Henriette Høyer
- 2. hvem er jeg?
- 5. hovedutfordringer 2009/10 • Fra ildsjel til team • Mangel på forankring • Organisasjonen forstår ikke mediet • Vag strategi og uten gode måleparametere • Kommunikasjonsstrategien var ikke tilpasset sosiale medier
- 6. fra ildsjel til team
- 7. forankring
- 8. forståelse
- 9. strategi
- 10. kommunikasjon
- 11. tillit og frie tøyler
- 12. hovedutfordringer 2012 • Ressurser • Måling • Bedre integrering av sosiale medier i markedsmiksen • Lytte og handle
- 13. Ressurser
- 14. Måling ROI eller ROE – kall det hva du vil, men mål! • Synlighet og trafikk • Pr-verdi • Markedsføring • Kundeservice og support verdi • WOM • Forskning og research verdi
- 15. Bedre integrering av sosiale medier i markedsmiksen
- 16. ”Alle er på Facebook” http://bit.ly/hatesurfing Illustrasjon hentet fra http://www.rohitbhargava.com/
- 17. Vi lytter, men er organisasjonen klar for å ta tilbakemeldingene på alvor?
- 18. Takk for meg! Ta gjerne kontakt: Twitter: @henriettehoyer LinkedIn: /henriettehoyer henriettehoyer@gmail.com
Notes de l'éditeur
- jeg helt fersk leder for webmarketing og innhold i Telenor Bedrift. Jeg er hun som bestemte seg NSB rett og slett måtte snakke med disse menneskene i sosiale medier gjorde det Vi så et behov for vår tilstedeværelse Redsel for Pandoras eske Samtalen er der om du er med eller ikke - vi ønsket å få samtalen inn i kanaler hvor vi hadde muligheten til å svare. på egenhånd i halvannet år. Uten strategi, men med et mandat, en forankring hos nærmeste ledere og en lang erfaring fra å kommunisere NSB gjennom min jobb som webredaktør for nsb.no Det var dugnad. Jeg svarte på bussen på vei til jobb, mellom møter, i møter, mens jeg passet datteren min i badekaret. Og det var flest sinte folk. Jeg fikk en sloagan: La de sinte kundene komme til meg.
- Artig tid! Det var mye kjeft, MYE kjeft, men det var fantastisk å se hvordan tilstedeværelsen nyttet! Ordlyden endret seg, vi får kred for å være tilstede.
- Stadig flere venner, mer opptatt av kvalitet enn kvantitet. Vi sier ”snakk med oss på facebook og twitter” og legger vekt må ikke like oss for å snakke med oss.
- Det sier seg selv at det til tider var tøft å svare ut alene for en så omtalt bedrift som NSB Men det var ikke enkelt heller å skulle overlate jobben til andre. Heldigvis var ikke jeg den eneste som brant for sosiale medier og vips var vi noen til. Men utvidelsen var ikke enkel: Hvem skulle få lov til å jobbe med sosiale medier. Det må være noen med god kjennskap til selskapet, til strategier og til forretningsmål, som hadde forståelse for hva som fungerer. Og helst ikke en fra markedsavdelingen. Der satt jo jeg. Og det var nok fokus på kampanjekjør. Og det måtte være noen som fikk lov til å bruke tiden sin på sosiale medier Kundeservice: Jeg skal ta telefonen, kan ikke surfe på internett - Måles på telefonsamtaler og ikke annet.
- Og nettop det å få lov til å bruke tiden sin i sosiale medier har vært en utfordring. Forankring bør ideelt sett komme ovenfra og ned. Om ledelsen er engasjert og forstår hvilket potensiale som ligger i sosiale medier blir alt enklere. Men for mange jobbes forankringen oppover. Og må ofte gjøres gjentatte ganger. Ledelsen må støtte opp under tiltak og frigi ressursene som trengs. God forankring hos toppledelsen gir aksept for og trygghet i bruk av sosiale medier i virksomheten. Organisasjonsledelsen endres, forankringen må gjenntas. Selv om NSB etter hvert hadde vært i sosiale medier en stund var det ikke lettere å få forankring Forankring: Jeg hadde fått lov av ledelsen til å ta bedriften ut i sosiale medier, men det var ikke åpenbart for ledelsen hva det faktisk innebar. Fordi det krever en forståelse for hva sosiale medier er og hva bedriften kan få ut av tilstedeværelsen.
- Det er fremdeles mange som tror at sosiale medier er synonymt med Facebook, og at det kun er en ny markedsføringskanal. Det kreves voksenopplæring og egasjementsmitte. Vi må la organisasjonen ta del i resultatene og tiltakene . I NSB hang jeg opp skjermer som viste en twitterfall av hashtaggen #nsbfail under de vanskeligste vintemånedene i 2010 for å vise hvor viktig det var at vi var til stede i samtalen. Det er viktig å øke bevisstheten rundt sosiale medier, bedriftens retningslinjer, skikk og bruk ved å rapporter jevnlig og del erfaringer internt. Kombiner morsomheter, utfordringer, resultater og planer for tiden fremover.
- Om du ikke har en strategi, lag en! Og har de en, revider jevnlig. Henger strategien for sosiale medier på selskapets øvrig strategier? Strategien bør i mine øyne være et kapittel i kommunikasjonsstrategien. Dette er ikke løsrevet. Sosiale medier er tross alt bare en kanal, men fordi den er dialogbasert er organisasjonen nødt til å omstille seg og tenke annerledes. Og med en god strategi er det lettere å oppnå forankring og forståelse Hva ønsker vi å oppnå i sosiale medier? Hvem ønsker å snakke med oss, og hvem ønsker vi å snakke med? Hvem vi ønsker å påvirke direkte og indirekte? Hvordan kan vi lære om våre produkter og tjenester. Hvem påvirker de vi ønsker å påvirke?
- Kommunikasjonsstrategien var ikke rigget for sosiale medier Finne organisasjonens stemme - Hvordan snakker vi i sosiale medier Fra formell og upersonlig, til uformell og personlig Hva kan man snakke om eller hva skal man ikke uttale seg om – magefølelsen Hva kjøper de som følger deg? Fortjent medie. Earth hour Når kunden vil snakke om noe du ikke kan snakke om -> Samferdselsdep/jernbaneverket Når kommunikasjonsstrategien ikke speiler den virkeligheten kunden befinner seg i
- Etter hvert som man blir varmere i trøya i sosiale medier er det vikrig å forankre at de som jobber i sosiale medier har frie tøyler er en forutsetning for å lykkes Virksomheter som er langt fremme i bruken av sosiale medier, har til felles at ledelsen har gitt frie tøyler og har forstått at det må gis rom for å prøve og feile. For å ivareta spontaniteten og muligheten for rask respons, er det nødvendig at ansvaret for hvem som skal svare, er avklart, og at tilstrekkelige fullmakter er gitt. Gjør man feil, må organisasjonen støtte opp. Jeg har ofte hørt at ”De store burde i alle fall vite bedre” Men i store organisasjoner er det enklere å gjør feil, fordi man gjerne har flere sider, flere i teamet og mye lettere at noen tråkker feil. NSB har ved et par anledninger brutt Facebook promotional guidelines, i ren iver. Heldigvis har det blitt oppdaget raskt og vi har lagt oss langflate. Det resulterte i flere likes enn den orginale posten.
- Det er fortsatt mye dugnadsarbeid og med økende forventning om raskere responstid og utvidet ”åpningstid” er det behov for å bemanne opp. Da må man kanskje igjen drive med forankringsarbeid for å få de ressursene man trenger. For NSB og andre bedrifter som jobber med kanalvridning mot selvbetjente omgivelser er det desto viktigere å ha kundeservicen tilgjengelig når kunden trenger det, et sted hvor kunden lett finner hjelpen. Beredskap enten det nå dreier seg om en reell eller potensiell omdømmekrise eller en alvorlig ulykke. Man må være rigget til å ta det som kommer.
- ROI – Return on investment eller ROE – Return om engagement Hypen er over og det er ikke lenger nok å være tilstede. Vi må vise til resultater. Viktig å sette gode måleparametere, og kommunisere disse slik at man ikke får flere disharmoniske forventninger. Her er det ikke lett å måle i kroner og øre og sosiale medierdet er viktig å ha langsiktige mål Sosiale medier kan kanskje direkte gi masse klingende mynt i kassa, men
- med støtte opp under virksomhetens andre aktiviteter og gjøre de mer lønnsomme.
- Nå som alle er på Facebook er det viktig å ikke bare poste innhold som inviterer til dialog. Sikre at alle eksterne aktiviteter alltid får muligheten til å ha en sosialt element i seg for å drive trafikk inn til dine sosiale medie siter. Men, det er nå ekstra vikrig å holde godt fokus på dine målgrupper. Hva er de opptatt av, hva inspirerer og engasjerer dem, hva irriterer de seg over. Rohit Bhargava snakker i en bloggpost i Social media today om hatesurfing. Hvordan du kan, ved å søke opp negativ omtale kan lære hvordan du kan forbedre dine produkter og leveranser. Her kan du også finne inspirasjon til godt innhold. Hvis du oppfattes som proaktiv og møter kritikken før den kommer direkte kan det gi stor social cred.
- er organisasjonen klar for å ta tilbakemeldingene på alvor? Om du ikke kan endre produktet eller leveransen over natten kan du likevel snu opplevelsen kunden din har til noe positivt.