O documento fornece 7 estratégias para marcas usarem o Twitter como ferramenta de marketing, incluindo usar como plataforma de pesquisa, promoções, serviço de atendimento ao cliente, dicas diárias, recrutamento, agregador de fãs e lançamento de novos produtos. Em resumo, destaca como o Twitter pode ser usado para melhorar a imagem da marca, promover produtos, apoiar clientes e obter feedback e novas ideias.

1. Guia do Twitter
Blueprint para as Marcas
Planeamento estratégico, Maio 2010

2. Como podem 140 caracteres tornar-se numa
ferramenta útil e poderosa de marketing, capaz
de gerar seguidores?

3. FACTOS:
 Em Jun de 2009 o Twitter atingiu uma média de
44 milhões de visitantes únicos em todo o mundo.
(fonte: comScore)
 No Top10 dos países que mais aderiram ao
Twitter, Portugal encontra-se em 6º lugar.
(fonte: Google e Pingdom)
 De acordo com um estudo recente da E.Life
TweetMeter – Sic, Sapo, RTP, TVI, TMN, TAP, Fnac,
ZON, Pingo Doce, MEO, Optimus – foram algumas
das marcas mais mencionadas pelos portugueses
nesta rede social.

4. Exemplos de estratégias
e utilização

5. IDEIA #1
Usar como fonte de pesquisa e
ideias (crowdsourcing)

6. Exemplo: a New New Zeland criou recentemente a campanha “Personality
allowed” em cima de um tweet escrito por um passageiro.
Conclusão: Por vezes os nossos clientes podem-nos dar boas ideias e pistas
através de observações simples sobre os nossos produtos ou serviços. É
importante estar atento e monitorizar o que é dito sobre a nossa marca.

7. Exemplo: A Starbucks usa o twitter como um barómetro da marca, mas
também como meio de pesquisa e de “focus group”. Testando novas ideias,
conceitos e produtos directamente com quem os compra – de forma directa,
rápida e sem custos.
Conclusão: As pessoas gostam de participar e gostam de marcas que oiçam
as suas opiniões Fá-las sentirem-se importantes, mantém-nas delizadas.

8. Exemplo: A JetBlue (companhia aérea Norte-americana) após ter ouvido
várias queixas de clientes do Twitter sobre uma taxa extra cobrada pela carga
de bicicletas, decidiu recti car e voltar atrás. Todos caram felizes.
Conclusão: Transparência total, sem medo de ouvir e conversar com os seus
clientes. “Damage-control” mais e caz.

9. IDEIA #2
Usar como plataforma
promocional e de descontos

10. Exemplo: A cadeia de restaurantes California Tortilla utiliza o Twitter para
passar “passwords” aos clientes que podem ser trocadas por produtos ou
promoções nos balcões dos seus restaurantes. A Dell computers faz o
mesmo com links que são cupões de desconto.
Conclusão: Marketing B2C directo; Geração de tráfego ao ponto de
venda e caz.

11. IDEIA #3
Usar como serviço de contacto e
relacionamento com o cliente

12. Exemplo: A Comcast (companhia de TV e internet por cabo Norte-americana) criou
uma página no Twitter que funciona com um autêntico “call-center” de apoio e
ajuda aos seus clientes. Todos os dias Frank Eliason (customer service manager)
responde às dúvidas de cerca de 200 - 300 clientes
Conclusão: Para além das linhas azuis, o Twitter é um modo e caz de gerir dúvidas
e problemas com um “rosto” associada à marca (tipo Marta, Ok Teleseguro).

13. Exemplo: A cadeia de electrodomésticos e aparelhos electrónicos Best Buy colocou
os seus empregados a responder directamente via Twitter aos clientes. Ordens de
encomenda, informações sobre os aparelhos, novidades, dúvidas, etc.
Conclusão: Uma maneira e caz de tornar os colaboradores nos melhores
embaixadores da marca e parte da equipa.

14. Exemplo: A Wholefoods (cadeia de supermercados) ou a Vodafone (por
ex.) utilizam o Twitter como plataforma de interacção directa com os seus
clientes. Em canal aberto os seus clientes podem fazer sugestões,
apresentar queixas, etc. Sempre acompanhado de uma resposta.
Conclusão: Transparência total, sem medo de ouvir e conversar com os
seus clientes.

15. IDEIA #4
Usar como serviço de dicas e
conselhos diários

16. Exemplo: “GQ tips dá-te toda a informação que precisas para que as mulheres
pensem que as compreendes. 140 caracteres de cada vez.” – dizem eles.
Conclusão: Produzir conteúdos relevantes e úteis que facilitem o dia-a-dia do
target em questão - despertam o interesse e geram seguidores e leitores.

17. IDEIA #5
Usar como plataforma de
recrutamento RH

18. Exemplo: A KFC ou a Adidas (entre outros) têm grupos especí cos criados no
Twitter que funcionam como classi cados de emprego.
Conclusão: O efeito multiplicador da rede e “word-of-mouse” funcionam como
angariadores rápidos e e cazes de novos colaboradores e pro ssionais.

19. IDEIA #6
Usar como agregador de fãs

20. Exemplo: “IKEA Fans”- Quando os próprios fãs da marca criam livre e
espontaneamente a sua comunidade online para trocarem experiências,
ideias, etc.
Conclusão: “Free publicity”. As marcas devem acarinhar e acompanhar este
tipo de iniciativas através de informação exclusiva, acesso em primeira mão a
novos produtos, etc. Os fãs agradecem e farão o seu trabalho de RP de forma
genuína e espontânea.

21. IDEIA #7
Usar como plataforma de lançamento
de novos produtos e serviços

22. Exemplo: A Toyota no Brazil tem uma página no Twitter criada para o Prius. A
mesma é usada para informar as pessoas de novos lançamentos e novidades
relacionadas com o modelo.
Conclusão: O Twitter como mais um touch point que permite a marca
informar e subsegmentar a sua gama de produtos e serviços e manter um
grupo de clientes-nicho informados.

23. Em suma o Twitter pode
ser usado como:
 Market research e focus grop
 Imagem de autoridade e credibilidade
 Transparência e con ança (junto dos consumidores, jornalistas e
opinion-makers)
 Notoriedade e promoção de novos produtos/serviços
 Apoio ao cliente
 Resolução de problemas
 Conversação e socialização
 Monitorização de conversas/ “o que é dito sobre a marca”
 Novas ideias e soluções
 Questionários
 Conselhos e sugestões