Tại sao bạn nên thử một lần trải qua nghề Chăm sóc khách hàng? Why should you be a Customer service representative once in your life?

1. Tại sao bạn nên thử một lần trải qua nghề Chăm sóc khách hàng?
Tôi đến với nghề chăm sóc khách hàng tại công ty foodpanda Việt Nam trong một dịp
tình cờ vào cuối năm 3 thời sinh viên. Lúc đầu, tôi chỉ xem đây là một công việc part-
time để có thêm thu nhập trang trải cuộc sống sinh viên của mình. Thế nhưng, làm lâu
mới thấy, đây thực sự là một nghề cũng đòi hỏi rất nhiều không kém gì các công việc
khác, và hơn hết, bạn sẽ học được rất nhiều kinh nghiệm cũng như cải thiện được kỹ
năng cho chính bản thân mình khi gắn bó lâu dài với nghề này.
1. Rèn luyện sự kiên nhẫn
Đối với một nhân viên Chăm sóc khách hàng, việc giữ bình tĩnh là hết sức quan trọng.
Có khi bạn phải bỏ ra hơn nửa giờ đồng hồ để chỉ nghe khách hàng khiếu nại về chất
lượng sản phẩm, dịch vụ hay chỉ là những việc nhỏ nhặt nhất. Làm nghề này, bạn sẽ
được rèn luyện sự kiên nhẫn đến cao độ bởi vì chỉ một cái gằng giọng, sự thay đổi
“tone” đột ngột hay một cái thở dài của bạn cũng có thể khiến khách hàng hiểu nhầm
rằng bạn không quan tâm đến những gì họ nói nữa và càng tỏ ra khó chịu hơn với
sản phẩm, dịch vụ mà mình bỏ tiền ra sử dụng nhưng không thỏa mãn được nhu cầu.
Là một nhân viên Chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, bạn phải luôn luôn giữ thái
độ tích cực xuyên suốt cuộc trò chuyện và bao giờ cũng ghi nhớ trong đầu mình
“khách hàng là thượng đế”. Cho dù đó là một khách hàng thuộc dạng hết-sức-vô-lý,
bạn vẫn phải chăm sóc họ đến cùng. Khách hàng đôi khi đơn giản chỉ cần một người
bên kia đầu dây để lắng nghe họ để cho họ có cảm giác mình được quan tâm đúng
mực, được chăm sóc tốt và khi đó, sự cảm thông và chia sẻ cùng họ, cộng thêm một
câu xin lỗi dù đơn giản nhưng cũng khiến họ thoải mái hơn vì đã “xả” được cái bức
bí trong lòng.
2. Tăng khả năng chịu áp lực
Đối với một nhân viên chăm sóc khách hàng, thử thách trong công việc bắt nguồn từ
sự phong phú và thay đổi hằng ngày trong những nhu cầu và khó khăn của khách
hàng. Có thể bạn không phải chịu áp lực về doanh số như Phòng Kinh doanh, cũng
không phải điên đầu vì những con số của Phòng Kế toán – Tài chính, lại càng không
phải đắm mình trong một đống hồ sơ giấy tờ như Phòng Hành chính – Nhân sự,
nhưng bạn luôn phải đặt mình trong tâm thế sẵn sàng đón nhận những thử thách mới
từ khách hàng – đối tượng luôn thay đổi nhu cầu và những rắc rối theo kèm, mỗi khi
bắt đầu ngày làm việc mới. Hơn nữa, việc nghe nhiều cuộc gọi mỗi ngày và giải
quyết từ ba đến năm vấn đề phức tạp từ khách hàng cũng đủ khiến bạn phải “căng
não” đễ luôn giữ tỉnh táo trong mỗi ngày làm việc, đó là chưa tính đến hàng loạt
những vấn đề cỏn con. Càng làm lâu trong nghề, bạn càng thấy khả năng chịu áp lực
mình tăng theo thời gian.

2. 3. Trở nên linh hoạt hơn
Người ta nói, nghề Chăm sóc khách hàng là nghề “làm dâu trăm họ”. Thật vậy! Làm
nghề này, bạn phải tìm ra nhiều phương pháp khác nhau để giải quyết những vấn đề
khác nhau cho những đối tượng khách hàng khác nhau. Nếu chỉ như một cổ máy
robot, bạn sẽ chẳng bao giờ trụ vững được trong nghề này. Khi làm việc, bạn luôn
phải mang theo bên mình một quyển sổ, một cây bút và mở sẵn tab Google. Nếu
không phải giờ cao điểm, bạn có thể hỏi bất kỳ ai để hỗ trợ bạn giải quyết vấn đề của
khách hàng. Nhưng nếu tất cả mọi người đang bận thì bạn phải làm như thế nào? Tốt
nhất, hãy ghi chú lại những từ hoặc cụm từ miêu tả vấn đề cốt lõi mà khách hàng
đang gặp phải, hoặc cái tên riêng, số điện thoại để gọi lại khi cần thiết. Google cũng
sẽ là một công cụ hỗ trợ bạn rất nhiều khi làm nghề này. Do đó, bạn luôn tập cho
mình sự linh hoạt trong nhiều tình huống dựa trên cái những mấu chốt, thông tin mà
mình đã nhận được từ khách hàng. Có thể bạn gặp phải một tình huống mới hoàn
toàn, hãy thử cho mình một cơ hội để giải quyết vấn đề đó theo một cách hoàn toàn
mới, có thể đúng, có thể sai. Lắng nghe những người bạn đồng nghiệp, cấp trên góp
ý sẽ giúp bạn biến cách xử lý mới này thành một bài học kinh nghiệm quý cho mình
để áp dụng cho những trường hợp khác. Sự mới mẻ bắt nguồn từ những việc nhỏ như
thế cũng làm cho công việc thú vị hơn là cứ đi mãi trên một lối mòn!
4. Cải thiện khả năng ngôn ngữ - giao tiếp
Có thể bạn có duyên trong giao tiếp và năng khiếu về ngôn ngữ mẹ đẻ cũng như
ngoại ngữ. Thế nhưng, nếu bạn không rèn luyện mỗi ngày, những khả năng thiên
bẩm này có thể bị mài mòn theo thời gian. Vì vậy, bạn sẽ được trải nghiệm mình mỗi
ngày trong môi trường làm việc mà khả năng giao tiếp của bạn – dù nói hay viết, qua
trao đổi điện thoại hay email, sẽ được cải thiện từng ngày. Hơn nữa, Phòng Chăm
sóc khách hàng cũng là bộ mặt đại diện của công ty, nên việc được đào tạo và cải
thiện khả năng giao tiếp cho từng nhân viên thông qua những góp ý, phản hồi luôn
luôn là ưu tiên hàng đầu của mỗi công ty để làm sao họ đem lại cho khách hàng của
mình dịch vụ tốt nhất.
5. Rèn cái “tâm” trong nghề
Thực ra, dù bạn làm bất cứ việc gì cũng cần đặt “tâm” vào trong đó. Là một nhân
viên Chăm sóc khách hàng, điều đó càng thể hiện rõ hơn bao giờ hết. Người ta thường
nói, nghề Chăm sóc khách hàng không cần đòi hỏi quá cao về chuyên môn, nghiệp
vụ như những công việc khác. Thực sự là vậy. Nhưng để trở thành một nhân viên
Chăm sóc khách hàng tốt và chuyên nghiệp, bạn luôn cần phải đặt cái “tâm” vào
trong nghề. Có những việc đơn giản nhưng không phải ai cũng làm được, đó là đặt
nụ cười và trái tim của mình vào trong từng cuộc hội thoại tư vấn khách hàng. Có thể
khách hàng không nhìn thấy bạn, nhưng không có nghĩa là bạn chẳng bao giờ nở nụ
cười với họ. “Smile, customer can hear you” là một câu rất hay đối với nghề này. Khi
bạn thật lòng với khách hàng, trò chuyện với họ một cách chân thành nhất, họ có thể
cảm nhận được tình cảm của bạn thông qua lời nói. Do đó, khi bạn thực tâm đặt chữ
“tâm” vào trong nghiệp vụ của mình, đó sẽ là vũ khí lợi hại nhất để bạn chinh phục
khách hàng, cho dù đó là đối tượng “khó nuốt” nhất!

3. 6. Thấu hiểu khách hàng
Làm nghề Chăm sóc khách hàng, thông qua việc tương tác với khách hàng hằng
ngày, bạn sẽ thu thập được vô vàn thông tin bổ ích về nhu cầu và tâm lý của rất nhiều
đối tượng khách hàng. Đó sẽ là một nguồn cơ sở dữ liệu vô cùng giá trị cho mỗi
doanh nghiệp. Vậy tại sao bạn lại không tự hào vì mình là một thành phần quan trọng
của doanh nghiệp – Phòng Chăm sóc khách hàng?
Minh Nhân
Quản lý ca – Phòng Chăm sóc Khách hàng, công ty foodpanda Việt Nam