Kommunikasjon på sitt beste, 13. november. Confex-konferanse

1. Finn feilene før du mister kundene:
Bli en brukertester
Ida Aalen
Kommunikasjon på sitt beste
13. november 2014

2. Hei!
Ida Aalen
Interaksjonsdesigner i Netlife Research
ida@netliferesearch.com
45 24 24 12
@idaAa

3. Først,
en liten
øvelse...

4. Oppgave 1
Les tittel og innledning. Skriv ned 3-4 spørsmål du forventer å
få svar på i teksten.

5. Oppgave 2
Marker hvor i teksten du får svar på spørsmålene du skrev ned.
Er spørsmålene godt nok besvart?

6. Mikrotest av innhold
Utviklet av Laura Arlov

7. Hei, kan du sjekke en
tekst for meg?
Det tar 5 minutter
Jeg har sendt et par e-poster,
kan du åpne den
første nå?

8. Man kan finne ut mye
på kort tid, med få
verktøy.

9. Hva er
brukertesting?

12. Testing i
lab

13. Testing i
felt
Testing i
lab

14. Testing i
felt
Testing i
lab
Fjern-testing

15. En brukertest er en simulering av at
reelle brukere forsøker å
gjøre reelle oppgaver
Slik at vi kan
avdekke
brukervennlighets-problemer

16. • Webstatistikk kan gi
symptomer på problemer,
brukertest kan gi diagnose
• Brukertest kan avdekke et
spekter av problemer,
spørreundersøkelse kan
avdekke utbredelsen
• Søkelogger kan gi
innblikk i brukernes språk,
kortsortering for å finne
system
Brukertest
er ett av
verktøyene

17. Du trenger
ikke et ferdig
nettsted for å
teste...

18. Du trenger
ikke et ferdig
nettsted for å
teste...
Papir

19. Du trenger
ikke et ferdig
nettsted for å
teste...
Papir
Prototype

20. Du trenger
ikke et ferdig
nettsted for å
teste...
Papir
Prototype HTML-prototype

21. Papirprototype
Papirskisse
Klikkbare
wireframes
Klikkbare
designskisser
Wireframes Designskisser
Prototype
uten design
Prototype i
HTML & CSS
Interaktiv
Flat
Grov Detaljert design
Funksjonell
Ferdig løsning
Tidlig testing av ideer

22. Kan teste tekster og
informasjonsarkitektur
Papirprototype
Papirskisse
Klikkbare
wireframes
Klikkbare
designskisser
Wireframes Designskisser
Prototype
uten design
Prototype i
HTML & CSS
Interaktiv
Flat
Grov Detaljert design
Funksjonell
Ferdig løsning
Tidlig testing av ideer

23. Kan teste tekster og
informasjonsarkitektur
Papirprototype
Papirskisse
Klikkbare
wireframes
Klikkbare
designskisser
Wireframes Designskisser
Prototype
uten design
Prototype i
HTML & CSS
Interaktiv
Flat
Grov Detaljert design
Funksjonell
Ferdig løsning
Tidlig testing av ideer
Teste ikonografi,
ser ting klikkbart
ut

24. Papirprototype
Papirskisse
Klikkbare
wireframes
Klikkbare
designskisser
Wireframes Designskisser
Prototype
uten design
Prototype i
HTML & CSS
Interaktiv
Flat
Grov Detaljert design
Funksjonell
Ferdig løsning
Tidlig testing av ideer
Mer realistisk
testing av flyt og
skjemaer
Kan teste tekster og
informasjonsarkitektur
Teste ikonografi,
ser ting klikkbart
ut

25. Men prinsippene er de
samme. Det handler om
å se hva brukerne gjør
og høre hvordan de
tenker.

26. 2 grunner til å teste

27. #1
Test for hygiene

28. ...men jeg ser
ikke fotballen..

29. Vi oppdager problemer
som vi selv har for mye
bakgrunnskunnskap til
å kunne oppdage på
egenhånd

30. #2
Test for innovasjon

31. Hvorfor får jeg
ingen treff?

32. Kundeservice og
sentralbord
Hva ringer folk og spør
om?
Webstatistikk
Hvor faller brukerne av?
Hvor bruker de uventet
mye tid?
Søkelogger
Hva virker det som folk
ikke finner?
Hvor kan vi
finne
mulige
problemer?

33. Du bør
også teste
ting som...
• gjøres ofte eller av
mange brukere
• får store konsekvenser
dersom brukerne ikke
klarer
• er kjepphester som man
må avdekke om har rot i
virkeligheten

34. 2013.webdagene.no/
sesjoner/case/

35. Brukertesting er som
regel en kvalitativ
metode

36. 5

37. Foto: Mercy Health (CC BY NC ND)

42. Forteller deg ikke hvor
vanlig problemet er

43. 3 bud for testing

44. #1
Enkel testing er bedre
enn ingen testing

45. #2
Flere små og hyppige
tester er bedre enn store
tester sjeldnere

49. #3
En brukertest blir aldri
bedre enn brukerne du
rekrutterer

50. Utstyr

51. Du trenger
IKKE en lab for
å gjøre
brukertester

52. Den enkleste varianten

53. Den enkleste varianten

54. Den enkleste varianten

55. Den enkleste varianten
Testing i
felt

56. Om du må dokumentere

57. Om du må dokumentere
+
Silverback

59. Om du har observatører
Testmaskin

60. Om du har observatører
Testmaskin + Observasjon

61. Om du har observatører
Testmaskin + Observasjon + Hangouts

63. Moderering

67. Få
testpersonen
til å følge
seg vel
Gjøre det
enklere for
observatørene å
forstå
Sørge for at
testopplegget
følges

68. Foto: Andrea Allen (CC BY)

69. Få testpersonen til å
tenke høyt

70. Bruker Testleder

71. Hva tenker
du nå?

72. Jeg leter etter
menyen...

73. Jeg leter etter
menyen...
Hva er det du
ønsker å gjøre i
menyen?

74. Jeg leter etter
menyen...
Hva er det du
ønsker å gjøre i
menyen?
Få brukeren til
å tenke høyt og
still åpne
spørsmål

75. Logge meg
inn..

76. Logge meg
inn..
Ser du noe sted du
kan klikke for å gå
videre til å gjøre
det?

77. Hva skjer hvis jeg
trykker her?

78. Hva skjer hvis jeg
trykker her?
Hva tenker du
burde skje hvis du
trykker der da?

79. Hva skjer hvis jeg
trykker her?

80. Hva skjer hvis jeg
trykker her?
Pass på at du
ikke hjelper
brukeren

81. Hvordan lede en test
uten å lede veien?

82. Jeg har laget et
nytt design for
sidene så jeg lurer
veldig på hva du
synes.

83. De som har
laget nettsidene
trenger hjelp til å
finne ut om de
fungerer godt
nok.

84. Så flink du er!
Du klarer jo alle
oppgavene med
en gang!

85. Tusen takk for
hjelpen, da går vi
videre til neste
oppgave.

86. Det hadde
gått mye fortere
om du bare hadde
trykket på meny-knappen.

87. Her har
sidene stort
forbedrings-potensiale,
ja. Takk
for hjelpen!

88. Sukk...

91. Hva vil vi finne ut av?

92. Hvilket spørsmål skal vi stille? Hva vil vi finne ut av?

93. Hvilket spørsmål skal vi stille? Hva vil vi finne ut av?

94. Tips • Gi brukeren et problem de
skal løse, i stedet for be
dem “finne” noe
• Ikke bruk nøyaktig de
samme begrepene som på
nettsida
• Tilpass oppgavene til den
enkelte testperson for å
gjøre det mer realistisk

95. Helt åpen
Hva ville du gjort for å
finne ut hvordan man
kan merke at man har
brystkreft?

96. Helt åpen
Hva ville du gjort for å
finne ut hvordan man
kan merke at man har
brystkreft?
Delvis åpen
Gå til kreftforeningen.no.
Hva ville du gjort om du
skulle funnet ut hvordan man
kan merke at man har
brystkreft?

97. Helt åpen
Hva ville du gjort for å
finne ut hvordan man
kan merke at man har
brystkreft?
Konkret
Kan du finne listen
over vanlige
symptomer på
brystkreft her på
kreftforeningen.no?
Delvis åpen
Gå til kreftforeningen.no.
Hva ville du gjort om du
skulle funnet ut hvordan man
kan merke at man har
brystkreft?

98. Observasjon og
tolkning

99. Ikke hør på brukerne
dine

100. Etterrasjonalisering
Michael S. Gazzaniga: “The Interpreter”
http://youtu.be/mJKloz2vwlc

101. Spørreundersøkelser
Brukertesting
Søkeanalyse
A/B-testing
Intervjuer
Fokusgrupper Feltstudier
Webstatistikk
“Fant du det
du lette etter?”
Tråling av
sosiale medier

102. Kvalitativt
Spørreundersøkelser
Brukertesting
Kvantitativt
Søkeanalyse
A/B-testing
Intervjuer
Fokusgrupper Feltstudier
Webstatistikk
“Fant du det
du lette etter?”
Tråling av
sosiale medier

103. Kvalitativt
Brukertesting
Kvantitativt
Selv-rapportert
Observert
Spørreundersøkelser
Søkeanalyse
A/B-testing
Intervjuer
Fokusgrupper Feltstudier
Webstatistikk
“Fant du det
du lette etter?”
Tråling av
sosiale medier

104. Kvalitativt
Kvantitativt
Selv-rapportert
Observert
Spørreundersøkelser
Søkeanalyse
A/B-testing
Brukertesting
Intervjuer
Fokusgrupper Feltstudier
Webstatistikk
“Fant du det
du lette etter?”
Tråling av
sosiale medier

105. Kvalitativt
Kvantitativt
Selv-rapportert
Observert
Spørreundersøkelser
Søkeanalyse
A/B-testing
Intervjuer
Fokusgrupper Feltstudier
Webstatistikk
“Fant du det
du lette etter?”
Tråling av
sosiale medier

106. Les denne
bloggposten!
https://medium.com/@mulegirl/focus-groups-are-worthless-7d30891e58f1

107. Observasjon
• Hva du så testpersonen
gjøre
• Hva testpersonen sa
Tolkning
• Hva du tror var grunnen til
at testpersonen gjorde som
de gjorde
Forbedringsforslag
• Hva du tror kunne vært en
god løsning på problemet
Husk å
skille
mellom

108. Observasjon
• Brukeren klikket ikke på “kjøp”-knappen

109. Observasjon
• Brukeren klikket ikke på “kjøp”-knappen
Tolkninger
• Knappen har feil plassering
• Knappen står ikke ut pga form eller farge
• Teksten “kjøp” høres for bindende ut
• Brukeren trodde ikke han skulle “kjøpe” siden det bare er en
test

110. Når trenger du flere
observatører?
• Hvis det er viktig med forankring
• Stort sett er jo flere observatører, jo bedre, fordi ulike
personer legger merke til ulike ting
• Hvis du tester en tidlig versjon av ny løsning er det som regel
lurt å få med utviklere, som kan få øye på andre ting enn deg

113. Analyse og
veien videre

114. Analysen må gjøres så
raskt som mulig av dem
som gjennomførte
brukertesten

115. Analyse på 1-2-3
Er det noe dere observerte
• ...på tvers av flere testpersoner på den samme oppgaven?
• ...på tvers av flere oppgaver?
Denne analysen kan du gjøre løpende mellom hver
testperson.

116. Rapportering og
formidling

117. Vise alvoret

120. Verktøy for
arbeidsgruppen

122. Hvordan
prioritere?
• Hvor mange bruker det?
• Hvor store konsekvenser
er det at det går galt?
• Får dette funnet støtte fra
andre datakilder, for
eksempel webstatistikk
eller kundeservice?
• Hvor vanskelig eller
kostbart er det å rette opp
i det?

123. Sørg for at
det skjer
noe med
resultatene!
• Omformuler hvert
brukervennlighetsproblem
til et gjøremål
• Fordel ansvar for hvert
gjøremål

124. Takk for meg!
Ida Aalen
ida@netliferesearch.com
45 24 24 12
@idaAa