BEWE ha realizzato un'analisi sul tema del customer care su Facebook, attraverso il tool proprietario Social Intelligence (www.social-intelligence.it).

1. Verso il Customer Care 3.0?
Un confronto tra industry

2. Customer care
Rispetto ai tradizionali metodi di
customer care, una fan page Facebook
riduce il dispendio di tempo dell’utente
grazie a una comunicazione più
interattiva e dialogica.
Percezione di prossimità da
parte dell’utente.
Facilità di misurazione
dell’efficienza nelle risposte.
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3. BEWE ha sviluppato una nuova area di analisi nella sua piattaforma di monitoraggio
Social Intelligence chiamata responsiveness, che misura la reattività e la cura con
cui un brand risponde alle richieste dei propri consumatori attraverso alcune metriche.
• Number of questions: numero di domande ricevute dalla pagina.
• Response rate: percentuale di domande a cui è stata fornita una risposta.
• Response time over time: il tempo medio impiegato di giorno in giorno per fornire una
risposta alla domanda di un utente.
• Page activity by hour: viene visualizzata di ora in ora l’attivit{ di una pagina durante una
giornata. I dati che vengono mostrati sono: post dei fan, risposte del brand, tempo di risposta
ad un post (in minuti).
• Page activity by day: viene visualizzata la sintesi dell’attivit{ di una pagina nei 7 giorni della
settimana. I dati che vengono mostrati sono gli stessi del “Page activity by hour”.
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Response Rate vs Number of Questions

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Page Activity by Day

6. Per ottimizzare il processo di gestione e cura della base clienti e reagire in modo
proattivo limitando eventuali crisi di reputazione, è fondamentale conoscere
preventivamente in quale orari il proprio target di riferimento naviga e interagisce sui
social.
A proposito, un’analisi condotta con Social Intelligence (www.social-intelligence.it)
ha riguardato due settori che raccolgono pubblici e consumatori differenti, come quelli
dell’Automotive e del Beauty & Cosmetics.
La survey è stata effettuata monitorando i settori per un trimestre (Febbraio -
Aprile 2013), osservando la distribuzione nelle diverse ore del giorno del totale delle
interazioni, e mostra che ogni target si comporta in maniera diversa.
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Automotive
Cosmesi
Interaction

8. • In entrambi i settori c’è un picco alle 9 di mattina, orario in cui normalmente si
entra in ufficio e si accendono i computer, e un crollo durante l’orario della
pausa pranzo.
• Le donne, tradizionalmente ben più interessate al settore Beauty & Cosmetics, sono
più attive in mattinata e il loro interesse decresce durante il pomeriggio e la sera. Per
gli uomini, invece, l’interesse rimane piuttosto costante nell’arco della giornata con
un picco all’uscita dall’ufficio (ore 18), per poi ‘cadere’ durante la serata.
• La diminuzione delle interazioni durante la serata è dovuta probabilmente alle
tipiche dinamiche sociali: rientrando a casa all’ora di cena ci si dedica ad altre
attività
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A partire dai risultati di questa prima rilevazione è possibile così strutturare
orari ad hoc per l’attivazione di servizi customer care efficaci e di
successo, ottimizzando il servizio offerto e i costi interni di gestione.

9. Blog post: Social Intelligence: verso il Customer Care
3.0? http://goo.gl/mKtWI
www.social-intelligence.it
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Concept: Giuliano Fazi
Presentazione: Lilith Dellasanta
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