Het veranderende winkelgedrag van de connected consumer leidt heeft grote impact op de retailer. Hoe winkelt de Nederlandse consument anno 2014 en hoe speel je hier slim op in (Jaap van Oort, Strategy Director DigitasLBi)

1. jaap.vanoort@digitaslbi.com
nl.linkedin.com/in/jaapvanoort/

2. CONNECTED COMMERCE:
“The multiple screens and data
streams that—in combination or
isolation—affect purchase behavior.”
-- DigitasLBi

3. 1. Facts & Figures
2. Input Marketingplan 2015

4. 1. Facts & Figures

5. Vroeger waren tv, & print de aanjagers
voor het creëren van vraag.

6. Vroeger hoorde je op verjaardagsfeestjes
wat voor nieuws er allemaal te krijgen was.

7. Vandaag gebruikt
88% minstens één
social netwerk
99% in China, 78% in Germany
f

8. 54% van de social netwerk gebruikers stellen dat ze
beïnvloed zijn tot het doen van een aankoop door
social media
82% in China, 74% in Singapore, 55% in Spain/Italy/U.S
.
45% stelt dat ze meer kopen van merken die ze
volgen op sociale media
4/5 of Chinese consumers, 63% in Singapore, 50% in Spain, and 40% in U.S./
U.K./Italy
QUESTION:
Which social networks do you
use?
EN BEGINT SOCIAL MEDIA DE AANKOOP TE
BEINVLOEDEN

9. 1
TOP 3 DRIVERS VOOR SOCIAL-TO-STORE
47% of social networks
users say that
“promotional
campaigns make them
want to buy a product or
visit a particular store.
66% of Belgian/Swedish, 83% of
Chinese
PROMOTIONAL
CAMPAIGNS
47%
ADVERTISING
54%
FRIENDS
47%
54% of social network
users say that
advertising makes
them want to buy a
product or visit a
particular store.
47% of social network
users say that friends
posts make them want
to buy a product or visit
a particular store.
75% of Chinese, 62% of Spanish
QUESTION :
More specifically, what kinds of social
media content make you want to buy a
product or visit a particular store?

10. Vroeger moest je naar de winkel toe voor
een aankoop

11. Vandaag doen we in Nederland
ongeveer 100 miljoen aankopen
per jaar.
Thuis & onderweg, op Desktop,
Tablet en Smartphone
Blauw Research, Markt Monitor 2013

12. VANDAAG: SMARTPHONES in VOLWASSENHEIDS FASE
& TOENEMENDE ROL VAN TABLETS
Smartphones domineren/toenemende rol van tablets/opkomst van Smart TV
47% van de consumenten die werden onderzocht, gebruikt een tablet.
61%
SMARTPHONE
47%
TABLET
26%
SMART TV
62%
DESKTOP
74%
LAPTOP

13. DESKTOP NOG DOMINANT BIJ
ONLINE AANKOPEN
De meeste mensen gebruiken voor online winkelen nog desktop
computers in plaats van mobiele apparaten of smartTV’s.
Gebruik van mobiele
apparaten (tablet en
smartphone) komt het meest
voor in China, waar meer dan
74,5% van de smartphone- of
tabletgebruikers in de
afgelopen drie maanden
hiermee een aankoop deed. Ter
vergelijking: in Duitsland,
Frankrijk, Groot Brittannië en
Singapore deed 35% van de
smartphonegebruikers dit. In
Spanje, Italië en Zweden was
dat 27%.
50% van de mensen in
Duitsland en Groot Brittannië
gebruikte in de afgelopen drie
maanden een tablet om een
aankoop te doen, vergeleken
met een gemiddelde van 40%
van de mensen in Amerika,
Italië en Singapore. In de overig
onderzochte landen, deed een
derde van alle mensen een
aankoop met een tablet.
18% van de smartphonegebruikers kocht in de laatste drie maanden een product met hun smartphone.
SMARTPHONE
80
%
34
%
18
%
8
%
TABLET
DESKTOP
SMART TV

14. WINKEL BLIJFT FUNDAMENTELE PLEK VOOR PRODUCT
INFORMATIE
Hoewel internet essentieel is voor productinformatie, blijft de winkel ook een fundamentele plek.
Prijsvergelijkingsites –en services zijn echter het belangrijkst.
68%
59%
51%
44%
Prijsvergelijkingsites- en services
Retailer websites/apps
Vrienden & familie
Direct in de winkel
44% van de ondervraagden geeft aan dat ze de fysieke winkel gebruiken als bron van informatie.

15. QUESTION:
For what reason(s) do you (or would you) go to a
store after having consulted their e-commerce site?
PROBEREN EN DIRECTE BESCHIKBAARHEID ZIJN KEY
DRIVERS VOOR EEN STORE VISIT
00%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
Uit gewoonte
Inwisselen coupon, gevonden online
Item gereserveerd voor instore pick-up
Online beschikbaarheid gecheckt
Het is dichtbij huis/werk
Online alleen prijs gecheckt
Advies van een wikel medewerker
Gebruiken instore only deal
Product is direct beschikbaar
Product zien/ proberen

16. Vroeger verzamelde je brochures om
mogelijkheden te vergelijken

17. Vandaag geeft 37% van de
mensen aan dat hun
smartphone de manier
waarop ze winkelen heeft
gewijzigd

18. THUIS
81%
WERK/SCHOOL
40%
IN DE WINKEL
39%
OPENBAAR VERVOER
36%
VANDAAG ZOEKT MEN OVERAL MET HUN SMARTPHONE
NAAR PRODUCTINFORMATIE?

19. DE ROL VAN DE SMARTPHONE IN DE CUSTOMER
JOURNEY
ROPO : Research Online Purchase Offline
ZOEKEN
82%
van de gebruikers
raadpleegt hun
smartphone voordat
ze een aankoop
doen in de winkel.
van de gebruikers
raadpleegt hun
smartphone terwijl
ze in de winkel zijn.
IN DE WINKEL
72%
van de gebruikers
heeft met hun
smartphone een
aankoop gedaan.
AANKOOP
18%

20. WAAR WORDEN SMARTPHONES VOOR GEBRUIKT?
WINKELINFO
16%
PRIJS
15%
SOCIALE MEDIA
15%
VOORRAAD
13%
van de smartphone
bezitters zoekt naar
openingstijden en
de locatie van de
winkel.
van de smartphone
bezitters zoekt naar
productprijzen.
van de smartphone
bezitters zoekt naar
de winkel of het
merk op sociale
netwerken.
van de smartphone
bezitters zoekt naar
fysieke
winkelvoorraden.

21. Vroeger stond het product centraal in de
winkel.

22. Vandaag worden daar
digitale services aan
toegevoegd.

23. van de consumenten heeft in de
winkel aanwezige multimediale
apparaten gebruikt.
26%
DE CONSUMENT
KLAAR VOOR DIGITALE SERVICES IN DE WINKEL
Consumenten gaan er in toenemende mate vanuit dat de services
die ze online kunnen vinden, ook in de winkel beschikbaar zijn
67%
van de consumenten vindt nieuwe
digitale technologie in de winkel
over het algemeen erg nuttig.

24. MAAR LEIDT HET NOG ONVOLDOENDE TOT CONVERSIE
zegt dat deze apparaten
doorslaggevend waren voor
hun aankoop.
8%

25. AANDACHT VOOR USABILITY IS KEY
47%
van de consumenten vreest
dat nieuwe technologieën
moeilijk zijn in gebruik

26. Vroeger was je overgelaten aan de aanwezige
kennis in de winkel.

27. VANDAAG HEEFT HET
WINKEL PERSONEEL HULP
NODIG OM DE CONSUMENT
BIJ TE HOUDEN

28. van de mensen denkt dat
winkel medewerkers efficiënter
zouden zijn wanneer uitgerust
met een tablet met product
informatie.
92% in China, 87% in Singapore, 83% in
Spain, 80% in Italy, 65% in Sweden, 59% in
Germany.
74%
QUESTION:
If all in store sales advisors had tablets providing
all available product information, do you think
they would be more efficient?
VANDAAG VINDT DE CONSUMENT DAT HET IN DE WINKEL
EFFICIENTER KAN

29. Gister moest je van winkel naar winkel voor
het juiste aanbod

30. VANDAAG DOEN WE DAT
IN DE WINKEL

31. VANDAAG DOEN WE DAT ÍN DE WINKEL
THE SMART SHOPPER
50%
39%
37%
27%
19%
Go online on your phone (information, reviews, compare)
Phone/text friends or family to get their opinion
Use an app installed on your phone (information, reviews,
compare)
Scan barcode or QR code with your mobile phone
Share the item on Social Media
QUESTION:
When you are in a store, do you ever…

32. DE IMPACT VERSCHILT PER PRODUCT CATEGORIE
03%
22%
25%
29%
30%
31%
33%
44%
52%
67%
Anders, namelijk
Voedsel
Health/Beauty/Wellbeing
Automotive
Doe-het-zelf
Cultuur/Entert. (Boeken, CDs, DVDs, Games, etc.)
Leisure/Travel
Fashion (kleding, juwelen)
Technologische producten
Huishoudelijke artikelen (Electronics., meubels, etc.)

33. 69% verlaat de winkel bij een prijsverschil van -5%
QUESTION:
You are in a store about to buy a product but then you find, via
your mobile, that it's less expensive elsewhere (online or in another
store). Would you be motivated to buy the product elsewhere if
there was a price difference of…
DE PRIJS IS EEN BEPALENDE FACTOR
69%
90%
95%
97%
-5%
-10%
-15%
-20%

34. Inzichten van vandaag
1 De manier waarop mensen winkelen en hoe
ze over winkelen denken is veranderd.
2
Research online, purchase offline (ROPO) en
Mobiel zijn game changers in het winkel
gedrag.
Fysieke winkels blijven een belangrijke bron
voor informatie, maar de rol verandert .3
Social media beginnen offline winkel gedrag
meer en meer te beïnvloeden.4
Merken & Retailers moeten digitale middelen
herontdekken.5

35. 2. Input Marketingplan
2015

37. 6 aandachtspunten

38. Digital drivers voor meer instore
traffic.
1
In enkele jaren zal de impact van digital
op de connected consument enorm
hoog zijn.
Inschatting is dat het de primaire traffic
drive zal zijn.

39. Digital drivers voor meer instore
traffic.
1

40. Digital distributie van retail naar
fysieke locaties.
2
Het digitale tijdperk stelt retailers in
staat innovatief met het aanbod en de
distributie richting klanten om te gaan

41. Digital distributie van retail naar
fysieke locaties.
2

42. Inspirerende in-store digital
experiences3
Breng de voordelen van e-commerce
naar de winkelvloer: vergoot de keuze,
de service en biedt personalisatie
mogelijkheden.

43. Inspirerende in-store digital
experiences3

44. Inzet van social ter verbetering
van commerciële performance
4
Integreer social tools op relevante wijze
in de gehele customer journey.
• Social to store
• Social in-store
• Social sharing

45. Inzet van social ter verbetering
van commerciële performance
4

46. Vereenvoudig het doen van de
transacties: verkoop geen ‘nee’.
5
Digital biedt een revolutie in de wijze
waarop retailers bezoekers converteren
naar klanten en klanten verleiden de
orderwaarde te vergroten.
Verminder showrooming, vergroot
directe verkoop.

47. Vereenvoudig het doen van de
transacties: verkoop geen ‘nee’.
5

48. Een flexibel en seamless ecosysteem6
Een flexibel ecosysteem vereist een
connected en gesynchroniseerd back-
end systeem.
• Product data & Fotografie
• Klantgegevens & Bestelgeschiedenis
• Voorraden & Levertijden
• Geïntegreerde analytics

49. Een flexibel en seamless ecosysteem6

50. © DigitasLBi – Connected Commerce – Jaap van Oort
Connected Commerce
Marketingplan 2015 - 6 aandachtspunten
! ! ! ! ! !
1. Digital drivers
voor meer
instore traffic.
2. Digital
distributie van
retail naar fysieke
locaties.
3. Inspirerende,
persoonlijke en
effectieve in-
store digital
experiences
4. Inzet van social
ter verbetering
van commerciële
performance
5. Transacties en
Services met
waarden voor de
klant
6. Een flexibel en
seamless
ecosysteem
Inspiratie & Benchmarks
Google Now – in stock
notificaties in de buurt
van winkels (geo
fenching).
Klepierre inspiration
corridor – inspiratie
ruimte in
winkelcentrum
Burberry – flagship
store met volledige
digitale experience.
C&A Brazilië–
integratie Facebook
likes in Klerenhangers
Starbucks – Betalen
met app, gekoppeld
aan betaalkaarten
Albert Heijn – recepten,
ingrediënten gekoppeld
aan boodschappenlijst,
inclusief
aankoopgeschiedenis.
Pilots & Projecten
Responsive website
Store locator
Click & collect
Local SEO &
Local digital media
Geofencing mobile
Virtual shopping &
Pop-up stores
Marketplaces
on & offline
Digital outdoor
Vending machines
Shopping guide &
product search in de
winkel
Customize experience
& offers
Gebruik van bestaande
on-line content voor
verrijken offline
experiences
Klant herkenning
voorafgaande de
transactie
Social to store
promotional activities,
advertising…
Social in-store
integration of in-store
customers reviews
Social sharing
integratie van
belonging sharing tools
Customized mobiles
coupons
E-commerce
recommendations
search engine (cross- &
upsell)
Personeel met
connected devices &
mobile payments
Master product data &
catalogue
Master client data/ &
knowledge
Complete Cirkel
Web to store, store to
web, web in store
Analytics integratie
voor cross-channel
performances
(in-store analytics,
offline attribution to
online traffic, etc.)
! !! !! !! ! !!

51. Vroeger was shoppen al leuk….

52. Morgen wordt het alleen maar nog leuker

53. jaap.vanoort@digitaslbi.com
nl.linkedin.com/in/jaapvanoort/
bit.ly/connectedcommerce2015