Curso-Taller

1. CAPACITACIÓN EMPRENDEDORES
TURISMO
Provincia Arauco
Organiza:
Apoyado por:

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PRESENTACIÓN
Este documento es una propuesta. Seguramente sea necesario matizar y depurar contenidos, objetivos y calendario para la
realización y puesta en marcha.
Agradecemos la confianza depositada en nuestro trabajo y quedamos a vuestra disposición para aclarar cualquier duda.
Un Cordial Saludo.

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INDICE DE CONTENIDOSINDICE DE CONTENIDOS
• Concepto de Orientación al Cliente
• Definición e importancia del Cliente
• ¿Qué es lo que el cliente evalúa del servicio?
• Gestión de Expectativas
• Tipología de Clientes
• ¿Qué es la Satisfacción del Cliente?
• Conceptos de Fidelización y Lealtad de Clientes:
Gestión de las Relaciones con el Cliente (CRM)
• Antecedentes del CRM
• Definiciones de CRM

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PRESENTACIÓN CORPORATIVA
Somos una compañía dedicada a ofrecer los Sistemas de Información que los negocios de nuestros clientes requieren en cada momento.
Brújula está especializada en aplicaciones de comercialización y gestión basadas en Internet y aporta soluciones únicas y globales que
incluyen la implantación, el mantenimiento y la explotación de las infraestructuras que las soportan.
Actualmente somos un grupo de empresas con un equipo de 120 profesionales de alta cualificación implicados en el progreso y en la
mejora de su negocio con oficina central en Palma de Mallorca y servicio a nivel nacional.
12 años aportando valor a nuestros clientes

5. EQUIPO CONSULTORÍA TURISMO

6. Módulo Orientación al Cliente en el
contexto de los emprendimientos
turísticos

7. © 2013 Brújula Tecnologías de la Información S.A.
Concepto de Orientación al Cliente
Diferencia entre comprador y cliente
El mercado está repleto de potenciales
compradores de nuestros
productos/servicios, sin embargo, el
desafío está en cómo identificar, captar y
retener a los compradores,
transformándolos en CLIENTES, es decir,
aquéllos que permanentemente demandan
nuestra propuesta de valor (oferta)

8. © 2013 Brújula Tecnologías de la Información S.A.
Concepto de Orientación al Cliente
Diferencia entre comprador y cliente
ESTADÍSTICAS V/S TRATO PERSONALIZADO

9. © 2013 Brújula Tecnologías de la Información S.A.
Concepto de Orientación al Cliente
Diferencia entre comprador y cliente

10. © 2013 Brújula Tecnologías de la Información S.A.
Concepto de Orientación al Cliente
Diferencia entre comprador y cliente
El desafío estriba en la estrategia de convertir consumidores esporádicos o
simples compradores en clientes cautivos, a partir de la incorporación de
valor agregado por la vía de la satisfacción de las necesidades, recurriendo
a la calidad de servicio
Clientes
compradores
Calidad de
servicio
(satisfacción)
Clientes
cautivos

11. © 2013 Brújula Tecnologías de la Información S.A.
Concepto de Orientación al Cliente
Diferencia entre comprador y cliente
Primer contacto
Satisfacción de
necesidades
Servicio excede
o supera las
expectativas Organización hacia el
éxito
Regresan y regresan
Recomiendan

12. © 2013 Brújula Tecnologías de la Información S.A.
Concepto de Orientación al Cliente
Definición
Por lo tanto, el concepto de Orientación al Cliente guarda relación con
la estrategia que la empresa utiliza para diseñar, implementar y
proporcionar un producto/servicio que se ajuste a las necesidades del
cliente y que, en lo posible, supere el nivel de expectativas, de
manera de aumentar los niveles de satisfacción y, por consiguiente, la
posibilidad de repetir el acto de compra y de recomendar.

13. © 2013 Brújula Tecnologías de la Información S.A.
Orientación al Cliente
Los Momentos de la Verdad
Episodio en el cual el cliente entra en
contacto con algún aspecto de la
organización y experimenta la calidad
del servicio
Servicios predecibles.- estandarizados
Servicios impredecibles.- controlados por
personal motivado.
La compañía existe en la mente del cliente
durante estos momentos, al satisfacer una
necesidad manifiesta o no.
Proveedor y receptor.- múltiples
puntos individuales de contacto.
Cada persona de contacto es un
fabricante de servicios.

14. © 2013 Brújula Tecnologías de la Información S.A.
Orientación al Cliente
Los Momentos de la Verdad
Puntos a recordar:
1. Acontecimientos o episodios, no características.
2. Con o sin la presencia de gente de la empresa.
3. Cuando es con el personal, éste los produce y le da las
características
4. Materia prima para producir servicio de calidad.
5. Hay momentos más críticos que otros
6. Suma de ellos = imagen de servicio que tendrá el cliente

15. © 2013 Brújula Tecnologías de la Información S.A.
Definición e importancia del Cliente
Contextualización
Organización
Interna
Empresa Turística
Soporte
Físico
Personal
en
Contacto
Cliente
Servicio

16. © 2013 Brújula Tecnologías de la Información S.A.
¿Qué es lo que el cliente evalúa del servicio?
Factores Principales
Elementos tangibles de la empresa: apariencia de las instalaciones, equipos,
mobiliario; presentación del personal
Cumplimiento de promesas de la empresa: entregar correcta y oportunamente
el servicio acordado.

17. © 2013 Brújula Tecnologías de la Información S.A.
Actitud de servicio del PEC:
disposición para escuchar y resolver problemas
o emergencias de la manera más conveniente.
¿Qué es lo que el cliente evalúa del servicio?
Factores Principales
Competencia del PEC: conocimiento de la empresa y
de los productos que ofrece, cortesía.
Si inspira confianza al cliente.
Empatía del PEC: ponerse en el lugar del cliente.
(Accesibilidad a la empresa, hacer sentir único al
cliente, claridad en lo que se vende)

18. © 2013 Brújula Tecnologías de la Información S.A.
¿Qué es lo que el cliente evalúa del servicio?
Factores Principales
ASPECTO VALORADO DIMENSION
Equipamiento de buen aspecto, mantenido
Instalaciones físicas visualmente atractivas
Apariencia pulcra de los colaboradores
Elementos tangibles atractivos (decoración)
Elementos tangibles
Cumplimiento de promesas
Interés en la resolución de problemas
Realizar el servicio de primera
Concluir en el plazo prometido
No cometer errores
Fiabilidad
Colaboradores comunicativos
Colaboradores rápidos
Colaboradores dispuestos a ayudar
Colaboradores que responden a lo solicitado
Capacidad de respuesta
Colaboradores que transmiten confianza
Colaboradores amables
Colaboradores bien formados
Seguridad
Atención individualizada al cliente
Horario conveniente
Atención personalizada de los colaboradores
Preocupación por los intereses de los clientes
Comprensión por las necesidades de los clientes
Empatía

19. Gestión de expectativas
Factores:
Comunicación
boca-oído
Necesidades
Personales
Expectativas
pasadas
Comunicaciones
externas
Servicio Esperado
Servicio Recibido
Calidad Percibida
•Elementos Tangibles
•Factibilidad
•Capacidad de Respuesta
•Seguridad
•Empatía

20. © 2013 Brújula Tecnologías de la Información S.A.
Tipologías de Clientes
Perfiles Básicos
Sicológicamente es el más observador,
parco, conciso y muy poco comunicativo.
Es “muy peligroso” pues cuesta mucho
saber lo que desea y, por lo tanto, exige
ser muy hábil en la venta, sobretodo al
encausar las preguntas que se le van a
hacer y en qué momento.
Es el más agradable de atender, pero
para efectos prácticos hace perder
mucho tiempo, por lo tanto, debe
tratarse cortésmente, pero
preguntando “lo justo y necesario”.
CLIENTE
SILENCIOSO
CLIENTE
AMISTOSO

21. © 2013 Brújula Tecnologías de la Información S.A.
Tipologías de Clientes
Perfiles Básicos
La única defensa que tiene el personal en
contacto frente a este tipo de cliente es una
actitud profesional y conocer a cabalidad el
servicio que se está prestando. Para lograr
que el cliente respete al personal hay que
tratarlo con mucho criterio y no entrar jamás
en un plano confrontacional.
En términos prácticos, es el cliente que
asegura que puede encontrar el mismo
producto/servicio, por un precio más
económico y, por lo tanto, deben
destacarse las bondades, atributos y
beneficios de la alternativa que usted
ofrece en su establecimiento.

22. © 2013 Brújula Tecnologías de la Información S.A.
Tipologías de Clientes
Perfiles Básicos
Es aquel que realmente busca
pagar el mínimo por el servicio
o producto obtenido.
Requiere de un gran tacto para
decidir por él sin que el cliente lo
note. Capte las “señales” que el
cliente irradia e intente ofrecer la
mejor alternativa que se ajuste a
sus necesidades.
CLIENTE
ECONÓMICO
CLIENTE
INDECISO

23. © 2013 Brújula Tecnologías de la Información S.A.
¿Qué es la Satisfacción del Cliente?
Concepto y posibles escenarios
• ES EL RESULTADO DE COMPARAR LA PERCEPCION DE LO OBTENIDO
CON LAS EXPECTATIVAS QUE EL CLIENTE TENÍA
• PERCEPCION Y RESULTADO
a) PERCEPCION  EXPECTIVAS = CLIENTES INSATISFECHOS
b) PERCEPCION = EXPECTATIVAS = CLIENTES INDIFERENTES
c) PERCEPCION > EXPECTATIVAS = CLIENTES SATISFECHOS

24. © 2013 Brújula Tecnologías de la Información S.A.
¿Cómo consigo la satisfacción de mis clientes?

25. © 2013 Brújula Tecnologías de la Información S.A.
¿Por qué buscar la Satisfacción del Cliente?
El cliente satisfecho vuelve
Habla bien de nuestra empresa
Es más propenso a comprar nuevos productos
Posicionamiento positivo
Trato agradable
Paga

26. © 2013 Brújula Tecnologías de la Información S.A.
Fidelización y Lealtad de Clientes
Precisiones y Antecedentes
Aumento de tasa de
penetración en los
mercados / segmentos
actuales
Aumento de la tasa de
retención de clientes de
la empresa
Aumento de la eficiencia
de los esfuerzos y
acciones de marketing
Aumento de los niveles
de satisfacción del
cliente
CRM
Aumento de los
beneficios

27. © 2013 Brújula Tecnologías de la Información S.A.
Fidelización y Lealtad de Clientes
Precisiones y Antecedentes
Calidad de
servicio
percibida
Compromiso Alternativas
Concentración
de compras
Ingresos de
la relación
Valor
percibido
Satisfacción
del cliente
Fortaleza de
la relación
Duración
de la
relación
Rentabilidad
de la relación
con el cliente
Sacrificio
percibido
Costes de
cambio
Episodios
críticos
Configuración
de episodios
Costes de la
relación
La Cadena de la Lealtad
Storbacka, Strandvick y Grönroos (1994)

28. © 2013 Brújula Tecnologías de la Información S.A.
Antecedentes del CRM
•Kotler (2002) señala que numerosos mercados han llegado a su madurez y eso
significa que no hay muchos clientes nuevos disponibles que puedan ingresar a la
categoría del producto/servicio, aumentando los costes para atraerlos y la
competencia.
•En ese escenario, cuesta hasta 5 veces más atraer un nuevo cliente que
conservar la buena disposición de los ya existentes.
•Dawson y Reichheld y Rigby (2003) sostienen que con la aparición de Internet, es
más difícil que nunca mantener a los clientes.
•Estudios demuestran que una compañía con una tasa de retención cercana al
90% perderá más de la mitad de sus clientes en el lapso de cinco años.

29. © 2013 Brújula Tecnologías de la Información S.A.
Antecedentes del CRM
•Relación entre calidad de servicio y rentabilidad (demostrada empíricamente).
•Relación entre calidad de servicio y satisfacción del cliente (idem).
•Incrementos en la conducta de intencionalidad repercuten en el impacto
conductual, incluyendo la recompra o la retención del cliente, una positiva
disposición hacia la publicidad boca-oído (word-of-mouth) e incremento en el nivel
de uso.

30. © 2013 Brújula Tecnologías de la Información S.A.
Definiciones de CRM
Morris (2000) se refiere a CRM como un software, no como un proceso integrado
de gestión, mientras que Nairm (2002) entiende CRM como una filosofía de
negocio a largo plazo que se orienta, básicamente, a recolectar, comprender y
utilizar de manera inteligente la información del cliente y tratar a los clientes de
manera distinta, proporcionando un alto nivel de servicio para los mejores clientes.
“Modelo de negocio que tiene por objetivo establecer relaciones con clientes de
forma individual para luego utilizar las informaciones recogidas que permitan
tratar clientes diferentes de manera diferente”.

31. facebook.com/brujula.es @brujulachile www.brujulachile.cl
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Guillermo Nova Castillo
Relator
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