Componentes de un Social Command Center - Evento de APECCO en Lima, Peru (2012).

1. Social Command Center
#apecco2012, @jesus_hoyos
Jesús Hoyos
Lima, Perú – 11/10/12
www.jesushoyos.com
www.solvisconsulting.com
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2. ¿POR QUE VAMOS A LAS REDES
SOCIALES?
12/7/2012 2

3. • Mi Televisor no funcionan
– Samsung
¿Que tienen en común?
– Call Center no me atendió
– Encontré respuesta en YouTube de España
• Mi Jeep esta lleno de agua
– Chrysler
– $400 dólares para arreglar el auto según el concesionario
– Encontré solución en YouTube
• Mi abrigo lo deje en el lugar de rentar autos
– Avis - “We try harder”
– Llame al Call Center
– Lame al lugar local de rentar auto
– Tweet a @Avis
– Nunca recupere mi abrigo
• Usted no sabe empacar, debe aprender para que su maleta quepa en el avion
– AmericanAirlines
– Platino y la maleta cabe
– Tweet a @AmericanAir
– Me dijeron que fuera a AA.com para los tamaños de las maletas
– Pero nunca recibieron mi queja de cómo me trataron
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4. El CRM no esta funcionando
• “The Best Service is no Service”
– El modelo de Amazon
1. Islas de información
2. No tenemos analíticos
3. Seguimos en modelos de CRM
enfocados a productos
4. Seguimos en modelos
departamentales
5. No hay métricas de clientes
6. No tenemos los procesos
integrados
“El cliente sigue siendo un honorable
desconocido” – Rafael Ugalde
MundoContact
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5. APPLE, AMAZON, ZAPPOS Y OTROS
YA SON COMUNIDADES
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6. 12/7/2012 6

7. 12/7/2012 7

8. 12/7/2012 8

9. SOCIAL MEDIA MARKETING Y EL
SOCIAL MARKETING
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10. La industria
• Salesforce.com adquiere a Radian6 y
BuddyMedia
• SAP tiene partnership con Netbase
• Marketo adquiere a CrowdFactory
• Oracle compra a ATG y Virture
• SAP compra Ariba
• MS CRM compra a Yammer
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11. Tendencias y Realidades
• Social Media ahora es Social Business
• CRM ahora es Social CRM
• Social Media marketing ahora es Social Marketing
– Enfoque en la experiencia del cliente
– eCommerce
– Omni-Canal
– Analíticos
– Comunidades
– Colaboración
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12. Blitz CRM - Hecho en Perú
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13. NO TODO TWEET DEBE DE SER UN
CASO O RECLAMO (O UN EMAIL)
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14. Colaboración y Deflection Rate
• Soporte y Colaboración Peer-to-Peer
– Que los participantes de la comunidad colaboren en resolver sus
problemas: Creación de Advocates
– Poder reducir los costos de servicio al cliente: Productividad y
Eficiencia
– Aumentar la satisfacción del cliente: Mejorar la lealtad
• Evitar un Tsunami de llamadas al Call Center - Deflectation Rate
– No todo Tweet o Mensaje de Facebook es una llamada telefónica o
interacción: Evitar el costo de entre 8 a 12 dólares por transacción en
un call center
– Creación de contenido y “knowledge”: Experiencia Digital
– Captura de datos del perfil del contacto: Base de datos
– Filtros de datos y reglas de negocio: Analíticos
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15. Pico o Crisis de Conversaciones
¿A donde llevas las conversaciones?
1. Al Call Center Necesitas una estrategia de
2. A la Comunidad contenido, knowledge
3. A Facebook management y filtros de
datos…
4. Al Foro
5. A Relaciones Publicas
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17. ¿COMO HACEMOS LA TRANSICIÓN DEL
COMMUNITY MANAGER AL
COMMUNITY MANAGEMENT?
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18. Los tres pilares del Social CRM
Análisis de Plan Táctico CRM
Conversaciones • Plan de Social Media • Convertir conversaciones en
• Director, Coordinador, Social Media transacciones
Reps, Community Manager, Políticas, • Knowledge Management
• Monitoreo de Social Media Procesos, Engagement, etc. • Feedback Management
• SEO, Google, Facebook • Campañas
• Comunidad • Prospectos
• Segmentación de Clientes • Interna, Externa, Pública, Privada • Ventas
• Métricas de Call Center • De Atención al Cliente • Atención al Cliente
• Métricas de CRM • Marketing • Desarrollo de Productos
• Influenciadores • Relaciones Públicas
• Social Graph • Ideas y Colaboración • Tienda o Punto de Venta
• Mobile
• Social Media • Call Center
• Apps, Facebook, Twitter, Video, Pictures,
Forums, Blogs, etc.
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19. Social CRM – Marco Conceptual
Niveles del Marco
Conceptual
1. Conversaciones
2. Análisis
3. Comunidades
4. Gestión
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20. Casos de Uso
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21. Framework de un Command Center
Monitoreo de Redes
Conversaciones en
Medios Sociales
CRM
Knowledge
Comunidad + Base
Canales Corporativos
Contact
Center
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22. Anatomía de Knowledge Management
Respuestas Ranking
Knowledge Base
Ideas Reputación
Articulo
Incidentes Canales
Preguntas Casos
Conversaciones Feedback
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23. Procesos de Community Management
• Monitoreo de Redes
• Engagement en Redes
• Engagement en Comunidades
• Gestión de Casos y Reclamos
• Admiración de herramientas, filtros, comunidades y
knowledge management
• Gestión de Contenido
• Alertas y Workflows
• Integración con el CRM y el Negocio
• Perfil Social
• R.R.P.P., Marketing, Ventas, Crisis, Servicio, Colaboración
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24. Caso de Uso: Marketing Monitoreo de Metricas
3 - Analisis de Conversaciones
Conversaciones
Personas
2 - Comunidades 4 - Analisis de Oportunidades – CRM
1 - Redes Sociales Personas
Personas Conversaciones
Contenido
Conversaciones Transacciones
Resultados de Campañas Web Analiticos
Resultados de Campañas
5 - Administracion de Campañas - CRM
Resultados de Campañas
6 - Ejecución de Campañas
7 - Monitoreo de Metricas
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25. Caso de Uso: Generación de Demanda
Análisis de Conversaciones
1.- Micrositio
2.- Comunidad
3.- Blog
4.- Landing Page
Monitoreo de Metricas
CRM
Administracion de Campañas
Estadísticas y Oportundiades
Prospectos calificados
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26. Caso de Uso: Servicio al Cliente
Análisis de Conversaciones y Engagement
1.- Micrositio
2.- Comunidad
3.- Blog
4.- Foro
Monitoreo de Metricas
CRM
Gestion de Servico
Reortes
Estadísticas y COPC
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27. Convertir Conversaciones en Transacciones
Primer Filtro
Conversaciones
Tópicos y Preguntas
Comunidad
Segundo Filtro
Ideas
Problemas
Felicitaciones
Knowledge Management
Command Center
Tercer Filtro
Agente de Social Media
Cuarto Filtro
Call Center
Negocio
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28. EQUIPO DE COMMUNITY
MANAGMENT
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29. Equipo de Community Management
& Principales Roles
# @
# &# Community Managers
& Facilitan Conversación Agentes CC
Usan la Herramienta de Monitoreo Resuelven
Problemas
Usan el CRM
Analistas / Actuarios
Miden y Clasifican
Usan CRM, Analíticos y Monitoreo
Actividades de Back-
office de la Comunidad
Knowledge
Canales Corporativos Comunidad + base
Administración del
Knowledge
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30. MÉTRICAS
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31. Estudio de Gartner (4 comunidades, 1 año)
1. En promedio, más del 40% de los consumidores
resolvieron sus problemas en la comunidad.
2. Esto represento una reducción general de 15% de
casos de servicio creados en el call center.
3. La rentabilidad promedio sobre una comunidad de
peer-to-peer ha sido 100% dentro de 15 meses.
4. En general creció la satisfacción del cliente, mientras
que subió el tiempo interactuando con la marca
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32. Reducción de Costos
• Net Promoter Score = % de Promoteres - % de Detractores
• Empresas ven un crecimiento de 43% de servicio y engagement en
las comunidades – 43% menos que llaman al call center y 43% de
posibles Promotores
• 52% de clientes que recomiendan, donde antes era un 15%
• Tiempos de respuesta bajaron de 3 horas a 1.5 horas vía el call
center
• Trafico aumento el contenido que no se tuvo que crear – la
comunidad creo el contenido
Fuente: GetSatisfaction / Assistly
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33. EJEMPLOS
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34. Proceso más común Áreas
Contenido Operativas
Ventas
Atención
a Clientes
Marketing
RRPP
Estadísticas e Historial de
Contactos
34

35. Análisis
Knowlege CRM / Call
Base Center
Comunidad 35

36. 36

37. Demo
• Análisis de Datos
• Facilitación / Conversación
• Filtros de Datos
• CRM
• Comunidad
• Knowledge Management
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38. América Latina
• Caso 1 - Telco • Caso2 – Línea Aérea
– Una cuenta en Twitter – Varias Cuentas
– Un producto – Todo los vuelos y
– 45 agentes, 24 x 7 operaciones
– Analista de Datos – 15 agentes, 24 x 7
– Director de SM – CRM
– Community Managert / – Knowledge Management
Agentes – Call Center
– CRM
– Knowledge Management
– SLAs, COPC
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39. América Latina
• Caso 3 – Telco • Caso 4 – Universidad
– Analistas de Datos – Analistas de Datos
– Plataforma de – Plataforma de
Comunidad Comunidad
– Knowledge Management – CRM
– CRM – Knowledge Management
– Call Center – CRM
– 24 x 7 – Call Center
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40. América Latina
• Caso 5 – CPG • Caso 6 – CPG
– Comunidad – Comunidad de Perros
– Multi-Marca – CRM
– Agencias – Plataforma de
– Call Center Comunidades
– CRM
– Marketing Automation
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41. RESUMEN Y RECURSOS
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42. Los tres pilares del Social CRM
Análisis de Plan Táctico CRM
Conversaciones • Plan de Social Media • Convertir conversaciones en
• Director, Coordinador, Social Media transacciones
Reps, Community Manager, Políticas, • Knowledge Management
• Monitoreo de Social Media Procesos, Engagement, etc. • Feedback Management
• SEO, Google, Facebook • Campañas
• Comunidad • Prospectos
• Segmentación de Clientes • Interna, Externa, Pública, Privada • Ventas
• Métricas de Call Center • De Atención al Cliente • Atención al Cliente
• Métricas de CRM • Marketing • Desarrollo de Productos
• Influenciadores • Relaciones Públicas
• Social Graph • Ideas y Colaboración • Tienda o Punto de Venta
• Mobile
• Social Media • Call Center
• Apps, Facebook, Twitter, Video, Pictures,
Forums, Blogs, etc.
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43. Recurso 1: 10 Pasos
Presentación del SCRM Colombia 2011
http://www.slideshare.net/jesus_hoyos/scrm-
colombia-jesus-hoyos-2011

44. Recurso 2: Whitepaper
El Ecosistema del CRM Social
http://www.sugarcrm.com/la/whitepaper/white
paper-el-ecosistema-del-crm-social

45. Recurso 3: Webinar
¿Como integrar las redes sociales con el CRM?
http://www.slideshare.net/mundocontact/webinar-
cmo-integrar-las-redes-sociales-con-el-crm

46. Preguntas y Respuestas
Muchas Gracias…
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