Somos Personas La confusión entre B2B, B2C y D2C En la búsqueda de un Customer 360 Martech, Customer Engagement Por Jesus Hoyos CX2Advisory

1. Somos Personas
La confusión entre B2B, B2C y D2C
En la búsqueda de un Customer 360
Jesús Hoyos
@jesus_hoyos
www.cx2advisory.com
www.solvisconsulting.com
22 de febrero de 2020

2. Porque somos
personas
• Familia
• Amigos
• Jefe de un departamento en una empresa
• Miembro del Club de Libros sobre la historia de América
Latina
• Tocas en una banda de rock indie
• Compras en Amazon
• Vez futbol con tus amigos en la cantina o barra
• Escuchas música en Spotify
• Estas en las redes sociales
• Usas el navegador anónimamente y/o bloqueas anuncios, y
no aceptas “cookies”
• Usas Google.com, no Google.com.mx para hacer búsquedas
de cosas que te interesan en la Internet

3. B2B – Business to Business
• Ciclo de venta largo
• Entender el proceso de compra interno
• Varios intereses dependiendo de la organización
• Muchos compradores, influenciadores, “gate keepers”, detractores, etc.
• Políticas y procedimientos internos
• Hay que entender los beneficios del producto
• Hay que entender la estructura organizacional de la empresa
• Es a base de relaciones y confianza, pero empieza por marketing digital
• El comprador al final del proceso de la venta es el departamento de compras
• Procesos de RFP o RFI
• Temas de “emotional intelligence”
• Varios competidores
• Blogs, Whitepapers, Webinars, Eventos

4. B2B – Lo Viejo y Nuevo
Lo Viejo - Leads
… concepto de los 90 cuando no existía el Marketing Digital y el foco era en
televentas o telemarketing, y no existían las redes sociales. Los software de CRM
tradicionales se basan en el modelo de B2B.
Lo Nuevo - Account Based Marketing
… el funnel ahora es en conocer a todos en la empresa y mercadear la cuenta no
per se a un prospecto. Ahora existe el Marketing Digital, el Inbound Marketing y
el Marketing Automation.

5. B2C – Business to
Consumer
• Ciclo de venta enfocado en Retail y/o eCommerce.
• Activaciones de productos y servicios.
• El ciclo de venta puede ser corto, impulsivo y/o toma un tiempo
decidir entre amigos y familiares.
• Decisión de la compra es a base de reviews e influenciadores.
• Como consumidor buscas en la redes sociales y la Internet para
conocer mejor el producto y/o servicio.
• Modelos de venta directo o vía distribuidores o vía Trade
Marketing
• Modelos de subscripción
• Foco en precio, entrega del producto/servicio, servicio al cliente

6. D2C – Direct to Consumer
• Suscripciones de servicios o productos, membresías
• Foco en valor agregado y servicio
• Corona de vende la cerveza vía eCommerce
• Compra de colchones (Casper, Leesa)
• Compra de espejuelos (Warby Parker)
• Compra de maletas (Away)
• El mejor ejemplo Dollar Shave Club (ahora parte de Unilever –
adquirido en 2016 por 1B)

7. B2B2C – Somos Personas
• Nuestro datos están en todo lados
• LinkedIn sabe de nosotros como empleados y empresas
• Facebook sabe de nosotros como consumidores, tiene datos de
nuestros amigos, familia y empleados – Mas WhatsApp, Instagram,
Grupos, Paginas, Workspace, Messenger
• Twitter te conoce como consumidor y/o cliente
• Los datos de nuestros dispositivos ya los tiene Apple y Google
(location services) y todas estas aplicaciones móviles que tenemos
• Aceptamos cookies y los ”IP addresses” nos indican mucho como
consumidores o clientes
• Somos parte de un ecosistema ya conectado
• Tenemos varia identidades sociales y pertenecemos a varios
“buyer personas” y/o audiencias
• Internet of Things

8. ¿Pero como hago marketing
y engagement a Personas?
¿Estas empresas saben quien es Jesús Hoyos?

9. ¿Qué implica esto en
América Latina?
América Latina tiene desde hacer muchos años un modelo de
B2B2C pero hemos sido forzados a usar tecnologías que son de
B2B para hacer B2B2C. WhatsApp es el mejor ejemplo.
Los Big 4 (Salesforce, SAP, Oracle, Microsoft) tienen tecnologías y
nubes separadas para B2B y B2C. Son soluciones “legacy” en su
mayoría enfocada a mejores practicas de USA.
Las empresas en la región (PYMES, Empresas Nacionales y/o
Multinacionales), no tienen los presupuestos para comprar
tecnologías especificas para B2B y B2C.
Hay confusión entre transformación digital, customer centric,
customer engagement, customer experience, marketing digital vs
marketing automation y multi-canalidad.

10. ¿Qué implica esto en el
mercado global?
No hay un modelo de datos común del cliente/consumidor en las
empresas.
Los datos del cliente no están limpios.
Islas de procesos, de datos, de sistemas, de unidades de
negocios.
Google, Facebook y LinkedIn saben mas de nosotros que las
mismas empresas.
Integraciones basadas en procesos internos y no en el ciclo de
relacionamiento del cliente/consumidor.
Hay empresas que dicen que son 100% B2B y otras que son 100%
B2C pero esto no es la realidad hoy en día.

11. B2B, B2C, DS2C: Customer 360
Las vista de 360 grados del cliente.
Todos los datos en un solo lugar para poder empoderar a los
empleados a tomar decisiones.
Datos limpios (Mas de un 80% de datos limpios).
Datos accionables.
Datos en tiempo real para poder ejecutar “customer journeys”.
Uso de AI.
Datos predictivos, analíticos, transaccionales para tomar
decisiones.
Modelo de datos integrado para B2B, B2C y D2C.

12. Tecnologías para ayudar a tener un
“Person 360” (Customer 360)…
CRM & Marketing Automation Platforms (#martech), mas…
• Customer Data Platforms
• Data Management Platforms
• Customer Master Data Management
• Identity Management (CIAM)
• Journey Orchestration Engines (JOE)
• Data Quality
• Data Lakes
• Artificial Intelligence & Machine Learning
https://www.martechadvisor.com/articles/data-
management/wondering-how-customer-data-platforms-relate-to-other-
marketing-systems-heres-a-picture/&
Fuente: David Raab, CDP Institute

13. ¿Por que todas estas
tecnologías de “Customer 360”?
https://www.linkedin.com/pulse/considerations-integrating-
salesforce-clouds-customer-jes%C3%BAs-hoyos/
La persona tiene control
de la experiencia del
cliente, no la empresa.
La experiencia del
cliente es variable.
Se requieren
touchpoints continuos
en el ciclo de vida del
cliente.
Todo esto requiere un
ecosistema de
tecnologías o nubes
integradas.
Todas esta tecnologías
producen datos
transaccionales,
digitales, operacionales,
demográficos, etc., etc.

14. El Customer 360 integrado en
un Ciclo de Relacionamiento
Visitor Contact Customer Repeat
Awareness Consideration Decision Prospecting Stage N
Closed /
Lost Onboarding
Customer
Service
Upsell -
Cross-Sell
Inbound &
Digital
Marketing
CRM, Call
Center &
ERP
Journeys
Customer
Support
Marketing Automation, Social
Media,
Google Analytics, Ads
SEO/SEM
Call Center, CRM, ERP
Marketing Cloud, CRM,
Communities
Journeys
Marketing
Marketing Admin
Agencies
Sales
CRM Admin
Call Center Admin
Support, ERP Admin
Marketing Admin
Agencies
Marketing & Customer
Services
Middle of the Funnel
Funnel &
Journeys
Domain
Resources
Tools
Data Model
(Person)
Top of the Funnel Bottom of the Funnel Onboarding / Retention
Ciclo de
Relacionamiento
1. Adquirir
2. Mantener
3. Cross-Sell
4. Up-Sell
5. Lealtad
6. Retener

15. ¿Como defino mi estrategia?
¿Quien es el
cliente?
¿Que productos
y servicios?
¿Que canales? Gente & Cultura
Organización
Ciclo de
Relacionamiento
Datos
Tecnologías
Manejo del
Cambio
La tecnología le esta
ganando a la estrategia

16. Resumen & Tips
1. Somos Personas
2. Necesitas un modelo de datos común: B2B,
B2C y D2C
3. Hay que empezar por la calidad de datos
4. Foco en un ciclo de relacionamiento
integrado, no foco en ventas, no en
servicio, no en marketing
5. Manejo del cambio y destrezas de los
empleados
6. Pilotos y Conceptos de Prueba
7. Agile & Scrum para manejo de proyectos y
manejo de campañas

17. Preguntas &
Respuestas
Somos Personas
La confusión entre B2B, B2C y D2C
En la búsqueda de un Customer 360
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