Ako zo značky vzniká lovemark? A čo s tým majú sociálne siete. Krátka prednáška pre študentov Marketingovej komunikácie o tom, čo robíme v Martinus.sk, aby sme sa naša vášeň k tomu, čo robíme, posadnutosť zákazníkmi a wow prenášali do všetkého, čo robíme.

1. AKO ZO ZNAČKY VZNIKÁ LOVEMARK
(A ČO S TÝM MAJÚ SOCIÁLNE SIETE)
1

2. Juraj Šlesar
social media community guru, ninja, whateva pre Martinus.sk
2

3. 3
LOVEMARK

4. 4
LOVEMARK
Čo robí značku výnimočnou?
Hodnoty firmy
• Sú záchytným bodom pri
náročných rozhodnutiach
• Vyplývajú z
histórie, skúseností a
cieľov značky
• Nemali by vznikať umelo a
na príkaz.
• Ľudia milujú príbehy, lebo sú dôležité. Nezabudnite na ten svoj.
• Myslite ako zákazník – uľahčujte mu život.
• Všetko je o ľuďoch. S dobrým tímom dokážete nemožné. A
naopak.
• Kvalita firmy sa spozná, keď nastane problém. A on nastane.
• Produkt a služby, o ktorých nikto nevie, ako by ani neboli.
Príbeh Služby Ľudia Zákaznícky
servis
Komunikácia

5. Z maličkého kamenného kníhkupectva v Martine
(1990) sa stalo najväčšie internetové
kníhkupectvo na Slovensku.
5
PRÍBEH
MARTINUS.SK
Deň neprečítaných kníh
10. Narodeniny Martinus.sk
http://citam.sk/cqf7

6. 6
SLUŽBY
Be the best then become better...
• Byť najlepší, nie najväčší.
• Posadnutosť zákazníkmi a
závislosť na „wow“
• Na prvom mieste je
hodnota, až potom zisk
• Nebáť sa nápadov a
noviniek

7. 7
ĽUDIA
...vášeň za peniaze nekúpiš.

8. 8
ĽUDIA

9. 9
ZÁKAZNÍCKY SERVIS
Wow!
• Spokojnosť zákazníka má
prednosť pred ziskom.
• Pomoc zákazníkovi ide ďalej
ako zákonná povinnosť.
• Vlastný úsudok je zároveň
právomocou.
• Zákazník nie je
samozrejmosť.

10. 10
KOMUNIKÁCIA
6. pravidiel pre sociálne siete:
NEFORMÁLNOSŤ
Sociálne siete sú o zábave a oddychu, kto
chce formálnosť, ten ide na úrad.
PROFESIONALITA
Sme veselí, hraví, ale v prvom rade
profesionáli, ktorých cieľom je pomôcť.
PRIDANÁ HODNOTA
Každý sa chce cítiť špeciálne. A na
Facebooku obzvlášť. ;-)
PRAVIDELNOSŤ
Hranica medzi pravidelnosťou a
otravnosťou je veľmi tenká. Max. 2x denne.
KONZISTENTNOSŤ
Aj keď sa o stránku starajú
viacerí, komunikácia by mala byť cca.
rovnaká.
PROMPTNOSŤ
Doba je rýchla, všetko chceme hneď alebo
ešte skôr. Štyri hodiny a menej.

11. 11
KOMUNIKÁCIA
Lovemark na sociálnych sieťach:
POMÁHA
Sociálne siete sú plnohodnotnou súčasťou
zákazníckeho servisu. Poskytujte ho.
ZAUJÍMA SA
Ťažko by ste hľadali lepšie miesto na
spoznanie svojich zákazníkov.
SPÁJA
Ľudia sú tvory spoločenské. Ak spojíte ľudí s
rovnakými záujmami u seba, máte vyhraté.
SA NEVNUCUJE
Vterky nemá nikto rád. Engagement
áno, ale nie za každú cenu. Môže byť
privysoká.
NEKLAME
Najhorší nápad ever je klamať. Na
verejnom priestore. Príde sa na to. Fakt.
NEIGNORUJE
Sociálne siete sú o vzájomnom dialógu. Ak
chcete len rozprávať, zaplaťte si reklamu v TV.

12. 12
KOMUNIKÁCIA
Ľudia milujú príbehy...

13. 13
KOMUNIKÁCIA
Nadhľad a promptné riešenie je neprekonateľné kombo. :-)

14. 14
KOMUNIKÁCIA
Ak ste na ľudí dobrí, vrátia vám to... :-)
Dobrý deň,
aj keď ste mi namiesto knihy Atraktívny životopis v angličtine
(Denisa Tošovská) poslali Španielčinu pre samoukov (Bohdan
Ulasin), nevadí mi to.
Veď aj tak som sa chcel jedného dna začať učiť Španielčinu :) a ten
životopis si kúpim nabudúce.

15. 15
WOW
Dajte ľuďom pocítiť, že sú vítaní a oni vás zaradia do svojho života...

16. 16
• Milujeme to, čo robíme.
• Každý sme iný, ale spolu
sme tím.
• Všetko to, čo
robíme, robíme
najlepšie, ako vieme.
HODNOTY
VŠETKY AKTIVITY VYPLÝVAJÚ Z HODNÔT
Nech robíme čokoľvek, vždy to
odráža hodnoty Martinus.sk
VÁŠEŇ ČLOVEČINA WOW
Hodnoty firmy

17. 17
KNIŽNÝ TIP
http://citam.sk/3loh

18. 18
Otázky?
…občas sa mihnem na sociálnych sieťach ;-)
JURAJ ŠLESAR
juraj.slesar@martinus.sk
@jslesar
@jslesar
/juraj.slesar

19. *na prípravu tejto prezentácie nebola použitá žiadna učebnica! Kritické myslenie pri jej užívaní je nevyhnutné!
19
ĎAKUJEM!