Cilesia

CILESIA E SHERBIMEVE MARKETINGU I SHERBIMEVE

Cilësia e shërbimeve ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],MARKETINGU I SHERBIMEVE

Cilësia e shërbimeve sipas Gronroos MARKETINGU I SHERBIMEVE Cilësia Teknike e rezultatit Çfarë Cilësia Funksionale e procesit Si Imazhi (korporatës/lokal) Cilësia Totale

[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],MARKETINGU I SHERBIMEVE

Cilësia e Perceptuar e Shërbimit MARKETINGU I SHERBIMEVE Cilësia Teknike Çfarë Cilësia Funksionale Si Imazhi Cilësia e përjetuar - Komunikimi marketing - Shitjet - Imazhi - Rekomandimet gojore - Marrdhëniet publike - Nevojat dhe vlera konsumatorit Cilësia e pritur Cilësia e perceptuar totale Imazhi

Percaktuesit e Cilësisë së Shërbimit ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],MARKETINGU I SHERBIMEVE

[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],MARKETINGU I SHERBIMEVE

Percaktuesit e sintetizuar të Cilësisë së Shërbimit ,[object Object],[object Object],[object Object],MARKETINGU I SHERBIMEVE

[object Object],[object Object],MARKETINGU I SHERBIMEVE

Matja e Cilësisë së Shërbimit Instrumenti SERVQUAL ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],MARKETINGU I SHERBIMEVE SQ i =

[object Object],MARKETINGU I SHERBIMEVE ,[object Object],[object Object],[object Object],1. Një hotel i shkëlqyer duhet të ketë pajisje moderne, si p.sh. tavolinat, bari, fajancat, etj. ,[object Object],9. Një hotel perfekt do të insistojë të ofrojë shërbime pa gabime ,[object Object],18. Stafi në një hotel perfekt do t’u japë klientëve vëmendje individuale ,[object Object],1. Hoteli aktual ka pajisje moderne ,[object Object],9. Hoteli insiston në ofrimin e shërbimve pa gabime ,[object Object],18. Stafi në hotel u jep klientëve vëmendje individuale ,[object Object]

Avantazhet e teknikës SERVQUAL ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],MARKETINGU I SHERBIMEVE

Të metat kryesore të teknikës SERVQUAL ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],MARKETINGU I SHERBIMEVE

Instrumenti i matjes SERVPERF ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],MARKETINGU I SHERBIMEVE SQ i =

Menaxhimi i cilësisë së shërbimit: Trajtimi sipas mospërputhjeve MARKETINGU I SHERBIMEVE

MARKETINGU I SHERBIMEVE Përkthim i perceptimeve në specifikime të cilësisë së shërbimit Perceptimet e menaxherëve për pritjet e konsumatorëve Ofrimi i shërbimit Komunikimi i jashtëm me konsumatorët Shërbimi i pritur Komunikimi i fjalës së gojës Nevojat personale Eksperienca e kaluar KONSUMATORI MARKETERI 1 2 3 4 5 Shërbimi i perceptuar

[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],MARKETINGU I SHERBIMEVE Pritjet e konsumatorëve Perceptimet e menaxherëve për pritjet e konsumatorëve 1

[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],MARKETINGU I SHERBIMEVE Perceptimet e menaxherëve për pritjet e konsumatorëve Përkthimi i perceptimeve në specifikime të cilësisë së shërbimit 2

[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],MARKETINGU I SHERBIMEVE Përkthimi i perceptimeve në specifikime të cilësisë së shërbimit Ofrimi aktual ishërbimit 3

[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],MARKETINGU I SHERBIMEVE Ofrimi aktual ishërbimit Komunikimi i jashtëm me konsumatorët 4

[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],MARKETINGU I SHERBIMEVE Pritjet e konsumatorëve Perceptimet e konsumatorëve 5

Cilësia dhe Përfitueshmëria ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],MARKETINGU I SHERBIMEVE

[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],MARKETINGU I SHERBIMEVE

Modeli i cilësisë së shërbimit dhe i përfitueshmërisë MARKETINGU I SHERBIMEVE Përpjekjet për përmirësim Përmirësim i cilësisë së shërbimit Cilësia e perceptuar e shërbimit dhe kënaqësia e konsumatorit Mbajtja e konsumatorit Të ardhurat dhe pjesa e tregut Përfitueshmëria Reduktimi i kostove Fjala e gojës Joshja e konsumatorëve të rinj

Procesi i përmirësimit të cilësisë së shërbimit bazuar mbi kthyeshmërinë financiare MARKETINGU I SHERBIMEVE Faza 1 Mbledhja paraprake e të dhënave Anketat e konsumatorëve Informacioni i tregut Informacioni i brendshëm Gjykimi menaxherial Faza 2 Identifikimi i mundësive Faza 3 Testim i kufizuar i përmirësimeve për të përcaktuar efektivitetin Faza 4 Parashikime financiare të bazuara mbi të dhëna reale Faza 5 Vënia e plotë në zbatim e përpjekjeve për përmirësimin e cilësisë

MARKETINGU I SHERBIMEVE Sistemi i Informacionit Të Cilësisë Së Shërbimit Inkurajon dhe mundëson menaxhimin që të përfshijë zërin e konsumatorit në vendimmarrje Zbulon prioritetet e shërbimit për konsumatorët Identifikon prioritetet e përmirësimit të cilësisë së shërbimit dhe drejton vendimet në lidhje me alokimin e burimeve Lejon ndjekjen e performancës së kompanisë dhe të konkurrentëve përgjatë kohës Zbulon ndikimet e iniciativave të cilësisë së shërbimit dhe të investimeve në cilësi Ofron të dhëna të bazuara mbi performancë për të shpërblyer shërbimin e shkëlqyer dhe korrektuar shërbimet e varfra

Metodat e kërkimit marketing për shërbimet MARKETINGU I SHERBIMEVE

1. Analizat e transaksioneve ,[object Object],[object Object],[object Object],MARKETINGU I SHERBIMEVE

2. Blerësit misteriozë ,[object Object],[object Object],[object Object],MARKETINGU I SHERBIMEVE

3. Analiza e konsumatorëve të rinj, që po largohen apo të humbur ,[object Object],[object Object],[object Object],MARKETINGU I SHERBIMEVE

4. Intervistat në grupet fokus ,[object Object],[object Object],[object Object],MARKETINGU I SHERBIMEVE

5. Panelet konsultative të konsumatorëve ,[object Object],[object Object],[object Object],MARKETINGU I SHERBIMEVE

6. Rishikimet e shërbimeve ,[object Object],[object Object],[object Object],MARKETINGU I SHERBIMEVE

7. Analiza e ankesave dhe komenteve ,[object Object],[object Object],[object Object],MARKETINGU I SHERBIMEVE

8. Analizat totale të tregut ,[object Object],[object Object],[object Object],MARKETINGU I SHERBIMEVE

9. Raportimi i punonjësve ,[object Object],[object Object],[object Object],MARKETINGU I SHERBIMEVE

10. Analiza e punonjësve ,[object Object],[object Object],[object Object],MARKETINGU I SHERBIMEVE

11. Mbledhja e të dhënave të operimit të shërbimit ,[object Object],[object Object],[object Object],MARKETINGU I SHERBIMEVE

Zhvillimi i një sistemi efektiv të informacionit të cilësisë së shërbimit ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],MARKETINGU I SHERBIMEVE

Cilesia

Recommandé

Recommandé

Contenu connexe

Tendances

Tendances (20)

En vedette

En vedette (20)

Similaire à Cilesia

Similaire à Cilesia (20)

Plus de fakete duraku

Plus de fakete duraku (18)

Cilesia