Ux trend report 2014 finance

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UX Trend Report 2014년 상반기
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Finance
금융은 스마트 기술 혁명이 가장 늦게 전파되고 있는 분야이다. 사용자경험 디자인 측면에서도 아직 낙후된 모습이 너무 완연하다. 그것은 금융의 속성이 고객의 정보보호, 데이터 보안 등에 따라 신기술 수용에 보수적일 수 밖에 없기 때문인지도 모른다. 그러나 최근에 금융 분야의 혁신을 주도하고 있는 US Bank나 WellsFargo, BBVA Compass Bank는 그러한 이유가 다 핑계거리라는 것을 보여주고 있다. 하지만 금융 산업의 낙후된 모습을 비집고 들어오는 흐름이 벌써 나타나고 있다. Bitcoin이 가장 유명하겠지만 Google이나 Medlio와 같은 IT사의 금융 침투 사례들도 주목할 필요가 있다. 본카테고리는 모바일 시대에 부합하는 전자지갑 사례들을 소개하는 e-Wallet, 각국 금융사들의 모바일 뱅킹에 대한 새로운 혁신을 소개하는 Mobile Banking 2.0, SNS를 이용한 금융 서비스인 Social Banking, 여러 채널들의 총체적인 경험을 우선시하면서 운영비용의 절감을 동시에 꾀하고 있는 Omni-Channel, 보험 분야에서의 새로운 흐름을 소개하는 neo Insurance 등으로 구성되어 있다.
곰처럼 느리지만 우직한 변화의 움직임, 새로운 경쟁구도의 등장

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e-Wallet
쉽게 생각하자면 모든 원인은 모바일에 있다. 50년대부터 생각해오던 전자지갑의 상상이 현실화된 데에는 모바일 (정확히는 스마트폰)의 대중화가 큰 역할을 해왔다. 그러나 Paypal이나 Bitcoin과 같은 전자화폐, 지불방법들은 이미 오래전부터 나타난 것들이었다. 최근들어 등장하고 있는 새로운 전자지갑 서비스들은 금융의 경계에 대한 재정의를 요구하고 있다. Google과 같은 인터넷 기업들이 뛰어들기도 하고 BBVA와 같은 ‘깨어있는‘ 금융기업들이 도전하고 있는 혼란의 와중에 한가지 확실한 것은 전자지갑이 조만간 Tipping Point를 지날 것이라는 점이다.
“금융분야에서 빠르게 나타나고 있는 새로운 기술들로 인해서 우리는 고객과 좀 더 활발한 상호작용을 할 것이며, 모바일의 영향력이 더욱 더 증가하고 프로세스가 더 협업적이며 유연하게 바뀌어 갈 것이다＂
- Karen Cone, Microsoft’s general manager for worldwide financial services
image source : David Glance, theconversation.com

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e-Wallet
Google Wallet, Google
Google이 자체적인 전자지갑 서비스인 Google Wallet을 출시하였다. 직불 카드, 신용 카드, 로열티 카드, 선불 카드 등의 다양한 기능들을 모바일 앱 형태로 출시한 것. 지인들에게 (이메일 주소를 이용하여) 은행계좌 잔고에 있는 돈을 송금하면 송금받은 사람은 Google Wallet을 이용하여 즉시 ATM기에서 꺼내거나 물건을 구매하는 데 쓸 수도 있다. Google이 스스로 운영하는 Google Play, Drive, Youtube 등에서 바로 결재를 진행할 수 도 있다. Google Wallet을 이용한 조만간 온라인 결재 쇼핑몰들은 점점 더 늘어날 것으로 보인다.
Google Wallet은 지속적으로 시중은행들의 계좌나 신용카드 계정들을 연동시켜 갈 것으로 보인다. 결국에 지갑은 현금이나 신분증을 담는 용도로만 활용될 것이며, 모든 거래는 Google Wallet을 이용하도록 의도될 것이다. 비트코인이 기존의 화폐체계의 대안으로 다소 과격하게 등장한 반면 Google Wallet은 지극히 현실적으로 사람들의 지갑을 전자적으로 통합시키고 있다.
Google의 비즈니스는 언제나 플랫폼을 지향해 왔다. 이번에는 기존의 금융 플레이어들을 Google의 테두리안으로 정렬시키려고 하고 있다.
source : Google

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사용자가 Paym에 자신의 은행계좌를 등록하면 상대방의 전화번호만 가지고 계좌를 이체시킬 수 있다. 카카오톡이 그랬듯이 상대방의 전화번호만 가지고 있으면 손쉽게 음식값을 나눠내거나 물건을 구매하는 등 다양한 생활 금융이 손쉽게 실현될 수 있는 것이다. 주로 영국의 은행들이 이 서비스에 가입되어 있으며 유럽 지역으로 점차 확산 중이다. 사용자 입장에서는 여러개의 스마트 뱅킹 앱을 깔 필요없이 Paym 하나만으로 뱅킹 서비스를 이용할 수 있고, 은행 입장에서는 스스로 뱅킹 앱을 관리하는 데 드는 비용을 절감할 수 있다는 장점이 있다.
e-Wallet
Paym, Payments Council
source : Paym

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BBVA Compass가 P2P 결제업체인 Fiserv와 손을 잡고 런칭한 Simple Personal Payments는 사용자가 받는 사람의 이메일이나 폰넘버를 입력하여 개인 대 개인으로 이체를 할 수 있는 서비스이다. 간단한 소액 송금, 예를 들어 아르바이트 일당을 지급하거나 음식값을 나눠내거나 용돈을 줄 때 유용하게 쓸 수 있다.
간단한 송금조차도 복잡한 은행 로그인 및 송금 절차를 밟아야 하는 사용자들을 위해서 만들어진 이 Simple Personal Payments 서비스는 BBVA의 온라인 청구서 지불에 가입을 하면 이용이 가능하다. 돈을 송금받은 사람은 이메일이나 문자 메시지로 송금이 됐다는 알림을 받은후에 자신의 은행계좌를 알려주면 돈을 수령할 수 있다.
여러 은행들이 연합해서 런칭한 서비스가 아니라 단일 은행에서 제공하는 서비스이다보니 돈을 보내는 과정보다 받는 과정이 조금 복잡하다. 은행 혁신의 선두주자인 BBVA가 Paym과 같은 은행 연합 서비스나 Google Wallet과 같은 신흥 세력(?)들의 발호를 어떻게 잠재울지 주목된다.
e-Wallet
Simple Personal Payments, BBVA Compass Bank
source : BBVA Compass Bank

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The mobile mind shift is “the expectation that any desired information or service is available on any appropriate device in context at your moment of need.” - Forrester analyst, Peter Burris
Mobile Banking 2.0
“모바일은 그야말로 모든 것을 바꾸고 있다. 당신이 필요할 때, 필요한 곳에서, 어디에 있든지간에 정보에 접속할 수 있도록 해준다. 지금까지 대부분의 금융기관들은 모바일의 장점을 충분히 살리지 못했다. 단지 데스크탑 컴퓨터에서의 경험을 축소시키고 뺄 건 빼면서 모바일로 옮겼을 뿐이다. 실제 고객들의 기대와 모바일에서만 가능한 경험들을 충분히 살리지 못했다“ - Steven Ramirez, Beyond the Arc
Segment-Based Strategies for Mobile Banking, by Monitise and Cognizant

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Mobile Banking 2.0
Mobile Photo Balance Transfer, US Bank, Mitek Systems
US Bank의 신용카드 고객이 폰으로 카드의 사진을 찍어서 다른 은행에서 US Bank의 카드로 잔금을 이체할 수 있는 서비스이다. 처음에 로그인하는 과정은 필요하지만 그 이후 과정은 놀랄만큼 간단하다. 사진이 복잡한 절차를 모두 충족시켰기 때문이다. Mobile Photo Balance Transfer 기술 자체는 Mitek에서 개발한 것이지만 이를 실제 시장에 적용한 것은 US Bank가 처음이다. Mobile Banking 고객 입장에서는 스마트폰이 갖는 편리함을 극대화시킨 결과라고 할 수 있다.
source : US Bank, Mitek Systems

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US Bank는 앞에서 소개한 Mobile Photo Balance Transfer 외에 Mitek의 스마트폰 카메라 응용 기술을 이용하여 Remote deposit capture(2011)나 BillPay(2013)라는 서비스를 이미 출시한 바 있다. 영수증 사진을 찍고서 그 즉시 영수증의 금액을 지불하거나 사진을 찍어서 원격으로 예금 계좌를 관리할 수 있도록 했다. 기존의 모바일 뱅킹이 이동중에도 언제든지 접근할 수 있는 채널 측면에서 접근했다면 새로운 Mobile Banking 2.0은 모바일이라는 채널의 특성을 극대화 시켜서 사용자들의 경험을 더 쉽고 단순하면서도 신뢰할 수 있도록 만든다는 점이 특징이다
Mobile Banking 2.0
Mobile Photo BillPay, US Bank, Mitek Systems
source : US Bank, Mitek Systems

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Bank of Scotland가 이번에 새롭게 선보인 모바일 뱅킹 로그인 체계는 더 편리한 모바일 사용자 경험과 안전한 보안시스템 사이의 타협을 여실히 보여주는 사례이다. RBS 고객은 자신의 MI(Memorable Identification) 중 3개만 선택해서 넣으면 쉽게 로그인할 수 있다. 비밀번호를 기억할 필요가 없다는 점에서 매력적인데 실제 사용자들을 리서치해서 이러한 로그인 체계를 만들었다고 한다 "We’ve listened to what our customers want from their mobile banking experience and are delighted to introduce the ‘three click’ login. Using this new next generation app, customers will find mobile banking faster, easier and very secure.” - Robin Bulloch, Managing Director, Bank of Scotland Community Bank
Mobile Banking 2.0
Bank of Scotland Mobile Banking
source : Bank of Scotland

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SNS의 확산은 금융산업에도 큰 영향을 미치고 있다. 그러나 아래 Capgemini의 조사 그래프에서도 나오듯이 금융기관마다 SNS를 이용하는 수준은 각기 다르다. 새로운 (그리고 앞으로 더 중요하게 될) 고객들에게 더 많은 영향력을 미치고 싶은 세계의 많은 금융기관들은 발빠르게 SNS로 자신들의 영역을 확대하고 있다. 마케팅 용도가 아닌 실제 Tracsaction이 가능한 SNS상에서의 지점을 내면서 말이다.
“우리는 최근의 사용자들이 다양한 채널들에 걸쳐서 좀 더 빠르고 거의 즉시적인 응답을 받을 수 있는 끊김없는 인터렉션을 원한다는 점을 알고 있다. 올해 우리가 발표한 리포트에서는 상업 은행들이 Y세대 고객들에게 의미있는 경험을 제공하기 위해서는 좀 더 유연하고 혁신적이며, 사회적이고 모바일에 특화된 서비스를 개발해야 한다는 점을 역설하고 있다. “
- Simon Short, Global Head of Digital, Capgemini
Social Banking

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Spare P2P ATM machines, Mercuri systems
사회적인 경험(Social Network Service)은 금융의 영역으로도 확대되고 있다. Mercuri Systems가 제시한 Spare라는 P2P ATM Machines는 누군가 돈이 필요할때 친구들한테 그것을 요청하면 도움을 받을 수 있는 서비스이다. 은행계좌나 카드 등 금융 계정은 전혀 필요없다. 돈을 빌려받는 사람은 주변에서 네트워크에 연결된 Spare ATM기를 선택하여 돈을 출금할 수 있다. 돈을 주고 받는 행위는 가상의 공간에서 이뤄지지만 실제 돈을 출금받는 것은 ATM 기계를 이용할 수 있다는 개념이다. 돈을 출금받을 때에도 금융 계정은 필요없다. 스마트폰의 QR code 등을 통해서 인증을 받으면 자신에게 보내진 금액만큼 출금이 가능하다.
Social Banking
source : Mercuri systems

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Facebook 계정을 이용하여 CaixaBank Facebook 채널에서 은행 계정을 곧바로 만들 수 있다. 계좌를 이용하기 위해서는 온라인 뱅킹 채널인 Linea Abierta에서 ID와 패스워드로 로그인을 해야 한다. CaixaBank의 Facebook 채널에서는 자신의 계정에 접근하여 기부를 하거나 다른 Facebook 친구에게 돈을 송금하거나 카드 발급과 같은 업무를 처리할 수 있다. 카드 발급시에는 자신의 Facebook 사진을 넣은 ‘나만의 카드 디자인＇을 만드는 것도 가능하다. 조만간 모바일 선불카드도 제공될 것이라고 한다. 시중 은행이 SNS를 이용하여 거래 서비스를 제공한다는 면에서 CaixaBank가 주목받기는 했으나, Paypal이나 Google Wallet, 그리고 조만간 선보일 Facebook 자체 결제서비스까지 포함해서, 얼마나 경쟁력을 가질지는 의문이다. 시중은행들이 새로운 시대(SNS)에서 살아남기 위한 몸부림은 충분히 이해가 가지만 시장은 금융회사의 이러한 작은 몸부림에 크게 반응하지 않을 것으로 보인다.
Línea Abierta application for Facebook, CaixaBank, La Caixa
Social Banking
source : CaixaBank

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온라인, 특히 SNS에서 대부분의 시간을 보내는 젊은 계층들을 타겟으로 하여 나온 서비스이다. 세계 최초로 Facebook에 온라인 지점을 개설하여 Facebook 회원이면 누구나 DenizBank에 계정을 만들고 자신의 계좌 잔고 조회나 다른 Facebook 친구에게 이체까지 가능하다. DenizBank는 Facebook Banking을 통해서 전체 온라인 뱅킹 고객중 10%를 끌어들였고 14만여개의 새로운 팬도 확보했다고 밝혔다.
앞에서 소개한 CaixaBank가 제한적인 서비스만 제공한 데 비해 터키의 DenizBank가 제공하는 Facebook Banking은 말그대로 하나의 지점을 옮겨놓은 온라인뱅킹 서비스를 제공하고 있다.
DenizBank Facebook Banking
Social Banking
source : DenizBank

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Commonwealth Bank of Australia
Royal Bank of Canada
ICICI Bank in India
ASB Bank of New Zealand
MovenBank
기타 다른 은행들의 Social Banking 사례
Social Banking

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인터넷과 모바일의 영향으로 인해 많은 고객들이 다양한 채널을 적절하게 활용해서 일관된 경험을 제공하는 금융기관에 더 큰 호의를 보이고 있다. 아직까지 오프라인 지점에 대한 방문율이 높은 편이지만 모바일이 급속도로 그 자리를 대체해가고 있다. 다만 모바일을 주로 이용하는 사용자조차도 ‘모바일만’ 쓰지는 않는다는 점이 중요하다. 모든 채널들이 하나로 융합되어 일관된 경험을 제공하는 게 요구되는 대목이다. Wells Fargo 은행은 이미 그러한 전형을 우리에게 선보이고 있다.
OmniChannel
Today’s empowered and enlightened consumers demand services according to their individual preferences whenever, wherever and however they interact
IBM, Omnichannel Banking - From transaction processing to optimized customer experience
Image source : Westpac

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Wells Fargo neighborhood bank, Wells Fargo
Wells Fargo 은행이 시범적으로 운영하고 있는 neighborhood bank는 은행 지점의 새로운 방향을 제시하고 있다. 일단 지점의 크기가 일반적인 지점의 1/3에 불과하다. 지점에는 여러대의 ATM기가 설치되어 있는데 은행을 방문한 고객 스스로 ATM을 이용하다가 필요한 도움이 있으면 직원이 다가와서 도와준다. 기존에 줄을 서서 기다리다가 직원에게 모든 것을 맡기던 형태와는 많이 다른 모습이다. 종이가 없다는 점도 특징이다. 필요한 서류가 있으면 이메일을 통해서 고객에게 보내준다. 고객을 좀 더 잘 돕기 위해서 직원들은 테블릿을 들고 다닌다. 고객들은 지점내에서만 공개된 와이파이를 이용해서 모바일 뱅킹을 이용할 수도 있다. 전문적인 도움이 필요한 경우를 대비하여 해당 전문가와 연결할 수 있는 비디오 뱅킹도 조만간 제공될 예정이라고 한다. Wells Fargo neighborhood bank는 지점과 ATM, 모바일 뱅킹이 하나로 통합된 형태이다. 고객들은 지점에 방문해서 스스로 뱅킹 서비스를 이용하다가 직원의 도움을 받을 수도, 보다 전문적인 상담을 받을 수도 있다. 그러나 보수적인 고객, 기술에 취약한 노령층에게는 Wells Fargo neighborhood bank가 반갑게 다가오기 힘들어 보인다. 갑작스러운 변화를 완충시키기 위해서라도 senior 코너를 별도로 운영하는 것이 필요해보인다.
OmniChannel
source : Wells Fargo

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ATM은 기계이다. 제한된 영역에서의 금융 서비스만 허용되어 있다. 사용자들은 카드나 통장을 넣어서 자신의 금융 계정에 연결하고 조회나 이체 등의 업무를 처리한후 그곳을 떠난다. 그러나 최근에는 Bank of America를 비롯한 많은 금융기관들이 ATM기를 단순한 현금지급기에서 한발 더 나아가 사용자들의 더 나은 금융 업무를 충족시켜주는 채널로 변화시키고 있는데, 상담원이 ATM기에 나와서 인사하고 사용자가 원하는 금융업무를 즉석해서 처리해주는 것이 바로 그것이다. 지점이나 콜센터 등의 총체적인 운영 비용 측면에서도 유리하겠지만, 기존의 인프라를 활용해서 좀 더 인간미 넘치는 서비스를 제공한다는 것이 돋보인다
ATMs with Teller Assist, Bank of America
OmniChannel
source : Bank of America

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호주의 Westpac 은행은 각 지점들을 통해서 iBeacon 서비스를 제공할 계획이라고 밝혔다. 저전력 블루투스 기술이 금융기관의 지점에 곧 상용화될 것이라는 예측은 있었지만 실제 적용되는 것은 이번이 처음이다. Westpac은 iBeacon을 통해서 지점을 방문한 고객에게 웰컴 메시지, 개인화된 금융거래 이력 조회, 대기시간 안내, 개인화된 금융상품 추천, 지역별 특화된 서비스, 교육, 설문조사 등을 제공할 것으로 보여진다. 그러나 사용자경험 측면에서 보자면 iBeacon이 분명 매력적인 것임에는 틀림없지만 (쇼핑몰과 달리) 금융회사의 지점에서는 특별한 가치를 제공하지 못할 것으로 보인다. 높은 보안수준에 대한 요구와 추천할만한 상품 개수의 제한이 그 이유가 될 것이다.
iBeacon Service, Westpac
OmniChannel
source : Westpac

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Deloitte Center for Financial Services가 2014년 5월에 발표한 조사 결과에 의하면 응답자 중 60%가 보안상의 불안으로 인해서 모바일 금융 거래를 이용하지 않고 있으며, 25% 가량은 스마트폰으로 내용을 확인하고 입력하는 과정의 불편함 때문에 모바일 금융을 이용하지 않는다고 답했다고 한다. 다른 조사항목에서는 응답자의 2/3 가량이 생체정보를 통한 보안인증에 호의적인 반응을 보였는데, 거래 금액이 많은 사람들보다는 적은 사람들이 더 호의적인 반응을 보였다고 한다. 생체정보를 통한 보인인증(Biometric Authentication)은 많은 금융기관들이 시도하고 있는 초미의 이슈이다. 새로운 모바일 뱅킹 뿐만 아니라 ATM기에도 적용이 가능한 기술이며, 충분히 매력있는 가치를 제공해줄 수 있다. 그러나 언제나 따라다니는 보안에 대한 염려 때문에 (기술과 관계없이) 앞으로 당분간은 기존의 비밀번호 체계에 사용자들이 더 안심할 것이라고 여겨진다.
Biometric Authentication

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Wells Fargo Voice Recognition Service
사용자가 기억해야만 하는(또한 주기적으로 갱신해야만 하는) 패스워드나 PIN을 대신하여 음성을 통해 온라인 뱅킹에 로그인하는 서비스가 Wells Fargo 은행에 의해서 시범적으로 운영되고 있다. 사용자가 지정된 단어나 문장을 이야기하면 이전의 목소리와 비교하여 사용자를 인증하는 방식이다. 뿐만 아니라 음성을 이용하여 모바일 앱을 탐색할 수도 있다.
Wells Fargo 뿐만 아니라 많은 은행들이 생체정보(Biometric)를 이용한 사용자경험에 관심을 기울이고 있는데, 이것은 모바일 뱅킹의 급격한 대두와 무관하지 않다. 모바일은 타이핑이 어려울 뿐만 아니라 보안상의 취약점들이 많이 발견되면서 화면을 직접 터치하지 않고 음성을 이용해서 인증을 받고 서비스를 이용할 수 있도록 하는 것이다.
그러나 생체정보가 사용자 저변에 확대되기 위해서는 그것이 ‘항상 이상없이 동작되어야’ 한다. 일종의 마이너스 게임이다. 열번 중 한번이라도 제대로 되지 않는다면 호기심에 이용해보는 고객들이 이전의 방식으로 되돌아갈 것이고, 결국에 새로운 생체정보 인증은 또 하나의 옵션에 불과할 수 있다.
Image source : www.bmcgee.com
source : Wells Fargo

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상품을 구매하고 결재하는 시점에 PIN 대신에 자신의 얼굴을 카메라에 가져다대면 얼굴 인식을 통해서 자동으로 인증이 완료되는 서비스이다. 신용카드나 지갑 등은 필요없이 그야말로 ‘얼굴이 보증＇이 되서 결재가 이뤄지는 것이다. Uniqul의 시스템이 얼굴과 결재방식을 매칭해서 자동으로 그 결과를 처리하는 것이다.
간단하고 직관적으로 이용할 수 있다는 면에서 Uniqul이 내놓은 ‘your face is your PIN number’라는 서비스는 매력적이다. 그러나 실제 시장에서 자리를 잡기 위해서는 일정한 시장 규모의 확보(tipping point)가 필수적으로 수반되어야 하며, 그러기 위해서는 보안에 대한 ‘인지된 불안감＇을 잠식시킬 수 있어야 한다. 기술이 아니라 사람들의 인식을 변화시켜야 하는 싸움인 것이다.
your face is your PIN number, Uniqul
source : Uniqul

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“우리의 이번 리서치는 보험회사들의 이익이 고객의 긍정적인 경험을 이끌어내고 점점 더 증가하는 인터넷과 모바일 채널에 대한 선호도를 만족시키는 데 있다는 점을 밝혀냈습니다＂
- Jean Lassignardie, Chief Sales and Marketing Officer, Capgemini Global Financial Services
Neo Insurance
“A new wave of disruptive digital technologies has broken and insurance carriers cannot ignore the opportunities and threats that this brings.”
- ACCENTURE TECHNOLOGY VISION 2014 FOR INSURANCE
“insurance companies will begin to analyze grocery purchases for clues about current or potential policyholders” - Kevin Pledge, CEO of Insight Decision Solutions

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Oscar Health Insurance for Newyork
Oscar는 금융과는 무관한 길을 걸어온 벤처기업가들에 의해서 탄생한 보험회사이다. 아직까지는 뉴욕에서만 서비스가 제공되고 있는데 단순하고 직관적인 보험 서비스를 기치로 내걸고 있다. Oscar에 가입한 고객들은 의사와 전용 번호를 통해 한시간 가량의 전화통화를 할 수 있다. 보험 약관에는 무료로 약을 제공하는 것과 의사의 방문 (1년에 한차례)까지 포함되어 있다.
보험 가입이 얼마나 직관적인지는 아래의 보험 견적 UI가 대변하고 있다.
까다롭고 복잡한 약관과 특약, 갱신방법, 용어들에 익숙해있는 우리들에게 Oscar의 보험 서비스는 어찌보면 장난같아 보인다. 보험 가입자가 보험을 공부해야 했던 과거의 방식 대신에 단순하게 몇마디 질문과 한달에 내는 보험료만 가지고 보험을 선택하게 하는 대신에 의사와 상담을 하거나 무료로 부가 서비스를 이용할 수 있도록 한 점은 매우 놀랍다.
Neo Insurance
source : Oscar

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Medlio는 환자들이 자신이 가입한 보험상품을 관리하고 병원 방문전에 예상되는 비용과 보험 적용을 통해서 할인받을 수 있는 금액을 미리 계산해 볼 수 있는 건강보험 관리 플랫폼이다. 공공의료보험이 미약한 미국은 물론 비급여 상품이 최근 인기를 끌고 있는 우리나라에서도 유용한 서비스이다. 이 앱을 통해서 환자는 진료 기록을 병원과 쉽게 주고받고 신상에 변화가 있을 경우에는 변화된 내역을 원하는 병원과 공유할 수 있다. 환자가 병원 치료전에 자신이 받을 수 있는 혜택을 미리 찾아보고 총 의료비용을 미리 예상할 수 있다는 점에서 Medlio는 사용자들에게 매력적인 서비스이다. 보험 회사 입장에서도 더 큰 질병이 되기 전에 환자에게 ‘작은 보험료＇로 치료를 받게 할 수 있어서 총 지출비용 측면에서는 오히려 더 나을 수 있다.
Medlio
Neo Insurance
source : Medlio

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Wells fargo’s Ethnographic Strategy planning
몇년전만 하더라도 샌프란시스코에 자리잡고 있는 웰스파고 은행이 은퇴 설계에 대해서 바라보는 관점은 ‘얼마나 많은 돈을 투자하기를 원하며, 언제까지 몇년동안 투자하느냐＇에 맞춰져 있었다. 이러한 시장 세분화는 사용자들이 장기적인 재무 목표가 무엇인가와 같은 컨텍스트는 전혀 고려하지 않고 있었다. 웰스파고 은행은 에스노그라피 리서치를 통해서 생애주기별로 그들이 어떤 시기에 은퇴 계획에 접근하고 있는지를 살펴볼 수 있었다. 그 결과 베이비 부머들은 ‘개인적인 고생과 시장의 변동성 사이에서 끊임없이 타협하는 복잡한 현상＇을 보여준다는 것을 알았다. 이와 같이 사용자들이 은퇴 설계 접근에 어떻게 접근하는 지에 대한 행위에 기반하여 웰스파고 은행은 사용자들을 3가지 카테고리로 분류하여 고객에 대한 접근방법을 변화시켰다. 은퇴 계획에 대한 접근에 따라서 고객들을 Reactor, Pooler, Maximizer라는 세가지 그룹으로 나누고 각 그룹이 은퇴 계획에 대해서 어떻게 생각하고 있고 뭘 원하는지를 밝혀냈다.
•Reactor : 지금의 현실에 갇혀 있어서 별다른 은퇴계획을 준비하지 못하고 있다
•Pooler : 재무 목표를 한번에 하나씩 해결하려고 들며 위험 회피 경향이 강하다
•Maximizers : 가장 작은 그룹, 전략적으로 생각하며 자신의 돈이 자기를 위해서 일하기를 원하고 있다. 웰스파고 은행은 이러한 3가지 성향이 20대부터 이미 나타난다는 것을 알아냈다. 또한 이러한 성향이 리소스가 얼마나 많은가와 주변에 일반적인 금융 전문가가 있는지에 따라서 달라진다는 것도 알아냈다. “이 믿기 어려울 정도로 간단한 모델이 웰스파고 은행의 의사결정권자들이 고객의 은퇴계획에 대해서 생각하는 것을 바꿨다. This deceptively simple model transformed the way Wells Fargo executives thought about customers’ retirement planning”
-Leslie Brokaw, editor of MIT Sloan Management Review 그 결과로써 웰스파고 은행은 마케팅 전략을 수정하고 은퇴 계획 사이트를 다양한 생애 단계를 포함하여 끝없는 재정 계획과 숫자에 집중된 결과물이 아닌, 시기별로 적절하고 부담스럽지 않은 가이드를 주도록 하여 에스노그라피에서 얻은 통찰인 ‘we meet you where you are’가 실현되도록 했다. 콘텐츠나 콘텐츠를 제시하는 톤에 있어서 리서치 결과가 반영되어 개인, 사회, 문화적인 상호작용이 사용자들의 은퇴 계획에 대한 시각에 영향을 미치도록 하였다.
금융분야의 UX Casestudy
더 자세한 이야기 : http://www.americanbanker.com/btn/22_8/online-banking-how-wells-keeps-them-satisfied-1000623-1.html

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이제 우리는 단순한 보험회사가 아니다. 우리는 앞으로 재정적 안전이나 자동차 구매, 가옥 개조, 심지어 멋진 휴가에 이르기까지 다양한 꿈을 이루는 데 도움이 되는 상품과 서비스를 제공할 것이다.
- 파머스그룹의 마틴 파인스타인
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