Ügyfélkiszolgálás jövője mobil platformon

Notes de l'éditeur

1. A nagy szolgáltatók fogyasztói számtalan ügyet intéznek az előfizetésükkel, szolgáltatásukkal kapcsolatban: számlát fizetnek be, egyenleget kérdeznek le, új terméket vásárolnak és még sorolhatnánk. Ezeket már ma is meg tudják tenni, hiszen számos külföldi és hazai szolgáltató biztosít ehhez webes és mobil alkalmazásokat.
2. Az amerikai telekommunikációs szolgáltatók (példánkban az AT&T, T-Mobile és Verizon) mobil alkalmazásaival alapvetően nincs baj – valószínűleg a használhatósági teszteken is jól szerepelnének, ha olyan feladatokat kérnénk a tesztelőktől, hogy fizessék be a számlájukat vagy kérdezzék le az egyenlegüket.
3. A problémát inkább az jelenti, hogy ezek az alkalmazások személytelenek és nem építenek a fogyasztók elvárásaira, nem épülnek be a mindennapjaikba.
4. A fogyasztók elvárásai azonban ma már túlmutatnak azon, hogy szeretnék megtudni, mennyit kell befizetniük a szolgáltatójuknak. Személyre szabott kiszolgálásra, releváns és transzparens információkra vágynak a nehezen értelmezhető adathalmazok helyett, hiszen csak így tudják valóban kezükbe venni az irányítást.
5. Szerencsére a technológia ma már lehetővé teszi, hogy reagáljunk ezekre az új fogyasztói igényekre: a telefon egy olyan eszköz, ami mindig kéznél van, ebből kifolyólag azt is tudjuk, hol tartózkodik éppen a felhasználó egyre több eszköz kapcsolódik az internetre (pl. háztartási eszközök, intelligens házak, autók), amik új lehetőségeket nyitnak meg a szolgáltatók előtt az okostelefonokon egyre több hasznos és izgalmas alkalmazás (pl. Google Maps, Facebook, Forsquare, stb.) áll rendelkezésre, amik integrálhatók a saját rendszereinkbe a szolgáltató naplózhatja a fogyasztó szokásait és az így keletkező adatokból rengeteg hasznos információt nyerhet ki, amire okos funkciókat építhet
6. Mindebből a szolgáltat is profitál, hiszen ha egy hasznos, releváns és ezáltal szerethető alkalmazást ad a felhasználók kezébe, azzal egyben új kommunikációs csatornát is nyit az ügyfelei felé, ami kiválóan alkalmazható direkt értékesítésre is.
7. Mi az előzőekben bemutatott alapelveket szem előtt tartva elképzeltük, hogyan nézne ki a jövőben a Magyar Telekom ügyfélszolgálati alkalmazása. A koncepciónkban megfordítottuk az eddigi gondolkodást és a hivatalos fogalmak, nehezen értelmezhető kifejezések helyett a fogyasztó családjára és az internethez kapcsolódó tárgyaira koncentrálva alakítottuk ki a felépítést.
8. Az alkalmazás tervezéséhez egy fogyasztó, Zsolt átalagos napját vettük alapul.
9. Zsolt napjai általában úgy kezdődnek, hogy beviszi a fiát iskolába. Ez ma reggel is így kezdődött, azonban az osztályfőnök félrehívta Zsoltot, mivel gondok vannak a fiával: Bálint nagyon sokat nyomkodja a telefonját az órákon.
10. Zsolt – lévén a tények embere – ott helyben előveszi a telefonját, hogy megnézze, mi állhat a probléma hátterében. Már a nyitóképernyőn látja, hogy Bálint telefonszámlája magasabb a megszokottnál.
11. Az egyenleg áttekintő oldalon az is szembetűnik, hogy Bálint sokkal több SMS-t küldött az utóbbi időben, mint amennyit szokott.
12. Az SMS-ek részletező oldalán már pontosan látható az is, hogy mi áll a renitens viselkedés hátterében – természetesen egy nő, Lilla – Bálint valószínűleg szerelmes… Az alkalmazás erőssége ezen a ponton mutatkozik meg igazán: a rendszer információt alkotott az adatokból, észlelte, hogy Bálint jelentősen túllépte a havi keretet, ahogy azt is, hogy a kiadások nagy részét az SMS üzenetek tették ki. Ezen információk alapján az alkalmazás személyre szabott ajánlatot tett Zsoltnak egy „tipp” formájában.
13. Mivel a tippben leírt megoldás sokkal hatékonyabbnak tűnik Zsolt számára, mint két atyai pofon, ezért megnézi, milyen kondíciókkal rendelkezik az ajánlatban szereplő díjcsomag.
14. Zsolt gyorsan döntést hoz: átváltja Bálint díjcsomagját.
15. A díjcsomag átváltása azonnal meg is történik.
16. Két mozdulat, probléma megoldva – Zsolt mehet tovább a munkahelyére.
17. Zsoltnak délután el kell mennie egy tárgyalásra, ezért az irodából lemegy a parkolóba és belül az autójába.
18. Az alkalmazás az autóban automatikusan átvált dokkoló nézetre, ahonnan Zsolt el tudja érni azokat a funkciókat és szolgáltatásokat, amikre vezetés közben szüksége lehet.
19. Amikor Zsolt megérkezik a tárgyalás helyszínére és kiszáll az autóból, az alkalmazás figyelmezteti, hogy éppen fizetős parkoló övezetben áll, ezért érdemes lenne parkolójegyet vásárolnia.  
20. A parkolójegy vásárlás csak pár másodpercet vesz igénybe, így Zsolt már mehet is tovább a megbeszélésre.
21. Mivel az egyeztetés elhúzódik, Zsolt előveszi a telefonját, hogy megnézze mi a helyzet az autójával és hogyan áll a parkolási díj.
22. Zsolt a megbeszélés után lemegy az autójához, és amikor beül, az alkalmazás figyelmezteti, hogy fejezze be a parkolást és fizesse ki a díját. Egy ujjmozdulat és Zsolt már folytathatja is az útját – megy bevásárolni.
23. Mivel elhúzódott a megbeszélés és még vásárolnia is kell, Zsolt ma jóval később fog hazaérni, mint szokott.
24. A bevásárlás végén a kasszához érve Zsolt előveszi a telefonját, hogy fizessen a mobiljával, amikor két dolog is feltűnik neki: az egyik, hogy reggel jól döntött, mivel Bálint már most közel 500 forint értékben küldött SMS-t, a másik, hogy perceken belül kezdődik az egyik sorozat, amit mindig meg szokott nézni.
25. Mivel Zsolt látja, hogy a kezdésre már nem fog hazaérni, úgy dönt, hogy inkább felveszi az epizódot…
26. … amit a megszokott módon egy mozdulattal meg tud tenni…
27. … így amikor hazaér, Zsolt egyből el is indíthatja a lejátszást.
28. Most nézzük meg a módszertant, amivel sikerült beépítenünk az alkalmazást Zsolt mindennapjaiba.
29. A Lean UX módszertan számunkra azt jelenti, hogy csapatban dolgozunk és nem az a cél lebeg a szemünk előtt, hogy elsőre megtaláljuk a tökéletes designt, hanem hogy rövid idő alatt több eltérő koncepciót vázoljunk fel, amiket azonnal szembesíthetünk hús-vér emberekkel, az alkalmazás potenciális felhasználóval. A nyertes koncepciót tovább csiszoljuk és folyamatosan optimalizáljuk a folyamatokat. A példánkban bemutatott My Telekom alkalmazás tervezésénél a „bármi lehetséges” alapvetésből kiindulva 4 különböző koncepciót vázoltunk fel és teszteltünk, majd másfél hét lehoztuk az elképzeléseket a realistás talajára.
30. Hiszünk benne, hogy ez a jövő, ahogy abban is, hogy ezek az ötletek alkalmazhatók szinte bármilyen nagyvállalat önkiszolgálói felületeire.
31. Köszönjük a figyelmet!