В този документ се описва механизма на работа на онлайн магазин и принципите на работа на електронна търговия.

1. Електронна търговия и онлайн магазин
Когато клиент купи продукт от вашия електронен магазин, вие трябва да му го
доставите възможно най-бързо. Някои продукти, като музика и софтуер, купувачите могат
да свалят направо от интернет. Тъй като онлайн търговията с физически продукти
непрекъснато се разраства, електронният бизнес се нуждае от система за бърза и
ефективна доставка на продуктите до клиентите.
Решението е разработване на ефективна система за продажба от поръчката до
доставката.
Автоматизирана обработка на поръчката
Първият етап от цикъла на онлайн продажбата е обработката на поръчката.
Начинът, по който електронният ви магазин обработва поръчката на клиента, има
огромно влияние върху качеството на услугата. Цената, качеството на продукта,
асортимента и стоковата наличност са от жизнена значимост за продажбите, но добре
функциониращата, напълно автоматизирана процедура на покупката играе ключова роля
за удовлетворението на клиента.
Преди да пристъпите към подобрение на системата, трябва да знаете как точно
функционира вашата система. Можете да направите това по следния начин:
Анализирайте връзките между продажбите, планирането, плащането и т.н.
Графиките и диаграмите ще ви помогнат да откриете най-важните процеси и
зависимости. Има прости програми, които ще ви помогнат да направите това.
Свържете своите системи с тези на клиентите си, ако работите с бизнес
партньори. Открийте какви системи използват те и определете дали вашите са
съвместими с техните.
Насърчавайте потребителите да ви дават обратна връзка.
Автоматизирането на вашите системи ще повиши скоростта и ефективността на
вашите електронни транзакции. Това включва всички етапи от поръчката на продукта във
вашия електронен магазин до транспортирането му до крайния клиент.

2. Снабдете се със софтуер за фирмено планиран. Той може да свърже вашия
електронен магазин с други страни на вашия бизнес, като планиране, производство и
доставка. Преценете дали готов продукт може да подсигури вашите нужди или имате
нужда от система, специално създадена за вашия бизнес. Съществуват евтини софтуерни
решения за поръчка на продукти онлайн и управление на стоковите наличности, които
могат да обслужват нуждите на малкия бизнес.
Свържете с вашата система системите на вашите доставчици и бизнес клиенти.
Интегрирайте вашата система във вашия сайт, така поръчките, които получавате от сайта
си, могат да бъдат превърнати в директни поръчки към вашите доставчици. За вашите
доставчици ще бъде от полза бързото получаване на поръчката, точната информация за
получателя и автоматизираното издаване на фактурите.
Автоматизирането на вашия интернет магазин може да оптимизира и да ускори
продажбите, но имайте предвид, че някои клиенти предпочитат личната комуникация, така
че им осигурете възможност за жив контакт с вас или персонала ви.
Доставка на стоките
Бързата доставка на стоките, поръчани във вашия онлайн магазин, е ключов елемент
за успеха на вашия бизнес. За физическите продукти, които продавате онлайн, трябва да
разработите ефективна система за доставка да вашите клиенти.
Дистрибуторски канали
Дистрибуторските канали за доставка на вашите продукти включват изпращане на
продуктите директно от:
Вашия бизнес до вашия клиент
Локален склад до вашия клиент
Национални дистрибуторски складове до вашия клиент

3. Дигитална дистрибуция
За компании, които продават малък брой малки продукти, доставката с куриер или по
пощата е добър вариант. Възлагането на доставката на друга фирма също е алтернатива.
Проследяване на доставките
Проследяването на доставките е важна опция, която трябва да осигурите на вашите
клиенти, за да бъдат те осведомени за това къде се намират поръчаните от тях продукти в
момента. Проследяването на доставките подобрява вашите услуги.
Проследяването може да се извършва с помощта на проста, споделена база данни и
персонал, който да ъпдейтва информацията в нея за всички етапи от процеса на доставка.
Ако предоставите доставките на друга компания, тя трябва да ви предложи проследяване
на техните услуги, които вие да предложите на клиентите си.
Ето две по-прости техники за проследяване на доставките:
Софтуер, който интегрира планирането на продажбите, поръчките,
поддръжката на складова наличност и проследяване на доставките в една
система.
Радиочестотна идентификация, която позволява маркиране на продуктите,
така че те да могат да бъдат проследявани.
Връщане на стоки от клиентите
Не всички клиенти ще бъдат доволни от качеството на купените от интернет
продукти, така че без съмнение ще има клиенти, които ще връщат дефектни, увредени или
стоки, които просто не харесват, независимо от качеството им.
Следователно, вашият електронен магазин трябва да предвид възможността за
управление на върнатите стоки. Това включва и да предоставите възможност на клиента да
смени продукта с подобен или друг или да получи парите си обратно.
Важно е да проследявате защо и колко често клиентите ви връщат продукти,
закупени от вашия онлайн магазин. Добре е вашият електронен магазин да има
интегрирана система за управление на отношенията с клиентите ви.

4. Наемане на компания за доставка на
закупените продукти до крайния клиент
Ако продавате физически продукти във вашия електронен магазин, доставката им до
купувачите е ключов момент за вашия бизнес. Можете да извършвате доставките сами, а
можете и да ги предоставите на транспортна фирма. Това ще ви даде възможност да се
концентрирате върху оптимизиране на продуктивността, да повишите печалбите си и да
контролирате разходите по-добре.
Наетата фирма може да извършва не само доставките, но и обработка на поръчките,
контрол на наличностите, опаковката и транспорта на закупените продукти от електронния
магазин.
Защо да наемате друга фирма?
Ако имате електронен магазин, който продава малки продукти на крайни клиенти, се
нуждаете от система за доставка на тези продукти.
С повишението на продажбите от електронния магазин доставките на клиентите ще
се превръщат във все по-важен въпрос за вашия бизнес, поради следните причини:
Повишение на асортимента на продуктите, продавани в електронния ви
магазин
Повишение на доставките на малки пратки
Повишени очаквания от страна на клиентите за бърза и евтина доставка
Изберете добър партньор
За компаниите производители и търговци е много по-лесно да извършват доставката
на продуктите си чрез традиционните дистрибуторски канали, като продавачи на едро и на
дребно. Ако имате електронен магазин, който продава голям асортимент продукти, които

5. трябва да бъдат изпратени до домовете на клиентите, дистрибуцията се превръща в по-
сложен проблем, особено ако трябва да управлявате и складови наличности и отношения с
клиентите.
Ако смятате да наемете фирма, която да управлява доставките до клиентите на
вашите продукти, търсете партньори, които:
Ще представят вашата търговска марка по начина, по който желаете
Разбират възможностите на електронния пазар и предлагат надеждна бек-енд
технология за управление на продажбите и доставките
Има опит в управлението на стокови наличности, доставки, работа с
информационни системи и може да поеме по-голямо натоварване при
разрастването на вашия бизнес
Може да доставя бързо и надеждно закупените продукти
Доставка на дигитални продукти
Продажбата на дигитални продукти в интернет означава, че вашите клиенти могат да
получат закупените продукти директно на компютрите си или други електронни
устройства. Продуктите могат да бъдат програми, филми, музика, електронни книги,
обучителни материали.
Можете да доставяте електронни продукти по няколко начина:
Email
По-малки файлове, като електронни книги, могат да бъдат изпращани на купувачите
в имейл. Предимството на този метод е, че той е много прост за организация. Ръчното
изпращане на имейли е трудоемко и отнема време, но процесът може да бъде
автоматизиран. Проблем е, че всеки продукт, изпратен чрез имейл, може да бъде споделен
с други хора в мрежата.
Автоматичен отговор

6. Можете да свържете формата за поръчка със система за автоматичен отговор, която
изпаща автоматичен имейл. Този имейл съдържа линк за сваляне на закупения продукт.
Страница, от която да бъде свален продукта
Можете да използвате проста система за разплащане онлайн. След потвърждаване на
плащането клиентът бива автоматично пренасочван към страница, от която да свали
закупения файл.
Пазарна количка
Много системи за електронна търговия предлагат възможност за доставка на
електронни продукти и защита срещу неоторизиран достъп до тези продукти. Таози
софтуер може да бъде интегриран в пазарна количка. След получаване на плащането на
клиента се изпраща парола и линк за сваляне на електронния продукт.
Защита на вашите електронни продукти
Трябва да помислите и за защита и предотвратяване на нелегално разпространение на
електронните ви продукти. Винаги съществува риск продуктите ви да бъдат копирани и
разпространени в мрежата. Запознайте се с начините за защита на дигитални продукти.
Защита на електронни продукти
Основен проблем, свързан с разпространението на електронни продукти в интернет, е
защитата на авторските права и предотвратяването на нелегалното разпространените на
тези данни. Тези проблеми се разрешават от технологии за защита на авторсикет права на
дигиталните продукти (digital rights management, DRM).
В най-често срещаната си форма DRM защитава интелектуалната собственост чрез
криптиране на данните, така че достъп до тях да имат само оторизирани лица, или маркира
съдържанието с виртуален воден знак, така че то да не може да бъде свободно
разпространявано. DRM също осигурява възможности за проследяване кой, кога и как
използва съдържанието в интернет.
DRM може да позволява множество версии на един документ – всеки потребител да
види или копира само част от документа, за която има права.
Дигиталните права, които DRM може да защити
DRM може да защити следните ваши права върху електронен продукт:
Права върху възпроизвеждането на документа – възпроизвеждане на
съдържанието или част от него върху монитор или чрез аудио система. Тази
защита се осигурява относително лесно чрез просто криптиране, което
позволява на определени потребители да видят определено съдържание.

7. Права за преместване или копиране на данни. Те също изискват прости
форми на DRM. В тази област обаче е трудно постигането на баланс между
интересите на продавача на електронния продукт и интересите и очакванията
на клиентите, като например копиране с цел бекъп.
Сходни авторски права, свързани с възможността клиентите да променят
съдържанието и да го използват по друг начин. Това изисква гъвкава система,
която да проследява начините, по които съдържанието или части от него се
използва и допълнително заплащане в някои случаи.
При правилно използване DRM може да осигури защита на вашата интелектуална
собственост и да повиши печалбите ви.
Задоволяване на очакванията на клиентите
Успешната обработка на поръчката на клиента се отнася и до задоволяване на
неговите очаквания по отношение на качеството на продукта, на времето за доставка, на
получаването на продукта в идеално състояние, предупреждаването на клиента за
евентуално забавяне на доставката.
Имайте предвид следните неща, за да създадете ефективна система за
удовлетворяване на нуждите на вашите клиенти:
Изпълнявайте поръчките на нивото на всеки отделен продукт, така че всеки
отделен поръчан продукт да е ясно идентифициран. Това е особено важно при
поръчката на множество продукти, един от които липсва.
Персонализирайте поръчките, така че клиентът да остава с впечатлението, вие
изпълнявате неговите индивидуални нужди.
Проследявайте статуса на поръчката, така че клиентът да разбере, че всеки
възникнал проблем може да бъде своевременно разрешен.
Предавайте статуса на поръчката на клиента, така че да го информирате за
всеки етап от покупко-продажбата. Осведомявайте го с имейл, за да
потвърдите поръчката, за да му кажете, че продуктът е изпратен. Можете да
осигурите и онлайн система за проследяване във вашия сайт, чрез която
клиентът лично да проследява движението на пратката.
Изпълнявайте поръчките бързо, за предпочитане до 24 часа. Клиентите желаят
да получат покупките си възможно най-бързо, така че всяко закъснение ще
има негативен ефект върху клиента и неговото желание да се върне отново във
вашия електронен магазин.

8. Изпращайте не само закупените продукти, но и рекламни материали, с които
да популяризирате търговската си марка и да повишите вероятността за
допълнителни продажби, например брошури, каталози и др.
Обявявайте реалистични срокове за доставка на продуктите.
Управлявайте ефективно складовите си наличности, за да сте сигурни, че
разполагате с достатъчно количество от продуктите си при поръчка.
Изберете правилния партньор, ако решите да наемете друга фирма за
извършване на доставките, особено ако продуктът ви изисква специално
отношение.
Осигурете на клиентите си улеснена процедура да върнат стоките, от които не
са доволни, да ги заменят или да получат обратно парите си. Решавайте тези
проблеми бързо и професионално.
Eлектронен магазин и управление на
клиентската база данни
Малкият и средният бизнес онлайн все по-често използва бази данни за управление на
отношенията си с клиентите, за повишение на продажбите и за установяване на ключови
тенденции. Управлението на отношенията с клиентите е основна част от всеки електронен магазин
и заляга в маркетинговите стратегии на всяка компания.
Използвайте базите данни от продажбите в електронния си магазин, за да подобрите
отношенията си с клиентите
Колкото по-успешно управялавет отношенията си с клиентите, толкова по-успешен
електронен маазин можете да изградите.
Ефективната маркетингова база данни ще ви помогне да общувате по-ефективно с вашите
клиенти. Тя може да ви позволи:
Анализ на данните от продажбите и личната информация за клиентите
По-прецизен фокус върху маркетинговите дейности и спестяване на разходи

9. Отстъпки и промоции за вашите клиенти
Определяне на ефективността на маркетинговите дейности
Добрата база данни за продажбите и маркетинговите дейности на електронния магазин е
първата стъпка в развитието на система за управление на отношенията с клиентите, която ще ви
помогне да разберете кога и как клиентите ви купуват от вас.
Предимства на системата за управление на отношенията с клиенти:
Повишение на продажбите на нови и завръщащи се клиенти чрез по-прецизно
идентифициране на нуждите и кръстосани продажби с други продукти в електронния
магазин
Подобрение на маркетинговите стратегии и хостинг
Удовлетворяване на нуждите на клиентите и задържането им
Повишена стойност от съществуващите ви клиенти и понижени разходи за
обслужването им
Изграждане на система за управление на
отношенията с клиенти
Има няколко практически въпроси, които трябва да имате предвид, когато
изграждате маркетингова база данни като част от системата за обслужване на клиенти във
вашия електронен магазин. На първо място трябва да оцените мащаба на системата,
изискванията си и бюджета си и да имате предвид интеграция на тази система с други
бизнес системи.
Създайте своя собствена система
Най-евтината и проста възможност е да създадете проста система да запис на данни, като
фактури, продажби на съществуващи клиенти, контакти със съществуващи клиенти, в един файл.
След това можете да допълвате този файл регулярно.

10. Програми за управление на бази данни на електронен магазин
Ако искате да разполагате с повече възможности по отношение на данните от
продажбите и маркетинговите данни от електронния си магазин, можете да закупите
основен софтуерен пакет и да създадете база данни, която да може да използва
оторизирания от вас персонал.
Можете да купите и специално предназначени за целта програмни пакети. Те обаче
често изискват сървър, обучен персонал и допълнителни настройки, което може да
усложни работата с тях.
Можете и да поръчате софтуер, специално разработен за нуждите на вашата
компания, но това ще ви струва повече пари. Тази възможност е подходяща за големи
компании.
Освен това, трябва да спазвате правилата за поверителност и защита на данните,
които съхранявате в базата данни на вашия електронен магазин.
Управление на клиентските данни в
електронен магазин
За изграждане на вашите бази данни можете да използвате информацията, въведена от
вашите клиенти. Добре е да проверите верността на тези данни, преди да ги въведете във вашата
база данни.
Помислете как да направите така, че да откривате най-добрите и най-лошите си клиенти и
какво купуват те от вас.
Структуриране на базата данни
Ако продавате на бизнес пазар, можете да включите в базата данни информация за:
Какви са клиентите ви – индустриален сектор, частен или публичен сектор, брой
служители, местонахождение
Начинът, по който купуват – как поръчват, честота и размер на поръчките
Контакт с клиентите

11. Ако продавате на частни клиенти, можете да включите във вашата база данни информация за:
Начина, по който клиентите ви купуват, включително използване на продуктите и
лоялност към търговската ви марка
Възраст, пол, професия, приблизителен доход
copyright © searchengines.bg