2. История вопроса:
2012 landscape & challenges
• Отсутствие саппорта в Social Media
• Высокий уровень негатива и мифов в Social
Media
• Необходимость выстраивания кросс-
функционального взаимодействия и
объединения новой функции с
классическим саппортом
3. Создание системы
• Аналитика происходящего, ответы на
главные вопросы: какие типы упоминаний
есть, какие ресурсы на их обработку нужны,
как правильно отвечать
• Налаживаем оперативный мониторинг –
наше все
• Качаем официальные группы и аккаунты
• Рисуем схему реакции – непростую для
большой компании штуку
4. Подводные камни на начальном
этапе
• Публично сказать ересь от официального
аккаунта – больно и неприятно. Поэтому в
системе нужно заложить double-check.
• Довольно легко ошибиться с т.н. Tone of
voice
• Люди, работающие с негативом, должны
отбираться и тренироваться с умом. Им
трудно
5. Что все это дает
• Средний срок реакции на жалобу/запрос в
Social Media – 2 часа
• Отработка существенных кейсов в SM на
уровне около 800-900 в мес. (Всего
упоминаний, конечно, в разы больше)
• Рост адресных обращений на собственных
площадках (!) – люди знают, где им быстро
помогут
