Introducció al Curs sobre l'Us professional de les Xarxes Socials per Funcionaris de l'Ajuntament de Barcelona. Juny 2015

1. Us professional de les Xarxes Socials i de les Eines
al Núvol de l’Internet Social

3. L’ERA POST PC
viatge cap a la tecnologia mòbil
1984
1998
2001
2001
2007
2010

5. DELS
DIRECTORIS
A LES
ETIQUETES (TAGS)

6. WEB 2.0 - O’Reilly 2004
★ Plataformes i ambients col·laboratius on són els
propis usuaris els que generen contingut.
(Bloc vs web)
★ Nova organització de la informació a través
d'etiquetes o tags, en lloc d'arbres de
classificació i cercadors vs carpetes.
★ Estat Beta (o en proves) continu. Les eines
evolucionen amb els usuaris.
★ Multiplataforma. El web salta dels ordinadors a
altres dispositius com telèfons, televisors, llibres
electrònics, tablets ...
★ Cloud computing. La informació dels usuaris
està en el núvol no en el seu ordinador.

7. 2006
2009
del PRIVAT
al PÚBLIC

8. PRIVAT
PÚBLIC

9. Xarxes Socials més utilitzades
per les empreses:
steven van belleghem

10. steven van belleghem
Les organitzacions que han
integrat el Social Media a la
seva estratègia fan servir
de mitjana 3 canals
diferents.

11. steven van belleghem
El 52% dels treballadors accedeix
a les xarxes socials en el treball.
El 41% parla del seu treball a les
xarxes socials.
El 44% es comunica online amb
clients, consumidors i usuaris.

14. Vestibles?

16. LA PETJADA
DIGITAL

17. EL NOSTRE IMPACTE EN LA XARXA
Impactes en la XARXA que conformen la nostra identitat digital
Usuari de missatgeria
instantànea
Adreça e-mail
Contactes
Perfils
Comentaris
Continguts digitals
IDENTTAT DIGITAL

18. ÀMBITS DE POSICIONAMENT A INTERNET
Corporatiu Professional Personal
Intranet Linkedin Blog

19. IDENTITAT DIGITAL
Visibilitat = quantitatiu (quantes vegades apareixem a internet i en quins mitjans)
Reputació = qualitatiu (valorar si les mencions són positives o negatives)

20. TRETS DIFERENCIALS DE CADA
XARXA SOCIAL

21. ELS GRUPS PROFESSIONALS
A LINKEDIN

22. APRENDRE/ENSENYAR
A YOUTUBE

23. L’ATENCIÓ A L’USUARI I
LA VIRALITZACIÓ D’INFORMACIÓ
A TWITTER

24. LA CONVERSA AMB ELS USUARIS
A FACEBOOK

25. EL NOSTRE APARADOR
A PINTEREST

26. L’US DE HASHTAGS
A INSTAGRAM

27. GEOLOCALITZACIÓ
A FOURSQUARE

28. REUNIONS EN STREAMING
A GOOGLE HANGOUT

29. EINA DE GESTIÓ DE LES XXSS

30. La LLEI de la PARTICIPACIÓ

31. La piràmide de la PARTICIPACIÓ

32. Juan Freire

34. PRESÈNCIA RECOMENADA EN XXSS
•Twitter: entre 12- 40 tuits diaris ( 50% màxim de RT sobre
total publicacions)
•Facebook: dos posts diaris
•Instagram: 2- 4 visuals diaris
•Youtube: ús de les llistes de reproducció de Barcelona.cat
GUIA SOBRE LA GESTIO DE MITJANS SOCIALS DE L’ AJUNTAMENT DE BARCELONA

35. Facebook
•Es recomana potenciar l’ us de vídeo o del format post
links + fotos, que és el que l’ algoritme de Facebook
està afavorint ara mateix.
•Les hores de publicació recomanen que siguin entre
13-15 hores i entre les 19 i 22 hores.
GUIA SOBRE LA GESTIO DE MITJANS SOCIALS DE L’ AJUNTAMENT DE BARCELONA

36. Twitter
•Es recomana l’ ús d’ elements visuals amb les mides
suggerides per Twitter (800x300)
•Cal tenir una presència constant a Twitter i multiplicar o
repetir la temàtica de tuits canviant els visuals o els call to
actions per a no ser repetitius.
•Es recomana l’ ús de hashtags genèrics o que tenen ús a
les xx-ss per acoplar-se a converses o bé l’ ús de hashtags
propis sempre que tingui sentit.
GUIA SOBRE LA GESTIO DE MITJANS SOCIALS DE L’ AJUNTAMENT DE BARCELONA

37. Instagram
•Recomanem utilitzar Instagram per a generar tràfic físic i geolo
•Recomanem utilitzar 3 idiomes si hi ha alguna intencionalitat tu
•L’ús generós de hashtags
GUIA SOBRE LA GESTIO DE MITJANS SOCIALS DE L’ AJUNTAMENT DE BARCELONA

38. Guia Bàsica i estàndars de publicació a les XX.SS - Ajuntament de Barcelona
Interactua
Fes likes als
seus
comentaris
Contesta les
seves
preguntes
Comenta
imatges que
comparteixin
a la pàgina
Crea
comunitat
Interactua amb els usuaris

39. Fes una recerca diària de temes d’actualitat i vinculats
a la teva àrea/districte i interactúa.
Contesta/fes like.
Fes una ullada a les publicacions i comentaris dels
fans.
No et limitis a publicar.
Guia Bàsica i estàndars de publicació a les XX.SS - Ajuntament de Barcelona

40. 40
Interactua amb influencers
Molts influencers parlen sobre nosaltres
Fes
recerca
Agraeix Fes RT Fes FAV Menciona
Guia Bàsica i estàndars de publicació a les XX.SS - Ajuntament de Barcelona

41. Als usuaris els hi agrada
sentir que darrere de les institucions
hi ha persones,
sentir-se escoltats i valorats, encara
que sigui amb un like.
Guia Bàsica i estàndars de publicació a les XX.SS - Ajuntament de Barcelona

42. El CONTINGUT ÉS EL REI
conversa

44. EDICIÓ DE CONTINGUTS

45. Com redactar contingut per a les XXSS

46. Brevetat, concisió, senzillesa.
Compte amb l’ortografia
Aprofita contingut multimèdia
Interactua: comenta, respon, felicita

47. GESTIÓ D’UNA
CRISI
A LES
XXSS

48. FASES D’UNA CRISI ONLINE

50. https://begolluch.wordpress.com/2013/12/28/s-o-s-tengo-una-crisis-online/

51. crisi de reputació online
La importància de monitoritzar, de fer una escolta activa del que es diu
d'una organització en les xarxes socials és fonamental igual que les
accions que es duguin a terme amb l'objectiu de mantenir una bona
reputació online.
El 70% de les organitzacions amb presència a Internet si que escolten el
que es diu d'elles a les xarxes socials. La viralitat que un comentari pot
provocar en les xarxes socials no és una cosa nova però el com actuar i
gestionar influirà de manera directa en la reputació online d'una
organització.

52. L'empresa del Grup Inditex s'ha vist embolicada en una crisi de reputació com a
conseqüència d'una de les samarretes que formaven part de la seva col·lecció infantil.
Ningú imaginava que una samarreta de ratlles amb un estel on s'incloïa la paraula xèrif
generaria multitud de comentaris en les xarxes socials, arribant fins i tot a ser titular en
diversos mitjans generalistes espanyols. Però, per què va generar aquest enrenou? La
raó va ser un article publicat en un mitjà israelianes diari Haaretz: Striping resemblance:
Zara tee looks like Holocaust garb- del qual ràpidament es van fer ressò les xarxes
socials, on s'exposava que aquesta samarreta recordava a l'uniforme que portaven els
jueus durant l'Holocaust nazi. La resposta de la companyia va ser retirar la samarreta de
manera immediata del mercat i va mostrar les seves disculpes a través de les xarxes
socials explicant que la samarreta estava inspirada en les pel·lícules de l'oest.

53. Crisi de l'aerolínia Air Europa i la seva incident amb Mara Zabala, una passatgera en
cadira de rodes a la qual es va denegar l'accés a l'avió sense una persona que
l'acompanyés. El passat mes de maig de 2013 tot era normal al timeline de l'empresa Air
Europa, fins que el següent tweet va desencadenar una autèntica crisi de reputació en
línia per a la companyia:
Mentre altres companyies permeten l'accés en cadira de rodes als avions, Air Europa hi
denegava a aquesta passatgera, sense imaginar que un simple tweet provocaria una allau
de crítiques a l'empresa i generaria la pitjor imatge de la seva marca. Influencers de
diferents sectors es van solidaritzar amb Mara i van recolzar la seva causa a través de
Twitter. El tema va arribar al debat polític i el Partit Popular va sol·licitar que el cas
d'aquesta passatgera s'analitzés al Congrés. Els impactes es van multiplicar i de moment,
no hi ha hagut una solució per Mara i les milions de persones a les que representa ...

54. L'exposició: el potencial d'audiència que té el Influencer en xarxes socials i en mitjans.
El ressò: la facultat que té de crear opinió i tenir rellevància sobre una temàtica en qüestió
La quota de conversa: nivell de participació i interacció amb la seva comunitat.
Influencers digitals
Els influencers digitals són persones que tenen un alt nivell d'influència en el seu
elevat nombre de seguidors en xarxes socials i / o subscriptors del bloc.

55. -Analitza quin és el problema
Identifica el problema per saber si estàs davant d'una veritable crisi o és una
crítica o comentari negatiu puntual.
-Monitoriza les xarxes socials
Analitzar en quines xarxes socials s'han produït aquestes queixes per saber
quin abast han tingut i poder estar alerta de nous possibles comentaris.
-Identifica als usuaris
És important conèixer que usuari o grup han partit les crítiques per saber si
és millor afrontar-les de manera pública o privada. Si identifiques que són
"trolls" (que només volen molestar) és millor contestar d'una manera
educada, contundent i no entrar en la baralla.
-No guardis silenci
Dóna sempre la cara, escolta i atén les reclamacions dels usuaris amb una
actitud propera, sincera i transparent. Si no podem oferir una solució
immediata és important fer-los saber que estem en això i que els donarem
una resposta el més aviat possible.
-No eliminis comentaris negatius
Si algú escriu una crítica sobre la teva empresa cal respondre, si la elimines
es pot tornar en contra teva i serà considerat com a censura i actitud
dictatorial.
-Rectifica i afronta el problema
És fonamental que assumeixis els errors i et disculpis per ells. Explica què ha
passat i les mesures que es prendran per solucionar el problema.
-Compensa A l'usuari
De vegades o depenent de la dimensió de l'error és necessari compensar a
l'usuari per guanyar de nou la seva confiança.

71. De la Intranet a la Xarxa Social
Corporativa.L’era de la col·laboració: Compartir- Cooperar - Cocrear.
Creació i dinamització d’espais col·laboratius:
Blogs experts, Wikis, Webinaris i reunions online.
La Comunitat Corporativa online.

72. ELS TREBALLADORS COM A
AMBAIXADORS DE LA MARCA

73. EL TREBALLADOR COM A
EMBAIXADOR DE LA MARCA

74. xes socials compta ja més de nosaltres que la nostra memòria. La
La nostra empremta digital és imborrable.
LA PETJADA
DIGITAL