Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.
BÁN HÀNG TRONG
THỜI ĐẠI ĐỐI THOẠI
Tính năng nhắn tin đang thay đổi lộ trình
mua sắm ở Đông Nam Á như thế nào
2
SƠ LƯỢC VỀ TÁC GIẢ
Giới thiệu 3
MỤC LỤC
Sức mạnh của kết nối cá nhân 4
PHẦN 1
Bàn về mua sắm: Đối thoại và bán
hàng ở Đô...
Mọi mối quan hệ kinh
doanh đều khởi đầu
bằng đối thoại
Nói cho cùng, điều người mua sắm
mong muốn đó là thương hiệu tôn tr...
4
SỨC MẠNH CỦA KẾT
NỐI CÁ NHÂN
PHẦN 1
"Làm việc suốt ngày đêm"
và "theo yêu cầu" là tiêu
chuẩn mà người tiêu dùng
trên khắp thế giới đặt ra
Không chỉ cách mạng ...
Sự kết nối không ngừng giữa mọi người
và doanh nghiệp thông qua các nền tảng
nhắn tin nhằm thúc đẩy hoạt động mua
hàng hóa...
2
Nguồn: Conversational Commerce: the next gen of
E-com của BCG (Nghiên cứu do Facebook đặt hàng,
khảo sát 8.864 người ở B...
Để hiểu đối thoại biến đổi hành vi
của người tiêu dùng như thế nào,
trước hết, chúng ta phải xem xét đa
chiều vai trò chiế...
9
Điều gì khiến người tiêu
dùng Đông Nam Á hào
hứng với Bán hàng qua
đối thoại?
Cả 5 thị trường được khảo sát đều nêu lý d...
10
PHẦN 2
NÓI VỀ MUA SẮM: TRÒ
CHUYỆN VÀ THƯƠNG MẠI
Ở ĐÔNG NAM Á
Nguồn Facebook IQ: “APAC Region Report” của GlobalWebIndex, tháng 08/2019 
Người mua sắm ở
Châu Á - Thái Bình
Dương hiện l...
12
Đông Nam Á là
thị trường đầy
hứa hẹn, từ mức
độ nhận biết đến
giao dịch
Hiểu hành vi của người tiêu dùng Châu Á - Thái
...
13
Người mua sắm ở Đông Nam Á cảm thấy
thoải mái khi trò chuyện với các chatbot
tự động9
Người dùng thấy thoải mái với cha...
14
Bán hàng qua đối thoại đang đem đến làn sóng
người mua sắm mới cho mua hàng online. Khả
năng người mua sắm online ở Đôn...
15
Đối thoại khuyến khích mọi người tăng
chi tiêu nhiều hơn. Khi được người bán
sử dụng một cách hiệu quả, tin nhắn có
thể...
16
Người mua sắm dùng tin nhắn để
hoàn tất giao dịch có nhiều khả
năng hơn sẽ gắn bó với kiểu mua
này cho các lần mua tron...
Sự lớn mạnh của hình
thức Bán hàng qua đối
thoại ở Đông Nam Á:
Phát triển và nâng cao
Khả năng chuyển đổi trực tiếp thành ...
GẶP GỠ NGƯỜI MUA
SẮM SỬ DỤNG HÌNH
THỨC BÁN HÀNG
QUA ĐỐI THOẠI Ở
ĐÔNG NAM Á
18
PHẦN 3
19
69% người mua sắm ở Đông Nam Á cho biết đã
khám phá ra việc họ có thể mua hàng thông qua
các nền tảng chat nhờ quảng cá...
20
16 17

Nguồn: Conversational Commerce: the next gen of E-com của BCG (Nghiên cứu do
Facebook đặt hàng, khảo sát 8.864 n...
21
10 mặt hàng phổ biến nhất được mua qua
chat ở Đông Nam Á19
Theo nghiên cứu, những phụ nữ trung niên ở Đông Nam
Á sống t...
Thái Lan
20

Nguồn: Conversational Commerce: the next gen of E-com của BCG (Nghiên cứu do Facebook
đặt hàng, khảo sát 8.86...
TƯƠNG LAI CỦA HÌNH THỨC BÁN
HÀNG QUA ĐỐI THOẠI: LỢI ÍCH
MANG LẠI CHO THƯƠNG HIỆU
23
PHẦN 4
24
PHẦN 4 TƯƠNG LAI CỦA HÌNH THỨC BÁN HÀNG QUA ĐỐI THOẠI: LỢI ÍCH MANG LẠI CHO THƯƠNG HIỆU
“Bán hàng qua đối thoại
là cơ h...
25
Bán hàng qua đối thoại sẽ
chỉ phát triển theo hướng
đi lên
Không chỉ người mua sắm bắt đầu
liên hệ qua chat với doanh n...
26
Doanh nghiệp và
nền tảng nên bắt
tay giải quyết các
vấn đề mà người
tiêu dùng gặp phải
Nghiên cứu của chúng tôi xem xét...
27
Thời gian trả lời và giao hàng nhanh chóng
cũng như thẻ người bán được chứng nhận
là 3 trong số các yếu tố người tiêu d...
28
3 bước đem đến thành
công cho Bán hàng qua
đối thoại
Tận dụng các giải pháp nhắn tin phù hợp
nhất để doanh nghiệp bạn c...
“Khả năng trả lời nhanh thắc
mắc của khách hàng là điều
vô cùng quan trọng đối với
Generali khi tìm kiếm khách
hàng tiềm n...
30
Nghiên cứu tình
huống: Kiehl’s
Việt Nam
PHẦN 4
1,8 LẦN
lợi nhuận trên chi tiêu quảng cáo
300%
mức tăng số cuộc trò chuy...
31
Đông Nam Á đang dẫn
đầu làn sóng bán hàng
mới và mang lại cơ hội
đáng giá hàng tỷ đô la
Tin nhắn mở ra các kênh giao ti...
32
Boston Consulting Group hợp
tác với những công ty hàng
đầu về kinh doanh và mạng
xã hội để giải quyết những
thách thức ...
Upcoming SlideShare
Loading in …5
×

of

Bán hàng trong thời đại hội thoại - Facebook Slide 1 Bán hàng trong thời đại hội thoại - Facebook Slide 2 Bán hàng trong thời đại hội thoại - Facebook Slide 3 Bán hàng trong thời đại hội thoại - Facebook Slide 4 Bán hàng trong thời đại hội thoại - Facebook Slide 5 Bán hàng trong thời đại hội thoại - Facebook Slide 6 Bán hàng trong thời đại hội thoại - Facebook Slide 7 Bán hàng trong thời đại hội thoại - Facebook Slide 8 Bán hàng trong thời đại hội thoại - Facebook Slide 9 Bán hàng trong thời đại hội thoại - Facebook Slide 10 Bán hàng trong thời đại hội thoại - Facebook Slide 11 Bán hàng trong thời đại hội thoại - Facebook Slide 12 Bán hàng trong thời đại hội thoại - Facebook Slide 13 Bán hàng trong thời đại hội thoại - Facebook Slide 14 Bán hàng trong thời đại hội thoại - Facebook Slide 15 Bán hàng trong thời đại hội thoại - Facebook Slide 16 Bán hàng trong thời đại hội thoại - Facebook Slide 17 Bán hàng trong thời đại hội thoại - Facebook Slide 18 Bán hàng trong thời đại hội thoại - Facebook Slide 19 Bán hàng trong thời đại hội thoại - Facebook Slide 20 Bán hàng trong thời đại hội thoại - Facebook Slide 21 Bán hàng trong thời đại hội thoại - Facebook Slide 22 Bán hàng trong thời đại hội thoại - Facebook Slide 23 Bán hàng trong thời đại hội thoại - Facebook Slide 24 Bán hàng trong thời đại hội thoại - Facebook Slide 25 Bán hàng trong thời đại hội thoại - Facebook Slide 26 Bán hàng trong thời đại hội thoại - Facebook Slide 27 Bán hàng trong thời đại hội thoại - Facebook Slide 28 Bán hàng trong thời đại hội thoại - Facebook Slide 29 Bán hàng trong thời đại hội thoại - Facebook Slide 30 Bán hàng trong thời đại hội thoại - Facebook Slide 31 Bán hàng trong thời đại hội thoại - Facebook Slide 32
Upcoming SlideShare
What to Upload to SlideShare
Next
Download to read offline and view in fullscreen.

0 Likes

Share

Download to read offline

Bán hàng trong thời đại hội thoại - Facebook

Download to read offline

Tính năng nhắn tin đang thay đổi lộ trình mua sắm ở Đông Nam Á như thế nào

Related Books

Free with a 30 day trial from Scribd

See all

Related Audiobooks

Free with a 30 day trial from Scribd

See all
  • Be the first to like this

Bán hàng trong thời đại hội thoại - Facebook

  1. 1. BÁN HÀNG TRONG THỜI ĐẠI ĐỐI THOẠI Tính năng nhắn tin đang thay đổi lộ trình mua sắm ở Đông Nam Á như thế nào
  2. 2. 2 SƠ LƯỢC VỀ TÁC GIẢ Giới thiệu 3 MỤC LỤC Sức mạnh của kết nối cá nhân 4 PHẦN 1 Bàn về mua sắm: Đối thoại và bán hàng ở Đông Nam Á Gặp gỡ người mua sắm sử dụng hình thức Bán hàng qua đối thoại ở Đông Nam Á Tương lai của lĩnh vực Bán hàng qua đối thoại: Lợi ích mang lại cho thương hiệu 10 18 23 PHẦN 2 PHẦN 3 PHẦN 4 Kết luận 31 Peter Cho Đối tác và đồng thời là Giám đốc Điều hành, Trưởng bộ phận thuộc Boston Consulting Group, Digital Ventures Singapore Shiv Choudhury Đối tác và đồng thời là Giám đốc Điều hành của Boston Consulting Group, Singapore, Trưởng bộ phận phụ trách Thực tiễn Bán lẻ và Người tiêu dùng tại ASEAN choudhury.shiv@bcg. com Lokesh Khanna Trưởng Dự án của Boston Consulting Group, Manila Aditya Thareja Trưởng Dự án của Boston Consulting Group, Manila Kanika Sanghi Giám đốc phụ trách Đối tác và Quan hệ Cộng tác, Lãnh đạo Trung tâm Thông tin chi tiết về Khách hàng, Boston Consulting Group, Ấn Độ sanghi.kanika@bcg.com
  3. 3. Mọi mối quan hệ kinh doanh đều khởi đầu bằng đối thoại Nói cho cùng, điều người mua sắm mong muốn đó là thương hiệu tôn trọng thời gian của họ và đưa ra các tương tác hữu ích, giá trị. Họ đòi hỏi dịch vụ chăm sóc khách hàng phải nhanh nhạy, mang tính cá nhân và tương tác. Khi nói đến giao tiếp, ít có phương thức nào bì kịp với nhắn tin. Nhận thấy rằng các nền tảng nhắn tin hiện ngày càng đóng vai trò quan trọng trong hành trình của người mua, Facebook đã cộng tác với Boston Consulting Group (BCG) để tìm hiểu xem lĩnh vực mới nổi Bán hàng qua đối thoại đang phá vỡ những giới hạn mới trong hoạt động bán lẻ dựa trên trải nghiệm và tạo ra các kết nối mạnh mẽ hơn với người tiêu dùng ở Đông Nam Á như thế nào. Malaysia Thái Lan Việt Nam 8.864 đáp viên được khảo sát ở 9 quốc gia trên thế giới. Nghiên cứu này được tiến hành ở Brazil, Ấn Độ, Mexico, Hoa Kỳ và 5 quốc gia Đông Nam Á mà báo cáo này tập trung nêu bật; đó là Indonesia, Malaysia, Philippines, Thái Lan và Việt Nam. Khi người tiêu dùng ngày càng thích mua sắm qua tính năng chat, hình thức Bán hàng qua đối thoại đang khơi mào một trào lưu toàn cầu ngày một phát triển. Chúng tôi đã tiến hành một nghiên cứu toàn diện nhất từ trước đến nay về Bán hàng qua đối thoại để qua đó, doanh nghiệp có thể hiểu được nên đối thoại khi nào trong hành trình của khách hàng, cơ hội đến từ đối thoại lớn ra sao và cách tốt nhất để đón đầu làn sóng tiếp theo của thương mại online. GIỚI THIỆU 3 Philippines Indonesia
  4. 4. 4 SỨC MẠNH CỦA KẾT NỐI CÁ NHÂN PHẦN 1
  5. 5. "Làm việc suốt ngày đêm" và "theo yêu cầu" là tiêu chuẩn mà người tiêu dùng trên khắp thế giới đặt ra Không chỉ cách mạng hóa phương thức chúng ta thu thập và chia sẻ thông tin, Internet còn định hình nên cách và nơi người tiêu dùng lựa chọn để tiêu tiền. Cửa hàng thực được yêu thích vì đem lại trải nghiệm mua sắm trực tiếp, mang tính cá nhân hơn nhưng lại mất điểm khi xét đến giá cả và tính cạnh tranh. Ngược lại, cửa hàng online mang đến mức giá thấp hơn, sự đa dạng và thuận tiện nhưng thiếu đi yếu tố cá nhân khi nói đến dịch vụ chăm sóc khách hàng. Người tiêu dùng thường gặp khó khi phải chọn lựa giữa cửa hàng bán lẻ trên mạng và ngoài đời để đáp ứng nhu cầu đa dạng của họ. Hơn nữa, nghiên cứu chỉ ra rằng người tiêu dùng ngày càng yêu cầu kiểu quan hệ với thương hiệu rất khác so với trước đây. Người mua sắm hiện ưu tiên sự thuận tiện hơn giá cả và nhiều người sẵn lòng trả thêm để có được trải nghiệm mua sắm suôn sẻ, không vướng các quy trình thanh toán dài dòng hay các trang web khó di chuyển. 5 58% đáp viên trên toàn cầu xem trọng sự thuận tiện hơn giá cả khi mua sắm1 1 Nguồn Facebook IQ: “Trends 2.0” của Crowd DNA (nghiên cứu do Facebook đặt hàng thực hiện, khảo sát 11.300 người tại Úc, Brazil, Canada, Đức, Pháp, Vương quốc Anh, Ấn Độ, Indonesia, Hàn Quốc, Nigeria và Hoa Kỳ), tháng 09/2018. Nếu không có quy định khác thì đây sẽ là số liệu lấy trung bình trên 11 thị trường. SỨC MẠNH CỦA KẾT NỐI CÁ NHÂN PHẦN 1
  6. 6. Sự kết nối không ngừng giữa mọi người và doanh nghiệp thông qua các nền tảng nhắn tin nhằm thúc đẩy hoạt động mua hàng hóa và dịch vụ. Bán hàng qua đối thoại là gì? 6 Giao dịch qua đối thoại diễn ra khi người mua sắm dùng tin nhắn để hoàn tất hoặc đưa ra bằng chứng mua hàng, chẳng hạn như gửi ảnh về một giao dịch ngân hàng thành công. SỨC MẠNH CỦA KẾT NỐI CÁ NHÂN PHẦN 1
  7. 7. 2 Nguồn: Conversational Commerce: the next gen of E-com của BCG (Nghiên cứu do Facebook đặt hàng, khảo sát 8.864 người ở Brazil, Indonesia, Ấn Độ, Mexico, Malaysia, Philippines, Thái Lan, Hoa Kỳ và Việt Nam), tháng 08/2019. Sự kết hợp hoàn hảo giữa mua sắm online và offline 7 Bán hàng qua đối thoại Mua sắm online Cửa hàng thực Sản phẩm trưng bày sẵn Khả năng thử và điều chỉnh sản phẩm theo yêu cầu Khả năng mặc cả Nhân viên bán hàng tư vấn và giải thích Tốn nhiều thời gian, công sức Kém đa dạng, ít lựa chọn Mua sắm thuận tiện mọi lúc, mọi nơi Tiếp cận đa dạng nhiều sản phẩm Giá cả và mức chiết khấu cạnh tranh Không thể thấy rõ và cảm nhận sản phẩm Ít hướng dẫn trong khi mua Lo ngại về chất lượng sản phẩm Khó di chuyển trong giao diện người dùng Điểm cốt lõi là đối thoại mang lại trải nghiệm cá nhân và nhanh chóng, qua đó xác định lại, đáp ứng và đáp ứng vượt mức nhu cầu của người tiêu dùng ngày nay. Cơ hội để người mua sắm tương tác trực tiếp với người bán qua chat đem đến cả sự thân thuộc của trải nghiệm bán lẻ tại cửa hàng thực lẫn sự nhanh chóng của xu hướng mua sắm online.2 Bán hàng qua đối thoại là một mô hình mua hàng mới, thú vị có được lợi ích của cả hình thức bán lẻ online lẫn offline, mang đến cho người tiêu dùng những gì tốt nhất và loại bỏ các nhược điểm vốn có của cả hai kiểu mua sắm. SỨC MẠNH CỦA KẾT NỐI CÁ NHÂN PHẦN 1
  8. 8. Để hiểu đối thoại biến đổi hành vi của người tiêu dùng như thế nào, trước hết, chúng ta phải xem xét đa chiều vai trò chiến lược của chat ở tất cả 3 giai đoạn trong hành trình của khách hàng.3 Việc tích hợp tính năng chat với các giai đoạn trước khi mua, mua hàng và sau khi mua trong hành trình của khách hàng là bước đầu tiên để thúc đẩy mối quan hệ giữa người mua và người bán. Mối quan hệ này có khả năng tiếp diễn ngay cả sau khi giao dịch hoàn tất. Đối thoại có thể mang lại giá trị trong suốt hành trình của khách hàng 8 Trước khi mua Có thể đánh giá độ tin cậy của người bán Chắc chắn hơn rằng sản phẩm đáp ứng kỳ vọng Cảm nhận rõ hơn về trách nhiệm của người bán Xin tư vấn cá nhân một cách thuận tiện Dễ dàng quan sát sản phẩm bằng các bản demo trực tiếp, ảnh và video Cơ hội mua thêm các sản phẩm khác Cập nhật thuận tiện thông tin về sản phẩm khi cuộn qua nội dung trên mạng xã hội Khám phá Cân nhắc Cơ hội đưa ra các thỏa thuận đặc biệt cho thanh toán, giao hàng, v.v Dễ thương lượng giá cả, khuyến mãi, chiết khấu và quà tặng Dễ trao đổi các vấn đề với người bán Mua hàng Sau khi mua 3 Nguồn: Conversational Commerce: the next gen of E-com của BCG (Nghiên cứu do Facebook đặt hàng, khảo sát 8.864 người ở Brazil, Indonesia, Ấn Độ, Mexico, Malaysia, Philippines, Thái Lan, Hoa Kỳ và Việt Nam), tháng 08/2019. Có thể được cập nhật về sản phẩm và khuyến mãi, ví dụ: khi sản phẩm có hàng trở lại Cơ hội giải quyết vấn đề nhanh chóng SỨC MẠNH CỦA KẾT NỐI CÁ NHÂN PHẦN 1
  9. 9. 9 Điều gì khiến người tiêu dùng Đông Nam Á hào hứng với Bán hàng qua đối thoại? Cả 5 thị trường được khảo sát đều nêu lý do chính sử dụng tính năng chat khi mua hàng là tính dễ dàng và khả năng tiếp cận thêm thông tin về sản phẩm. Chỉ có một ngoại lệ đáng chú ý là Indonesia, nơi có thêm lý do chính là sản phẩm được điều chỉnh theo yêu cầu. Mặc dù có sự khác nhau về thu nhập và nhóm tuổi ở các thị trường, những lợi ích như khả năng thương lượng giá, phản hồi tức thì và độ tin cậy tăng vẫn là những lý do phổ biến mà người tiêu dùng đưa ra. Với Bán hàng qua đối thoại, tất cả các loại hình doanh nghiệp đều có thể đáp ứng kỳ vọng mua sắm thuận tiện trong khi vẫn thu hút được đối tượng toàn cầu theo cách mới mẻ và hiệu quả hơn. Trong thị trường online đầy cạnh tranh, điều thu hút khách hàng quay trở lại chính là sức mạnh kết nối cá nhân và khả năng cung cấp chính xác thứ người tiêu dùng cần. PHẦN 1 SỨC MẠNH CỦA KẾT NỐI CÁ NHÂN Thông tin thêm về sản phẩm Khả năng thương lượng về giá cả và ưu đãi Phản hồi tức thì Sự tin tưởng thương hiệu/người bán 57% 35% 35% 34% Cách mua sắm đơn giản Khả năng điều chỉnh sản phẩm Điều khoản thanh toán linh hoạt Được tư vấn riêng 33% 33% 30% 29% Lý do hàng đầu cho mua hàng qua chat4 4 Nguồn: Conversational Commerce: the next gen of E-com của BCG (Nghiên cứu do Facebook đặt hàng, khảo sát 8.864 người ở Brazil, Indonesia, Ấn Độ, Mexico, Malaysia, Philippines, Thái Lan, Hoa Kỳ và Việt Nam), tháng 08/2019.
  10. 10. 10 PHẦN 2 NÓI VỀ MUA SẮM: TRÒ CHUYỆN VÀ THƯƠNG MẠI Ở ĐÔNG NAM Á
  11. 11. Nguồn Facebook IQ: “APAC Region Report” của GlobalWebIndex, tháng 08/2019  Người mua sắm ở Châu Á - Thái Bình Dương hiện là người tiên phong 11 Người mua sắm ở Đông Nam Á thành thạo kỹ thuật số và cảm thấy rất thoải mái khi tương tác online, do đó khu vực này đặc biệt phù hợp với sự phát triển của Bán hàng qua đối thoại. Tại đây, người tiêu dùng đặc biệt có ảnh hưởng đến việc thúc đẩy nhu cầu sử dụng các lựa chọn mua sắm qua chat. Họ có nhiều khả năng sẽ sử dụng các nền tảng nhắn tin khi tìm hiểu về sản phẩm mới do xem trọng tính nhanh chóng và tức thời khi tương tác với người bán online. 5 Nguồn Facebook IQ: “APAC Region Report” của GlobalWebIndex, tháng 08/2019. 6 7 Nguồn Facebook IQ: “State of the Connected Customer” của Salesforce Research. (Khảo sát 8.000 người ở Úc, Canada, Thụy Sĩ, Đức, Tây Ban Nha, Pháp, Vương quốc Anh, Hồng Kông, Ireland, Ấn Độ, Ý, Nhật Bản, New Zealand, Singapore, Thái Lan và Hoa Kỳ), tháng 04/2018. Trong số những người được khảo sát trên toàn cầu, 71% muốn giao tiếp với các công ty trong thời gian thực6 73% đáp viên muốn các công ty hiểu được nhu cầu và kỳ vọng của họ7 Khả năng người được khảo sát ở Châu Á - Thái Bình Dương dùng tin nhắn để nghiên cứu sản phẩm cao gấp 1,26 LẦN so với mức trung bình toàn cầu5 PHẦN 2 NÓI VỀ MUA SẮM: TRÒ CHUYỆN VÀ THƯƠNG MẠI Ở ĐÔNG NAM Á
  12. 12. 12 Đông Nam Á là thị trường đầy hứa hẹn, từ mức độ nhận biết đến giao dịch Hiểu hành vi của người tiêu dùng Châu Á - Thái Bình Dương là điều vô cùng quan trọng để thương hiệu có thể khai thác hết tiềm năng của Bán hàng qua đối thoại một cách hiệu quả. Những người mua sắm này phản hồi tích cực do đây là hình thức hấp dẫn thay thế cho cửa hàng thực và mua sắm online. Khoảng 30% trong số họ vốn đã rất quen thuộc với hình thức này - gần gấp đôi mức trung bình 16% của 9 thị trường được khảo sát.8 Với mức độ nhận biết về Bán hàng qua đối thoại là 70% ở Đông Nam Á và 86% ở riêng Thái Lan, mua sắm qua chat là hình thức mua sắm chính của người mua ở khu vực này. 8 Nguồn: Conversational Commerce: the next gen of E-com của BCG (Nghiên cứu do Facebook đặt hàng, khảo sát 8.864 người ở Brazil, Indonesia, Ấn Độ, Mexico, Malaysia, Philippines, Thái Lan, Hoa Kỳ và Việt Nam), tháng 08/2019. Cơ sở: Tổng số người trưởng thành dùng Internet của quốc gia này. % giao dịch của người mua bằng hình thức Bán hàng qua đối thoại. Cơ sở: Tổng giao dịch của người mua bằng hình thức Bán hàng qua đối thoại (online và offline). PHẦN 2 NÓI VỀ MUA SẮM: TRÒ CHUYỆN VÀ THƯƠNG MẠI Ở ĐÔNG NAM Á Tỷ lệ người tiêu dùng biết Tỷ lệ người tiêu dùng bị tác động Tỷ lệ người tiêu dùng đã mua hàng 86% 61% 40% 67% 45% 26% 62% 48% 29% 69% 53% 36% 75% 44% 23% Malaysia Indonesia Philippines Thái Lan Việt Nam Bối cảnh Bán hàng qua đối thoại ở Đông Nam Á
  13. 13. 13 Người mua sắm ở Đông Nam Á cảm thấy thoải mái khi trò chuyện với các chatbot tự động9 Người dùng thấy thoải mái với chatbot Thái Lan 47% Philippines 55% Malaysia 60% Indonesia 53% 9 Nguồn: Conversational Commerce: the next gen of E-com của BCG (Nghiên cứu do Facebook đặt hàng, khảo sát 8.864 người ở Brazil, Indonesia, Ấn Độ, Mexico, Malaysia, Philippines, Thái Lan, Hoa Kỳ và Việt Nam), tháng 08/2019. Q23F - Nếu chatbot tự động được đưa vào cuộc trò chuyện của bạn, bạn thấy thoải mái đến mức nào khi tương tác với các chatbot này?; Q23G1 - Bạn có thể vui lòng chọn các tình huống bạn cảm thấy thoải mái khi tương tác với chatbot không?; Q23G2 - Bạn có thể vui lòng chọn các tình huống bạn cảm thấy không thoải mái khi tương tác với chatbot không? Những người thích tương tác với cả chatbot và người thật 60% người dùng Bán hàng qua đối thoại ở Đông Nam Á cho biết họ thấy thoải mái khi tương tác với chatbot để đặt các câu hỏi đơn giản hoặc về dữ liệu như thông tin cơ bản về sản phẩm, cập nhật trạng thái giao hàng và ảnh sản phẩm chi tiết. Tuy nhiên, dù ưa thích chatbot vì sự thuận tiện và nhanh chóng, nghiên cứu cho thấy người dùng vẫn muốn liên lạc trực tiếp với người thật, đặc biệt trong các giao dịch phức tạp hơn, chẳng hạn như thương lượng giá cả, xử lý khiếu nại và tư vấn về độ phù hợp của sản phẩm. Việt Nam 62% PHẦN 2 NÓI VỀ MUA SẮM: TRÒ CHUYỆN VÀ THƯƠNG MẠI Ở ĐÔNG NAM Á “Khi người bán trả lời nhanh chóng, nghĩa là họ kinh doanh nghiêm túc và quan tâm đến người tiêu dùng.” Rina Nữ 25-35 tuổi, Indonesia
  14. 14. 14 Bán hàng qua đối thoại đang đem đến làn sóng người mua sắm mới cho mua hàng online. Khả năng người mua sắm online ở Đông Nam Á mua hàng qua chat cao hơn so với các khu vực khác. 45% đáp viên cho biết chưa bao giờ mua sắm online trước đó cho đến khi họ bắt đầu trò chuyện với người bán qua chat. Hơn nữa, những người mới mua sắm lần đầu qua chat này chiếm gần một nửa tổng số giao dịch được thực hiện qua chat ở thị trường tương ứng.10 Bán hàng qua đối thoại đem đến tiềm năng tăng trưởng cho khu vực này 1 “Mua sắm qua chat tiện hơn vì tôi không quen dùng các trang web.” Kwanchanok Nữ 46 tuổi, Thái Lan Thu nhập gia đình hàng tháng: 45.000 THB 10 Nguồn: Conversational Commerce: the next gen of E-com của BCG (Nghiên cứu do Facebook đặt hàng, khảo sát 8.864 người ở Brazil, Indonesia, Ấn Độ, Mexico, Malaysia, Philippines, Thái Lan, Hoa Kỳ và Việt Nam), tháng 08/2019. Q21A2 - Bạn có thể cho chúng tôi biết giữa mua hàng online (không chat) và mua hàng online qua chat, bạn đã thử hình thức nào trước tiên? PHẦN 2 NÓI VỀ MUA SẮM: TRÒ CHUYỆN VÀ THƯƠNG MẠI Ở ĐÔNG NAM Á
  15. 15. 15 Đối thoại khuyến khích mọi người tăng chi tiêu nhiều hơn. Khi được người bán sử dụng một cách hiệu quả, tin nhắn có thể góp phần tăng cả lượng giao dịch lẫn giá trị đơn hàng của từng cá nhân. 94% người mua bằng hình thức Bán hàng qua đối thoại ở Đông Nam Á muốn duy trì hoặc tiếp tục tăng chi tiêu cho kênh này. Đặc biệt đối với những người mua sắm dày dặn kinh nghiệm mua hàng qua chat, mức chi tiêu có thể tăng đến 60% so với những người thiếu kinh nghiệm.11 2 11 Nguồn: Conversational Commerce: the next gen of E-com của BCG (Nghiên cứu do Facebook đặt hàng, khảo sát 8.864 người ở Brazil, Indonesia, Ấn Độ, Mexico, Malaysia, Philippines, Thái Lan, Hoa Kỳ và Việt Nam), tháng 08/2019. Q24A - Bạn nói là bạn đã mua hàng bằng cách chat với người bán. Vậy thì điều nào sau đây mô tả chính xác nhất khả năng bạn thay đổi cách mua sắm thông qua chat? PHẦN 2 NÓI VỀ MUA SẮM: TRÒ CHUYỆN VÀ THƯƠNG MẠI Ở ĐÔNG NAM Á • Mua hàng nhiều hơn do có hứng Tăng lượng giao dịch “Tôi nhận được thông tin mới hàng ngày từ nhiều người bán trên Facebook. Do đó, tôi lướt xem những sản phẩm này thường xuyên hơn và quyết định mua ngay cả khi không cần đến.” Trịnh Lâm Mai Phương Nữ 34 tuổi, Việt Nam Thu nhập gia đình hàng tháng: 15 triệu VND • Chat trao đổi được nhiều loại nội dung hơn so với thương mại điện tử “Tôi thấy thoải mái khi mua qua chat những sản phẩm tôi sẽ không mua online.” Gina Nữ 25-35 tuổi, Indonesia Mức chi tiêu hàng tháng cho mua sắm: 6 triệu IDR Tăng giá trị đơn hàng/ giao dịch • Khả năng bán chéo cao hơn • Khả năng bán nâng cấp cao hơn “(Người mua) sẽ hỏi nên mua sản phẩm nào thì tốt nhất, do đó tôi đề xuất họ mua 2 sản phẩm cùng với nhau. Sau đó họ sẽ đồng ý mua cả hai.” Manita Nữ 20-25 tuổi, Thái Lan Quy mô và loại hình doanh nghiệp: Thương hiệu có hơn 20 nhân viên
  16. 16. 16 Người mua sắm dùng tin nhắn để hoàn tất giao dịch có nhiều khả năng hơn sẽ gắn bó với kiểu mua này cho các lần mua trong tương lai và sẵn lòng tăng hoặc duy trì mức chi tiêu cho Bán hàng qua đối thoại.12 3 12 Nguồn: Conversational Commerce: the next gen of E-com của BCG (Nghiên cứu do Facebook đặt hàng, khảo sát 8.864 người ở Brazil, Indonesia, Ấn Độ, Mexico, Malaysia, Philippines, Thái Lan, Hoa Kỳ và Việt Nam), tháng 08/2019. Cơ sở: Những người mua sản phẩm/dịch vụ của thương hiệu/người bán thông qua chat, Q24A - Bạn nói đã từng mua hàng bằng cách chat với người bán, vậy thì điều nào sau đây mô tả chính xác nhất khả năng bạn thay đổi cách mua sắm thông qua chat? Philippines 97% Thái Lan 97% Việt Nam 95% Malaysia 97% Indonesia 91% Số người mua định tăng hoặc duy trì mức chi tiêu cho Bán hàng qua đối thoại: PHẦN 2 NÓI VỀ MUA SẮM: TRÒ CHUYỆN VÀ THƯƠNG MẠI Ở ĐÔNG NAM Á
  17. 17. Sự lớn mạnh của hình thức Bán hàng qua đối thoại ở Đông Nam Á: Phát triển và nâng cao Khả năng chuyển đổi trực tiếp thành doanh số của hình thức Bán hàng qua đối thoại hứa hẹn cơ hội lớn ở Đông Nam Á. Người tiêu dùng Việt Nam và Thái Lan cho thấy mức độ nhận biết xu hướng này mạnh mẽ nhất, với hơn 1/3 số người đang mua hàng thông qua các nền tảng nhắn tin. Ở Malaysia, Indonesia và Philippines, Bán hàng qua đối thoại vẫn đang phát triển và sẽ mở rộng hơn nữa trong tương lai.13 Một phân tích chuyên sâu về hồ sơ và hành vi người tiêu dùng ở các thị trường Đông Nam Á được khảo sát đã hé lộ các ưu điểm mà Bán hàng qua đối thoại mang lại. 17 13 Nguồn: Conversational Commerce: the next gen of E-com của BCG (Nghiên cứu do Facebook đặt hàng, khảo sát 8.864 người ở Brazil, Indonesia, Ấn Độ, Mexico, Malaysia, Philippines, Thái Lan, Hoa Kỳ và Việt Nam), tháng 08/2019. Cơ sở: Số người trưởng thành dùng Internet của quốc gia này. PHẦN 2 NÓI VỀ MUA SẮM: TRÒ CHUYỆN VÀ THƯƠNG MẠI Ở ĐÔNG NAM Á Thị trường mới nổi Thị trường đang phát triển Giai đoạn trưởng thành của Bán hàng qua đối thoại Mức thâm nhập của hình thức Bán hàng qua đối thoại Thị trường phát triển cao Các giai đoạn ban đầu của Bán hàng qua đối thoại Bán hàng qua đối thoại đã có sự tăng trưởng và bắt đầu thâm nhập sâu hơn Bán hàng qua đối thoại đã trở thành cách mua sắm chính của mọi người Hoa Kỳ 5% Mexico 6% Brazil 11% Philippines 23% Indonesia 29% Việt Nam 36% Thái Lan 40% Malaysia 26% Ấn Độ 10%
  18. 18. GẶP GỠ NGƯỜI MUA SẮM SỬ DỤNG HÌNH THỨC BÁN HÀNG QUA ĐỐI THOẠI Ở ĐÔNG NAM Á 18 PHẦN 3
  19. 19. 19 69% người mua sắm ở Đông Nam Á cho biết đã khám phá ra việc họ có thể mua hàng thông qua các nền tảng chat nhờ quảng cáo và bài viết trên mạng xã hội. Mạng xã hội là điểm khởi đầu chính để làm quen với hình thức Bán hàng qua đối thoại 74% 64% 66% 77% 65% 14 15 Nguồn: Conversational Commerce: the next gen of E-com của BCG (Nghiên cứu do Facebook đặt hàng, khảo sát 8.864 người ở Brazil, Indonesia, Ấn Độ, Mexico, Malaysia, Philippines, Thái Lan, Hoa Kỳ và Việt Nam), tháng 08/2019. Q21B - Khi nhớ lại lần đầu tiên bạn mua hàng bằng cách chat online với thương hiệu/người bán, điều nào sau đây mô tả chính xác nhất cách bạn tìm ra tùy chọn chat và mua hàng của người bán đó? Tổng tỷ lệ khám phá trực tiếp qua mạng xã hội14 : Malaysia Philippines Thái Lan Việt Nam Indonesia PHẦN 3 GẶP GỠ NGƯỜI MUA SẮM SỬ DỤNG HÌNH THỨC BÁN HÀNG QUA ĐỐI THOẠI Ở ĐÔNG NAM Á Điểm khởi đầu cho Bán hàng qua đối thoại15 Xem quảng cáo/bài viết có nút nhấp để chat trong bảng tin trên mạng xã hội Xem hoạt động online của bạn bè trong bảng tin trên mạng xã hội Người bán đã nhắn tin cho tôi sau khi tôi thích/bình luận về bài viết trên mạng xã hội của họ Tổng tỷ lệ khám phá trực tiếp qua mạng xã hội Gia đình/bạn bè đã chia sẻ về trải nghiệm mua hàng qua chat 14% 17% 71% 15% 86% Khác Tổng 1% 100% Khám phá qua mạng xã hội Khám phá không qua mạng xã hội Gia đình/bạn bè đã thêm vào nhóm có người bán Bạn bè bán hàng trên các nền tảng chat 6% 7% 40% (so với mức trung bình toàn cầu là 32%) Toàn bộ khám phá gián tiếp qua mạng xã hội
  20. 20. 20 16 17 Nguồn: Conversational Commerce: the next gen of E-com của BCG (Nghiên cứu do Facebook đặt hàng, khảo sát 8.864 người ở Brazil, Indonesia, Ấn Độ, Mexico, Malaysia, Philippines, Thái Lan, Hoa Kỳ và Việt Nam), tháng 08/2019. Q19B2 - Trong số các ứng dụng nhắn tin/mạng xã hội sau đây, đâu là ứng dụng bạn hay dùng nhất để chat online với thương hiệu/người bán trong quá trình mua? 90% 89% 71% 84% 61% 10% 11% 29% 16% 39% % phản hồi Nhóm ứng dụng của Facebook Khác Trang web của thương hiệu Mạng xã hội/Nhắn tin Nền tảng thương mại điện tử Các nền tảng nhắn tin được dùng nhiều nhất để mua hàng qua chat ở các thị trường17 Các ứng dụng được dùng nhiều nhất để mua hàng qua chat​16 Mạng xã hội và ứng dụng nhắn tin là hình thức mua hàng qua chat phổ biến nhất ở Đông Nam Á. Trên thực tế, một tỷ lệ lớn giao dịch mua hàng qua chat có được là nhờ nhóm ứng dụng của Facebook. Kế đến là nhờ dần áp dụng ngày một tăng các nền tảng thương mại điện tử. Malaysia Philippines Thái Lan Việt Nam Indonesia PHẦN 3 GẶP GỠ NGƯỜI MUA SẮM SỬ DỤNG HÌNH THỨC BÁN HÀNG QUA ĐỐI THOẠI Ở ĐÔNG NAM Á 9% 47% 44%
  21. 21. 21 10 mặt hàng phổ biến nhất được mua qua chat ở Đông Nam Á19 Theo nghiên cứu, những phụ nữ trung niên ở Đông Nam Á sống trong các gia đình trung lưu ở thành phố, có nhiều khả năng sẽ trở thành người dùng hình thức Bán hàng qua đối thoại hơn. Các ngoại lệ gồm có: Malaysia, nơi người dùng là những người mua sắm trẻ hơn và đến từ các cộng đồng có thu nhập thấp hơn; và Việt Nam, nơi ngày càng thấy nhiều người dùng thuộc nhóm có độ tuổi cao hơn. Lưu ý: Do mục đích của nghiên cứu này, mẫu nghiên cứu không bao gồm các cộng đồng nông thôn. Ngoài ra, xu hướng mua những mặt hàng như quần áo, các dịch vụ giao đồ ăn qua tin nhắn của người tiêu dùng ở khu vực này tăng cao hơn. Sơ lược về người mua sắm Đông Nam Á 18 19 Nguồn: Conversational Commerce: the next gen of E-com của BCG (Nghiên cứu do Facebook đặt hàng, khảo sát 8.864 người ở Brazil, Indonesia, Ấn Độ, Mexico, Malaysia, Philippines, Thái Lan, Hoa Kỳ và Việt Nam), tháng 08/2019. Cơ sở: Tổng số người trưởng thành dùng Internet của quốc gia này. Q11D - Trong 6 tháng qua, bạn có từng đặt hàng/ xác nhận (ví dụ như bằng cách đưa ra bằng chứng thanh toán) đơn hàng cuối cùng cho một sản phẩm/dịch vụ thông qua chat online với thương hiệu/người bán không? PHẦN 3 GẶP GỠ NGƯỜI MUA SẮM SỬ DỤNG HÌNH THỨC BÁN HÀNG QUA ĐỐI THOẠI Ở ĐÔNG NAM Á Chăm sóc da/tóc 28% Phụ kiện điện thoại di động/máy tính bảng Túi xách và ví 26% 23% Điện thoại di động/máy tính bảng 20% Đặt phòng khách sạn Đồng hồ đeo tay 20% 18% Quần áo Giao đồ ăn Giày dép Mỹ phẩm 67% 36% 32% 30% 30% 31% 27% 28% Mức thâm nhập của hình thức mua qua chat tại ĐNA18 Siêu giàu 25% Giàu 29% Thu nhập thấp 24% Trung lưu 30% 25-34 18-24 21% 35-44 55-64 45-54 Thành phố lớn/Bậc 1 31% Bậc 2 26% 24% Bậc 3 trở xuống Nam 25% Nữ 30% Bậc thành phố Thu nhập Độ tuổi Giới tính % đáp viên ở Đông Nam Á đã mua mặt hàng thuộc các danh mục này
  22. 22. Thái Lan 20 Nguồn: Conversational Commerce: the next gen of E-com của BCG (Nghiên cứu do Facebook đặt hàng, khảo sát 8.864 người ở Brazil, Indonesia, Ấn Độ, Mexico, Malaysia, Philippines, Thái Lan, Hoa Kỳ và Việt Nam), tháng 08/2019. Q18B - Trong số các phương thức thanh toán sau đây, đâu là phương thức bạn hay dùng nhất để thanh toán khi mua hàng qua chat online? 22 Phương thức thanh toán ưa thích theo thị trường20 11% Ở Đông Nam Á, hình thức trả tiền khi nhận hàng và chuyển khoản ngân hàng là phương thức thanh toán được ưa thích nhất - ngoại trừ Malaysia ưa thích thẻ tín dụng và chuyển khoản ngân hàng. Người mua sắm thanh toán thế nào khi mua trên các nền tảng chat Chuyển khoản ngân hàng 36% 34% 9% 2% 1% 63% 14% 11% 11% 70% 10% 4% 16% 51% 24% 2% 51% 2% 5% 42% 19% Thẻ tín dụng 12% Trả tiền khi nhận hàng Bên thứ ba Khác Indonesia Malaysia Philippines Việt Nam PHẦN 3 GẶP GỠ NGƯỜI MUA SẮM SỬ DỤNG HÌNH THỨC BÁN HÀNG QUA ĐỐI THOẠI Ở ĐÔNG NAM Á
  23. 23. TƯƠNG LAI CỦA HÌNH THỨC BÁN HÀNG QUA ĐỐI THOẠI: LỢI ÍCH MANG LẠI CHO THƯƠNG HIỆU 23 PHẦN 4
  24. 24. 24 PHẦN 4 TƯƠNG LAI CỦA HÌNH THỨC BÁN HÀNG QUA ĐỐI THOẠI: LỢI ÍCH MANG LẠI CHO THƯƠNG HIỆU “Bán hàng qua đối thoại là cơ hội vô giá để thương hiệu tạo dựng mối quan hệ thân thiết hơn với khách hàng và tăng khả năng giữ chân họ.” Shiv Choudhury Đối tác và đồng thời là Giám đốc Điều hành của Boston Consulting Group, Trưởng bộ phận phụ trách Thực tiễn Bán lẻ và Người tiêu dùng tại ASEAN
  25. 25. 25 Bán hàng qua đối thoại sẽ chỉ phát triển theo hướng đi lên Không chỉ người mua sắm bắt đầu liên hệ qua chat với doanh nghiệp thường xuyên hơn mà các nghiên cứu còn chỉ ra rằng cứ 2 trong 3 người làm vậy có ý định sẽ chi tiêu nhiều hơn theo cách đó.21 Theo BCG, số tiền người tiêu dùng chi cho các giao dịch mua trực tiếp qua tin nhắn tăng theo thời gian dành ra để tương tác với người bán. Các kết quả nghiên cứu này đều giống nhau ở cả 5 thị trường của Đông Nam Á,22 qua đó cho thấy xu hướng đi lên trong tương lai. Với 94% người mua sắm online dự định sẽ tăng hoặc duy trì chi tiêu cho thương mại điện tử trong tương lai gần,23 doanh nghiệp sẽ đón nhận vô vàn cơ hội có được nhờ hình thức Bán hàng qua đối thoại. 21 22 23 Nguồn: Conversational Commerce: the next gen of E-com của BCG (Nghiên cứu do Facebook đặt hàng, khảo sát 8.864 người ở Brazil, Indonesia, Ấn Độ, Mexico, Malaysia, Philippines, Thái Lan, Hoa Kỳ và Việt Nam), tháng 08/2019. PHẦN 4 TƯƠNG LAI CỦA HÌNH THỨC BÁN HÀNG QUA ĐỐI THOẠI: LỢI ÍCH MANG LẠI CHO THƯƠNG HIỆU
  26. 26. 26 Doanh nghiệp và nền tảng nên bắt tay giải quyết các vấn đề mà người tiêu dùng gặp phải Nghiên cứu của chúng tôi xem xét các kỳ vọng và lo ngại trong dài hạn của người tiêu dùng về hình thức Bán hàng qua đối thoại để xác định các lĩnh vực mà doanh nghiệp có thể bắt đầu chú ý đến. Người tiêu dùng cho biết có trường hợp người bán không trả lời ngay thắc mắc hoặc biến mất sau khi người tiêu dùng thanh toán. Khoảng 1/3 người mua sắm được khảo sát ở các thị trường nhấn mạnh việc trả lời chậm trễ là điểm trừ, trong khi 24% lại thấy việc có ít cách để xác minh thông tin người bán là điểm trừ. 24 Nguồn: Conversational Commerce: the next gen of E-com của BCG (Nghiên cứu do Facebook đặt hàng, khảo sát 8.864 người ở Brazil, Indonesia, Ấn Độ, Mexico, Malaysia, Philippines, Thái Lan, Hoa Kỳ và Việt Nam), tháng 08/2019. Q23D – Đâu là các vấn đề chủ yếu mà bạn gặp phải khi mua hàng qua chat cần được giải quyết để cải thiện trải nghiệm mua sắm có dùng chat? 30% 20% 20 - 30% Các vấn đề chính24 Người bán trả lời chậm Sản phẩm khó hiểu Ít cách để xác minh người bán Thiếu chính sách rõ ràng về đổi hàng Thời gian giao hàng lâu Trả lời của người bán không thỏa đáng Thiếu chương trình khách hàng thân thiết Phản hồi chậm sau khi thanh toán Malaysia Philippines Thái Lan Việt Nam Indonesia PHẦN 4 TƯƠNG LAI CỦA HÌNH THỨC BÁN HÀNG QUA ĐỐI THOẠI: LỢI ÍCH MANG LẠI CHO THƯƠNG HIỆU
  27. 27. 27 Thời gian trả lời và giao hàng nhanh chóng cũng như thẻ người bán được chứng nhận là 3 trong số các yếu tố người tiêu dùng cho là quan trọng để có được lòng tin của người mua. Trong khi tính bảo mật và khả năng tiết kiệm thời gian ngày càng được người mua sắm xem trọng trên các nền tảng chat, các thương hiệu, bên thứ ba và chính phủ cũng có thể chịu trách nhiệm quản lý Bán hàng qua đối thoại. Sự tin tưởng của người tiêu dùng là yếu tố chủ chốt Các yếu tố quan trọng tạo nên sự tin cậy mà người tiêu dùng đưa ra25 50% Giá cả minh bạch và nêu thông tin chính xác trên nền tảng 48% Giao hàng đúng như thời gian đã hẹn 48% Nhanh chóng trả lời các thắc mắc 25 Nguồn: Conversational Commerce: the next gen of E-com của BCG (Nghiên cứu do Facebook đặt hàng, khảo sát 8.864 người ở Brazil, Indonesia, Ấn Độ, Mexico, Malaysia, Philippines, Thái Lan, Hoa Kỳ và Việt Nam), tháng 08/2019. Q23D – Đâu là các vấn đề chủ yếu mà bạn gặp phải khi mua hàng qua chat cần được giải quyết để cải thiện trải nghiệm mua sắm có dùng chat? PHẦN 4 TƯƠNG LAI CỦA HÌNH THỨC BÁN HÀNG QUA ĐỐI THOẠI: LỢI ÍCH MANG LẠI CHO THƯƠNG HIỆU
  28. 28. 28 3 bước đem đến thành công cho Bán hàng qua đối thoại Tận dụng các giải pháp nhắn tin phù hợp nhất để doanh nghiệp bạn có thể đơn giản hóa hành trình chinh phục khách hàng mới và mang về các giao dịch - cho mọi người biết bạn đang lắng nghe. Đã đến lúc bắt đầu hành trình Bán hàng qua đối thoại của riêng bạn ngay hôm nay. Bắt đầu thử nghiệm và xây dựng trải nghiệm ngay hôm nay PHẦN 4 TƯƠNG LAI CỦA HÌNH THỨC BÁN HÀNG QUA ĐỐI THOẠI: LỢI ÍCH MANG LẠI CHO THƯƠNG HIỆU Hiểu cách mua hàng của những người tiêu dùng ưu tiên chat trong hành trình của họ. Sau đó, xác định mục tiêu của trải nghiệm nhắn tin - bạn có thể tận dụng trải nghiệm này như thế nào để giải quyết thách thức hiện tại của doanh nghiệp và/hoặc đạt được các mục tiêu kinh doanh? Hiểu được vai trò chiến lược của tin nhắn Sau khi bạn chọn các vấn đề cần giải quyết và phương thức thực hiện, hãy bắt đầu xây dựng mối quan hệ hợp tác với các đối tác, agency, nền tảng khác hoặc tự mình thực hiện nội bộ. Ngữ cảnh: Làm thế nào để trải nghiệm nhắn tin phù hợp nhất với chiến lược marketing và kinh doanh của bạn? Người tiêu dùng: Câu hỏi thường gặp nhất là gì và tính năng nhắn tin xem xét nhu cầu thực sự của người tiêu dùng như thế nào? Nội dung: Chat có thể giúp doanh nghiệp bạn sáng tạo ra ra sao cách truyền tải thông điệp thương hiệu rõ ràng và thú vị? Tạo dựng năng lực cho một đội ngũ làm việc hiệu quả, thông hiểu trải nghiệm nhắn tin
  29. 29. “Khả năng trả lời nhanh thắc mắc của khách hàng là điều vô cùng quan trọng đối với Generali khi tìm kiếm khách hàng tiềm năng và chuyển đổi. Bot dành cho Messenger của Facebook không chỉ giúp hoạt động của chúng tôi hiệu quả hơn khi quản lý các câu hỏi của khách hàng mà còn cải thiện chất lượng của khách hàng tiềm năng.” Chor.Non Petpaisit Phó Tổng Giám đốc Điều hành, mảng Kinh doanh Trực tiếp Generali, Thái Lan 29 Nghiên cứu tình huống: Generali Thái Lan Top 5 công cụ tìm kiếm khách hàng tiềm năng cho Generali 2 LẦN mức tăng khả năng xử lý khách hàng tiềm năng (so với cùng kỳ năm 2017) Trong thời gian từ tháng 1 đến tháng 04/2018: 2 LẦN mức tăng lượng khách hàng tiềm năng chuyển đổi trên Messenger (so với cùng kỳ năm 2017) Generali - một trong những nhà cung cấp dịch vụ bảo hiểm con người hàng đầu của Thái Lan - đã dùng Messenger bot để đơn giản hóa hoạt động chăm sóc khách hàng và tăng doanh số. Generali cộng tác với Hbot.io - Đối tác marketing Facebook - để ra mắt Messenger bot của riêng mình có tên là Jane, với mục tiêu cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng 24/24 và giảm thời gian phản hồi lượng lớn câu hỏi nhận được qua Messenger. Sự thành công của bot này đã mang đến giải pháp lâu dài cho công tác hậu cần chăm sóc khách hàng của Generali trên Messenger. PHẦN 4 TƯƠNG LAI CỦA HÌNH THỨC BÁN HÀNG QUA ĐỐI THOẠI: LỢI ÍCH MANG LẠI CHO THƯƠNG HIỆU
  30. 30. 30 Nghiên cứu tình huống: Kiehl’s Việt Nam PHẦN 4 1,8 LẦN lợi nhuận trên chi tiêu quảng cáo 300% mức tăng số cuộc trò chuyện mới hàng tuần (so với trước chiến dịch) Trong thời gian từ tháng 8 đến tháng 09/2019: 22% mức tăng doanh số (so với trước chiến dịch) Kiehl’s - thương hiệu làm đẹp cao cấp - đã chạy chiến dịch bán hàng toàn diện đầu tiên trên mạng xã hội Facebook, bao gồm cả quảng cáo click đến Messenger. Họ đã hợp tác với Haravan - Đối tác marketing Facebook - để tạo một bot trên Messenger được hỗ trợ bởi toàn bộ hệ thống quản lý danh mục sản phẩm và công tác hậu cần. Chiến dịch này đã được triển khai thành công trên Facebook với mục tiêu tăng lượng giao dịch mua hàng online và quản lý các yêu cầu của khách hàng trên Messenger hiệu quả hơn. TƯƠNG LAI CỦA HÌNH THỨC BÁN HÀNG QUA ĐỐI THOẠI: LỢI ÍCH MANG LẠI CHO THƯƠNG HIỆU “Thông qua chiến dịch ngắn này, chúng tôi tin chắc rằng hình thức bán hàng trên mạng xã hội đem lại hiệu quả. Việc tạo ra một hệ sinh thái toàn diện, bao gồm cả bot cho Messenger không chỉ đem lại doanh số cao hơn mong đợi mà còn giúp chúng tôi tạo các cuộc trò chuyện mới với người tiêu dùng. Điều này vô cùng giá trị cho kế hoạch chinh phục khách hàng mới của chúng tôi.” Pierre-Olivier Guy Giám đốc Kỹ thuật số L’Oréal Việt Nam
  31. 31. 31 Đông Nam Á đang dẫn đầu làn sóng bán hàng mới và mang lại cơ hội đáng giá hàng tỷ đô la Tin nhắn mở ra các kênh giao tiếp giữa mọi người và doanh nghiệp, đảm bảo đáp ứng trong thời gian thực mong muốn và kỳ vọng của những người mua sắm bận rộn, hiểu biết ngày nay. Cho dù họ muốn có thêm thông tin về sản phẩm, thương lượng giá hay tiếp cận các sản phẩm và dịch vụ không có ở nơi khác, hình thức Bán hàng qua đối thoại đều đặt nhu cầu của người mua ở vị trí trung tâm của cuộc trò chuyện. Là một hình thức mới, năng động, kết hợp hài hòa giữa cửa hàng online và cửa hàng thực, Bán hàng qua đối thoại là giai đoạn tiếp theo trong hoạt động bán lẻ dựa vào trải nghiệm. Mức độ phổ biến của hình thức này ở Đông Nam Á vẽ nên bức tranh tươi sáng về triển vọng phát triển và giờ là thời điểm phù hợp hơn bao giờ hết để các doanh nghiệp, thương hiệu và nhà đầu tư bắt đầu tham gia. Để tìm hiểu thêm về cách thức đối thoại trở thành cơ sở cho sự phát triển thương mại trong tương lai, hãy nhấp vào đây. KẾT LUẬN
  32. 32. 32 Boston Consulting Group hợp tác với những công ty hàng đầu về kinh doanh và mạng xã hội để giải quyết những thách thức quan trọng nhất của họ và nắm bắt các cơ hội lý tưởng BCG là công ty tiên phong trong lĩnh vực chiến lược kinh doanh khi thành lập vào năm 1963. Ngày nay, công ty này phục vụ khách hàng có được thông qua hơn 90 văn phòng ở 50 quốc gia. Chính vì vậy, họ đã biến đổi hoàn toàn: truyền cảm hứng cho quá trình thay đổi phức tạp, hỗ trợ các tổ chức phát triển, xây dựng lợi thế cạnh tranh và thúc đẩy kết quả kinh doanh sau thuế. Trung tâm Thông tin chi tiết về Khách hàng của BCG có một đội ngũ chuyên gia chuyên cung cấp thông tin chuyên sâu có được thông qua phương thức, dữ liệu và các mối quan hệ đối tác độc quyền. Trung tâm này do Nimisha Jain (jain.nimisha@bcg.com) và Kanika Sanghi (sanghi.kanika@bcg.com) phụ trách điều hành theo vùng. Bộ phận Tăng tốc Thương mại điện tử và Marketing Kỹ thuật số của BCG giúp các công ty cải thiện khả năng tương tác với người tiêu dùng và tìm hiểu hành trình mua hàng của họ. Bộ phận này thường có các đội ngũ xây dựng, vận hành và các hoạt động đánh giá thường xuyên. Bộ phận này ở châu Á, do Shiv Choudhury (choudhury.shiv@ bcg.com) và Vincent Lui (lui.vincent@ bcg.com) điều hành.

Tính năng nhắn tin đang thay đổi lộ trình mua sắm ở Đông Nam Á như thế nào

Views

Total views

40

On Slideshare

0

From embeds

0

Number of embeds

5

Actions

Downloads

2

Shares

0

Comments

0

Likes

0

×