come Ottimizzare l'esperienza del cliente sul punto vendita integrando le tecnologie digitali. Digital In Store Customer experience

1. Ripensare In-Store
Digital retail Experience
Leonardo Bellini
leonardobellini@dml.it
http://www.dml.it
http://www.digitalmarketinglab.it
Twitter: @dmlab

2. v Leonardo Bellini, Social Business
Advisor
v Fondatore di Social Minds, Ricerca
sull’uso dei social media da parte
delle Banche italiane
v Autore di “Come usare LinkedIn per
il tuo Business” e Guida operativa ai
Social in Banca
• Blog: www.digitalmarketinglab.it
• Website: www.dml.it
Il docente

3. Agenda
1. Cosa rappresenta il punto vendita
2. Analisi per scoprire opportunità e sfide
3. Di cosa i tuoi clienti hanno bisogno
4. Definisci la retail digital experience
5. Tracciamento delle prestazioni
6. Mantieni e fidelizza il cliente
7. Aggiornati e stai al passo con l’innovazione

4. • I consumatori sono al centro nelle loro relazioni con
i dettaglianti
• L’esperienza sul punto vendita diventa complementare a
a quella dell’ecommerce, aggiungendo un senso di magia
e iper-personalizzazione

5. 1. SCOPRI SFIDE E OPPORTUNITA’

6. Step 1: sfide e opportunità
• Come i tuoi concorrenti stanno usando
l’esperienza digitale sul punto vendita?
• Identifica i comportamenti che i tuoi clienti
stanno usando con il digitale
• Verifica la omnicanalità
• Definizione dei problemi di business
• Asessment per il business e il brand

7. 1. ANALISI DELLE OPPORTUNITÀ E
DELLE SFIDE

8. Step 1: sfide e opportunità
• Come i tuoi concorrenti stanno usando
l’esperienza digitale sul punto vendita?
• Identifica i comportamenti che i tuoi clienti
stanno usando con il digitale
• Verifica la omnicanalità
• Definizione dei problemi di business
• Asessment per il business e il brand

9. Strumenti e template
• Uso del digitale sul punto vendita dei tuoi
clienti
• Verifica della omni-canalità
• Definizione dei problemi del business, sfide
del brand e soluzioni
Identificazione opportunità e nuova visione per l’esperienza sul
punto vendita

10. 5 componenti chiave
1. Discovery
2. Fulfillment
3.Transaction
4.Social
entertainment
5. Loyalty

11. Minority report

12. FUTURE OF RETAIL OMNI-CHANNEL TO HYPER-CHANNEL CREATIVE REALITIES ADAPTATION.

13. TESCO HOMEPLUS - 1 VIRTUAL
GROCERY STORE (2011)
Homeplus ha abilitato il cliente ad accedere al grocery
store all’interno della metropolitana senza doversi
recare al punto vendita fisico.
Dai un’occhiata al video che descrive il problema e la
soluzioni che TESCO ha presto per fr crescere ed
espandere il suo mercato

14. Video TESCO PLUS

15. TESCOPLUS - INNOVAZIONE
• Anche se l’esempio non è così recente
rappresenta un modo per chiarire come la
tecnologia può generare innovazione e nuovi
modelli di consumo
• I clienti selezionano i prodotti da acquistare
mediante un lettore QR code, acquistano e poi
si accordano per la consetgna
• I clienti trascorrevano più tempo a scegliere i
prodotti nella metropolitana che nel negozio
fisico
• Un ordine di 5 oggetti occorreva dai 5 ai 10
minuti per essere completato

16. TESCOPLUS - PRICING
• Il prezzo doveva essere competitivo per
incoraggiare l’utilizzo via mobile
• La Korea del Sud ha 10 milioni di utenti mobile
su una popolazione di 50 milioni
• Dopo 3 mesi dal lancio TESCO HOMEPLUS
vide un incremento delle vendite del 130%.
• Il virtual store ha funzionato molto bene in Sud
Korea ma potrebbe non funzionare in altre
culture

18. Conseguenze e Considerazioni
• I retailer godranno sempre più dell’acquisto
d’impulso
• La gestione dell’inventario e la consegna a
domicilio potrebbe essere difficile da scalare
• Incremento delle vendite grazie alla
disponibilità e alla facilità di acquisto
• Incremento della brand awareness grazie agli
scaffali virtuali

19. Dal QR Code alla Image Recognition
• QR code rimane una tecnologia popolare tra
gli inserzionisti, ma la Image recognition sta
guadagnando in utilizzo
• Macy’s ha testato una tecnologia combinata di
QR code e Image recognition per testare
comportamento da carta a mobile
• Con la Image recognition i consumatori
possono scaricare un’app, far ondeggiare lo
smartphone sopra una direct mail e accedere
a contenuti esclusivi

20. La tecnologia Image Recognition
• Permette di identificare oggetti, persone,
edifici, loghi e qualunque altra cosa che ha
valore per i consumatori e le imprese
• Smartphone e tablet dotati di videocamere ha
spinto l’uso da applicazioni industriali (es.
catalogazione della frutta) ad applicazioni di
tipo consumer

21. La tecnologia QR Code
• Costi per TESCO:
• Creazione della HomePlus App
• Implementazione del QR Code
• Database di contenuti e prodotti
• Creazione e installazione di pannelli nella
metropolitana (costa 10 volte meno dell’affitto della
location fisica)
• I codici QR sono facili da implementare e poco
costosi; i contenuti devono soddisfare i bisogni del
cliente come:
• Informazione di prodotto
• Ingredienti, ricette
• Prezzo e luogo di acquisto

22. Espansione di Homeplus
• Tesco ha espanso il virtual store dalle
metropolitane alle fermate dei bus in Sud
Korea
• Più di 5 milioni di download dell’app da Google
Play store

24. Mappa le tue tattiche per stadio del funnel
• Hai bisogno di raccogliere i dati per prendere decisioni informate su cosa
are per creare esperienze digitali in-store per i tuoi clienti e quali
tecnologie funzioneranno meglio presso il tuo store
• Compila questa tabella per avere una maggiore comprensione di quali
Tattiche funzionano meglio nel portare il tuo cliente al punto vendita

25. Classifica le tattiche
1: migliore performance
2: buona performance
3: obiettivi soddisfacenti
4: risultati modesti
5: fallimento

26. Classifica le tattiche
• Dopo aver determinato le tattiche che
performano meglio guarda come la tua
concorrenza sta utilizzando le esperienze
digitali in store
• Analizza almeno 3 store dei tuoi concorrenti
• Cerca di stare lontano dall’Apple Store, è un
caso a parte e comunque già molto imitato

27. Prendi nota del comportamento dei
clienti
• Chi sono i tuoi clienti?
• Cosa stanno facendo?
• Perché dovrebbero interagire con la
tecnologia digitale?
• Quali benefici stai portando ai clienti che
usano la tecnologia digitale?

28. SHOPPER’S BEHAVIOR AT HOME, IN-STORE AND IN LIFE.
NELSON FRETIAS, JEFF CLIFF FOR CREATIVE REALITIES
Retail Behaviour

29. Prima, durante e dopo l’acquisto
1. Ricerca e comparazione fra
brand e prodotti
2. Passa-parola sui social
network e famigliari, amici e
influencer
1.Campioni e info dettagliata
2. Assistenti fisici e virtuali
3. Mobile app assistant per
comparazione di prezzo in-store
4. Amazon Mobile App/Mobile
site per leggere recensioni
1. Condivide esperienza di
acquisto sui canali social
2. Fornisce raccomandazioni
e recensioni su brand e
prodotto
3. Racconta la propria
esperienza
Pre-tail Re-tail Post-tail

30. Showrooming vs Webrooming
Showrooming
• Comportamento di un cliente
che sul punto vendita prova il
prodotto
• Poi usa lo smartphone per
cercare lo stesso prodotto in
altro negozio e confrontare
prezzi
Webrooming
• Il cliente prima cerca il
prodotto online
• Poi va al punto vendita per
valutare e toccare il prodotto
prima di acquistarlo
• I retailer possono trarre
vantaggio da questo
comportamento definendo
una chiara strategia omni-
canale

31. COMSCORE INSIGHTS MOBILE PATH TO PURCHASE

32. Principali problemi del cliente
• Non sufficiente varietà o assortimento
• Di fretta e di corsa
• Non abbastanza tempo per scoprire nuovi
prodotti
• Non sa dove il prodotto è ubicato o quale
prodotto sta cercando

33. Principali sfide per il Retailer
• Adozione da parte del cliente
• Costi, spese fisse
Quale Soluzione può meglio aiutare il
dettagliante o il tuo brand a connettere il
tuo cliente al tuo punto vendita?

34. 2. ALLINEA LE ESIGENZE DEL
CLIENTE AI TUOI OBIETTIVI DI
RETAIL

35. Step 2: Analisi dei bisogni dei clienti
• Comprendi i bisogni dei tuoi clienti
• Identifica i bisogni prioritari prima durante e
dopo lo shopping
• Disegna il viaggio del cliente, da casa fino al
punto vendita
• Esamina in che modo il tuo cliente sta usando
le tecnologie digitali
• Verifica della omnicanalità
• Definizione dei problemi di business

36. Strumenti e template
• Shopping Personas
• Technograph Template
• Digital & Social media assessment
• Customer Journey Mapping

38. Integrazione della tecnologia NFC in-storeI
www.cloudtags.net

39. Timberland video
https://vimeo.com/152754553

40. Come funziona Cloudtags
• Cloudtags permette di creare un’innovativa
esperienza omnicanale usando dispositivi
mobile e la tecnologia NFC (near field
communication)
• Esempi di retailer clienti di Cloudtags:
• Harvey Nichols
• MADE (online furniture retailer)
• Hanno sistemato tablet negli store per i clienti
che inseriscono la loro email per creare un
profilo del cliente e interagire con prodotti fisici
via NFC per avere più dettagli, immagini e video
sui prodotti

41. http://www.harveynichols.com/int/
C’è anche un tool separato che permette agli utenti di inviare dettagli
De prodotti alla propria Inbox.

42. http://www.made.com
Se assistito dallo Staff, lo Store è in grado di tracciare e attribuire l’attività
online (dovesse il visitatore tornare a casa e acquistare online) in modo tale
Che al commesso che ha servito in negozio è accreditata la vendita

43. Facilità di acquisto, una elevata customer experience e un forte
Engagement oltre le attrattive extra stanno diventando le aspettative
Standard per il cliente

44. Risultati
Harvey Nichols
• Ha trovato che il 90% degli
shopper ingaggiati sul punto
vendita non erano in
precedenza a loro conosciuti
• Il 16% degli shopper sono
stati coinvolti nell’esperienza
• Il 18% ha condotto azioni
ulteriori dopo aver ricevuto
l’email
MADE
• Ha usato questa tecnologia
per il suo negozio a Notting
Hill
• 21% dei consumatori ha
scelto di ricevere le collezioni
mostrate in-store inviate via
email
• 41% continuare a navigare i
prodotti online e dopo il
periodo di prova il valore
medio dell’ordine è cresciuto
del 15%
Questo esempio mostra che i consumatori sono felici di interagire con
il brand grazie alla tecnologia

45. 1. Costruisci la tua social media strategy
Social Proofing
• È un modo potente per
aiutare le decisioni di
acquisto del tuo cliente
• Se sono insicuri attorno al tuo
brand e prodotti, la
raccomandazione sociale
(social proof) possono
rassicurare e orientare o
infuenzare la decisione
• Nel prossimo futuro vedremo
le recensioni live dei prodotti

46. 2. Cura i Contenuti
Content strategy
• L’esempio di cloudtags
dimostra l’importante di avere
contenuti più esclusivi
• I brand hanno bisogno di
focalizzarsi sulla creazione di
contenuti rilevanti e di valore
• I contenuti devono essere
distribuiti dove sono i vostri
clienti, sia online sia offline

47. 3. Attribuzione
Adotta o stabilisci un nuovo
modello di attribuzione
• La tecnologia sta sfumando i
confini tra mondo online e
offline
• Occorre ripensare a un nuovo
modello di attribuzione
• Assicurati che tutti i tuoi punti
di contatto siano considerati e
contabilizzati
• I contenuti devono essere
distribuiti dove sono i vostri
clienti, sia online sia offline

48. Consumer Barometer by Google
https://www.consumerbarometer.com/en/insights/?countryCode=IT

49. The Smart Shopper
Internet gioca un ruolo cruciale nel viaggio del consumatore per molte
categorie di prodotto, I marketer possono raggiungere i clienti al momento
della decisione di acquisto

50. Smart Shopper

51. ROPO
• 23%: research online,
Purchase offline
• 34%: research online,
Purchase online
• 9%: research offline,
Purchase online
• 43% research offline,
Purchase offline

52. The Local Shopper (IT)
La pubblicità locale offre nuove opportunità per piccoli e business
medio-grandi per attirare l’attenzione del consumatore.
• 29%: Pianificano attività
• 20%: Pianificano acquisti
• 18%: hanno visto/letto
qualcosa
• 14% esplorazione locale
• 23%; bisogno di un
prodotto specifico

53. The Local Shopper (IT)
I consumatori si rivolgono a specifiche fonti online quando cercano
business locle – un’opportunità chiave per connettersi
• 35%: Business website
• 16%: Social Network
• 28%: Mappe /Sito di
navigazione
• 29% Local discount
Website
• 30%; Advice/review
website

54. The Local Shopper (IT)
Comprendendo ciò che i consumatori cercano, i business sono in grado
di assicurare che la giusta informazione sia disponibile sui loro siti web
• 19%: location
• 40%: Orari
• 47%: Prezzi
• 27% recensioni
• 30% Disponibilità
• 31%; Promozioni

55. The Local Shopper (IT)
Le persone cercano informazioni locali attraverso differenti device; è
fondamentale per un business assicurarsi che il sito sia mobile
responsive
• 42%: Smartphone
• 64%: Computer
• 16%: Tablet
https://www.consumerbarometer.com/en/insights/?countryCode=IT

56. 2. ALLINEA LE ESIGENZE DEL
CLIENTE AI TUOI OBIETTIVI DI
RETAIL
Di cosa hanno bisogno i tuoi clienti?

57. La voce del cliente
• Comprende differenti metodi di ricerca per
scoprire i bisogni inespressi dei clienti
• È un processo per catturare i requisiti del
clienti
• Produce un elenco di desiderata e bisogni,
organizzati gerarchicamente e prioritizzati in
termine di importanza e livello di soddisfazione
rispetto alle alternative esistenti

58. La voce del cliente (VOC)
• Etnografia: osservazione del comportamento dei clienti e
dell’uso dei prodotti in-store
• Focus Group: coinvolgimento dei clienti per identificare
bisogni, pain points, suggerimenti
• Customer Helps design: si chiede ai clienti di fare co-
design per nuovi prodotti
• Customer brainstorming: si coinvolgono in processi di
brainstorming
• Customer advisory Board: si identificano clienti che
vogliono offrire consigli su problemi o nuovi prodotti
• Community of Enthusiasts: forum online per discussioni
su categorie di prodotti e bran

59. La voce del cliente

60. Definisci le shopper Personas
• Gli Shopper non sono
prevedibili possiamo
creare alcuni archetipi
di clienti per capire
meglio cosa vogliono, e
che tipo di retail
experience si aspettano
di ricevere
• Le decisioni di acquisto
possono essere
influenzate dalle loro
scelte nella tecnologia
digitale

61. 5 archetipi per le Shopping Personas
1. Mission Shoppers: hanno una specifica
intenzione di acquisto
2. Discount Customers: frequentano gli stessi
store ma si affidano a promozioni e coupon
3. Loyal Customers: non più del 20% dei
clienti, fanno più del 50% del totale delle
vendite
4. Impulse customers: si divertono a navigare
tra gli scaffali, acquisteranno ciò che pensano
di desiderare in quel momento
5. Experiential customers: ricercano un senso
di esperienza e/o di community

62. STREAM – Atom Design
http://www.atom-inc.co/AtomDesign/Services/STREAMResearch/index.cfm?proAppName=AtomDesign

64. SHOPPER JOURNEY IN 7 STEP

65. IL PROCESSO IN 7 STEP
• Esploriamo il processo
del consumatore di
passare da shopper ad
acquirente e i tipi di
azioni digitali prese in
ciascuna fase del
processo decisionale

66. 1. NEED RECOGNITION
• Il consumatore si
accorge che ha
bisogno di un paio di
scarpe nuove

67. 2. SEARCH FOR INFORMATION
Si mette a cercare
informazioni
• Ricerca online
• Ricerca via
smartphone
• Chiede consiglio ad
amici
• Chiede consiglio a
un commesso sul
punto vendita

68. Tattiche digitali
Tattiche digitali:
• SEO su parole
chiave di ricerca
• Online Ads
• Pinterest brand
boards
• Social media come
Twitter, Facebook e
Instagram
• Email e newsletter
per clienti fidelizzati

69. 3. PRE-PURCHASE COMPARISON
EVALUATION
• Il buyer confronterà differenti
tipi di brand e prodotti,
designer, colori, materiali e
prezzi
• Usando la ricerca online il
buyer si chiederà se la
scarpa gli calza
perfettamente

70. 4. PURCHASE
• Warby Parker usa la
realtà aumentata per
gli occhiali
• Zappos usa customer
feedback sulla taglia e
una politica di resi
• In store il buyer può
provare le scarpe e
fare showrooming

71. https://www.youtube.com/watch?v=gO_UWxEPJnM

72. Nuovi modelli di acquisto e pagamento
• Il commesso può fornire un
tablet allo shopper per
finalizzare l’acquisto
• Evita lunghe code al cliente
• I Grocery Store usano self
check-out (salva-tempo) e
casse automatiche
• I clienti fanno tutto da soli,
smarcano i prodotti e pagano
con carta di credito
• I clienti possono acquistare
online e ritirarli presso il punto
vendita (drop shipping)

73. 5. CONSUMPTION
• I social media rendono
facile condividere i
propri pensieri e
opinioni su un acquisto
• I clienti desiderano
condividere
l’esperienza di
acquisto con i propri
amici

74. Social Shopping
https://www.youtube.com/watch?v=dPNOBmakkP8

75. Social Shopping Experience
• Social sharing può
influenzare i
consumatori più che il
prezzo e il brand
• Motiva le persone a
spendere 9.5% in più
[Colwyn 2014]

76. 6. POST-CONSUMPTION
Se il prodotto incontra le
aspettative del buyer alcune
settimane dopo l’acquisto il
buyer può:
• condividere l’esperienza
scrivendo una
recensione di prodotto
• Continuare a condividere
i suoi pensieri sui social
media
• Rispondere a un
sondaggio
Ricorda e ricompensa il buyer
per essere un tuo buon cliente
(e Advocate)

77. 7. DIVESTMENT • Dopo averlo acquistato il
cliente si chiederà se il
prodotto fa ancora al suo
caso e penserà come
disfarsene:
• Craig’s List
• Ebay
• Rendono senza attrito
l’esperienza di disfarsi di
un prodotto
• Per un brand o un retailer
potrebbe essere
un’opportunità per social
corporate responsibility
Il retailer potrebbe ritirare gli abiti
consunti e darlo in beneficienza

78. BOSTON CONSULTING GROUP,
AN EXAMPLE OF NONLINEAR OMNICHANNEL PURCHASING JOURNEY

79. Le aspettative dei clienti in- Store
Sono superiori rispetto a
un tempo
• Si aspettano di avere
tutte la varietà e le
opzioni di consegna di
uno store online
• Desiderio di un
engagement tattile e
visivo
• Assistenza clienti
personale e genuina
• Disponibilità di prodotti

80. CONSISTENCY
• Coerenza
dell’esperienza tra
store differenti
• Utilizzare i pattern dei
consumatori locali
(orario di punta, tipo di
richieste) per
personalizzare ogni
store in base alle
preferenze regionali,
stili e bisogni
• Siti web e mobile app
aiutano a trasferire
facilità d’uso e
semplicità nelle
transazioni

81. FREE PEOPLE
www.freepeople.com
È conosciuto per il loro focus sulle preferenze di vestiario

82. SURVEY ONLINE
• Shopping motivation
• Browsing & purchasing habits
• Device selection & preferences
• Online shopping preferences & frustrations
• Social shopping habits
Obiettivo: acquisire una panoramica delle preferenze e comportamenti
di utenti che forniscono dati relativi a trend. Invio di un questionario a
Clienti e non per valutare differenze per le seguenti categorie:

83. Creare Digital personas
• Obiettivo: aggiungere alle attuali Personas per
il marketing (free People girls) una serie di
digital customer Personas focalizzate su:
• Comportamenti in tecnologia dei clienti
• Preferenze dei clienti
Costruzione di 5 archetipi basati sulla ricerca qualitativa e quantitativa
che corrispondessero alle domande:

84. CASO DI STUDIO – CREAZIONE DELLE
PERSONAS PER FREE PEOPLE
Creazione di una survey online sui consumatori

85. INTERVISTA ALLE SHOPPER
• Alle donne che
facevano shopping fu
chiesto:
• Come si approcciano
al brand di Free
People
• Come categorizzano
gli oggetti che stanno
cercando
• Come approcciano la
registrazione e il
check-out

86. Crea le shopper Personas
• 20 interviste live
• Card-sorting web con
alcuni clienti per
definire il menu del
sito
• Scelta del guardaroba
dal negozio online per
2 eventi alla moda
Verifica llvello di usabilità ed efficacia dell’attuale sito di ecommerce

87. Card Sorting & Personas Creation
Ai partecipanti è stato chiesto
di riordinare le voci del menu
Creazione di una delle Personas

88. Creazione di Digital Customer
Personas
• Aggiungere alle
Personas esistenti una
serie di digital
customer personas
focalizzate sui
comportamenti e
preferenze
tecnologiche dei clienti
• Cosa motiva i clienti di
Free People ad
acquistare online?
• Quali dispositivi usano
e quando?
• Come fanno shopping
online?
• Quali strumenti social
usano e perché?

89. Madre/Figlia Persona
• Riflettere le abitudini di
acquisto da mobile delle
giovani donne (figlie) che sono
mobile shopper ma mancano
di risorse finanziarie per
effettuare gli acquisti
• I carrelli delle figlie sono
frequentemente catturati e
inviate alle madri via
WhatsApp per curano gli
elenchi e provvedono
all’acquisto finale

90. Integra il tuo CRM
• Se hai già un sistema CRM hai già tracciato e
segmentato i tuoi clienti per:
• Demografici
• Psicografici
• Area geografica
• Abitudini di acquisto
• Email, mobile phone
• Utilizza questi dati per creare un Tecno Grafo
per comprendere come i differenti segmenti
dei clienti usano la tecnologia

91. Crea le tue digital Personas, dettaglia gusti e preferenze di canali
e piattaforme social
FASHION MAVEN / EXPERIENTIAL TECHNOGRAPH, JEFF CLIFF, TERY
SPATARO FOR CREATIVE REALITIE

92. Crea un Tecno Grafo
• Identifica i segmenti
della tua audience
• includi i tuoi clienti più
fedeli
• Scegli 10 clienti fedeli
da ciascun segmento
(Persona)
• Crea una survey con
20-30 domande a
risposta multipla
• Cosa amano dell’attuale
esperienza sul punto
vendita
• Come si comportano con
la tecnologia digitale e
con i device
• Quali sono le mobile app
e i Social network
preferiti

93. Combina le tue scoperte con i dati del CRM e sviluppa le tue Personas e i
Tecno Grafi
Identifica insight e problemi del tuo retail store e valuta se è allineato con gli
insight e i problemi dei tuoi clienti

94. 3. DEFINISCI LA DIGITAL
EXPERIENCE PER IL RETAIL
Definisci la vera retail digital experience

95. Step 3: definisci la retail digital
experience
• Definisci il tuo Experience plan
• La culminazione delle tue scoperte ti porterà a
definire le esperienze che i tuoi clienti
apprezzeranno sul punto vendita
• Verifica della omnicanalità
• Definizione dei problemi di business
• Asessment per il business e il brand

96. >>>>>>>>
Devi definire il tuo Experience Plan

97. Allinea i comportamenti del cliente con
la progettazione dell’esperienza

98. I comportamenti dei clienti
• I clienti si possono comportare in maniera
molto diversa
• Considera le seguenti 6 azioni:
• Explore
• Simplify
• Learn
• Personalize
• Share
• Buy

99. 6 possibili azioni del cliente sul punto vendita

100. 1. Explore
Esplora – il cliente può visitare molti comparti, collegare tra loro prodotti,
E infine soffermarsi in alzune zone di suo interesse

101. 2. Simplify
Semplifica –rendi facile e stimolante per il cliente trovare, selezionare
e acquistare il prodotto una volta che ha trovato ciò che desidera

102. 3.Learn
Il cliente può aver bisogno di acquisire maggiori info su
Prodotti, servizi ed eventi presso il punto vendita

103. 4.Personalize
Personalizza – il cliente potrebbe aver bisogno di unicità per
Soddisfare i sui gusti personali, il suo stato d’animo, il suo stile e/o design

104. 5. Share
Condividi - il cliente potrebbe desiderare di diffondere e condividere
con i suoi amici e familiari sui sociale le proprie esperienze o
ingaggiare altri clienti che stanno esprimendo qualcosa di simile

105. 6. Buy
Acquista- il cliente cercherà le opzioni di acqquisto più efficienti e rapide,
Senza attriti

106. Metti tutto insieme
• Allinea i bisogni del tuo brand con le >
aspettative e comportamenti del cliente
• Fai nascere la tua ispirazione
• aggiungi il contesto
• Prepara i contenuti (caratteristiche e funzionalità)

107. Interactive Athletic Display
Esempio di in Store Experience

108. Contenuti e
Device
• Il contenuto si può
traslare in device:
• realtà aumentata,
manichini digitali
• Strumenti di ricerca
prima, durante e
dopo l’acquisto
• Storia del cliente
/ordini precedenti
• Suggerimenti
• Ispirazione

110. Il cliente è sempre connesso (always on)
• Lo stato di connessione permanente del
cliente ha un effetto sul suo comportamento
nello shopping:
• Ricerca online
• Comparazione di prodotti
• Promozioni
• classifiche e recensioni
• Il cliente può scegliere e soppesare il costo
della benzina e del tempo di guida e capire
come economicizzare queste attività

111. Effetto Showrooming
• Il cliente si reca al
punto vendita per
vedere e toccare con
mano il prodotto ma
non acquista presso
il punto vendita
• All’interno dello store
il cliente cerca online
opzioni più
convenienti

112. Effetto
Showrooming
• Altri fattori
distraenti:
• Bambini da badare
• Tempo di sosta
ristretto
• Interruzioni e
distrazioni continue
• Il cliente decide di
acquistare online in
un secondo
momento

113. Costruisci il tuo Experience Plan
• Parti dai bisogni dei tuoi clienti
• Definisci i tuoi obiettivi
• Analizza i comportamenti dei clienti e
dei commessi
• Integra con altri punti di contatto
omni-canale

114. Costruisci il tuo Experience path

115. Disegna il tuo Experience Path
• Cosa puoi fornire per aiutare l’esperienza in
store dei tuoi clienti e aiutarli ad acquistare?
• I tuoi clienti sono pronti per nuove esperienze
digitali e tecnolofgiche?
• Tu sei pronto per innovare l’esperienza in-
store?
• In cosa sei disponibile per iniziare?

116. 4. RAGGIUNGI E COINVOLGI I TUOI
CLIENTI IN-STORE

117. BLOOMINGDALES AUGMENTED REALITY WINDOW DISPLAY

118. Step 4: analizza il viaggio multiplo del
tuo cliente
• Il cliente è focalizzato sul suo viaggio verso
l’acquisto
• Come retailer possiamo aiutarlo a ottenere ciò
che desidera
• Devi definire una strategia di conversione, una
delle più importanti per un retailer
• Devi ridurre ogni punto di frizione omni-canale
e creare una connessione con il cliente per
aiutarlo nel suo percorso verso l’acquisto

119. il viaggio multiplo del tuo cliente
• Disegnare il viaggio multicanale implica
integrare:
• Pubblicità offline
• Integrazione del sito web con desktop/tablet
experience
• Integrazione con mobile/smartphone
• Acquisto sul punto vendita

120. Strategia per la conversione
• Connetti l’esperienza digitale in-store dei tuoi clienti
con la omni-canalità per aumentare il tasso di
conversione sul punto vendita
• Coinvolgi gli store ambassador oltre che i Sales
Associates

121. Lo Store Ambassador

122. Il Conversion Rate in store
• N di vendite in negozio/ N di visitatori In store
• Prendi nota dei giorni e degli orari migliori

123. Il conversion rate in store
Il tasso di conversione
scende quando:
• lo store è troppo affollato
e i clienti sono impazienti
di essere serviti e
preferiscono non
aspettare in coda
• Quando bisogna fare la
fila per provare un abito
• Quando non c’è un
commesso libero e
disponibile a cui chiedere

124. Il conversion rate in store
Il tasso di conversione
scende quando:
• lo store è troppo affollato
e i clienti sono impazienti
di essere serviti e
preferiscono non
aspettare in coda
• Quando bisogna fare la
fila per provare un abito
• Quando non c’è un
commesso libero e
disponibile a cui chiedere

125. Online e In-Store conversion rate
online
• Varia da settore e regione.
• Shopvisible ha trovato che:
• In-store conversion rate è attorno al 20%
• Online conversion rate è attorno al 2,3%
[Shopvisible, 2013]

126. Ecommerce Conversion rate
http://www.smartinsights.com/ecommerce/ecommerce-analytics/ecommerce-conversion-rates/

127. Conversion Rate per Sistema
operativo/Piattaforma
Mac e Ios battono Android in termini di conversion rate
Le percentuali di conversione di uno smartphone sono da 1/3 a ¼
Quelle di un tablet
http://www.smartinsights.com/ecommerce/ecommerce-analytics/ecommerce-conversion-rates/

128. Conversion rate per Referrer

129. Conversion rate: retail vs travel/hospitality
http://blogs.adobe.com/digitaleurope/digital-marketing/best-of-the-best-emea-benchmark-report/
Secondo Adobe Digital Index:

130. Ordini per Dispositivo
Impatto di tassi di conversione più bassi da mobile (20% da smartphone
E 10% da Tablet) risoetto al desktop (70%)

131. ShopVisible.com – Omnichannel
Platform

132. Per il settore abbigliamento
• Il tasso di conversione combinato (online e in-
store) nel 2015 è stato:
• 14,9% in USA
• 13,9% inn Europa e APAC
• In-Store conversion rate in Nord America è
attorno al 17%
https://www.quora.com/Whats-the-average-conversion-rate-for-
offline-retail-shops

133. Piattaforma integrata per ottimizzare la in-store digital
Experience

134. Servizi di ShopperTrack
• Osservazione del comportamento dei
consumatori in modo da poter capire:
• quando e dove questi entrano
• dove si dirigono
• per quanto tempo rimangono
• tutto questo grazie ad un'unica completa
piattaforma.

135. Servizi di ShopperTrack
• È possibile dare un senso all'ingente mole di
dati e conoscere:
• Orari di maggiore affluenza
• Utilizzo di aree e punti vendita in cui ci si reca
con idea di acquisto
• Strategie ideali per i tenant

137. 3 Scenari di acquisto
• BCG considera 3 scenari d’Acquisto in cui
possiamo aumentare il tasso di conversione:
• acquisto d’impulso
• Acquisto mirato
• Acquisto esperienziale

138. 3 scenari di acquisto
1.Acquisto d’impulso:
• lo shopper vede un nuovo abito su una
pubblicità di una rivista
• Usa QR code o Image recognition per
ottenere info su taglie, colori, prezzi; lo
shopper riceve istruzioni per:
• Acquistare il prodotto online
• Recarsi al punto vendita più vicino e con
disponibilità del prodotto

139. 3 scenari di acquisto
2. Acquisto mirato:
• lo shopper è alla ricerca di dettagli di un
prodotto
• trova un QR code e usa lo smartphone per la
scansione; può tramite app:
• Inviare una notifica allo store che vorrebbe
provare il capo (taglia e colore)
• Schedulare un orario per la prova al negozio
• Questo processo aumenta il tasso di
conversione

140. GUCCI Immersive retail Experience

142. 3 scenari di acquisto
3. Acquisto esperienziale:
• lo shopper gira tra negozi, per lui lo shopping
è divertimento, entertainment
• trova un Display interattivo con realtà
aumentata fuori dallo store che lo invita ad
entrare e a provare il capo
• all’interno un ambiente stimolante favorisce la
conversione

143. BLOOMINGDALES AUGMENTED REALITY WINDOW DISPLAY

144. Rendi l’ambiente invitante
• Dai ai clienti un’area
accogliente dove
possono sedersi con
accesso wi-fi, teatro
digitale e una calda e
amichevole assistenza
• Ai clienti con bambini:
• Servizi di baby-sitting
(Es. IKEA)
• Aumenterai il tasso di
conversione

145. IKEA – Shopping con bambini

146. Benefici attesi
• Fornire esperienze digitali che creano
un’atmosfera di intrattenimento in-store può
aiutare ad aggiungere valore:
• Incrementando il valore medio di acquisti del
29,5%
• Incrementando il volume complessivo delle
vendite del 31,8%
• Facendo crescere i clienti ripetuti del 32,8%
• Aumentando il traffico sul punto vendita del 32%
• Migliorando la brand awareness del 47,7%

147. McDonald Digital in-store experience
Happy Meal Play Zone – creato in UK da McDonald
Risultati: 92% deui bambini (dai 5 ai 9 anni) che hanno giocato hanno
Detto di essersi divertiti giocando con il pavimento interattivo

148. Statistiche
• 84% dei visitatori al
punto vendita usa i loro
mobile device prima e
durante lo shopping
• Il 22% di chi ha usato il
mobile spende di più
• Gli shopper che usano
le tecnologie digital e
mobile dichiarano di
avere speso almeno il
25% in più rispetto alle
loro intenzioni
[Deloitte Digital, 2014]

149. Nine West flagship Store, Manhattan

150. Azioni
• Investi del tempo a imparare il comportamento
dei tuoi clienti sul punto vendita
• Prendi nota degli alti e dei bassi del traffico di
persone e delle vendite (tasso di conversione)
• Osserva l’uso del mobile all’interno dello store

151. 5. RINVIGORISCI LA RETENTION

152. Step 5: Progettare per fidelizzare
• La retention è ugualmente importante della
conversione
• Svilupperemo differenti metodi per sviluppare
una relazione con il cliente:
• Contenuti
• Apps
• Mobile device
• Per ingaggiare il tuo cliente e portarlo di nuovo
al punto vendita

153. Negozio di Burberry, Regent Street

154. 6. MISURA LE PRESTAZIONI

155. Step 6: Misura le prestazioni
• Discuteremo i KPI e come allinearli rispetto ai
tuoi obiettivi di vendita
• Forniremo un framework per esaminare
tracking e valutazione delle performance della
tua esperienza digitale
• Diagramma per top KPI sul punto vendita
• Template per la valutazione

156. Traccia le prestazioni della tua esperienza digital in-store in
base alle azioni e comportamenti dei tuoi clienti

157. Gli obiettivi per i tuoi clienti
• Semplificare l’esperienza dello shopping
• Esplorare nuove possibilità di brand e prodotti
• Inspirare e investigare nuove possibilità
• Ritualizzare l’esperienza dello shopping
• Immergersi nel brand

158. Tradurre obiettivi in azione
• Per ciascun obiettivo il cliente compie una
serie di attività. Se il suo obiettivo è
”semplificare” :
• Cerca informazioni su brand e prodotti prima di
recarsi al punto vendita
• Fa un elenco di cosa ha bisogno prima di
giungere al punto vendita
• Va al punto vendita preferibilmente che online
• Chiede aiuto e consigli quando è in store ai suoi
amici sui social

159. Identifica le misurazioni - Awareness
• Traccia l’awareness per i differenti obiettivi dei clienti e
stabilisci una scala di difficoltà per l’implementazione

160. Identifica le misurazioni
• Considera anche azioni più impegnativi e difficili da
implementare come le seguenti:

161. Modalità Esplorazione- obiettivi
• Quando il cliente è in modalità ”esplorativa”, i
suoi obiettivi potrebbero essere:
• Muoversi in autonomia per scoprire nuove idee
di prodotto
• Scegliere nuovi outlet e punti vendita
• Chiedere aiuto
• Vediamo possibili azioni e relativo grado di
difficoltà a implementarle

162. Identifica le misurazioni- Explore
• Considera le azioni per la modalità esplorativa

163. Modalità Ispirazione obiettivi
• Quando il cliente è in modalità ”ispirazionale”,
ossia è alla ricerca di ispirazione, i suoi
obiettivi potrebbero essere:
• Investigare nuove possibilità
• Chiedere aiuto
• Raccomandare uno store
• Vediamo possibili azioni e relativo grado di
difficoltà a implementarle

164. Identifica le misurazioni- Inspire
• Considera le azioni per la modalità esplorativa

165. In sintesi
• Per ciascuno degli obiettivi del cliente in-store
elenca una serie di azioni e possibili soluzioni
da implementare da parte del retailer
• Elenca le possibili azioni del cliente e il grado
di difficoltà
• Identifica le metiche per awareness,
recommend, dialog, partner

166. 7. FAI REFRESH

167. Nine west Flagship Store,
Manhattan

168. Step 7: Aggiornamento (refreshing)
• L’aggiornamento è grande parte di soddisfare
il bisogno di novità del cliente
• Gestire e aggiornare i contenuti ti aiuterà a
incontrare i bisogni del tuo business, del tuo
brand e dei tuoi clienti
• Definisci un framework per esaminare tracking
e valutazione delle performance della tua
esperienza digitale
• Diagramma per top KPI sul punto vendita
• Template per la valutazione

169. Aggiorna i contenuti
• Hai bisogno di un piano per:
• Gestire e aggiornare i contenuti per alimentare
e sostenere le tue esperienze
• Per incointare i desideri cangianti dei tuoi clienti

170. Piantina del negozio Nine West con indicazone delle aree digitali
Ambient screens
Social responsive screen
Multi-touch interactive screen

172. Tipologia di contenuti