Liittyy osittain blogaukseen http://www.cliente.fi/2012/11/23/sosiaalisemman-asiakaspalvelun-haasteet/

1. Sosiaalisempi
CRM | Asiakaspalvelu | Yritys
2012-11-22 / Jani Lilja

2. Siinä missä perinteinen asiakkuudenhallinta
keskittyi myyntiin ja kampanjointiin, keskittyy
sosiaalinen asiakkuudenhallinta enemmän
asiakkaaseen ja asiakassuhteeseen.

3. Focus more on
Customer
Relationships than
Management

4. Internet, mobilisoituminen ja yhteisöpalvelut ovat
muuttaneet ihmisten tapaa kommunikoida ja he
hyödyntävät näitä mahdollisuuksia.
Joka hetki syntyy uusia kontakteja
tuntemattomien kesken, uusia merkityksiä.
Ihmiset ovat valmiita solmimaan suhteita myös
yritysten kanssa, mikäli yritykset ovat valmiita
keskustelemaan.

5. Asiakkaat ovat valmiita sitoutumaan, mutta
onko yrityksesi valmis sitouttamaan?
Mikäli yritykselläsi on virallinen tili
yhteisöpalveluissa, on huolehdittava myös
siitä, että palvelussa on tarvittavat ja osaavat
resurssit vastaamassa asiakaskontakteihin.

6. Asiakas kohdataan siellä missä
asiakas on, asiakkaan ehdoilla.

7. https://www.facebook.com/SAS/post
s/10152236061215788
2.11.2012 - Hello Janne, not nice to
hear, I do think that you should
contact our customer care about your
experiencewww.flysas.com/feedback
//Petra
https://www.facebook.com/SAS/post
s/512566748761640
6.11.2012 - Hi again, I have read your
feedback and it is sad to hear that
you are not satisfied with our
customer service. I have sent your
message on to Customer Care.
They will contact you as soon as
possible.
Wish you a pleasant evening. // Åsa
https://www.facebook.com/SAS/post
s/321849561255918
13.11.2012 - Hello Janne. Our
Customer Care deparment will
contact you tomorrow. // SAS
Mielenkiintoinen yksityiskohta, että
viimeisessä vastauksessa vastataan
yhtiön, ei Facebookissa vuorossa
olleen henkilön nimellä.

8. Case SAS ja Facebook
The largest airline company in Scandinavia, flying to and from Europe, with
flights to North America and Asia. Customer service: flysas.com or
facebook.com/SAS
Kolme yhteydenottoa asiakkaan toimesta Facebookin kautta, kolme
lupausta yhteydenotosta yrityksen puolelta.
Sen sijaan, että asiakkaan palaute ohjattaisiin välittömästi oikeaan
kanavaan ja oikeille ihmisille hoidettavaksi, ensimmäinen reaktio on
käskyttää huonon palvelukokemuksen saanutta asiakasta soittamaan itse
asiakaspalveluun.
Tapahtumaketjun perusteella prosessi sosiaalisen median kautta tulevan
palautteen käsittelyn suhteen petti täysin tai sitä ei ole olemassa.

9. Kartoita eri yhteydenottokanavat,
joiden kautta asiakkailla on
mahdollisuus ottaa yhteys - silmästä
silmään kontaktista
blogikommenteihin.

10. Luo yhtenäinen malli kuinka
asiakkaalta tuleva palaute otetaan
vastaan ja käsitellään.

11. Hyödynnä CRM- tai
asiakaspalautejärjestelmää
kirjaamalla kaikki kontaktit, jotta kuka
tahansa palveluvuorossa pystyy
jatkamaan asiakkaan kanssa myös
vuorojen vaihduttua.

12. Automatisoi ja luo hälytyksiä
järjestelmään, jotta yksikään palaute
ei jää hoitamatta.

13. Älä kuitenkaan unohda sisäistä muutosta.
Yrityksen sisällä olevasta tiedosta on hyötyä
vasta sitten, kun sitä jaetaan kaikkien
käyttöön.

14. Yhteisöpalvelut tarjoavat toki muutakin kuin
asiakaspalvelukanavan.
CRM-järjestelmän yhdistäminen
yhteisöpalveluihin luo verkostoista ajan
tasalla olevan tietolähteen ja auttaa
profiloimaan asiakkaita.

15. CRM + LinkedIn = Ajan tasalla oleva
asiakas- ja prospektirekisteri
• Viimeisin tieto kontaktien liikkeistä, esimerkiksi
yritysten tai titteleiden vaihtumisesta
• Liidejä tilapäivitysten ja kontaktien liikkumisen
kautta
• Olemassa olevat linkitykset työntekijöiden ja
asiakasprospektien välillä
• Olemassa olevat linkitykset työntekijöiden
kontaktien ja asiakasprospektien välillä
• Olemassa olevien linkitysten pohjalta kuva eri
verkostoista, joita voidaan hyödyntää hankkiessa
esimerkiksi audienssia asiakasprospektille

16. CRM + Facebook = Brändiin sitoutuneet
• Sivuun integroitumalla linkitys sivun tykkääjien ja
järjestelmästä löytyvien käyttäjien välillä
• Sivulle kirjoitettujen seinäkirjoitusten jalostaminen
tuotekehitysideoiksi, reklamaatioiksi jne.
• Sivulla vaikuttavien käyttäjien aktiviisuuden
mittaaminen esimerkiksi asiakaspalkitsemisohjelmia
ajatellen (toisia käyttäjiä avustavat käyttäjät,
tuotekehitysideoita antavat käyttäjät jne)
• Henkilökohtaisten kaveruussuhteiden kautta
verkostokarttojen luominen prospektointiin
– Vapaaehtoisuuteen perustuva linkitys, työnantaja ei voine
velvoittaa henkilökohtaisen tilin linkittämistä

17. CRM + Twitter =
Ajan pulssilla oleva näkymä trendeihin
• Yrityksen Twitter-tilien kautta tapahtuva
kontaktointi
• Yritykseen liittyvien hakusanojen etsimisen
pohjalta löytyvien twiittien hyödyntäminen ja
käsittely
• Trendien löytäminen
• Palvelua käyttävien asiakasprospektien
kiinnostuksen kohteiden löytäminen

18. Ota selvää käyttämäsi CRM-järjestelmän ja
sosiaalisen median yhdistämismahdollisuuksista.
Ole läsnä siellä, missä asiakkaasi ovat ja anna
heille mahdollisuus puhua.

19. Kiitos mielenkiinnosta,
keskustellaanko lisää?
www.cliente.fi
jani.lilja@cliente.fi
@liljajan | LinkedIn