Tajemnica sukcesu – spełniaj ich marzenia… autor: Łukasz Szymański, Ideo Sp. z o.o. #e-biznes festiwal Kraków | 05 XI 2015 Richard Branson w książce "Like a Virgin" przypomina, że wysoka jakość obsługi klienta to ta dziedzina, z której można uczynić przewagę w biznesie i "zdmuchnąć konkurencję".

1. Łukasz Szymański, Kierownik Marketingu i PR, Ideo Sp. z o.o.
Tajemnica sukcesu – spełniaj ich marzenia…

2. Zła wiadomość jest taka, że nasi klienci nas nienawidzą.
Dobra jest taka, że jest ich dużo mniej niż kiedyś.

3. Branson w "Like a Virgin" przypomina, że wysoka jakość obsługi klienta
to ta dziedzina, z której można uczynić przewagę w biznesie
i "zdmuchnąć konkurencję".
Agencja Interaktywna & Internet Software House

4. Agencja Interaktywna & Internet Software House

6. Agencja Interaktywna & Internet Software House

7. Dobra obsługa przyciąga
• 40% Klientów kupi konkurencyjny produkt
ze względu na doskonałą obsługę
• 55% Klientów chętniej rekomenduje firmę
za doskonałą obsługę niż za np. niską cenę
• 85% Klientów jest gotowych płacić nawet 25% więcej
za gwarancję otrzymania właściwej obsługi
Źródło: Fly on the cloudAgencja Interaktywna & Internet Software House

8. Zła odpycha
• 82% Klientów przestanie kupować
ze względu na kiepską obsługę
• 95% Klientów podejmie różne działania
w związku ze złą obsługą:
• 85% ostrzega przed firmą
• 55% pragnie wyładować gniew
• 24% sprawdza jakie działania podjęła firma
Źródło: Fly on the cloudAgencja Interaktywna & Internet Software House

9. Dlaczego szukamy innego
1. Kontakt z nieuprzejmym pracownikiem
2. Nieoczekiwane koszty i wydatki
3. Słaba jakość produktu lub usługi
4. Brak informacji, gdy jej potrzebujemy
Źródło: Fly on the cloudAgencja Interaktywna & Internet Software House

10. Gdzie go szukamy?
• Firmy wydają na reklamę 214 mld $
wartościowe źródło dla 4% osób
• 83% Klientów bardziej wierzy rekomendacjom
od osób, które znają (rodzina, przyjaciele, znajomi)
Źródło: Fly on the cloudAgencja Interaktywna & Internet Software House

11. Spełniaj marzenia - rozwiązuj ich problemy
• Musisz być tam gdzie oni
• Podchodzić do nich, gdy tego potrzebują
chyba, że chcesz powiedzieć coś bardzo ważnego
• Realizować ICH potrzeby, rozwiązywać ICH problemy
Przy dobrej obsłudze sprzedaż przyjdzie sama
Agencja Interaktywna & Internet Software House

12. Przyzwyczajeni jesteśmy do dostępu do internetu,
łatwych kontaktów z innymi
Można powiedzieć, że wręcz domagamy się tych kontaktów.
Także od firm, z którymi „współpracujemy”
Agencja Interaktywna & Internet Software House

13. Agencja Interaktywna & Internet Software House

14. Kiedyś stworzyliśmy pewien sklep…
iParts sprzedaje części zamienne do samochodów.
• Do wszystkich samochodów. Aktualnie ponad 100 marek.
• Każda marka ma X modeli.
• Każdy model posiada Y części zamiennych
• Każda część może być w Z wariantach
100 * X * Y * Z = ponad 2mln produktów
Agencja Interaktywna & Internet Software House

15. Agencja Interaktywna & Internet Software House

16. Niekoniecznie… 
iParts działa w oparciu o zasadę „just in time”
• Obniżenie ryzyka „niesprzedawalności”
• Zminimalizowanie „zamrożonych” środków
• Pojawia się niestety inne zagrożenie…
Agencja Interaktywna & Internet Software House

17. Dostawcy
Kilkudziesięciu stałych dostawców
• Kilku dostawców danego produktu (ustalony domyślny)
• Dostarczają jedynie „sprzedane” produkty
• Rezerwacja bezpośrednio w systemach dostawców
• Gwarancja ceny i terminu dostawy
• Katalog produktów – integracja z TecDoc (webservice, DVD)
• Produkty zamienne
• Dostawa do magazynu lub do klienta
Agencja Interaktywna & Internet Software House

18. Co widzi klient?
Pełne informacje o wybranym produkcie (weryfikacja przy każdym wywołaniu)
• Dostępność towaru
• Czas dostawy
• Cena końcowa
• Pełen opis
• Opinie o produkcie
• Dostępne zamienniki
• Zmiany? Ciągła aktualizacja i informacja
Agencja Interaktywna & Internet Software House

19. Zaczynaliśmy od zera kilka lat temu
Agencja Interaktywna & Internet Software House
Średnio miesięcznie
5 tyś klientów
dokonuje zakupów

20. Zaczynaliśmy od zera kilka lat temu
Agencja Interaktywna & Internet Software House
„ … według prestiżowych i niezależnych rankingów Money.pl, Gazety Wyborczej, serwisu Wyborcza.biz
jesteśmy sklepem z częściami nr 1 w kraju. Jako jedyni przedstawiciele naszej branży plasujemy się
w czołówce największych i najpopularniejszych firm działających na rynku e-commerce w zestawieniach
magazynu Internet Standard i wynikach badań Gemius… „

21. Co by było gdyby…
Agencja Interaktywna & Internet Software House

22. Integracje i analiza
Prawdziwe BIG Data
• Historia zamówień (iParts i dostawcy) i przewidywanie „górek”
• Zmienność pogodowa zamówień
• Analiza ruchu w serwisie i podpowiadanie produktów
• Analiza ruchu w internecie - wiemy co Cię interesuje i doradzamy
• Znamy Twoją historię (Twojego auta) – porady i sprzedaż (iParts.pl i internet)
• Wiemy kiedy szukasz części zamiennych i produktów powiązanych
• Internet of Things – wymień żarówkę, bo przepali się za 3… 2… 1…
Agencja Interaktywna & Internet Software House

23. Przepaliła się…
Wie jaka jest średnia żywotność tych konkretnych żarówek
i odpowiednio wcześnie informuje, że zbliża się ten niemiły czas…
Sugeruje, że warto kupić nową, a jeśli wymieniam zbyt często
– podpowiada, że należałoby odwiedzić serwis i sprawdzić instalację.
Umawia wizytę, więc nie czekasz w kolejkach.
Agencja Interaktywna & Internet Software House

24. Przewidywanie przyszłości?
Wie ile jeżdżę i w jakich warunkach. Podpowiada więc, że np. za miesiąc
powinienem pomyśleć o wymianie czegoś, a za trzy miesiące czegoś innego.
Za pół roku mam mieć przegląd, a tak w ogóle to w przeciągu najbliższego roku czeka mnie...
Podpowiada gdzie i ciągle aktualizuje informacje o najbliższym polecanym przez moich znajomych serwisie.
Jedno kliknięcie i mam umówioną wizytę, o której mi przypomni odpowiednio wcześnie.
Agencja Interaktywna & Internet Software House

25. f
„Czy reklamację można składać w dowolnym sklepie,
czy tylko w tym, w którym kupiło się buty?”
Prosimy o kontakt przez zakładkę „Zapytaj nas”
To po co Wam FB?
Po to, żeby móc Panu odpowiedzieć

26. Komunikacja
Centrum wiadomości
• Znajdzie Cię nasz każdy produkt. Wszędzie (w sklepie, w aplikacji, w banerze, w wyszukiwarkach)
• Rezerwujesz romantyczną kolację, a w Twoim aucie stuka wahacz… dojedziesz?
• Jedziesz na letnich oponach, a jest ślisko. Zwolnij
Wyświetlacz w aucie, smartfon, smartwatch, portal nasz lub jakikolwiek inny, reklama kontekstowa, w mailu, lodówka…
W każdej chwili mogę wyłączyć przypomnienia w dowolnym z nich.
Agencja Interaktywna & Internet Software House

27. Agencja Interaktywna & Internet Software House

28. Coraz więcej firm decyduje się na korzystanie z narzędzi informatycznych
Przyspiesza to realizację procesów biznesowych i obsługi klienta,
ale także ogranicza koszty z tym związane.
W efekcie przyczynia się do wzrostu zysków.
Ale czy „maszyny” pomyślą za Ciebie?
Agencja Interaktywna & Internet Software House

29. Chcemy jak najlepiej obsługiwać klientów, więc projektujemy „świetne” rozwiązanie.
Chcemy by było fajne i by klienci chętnie z niego korzystali. Przecież po to je wdrażamy.
Kogo najczęściej pytamy o opinię?
• Sami bardzo dobrze wiemy jak to coś ma funkcjonować
• Handlowcy chętnie podpowiedzą jak to zrobić, bo przecież mają najlepszy kontakt z klientem
• Prezes oczywiście wie najlepiej
Agencja Interaktywna & Internet Software House
Czego ich nauczysz?

30. Nie przyszło Ci do głowy, że Twój Klient chętnie ponarzeka?
Wytknie Ci wszelkie błędy i niedociągnięcia jakie popełniłeś
Tym samym podpowie co jeszcze powinieneś zrobić
Agencja Interaktywna & Internet Software House

31. Zasady zdroworozsądkowe
Realizuj tylko te działania, które są uzasadnione biznesowo
Agencja Interaktywna & Internet Software House

32. Największa tajemnica
Uśmiechaj się. Nie robisz tego za karę 

33. l.szymanski@ideo.pl
500 067 606
Agencja Interaktywna & Internet Software House